人际沟通培训

敏锐的方式。
自传式回应的效果
自传式回应在什么情况下具有效果： • 当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时 • 当对方特别征求你的意见来协助时 • 当你与对方的情感帐户额度很高时
自传式回应的效果
自传式回应在什么情况下具有效能： • 对方只是要找个人听他说话 • 对方想用自己的步调及在没有威胁感下
表达及探究他自己的感受时 • 当对方的沟通充满情绪时
人际沟通培训
2020年7月8日星期三
学习目的
1、成为优秀职业人 2、提高个人竞争力 3、积累企业竞争力
心理公约
讨论提纲 ： 您认为一位优秀的业务人员，
应具备哪些条件?（每组至少举出6项）
请以图画方式展现职业业务人员形象。
内容纲要
1、沟通的实质 2、沟通过程 3、沟通与表达 4、积极地聆听 5、自传式回应 6、同理心沟通 7、心 谈 8、不同人际风格的沟通 9、人际关系
沟通的实质
1、什么是沟通？ 沟通是信息的交换和意义的传达过程 同时也是感情的表达和交流过程
沟通的两种含义相互制约，相辅相成
沟通的实质
2、沟通的实质 • 人有沟通的需要 • 沟通是符号向征的过程 • 沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生 • 人是根据自己的知识经验来接受到的信息的 • 沟通过程一定有信息的过滤 • 非语言信息在沟通中起重要的作用 • 人与人相互之间的完全理解是不可能的
1、---我可以理解为什么你会相信它，但是 你忽视了一些重要的事实。
2、---用这种方式，你究竟希望能达到什么？ 3、---看起来，你的策略是害怕而不是信心。 4、---如果我是你，我会争取更大的平衡。 5、---我觉得你太投入这件事了。 6、---你是对的，你的老师该为使你在那么多
人面前难堪而道歉。 7、---既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？ 8、---依我看，你似乎没有信心去想出一个更
我猜想我听到的是…...
我不确定我是否听懂了，但….
你相当看重…...
就如我听到的，你…...
你现在的感觉是…...
你当时一定觉得…...
同理心倾听的技巧
说 言辞
感受
技巧
态度 思维
A×B=C
A: Activating Event 事件
B:
C: Consequence 结果
B: Belief System 相信体系
（尽可能选出最接近自己的一项）
人格导向坐标图
绩效
啄木鸟
人际
黄鹂鸟
东北虎
目标
0
熊猫
和谐
东北虎——支配型
● 尖锐 ● 冒险 ● 咄咄逼人
● 勇敢 ● 果决 ● 在压力中学习
啄木鸟——分析型
●精确 ●慎重 ●制度
●批判 ●照章办事 ●教学引经据典
黄鹂鸟——表现型
●热情 ●愉快 ●幽默
●善于言辞 ●鼓动学习气氛
沟通的过程
讯息
传送者
接收者
反应
沟通的过程
• 沟通过程中的基本类型 • 正式与非正式沟通 • 口头沟通与书面沟通 • 单向沟通与双向沟通 • 上行沟通；平行沟通；下行沟通
沟通的过程
单双向沟通的比较
项目 传播速度 内容的正确性 传播状况
反馈 传送者心理压力 接受者的行为表现 沟通前的准备
单向沟通 快 劣
责对方） 3、转为接球
自我人格特质分析
• 自我人格特质分析对个人的启示:
1.了解自我 认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥 特质潜力的机会。
2.人际沟通 对同事或客户可运用各种人格物质技巧，使 沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。
人际风格与沟通
根据个人实际了解程度，在每组四项 形容词中，利用直觉判断，选出最能代表 自己特质的用词。
熊猫——耐力型
●亲切 ●稳定 ●规律
●温和 ●不慌不忙 ●冷静面对问题
黄金定律
要想沟通无障碍，必先了解自我与他人
以他人喜欢被对待的方式对待他人
因人而异的沟通方式
龟毛型人格特质
鸭霸型人格特质
说之以理
诱之以利
名言
要渡过这个充满启示及动 乱的年代,我们需要相互聆听 。
பைடு நூலகம்
成功聆听的阶层
目
视
问问 题
不突然打断
不突然改变话题
注意自己的情绪
有回 应
梅拉宾公式
个人沟通的影响力 1＝ 0·07 × 言辞 ＋ 0·38 × 声音 ＋ 0·55 × 表情 动作 姿态 ……
自传式的回应
自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种 障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提 供建议、探询、诠释及评估别人的讯息。
建 议 给予建议、劝告及问题解决对策 探 询 以自己的观点及动机去问问题 诠 释 以自己的经验去诠释别人的动机
及行为，尝试猜出对方的想法
评 估 判断及同意或不同意
自传式回应练习
A=Advising = 建 议 P=Probing = 探 询 I=Interpreting= 诠释 E=Evaluating= 评 估
• 家在哪里 心
谈
• 你第一个工作
• 毕业学校
• 你过往的三项成就
• 你是怎么做到的——成就
• 你最有挫折感的事是什么
• 你是怎么解决的
• 你的休闲活动有哪些
• 对你帮助最大的人是谁
• 你未来的计划是什么
• 你如何面对年轻人的求教
心谈
活 动：
•小组围成小圆圈 讨论：1、心谈的感受
2、心谈的特点 3、今后如何行动 4、你的近期心谈对象
（计划）
沟通的层次
物质 行为 观念
价值观
感受
事情
卡普门三角
挑战者
拯救者
受害者
沟通的“接球”
1、仔细地聆听对方的讲话了解状况 2、表示对对方难处的了解了认同 3、表达自己的立场和想法 4、（自己该怎么办）由对方做决定
（心理学研究证明人对自己做出 的决定一般都愿意遵守和执行）
沟通的“投球”
1、针对状况 2、说出我的真实感觉（而不是辩解和指
古人对聆听的理解
白银定律
听,别人想说的 说,别人想听的
沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解 ------阿尔克瑟将军
同理心倾听的回应
1、重述字句； 2、重整内容； 3、反映感受； 4、重整内容及反映感受；
同理心倾听的回应 有助于确认了解的语句
据我了解，你觉得…...
我感觉到你…...
所以，你认为…...
安静 少 小
较少信心 充分且有计划
双向沟通 慢 优
嘈杂 多 大
较有信心 无准备，随机性
表达力
沟通 – 表达力: • 精简 • 多用事件 • 问问题
游戏 沟 通:
• 示范( 两阶段 )
—— 结论：“怎么说”比“说什么
”还
聆听的层次
同理心的聆听 积极地聆听 选择地听
假装听（虚听） 完全漠视（盲听）