餐饮服务技能实训完全手册

餐饮服务六大技能培训资料全的平衡，避免物品滑动或倾斜。

端盘1、将托盘端起来，用左手托住托盘底部。

右手扶住托盘侧边，注意保持平衡；2、行走时要保持身体平衡，步伐稳定，避免碰撞或托盘倾斜。

收盘1、将托盘放在工作台上，将盘巾收拾整齐，摆放在托盘上；2、将托盘清洗、消毒、擦干，准备下一次使用。

基础知识：托盘是物流运输中常用的辅助工具，根据制作材料、形状和规格的不同，可分为木质、金属、胶木和塑料托盘，长方形、圆形、椭圆形和异型托盘。

根据用途，托盘可用于托运重物、递送信件、斟酒、派菜等不同场合。

操作技能：轻托是常见的托盘操作方式，使用中小型托盘，托送重量在5kg以内的物品。

注意保持托盘平衡，身体平稳，步伐轻盈自如。

操作要领包括左手托盘、利用五指弹性掌握盘面、平托于胸前、注意调节托盘中心等。

注意事项包括避免托盘翻落、不越过客人头顶、随时调节托盘重心等。

轻托程序包括理盘、装盘、端盘和收盘。

在装盘时要注意物品摆放均匀稳定，避免重心不平衡。

酒水检查：在检查酒水之前，务必仔细查看酒标和瓶体，如果发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应立即更换。

酒瓶擦拭：在将酒水倒入杯子之前，必须使用餐巾将酒瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦净。

酒瓶摆放：将准备好的酒水整齐地摆放在餐桌上，摆放时既要美观又要方便客人取用。

酒水的冰镇与加热：酒水的冰镇方法主要有三种：冰箱冷藏、冰桶降温和冰块溜杯。

酒水的加热方法主要有四种：水烫、火烤、燃烧和冲入（注入）。

酒水的开瓶方法：葡萄酒的开瓶方法需要使用酒钻。

在开瓶时，服务员应该先用干净的餐巾包裹酒瓶，然后割开封住瓶口的锡箔。

除去锡箔后，用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。

当螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，使用左手握住酒瓶颈和开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞。

在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

香槟酒的开瓶方法需要先将瓶口锡箔割开除去。

用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢地往外拉。

餐饮服务技能培训操作手册假日酒店餐饮部服务技能培训手册第一章托盘使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。

项目要求一,、按质地分:金属制品(不阿锈钢、铝、银、铜等)、木制品、胶木制品。

、托,、按形状分:圆形、方形、椭圆形、矩形。

盘种,、按尺寸分:大、中、小。

类二托盘作用卫生、快捷、安全、方便、高雅。

胸前托，用于运送少量酒水，菜肴，摆台等，,kg以内。

在站立的基础下，左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90?角垂直，,、轻托手掌五指自然张开向上，掌心成凹形(刚好可以放下个鸡蛋)，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，手肘距肋部一拳之隔，保持整个三托盘与水平面平行。

、托肩托，,kg以上,,kg以内。

盘用双手将托盘托出台面，再用左手掌心及五指贴在盘底，掌握好重心后，用方法右手协助左手向上慢慢托起，再向上左后方转动手腕,,,?，将托盘托于肩上,、重托方，手肘离腰部15cm，大拇指指向左肩，重托注意事项: (,)重托要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。

(,)行走时，右手可自然下垂摆动或扶托，以防意外的碰撞。

根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在托盘里垫上餐巾,、理盘或专用垫布以防滑。

根据物品形状，体积，使用的先后进行合理装盘，在几种不同物品同时装一起时，一般较重的，较高的，摆在里面，轻的，不高的物品摆在外面，将流汁菜,、装盘摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆在前面或搁在上面，后用的摆在里面或下面，重量分布要均匀，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样安全稳当，有条理有便于托送。

四、将托盘托起时，若是从一般的台托起，先用双手将托盘的一边拖至搁台外，托,、托盘保持托盘边有,,厘米搭在搁台上，把手掌分开，左手托住托盘的重心部位，右盘的手扶托，如托盘物品较重则双膝略弯，然后双脚用力使托盘上升而不直接用臂力步行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，行走中骤如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中的物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停止，则物品可能飞离托盘或一时时托盘失去平衡，为此可在,、行走急停时顺手向前略伸减速，另一手及时扶托。

酒店餐饮服务实战手册第1章酒店餐饮服务概述 (3)1.1 餐饮服务在酒店行业的重要性 (3)1.2 酒店餐饮服务的基本要求 (4)1.3 酒店餐饮服务的发展趋势 (4)第2章餐饮服务礼仪与规范 (4)2.1 仪容仪表规范 (5)2.1.1 着装规范 (5)2.1.2 仪表规范 (5)2.2 言行举止规范 (5)2.2.1 言语规范 (5)2.2.2 举止规范 (5)2.3 服务流程与规范 (5)2.3.1 预订服务 (6)2.3.2 迎宾服务 (6)2.3.3 点餐服务 (6)2.3.4 用餐服务 (6)2.3.5 结账服务 (6)第3章餐饮服务岗位设置与职责 (6)3.1 前厅服务岗位设置与职责 (6)3.1.1 大堂经理 (6)3.1.2 领班 (6)3.1.3 服务员 (7)3.1.4 收银员 (7)3.1.5 门童 (7)3.1.6 宴会服务员 (7)3.2 后厨服务岗位设置与职责 (7)3.2.1 主厨 (7)3.2.2 副主厨 (7)3.2.3 炒锅厨师 (7)3.2.4 切配厨师 (7)3.2.5 打荷厨师 (7)3.2.6 面点师 (7)3.2.7 凉菜师 (7)3.3 管理层岗位设置与职责 (7)3.3.1 餐饮部经理 (7)3.3.2 餐饮部副经理 (8)3.3.3 营销策划经理 (8)3.3.4 人力资源主管 (8)3.3.5 财务主管 (8)3.3.6 安全主管 (8)第4章餐饮服务技能与技巧 (8)4.1 菜单介绍与推荐 (8)4.1.1 菜单分类与特点 (8)4.1.2 菜单介绍方法 (8)4.1.3 菜品推荐技巧 (8)4.2 点菜服务技巧 (9)4.2.1 倾听顾客需求 (9)4.2.2 提示菜品搭配 (9)4.2.3 确认点菜信息 (9)4.2.4 灵活调整点菜方案 (9)4.3 餐饮服务中的沟通技巧 (9)4.3.1 语言表达 (9)4.3.2 肢体语言 (9)4.3.3 情绪管理 (9)4.3.4 倾听与回应 (9)第5章餐饮卫生与安全 (10)5.1 食品卫生管理 (10)5.1.1 原材料采购与储存 (10)5.1.2 食品加工 (10)5.1.3 食品检验与留样 (10)5.1.4 食品配送与销售 (10)5.2 餐饮场所环境卫生管理 (10)5.2.1 场所布局 (10)5.2.2 清洁卫生 (10)5.2.3 通风与照明 (10)5.2.4 废弃物处理 (10)5.3 餐饮服务安全管理 (10)5.3.1 食品安全培训 (10)5.3.2 消防安全管理 (11)5.3.3 应急预案 (11)5.3.4 客人投诉处理 (11)第6章餐饮服务质量管理 (11)6.1 餐饮服务质量标准 (11)6.1.1 环境卫生标准 (11)6.1.2 服务态度标准 (11)6.1.3 菜品质量标准 (11)6.1.4 服务效率标准 (11)6.2 餐饮服务质量控制方法 (12)6.2.1 制定严格的服务流程和规范 (12)6.2.2 建立健全的监督与激励机制 (12)6.2.3 加强原材料采购和库存管理 (12)6.3 提高餐饮服务质量的途径 (12)6.3.1 增强员工服务意识 (12)6.3.2 创新餐饮产品和服务 (12)6.3.3 加强餐饮品牌建设 (12)第7章餐饮成本控制与盈利分析 (12)7.1 餐饮成本构成与分类 (13)7.2 餐饮成本控制策略 (13)7.3 餐饮盈利模式分析 (14)第8章餐饮市场营销与推广 (14)8.1 餐饮市场分析与定位 (14)8.1.1 市场分析 (14)8.1.2 定位策略 (14)8.2 餐饮产品策划与包装 (15)8.2.1 产品策划 (15)8.2.2 产品包装 (15)8.3 餐饮营销策略与推广 (15)8.3.1 营销策略 (15)8.3.2 推广方法 (15)第9章餐饮人力资源管理 (15)9.1 员工招聘与培训 (15)9.1.1 招聘流程 (16)9.1.2 培训体系 (16)9.2 员工绩效评估与激励 (16)9.2.1 绩效评估 (16)9.2.2 激励措施 (16)9.3 餐饮团队建设与管理 (16)9.3.1 团队建设 (17)9.3.2 团队管理 (17)第10章餐饮服务创新与发展 (17)10.1 餐饮服务模式创新 (17)10.1.1 线上线下融合服务模式 (17)10.1.2 定制化服务模式 (17)10.1.3 社交化服务模式 (17)10.2 餐饮服务内容创新 (17)10.2.1 菜品创新 (17)10.2.2 服务方式创新 (18)10.2.3 体验式服务 (18)10.3 餐饮服务发展趋势与展望 (18)10.3.1 绿色、健康餐饮 (18)10.3.2 智能化、数字化转型 (18)10.3.3 跨界融合 (18)10.3.4 国际化发展 (18)第1章酒店餐饮服务概述1.1 餐饮服务在酒店行业的重要性餐饮服务作为酒店业务的重要组成部分，对酒店的整体运营与发展具有举足轻重的影响。

第一章托盘
使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。

第二章铺台布
欧洲的中古时代（公元500~1500年，中国的唐宋时期），在餐桌上铺亚麻布开始了这一良好的习俗，桌布长至地面，用于保护衣服、擦嘴、擦手。

餐台铺设是餐厅服务中一项要求比较高的工作，是餐厅的仪容；铺台布的方法根据餐台的大小选择合适的台布。

第三章中餐摆台
第四章斟酒
第五章上菜
第六章分菜
分菜也叫派菜或让菜，是指菜肴上桌后，绕台转动一圈让客人欣赏并介绍菜名、特色后，征询主人的意见，得到许可后替主人将菜肴依次分让到客人的餐碟中。

名贵的海鲜、鱼、煲汤需要分菜以外，煎、炸、酥及以件数的菜品也需要分菜。

第七章撤盘与换盘
第八章香烟服务
第九章换烟缸服务
第十章餐巾（口布）折花
第十一章餐桌清理。

目录、操作标准：....................................................... 3 b5E2RGbCAP 托盘操作步骤..................................................... 3 p1EanqFDPw 如何摆台......................................................... 4 DXDiTa9E3d 如何斟酒......................................................... 7RTCrpUDGiT 口布折花......................................................... 95PCzVD7HxA 如何上菜......................................................... 10 jLBHrnAILg 如何问茶、斟茶................................................. 12 xHAQX74J0X 如何分菜......................................................... 13LDAYtRyKfE 如何铺席巾....................................................... 15Zzz6ZB2Ltk 如何抽筷套....................................................... 16dvzfvkwMI1 如何呈菜（茶、酒水）谱........................................... 17rqyn14ZNXI 如何换烟缸....................................................... 18EmxvxOtOco 如何换骨碟....................................................... 19SixE2yXPq5 如何清洁台面..................................................... 206ewMyirQFL 结帐服务......................................................... 21kavU42VRUs 如何接听电话..................................................... 22y6v3ALoS89 如何收台....................................................... 23 M2ub6vSTnP 迎送客人服务标准................................................. 240YujCfmUCw 小毛巾服务....................................................... 25eUts8ZQVRd 如何点菜....................................................... 26sQsAEJkW5T 就餐服务......................................................... 27GMsIasNXkA 楼面清场标准..................................................... 28 TIrRGchYzg 撤桌服务标准................................................... 29 7EqZcWLZNX 食品打包服务标准................................................. 30lzq7IGf02E 餐厅安全意外情况预防处理......................................... 31zvpgeqJ1hk 如何处理客人投诉................................................. 32NrpoJac3v1食物中毒防范及处理标准程序....................................... 331nowfTG4KI 、服务程序（预定）................................................. 34fjnFLDa5Zo 1）、迎宾员工作细则.............................................. 34tfnNhnE6e5 2）、包房服务工作程序.......................................... 35HbmVN777sL 开餐服务 .................................................... 35 V7l4jRB8Hs 就餐服务 .................................................... 36 83lcPA59W9 餐后服务 .................................................... 36 mZkklkzaaP 3）、会议服务.................................................. 37 AVktR43bpw 4）、宴席服务规范.............................................. 39 ORjBnOwcEd 宴席说明： .................................................. 39 2MiJTy0dTT 宴席预定： .................................................. 39 gIiSpiue7A 宴席服务 .................................................... 41uEh0U1Yfmh 宴席的膳后工作 ............................................... 43IAg9qLsgBX 宴席菜单（略） ............................ 错误！未定义书签。

餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南，通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法，帮助他们提升服务质量，提供出色的餐饮服务。

2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态，传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人，如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准，并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐，并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品，包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单，能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色，以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息，包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求，如果有问题，积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作，确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时，向他们表达感谢，并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况，及时道歉并尽力解决问题，以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品，增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁，并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序（根据菜品服务顺序）•餐巾准备–确保餐巾干净整洁，并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求，准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人，引导他们至座位–询问客人的偏好（窗户边、靠近厨房等）•提供菜单–递上菜单，并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜，提供协助或建议–确认客人的点菜需求，并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜，并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策，收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人，对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满，向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题，超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划，采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时，耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足，提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作，确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南，旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。

韶关学院旅游与地理学院餐饮服务基本技能实训指导手册编写人：李永利餐饮服务基本技能实训手册一、实训的目的和要求通过“餐厅服务基本技能”实训课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握餐厅服务的方法和技巧；熟悉餐厅服务的基本程序和方法。

通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的高级应用型人才。

二、课程实训总学时数：9三、实验开设对象专业：旅游管理专业四、考核与报告1、实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实训教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实训报告或进行审阅、评分。

3、实训课的成绩为百分制。

五、实训指导内容实训项目一：餐饮服务基本技能之托盘技能实训项目二：餐饮服务基本技能之餐巾折花实训项目三：餐饮服务基本技能之酒水服务实训项目四：餐饮服务基本技能之中餐宴会摆台实训项目五：餐饮服务基本技能之西餐宴会摆台实训项目一：餐饮服务基本技能之托盘技能托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。

托盘时，要讲究卫生，保持安全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。

一、实训目标要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、行走、卸盘的方法，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。

二、实训用品托盘一人一个，空啤酒瓶，矿泉水瓶，水桶三、实训方法先由老师进行示范，然后分小组、个人分别进行实际操作四、实训内容托盘操作注意事项：1、在整理托盘前，应将托盘进行洗涤消毒，操作人员双手要消毒后方可理盘，装盘。

避免造成对食品的污染。

2、行走时，托盘摆动幅度不要过大，以免造成托盘上器皿内的液体或物品外溢，掉落3、用轻托的方式给客人斟酒时，应将托盘内的重心调整好，左手向后自然延伸，勿使托盘翻掉，而将酒水泼洒在客人身上。

不可将托盘越过客人头顶，以免意外发生。

餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册第一章服务技能的培训第一节托盘的培训一、托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。

二、托盘在餐厅服务中的作用1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。

三、托盘的规格及用途1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。

日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、轻便。

2、托盘的规格分为大、中、小三种。

其形状主要有长方形和圆形两种。

3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮……4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。

5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。

6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。

四、托盘的操作要领托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。

轻托的操作程序和要求有：①理盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。

②装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。

在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。

第一专题托盘￡基础知识□托盘的种类1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。

2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。

3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。

□托盘的用途1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。

2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。

3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。

4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。

□托盘的使用方法1、轻托——轻托又称胸前托。

通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。

2、重托——重托又称肩上托。

通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。

￡操作技能□轻托￠轻托所需物品中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。

￠轻托操作要领➢左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。

➢用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。

➢平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。

➢行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。

➢托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。

￠轻托注意事项➢使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。

➢不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。

➢随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。

￠轻托程序□重托￠重托所需物品大号托盘；垫盘方巾；饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干；中号水盆若干。