酒店客房部细节服务若干问

酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)1.当敲门准备进房清扫时，若客人在房间内，应礼貌问候并说明来意，征求客人意见。

若客人同意清扫，则表示感谢并进行清扫工作；若客人不同意，则表示歉意并询问何时可以清扫。

2.在清扫客房过程中，若有客人要进房，应礼貌问候并请客人出示房卡以确认身份。

若客人表示不介意，应尽快结束清扫工作；若客人有事，应暂停清扫并向客人致歉，待客人外出后再进行清扫。

3.若客人中午回房时发现房间还未清扫，应向客人致歉并询问是否需要马上清扫。

若需要，则尽快安排清扫；若手头工作暂时结束不了，则请求上级安排其他服务员清扫。

同时，应提醒客人可挂“请即清扫”牌或致电客房中心以便早一些清扫客房。

4.当客人要求第二天早些清扫房间时，应礼貌地征询客人清扫时间并做好记录，然后在客人要求的时间安排清扫。

5.若在清扫客房时发现枕头被客人对折使用过，应添加一个枕头并留言。

6.若在清扫客房时发现房内有贵重物品，应不能随便动，并给客人留言说明情况并建议将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.若床上物品较多，应根据房间类型进行开夜床，如标准双人房住一个客人则开另一张床，若是大床间则不整理床铺并向客人留言说明原因。

8.当在电梯厅吸尘时，若有客人要用电梯，应立即停止吸尘并礼貌问候、礼让客人，主动为客人按电梯，待客人离开后再吸尘。

9.当在楼层遇到客人迎面走来时，应在距客人2-3米时停止行走或手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.若客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门时，应婉言拒绝并请客人与总台联系。

11.若客人不会使用钥匙卡开门，应检查钥匙卡是否有效并向客人演示使用方法，让客人试开一次。

12.若客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门时，应请客人出示房卡以核实身份，并与总台确认后帮助开门。

32.当客人询问饭店的优惠价格时，可以根据饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。

如果涉及具体价格，请建议客人与总台或营销部联系。

客房服务常见问题酒店客房服务问答参考题（共20题）1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

3．遇到客人醉酒，怎么办（1）通知和或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

4．发现客人在房内使用电器时，怎么办（1）应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；（3）及时将情况报告上司5．客人让服务员代买药品，怎么办（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

6.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免产生误会7.遇到临时停电，怎么办（1）客房服务人员应保持镇定；（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房经理和应向了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

酒店、KTV细节效劳100问形体标准篇1、男员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一那么侵犯客人的隐私权，二那么使客人产生压力感;跟客人距离太远，一那么需大声说话，二那么显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节标准篇9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐〞；称呼第三者不可用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞；只有少数社会名流才能称“夫人〞；客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太〞10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。

（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。

（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。

（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。

2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。

（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。

（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。

请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。

（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。

3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。

（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。

（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。

（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。

（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。

4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？（1）及时报告并做记录。

（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。

（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？（1）及时报告上司等待处理，并作记录。

（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。

6、发现火警时，你怎么办？（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。

（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。

（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。

客房服务常见问题公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]客房服务常见问题酒店客房服务问答参考题（共20题）1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

3．遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知和或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

4．发现客人在房内使用电器时，怎么办？（1）应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；（3）及时将情况报告上司5．客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

酒店惊喜服务细节一百问公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]惊喜形体规范篇1、男员工站立时，怎么办答：挺胸收腹，头正肩平，下颌微收，两眼正视前方，用余光照顾左右和上下；双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服务的最佳状态；双脚分开，与肩同宽；嘴微闭，面带笑容。

2、女员工站立时，怎么办答：挺胸收腹，头正肩平，下颌微收，两眼正视前方，用余光照顾左右和上下；双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服务的最佳状态；双脚呈V字型，脚后跟并拢，双膝靠紧；嘴微闭，面带笑容。

3、站立与客人交谈时，怎么办答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办答：五指自然并拢伸出，掌心45度朝上，指尖朝所指方向，手臂自然弯曲。

男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

惊喜礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

酒店、KTV细节服务100问形体规范篇1、男员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称〃这位先生/这位小姐"；称呼第三者不可用〃他/她"，而要称〃那位先生/那位小姐"；只有少数社会名流才能称“夫人"；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如"刘先生/林太太〃。

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女±;把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

酒店客房服务问答酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。

那么你对酒店客房服务了解多少呢?以下是由店铺整理关于酒店客房服务问答的内容，希望大家喜欢!酒店客房服务问答1：在行走中，有急事需要超越客人怎么办?在走道行走时遇到客人在前面走，而我们又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生(小姐)对不起，请让一下。

”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。

2：遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办?在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。

3：发现有可疑人员怎么办?在客房发现有神秘的人员，应尽快上前询问客人：“先生您好，请问您有什么事吗?请问您找那位客人?”并注意对方的神态，如有异常应及时通知保安。

4：在楼层接听电话时怎么办?在楼层接听电话时，首先要问好并自报所在楼层：“您好，X楼，有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。

接听电话时声音要柔和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，然后要说：“再见”再挂下听筒。

如对方打错电话应说：“对不起。

请再拨电话XXX。

”5：遇到有事询问的客人怎么办?在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。

对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。

6：在楼层碰到客人想参观房间怎么办?在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。

当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。

客人走后，要将客人移动过的家具恢复。

7：当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该只能办?一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。

客房细致服务的技巧及问题细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微，关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时发现并满足宾客的潜在要求，达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、社会效益双赢的目标。

那么如何做好客房的细致服务呢？一、了解客人兴趣爱好“投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华，是让客人对酒店产生信任和认同感的有效手段。

因此，服务人员应该在工作中眼观六路，耳听八方，及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好，为客人提供恰到好处的服务。

1、眼观六路，洞察客人兴趣客人的兴趣爱好多种多样，服务员善于发现，才能做好针对性的服务。

例如服务员在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒，可见该房间的客人有喝红酒的习惯，那么，服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架，客人再次入住时就可以预先放置这些用品。

再如，当了解到某位客人有某一方面的兴趣（音乐、运动、烹饪、茶道等）时，在与该客人进行交流时，主动谈及该类话题；在一些特别的日子里，可主动赠送客人一张客人喜爱的音乐CD、一件与运动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶等；在某一个闲暇的时候，还可邀请客人一同欣赏一场高雅的音乐会，参加一次轻松的体育活动，参与一个温馨的家庭聚餐Party或观看一场茶艺表演等。

2、耳听八方，捕捉客人爱好要做好客房细致服务，不仅要善于“看”，还要善于“听”，通过与客人的交流发现客人的爱好，并为之提供相应的服务。

例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时，在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时，适当加入客人喜爱的品种。

若酒店平时无法提供该类水果或酒水饮料，也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉上他喜爱的水果或酒水饮料。

二、尊重客人的生活习惯客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体，而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。

客房服务常见问题酒店客房服务问答参考题（共20题）1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

3．遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知和或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

4．发现客人在房内使用电器时，怎么办？（1）应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；（3）及时将情况报告上司5．客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

6.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免产生误会7.遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务人员应保持镇定；（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房经理和应向了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

酒店培训--客房部常见的87问题问答第一篇：酒店培训--客房部常见的87问题问答客房常见问题及处理方法1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？"客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；"如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；"及时将情况报房务中心及大堂副理。

2.客人让服务员代买药品，怎么办？"首先婉言向客人说明不能代买药品；"向客人推荐度假村的医疗室；"如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；"由大堂副理通知度假村医生到客人房间；"再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？"及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；"如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；"如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。

4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是："客人租下这房间，房间使用权归客人；"考虑维护客人的隐私权；"避免误会。

5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？"首先有礼貌地劝阻客人；"向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；"通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。

6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？"向客人道歉；"马上退出房间；"注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？"将此情况报大堂收银员；"注意该房情况，客人出来后及时查房；"注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；"首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；"由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；"再通知客房服务员入房查房。

客房部取得客人满意18问1、门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。

如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。

2、照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。

3、床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。

客人的第一印象太重要了。

向上级报告并将其撤掉。

4、暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。

5、床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。

6、电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。

确保电视的每一个电台都很清晰。

如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。

7、杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。

8、水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。

9、抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。

10、不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。

切忌不要用任何化学物品进行清洁。

11、卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。

12、通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。

（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。

（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。

（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。

（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。

2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。

（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。

（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。

请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。

（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。

3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。

（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。

（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。

（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。

（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。

4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？（1）及时报告并做记录。

（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。

（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？（1）及时报告上司等待处理，并作记录。

（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。

6、发现火警时，你怎么办？（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。

（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。

（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。

客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。

酒店细节服务之客房部58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。

注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

64、客人反映客衣送错，怎么办？答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。

客房部经典问题五十问（含答案）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.清扫2.客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。

（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。

客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。

如果需要，则尽快安排清扫该客房。

如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。

（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。

6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。

（3）主动为客人按电梯。

（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。