女宾部服务流程

迎宾礼仪小姐岗位职责是做什么的岗位职责①负责迎送客人。

②负责为客人安排房间。

③大厅服务协调工作。

工作原则：①热情高雅，落落大方。

②沉着冷静，灵活机敏工作内容：一、岗前工作准备：1、上班前10分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息，迅速办理好岗位交接手续。

发现问题立即上报值班负责人，并签字落实人头。

2、认真贯彻上不清下不接的方针。

二、接待流程：1、保持正确站姿，着装整齐、干净。

精神饱满，随时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务，服务操作迅速，轻稳。

对客人热情，周到。

迎送客人时如发现有醉酒客人时，应及时为客人提供帮助。

2、当顾客到达电梯口时，门口迎宾面带微笑并使用礼貌用语，根据时间段，“早上好，下午好，晚上好。

欢迎光临，仙指幻境”声音要整齐响亮有亲和力。

同时做30度的鞠躬礼，靠进门口的迎宾主动伸出右手做45度引领客人的手势并先跨出右脚。

尺度每步为30—40厘米。

并使用礼貌用语“先生这边请”以客人右前方1、5米为尺度。

带领客人进入鞋吧区换鞋的同时，并询问客人的要求（足浴或指压）及房间要求。

根据客人的要求向客人介绍项目时间段的价格和服务时间。

3、离鞋吧6—8米之间的同时并向鞋吧服务提供接待客人XX位信息，并带领客人进入鞋吧区域换鞋处。

当客人离沙发1米的同时，迎宾应站在沙发边缘，右手或左手离腿部45度入座手势。

但不能挡住客人的视线和路线。

客人坐在沙发上换鞋的同时，迎宾应立即到鞋吧查看现有所剩区域房间号，根据客人要求来确定区域和房间号。

然后便站在离客人1、5米的距离等待客人换鞋，等客人把鞋换好后。

并做30度迎领客人的手势，同时使用礼貌用语“先生这边请”。

带领客人进入相应的区域同时，可以利用短暂的时间询问客人有没会员卡有，如：没有，便进行“会员卡”推销。

办会员卡对客人有什么利益。

会员卡对客人方便在那里。

会员卡类推销技巧。

4、到达房间的时候：（1）先开灯，根据客人的需求调节灯的亮度。

（2）请客人进房间先休息。

*班********休闲会馆部门运行手册女宾第一版审核：批准：日期：女宾手册说明1 .本手册是******休闲会馆工作管理实施的细则，是会馆的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。

2 .手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入本手册。

3 .本手册中文件有的适用于会馆整体实施，有的仅适用于各部门内部，其他部门编制的文件，适用于各部门实施，未纳入本手册，请参考其他文件。

4 .会馆经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时上报文件管理部门提出修订意见。

本手册颁布后，如有管理中心或各部门发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。

5 本手册属受控文件，其管理和发放应予受控。

女宾手册控制与修改女宾组织架构__________________↓↓↓↓女宾岗位职责洗浴部部长岗位职责直接对本班次经理负责,完成上级交给的工作任务；对本区域内的物品进行严格管理,经常检查,避免损坏或丢失;督导本区域内员工的服务,指出并及时纠正不足之处,以不断提高服务水平；有计划地经常组织员工培训,不断提高员工素质；负责区域内顾客的财物安全工作；对本区域内顾客状态、工作秩序、服务输送等负责,及时落实领导指令,表彰好人好事,纠正不良行为；检查区域内所有设备的完好情况(包括房间的墙壁、电视、灯光、电话、更衣箱、锁、浴区龙头、桑拿等设备设施)、卫生质量状况、备品的补充及更换情况、环境（通风）、室温情况,发现问题要及时解决；检查服务员对杯具、布草、热水的准备及完成情况,跟进区域内垃圾的处理状况；检查消防设备,消除事故隐患,确保区域安全；跟进服务员商品的销售情况,调动员工积极性，实现最大的销售量；填写交接班记录,交代注意事项,负责实施计划卫生清理,努力提高卫生质量水平；鞋吧服务员的岗位职责保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面。

鞋架要经常擦拭,适当喷洒空气清新剂，以免产生异味。

男女宾服务流程客人进场一、引领1、当领听到领位报：贵宾××位，立即迎宾鞠躬致欢迎词，面带微笑，接过领位手中的手牌，然后示意客人请坐，帮客人把拖鞋放好。

说辞：“先生小姐您好！您请坐！请换拖鞋您的手牌请您保管好。

”2、向客人介绍皮鞋护理是免费的，（如有其它需要必须在皮鞋护理单上注明，并和鞋房交接好。

）说辞：“您的皮鞋需要护理吗？这项服务是免费的。

”凡客人有特殊要求，均要求客人签字确认。

3、夹好鞋，鞋牌对应好放好后，然后帮客人把手牌代到客人手腕上，引领客人进入更衣区，并报更衣区的服务员。

说辞：接待贵宾几位4、客人进入更衣区，更衣服务员迎接客人并至迎候语。

这时引领后退一步转身离开，迅速去和鞋吧人员做好交接（皮鞋保养单）5、客人离场，听到一更服务员“××号贵宾几位离场时”，引领立即上前接过一更服务员手中的客人手牌，向客人问好，然后带领客人到收银总台结帐，报贵宾××号离场。

说辞：先生小姐您好，请这边结帐，稍后我为你取鞋。

6、当客人结帐完毕，引领赁客人结帐后的取鞋单为客人到鞋吧取鞋。

然后为客人摆好。

说辞：先生小姐，换鞋这边请。

7、客人换鞋时，领位上前，引领后退一步，转身离开。

二、鞋吧1、认真保管好客鞋和寄存物品，对号入柜。

2、按要求认真做好皮鞋保养工作，仔细看皮鞋保养单。

3、引领为客人取鞋时，鞋吧人员要仔细核取鞋单，保证取鞋工作无误。

二、更衣区1、当服务员听到引领报贵宾几位时，由所在区离客人最近的服务员答收到并迎关客人。

说辞：先生小姐您好，麻烦看一下您的手牌号，我为您打开更衣柜子，同时接过客人的手牌并指引，说“先生小姐您的柜子在这边，您这边请。

”2、准确地把客人引导到柜子前面，打开柜子告知客人，这就是您的柜子，向客人介绍我们这有收费洗衣这项服务，客人如有洗衣需要时，要向客人介绍洗衣所需的时间及价格，并询部客人衣物是否可以水洗，干洗和烘干，然后检查衣物本身是否有损坏和特别脏渍，血渍及掉扣，开线，破损，变型，等情况，在洗衣单上注明并经客人签字确认后，方可送洗。

会所男/女宾部服务工作流程会所男/女宾部服务工作流程接待区域序号步骤工作流程备注迎客一更1迎接客人电梯口服务员接到前厅呼应声后，高声应答：“好的，谢谢！”同时侧身行30度鞠躬礼致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！”、“洗浴里面请；一更接待贵宾×位！”2打开柜门协助更衣一更所有人员回应：“好的，谢谢！”、“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘....’！”“麻烦请看一下您的手牌。

”同时双手接过客人手牌、看清手牌号；报号：“您的衣柜是×号，这边请”，引领客人至相应更衣柜区。

请客人于更衣椅稍坐，同时打开衣柜，将手牌挂于客人右手腕：“请保管好您的手牌”；同时主动为客人更衣；取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌将内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。

3锁好柜门送入浴区（客人脱去内裤后，协作服务生及时送来浴巾打开并帮客人围好）；客人所有物品已全部放入更衣柜后：“请您检查一下所有物品是否已放好？”将更衣柜锁好后，同时当面拉一下门把：“您的更衣柜已锁好，请保管好您的手牌”；同时及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物，存物锁好后提示客人已锁好，将手牌双手挂在客人右手手腕，并提醒客人妥善保管；引领进入浴区并提示：“进浴区小心地滑，祝您洗浴愉快”！并呼应浴区：“浴区接待贵宾×位”。

帮助客人围浴巾是在一对一服务时；浴区1迎接客人介绍项目、程序向客人介绍浴区：大池(浴缸)、淋浴、坐浴、助浴区位置；引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序；推荐客人助浴消费；介绍楼层布局与消费项目，推荐项目。

住店客人介绍衣物干洗服务2淋浴坐浴服务客人至淋浴位或坐浴位，将客人脱下之浴巾挂好，并主动为客人调试合适水温（高峰时告之客人左开是热水，右开是冷水），指明客用沐浴露、洗发水位置。

均提示：小心地滑。

客人沐浴完毕后，主动上前接待指引，呼应二更服务员接待客人，返回岗位及时关闭客人未关的水笼头；清理浴区卫生。

洗浴宾馆各岗位服务用语及流程1、迎宾员"先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，这边请"，把客人引至收银台，并告知收银台男宾几位，女宾几位；客人走的时候：“先生（女士、小姐），您慢走，欢迎下次光临”。

要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。

2、收银员当客人已走近收银台时，第一以站位的姿势，面带微笑说道："您好，先生（女士）您X位吗，得到客人答复以后，把备品交至男（女）宾部服务员手中；结账：先生您好，您请坐，请出示一下您的手牌，为客人唱单，收钱结账。

3、更衣室引位员当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。

4、鞋吧服务员先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说"先生（女士）里面请。

5、男更服务员先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说："先生（女士）你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。

6、浴区引位员要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。

7、浴区服务员当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。

女浴区服务流程一、当听到一楼唱客有女宾洗浴时，柜区服务员应立即回应“好的"，并主动上前、微笑问好,“你好，欢迎光临!”接过客人手牌，根据手牌号准确将客人迎领到更衣柜前，如有贵重物品可到一楼寄存，等客人一切结束后锁好衣柜，同时推销商品毛巾，提示客人“当心路滑”指引客人到水区洗浴，并唱客“洗浴xx位”。

二、水区门口服务员听到柜区唱客应立即回应“好的"，面带微笑,递上浴巾,提示客人“小心台阶”。

三、水区服务员见有客人洗浴时，根据客人意见是坐浴还是沐浴,快速帮客人调试水温；在客人洗浴时向客人介绍相关服务,并提示“小心路滑”.四、当客人洗浴完毕后，水区服务员唱客“干身xx位”,干身服务员应立即回应“好的”,快速递给客人干毛巾，服务员自己手上拿一条干毛巾，示意客人干身，干身应从头到脚、至上而下将客人的后部擦干，再擦拖鞋，然后根据客人的身材拿好睡衣，并推销商品内衣，指引客人梳妆的位置方向。

五、当客人到二楼就餐休息时，应唱客“楼上就餐或休息xx 位,引领客人到二楼方向。

六、客人就餐休息完毕返回浴区时，服务员微笑上前接过手牌帮客人开柜,提示客人带好自己的物品和手牌，提示客人“下楼当心台阶，欢迎下次光临",并告知一楼“女宾换鞋xx位”。

女浴区劳动纪律1．上班不迟到、不早退。

2．注重个人卫生，严格按照公司仪容仪表要求进入营业区。

3．定人定岗、不脱岗，不串岗。

4．有客时一律站立服务。

5．禁止聚众聊天、大声喧哗。

6．除管理人员外，员工在工作时间内手机一律关机或振动，禁止在营业区肆意接打电话.7. 禁止使用客用物品.8．工作时间不允许做与工作无关的私人事情。

9．团结互助、尊重上级、友爱同事、杜绝粗言秽语、争吵谩骂现象。

女浴区卫生安全制度1．卫生做到“四无，一要求”，即无浮灰、无污渍、无杂物、无异味，要求物品摆放整齐有序。

每周一卫生全面清理.2．卫生做到每日交接,每个班在下班前清理好区域卫生。

3．当班负责人每天检查设施设备是否正常运转，杜绝安全隐患. 4．对异常的气味和声音及时上报，查明原因，消除故障。