当前位置：文档之家 › 某银行客户关系管理的方法(ppt 121页)

某银行客户关系管理的方法(ppt 121页)

  • 格式：ppt
  • 大小：928.50 KB
  • 文档页数：121

下载文档原格式

  / 121

合集下载

客户关系管理全套课件ppt

客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件

第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
6/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
5/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用

第十四章 银行客户的关系管理

第十四章 银行客户的关系管理

四、银行客户关系管理方案
• 1、统合银行的前后端。 • 2、进行客户结构分析,确定重点客户。 • 3、确定客户需求,制定差异化服务营销
策。 • 4、市场部门的确立和客户管理职责要求。 • 5、客户经理的配备和管理 • 6、成立客户关系管理委员会
对于大的机构客户分析
主要包括以下环节: • (1) 行业、系统中重要客户数量和虚拟利润贡献
• 商业银行客户经理是指商业银行内部集 中各种可用资源，对外代表银行向目标 客户推广金融产品和提供优质金融服务 的市场营销及经营创新的专职人员。
客户经理的多重身份
客户经理是 • 贷款项目的调查者、 • 新业务的开发和推广者、 • 低成本资金的组织者、 • 中间业务的营销员、 • 客户的理财顾问。
• 客户经理是银行为客户提供全方位金融 服务的营销代表，它能够熟练掌握并组 合运用银行产品，积极拓展市场，为客 户提供全方位、深层次、多功能的金融 服务。
活动，或者直接考察客户实际情况而获得的观 察性信息； （3）通过分析、预测获得的预测性信息。
建立健全客户信息档案
（Customer Information Facility, CIF户信息档案是以顾客为中心的大型顾 客资料数据库，集顾客个人基本信息、客户单 位基本信息和他们的业务资料（各类帐户）为 一库。 内容包括：
确定利用数据库；
• 第四步，设计顾客信息系统的应用程序； • 第五步，把数据与技术结合起来； • 第六步，进行信息开发。
案例:
汇丰集团的客户关系管理系统
汇丰集团是全球最大的银行及金融服务机 构之一。 • 汇丰采用了CRM系统，目的是给客户以 最大的方便，提供随时、随地、任意类 型的银行业务。 • 此外，它正对客户授权进行彻底的改变 以确保汇丰能在市场中不断打击其竞争 对手。

银行客户关系管理(CRM)

银行客户关系管理(CRM)

银行客户关系管理(CRM)
课程收益：
1、认识客户：根据客户价值与特性，学习银行客户分类模型，了解各类客户如何有效应对。

2、客户分类：避免忙乱的开展维护工作，了解银行客户分层分级管理策略，掌握必要的客户维护方式。

3、维护流程：掌握银行业常用大八种客户维护方式，学习具体的流程与技巧的操作。

4、关系模式：了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何将对手拒之门外的关系模式。

5、投诉处理：掌握大客户投诉的心态与规律，更好地服务客户，让投诉变为增进彼此关系的机会。

适合对象：一级支行支行长；网点负责人；客户经理；理财经理；大堂经理；柜员等与网点营销相关人员。

课程时间：1天，6小时/天。

课程大纲：
一、银行客户分类与对策
a、银行客户分类模型
b、傲慢客户特征与对策
c、刚直客户特征与对策
d、顽固型客户特征与对策
e、谨慎客户特征与对策
f、犹豫客户特征与对策
二、银行客户分层分级管理
a、客户维护从散养到领养的必要性
b、银行客户的四种层次及维护负责人
c、维护客户的四种分级及维护方式
三、银行客户常规维护方式操作流程
a、短信
b、邮件
c、电话
d、微博/微信
e、沙龙
f、宴请
g、拜访
h、馈赠
四、客户关系维护四大模式
a、关系维护之关系同盟
b、关系维护之情感账户
c、关系维护之产品策略
d、关系维护之商务往来
五、客户投诉处理应对策略
a、资产缩水客户的应对策略
b、投诉抱怨客户的应对策略。

客户关系管理ppt课件

客户关系管理ppt课件

202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销 售额增长了20%以上。 客户细分优化资源分配 一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户 群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛 撒网。 客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键 客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。 客户细分驱动产品创新 根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理 解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施 的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率 通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使 用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。 客户关系管理增强客户满意度 良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提 供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。 客户关系管理促进交叉销售和附加销售 通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项 由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高 出38%。 销售部门在客户关系管理中的关键角色 销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客 户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率 平均比未实施的企业高出45%。

银行业的客户关系管理

银行业的客户关系管理
定期进行客户满意度调查，了解客户对银行产品 和服务的评价和期望。
改进措施
根据满意度调查结果，制定改进措施，优化产品 和服务，提高客户满意度。
跟踪评估
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保客户 满意度的提升得到有效实现。
客户忠诚度管理
忠诚度计划
制定和实施客户忠诚度计划，通过积分、优惠、增值服务等手段激 励客户保持忠诚。
客户沟通管理
多渠道沟通
提供多种沟通渠道，如电 话、邮件、短信、社交媒 体等，以满足客户不同的 沟通需求。
有效响应
及时响应客户的咨询和问 题，确保客户感受到关注 和重视，提高客户满意度 。
沟通记录管理
保存和管理与客户沟通的 记录，以便跟踪和回溯问 题，提高客户服务的质量 。
客户满意度管理
满意度调查
客户服务质量提升
总结词
提高客户服务质量是银行业客户关系管理的重要目标。
详细描述
银行业应建立完善的客户服务体系，包括快速响应机制、多渠道服务支持等。同时，应加强员工培训，提高员工 的服务意识和能力，确保为客户提供专业、周到的服务。此外，应定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
跨部门协同与合作
总结词
银行业客户关系管理需要跨部门协同与合作，以实现资源共享和优势互补。
重要性
在银行业，客户关系管理是核心竞争力的重要组成部分。通 过有效的CRM，银行可以更好地了解客户需求，提供个性化 的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率 ，从而增加市场份额和盈利能力。
银行业客户关系管理的特点
客户信息整合
风险管理
银行业务涉及大量客户信息，CRM系 统能够整合不同来源的信息，形成完 整的客户画像，方便银行更好地了解 客户需求和偏好。

如何进行银行客户关系管理

如何进行银行客户关系管理银行客户关系管理是银行业中一项重要的工作，它涉及到银行与客户之间的沟通、协调和信任建立。

有效的客户关系管理可以帮助银行提供个性化的服务，增加客户满意度，提升业务效益。

本文将介绍如何进行银行客户关系管理的方法和策略。

一、了解客户需求了解客户需求是进行银行客户关系管理的第一步。

银行需要通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式，了解客户的喜好、消费习惯、金融需求等信息。

通过这些信息，银行可以为客户提供更加个性化的产品和服务。

二、建立客户档案建立客户档案是进行银行客户关系管理的基础工作。

银行可以通过客户填写的申请表格和其他渠道获得客户的基本信息，如姓名、联系方式、职业等。

同时，银行还可以根据客户的金融行为和交易记录，对客户进行分类和分析，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。

三、建立信任关系建立信任关系是银行客户关系管理的核心目标之一。

银行要通过专业、高效和诚信的服务，赢得客户的信任。

在日常工作中，银行员工应该积极关心客户的需求，及时解答客户的问题，并提供相应的解决方案。

此外，银行还可以通过定期的客户活动和沟通交流，加强与客户之间的关系，提高客户的满意度和忠诚度。

四、提供个性化服务提供个性化服务是银行客户关系管理的重要内容。

银行需要通过数据分析和市场调研等手段，了解客户的特点和需求，并根据客户的需求开发相应的金融产品和服务。

银行可以通过建立客户关系管理系统，记录客户的偏好和历史交易记录，以便更好地为客户提供定制化的服务。

五、定期跟进客户定期跟进客户是银行客户关系管理的关键环节之一。

银行可以通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通和交流，了解客户的最新需求和意见反馈。

通过及时回访和客户满意度调查，银行可以获得客户的反馈信息，并及时采取相应措施，提升服务质量。

六、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是银行客户关系管理的重要手段之一。

银行可以通过积分、折扣、礼品等方式，激励客户对银行的忠诚度和长期合作意愿。

客户关系管理ppt课件


01
客户关系管理的定义和重要性
Definitship management
客户关系管理的概念
客户关系管理能提高企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策 略的企业，其平均收入增长率比未实施的高出 35%. 客户关系管理有助于提升客户满意度 一项由Forrester Research进行的研究发现，使用 CRM系统的企业在客户满意度上得分比不使用的 高出20%. 客户关系管理能增强客户忠诚度 McKinsey的一项研究显示，通过维护良好的客户 关系，企业可以将客户流失率降低50%以上. 客户关系管理能有效提升销售效率 一项由IDC进行的研究发现，采用CRM系统的企业 在销售过程中的效率提升了40%，并且能够更好地 预测客户需求.
个性化服务的重要性
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其平均 客户保留率和客户生命周期价值分别提升了20%和30%。 个性化服务能增强客户忠诚度 一项由Nielsen进行的研究发现，提供个性化服务的公司在客户满意 度、忠诚度和推荐意愿上分别比非个性化服务公司高出35%、40%和 50%
客户关系管理的重要性
客户关系管理能提高客户满意 度
根据Deloitte的研究，实施有效 的客户关系管理策略后，客户 满意度平均提高了20%
客户关系管理有助于增加销售
Gartner的数据显示，使用CRM 系统的企业其销售额比未使用 的企业高出30%
客户关系管理能提升客户忠诚 度
一项由Forrester Research进行 的研究发现，投资于客户关系 管理的企业在客户保留率上比 未进行此类投资的企业高出 40%
谢谢观看
202X.XX.XX 汇报人：XXX

客户关系管理课件(第三部分).ppt





2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构




一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块



1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台


【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统


一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。



（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务

私人银行客户关系管理与沟通培训课件

私人银行客户关系管理与沟通
1
纲要
客户关系经理的角色 客户关系管理的三大面向与策略 了解你的客户 实务 金融海啸后的私人银行理财思维
2
客户关系经理主要扮演的角色
客户关系的管理
建立 转介绍的管道
评估客户需求
挖掘潜在客户 并保留既有客户
授信
提供客户顾问服务
确保客户关系的正当性
协助投资产品开发研究
12
做客户一生的顾问
交易型销售 顾问型销售 信任型的全方位顾问规划
13
客户关系发展的三部曲
客户=顾客 初期 中期 长期
一个拥有200名顾客的财务专家，必须花80%时间 挖掘新客源
一个拥有200名客户的财务专家，只需花20%时间挖 掘新客源
14
经验分享
私人银行客户关系是着重长期永续的客户关系 培养客户而非顾客 客户会是您未来主要客源的引荐来源，务必专
DON”T BURN YOUR BRIDGE
22
开发新客户营销策略（3）
营销推广
– 形象广告 – 电话 – 公关 – 赞助活动 – 座谈会
23
开发新客户营销策略（4）
律师 会计师 房地产 创投 其他专业机构（艺术
品专家， 马术顾问， 医师）
24
客户的期待
多数高资产富豪对于私人银行关系的开展，通 常都有很高的期待。希望私人银行客户关系经 理必须了解他们的需求，并且证明其有管理资 产的能力， 才可能提高在该银行的资产规模。
16：00-18：30：与部门专业同事讨论投资提案 19：00过后：客户晚餐追踪金融市场，规范明日客户
联络名单以及事项
4
标准化程序
前一天晚上将隔天要服务的客户名单数据，整 理出来
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

—— 银 行 家 的 摇 篮
20
面对变化,我们做好准备了吗?
几年来,中国的金融市场、中国境内银行 每天都在发生着剧烈的变化。
1、中、外银行间卯足了劲展开以优质客户 为核心的竞争，因为竞争的输家将会出局。
2、竞争的手段是打造适销对路的金融产品、 培养高素质的营销队伍、提高市场营销的能 力。
—— 银 行 家 的 摇 篮
—— 银 行 家 的 摇 篮
18
谁是你的客户?
客户经理如何关注自己的客户 如何与自己的客户建立联系? 这是让自己深入了解满足客户 需求增进与客户的友谊和信任 建立客户关系并进行管理的基础.
—— 银 行 家 的 摇 篮
19
重新认识银行：
银行是企业。银行是服务 业。银行是金融核心。银行是 经济命脉。
—— 银 行 家 的 摇 篮
29
问题：
中国的金融营销环境 ?
竞争激烈-商业银行的竞争已进入整体形象 竞争：金融产品竞争、资金实力竞争、技 术竞争、服务竞争、信息竞争、人才竞争
市场有待进一步规范、成熟
“商品化”-金融业的新产品品种并不能受 到知识产权的保护
差别消失了，毛利跌落到谷底
7
如何经理自己？
—— 银 行 家 的 摇 篮
8
更新服务理念
—— 银 行 家 的 摇 篮
9
—— 银 行 家 的 摇 篮
10
何谓：
独特的银行文化和银行专业的质朴比例恰当
—— 银 行 家 的 摇 篮
11
让我们一起经理自己……
1、常唱一曲感恩的心 2、练一段修身正形功 3、说一句：有你真好！
课堂作业：请熟练地叫出在座各位的名字！
银行客户关系管理实务
主讲人：王林生 资深专职银行培训师 某大银行培训部主任 上海明鸿中小银行培训中心
2009.06
..... 资料下载大全
心中的话
第一次到揭阳,深深地被揭阳邮储银行的领导、 员工至诚至善的敬业精神感动。
不由想到了广东发展银行杭州分行行长金海 腾。十年前，一个银行的门外汉领导一群银 行门外汉创立了广发杭州分行。经历了中国 现代商业银行奇迹般的发展，写下一部中国 的《金融道》！
红火的生意只维持了一个月，顾客就 逐渐稀少了，连许多老客户都到了对面的 “天香国色”照相馆。找原因：技术、态 度、门面、价格都没有劣势，百思不解。
—— 银 行 家 的 摇 篮
24
妻子提示，张大爷解迷，你 吹气了吗？在你之前天香国色问 过了，你看他是不是这么做了？” 吹气竟然决定了生意的成败？！
—— 银 行 家 的 摇 篮
有理由相信：可能不用十年，一部新《金融 道》将会由……
—— 银 行 家 的 摇 篮
2
为什么?
《康诰》曰：如保赤子，必诚求之。虽不 中，不远矣。未有学养于而后嫁者也。
—— 银 行 家 的 摇 篮
3
内容提要
一、更新服务理念建立客户关系 二、客户关系管理的思想与方法 三、客户关系管理的实务、案例
有了这个觉悟，就有了能力、素质 和知识，就有了可持续发展的动力。
案例：柜员工的理财经历。
—— 银 行 家 的 摇 篮
44
四、客户管理的微积分学
Y
根据：
1、二八原理
2、盖洛普调查
制定大战略， 运用大智慧，
确立大营销， 完善大技巧。
0
客户对银行利润回报评价曲线
Y=f(x)
S= f(x)dx
1/2
1
X
—— 银 行 家 的 摇 篮
２、锁住目标：对关顾者给予关注、 关心、关爱，目的是建立关系。
—— 银 行 家 的 摇 篮
48
细分和管理客户活动:
如何细分?细分是关注的结 果.每个经理都有自己的招数。
管理活动：根据细分情况组 织定向营销。
25
给我们的启示：
1、客户需要简单的销售，更要完善适 时适合的愉悦服务 2、客户需要超过期望的服务. 3、永远比别人多做一点点！
—— 银 行 家 的 摇 篮
26
分析：小技巧里隐含大智慧。满足客户需 求并超出他的预期。经营哲学里包含很多 的技巧，看似技巧决定成败其实决定成败 的关键是经营哲学。
—— 银 行 家 的 摇 篮
16
一、重新认识客户：
古时，客户是逃户、佃户、隐户、荫户。
旧时，客户是主顾。多指赊货记帐，定期 结清的往来户。
现时，客户是上帝。客户是企业生存的根 基。客户是企业的衣食父母。客户是市场的精 灵。
由衷的自觉的关注、关心、关爱客户！ 才有联系和关系,才能进行管理出效益。
—— 银 行 家 的 摇 篮
案例：lijiang ,jinchangjian, jiaochong经历的启示……
—— 银 行 家 的 摇 篮
43
我们不能依赖银行给我们设计好了 CRM系统或再造一个ERP系统以后再执 行CRM、ERP。
我们必须有自觉地自己建设完善我 们自己的CRM,ERP觉悟。因为别人的 CRM或ERP是不可复制的。
理财金账户 中银理财 乐当家 金葵花理财 非凡理财
广东发展银行
CitiGold-贵宾理财 真情理财 卓越/运筹理财 优先/创智/快易理财 优越/悠娴/翱翔/纵横理财
二、客户关系管理的内涵
案例:让武老板目瞪口呆的经营秘诀—
“张大爷去美国跟儿子生活了，就把 他经营了20年的照相馆让给了我。张大爷 的馆生意非常红火。这回该轮到我好好赚 一笔钱了
C Creating a warm atmosphere 表示为顾客营造一个温馨的服务环境
E Eye contact that shows we care 表示用眼神表达对顾客的关心
—— 银 行 家 的 摇 篮
15
1、要“改善心智模式”自满是自以为满，突出可以更加突出。 2、用“自我超越”的能力。每个人都用追求卓越的能力 3、有“愿景”就有思想动力。用共同愿景激发内动力 4、在“团队学习”中成长。团队学习成就每一个人 5、修“系统思考”习惯。形成自觉流程规范
价格、价格、还是价格！
—— 银 行 家 的 摇 篮
30
问题：
面临什么挑战?
缺乏切实可行的方法措施
营销范围狭窄
形式陈旧
营销力度不够、效果不甚理想
销售门槛低，关系、回扣、喝酒。。。
用户变化快-需求、技术、。。。
速度和灵活
—— 银 行 家 的 摇 篮
31
为客户创造价值
—— 银 行 家 的 摇 篮
35
CRM的广义定义是：通过满 足甚至超出客户的要求，达到使 他愿意再次购买的程度，并将偶 尔的消费者变成忠诚的客户的所 有行为。
—— 银 行 家 的 摇 篮
36
什么是客户关系管理？
所谓客户关系管理，是一个系统，它包括 市场、销售和服务三大领域，是一种‘以 客户为中心’的商业理念。
—— 银 行 家 的 摇 篮
12
准确、便捷、愉悦、超值
使银行脱颖而出 超越期
客
望的品质
户 忠
理想品质
诚
度
预期的品质
大家都能做到
基本品质
商业银行为客户提供超值服务的重要性
—— 银 行 家 的 摇 篮
13
2、服务营销
服务的定义:
用于出售或者是同产品连在一起进行出售
的活动、利益和满足感。
—— 1960年美国市场营销协会
45
个人优质客户利润贡献最大
高价值 客户
6.7 (2.5%)
对个人金融业务利润贡献 47%
大众富 裕客户
中等 收入
大众 市场
47.2（17.5%)
53.9(20%)
161.7(60%)
-1%
46%
8%
如果损失了最盈利 的6万7千名客户， 将会导致失去47％ 的个金业务利润
单位：万人（百分
数据来源：2000年深圳分行。
—— 银 行 家 的 摇 篮
4
经理是什么样的人？
—— 银 行 家 的 摇 篮
5
经理什么？
打理仪表、容貌… 整理心态、情绪…Байду номын сангаас梳理使命、宗旨…
—— 银 行 家 的 摇 篮
6
为了什么？
通过对客户的“关注”、“关心”、 “关爱”构筑客户“关系”系统网络 （重要资源）从而获得岗位价值的不断 提升！
—— 银 行 家 的 摇 篮
它通过在企业和客户之间建立、维系并提 升良好的关系，培养忠实客户，达到客户 价值和企业利润的最大化。
—— 银 行 家 的 摇 篮
37
客户关系管理
“一个中心、两个基本点” 以客户满意度为中心 以客户关系管理理念为指导思想 (武功） 以IT技术为支撑工具 （兵器）
—— 银 行 家 的 摇 篮
服务是一种特殊的无形活动。它向客户
或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品
销售和其他服务并无必然联系。
—— 西方服务营销学家 斯坦通
—— 银 行 家 的 摇 篮
14
SERVICE （ 服 务 ）
S Smile for every one 表示微笑待客
E Excellence in everything you do 表示精通业务上的工作
—— 银 行 家 的 摇 篮
42
三、提高客户的满意度的关键
银行的客户经理如同一个驾车长途
跋涉者,心中必须清楚路径方向、总体
目的及分解目标的计划，及时处理眼前
二、三十米发现的问题，关注一百米范
围内可能出现的情况。但是他比驾车者
更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技
巧和谋略，因为他处置的问题、情况常
常是在黑箱中。
21
3、竞争的战略选择是整合组织架构，实现以 客户为中心的转移,以强有力的银行大营销 手段争取、组建自己特有的忠诚优质客户 队伍,保证银行利润可持续增长.我们适应 了这样变化了吗？