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客户忠诚度管理（eEPC ）
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管理者与下属员工对组织的忠诚度 摘要：随着市场经济越越来越深入和持续的发展，企业发展也越来越科学。在当今企业管理中有一个老大难的问题依然突出：员工流动性非常大，人才流失现象屡见不鲜，管理层与基层员工矛盾明显。这是一道世界性的难题，问题解决的中心点在于员工对组织忠诚度之中。本文主要从管理者角度出发，结合一些案例，分析问题和提出一些做法。 管理者如何来培养下属员工对组织的忠诚度呢？首先，我们应该明确四个概念：管理者、员工、组织和忠诚度。管理者(managers)是管理行为过程的主体，管理者一般由拥有相应的权力和责任，具有一定管理能力从事现实管理活动的人或人群组成。管理者及其管理技能在组织管理活动中起决定作用。管理者通过别人来完成工作。他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。管理者是这样的人，他通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。管理者是借力，充分运用他人的聪明才智和有限的资源为整个组织服务，从而实现组织目标。员工（employee）是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工以及代训工和实习工。现代企业的员工跟以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有这么几个特点：创造性强、独立性强、成就欲强、自我完善欲望强、流动意愿强。组织(organization)是以目的为导向的社会实体，具有特定结构化的活动系统。组织就是在一定的环境中，为实现某种共同的目标，按照一定的结构形式、活动规律结合起来的具有特定功能的开放系统。简单来说：组织是两个以上的人、目标和特定的人际关系构成群体。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度(loyalty)是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。其次，我们应该了解这四者的内在联系：在其他条件同等的情况下，管理者能力越强、组织结构越科学，员工对组织的忠诚度也会相应的更高，而员工的忠诚度越高，也会对组织和管理者产生积极的作用，下面我们通过一组对比来分析这四者之间的具体关系。 目前，在管理学界内有一个非常热门也是非常有警醒意义的话题：为什么僧侣对寺庙的忠诚度远高于企业员工对组织的忠诚度？世上有千年的寺院，却为什么没有千年的企业？古刹都是千年的历史，而企业仅谈百年企业，千年寺庙常有，百年企业难得。既然话题出现了，那么我们也来谈一谈。佛教寺院是一种特殊机构，同样有生存和发展的压力，其内部的人员管理与事务安排的复杂程度丝毫不亚于企业。寺院的僧人来自各地，禀性、好恶、生活习惯、教育背景各不相同，并在主观上“舍亲割爱、抛却世间享乐”，管理这样一个没有物质利益牵挂和约束的群体，其难度比企业更大。令人惊奇的是，为什么延续千年的寺庙比比皆是，而传承百年的企业却不多见？围绕这个话题，个人还是认为主要是围绕上述的四个要素： 一、打不走的和尚VS留不住的员工
如何提高员工忠诚度四篇 篇一：提高员工忠诚度十大秘诀 员工忠诚度影响着顾客地满意度，能够帮助企业创造更多价值。随着社会地发展，现代普遍地现象：后为老板，后为管理，后为员工，己成为当前餐饮企业地一个常态。不同地成长背景，其价值观自然各不相同，在餐饮企业地日常管理中自然也就发生了很多地分歧，究其原因在于企业没有提高员工忠诚度。后员工虽然难以管理，只要员工地忠诚度提高了，那么企业地员工也就不会难管理了。那么如何提高员工地忠诚度呢？本资料提供十个秘诀： 一、慎承诺重兑现 二、好接待，好开始 三、强绩效常支持 四、重激励高薪酬 五、给信任保安全 六、给平台尽其才 七、勤沟通重信息 八、做事业导股权 九、做文化铸诚信 十、再挽留再恳谈 我是一名打工仔，相信只要给别人打过工地人都能够有这样地体会，刚开始参加工作是特别地卖力，恨不得使上全身劲，也恨不得愿意将自己卖给了企业，
为什么?有时做好一份工作之后，心里非常地舒畅，好像是做了一次皇帝，为什么?这与人信任感有一定地关系，无论是老板地信任，还是经理地信任，或是同事地信任，都让自己有一种家地归属感。 尤其是完成工作后具有非常明显地成就感，因为，工作体现了自己地价值，也实现了企业地价值和社会地价值。 可是随着职业生涯地长期历练，自己地能力得到了不断地提升，自认为在企业里已经不可能获得提升或加薪；也或是因为自己地能力提升想获得一个更高地发展平台或更高地薪水，或是感觉自己在企业地付出与回报不能成正比，心里失衡。于是职业生涯也开始了从一家企业向另一家企业进行变迁，我们称之为跳槽，而对于企业来说就是忠诚和叛离。 对于员工地跳槽和叛离原因，有时并不全是员工地错误，也有企业方面地原因，老板许诺地东西兑现不了，一次可以，二次可以，但不能有第三次，老板不能因为员工涉世不深欺骗员工，那么员工地向心力就会减弱。还有就是老板对待新老员工地态度不能是双重标准，否则你让新进地员工如何待地住啊。当然也还有其他地原因，那么作为老板应该如何才能留下适合于企业地优秀人才呢?我认为要从以下五个方面着手，提高优秀人才地忠诚度。 一、慎承诺重兑现 俗话说“源头不理水难清”。因此，企业在招人时就要注重员工地敬业度，如果一个人两年之内换了三份工作，肯定不能用。因为这样地员工招进来也或许不会稳定下来，这样就可以在源头控制一下。关键是我们企业在招人地时候不能轻易地将企业描绘地是如何如何地好，一定要把企业困难跟应聘地人员讲，实事求是地介绍企业给应聘者，让应聘者做出正确地选择。而不是对对新进员
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
忠诚，公司利益高于一切（一） 一、忠诚是公司和员工发展的基石，忠诚是人生最重要的品质。作为公司的员工，你必须忠诚于公司；作为老板的下属你必须忠诚于老板；作为团队的成员，你必须忠诚于同事。 忠诚是公司和员工发展的基石，一个忠诚的员工，必然是维护公司利益的，忠诚是衡量一个人是否具有良好的职业道德的前提和基础。毫无疑问，任何一个公司都倾向于选择忠诚的员工，哪怕在某些能力方面稍微欠缺一些。一个员工固然需要精明能干，但再有能力的员工，如不以公司利益为重，仍然不能算一名合格的员工。 公司用人之道的一个很重要的标准就是忠诚。忠诚度高的员工可以弥补能力的不足，忠诚甚至比能力更重要。 对公司忠诚可以表现在许多方面：关心公司的发展、维护公司的利益、为公司精打细算、节省开支、维护公司的名誉、不说对公司不利的话、经常为公司提出合理化建议等等。 还要求忠诚的员工每月必须为公司提出建议，并与积分挂钩。现代企业的经营风险比传统企业更大，作为员工有义务对企业所做的决定提出自己的真实想法，以及灵活地执行企业的决定。一个人无论他的级别高低，当他能够为整个公司的利益敢于发表自己的想法时，他的勇气和忠诚让人敬佩。 如果你对企业即将执行的决议有不同的看法或者认为这个决议有一定的缺憾，而这一点可能正是被公司老板所忽视的，那么你有义务和责任提出你的真实想法。相反，如果你不提出来，这正是你的不负责任和对企业的不忠诚，因为你没能真正把公司当成自己的公司。如果你是因为自己的职位太低或者因为自己是一名普通的员工才没提出来，那么，可以告诉你，这根本就不是理由。因为任何一个真正忠诚于公司的员工，都会时时为公司的兴衰担忧，甚至为此据理力争。没有人会嘲笑一个为公司利益着想的人，而且你的公司、你的老板会为你的忠诚感到骄傲。 当然，忠诚是不谈条件的，忠诚是人生最重要的品质。老板选贤任能，首要标准是忠诚；同事合作共事，重要基础也是忠诚。作为公司的员工，你必须忠诚于公司，因为公司回报给你的是施展才华的大舞台；作为老板的下属你必须忠诚于老板，因为老板回报给你的是工作岗位和薪金；作为团队的成员，你必须忠诚于同事，因为同事回报给你的是信任、支持和帮助。 公司的稳定和发展需要一批忠诚的员工。我们每一个员工都要力争做忠诚于公司的人，忠心耿耿、兢兢业业。忠诚的员工是公司发展的脊梁。忠诚的员工爱公司，同时忠诚的员工也需要公司去培养、去爱护。有了一大批忠诚的员工，公司才有活力，才有凝聚力和战斗力，才有永恒不竭的发展动力，才能改变市场复杂形势的考验，永远立于不败之地。
对于员工忠诚度地管理，应该是包括员工被雇佣之前，并持续到员工退休或辞职之后地整个过程；而且，这一过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后期，每一阶段地忠诚度管理都各有侧重，需要相互配合才能提高员工忠诚度；还有一点不容忽视，即员工忠诚度是动态可变地，需要根据企业和员工地实际情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度地降低甚至丧失.因此，有效地员工忠诚度管理应该是全程地. 其实在现实中也遇到不少这样地老板（具体谁，不需要讲出来，当你看到这篇文字时候，自己去反省下）需要你地时候（免费咨询）把你奉若神明，一天都缠着你.当问题得以解决或者不需要你地时候连问候都没有一句.所以也奉劝一句这样思维格局地经营管理者，今天很肯定告诉你，你一辈子事业注定发展不大，因为所有事情都是自己在造孽，你这种心态已经注定你不可能发展长久，凝聚帮你创造财富地人缘！也不可能去影响、培养员工对你忠诚.财富来源于认识你地人与你认识地人，相反地你在一次次糟践自己地财富！ 招聘期：员工忠诚度地筛选 招聘，作为员工忠诚度全程管理地第一站，是员工进入企业地“过滤器”，其“过滤”效果地好坏直接影响着后续阶段员工忠诚度管理地难度.因此，在招聘过程中，要以忠诚度为导向，具体措施如下：文档收集自网络，仅用于个人学习 、排除跳槽倾向大地求职者 在招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力地考核，如果仔细查看求职者地申请材料并加以分析，还能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经在哪些美容院工作过，平均工作时间长短，离职原因等等.通过这些信息可以预先排除那些跳槽倾向较大地求职者.文档收集自网络，仅用于个人学习 、注重求职者地价值观倾向 员工忠诚度地高低与其对美容院价值观地认同程度密切相关.因此，在招聘过程中不仅要看求职者地相关工作技能，还要了解求职者地个人品质、价值观与店面价值观地差异程度以及改造难度等，并将其作为录用与否地重要考虑因素.为保证员工地高忠诚度，有些店面甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他店面影响较深地求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强地应届大学毕业生.文档收集自网络，仅用于个人学习 、与求职者如实沟通，保持诚信 在招聘和甄选过程中，一些店面特别是急需人才地中小企业，为了能尽快招聘到合格地人才，常常会在与求职者地沟通中夸大业绩和发展前景，并给求职者过高地承诺（如薪水、住房、培训等）.当求职者到了店面之后才发现在求职时地承诺不能兑现，那么店面很可能会失去员工地信任，从而导致员工忠诚度地降低.文档收集自网络，仅用于个人学习 员工稳定期：忠诚度地培养 员工稳定期是指从员工正式进入美容院到开始呈现离职倾向前地那段时期.这段时期是员工忠诚度全程管理地关键阶段，担负着培养员工高忠诚度地重任.文档收集自网络，仅用于个人学习 员工对美容院满意与否直接影响着其对美容院地忠诚度，很难想象一个对美容院不满意地员工会忠于美容院.因此，培养员工地忠诚度首先要提高员工地满意度.这就需要给员工提供富有挑战性地工作和舒适地工作环境，建立合理地薪酬制度和公平透明地晋升制度，以及推行人性化地管理机制等.但是，满意度高并不表示忠诚度一定高，要建立高忠诚度还必须培养员工地归属感——让员工感觉到自己是美容院不可或缺（尽管事实上可能并非如此）地一员，只有这样，员工才会忠于美容院，才有可能把美容院视为自己生命地一部分.以下是建立归属感行之有效地几种方法：文档收集自网络，仅用于个人学习
（员工管理）员工忠诚度的 全程管理
员工忠诚度的全程管理 【编者按】进入知识经济时代，知识成为最稀缺的资源，拥有知识的人才也就理所当然地成为企业之间争夺的焦点。越来越多的企业开始意识到高忠诚度员工的价值，且不断加强对员工忠诚度的管理。 对员工忠诚度的管理，应是壹个始于员工被雇佣之前，且持续到员工退休或辞职之后的过程；而且，这壹过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后，每壹阶段的忠诚度管理均各有侧重，需要相互配合才能提高员工忠诚度；仍有壹点不容忽视，即员工忠诚度是动态可变的，需要根据情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。所以，有效的员工忠诚度管理应该是全程的，应该贯彻系统和动态思维。 壹、招聘期——以忠诚度为导向的招聘 招聘，作为员工忠诚度全程管理的第壹站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。因此，于招聘过程中，要以忠诚度为导向。 1．排除跳槽倾向大的求职者 企业于招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力的考察，可是仔细查见求职者的申请材料且加以分析，仍能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经于哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等等。通过这些信息能够预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。 2．注重价值观倾向 员工忠诚度的高低和其对企业价值观的认同程度密切关联。因此，企业于招聘过程中不仅要见求职者的工作关联技能，仍要了解求职者的个人品质、价值观、和企业价值观的差异程度以及改造难度等，且将其作为录用和否的重要考虑因素。为了保证高员工忠诚度，有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。 3．如实沟通，保持诚信 于招聘和甄选过程中，壹些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到合格的人才，常常会于和求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，且给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现，那么企业很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。 二、员工稳定期——忠诚度的培养 员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向的那段时期。这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段，担负着培养员工忠诚度的重任。
供应链管理客户满意度忠诚度 考察客户是否满意的方法： 1.设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是否满意。 2.顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。 3.佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。 4.失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。 考察客户是否忠诚的方法： 1.确定忠诚度指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。 2.问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，
制作客户忠诚度调查问卷；根据客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整理、分析。 3.客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。 客户满意和客户忠诚的关系： 1.顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。 2.客户的满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。 3.客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。 4.满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。 5.只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才
1、请将第5部分作为论据素材，分别融入到相关章节当中去，不要 单独立项！ 2、主意文章空格，我调整了一下，还是没有对齐 3、速将其它部分，如目录、摘要、文献等等弄齐 1 引言 据《工人日报》报道，全球最大的人力资源管理咨询公司美世日前发布了最新的全球雇员调查报告。根据美世2011年针对全球17个市场超过三万名员工的调查(其中包括中国大陆的2000名员工)，中国员工对企业的忠诚度相较五年前调查时大幅减弱，离职率翻倍增长……。美世的调查称，超过1/3员工正开始认真考虑离职，24—29岁的人中间有70%曾考虑离职。这个数据无疑令人担心。人才流失带给企业的损失，正越来越多地为企业重视。而提高员工对企业的的忠诚度，则是留住员工的至关重要的问题。在企业管理中，只有切实了解员工的期望和需求，提高员工对企业的忠诚度，留住员工，才能提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。 2 员工忠诚度的概念及类型 2.1忠诚的概念 所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。早在几千年前，我国就有了对忠诚的定义和推崇，忠诚是指对国家、民族、他人的尽心尽力。在中国传统的国有企业中，企业充当母亲的角色，把员工一辈子的事包下来，而员工为企业的发展贡献自己的一生。随着知识经济时代的发展，员工对企业的“忠诚”的内涵发生了很大的变化。员工已不再是投奔一个家长式的企业，让它把员工的一切都包起来。如今的员工忠诚，已经转变成了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序，这种新秩序的内涵就是企业和
员工间的关系更富有专业性的色彩。 2.2 企业员工忠诚度的概念 企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 2.3 员工忠诚度的类型 2.3.1 主动忠诚与被动忠诚。 根据员工在主观上是否愿意留在企业长期工作的情况来分，我们可以把员工忠诚分为主动忠诚与被动忠诚两种类型。 （1）主动忠诚。 主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这样的愿望往往来源于以下几方面：企业与员工目标的高度协调一致；企业可以帮助员工进行职业生涯规划和自我实现；员工工作内容的扩大化和丰富化；工作环境中和谐的人际关系；员工的成就感和认同感。这些因素能够使员工产生满足感和受到激励，不断的促进员工自我发展和提高，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。这种主动的忠诚具有很高的稳定性，即使受到一些客观因素的影响，这种忠诚仍然能够持续。 （2）被动忠诚。 被动忠诚是指员工本身并不愿意长期留在企业工作，而是由于受到一些客观因素的影响，导致其不得不继续留在该企业。这些客观因素往往是一些物质方面的因素，比如说相对与同行而言较高的工资、良好的福利、优越的工作环境等。这些影响因素使员工为了保持现有的物质待遇而必须留在企业工作，而一旦这些因素消失了，员工就不可能再对企业忠诚了。 相对于主动忠诚，被动忠诚更不稳定，它往往会隐藏着很大的危机。这类员工一般都抵挡不住“糖衣炮弹”的轰炸，一旦竞争者提出比员工现有的更高的工资更优越的工作环境更优厚的待遇，他们要么跳槽，要么会以此来威胁主管以达到提升的目的，这不仅会对企业产生不良影响，也会使其他员工产生不公平感，降低他们工作的积极
对老板的忠诚度 尊敬的领导、亲爱的同事 大家好！ 恰逢公司领导给我们这样一个活动，让我们有一个锻炼的机会，在此我表示衷心的感谢。 我作为公司基层的一名员工，我为企业忠诚度的认识由以下几个方面来描述，对企业忠诚度的认识我可能比较肤浅，有不恰当的地方，还望在做领导给予批评指正。我在此一定以空杯的心态学习和改进。 一、为什么要忠诚 企业和老板要求员工忠诚，首先我们必须搞明白，员工为什么要对企业忠诚、对老板忠诚，员工对企业和老板的忠诚，需要老板来培养，培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度。 我们设想一下，如果没有忠诚怎么能体现出你的职业道德；如果没有忠诚怎么能开展自己的事业；如果没有忠诚我们怎么能成长；如果没有忠诚我们将不会有今天的成绩；如果没有忠诚我们将不敢想象〃〃〃〃〃 二、为什么要研究忠诚度 忠诚度其实是成本最低的一种管理。实现企业与员工双赢原则。企业希望员工进入企业、忠诚于企业，为企业的发展竭尽全力。同样，员工也希望得到企业的的忠诚，在企业中有发挥自己才能的空间。实现双赢原则。
我们忠诚的是自己的企业，干的是自己的事业。我们不是给别人干，“我靠企业生存，企业靠我们发展”忠于职守、爱岗敬业，忠诚企业的落脚点是要求每一个职工都要忠于自己的企业。 三、忠诚是经营自己人生的首要工具 我们首先要经营自己，我经营自己的产品是：我的能力、我的才华、我的经验、我们学历、我的热情、我的忠诚、我的责任感、我的敬业精神、以及我的高尚品德！ 不管是面对企业也好、面对人生也好，首先我们要先付出在索取，不要问我们得到多少，而是要问问自己的心我们为企业付出了多少。永远不要比较索取的心，而是要比较付出的心。 曾经在一本书上看到过：蒙牛集团的董事长—牛根生先生说到这样一句话：别人从零开始，而你要从负数起步。在这里我要感谢商场给我提供这样一个平台，让我去学习。之前我的成绩一般般，对未来没有任何规划和理想，通过企业对我的培训，让我认知到学无止尽这句话。 老板与员工的关系，实质就是：服从与被服从的关系。我来到商场将近一年，在这一年里我看到我们的商场，不是以利益最大化为目的，关键的目标是培养员工的素质，留住员工才是留住了企业可持续发展的根本。 我们不是要做一个单纯的企业，而是要打造一家百年老店，全心全意为顾客服务。才是我们最终的目的。 四、为什么要提高员工对企业的忠诚度
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯
客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作
提升员工忠诚度的10大措施： 1.公司有使人向往，激动的愿景。 a)公司追求的目标比较高尚。毛主席志为劳苦大众谋福利，有实现共产 主义的理想。所以有那么多能人志士甘愿跟随，不惜生命，尽管当时看 来毛主席的目标那么遥远及不切实际。格局小的人永远跟随格局大的人 走。假如公司目标远大，不愁没人跟随。 b)公司目标利他。假如公司的远景只是老板盘算今年要赚150万去买 一辆奔驰，可以想象没有几个员工愿意为此卖命。如果追求利润的同时 为客户，为社会创造价值，利益，会使员工觉得工作很有意义。比如 微软的远景是为每个家庭提供电脑软件，改变提高他们的生活质量。这 个追求既远大又有实际意义。所以微软的每个人都有自豪感。朱振耀的 海港超市的目标是要为农村善良的人们提供优质产品与服务。这个目标 使他的员工觉得工作很有意义，这个目标会成为员工自己追求的目标， 而不仅仅是为工资工作。 2.公司帮助员工建立与企业目标相结合的个人生涯规划 公司同时帮助员工建立与企业目标相吻合的个人愿景，个人工作目标， 个人生涯规划。一个人一旦有了明确目标，不但可以提高工作意愿，激 发潜能，也会实现满足感。这样才能有动力面对困难，迎接挑战，实现 与公司双赢，并与公司一起成长，收获。 3.老板及管理团队树立良好的管理作风，是员工的老师，教练及家长。有 人格魅力，起到表率作用。 a)公司从老板开始有良好的管理理念，从爱的角度来帮助员工学习成 长，做好工作，而不是高高在上，简单粗暴，只把员工当没有情感的工 作机器。一个好的领导就像一个家长，一个教练，一个部队的政委， 把员工看成可以培养的孩子而爱他们并就像对自己的孩子加于适当的 引导，培训，晓之以理，从而会激发员工内心的工作热情。 b)公司从老板开始为员工做好表率，用自己的个魅力来施加影响力而职 位赋予的权利强加于人。碰上难题帮助员工找原因，解决问题，而不是 指责，这样大家心悦口服。
体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究 摘要：本文在对体验及体验营销进行概述的基础上，指出体验营销的核心理念及特点，同时对学术界有关顾客忠诚的概念加以介绍并给予界定，指出顾客忠诚的价值。最后在认真研究和把握顾客体验需求的基础上，提出形成以体验营销为基础的顾客忠诚度的对策与思路。 关键词：顾客忠诚；体验；体验营销 随着生活水平和生活质量的提高，现代社会中人们消费的观念不再停留于仅仅获得更多的物质产品以及获得产品本身，相反，消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义和象征功能的考虑，即人们更加注重通过消费获得个性的满足。企业要想在市场上立于不败之地，必须根据消费者需求新特点，引导和创造满足个性需求的市场。于是，体验营销应运而生。本文试图从顾客忠诚角度对体验营销进行探讨。 一、体验及体验营销概述 体验事实上是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时,在他意识中所产生的美好感觉,是(顾客)对某些刺激(如市场营销措施)产生的内在反应。它是一种能满足顾客的情感需求的产品、服务和氛围的综合体。 从消费者角度来理解,体验是指顾客“消费”(购买和经历)某个事件后的“体验”——美好感觉;从企业角度来理解,体验是企业向市场提供的,供顾客消费的提供物。 体验营销就是体验的营销。它是指企业为了满足消费者的体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过创造、提供和出售体验,让消费者在消费过程中有所感受,留下印象,精神需求得到最大程度的满足的一种管理过程。其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。体验源于服务，高于服务。随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验消费”旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验经济”已大行其道。 与传统的营销模式相比，体验营销有着鲜明的特点。从关注点上，传统营销更多专注于产品的特色与利益，体验行销焦点在顾客体验上。传统营销把顾客当作理智的购买决策者，把顾客的购买决策看成一个解决问题的过程，非常理性的分析、评价、最后决策购买。而体验营销认为顾客既是理性的也是感性的，顾客因理智和因为追求乐趣、刺激等一时冲动而购买的概率是相同的。在实际操作中，传统营销关注产品的分类和在竞争中的营销定位，而体验营销更注意在广泛的社会文化背景中为顾客制造各种消费体验情景。在传统的营销观念中，一件产品对顾客而言，非常实用即可。食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高。然而，到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。比如，面对琳琅满目的饮料，谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水，到底哪一个更解渴、更有营养。厂家就是靠的“我的眼里只有你”这种情感体验来打动消费者。 体验营销不但具有服务营销所具备的无形性、不可分离性、可变性和不可存储性等四个特点,还具有强烈的情感性特点,这是体验营销与服务营销最大的差异点。D.施密特提出了构成体验营销框架基石的五种客户体验:(1)感觉营销,通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验；(2)感受营销,要触动顾客的内心情感,创造喜好体验;(3)思维体验,启发人们智力,创造性让顾客获得认识和解决问题的体验;(4)行动营销,意在影响人们的身体体验、生活方式和互相作用;(5)关系营销,超越“个人体验”,把个人与他理想中的自我、他人和文化联系起来。 由此可以看出，体验经济已经逐渐成为继服务经济之后第四个经济发展阶段。愈来愈多的消费者渴望得到体验，愈来愈多的企业精心设计、促销体验。各行各业的顶尖企业都将发现，未来的竞争战场就在体验。除非企业打定主意要一直留在商品经济阶段，否则总会被迫升级到体验经济阶段。在通常情况下，体验往往被看成是服务的一部分，但是实际上体
员工忠诚度分析
员工忠诚度分析 ----以A投资咨询有限公司为例 摘要：员工是一个企业的重要资源，员工对企业是否保持持久的忠诚对企业发展有重要影响。不同行业，员工对企业的忠诚程度有所不同。金融行业从业人员对企业的忠诚度比较低，有明显表现的是投资咨询这一类公司。以A投资咨询有限公司为例，该企业员工的忠诚度较低，导致人才流失大，人力成本增加，企业文化不易传承等问题。所以对员工的忠诚度进行认真研究和分析，控制企业内部因素的影响，减弱外部因素影响，改正员工自身的问题，结合企业实际情况，探索出一条提高企业员工忠诚度，利于企业建立更好的留人机制，完善组织结构，明确战略目标，做出正确发展策略的道路。 关键词：忠诚度、激励制度、需求 员工是造就企业成功的重要资源与基本元素。随着经济全球化，我国社会主义市场经济迅猛发展与完善，企业最重要的资源不再是拥有固定资产、引进先进技术，而在于员工本身所持的技术和素质。没有一支稳定的员工队伍，企业的发展只是一句空话。如何培养员工对企业的忠诚，如何提高员工忠诚度，减少企业人才流失已经成为众多管理人员越发感到棘手和越来越关注的问题。因此，分析员工忠诚度的现状，探讨其影响因素，对员工忠诚度的培养策略都具有重要的现实意义。 一、员工忠诚度的现状 充满个性的80、90后逐渐成为劳动力主力军，勤俭节约的70、60后退出劳动力市场，劳动格局正发生变化。总体来说，目前员工忠诚度有下降趋势。国有企业、事业单位员工忠诚度较高，人员流动较低。而民营企业员工忠诚度较低，人员流动率高，尤其是销售类公司。此类公司注重业绩，强调结果而忽视过程，灌输成功学造成员工浮躁，压力大，对企业忠诚度低。A投资咨询有限公司是一家外资投资咨询管理公司，主要业务有资产管理、风险投资、移民咨询等，寻找目标客户，解决其金融相关问题，收取其中的佣金或提成是企业盈利模式。所以客户是利润来源，因此在没有底薪情况下，员工要尽量寻找到多的客户以提高自己的佣金比例。员工压力大，在没有客户的阶段基本生活难以维持，因此此类投资销售公司人员忠诚度较低，需要不停地招收人员，以保证团队人数在一定范围内。 二、员工忠诚度的重要性 1、员工忠诚利于企业文化的传承 高度的忠诚利于员工与企业建立长期稳定的关系，企业文化的继承人
忠诚员工的六种品质 忠诚度和员工在企业呆的时间长短毫无关系，忠诚度只和行为有关。 让我们摆脱这样的思维，忠诚度绝对和供职时间长短毫无关系。 谁更忠诚：在公司服务了二十年的老员工，他们对工作只是得过且过，在工作中或者公开场合批评你和你的公司，经常并不巧妙地破坏你的决定……还是刚来了六个月的那个员工，总是跟随你的脚步，每天竭尽全力地工作帮助你和你的公司实现你的目标？ 经验很重要，但是我每一次都会选择那名刚来了六个月的员工。 忠诚的员工是对你的公司忠诚。他们努力工作获取报酬，并且致力于让你的公司成功。忠诚的员工也会在某一天离开，但是当他们为你工作的时候，他们竭尽全力，甚至会把公司的利益放在他们自己的利益之上。 高度忠诚的员工达到了另一个层次。他们不仅仅对你的公司保持忠诚。 他们也对你忠诚??即使他们的忠诚可能会以令人惊奇的方式表现出来。 下面是高度忠诚的员工的六大特质： 1．他们把你当做一个人对待。 还记得你读小学的时候吗？你在，比如说杂货店里碰见了你的老师。那是令人难以置信的不安。她似乎不应该出现在学校之外。你并不会把你的老师当成是一个会穿着短裤和Grateful Dead的T恤、有朋友也有生活的人。 你的老师不是人；她是一名老师。 很多员工也是这样看待他们的老板的。这意味着他们并不会把你看成是一个有梦、有希望，也有不安全感和恐惧的活生生的人。 你不是一个人；你是老板。 高度忠诚的员工调整了雇主和雇员之间的关系：他们知道你希望帮助他们达到自己的职业和个人目标，你希望对他们好??他们也希望对你好，无论是在工作中还是在你的个人生活中都是如此。 他们不仅仅把你当成是老板，他们也是这样对待你的。 2．他们会告诉你最不想听到的东西。 一条普遍的规律是，你和一名员工在职务等级上的差距越大，他就越不可能对你的看法表示不同意见。例如，直接向你汇报的下级有时候会站在不同的立场，甚至有可能告诉你你是错的。可是他们的下级在你面前这样做的概率就要低得多。 如果你是听众的话，入门级员工会直接按照公司的口径和你说话。 高度忠诚的员工知道你最需要听到的恰恰是那些你最不想听到的东西：你的想法没用，你的观点是错的，你犯了错误。他们告诉你是因为他们知道并且认为你不会太在意听到的话，你更在意的是如何能够对你的公司和员工最好。 3．他们从来不在别人面前批评你
（客户管理）忠诚的客户
忠诚的客户往往具有以下壹些基本特征： ?周期性重复购买 ?同时使用多个产品和服务 ?向其他人推荐企业的产品 ?对于竞争对手的吸引视而不见 对企业有着良好的信任，能够于服务中容忍企业的壹些偶尔失误 客户忠诚度阶梯 著名的营销专家JillGriffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业于和客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。 阶段1：潜于客户 潜于客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买，但且没有足够的信息来确定或证明这壹点。于大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人均认为是潜于的目标客户，壹些产品公司也往往以此为依据来计算潜于市场容量。 阶段2：目标客户 目标客户是指需要企业的产品或服务，且且有购买能力的客户。比如那些正于光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前仍没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的壹些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推
荐。目标客户知道企业是谁，企业于哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。 阶段3：不合格的目标客户 企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时且不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。 阶段4：第壹次购买者 第壹次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。阶段5：重复购买者 重复购买者已经向企业购买了多次。这类客户的购买行为主要有俩类，壹类是重复产品的多次购买，另壹类是于不同的场合购买了企业俩种之上的产品或服务。 阶段6：长期客户 这些长期客户会购买他们所需要而企业又正于销售的所有产品。这类客户通常是周期性采购。企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。企业和这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。这些长期客户往往是企业最主要的利润来源。 阶段7：企业拥护者 和长期客户壹样，企业拥护者会购买他需要或可能使用的企业正于销售的所有产品，且且也是周期性采购。同时，拥护者会积极推荐其他人购买。这些拥护者无时不于谈论企业及
评价员工忠诚度 影响因素： １、员工基本素质：与企业层面因素呼应，即员工的性质 ２、企业给员工提供的发展机会和空间，这是满足员工自我实现需求的重要方面 ３、人际关系状况。良好的人际关系可以实现员工的归属感，同时也增加员工跳槽的机会成本 ４、薪酬体系：是维系和提升员工忠诚度的最敏感的因素，但要注意，现在员工的注意力不简单地表现在是在薪资数值绝对的值高低方面，还加进了精神方面更丰富的因素。 ５、企业自身的状况，这与员工的忠诚度呈正相关关系。 ６、管理者的个人魅力领导能力。管理者的个人魅力会形成员工对其个人的忠诚度。尽管这种忠诚度层次不高，但对于形成无条件的忠诚打下了坚实的基础。 上级评价：员工完成工作情况，开展工作创新的愿望和程度。工作的积极性和主动性，关心企业发展的程度，与企业文化和价值观的一致程度。
同级评价：人际关系，工作交叉合作关系，价值观的交流，对企业前途的探讨，牢骚和不满，真实的工作表现。 下级评价：管理作风，实际贡献，对企业凝聚力的关注，业务学习和知识拓展的自觉性，企业精神的领会和传达。 客户评价：对企业形象的维护、服务态度服务质量，与企业利益的一致性。 自我评价：满意度状况，经验教训总结，工作思路创新，合理化建议，对企业发展战略的认同 对公司真正忠诚的员工打心眼里爱他的工作。他们不仅仅完成自己的任务，他们在尽一切可能为了公司的利益而努力。调查表明，96%对公司忠诚的被调查对象都声称，为了公司的利益，即便某些任务不在他们的岗位陈述里出现，他们也会乐而不疲。那些不得不呆在公司里，以及对公司来说“高风险”的员工中，有65%的人声称他们只完成岗位责任规定的任务。除此之外，一概不管。忠诚的员工对公司忠心耿耿。他们很喜欢自己为之服务的公司，认为自己的雇主会为
员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业弥足珍贵。忠诚的员工必然在工作中释放他们的最大潜能，为企业创造更大的 价值。本书系统地描述了科学的忠诚度管理体系、从源头避免忠诚度滑坡、完善员工工作环境、薪酬体系建设、员工培训和职 工环境、薪酬体系建设、员工培训和职业发展、以情感管理为核心的领导方式等方面的技能，同... 第一章完善员工忠诚度管理机制 技能点1 如何正确理解员工忠诚度 主题词提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·理解员工忠诚 适用情景当需要加深对员工忠诚度的认识时，查看此技能。 7 技能描述 员工的忠诚问题，是当今一个理论与实践都很关注的论题。进行忠诚度管理，首先就是对这个概念形成 正确的认知。作为经济伦理范畴的概念之一，您可以根据以下几个层次来理解员工忠诚：? 比较中外传统文化对“忠”的阐述 中国传统的忠诚观蕴含着许多优秀的思想原则。首先它弘扬高尚的情操，推崇为社会正义而献身；其次，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双方道义上的平等；同时，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠诚者理性和自主 选择的权利。 而西方哲学中有关“忠诚”的理智准则，当推1908年出版的《忠的哲学》，作者是哈佛大学哲学教授乔 西亚·罗伊斯（）。他指出忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，而后是对 团体，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。他还认为忠诚本身不能以好坏来评论，可以而且 应该加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度人们才能断定是否以及何时应该中止 对一个人或者团体的效忠。
? 了解企业员工忠诚的一般意义 一般意义上的企业员工忠诚，是人们在商业活动中对待顾客、投资者、国家以及自身等相互矛盾的各种 忠诚之间寻求平衡的结果，是合作与竞争之间相互作用和制约的体现。在引入现代企业制度之后，现代企业 的员工忠诚表现为一种平等交往中的契约性忠诚，可以描述为身处信用和自由为特征的市场经济中的企业员 工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为。 ? 明确现代企业员工忠诚的内涵 如今的员工忠诚，已经转变成为了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序。在这种新的秩序下，员工 不仅能够认识到企业所面临的竞争性挑战，而且愿意承担迎接这种挑战的任务以换取相应的报酬，但是有一 点是肯定的，即他们不会再一味地承诺对企业的忠诚终身不变了。 ? 把握员工忠诚的价值 员工对企业的忠诚度是衡量企业管理好坏的重要指标，也是关系到企业能否顺利发展的核心和关键要素 之一，这些是员工忠诚价值的宏观表现。在微观层次上，贝恩策略顾问公司（& ）提出了一个员工经济价 值模型，它涵盖了同员工忠诚相关的7种经济因素。 下图是员工忠诚经济价值模型的柱状图形式，我们可以看到随着员工在企业服务年限的增加，不仅他们 为企业创造的经济价值在不断增加，而且上述每一项经济因素本身的价值也在不断攀升。 员工忠诚的经济价值模型 注：本图示意的是员工忠诚经济价值的构成以及员工为企业创造的价值与其服务年限之间的定性变化关系，方格的大小并不代表定量的数量关系。 总之，忠诚有着深厚的历史底蕴，员工忠诚的内容也在不断发展，因此只有正确地理解现代的员工忠诚，才能为进行员工忠诚度管理奠定良好的基础。 9 牢记要点 正确理解员工忠诚度时要掌握的知识有： e 中外传统文化对“忠”的阐述 e 企业员工忠诚的一般意义 e 现代企业员工忠诚的内涵