第三章客户满意与客户忠诚管理
3.1 客户满意度分析
3.1.1 客户满意的含义与理念
客户满意是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
客户满意度＝客户体验－客户期望
正数数值越大，客户满意度越高
客户满意作为一种经营战略，是“以客户为中心”的理念的集中体现。1965年，美国学者首次将客户满意的观点引入营销领域，之后学术界掀起了研究客户满意的热潮。
菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意为指针，要从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析、考虑客户的需求。”他的这些言论确立了“以客户为中心”的营销主旨。
几个知名企业“以客户为中心”的理念的体现
?美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是“为客户创造价值”。
?美国联合航空公司的理念是“客户就是主人”。
?美国快餐业汉堡王公司的理念是“任客户称心享用”。
?世界最大的手机制造商诺基亚公司的理念是“用户至上”。
?联邦快递公司：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。?零售业巨头沃尔玛公司的理念是“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩”。
3.1.2 客户满意的重要意义
1、客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段
客户是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户的需要，是企业成功的关键。
2、客户满意是企业取得长期成功的必要条件
现实中经常发生这样的事情，客户因为一个心愿未能得到满足，就毅然离开一家长期合作的企业，为此企业失去一位老客户的损失很大。
3、客户满意是实现客户忠诚的基础
只有让客户满意，他们才可能成为忠诚的客户，也只有持续让客户满意，客户的忠诚度才能進一步得到提高。
关于客户满意的几个影响数据
?美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。
?另据美国汽车业的调查显示，一个满意的客户会向25个人進行宣传，并能引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交（著名的1︰25︰8︰1定理）；而一个不满意的客户也会影响25个人的购买意愿。
3.1.3 客户满意度的衡量指标
1、对产品的美誉度
2、对品牌的知名度
3、消费后的回头率
4、消费后的投诉率
5、单次交易的购买额
6、对价格变化的敏感度
7、向其他人员的推荐率
3.1.4 提高客户满意度的措施
1、把握客户的期望
（1）不过度承诺
（2）宣传留有余地
（3）适时超越客户期望
2、提高客户体验价值
（1）提升产品价值
A、要不断创新
B、要为客户提供订制产品或者服务
C、树立“质量是企业生命线”的意识
D、塑造品牌
（2）提升服务价值
在服务内容、服务质量、服务水平、物流配送等方面提高档次，提供全过程、全方位的服务，从而提升客户的体验价值，進而提高客户的满意度。如果客户想到的企业都能给予，客户没想到的企业也能提供，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的关心，从而会对企业产生满意。
服务超越客户期望
（3）提升人员价值
包括提高公司全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力以及服务态度等，从而提高客户的感知价值及客户的满意度。例如，法国的化妆业巨子伊夫·罗歇，每年向客户投寄8000万封信件，信件写得十分中肯，而且还编写《美容大全》，提醒大家有节制地生活比化妆更重要，因此他得到了广大客户，尤其是妇女的信赖，成为女士心中的美容导师，从而提升了客户的感知价值和满意度。
接待不同类型的客户的方法
?接待熟悉的老客户—要热情，要有如遇故友的感觉；
?接待新客户—要有礼貌，以给其留下良好的第一印象；
?接待精明的客户—要有耐心，不要显示出不厌烦的情绪；
?接待性子急或有急事的客户—要注意快捷，提高效率；
?接待需要参谋的客户—要当好他们的参谋，不要推诿；
?接待自有主张的客户—要让其自由挑选，不要去干扰他；
?接待女性客户—要注意新颖和时尚，满足她们爱美和求新的心态；
?接待老年客户—要注意方便和实用，要能让他们感到公道和实在；
（4）提升形象价值
企业形象的提升可通过公益广告、赞助活动、形象广告、新闻宣传、庆典活动、展览活动等方式来進行，尤其是公益广告、赞助活动对于提升企业形象具有重要的作用。
“零售商业帝国”沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿积极资助公立和私立学校，还成立特殊奖学金，协助拉丁美洲的学生到阿肯色州念大学。沃尔顿在公益活动上大量的、长期的投入，以及活动本身所具有的独到创意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了沃尔玛在广大客户心目中的卓越形象。
（5）降低货币成本
合理地制订产品价格也是提高客户感知价值和满意度的重要手段。企业定价应以确保客户满意为出发点，依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客户的“预期价格”定价。
（6）降低时间成本
在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值和满意度。
（7）降低精神成本
最常见的做法是推出承诺与保证，另外企业为客户买保险，或者提供细致周到、温暖的服务也都可以降低客户的精神成本。
不同的企业降低客户精神成本的一些做法
?迪斯尼、麦当劳等公司都对其服务质量進行全面承诺，为的就是降低客户的精神成本；
?航空公司、旅行社等为客户买保险，目地是减少客户的意外事故风险，从而降低客户的精神成本；
?家电销售企业的工作人员在为客户维修、安装家电时，自己带上拖鞋和毛巾，安装好后帮客户把房间打扫干净，把对客户的打扰减少到最低限度。这些细节都降低了客户的精神成本，给客户留下了好印象；
?某美容企业推出“美容承诺”，并在律师的确认下，于客户签订美容责任书，以确保美容服务的安全性、无后遗症等；
（8）降低体力成本
如果企业能够通过多种销售渠道接近潜在客户，并且提供相关的服务，那么就可以减少客户为购买产品或者服务所花费的体力成本。例如，对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，如果企业能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。
3、以客户为中心，实现客户满意
（1）、必须有强有力的制度作为保障；
（2）、把客户导向融入到企业文化中，并使之成为企业文化的核心；
（3）、充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略；
（4）、针对不同级别的客户实施不同的客户满意策略；
（6）、重视对客户投诉和抱怨的及时处理，只有这样才能增進与客户的感情；
3.2 客户忠诚度分析
3.2.1 客户忠诚的含义与类型
客户忠诚是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，他们的忠诚也表明企业现有的产品和服务对他们是有价值的。
3.2.2 客户忠诚的重要作用
1、节省企业综合成本
（1）节省开发成本：美国的一项研究表明：吸引一个新客户要付出119美元，而维系一个老客户只需要19美元；
（2）降低交易成本：忠诚客户与企业已经形成一种合作伙伴关系，彼此之间已经达成一种信用关系，这种惯例化使企业降低搜寻、谈判和履约成本；
（3）降低服务成本：老客户对企业服务了如指掌，故不用花费企业太多服务成本，另一方面，企业熟悉老客户，可以提高效率，减少员工的培训费用；
2、增加企业综合收益
（1）忠诚的客户会持续不断地重复购买企业的产品或服务，从而能增加企业的销售量，为企业带来更大的利润；
（2）忠诚的客户在面对企业推出的新产品时，很容易受“光环效应”的影响，愿意尝试新产品或服务；
（3）忠诚的客户对价格的敏感度低、承受力强；
（4）客户忠诚于企业的时间越长越舍得花钱，而他们的维系成本较低再购率较高，这是企业从忠诚客户中获取长期利益的最重要的原因。
3、确保企业的长久效益
客户忠诚比客户满意更能确保企业的长久效益。
（1）忠诚客户能够自觉地排斥“货比三家”的心理，他们能够在很大程度上自觉抵抗其他企业提供的优惠和折扣等促销诱惑；
（2）忠诚的客户还注重与企业在情感上的联系，寻求一种品牌上的归属感，他们对所忠诚的企业的失误会持宽容的态度；
客户忠诚使客户的终生价值提高
某商务饭店每年的客户流失率是20%，每个客户平均每年带来2000元的利润，吸收一个新客户的成本是800元。饭店现决定实施客户忠诚计划，将客户年流失率从20%降低到10%，该计划的实施成本是每个客户每年200元。现在来分析这家饭店客户终生价值的变化情况。
每年流失20%的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是5年。
每年流失10%的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是10年。
忠诚计划实施前，平均每个客户的终生价值为：5年×2000元/年－800元＝9200元。
忠诚计划实施后，平均每个客户的终生价值为：10年×（2000元/年－200元）－800元＝17200元。
也就是说，通过实施客户忠诚计划，平均每个客户的终生价值增加了8000元。
4、降低企业经营风险
相对固定的客户群体和稳定的客户关系，可使企业不再疲于应付因客户不断改变而造成需求的变化，有利于企业排除一些不确定因素的干扰，制订长期规划，集中资源为老客户提高产品质量和完善服务体系。忠诚的客户易于亲近企业，能主动提出改進产品或服务的合理化建议，从而提高企业决策的准确性。
5、获得良好的口碑效应
“口碑”是比当今“满天飞”的广告更具有说服力的宣传，人们在進行购买决策时，往往越来越重视和相信亲朋好友的推荐。例如，万科房产的销售就有相当比例得益于原有客户的口碑。
一份对欧洲7000名客户的调查报告表明，60%的被调查者购买新产品或新品牌是受到家庭或朋友的影响。
6、促進企业良性发展
（1）客户忠诚的企业，增长速度快，发展前景广阔、潜力巨大，可以使企业员工树立荣誉感和自豪感，有利于激发员工的士气；
（2）客户忠诚的企业获得的高收入可以用于再投资、再建设、再生产、再服务，也可以進一步提高员工的待遇，進而提升员工的满意度和忠诚度；
（3）忠诚的员工一般都是熟练的员工，工作效率高，可以为客户提供更好的、令其满意的产品或者服务，这将更加稳固企业的客户资源，進一步强化客户的忠诚；
（4）客户忠诚的進一步提高，又将增加企业的收益，给企业带来更大的发展；
3.2.3 客户忠诚与客户满意的关系
1、满意才可能忠诚
（1）信赖忠诚
（2）势利忠诚：“购买方便”、“价格诱人”、“赠品打折”、“转移成本太高”
2、满意也可能不忠诚
一般认为，满意的客户很大可能就是忠诚的客户，但实际上它们之间没有存在着必然联系。许多企业销售和营销管理人员发现：有的客户虽然满意，但最终还是离开。
据《哈佛商业评论》报告显示：美国汽车制造厂的客户满意率超过90%，然而只有30%-40%的满意客户会再次购买美国汽车。
3、不满意一般不忠诚
4、不满意也有可能忠诚：包括“惰性忠诚”和“垄断忠诚”
5、只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
1987年施乐公司在進行客户满意度的评估中得出進一步的结论，即不仅客户满意与再购买意愿相关，而且完全满意的客户的再购率是满意客户的6倍。
3.2.4 提高客户忠诚度的措施
1、想方设法，努力实现客户的完全满意
（1）努力提供优质的产品和服务、合理的价格并不断提高客户的利益；
（2）重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求；
（3）忠诚是企业与客户之间双向、互动的；
2、通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益
（1）要让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠；
（2）企业要奖励重复购买者，制订有利于形成持久合作的价格策略；
（3）企业可采用多购优惠的办法促進客户长期重购，更多购买；
有家餐厅将客户每次用餐后结账的账目记录在案，显然账目金额大的客户都是该餐厅的常客。到了年终，餐厅将纯利润的10%按客户总账目金额的比例向客户发奖金。这项“利润共享”的策略，使得该餐厅天天客满。
为保证中间商的忠诚而需要采取的一些措施
（1）授予中间商以独家经营权，这样可以树立中间商在市场上的声望，有利于调动其经营积极性；
（2）降低中间商的产品代理价格，使其有足够的利润空间，提高其销售的积极性；
（3）组织各地的中间商進行销售竞赛，对绩效显著的优胜者给予适当奖励；
（4）为中间商培训销售和服务人员，特别是当产品技术性强，推销和服务都需要一定的专门技术时；
（5）为中间商承担经营风险（比如企业承担产品价格波动带来的损失），让中间商吃上定心丸；（6）由企业出资为中间商做广告，也可以请中间商在当地做广告，由企业提供部分甚至全部资助；
（7）建立一定的互购模式，既向中间商推销产品又向中间商购买产品；
3、采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本
（1）加强与客户的结构性联系，经验表明，客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖性就越大，客户流失的可能性就越小。企业要不断地让客户有这样的感觉：只有购买我们的产品，他们才会获得额外的价值，而其他企业是办不到的。
（2）提高客户服务的独特性与不可替代性，
企业必须不断创新，不断地利用高新科技成果，开发出独特的产品或者服务，不断提供竞争对手难以模仿的个性化的产品或服务，如提供个性化信息、个性化售后服务和技术支持，甚至个性化的解决方案。企业只有想方设法比竞争者做得更多、更快、更好，才能给客户留下深刻印象，从而增進客户忠诚。
（3）设法增加客户的转移成本，一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。个性化的产品或服务在可能增加客户满意度的同时，也增加了客户的特定投入，如时间、精力等，即增加了转移成本，因而能够提高退出壁垒，从而有效地阻止客户的叛离。
例如：微软公司就是凭借其功能强大的Windows系列产品，几乎垄断了PC操作系统软件市场，而功能实用、性能良好的AutoCAD在计算机辅助设计软件领域，SPSS和SAS软件在科学统计与数据处理软件领域也占有很高的市场份额，它们都是凭借不可替代的产品或服务赢得了客户的忠诚。
4、增加客户对企业的信任感与感情交流
一系列的客户满意必然会产生客户信任，长期的客户信任会形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚，还必须把焦点放在赢得客户信任上，而不能仅仅只是在客户满意上，并且要持续不断
（1）企业要与客户积极沟通，密切交往；汽车销售大王吉拉德在他经销汽车十多年里，每个月给客户寄一张不同款式的、象工艺品那样的精美卡片，为此他每月寄出1-3万多张卡片，而客户会将这些卡片长期保存，并视吉拉德为亲密朋友。
（2）企业要学会雪中送炭，并能够超越客户的期待；
5、加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障
（1）提高员工的满意度，研究发现：员工的满意度提高5%，客户的满意度将提高10%；
（2）通过制定严格的制度，以避免员工流失造成客户的流失。
减少客户对企业内某一单个员工的依赖：
A、建立适度的人员轮换制度；
B、以客户服务小组代替单兵作战；
有助于企业提高员工满意度的一些做法
（1）寻找优秀员工
（2）加强员工培训
（3）对员工充分授权
（4）建立有效的激励制度
（5）充分满足员工的需要，尊重员工的合理要求
（6）不轻易更换为客户服务的员工
6、建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
企业运用某种形式将分散的客户组织起来，建立客户组织，如会员制或客户俱乐部制，并向客户提供价格或非价格的刺激，从而可以将一系列相对独立的与客户的交易变为具有密切联系的交易。另外客户组织还使企业与客户之间由短期联系变成长期联系，由松散联系变成紧密联系，由偶然联系变成必然联系，从而保持现有客户和培养客户忠诚，确保企业有一个基本忠诚客户群。
3.3 客户保持管理
客户保持对企业维持一定的利润空间有着重要的作用，能否有效地保持有价值的客户已成为企业成功的关键。
3.3.1 客户保持的含义与作用
1、客户保持的概念模型
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
2、客户保持的重要性
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。但是在企业营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？
发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5-10倍；
向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；
向新客户進行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；
60%的新客户来自现有客户的推荐
客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%
以上数据充分说明，争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的；
过去大多数企业都以短期的市场份额变化来估计企业的得失，目前，是以该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等为指标。一个企业只要多维系5%的客户，则利润就可有显著增加。增加客户份额有两种手段：多吸引新客户；保留老客户。其中，保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM的主要目标之一。
客户保持的重要作用：它能从现有客户中获取更多市场份额，以便增加客户的产品盈利、降低企业的销售成本；并能赢得口碑宣传，提高员工的忠诚度；同时，还可以提高企业的信誉度、美誉度等方面。
4、客户保持管理的内容
（1）重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理；
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需要，通过持续的，差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度和忠诚度的提升。
（3）利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改進服务。
3.3.2 实现客户保持的主要方法
1、提高客户保持率：关键是通过确定客户愿意与企业建立关系的本质和内容，加强客户与企业关系中认为重要的方面。
2、分析客户的转换成本：首先分析如果客户转到竞争对手那里，他必须放弃什么，然后评估忠诚回报活动是否对优秀客户十分重要；如果重要，那么企业就需要开发这种活动，从而降低优秀客户受到竞争对手诱惑的可能性；如果客户认为离开本企业的转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额的应急之举；
3、实施特殊的赞赏活动
现实生活中，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如：给予客户“铂金”等级的待遇（如可提前登机，检票时直呼客户姓名），客户认为这样的特殊赞赏和特殊对待活动比奖励飞行里程卷和升级至头等舱等回报方式要有价值得多。
4、加强与客户的情感联系
首先要了解客户的爱好，加强与客户的情感联系，并真正领会这种情感联系的重要价值；然后通过这种情感联系，以及口碑推荐所带来的附加利益，来提升客户的保持率。
5、组织团队活动
先要确定客户是否认为团队活动有意义，分析企业是否有明显的“品牌个性”。成功的团队活动能提高转换成本，客户会认为整个团队必须成为保护团队利益的组织。
6、开展知识学习活动
建立学习关系也是维持客户的重要策略。当客户发现与其他企业建立学习关系的成本很高时，学习活动通常能提升客户粘性。
3.3.3 客户保持策略的三个层次
1、增加客户关系的财务利益
的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿；超级市场可对老客户实行折扣退款等，尽管这些奖励计划能改变客户的偏好，但很容易被模仿，不能长久保持与客户的关系优势。
2、优先增加社会利益
这一层既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类小礼物及共享一些私人信息，都会增加客户留在该保险公司的可能性。
3、附加深层次的结构性联系
所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，不易被模仿。
3.3.4 不同类型客户的保持策略
3.4 客户流失管理
据有关调查数据显示，在自然状态下，一个企业的客户流失率约为10%-25%。根据美国营销学家赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%-85%。
3.4.1 客户流失的概念
是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户的流失对于一个企业系统来说，就象摩擦力对于一个机械系统的作用，摩擦力损耗着机械系统的能量，客户流失则不断损耗着企业的人力、财力、物力。不重视对客户流失原因的分析和改善，往往是一个成功的企业逐渐丧失竞争优势的开始。
3.4.2 流失客户的主要类型
（1）企业主动放弃的客户：由于企业产品技术含量提高，升级换代，目标客户群发生改变，从而主动放弃部分原来的客户；
（2）自己主动离开的客户：对产品或服务质量感到不满，抱怨未解决的客户，会转而投向竞争对手，他们的离开，对企业造成的负面影响最大；
（3）被竞争对手挖走的客户：竞争对手通过向客户提供特殊的、经正常业务途径无法获得的物质利益的措施，将客户挖走；
（4）被竞争对手吸引走的客户：竞争对手推出功能和质量更高的产品和服务；
（5）被迫离开的客户：经济情况发生变化、迁徙，这样的客户流失不可避免，在弹性流失范围之内；
（6）其他原因离去：员工跳槽、市场混乱；
3.4.3 客户流失的定量识别
1、以客户为基础
客户流失率＝客户流失数/消费人数×100%
通过客户调查问卷和企业日常目录，可获得上述客户指标；
2、以市场为基础
传统的市场指标主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等，企业可以通过市场预测统计部
3、以企业财务指标为基础
企业可以通过营业部门和财务部门获得上述信息
4、以企业竞争力为基础
企业可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息；
3.4.4 客户流失的因素分析
1、核心服务的失误：是导致客户流失的最大因素。其中，第一类失误是一系列失误屡次发生，服务水平降低，在一次产品或服务过程中发生了多项失误，在一次产品或服务过程中发生一个大的失误，提供不完整的服务或无法提供服务等。第二类失误包括错误的账单和没有及时更正错误的账单。第三类失误指产品或服务对客户个人、家庭、宠物或个人物品构成伤害，或导致客户损失。
2、销售人员的失误：例如，“不关心”、“不礼貌”、“没有反应”、“无知无能”等是导致客户流失的第二大因素。其中，“不关心”包括产品或服务的提供者没有倾听客户意见。在提供服务时关注别人，对客户草率、不友好和表现冷漠、无兴趣。“不礼貌”的雇员被客户描述成粗鲁、怨恨和缺乏耐心。“没有反应”的服务人员包括拒绝满足客户的特殊需求，与客户缺少沟通，忽视了客户的提问。“无知无能”是指那些缺乏经验、能力不足，难以使客户对产品和服务树立信心的服务人员。
3、价格因素：是导致客户流失的第三大因素。在美国学者对500名客户的一次调查中，30%的人认为价格因素是导致他们转换商家的因素，9%的客户把价格因素列为导致他们转换行为的唯一因素。
价格因素可以分为四种因素：一是“高价”；二是“价格提高”；三是“不公平的价格措施”；四是“欺诈价格”；
4、不方便因素：包括客户对商家地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待预约的时间等方面的不方便的感觉。在上面的调查中，20%的被访问者把其归为导致他们流失的因素。
5、对失误的反应：在对客户流失行为研究中，客户的流失并不是因为产品或服务的失误，而是因为产品和服务的提供者对失误作出了一些不恰当的反应。具体包括三个方面：第一，产品和服务供应商对客户指出的失误虽然作出了正面反应（如改正错误或补偿损失），但这种反应十分勉强和被动，显示出供应商缺乏坦诚；第二，对客户的抱怨和投诉没有反应；第三，对客户指出的失误蓄意作出负面的反应，把错误归咎于客户。
6、竞争因素：客户被竞争者吸引。客户因为竞争对手提供更为个人化的、更可靠或更高质量的产品或服务，而转向竞争者的产品或服务，有时这种商家转换是以损失金钱和便利为代价的。
7、伦理道德问题：客户由于产品或服务供应商在其经营行为中存在不诚实行为或强迫行为，或
者存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的因素，也会发生流失行为。不诚实行为是指供应商欺骗客户，偷窃个人财产，对没有提供的服务收费或建议客户购买不需要的产品。强迫行为包括过分主动地兜售产品、向客户高声叫卖或因为客户不购买产品而恐吓客户。
8、非自愿的流失：由于一些客户和商家都无法控制的因素而导致的客户流失，如客户迁移或商
3.4.5 客户流失的防范措施
1、实施全面质量管理：有效控制影响质量的各个环节、各个因素，是创造优质产品和服务的关键；
2、重视客户抱怨管理：客户抱怨是客户对企业产品和服务不满的反应，它表明企业经营管理中存在缺陷。很多企业对客户抱怨持敌视的态度，对这部分客户的抱怨行为感到厌恶和不满，认为他们会有损企业的声誉，其实这种看法是不对的。实际上，客户抱怨是推动企业发展的动力，也是企业创新的信息源泉。如日本松下公司创始人在创业之初，偶然听到客户抱怨电源插座都是单孔的，使用起来不方便，如果能做出多孔的，可以插几个电器就好了。他从这个抱怨中受到启发，马上组织力量進行开发生产，推出“三通”插座，投入市场获得巨大成功。
3、建立内部客户体制，提升员工满意度
员工满意度的增加会导致员工提供给客户的服务质量的增加，最终会导致客户满意度的增加。
4、建立以客户为中心的组织机构
不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，关系营销要求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，所有的工作都应建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，以客户满意为中心，加强客户体验，让客户达到长期满意。
5、建立客户关系的评价体系
客户关系的正确评价对于防范客户流失有着很重要的作用，只有及时地对客户关系的牢固程度作出衡量，才有可能制订防范措施时有的放矢。采用一系列的可能影响客户满意度的指标来進行衡量，然后对每一项指标進行得分加总，最后得出结论，看看客户在多大程度上信任企业，在多大程度上对他们的需求作出了适当的反应。分辨客户关系中最牢固的部分和最薄弱的部分，分辨出最容易接纳的客户关系和有待加强的客户关系。
3.4.6 流失客户的挽回措施
1、调查原因，缓解不满
2、“对症下药”，争取挽回
3、分门别类，各个对待
（1）对“有重要价值的客户”要极力挽回；
（2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”可见机行事；
（3）基本放弃对“小客户”的挽回努力；
4、必要时候要彻底放弃
不可能再带来利润的客户；
无法履行合同规定的客户；
无理取闹、损害了员工士气的客户；
需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户；
声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户；
信用恶劣，应收账款长期拖欠，影响企业正常财务运转的客户；
案例1背景： 某钢厂改造其烧结车间，由于工期紧，刚确定施工单位的第二天，施工单位还未来得及任命项目经理和组建项目经理部，业主就要求施工单位提供项目管理规划，施工单位在不情愿的情况下提供了一份针对该项目的施工组织设计，其内容深度满足管理规划要求，但业主不接受，一定还要求施工单位提供项目管理规划。 问题： ①项目经理未任命和项目经理部还未建立，就正式发表了施工组织设计，其程序是否正确？ ②业主一定要求施工单位提供项目管理规划，其要求是否一定正确？ ③项目管理规划是指导项目管理工作的纲领性文件。请简述施工项目管理规划的规划目标及内涵。 ④试说明施工项目管理规划的控制原则。 答：①程序不正确，公司还未任命项目经理，项目经理部还未建立，施工组织设计无人审核和批准，不能发表。 ②施工组织设计可以代替施工项目管理规划，但施工组织设计的内容深度应能满足施工项目管理规划的要求；冶金建设工程中，实际上一直使用施工组织设计代替项目管理规划；施工单位可以向业主说明提供的施工组织设计的内容深度已达到项目管理规划的深度要求，不必再编制项目管理规划。 ③施工项目管理规划的规划目标及内涵有： ａ.规划目标包括项目的管理目标、质量目标、工期目标、成本目标、安全目标、文明施工及环境保护目标、条件分析及其他内容等； ｂ.内涵包括施工部署、技术组织措施、施工进度计划、施工准备工作计划和资源供应计划和其他文件等。 ④项目管理规划的控制原则为：实现最优化控制；动态控制；主动控制；全过程控制；全要素控制；建立大控制系统的观念；要对规划的实施明确项目经理部各岗位职责、对执行进行检查分析和改进，进一步进行总结。 案例2背景： 华北某厂１２６０ｍ３级高炉扩容改造工程。根据招标文件要求，为了实现快速、高效、优质、低耗地完成扩容改建任务，该扩容改造，应采用高炉整体平移新技术。高炉分两段安装：第一段为移送；第二段为悬吊，高炉本体工程拟定在拼装平台上基本完成，尽量缩短停炉后施工工期，保证业主要求的工期。高炉本体平移作业采用滚动摩擦方式液压缸推送。要求“新、旧高炉中心线重合，标高与原设计标高相符，误差控制在５～８ｍ”。高炉本体移送重量约４５００ｔ。推移高度约为３６ｍ，推移距离约４２ｍ。高炉本体在液压缸推动下，分步向炉基平移。 问题： ①结合本案例谈谈项目目标的制定。
《软件项目管理与案例分析》复习题 一选择题 1. 核心计划过程有明确的依赖关系，在大多数项目中要以同样的顺序必须完成。下列哪一项符合核心计划过程的正确顺序：. A. 范围规划--范围定义--活动排序--活动工期估计 B. 范围定义--范围规划--活动定义--活动排序--活动工期估计 C. 范围规划--范围定义--活动排序--活动定义--活动工期估计 D. 活动工期估计--范围规划--范围定义--活动定义--活动排序 参考答案：A 2. PERT和CPM的主要区别在于PERT： A．在计算进度时使用分布的均值（预期值） B．使用最可能估算计算浮动时间 C．侧重计算浮动时间来确定那些活动的进度没有灵活性 D．在图中包括了回路或条件分支活动 参考答案：A 3.由于你的项目的范围发生变更，因此成本基线也发生变更。你的下一步将是： A.估计范围变更的程度 B.更新预算 C.记录获得的经验 D.执行得到批准的范围变更 参考答案：D
4. 以下哪项不属于合同管理的部分？ A．评估风险 B．确认已经送出建议书 C．确认已经进行了合同变更 D．回答潜在卖方的问题 参考答案：D 5. 你负责对项目进行成本估计工作。因为要求成本估计尽可能精确，所以你决定做出保守的估计。你的第一步工作是： A、确定一种计算机工具帮助进行估计成本 B、利用以前的项目成本估计 C、确定并估计项目的每项工作的成本 D、咨询各方面的专家，并在他们的建议的基础上进行成本估计 参考答案：C 6. 项目整体管理是指？ A.复杂系统的软件集成管理 B.将系统开发过程的管理和项目管理结合起来 C.将系统的主机平台.网络平台.应用软件开发和系统环境建设作为一个整体来进行项目管 理 D.包括在项目生命周期中协调所有其它项目管理知识领域所涉及的过程 参考答案：B 7. 涉及多领域工作的复杂项目最好由下列哪种组织形式管理： A.项目型 B.职能型
第6章习题及答案_客户关系管理． 第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要
求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级 是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合
A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务 5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP
C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 客户B 市场管理A 管理 C 渠道管理 D 销售管理
8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 D 数据库C OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM 的主流方向． A 运营型 B 生产型
1、拯救项目团队 徐家龙最近被公司任命为项目经理，负责一个重要但不紧急的项目实施。公司项目管理部为其配备了七位项目成员，这些项目成员来自不同部门，大家都不太熟悉。徐家龙召集大家开启动会议时，说了很多谦虚的话，也请大家一起为做好项目出主意。一起来承担责任，会议开得比较沉闷。 项目开始以后，项目成员一有问题就去找项目经理，请徐经理给出意见，徐经理为了树立自己的权威、表现自己的能力，总是身体力行；其实，有些问题项目成员之间就可以互相帮助，但是他们怕自己的弱点被别人发现，作为以后攻击的借口，所以他们一有问题就找项目经理，其实徐经理的做法也不全对，成员发现了也不吭声，因为他们认为我是按你说得作的，有问题你经理负责。 团队成员之间一团和气，“找徐经理去！我们听你的；成为了该项目团队的口头禅，但是随着时间的推移，这个貌似祥和团结的团队，在进度上很快就出了问题。该项目由重要但不紧急的项目变成了重要还紧急的项目！ 项目管理部意识到问题的严重性，派高级项目经理张一峰指导该项目的实施。 1.1问题 问题出在哪儿？ 张一峰怎么做？
2、C公司的变更管理 C 公司是一家主要为交通部门从事系统集成业务的公司。 2007 年 3 月底该公司承接了 L 市数字指挥系统的建设工作，公司任命王莽为项目经理。合同金额 300 万交付日期为 7 月 1 日。 王莽组建完团队后，召开了内部的项目启动会议，宣布 4 月 1 日正式开工；大家干劲很高；王莽带领项目团队绘制了项目的生命期模板，分解得到了项目的 WBS ，在此基础上得到了项目计划，然后团队严格按照项目计划执行。a 很遗憾的是：很快项目团队就发现所需的采购设备的项目资金，被公司挪作它用不能及时供给资金。另外这时交付给客户X 模块，虽然用户签收了，但是客户认为项目团队没有领会好他们最急需的需求，希望他们在 4 月底前尽快完成 Y 模块的工作。而项目团队的计划是在 5 月底完成 Y 模块，王莽认为这是客户的变更，需要填写客户变更申请书，客户不承认这是变更，于是引起争执也未填写变更申请书。b 项目团队努力按照计划继续执行，但发现计划越来越难执行；交通部门的意见越来越多，王莽底下的成员看见项目经理已经与客户闹矛盾了，为了缓和关系底下的几个成员；开始不情愿地接受客户的意见，认为能随手改的就改了。公司认为这样作是对的，有助于提高客户满意度，这样到 5 月初时项目计划已经形同虚设。c 随着项目的进行，王莽和项目成员变成了救火队，用交通部们的话说是很好指哪打哪；但是王莽和项目成员发现：自己已经疲于奔命，客户的需求追加了不少，随意的变动也很多。甚至交通部门有的用户上旬说这么改，中旬说那么改，到了下旬说还是上旬作的对，改回去吧！王莽认为这样做下去，自己累死不算，利润率肯定为负数，结局是不讨好的。于是王莽和几个骨干在 5 月底，宁愿不要当月薪水，先后辞职离开了公司。 2.1问题 怎么回事？王莽、管理者各有哪些错误？分步骤的应对措施是什么？ A、启动阶段 B、矛盾初起(争执未起) C、计划形同虚设。
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用
背景： 某钢厂改造其烧结车间，由于工期紧，刚确定施工单位的第二天，施工单位还未来得及任命项目经理和组建项目经理部，业主就要求施工单位提供项目管理规划，施工单位在不情愿的情况下提供了一份针对该项目的施工组织设计，其内容深度满足管理规划要求，但业主不接受，一定还要求施工单位提供项目管理规划。 问题： ①项目经理未任命和项目经理部还未建立，就正式发表了施工组织设计，其程序是否正确？ ②业主一定要求施工单位提供项目管理规划，其要求是否一定正确？ ③项目管理规划是指导项目管理工作的纲领性文件。请简述施工项目管理规划的规划目标及内涵。 ④试说明施工项目管理规划的控制原则。 答：①程序不正确，公司还未任命项目经理，项目经理部还未建立，施工组织设计无人审核和批准，不能发表。 ②施工组织设计可以代替施工项目管理规划，但施工组织设计的内容深度应能满足施工项目管理规划的要求；冶金建设工程中，实际上一直使用施工组织设计代替项目管理规划；施工单位可以向业主说明提供的施工组织设计的内容深度已达到项目管理规划的深度要求，不必再编制项目管理规划。 ③施工项目管理规划的规划目标及内涵有： ａ.规划目标包括项目的管理目标、质量目标、工期目标、成本目标、安全目标、文明施工及环境保护目标、条件分析及其他内容等； ｂ.内涵包括施工部署、技术组织措施、施工进度计划、施工准备工作计划和资源供应计划和其他文件等。 ④项目管理规划的控制原则为：实现最优化控制；动态控制；主动控制；全过程控制；全要素控制；建立大控制系统的观念；要对规划的实施明确项目经理部各岗位职责、对执行进行检查分析和改进，进一步进行总结。 2、背景： 华北某厂１２６０ｍ３级高炉扩容改造工程。根据招标文件要求，为了实现快速、高效、优质、低耗地完成扩容改建任务，该扩容改造，应采用高炉整体平移新技术。高炉分两段安装：第一段为移送；第二段为悬吊，高炉本体工程拟定在拼装平台上基本完成，尽量缩短停炉后施工工期，保证业主要求的工期。高炉本体平移作业采用滚动摩擦方式液压缸推送。要求“新、旧高炉中心线重合，标高与原设计标高相符，误差控制在５～８ｍ”。高炉本体移送重量约４５００ｔ。推移高度约为３６ｍ，推移距离约４２ｍ。高炉本体在液压缸推动下，分步向炉基平移。
第6章习题及答案_客户关系管理
第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心
C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务
5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户
管理 C 渠道管理 D 销售管理 8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D
OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向
某钢厂改造其烧结车间，由于工期紧，刚确定施工单位的第二天，施工单位还未来得及任命项目经理和组建项目经理部，业主就要求施工单位提供项目管理规划，施工单位在不情愿的情况下提供了一份针对该项目的施工组织设计，其内容深度满足管理规划要求，但业主不接受，一定还要求施工单位提供项目管理规划。 问题： ①项目经理未任命和项目经理部还未建立，就正式发表了施工组织设计，其程序是否正确？ ②业主一定要求施工单位提供项目管理规划，其要求是否一定正确？ ③项目管理规划是指导项目管理工作的纲领性文件。请简述施工项目管理规划的规划目标及内涵。 ④试说明施工项目管理规划的控制原则。 答：①程序不正确，公司还未任命项目经理，项目经理部还未建立，施工组织设计无人审核和批准，不能发表。 ②施工组织设计可以代替施工项目管理规划，但施工组织设计的内容深度应能满足施工项目管理规划的要求；冶金建设工程中，实际上一直使用施工组织设计代替项目管理规划；施工单位可以向业主说明提供的施工组织设计的内容深度已达到项目管理规划的深度要求，不必再编制项目管理规划。 ③施工项目管理规划的规划目标及内涵有： ａ.规划目标包括项目的管理目标、质量目标、工期目标、成本目标、安全目标、文明施工及环境保护目标、条件分析及其他内容等； ｂ.内涵包括施工部署、技术组织措施、施工进度计划、施工准备工作计划和资源供应计划和其他文件等。 ④项目管理规划的控制原则为：实现最优化控制；动态控制；主动控制；全过程控制；全要素控制；建立大控制系统的观念；要对规划的实施明确项目经理部各岗位职责、对执行进行检查分析和改进，进一步进行总结。
华北某厂１２６０ｍ３级高炉扩容改造工程。根据招标文件要求，为了实现快速、高效、优质、低耗地完成扩容改建任务，该扩容改造，应采用高炉整体平移新技术。高炉分两段安装：第一段为移送；第二段为悬吊，高炉本体工程拟定在拼装平台上基本完成，尽量缩短停炉后施工工期，保证业主要求的工期。高炉本体平移作业采用滚动摩擦方式液压缸推送。要求“新、旧高炉中心线重合，标高与原设计标高相符，误差控制在５～８ｍ”。高炉本体移送重量约４５００ｔ。推移高度约为３６ｍ，推移距离约４２ｍ。高炉本体在液压缸推动下，分步向炉基平移。 问题： ①结合本案例谈谈项目目标的制定。 ②结合本案例谈谈项目管理的总体安排。 答：①项目的目标包括质量、安全、进度、成本等目标，施工组织设计、项目质量计划由项目经理部编制，并按规定程序报批和实施。如质量目标：工程质量一次验收合格率１００％，单位工程优良率８５％以上，质量达到冶金建设工程优良标准。无重大质量事故，质量管理体系持续有效运行。竭尽全力做好工程服务和投产顺产保驾工作，确保用户满意。 安全目标：工亡事故为零；重伤事故为零；重大机械设备事故为零；重大交通事故为零。 现场目标：在争创优质工程的同时，强化现场文明施工的管理，树立公司良好的形象，建设文明、规范的施工现场。 ②项目管理实施项目经理责任制，项目经理对项目实施全方位的管理，负责项目施工全过程的质量、工期、安全、文明施工、确保履行合同，负责组织编制施工组织设计、项目质量计划、相应的项目管理文件。项目经理是工程项目质量、安全的第一责任人。 结合本案例项目管理的总体安排：强化项目管理，全面响应业主技术要求，严格科学管理、精心组织施工，优质、安全、高速建设高炉扩容改造工程。针对本工程的特点，结合类似工程的经验，我们对本工程的总体思路是：项目管理，科学组织；突出重点，齐头并进；有序安排，提高效率；阶段实施，步步为营；
客户关系管理之客户忠诚管理
2011-2012学年第一学期《物流客户关系管理》课程考核论文 论文：客户忠诚管理 专业：物流管理 班级：09115036 姓名：陈婷 任课老师：陆德平 徐州师范大学管理学院 2011年12月
客户关系管理之客户忠诚管理 摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，企业与客户的关系也在不断更新变换。近些年经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰，市场上出现了僧多粥少的现象，企业要想守法经营、规模经营、持续经营，就一定要很庞大的忠诚客户群。如若没有，那么企业是肯定是走不长远的。在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就显得尤为重要。要有忠诚的客户需要培养客户的忠诚度，这是一个浩瀚的工程，要环环相扣，天衣无缝。所以我接下来在论文中就会和大家一起分享我对客户忠诚的一些想法和感悟。 一、什么是客户的忠诚 顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 顾客忠诚的层次包括四层： 1.最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关 心，仅凭价格、方便性等因素购买。 2.第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他 们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有 时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转 换企业可能会使他们付出转移成本。
第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM 系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务 5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性
7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得 A 人工智能 B OALP C OLTP D 数据挖掘
信息系统项目管理师案例分析题：风险管理案例 某市电力公司准备在其市区及各县实施远程抄表系统,代替人工抄表。经过考察，电力公司指定了国外的S公司作为远程无线抄表系统的无线模块提供商，并选定本市F智能电气公司作为项目总包单位，负责购买相应的无线模块，开发与目前电力远营系统的接口，进行全面的项目管理和系统集成工作。F公司的杨经理是该项目的项目经理。 在初步了解用户的需求后，F公司立即着手系统的开发与集成工作。5个月后，整套系统安装完成，通过初步调试后就交付用户使用。但从系统运行之日起，不断有问题暴露，电力公司要求F公司负责解决。可其中很多问题，比如数据实时采集时间过长、无线传输时数据丢失，甚至有关技术指标不符合国家电表标准等等，均涉及到无线模块。于是杨经理同S公司联系并要求解决相关技术问题，而此时S公司因内部原因退中国大陆市场。因此，系统不得不面临改造。[问题一] 请用300字以内文字指出F公司项目执行过程中有何不妥。 答案： 1、 没有建立完善的项目管理体系或制定合理的项目管理计划并遵照执行。 2、 需求开发与需求管理不规范，没有严格进行需求定义与验证，也没有形成书面的《系统需求规格说明书》。 3、 缺乏全面的质量管理，缺少完整的测试计划和测试活动，没有系统的验收标准或验收流程不规范。 4、 整个开发过程缺乏用户参与，比如进行阶段式的验收，阶段性成果的签字确认。5、 缺乏对分包商（S公司）的监督管理，尤其是对S公司无线模块产品的质量管理 6、 没有了解或咨询国家或行业的相关标准、技术规范。 7、 没有对项目进行可行性分析。 [问题二] 风险识别是风险管理的重要活动。请简要说明风险识别的主要内容并指出选用S公司无线模块存在哪些风险？ 答案： 风险识别是确定何种风险可能会对项目产生影响，并将这些风险的特征形成文件。 风险识别的内容：1、识别并确定项目有哪些潜在风险； 2、识别引起这些风险的主要因素；
如何进行客户忠诚度管理 一、制定忠诚计划 1.根据忠诚度划分客户 要想实现基础忠诚度的管理，企业首先必须根据客户对企业的忠诚度划分客户等级，绘制客户金字塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。 图1 是根据客户忠诚度划分客户示意图。 图1 根据客户忠诚度划分客户示意图 流失的客户 忠诚度。流失的客户在和企业交往沟通中往往已经发现企业的问题，了解企业的弱点，因此对企业的忠诚度最低。 企业的挽回。对企业来说，挽回流失的客户是一件很艰巨的工作。 观望者 忠诚度。观望者由于对企业不是很了解，还抱有一些期望，因此对企业的忠诚度高于流失客户。 企业的挽回。对企业来说，提升观望者并使其成为企业的客户，要比挽留流失客户容易。 流失边缘的客户 对企业来说，通常很难观察到处在流失边缘的客户的明显表征，因此，流失边缘的客户是企业最容易忽视的客户群体。 企业一般对客户流失现象束手无策，无法采取一些预防措施。 新客户 新客户被企业的临时优惠促销吸引而来，因此对企业了解不深。新客户变动性很大，稳定性也很差，随时随地可能离开企业。一旦企业停止或者改变促销方式，很多新客户就会转投其他企业。
不活跃客户 不活跃客户有个基本特点：同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其惟一的选择。他们经常会随着企业的价格政策或服务质量左右波动，时来时走。 对于这类客户，企业要努力使自己成为其主要服务者，进而成为其惟一的服务者。 活跃的常客 对企业来说，活跃的常客对企业的忠诚度比较高，是其最基本的客户，所以必须非常重视这部分客户，努力保持并提升这类客户的忠诚度。 活跃的常客主要有两个重要的特点： 第一，经常性重复购买； 第二，企业信息的反馈比较积极。 核心客户 核心客户对企业的忠诚度非常高，经常会根据对企业的深入了解，压低或调高一些采购价格。因此，企业必须格外重视核心客户，制定一系列接待核心客户的计划和措施。 核心客户有四个基本特点： 第一，采购量非常大，经常大批量采购； 第二，给企业反馈的信息非常多； 第三，非常熟悉企业，很清楚自己在企业客户群中的地位； 第四，经常会提出各种条件，和企业进行谈判。 拥护者 对企业来说，拥护者是对企业忠诚度最高的客户群，也是极其难得而又不可失去的宝贵资源。 拥护者有两个基本特点： 第一，总能非常宽容企业的一些小问题； 第二，总是向其周围的人推荐企业，给企业带来良好的口碑。 2.制定客户服务策略 企业按照忠诚度排列出客户层次后，最重要的任务是：制定标准区分各类客户，然后分别采取不同的服务策略。其中，针对核心客户和拥护者的服务策略尤为重要。 核心客户的服务策略 针对核心客户，企业可以采取四方面的服务策略： 第一，绘制“金字塔”，锁定顶级客户。核心客户往往是采购量中等，对价格不挑剔，服务有规律的客户，也是企业的优质客户。企业只有绘制客户金字塔，区别核心客户和其他非顶级客户，才能针对核心客户提供定制化的服务。 第二，定制化服务，成为客户的一个部门。定制化服务就是让企业成为客户的一个部门，帮助客户决策、采购以及选择服务。这是锁定顶级客户的一种非常有效的方法。
《软件项目管理与案例分析》复习题 名词解释: 软件项目估算是指预测构造软件项目所需要的工作量以及任务经历时间的过程。主要包括三个方面：规模（即工作量）的估算确定每个软件功能所必须执行的一系列软件工程任务成本的估算确定完成软件项目规模相应付出的代价进度的估算估计任务的持续时间，即历时估计 原型模型也称为快速原型模型，它是在开发真实系统之前，构造一个原型，在该原型的基础上，逐渐完成整个系统的开发工作。 基线(Base Line) 它指一个(或一组)配置项在项目生命期的不同时间点上，通过正式评审而进入正式受控的一种状态 项目管理项目管理是以项目为对象，通过使用知识、技能、工具和方法来组织、计划、实施并监控项目，使之满足项目目标需求的过程。 配置管理是对产品就行标志、存储和控制，以维护其完整性、可追溯性以及正确性，它为软件开发提供了一套管理办法和活动规则 软件项目合同主要是指技术合同，技术合同是法人之间、法人和公民之间、公民之间以技术开发、技术转让、技术咨询和技术服务为内容，明确相互义务关系所达成的协议。 软件质量是与软件产品满足明确或隐含需求的能力有关的特征和特性的总和、 风险计划针对风险分析的结果，为提高实现项目目标的机会并降低风险的负面影响而制定风险应对策略和应对措施的过程，即通过制定一系列的行动和策略来对付、减少以至于消灭风险事件。 软件生存周期模型是从软件项目需求定义直至软件经使用后废弃为止，跨越整个生存周期的系统开发、运作和维护所实施的全部过程、活动和任务的结构框架。 项目检查点它指在规定的时间间隔内对项目进行检查，比较实际现状与计划之间的差异，并根据差异进行调整 里程碑它是完成阶段性工作的标志，不同类型的项目里程碑不同 功能点与代码行功能点（FP）由未调整的功能点（）与技术复UFC杂因子相乘得到。代码行（LOC）源代码的总行数 简答题 第一章： 1项目定义和特征 项目是为了创造一个唯一的产品或提供一个唯一的服务而进行的临时性的努力。 特征：目标性，相关性，周期性，独特性，约束性，不确定性，结果的不可逆转性。
一、单项选择题 1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。 A、耕酝新客户 B、电话营销 C、客户推荐 D、官方商会 2、客户关系能否建立的关键取决于（） A、商品价格 B、服务质量 C、满足客户的需要 D、公共形象 3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。 A、外在需求 B、实际需求 C、隐性需求 D、业务需求 4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。 A、自然流失 B、竞争流失 C、恶意流失 D、过失流失 5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（） A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、人事管理 3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（） A、客户的素质 B、客户的结构 C、客户的忠诚度 D、客户的数量 4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（） A、操作型 B、分析型 C、协作型 D、联运型 5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（） A、企业管理人员 B、销售人员 C、营销人员 D、现场服务人员 6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（） A、客户协作管理系统 B、业务管理分系统 C、分析管理分系统 D、单项集成管理分系统 7、下列哪一项是简称是客户关系管理（） A、ERP B、SCM C、CRM D、OA 8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（） A、商业智能 B、客户服务 C、销售 D、市场营销 9、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（） A、现场销售 B、电话销售 C、在线销售 D、传真销售 10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（） A、团队内工作 B、联系人管理功能 C、销售预测功能 D、机会管理功能
? 古代最成功的项目管理案例 古代有一个最成功的项目团队，那就是西游记的取经团队。 背景：为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚。其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、猪八戒和沙和尚是普通团员。这个团队的高层领导是观音。 > 团队的组成很有意思，唐僧作为项目经理，有很坚韧的品性和极高的原则性，不达目的不罢休，又有很得上司支持和赏识（直接得到唐太宗的任命，既给袈裟，又给金碗；又得到以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮助）。 > 沙和尚言语不多，任劳任怨，承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作。 猪八戒这个成员，看起来好吃懒做，贪财好色，又不肯干活，最多牵下马，好像留在团队里没有什么用处，其实他的存在还是有很大用处的，因为他性格开朗，能够接受任何批评而毫无负担压力，在项目组中承担了润滑油的作用。 > 最关键的还是孙悟空，由于孙悟空是这个取经团队里的核心，但是他的性格极为放荡，回想他那大闹天空的历史，恐怕作为普通人来说没有人会让这种人呆在团队里，但是取经项目要想成功实在缺不了这个人，只好采用些手腕来收复他。这些手段是，首先，把他给弄得很惨（压在五指山下500年，整天喝铜汁铁水）；在他绝望的时候，又让项目经理去解救他于水火之中以使他心存感激；当然光收买人心是不够的，还要给他许诺美好的愿景（取完经后高升为正牌仙人）；当然最主要的是为了让项目经理可以直接控制好他，给他戴个紧箍，不听话就念咒惩罚他。 > 孙悟空毕竟是牛人，承担了取经项目中的赶妖除魔的绝大多数重要任务，虽然是个难于管束的主，不能只用手段来约束他，这时猪八戒的作用就出来了，在孙悟空苦恼的时候，上司不能得罪，沙和尚这种老实人又不好伤害，只好通过戏弄猪八戒来排除心中的郁闷，反正猪八戒是个乐天派，任何的指责都不会放在心上。 > 在取经的项目实施的过程中，除了自己的艰辛劳动外，这个团队非常善于利用外部的资源，只要有问题搞不定，马上向领导汇报（主要是直接领导观音），或者通过各种关系，找来各路神仙帮忙（从哪咤到如来佛），以搞定各种难题。 > 西游记里特别强调得到高层支持的重要性，有没有靠山真的很不同，君不见象白骨精这种没有靠山的妖魔都会死得很惨；只要有靠山的，这个妖魔就算犯了天大的事，关键的时候总会有后台跳出来搭救（这种例子太多了）。 > 项目团队的组织和项目实施真的是一门艺术，希望有志于做项目经理的同仁能够以另一种角度来好好看一下西游记。
项目管理案例及其分析 姓名： 班级学号： 项目管理案例
e i n g a r e g o o d f o r s 项目经理应该为这些问题负责吗？ 【摘 要】项目管理是在有限的资源约束下，运用系统的观点、方 法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的 投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。 项目是指一系列独特的、复 杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的， 必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成。通过此 案例，分析项目管理中的项目经理，项目计划问题。【关键词】 项目管理，项目经理，项目计划 一 案例正文 陈伟明是公司的项目经理，在项目A 筹备阶段就作为项目经理 助理参与该项目，项目正式实施后被公司任命为项目经理。但使陈 感到恼火的是：其他职能部门的经理虽然为该项目安排了时间和人 手，但他们更热衷于其他项目。同时陈还被告之不要干涉部门经理 对资源的调度和费用的预算。 半年之后，陈借向公司管理层汇报项目进度的机会向管理层说 明了由于职能经理不合作而造成的项目严重拖期情况，这次汇报引 起了公司管理层的注意，他们投入了更多的资源来使项目回到正常 轨道上来，陈伟明不得不花费很多时间来准备文案、报告和投影以 及各种各样的会议。 公司管理层还为陈指定了一个项目经理助理，该助理认为应该
通过计算机程序把各种问题程序化，于是公司又投入了12个人来开发这个程序，在花费了巨额资金之后，陈发现这个程序并不能实现其目标，他向一个软件供应商进行了咨询，得知若要完成该程序，还需要多花费数倍的资金和两个月的时间，无奈之下，陈只好放弃了该程序。 这个时候项目的情况已经很困难了，项目滞后了9个月，但还没有成型的单元完成，客户对项目拖期问题非常关注，陈不得不花大量时间向客户解释存在的问题和补救计划。 三个月之后，项目仍然没有大的进展，客户开始不耐烦了，尽管陈进行了大量的解释和说明，但客户仍然不能接受严重拖期，于是指派了一个代表到项目现场监督工作。客户代表要求找出问题并持续更新，继而试图参与进来解决问题，陈和客户代表在一些问题上产生了激烈的冲突，导致两人关系恶化。 二案例分析 1.从案例中可以分析得出，身为项目经理，陈需要为这些问题负责。造成这些问题的主要原因有以下两个： (1) 沟通方面的问题 (2) 项目计划的制定、监控及修正的问题 2.以下对两个主要原因进行分析： (1)沟通方面的问题 1）没能与职能部门进行很好的沟通，协调资源； 从这个案例可以看出，该公司的整个运营链不流畅，有十分严重的
工程项目管理经典案例分析 工程项目管理经典案例分析 篇一：工程项目管理经典案例分析背景： 某钢厂改造其烧结车间，由于工期紧，刚确定施工单位的第二天，施工单位还未来得及任命项目经理和组建项目经理部，业主就要求施工单位提供项目管理规划，施工单位在不情愿的情况下提供了一份针对该项目的施工组织设计，其内容深度满足管理规划要求，但业主不接受，一定还要求施工单位提供项目管理规划。问题： ① 项目经理未任命和项目经理部还未建立，就正式发表了施工组织设计，其程序是否正确？② 业主一定要求施工单位提供项目管理规划，其要求是否一定正确？③ 项目管理规划是指导项目管理工作的纲领性文件。请简述施工项目管理规划的规划目标及内涵。④ 试说明施工项目管理规划的控制原则。 答：① 程序不正确，公司还未任命项目经理，项目经理部还未建立，施工组织设计无人审核和批准，不能发表。② 施工组织设计可以代替施工项目管理规划，但施工组织设计的内容深度应能满足施工项目管理规划的要求；冶金建设工程中，实际上一直使用施工组织设计代替项目管理规划；施工单位可以向业主说明提供的施工组织设计的内容深度已达到项目管理规划的深度要
求，不必再编制项目管理规划。③ 施工项目管理规划的规划目标及内涵有： ａ.规划目标包括项目的管理目标、质量目标、工期目标、成本目标、安全目标、文明施工及环境保护目标、条件分析及其他内容等； ｂ.内涵包括施工部署、技术组织措施、施工进度计划、施工准备工作计划和资源供应计划和其他文件等。 ④ 项目管理规划的控制原则为：实现最优化控制；动态控制；主动控制；全过程控制；全要素控制；建立大控制系统的观念；要对规划的实施明确项目经理部各岗位职责、对执行进行检查分析和改进，进一步进行总结。 2、背景： 华北某厂１２６０ｍ３级高炉扩容改造工程。根据招标文件要求，为了实现快速、高效、优质、低耗地完成扩容改建任务，该扩容改造，应采用高炉整体平移新技术。高炉分两段安装：第一段为移送；第二段为悬吊，高炉本体工程拟定在拼装平台上基本完成，尽量缩短停炉后施工工期，保证业主要求的工期。高炉本体平移作业采用滚动摩擦方式液压缸推送。要求“新、旧高炉中心线重合，标高与原设计标高相符，误差控制在５～８ｍ”。高炉本体移送重量约４５００ｔ。推移高度约为３６ｍ，推移距离约４２ｍ。高炉本体在液压缸推动下，分步向炉基平移。问题：
案例分析一:项目管理过程 项目背景 某市电子政务信息系统工程，总投资500万,主要包括网络平台建设和业务办公应用系统开发，通过公开招标,确定工程的承建单位是A公司，按照《合同法》的要求与A公司签订了工程建设合同,并在合同中规定A公司可以将机房工程这样的非主题、非关键性子工程分包给具备相关资质的专业公司B，B公司将子工程转手给了C公司。 在随后的应用系统建设过程中,监理工程师发现A公司提交的需求规格说明书质量较差，要求A公司进行整改。此外,机房工程装修不符合要求，要求A公司进行整改. 项目经理小丁在接到监理工程师的通知后，对于第二个问题拒绝了监理工程师的要求，理由是机房工程由B公司承建，且B公司经过了用户方的认可，要求追究B公司的责任，而不是追究自己公司的责任。对于第一个问题，小丁把任务分派给程序员老张进行修改，此时，系统的设计工作已经开始，程序员老张独自修改了已进入基线的程序，小丁默许了他的操作。老张在修改了需求规格说明书后采用邮件通知了系统设计人员。 合同生效后,小丁开始进行项目计划的编制，开始启动项目。由于工程紧张，甲方要求提前完工，总经理比较关心该项目，询问项目的一些进展情况，在项目汇报会上，小丁向总经理递交了进度计划，公司总经理在阅读进度计划后，对项目经理小丁指出任务之间的关联关系不够清晰，要求小丁重新更改一下计划，新的项目计划出来了，在计划实施过程中,由于甲方的特殊要求，需要项目提前2周完工，小丁又更改了项目进度计划，项目最终按时完工。案例问题 问题1 小丁在合同生效后进行的项目计划编制工作应该如何进行? 小丁在接到任务后开始项目计划的编制工作，应包括： 项目总计划：范围计划、工作范围定义、活动定义、资源需求、资源计划、活动排序、费用估算、进度和费用计划项目辅助计划：质量计划、沟通计划、人力资源计划、风险计划、采购计划等 问题2 小丁在处理监理工程师提出的问题上处理是否正确？你作为项目经理，应该如何处理? 依据《中华人民共和国招投标法》第48条：中标人应当根据合同约定履行义务,完成中标项目。中标人不得向他人转让中标项目，也不得将中标项目肢解后分别向他人转让。 中标人按照合同约定或经招标人同意，可以将中标项目的部分非主体、非关键性工作分包给他人完成.接受分包的人应具备相应的资格条件，并不得再次分包。 本案例中，A公司将子项工程分包给B，B又将其分包给C，显然违背了《招标法》第48条规定“中标人应当就分包项目向招标人负责，接受分包的人就分包项目承担连带责任”,A公司显然要承担责任，B公司也负连带责任 问题3 在项目执行过程中，由于程序员老张独自修改了以进入基线的程序，小丁默许了他的操作，小丁的处理方式是否正确？你作为项目经理，应该如何处理? 项目经理小丁不应默许老张的行为，且修改后的东西没有经过评审. 项目缺乏变更控制体系，同时,项目团队其他成员不清楚变更程序的步骤和要求。 建立配置管理体系 建立变更请求流程 组建变更控制委员会CCB 问题4 该案例中,项目管理的哪些方面需要改进？ 从项目管理9大知识体系出发阐述改进方面； 本项目管理交弱的方面是重点改进方向: 项目经理法律法规的理解(招投标管理) 项目进度管理 项目变更控制 配置管理和计划的变更将导致成本、质量的变化 案例分析二:项目变更控制