汽车4S店售后服务流程图

用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。

责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。

配件管理工作指引一、配件部职能及岗位职责（一）配件主管岗位职责 (2)（二）配件计划员岗位职责 (2)（三）配件采购员岗位职责 (3)（四）配件库房保管员岗位职责 (4)（五）配件调度员岗位职责 (5)（六）配件配送员岗位职责 (6)（七）配件销售员岗位职责 (7)二、库房管理细则（一）验收入库： (7)（二）配件的保管： (8)（三）配件的发放： (9)（四）盘点： (10)（五）旧件回收及管理： (11)三、工作流程（一）配件管理计划流程（附流程图） (11)（二）配件管理采购流程（附流程图） (12)（三）配件管理提货流程（附流程图） (13)（四）配件管理入库流程（附流程图） (14)（五）配件管理库存管理流程（附流程图） (16)（六）配件管理出库流程（附流程图） (17)（七）配件管理配送流程（附流程图） (18)（八）配件管理零售流程（附流程图） (20)（九）配件管理修理领料流程（附流程图） (21)（十）配件报损管理办法及申报流程（附流程图） (22)一、配件部职能及岗位职责（一）配件主管岗位职责1、负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标的完成；2、根据公司的经营目标及整体运作方式，合理制定配件的营销政策，并付诸实施3、督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资金周转，减少滞销品种。

4、协调计划、采购、调度、入库、配送和库管（各）岗位（之间）的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率。

5、协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件销售业务的正常开展。

负责处理由于配件质量引起的投诉事宜。

6、配合公司本部参与激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训。

7、定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足；8、完成公司交办的其他工作。

（二）配件计划员岗位职责1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

1.1售后服务的流程图1-1 售后服务流程图1.2各流程的目的a)预约：确保及时快速接待客户；b)客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；c)故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；e)车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；f)维修质量检查:向用户保证维修质量；g)维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意；i)用户回访：提高客户满意度。

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。

毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。

销商的利润主要将来源于售后服务。

因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：2.1服务水平与维修关怀度不高客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他……，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。

整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。

多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

2.2收费问题估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

保险业务程序 电 话 回 访售后部工作流程图用户及车辆进厂引导员接待前台接待全面故障诊断 专家技术员疑难解答备件价格表达式 建设式维修洽谈工时价格表 非保修范围 保修内容申批商务政策制定派工单领料单零部件仓库车间派工 旧件存放出现维修项目增 减 项 维修作业 零部件不合格 维修质量专检合 格原前台接待员清 洗驶入竣工车位通知用户验车付款开票向用户交车用户维修档案维护汽车维修服务流程标准序号流程项目工作标准期限要求1 入厂引导及泊位管理1．车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语来引导来厂车辆进入指定的快修区、预约区、维修区和综合停车区。

2．车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息，特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。

3.专职专人担任车辆泊位引导员。

立即2 业务接待及故障的判断1．业务员必须主动与客户打招呼2．认真倾听客户讲诉，了解基本信息：●车辆的故障现象是什么●用户的直接感受是什么●故障是什么时候发生的●故障是什么情况下发生的●故障是否经常发生3．对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。

4．业务人员进行故障判断，必要时可请求技术人员和检测仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。

5．检查车辆故障后，如果用户不准备修理，必须向客户做安全提示，并请客户签字确认6．进行环车检查，形成环车检查记录单，提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认7．、返修车按不合格品管理规定处理8．业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。

9．对于新客户应办理新客户相关手续●发放宣传手册及价目标准●建档、建卡●相关营销活动的说明●其他3 达成协议一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。

签订一般合同必须做到：1.逐条与客户确定维修项目2.配件必须确有保证3.明确维修估价（±10%）4.明确取车时间5.明确旧件的处理方式6.了解客户付款方式7.其他需求意向8.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘号、用户个人信息等。

汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

07-维修过程及品质控制一．概述经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。

二．目的▪确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；▪减少车辆外部返修，提高一次修复率；▪提高工作效率；三．流程图维修过程和品质控制流程维修过程和品质控制流程路试及内部车辆返修确认流程图外部车辆返修确认流程图客户返厂抱怨四．常用文档1.维修工单，请参考DMS系统的工单2.内外部返修单五．最佳实践经验1.维修工单的流转和处理(从预约—开单—维修—存档—回访等)预约人员•利用所有获得的信息，在DMS系统上填写维修工单的相关部分•将预约的客户车辆维修工单信息转交给服务专员服务专员完成维修工单的填写，并将其交给顾客•将维修工单上标注识别号码/工号•并将进行的工作给予详细的说明，包括:- 计划的工时- 所需要的零部件- 预定的完工时间- 向顾客承诺的价格- 付款方式•在维修工单上签字•获得顾客的签字•将维修工单的顾客联交给顾客服务专员分发维修工单•维修工单的纸质复印件（复印件1）应与其他相关的文件和物品，例如车辆钥匙、互动式检查单、)等一起放在存放夹内。

•存放夹应放置在车间计划板上•维修工单（复印件2）也应放在控工板上以便使服务专员了解维修技师正在进行的维修工作。

零部件部门预定零部件•零部件部门应依据维修工单预定零部件•若维修技师返回了未使用的零部件，零部件部门应将未使用的零部件归位。

维修技师•收取维修工单•根据维修工单计时•在已完成的项目上打勾•记录备注•完成维修工单的填写•在维修工单上签字•记下完成该维修工单维修工作的时间•将其交给服务专员车间主任•安排路试，将维修工单交给路试驾驶员•路试驾驶员将路试结果记录在维修工单上•将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作服务专员•依据维修工单开具发票•利用维修工单说明所做的工作，并告之顾客预定的完工时间和价格•维修中客户没有同意的维修项目要把它们记录到DMS系统中•在结算单上体现出来与顾客的服务后回访•DCRC专员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话•DCRC专员在维修工单上或DMS系统中记录下与顾客的联系情况2.试车制度的建立规划试车路线图,按照试车的类型把路线定义好(如低速/高速,平坦/坑洼等)确定好路线的总长度规定试车人的资格(内部,外部车辆移动人员的名单)分清外出试车的条件制作好试车路线图并标示给客户和维修技师看3.内外部返修制度的建立定义好内部返修的标准,判断由质检人员在总检时来确定定义好外部翻修的标准,判断由主管以上的人员来确定(客户车辆再次回厂修复同一鼓掌时)4.建立车间的效率和生产率的管控5.建设洗车的标准规范。

汽车4S店车辆维修服务工作规范1.用户接待工作规范1.1工作要求LLI仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。

1.1.2语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。

1.2.3态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。

L1.5工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。

I.I.6用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。

II7与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。

1.2工作步骤1.2.1用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍（您好！我是XX汽车特约维修服务站的接待员），同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。

L2.2了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及《服务手册》。

L2.3充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。

L2.4填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。

L2.5对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。

1.2.6如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算，以便用户有所准备。

例行保养费用：P、PN、6371系列车型保养费用不高于是120元/辆,6370A系列车型保养费用不高于是150元/辆。

1.2.7质鉴员按照任务书所填写的项目，对车辆进行检验。

L2.8当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。

并对验证结果确认。

1. 2.9在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。

1.2.10随车物品，贵重物品请用户自行保管。

1.3.11应填写工作者的名字或工号。

附件：《维修工单》AAXX汽车股份有限公司维修工单注：本单共四联。

（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案）2.维修保养作业规范2.1设备的保养、使用与维护2.1.1服务站需配备与维修作业相适应的设备与工具。