汽车4S店服务各种工作流程图

用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。

责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。

汽车4s店售后服务工作流程汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好需要的表单、工具、资料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用尺度问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)装置三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不克不及立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才干确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆调养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)检查DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不克不及确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车维修服务流程1〕预约目的确保快速与时接待客户。

•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最正确期限满足客户的要求。

根本要求•在服务站接待室配备。

•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议〔留有准备时间〕。

•经常与用户进展联系。

•预约登记簿必须正确填写。

•告知用户携带相关资料〔保养手册和维修记录〕。

必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

〔用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……〕•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以与备件库存情况的同时建议用户预约维修。

•对于快修要求，建议用户马上来进展修理，无需预约。

•将预约时间记入预约登记簿。

•记下用户的，以便在预约时间更改时能够通知用户。

•预留备件或订购备件。

考前须知•兑现对预约用户的所有承诺。

•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否那么，重新预约。

•假设服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2〕用户到达和接待目的•组织管理有序 :可随时接待无需预约客户。

•严格控制客户等候时间，确保与时快速接待客户。

•要仔细聆听并具备专业性表现。

•用户的要求应该予以考虑。

根本要求•应具备用户停车场地。

•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证与时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。

•接车员不应该受打扰。

•接车员应检查车辆是否属于返修项目的畴。

•快修服务业务仅仅涉与易损件的替换〔刹车片、轮胎、减震器、机油更换……〕。

必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

.如果用户如约而来，应立即接待用户。

•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进展初步诊断。

〔用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....〕•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

(4）预约看板填写查阅2、迎接顾客（1)主动迎接,并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。

(2)基本信息登录.（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统.(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

（5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。