酒店服务质量管理PPT课件

究这不但对于积极推动我国旅游产业发展起到了促进作用，对
于我国旅游形象的提升也起到了很大的作用，极大的推动了旅
游业的良好健康发展，同时还提高了我国的旅游接纳能力，改
善了我国的旅游形象。我国政府方面也推出了很多的方针和政
策，不仅想方设法促进我国各地区因地制宜发展旅游产业，也
采取各种办法积极争取各方面的投资。
服务质量的维度
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国内外研究现状分析
——国内研究现状
张焕勇等（2013 年）对实用经济型的酒店质量进行了详细的分析，通过服务质量体系，提出当 前我国经济型酒店服务质量管理中存在的问题，并通过实证分析，指出我国经济型酒店提升服 务质量应采取的措施。 张翠等（2012 年）实证分析了影响酒店服务质量的影响因素，通过各项因子的重要相关性提出 了主客冲突时应该采取的缓解策略。 罗选荣（2013 年）通过对网上经济型酒店的评价结果进行统计分析，提出了基于顾客体验为基 础的酒店服务质量管理模型，并通过分析发现：服务质量、服务价格、服务设施和周边环境四 项因子是影响顾客对酒店满意度的最主要因素，这四项因子对于顾客的感知起到了决定性作用。 沙绍举等（2012 年）以顾客价值的视角出发，对影响我国经济型酒店顾客忠诚度的因素进行分 析，他们从质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性五个方面对经济型酒店的顾客忠 诚进行建立模型，分析了存在的问题，提出了解决对策。
酒店服务质量管理
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国内外研究现状分析
——国外研究现状
Gronroos通过比较的方 法将顾客所期望的服务与服 务人员实际提供的服务进行 比较，如果前者大于后者， 那么服务质量是非常糟糕的。
又有学者认为服务质量 是企业能够主观控制的，但 企业能否满足顾客期望值， 它由顾客的期望值、实际服 务水平所共同决定，即服务 质量取决于过程质量和结果 质量。
酒店服务的概念
酒店服务质量 是指酒店的所有服 务能否被顾客所满 足，它是指满足顾 客消费需求的程度， 即酒店对顾客需求 服务期望程度的满 足度。是酒店质量 的关键。
酒店服务质量
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酒店的服务质量管理 是指酒店的所有人员以服 务质量为中心，通过长期 的努力共同维护顾客满意 率的管理方法和途径。在 酒店的服务质量管理概念 中，质量是酒店所有员工 都要达到的标准，而服务 则是实现目标的过程，管 理则是实现目标过程中酒 店所采用的方法和措施。
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研究背景及方法
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1.1.1研究背景
酒店产业作为近几年的新兴产业，在我国迅速发展，尤其
近年来中国旅游热潮，以及世界各大赛事在我国的召开，使我
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国的旅游业快速发展。因此，行业形势大好的前景下，国内外
的投资者们发现了我国旅游业广阔的发展潜力，都纷纷对旅游
业进行投资。学术界也对我国的旅游热潮进行了较为完善的研
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相关理论与国内外研究现状
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相关理论
酒店服务过程中顾客体验到 了精神上的满足，是酒店的服务 人员利用有形的硬件设施为顾客 提供无形服务的过程。所以酒店 服务除了具备普通服务的某些内 容，还具有特定的某些性质。首 先，顾客从酒店的服务人员得到 的是身心的愉悦和精神上的享受， 酒店给顾客带来的是提供了无形 的产品，这种产品要以酒店的硬 件设施为基础，要服务人员消耗 大量的服务去实现，将所有的付 出转化成价值，从而为酒店营利。
本文正是基于这样的大背景下，利用服务质量项目 管理的理论知识，结合 J度假酒店具体情况，提出该酒 店当前服务质量管理存在的问题、原因及对策，这对提 高顾客对该酒店服务质量的满意度及忠诚度将起到决定 性的作用，也会尽最大限度的提高该酒店的利润。
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1.1.2研究方法
本文就以 J 度假酒店为研究对象，通过对其 进行考察、调研、分析比较等多种方法对该酒店 的经营现状及服务项目管理进行分析，在搜集酒 店服务质量管理方面的相关文献下，以提出问题、 分析问题、解决问题这一逻辑顺序，通过对 J 度 假酒店各个层次员工进行全方位的了解，找到全 面提高酒店服务质量管理水平的切实办法，做好 顾客的调研，把顾客的需求和想法作为酒店服务 的第一要务，从而提高顾客的满意度，提升顾客 的忠诚度
度假酒店服务质量管理改进研究 ——以沈阳 J 度假酒店为例
作者：刘大中 吉林大学硕士学位论文
第七小组：林素凤 龚凯媛 叶明明 黄龙 谢贤涛
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一.研究背景及方法 二.相关理论与国内外研究现状 三. J 度假酒店服务质量管理现状及主要问题分析 四.酒店服务质量管理的改进措施 五.酒店服务质量改进的措施保障
而作为旅游业最为重要的酒店产业，在我 国旅游业迅速崛起的时候，无疑成为了最 大的受益者。但是，正是由于酒店业的 火热，使得我国的投资者盲目扩张，导 致酒店业迅速扩张，供大于求，竞争也 越来越激烈。因此，如何在相互的竞争中 生存下来就成为我国所有酒店最大的难题。
J酒店
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研究 背景
近年来，虽然业务流程再造（BPR）、企业资源计 划（ERP）、供应链理（SCM）等管理新概念层出不穷， 但是服务质量管理这一古老的话题从未间断过。目前， 酒店的高层也比较注重这些问题，逐渐在酒店的质量管 理方面做文章，希望通过从服务质量的项目管理入手， 以服务质量为酒店的核心竞争力，通过服务质量来提升 顾客的满意度和忠诚度，从而提高酒店的经济效益。因 此，可以说服务质量的项目管理问题在当前已不仅仅关 系到酒店的经济效益，还是一个酒店能否在众多同行中 脱颖而出，能否可持续发展下去的关键所在。
服务质量的定义
服务质量最主要的重 要性在于可以提高顾客的 满意度、提升企业的知名 度、提升顾客的忠诚度。 另外，关于服务质量对于 顾客的影响，主要有以下 几个方面： 一是影响顾客对于企 业的认知； 二是影响顾客的购买意愿； 三是影响顾客的购买行为。
服务质量的重要性
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Gronroos 提出服务质 量的两个维度：即功能质量 和技术质量，这两个质量是 相辅相成的，而两个质 量的连接则由公司质量来完 成。而后Parasuraman 等人则在随后的研究中将服 务质量量化并建立模型，这 就是服务质量差距模型，并 提出了著名的服务质量五维 度模型。