客户关系管理：提升客户忠诚度
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通过学习本课程，你将能够：
●学会金钱之外凝结客户关系的方法；
●理解客户关系管理的要义及其内涵；
●懂得伴随深度营销事实客户关系管理；
●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。
客户关系管理：提升客户忠诚度
一、凝结客户关系：金钱之外有方法
1.客户关系管理的涵义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。
2.客户关系管理的目的
客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。
3.客户关系管理的方法
赢在感觉
凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。
升级客户关系
对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。
研究客户的习惯
客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。
关注客户的需求与追求
对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。
以客户为导向
客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。
做客户最匹配的合作伙伴
企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。
要点提示
客户关系管理的方法：
①赢在感觉；
②升级客户关系；
③研究客户的习惯；
④关注客户的需求与追求；
⑤以客户为导向；
⑥做客户最匹配的合作伙伴。
二、客户关系管理要义及其18个内涵
1.动机
基于渴望，无心插柳。
2.价值
与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。
3.定位
对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。
4.理念
对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。
5.工作
解决问题，创造价值。
6.工具
进行客户关系管理的最有效工具是互联网，并对其进行资源和策划。
7.前提
用心，心到哪里，力量才能跟到哪里。
8.流程
客户关系管理的流程是：客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库。
9.目标
实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发。
10.目的
客户关系管理的目的是促使客户忠诚，提升企业效益。
11.出发点
研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯。
12.关键词
客户关系管理常用到的关键词是：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户。
13.标准
客户关系管理的标准是“我的”，即最终形成以“我”为单位。
14.方法
晃，直至习惯形成。
15.日常工作
客户关系管理的日常工作就是建立情感账户。
16.任务
提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本。
17.专家
发自内心，全面详细，永不满足，关注动态。
18.起点
档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步。
客户关系管理不要有过强的目的性，要带着一份渴望的心态和客户互动，让客户感觉到在帮他，客户就会自然而然地接受企业。
三、伴随深度营销实施客户关系管理
1.扩散客户关系
促进客户关系向高层和中层扩散。
2.及时处理投诉
找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理。
3.做好细节营销、服务营销、关系营销
4.持续传递对客户有价值的东西
想要实现客户关系从保有到保鲜，企业的专业程度要在客户之上，持续传递客户所未知的对其有价值的事物。
5.培养共同语言
想要伴随深度营销实施客户关系管理，前提是做到你中有我，我中有你。
6.积极参与客户推广计划的制定
参与客户公司和产品整体推广计划的制定，有助于更深层次与客户进行互动。
7.组织洽谈会
经常碰撞，多做沟通。
8.邀请客户参与产品和政策的规划设计
9.关注客户建议
想要实施客户关系管理，可以组织有奖投诉，欢迎找茬的活动，以便有效地关注客户建议。
四、破解提升客户忠诚度的十道密码
1.感觉舒服
做更多与销售无关的事情。比如，多给客户打一些看似无聊的电话，是拉近客户关系的重要方法。如果能长期坚持这种习惯，客户就会慢慢形成习惯，直到最后变成情感依赖。
2.做到专业
精通双方知识，服务及时。熟练掌握本行业的情况，精通专业知识，当客户遇到问题时，及时、有效地服务和解疑答难。
3.共同语言
企业要做到与客户有相似爱好，相似经历，相似感受。人们通常会因相似而聚合，因相异而成长，所以沟通要在一个频道上。
4.为客户着想
企业为客户着想，他能感觉到。把客户当兄弟姐妹一样，切切实实为他们着想，让客户感觉到对他们的好，通常更有助于提高忠诚度。
5.建立信任
适当拒绝客户的购买，是建立和强化信任的重要方法。
6.关键时刻
该出手时再出手，该出手时就出手。
7.不停地晃
在“611工程”中，“6”就是以三个月为单位计算，每个月两条短信，三个月下来就6条短信；中间的“1”就是在45天地时候打一个电话聊三五分钟；最后一个“1”是在第三个月底的时候，再打长点的电话。
8.忠诚计划
通过积分制、论坛、俱乐部等方式和客户共同做一件有意思的事情，就是忠诚计划。
9.商业价值
作为客户的私人顾问，能在工作上为客户提供帮助，成为其战略伙伴，这种关系会非常牢固。
10.持久稳定
相关数据显示，团队成员的年纪越大，队伍创造力越差，稳定性越强，客户关系忠诚度越高；团队成员越年轻，创造力越强，但是稳定性差，客户的忠诚度也差。
企业要想办法提升团队的忠诚度，让员工三年不换人，而不是一年换三人，使客户的偏好、忌讳等习惯得以延续。
提升客户忠诚度 （复旦大学总裁班课程提纲） 一、客户与客户关系 1、客户是企业的----。 2、案例研讨 3、你和客户的关系 1）夹子类型 2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系缘故二）3）尼龙搭扣式（软件公司） 你的公司客户关系属于哪一种？ 二、客户忠诚度 1、客户忠诚度（定义） 1）亲缘忠诚 2）利益忠诚 3）惰性忠诚 4）潜在忠诚 5）垄断忠诚 6）信赖忠诚 2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态
1）客户忠诚的三个时刻宽度 2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚 3）意愿忠诚、行为忠诚 3、客户中意度与客户忠诚度 1）客户中意度分类 2）中意 = 忠诚吗？ 3）只有特不中意的客户才会忠诚 4）中意度与忠诚度的非线性关系 5）中意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌） 4、客户忠诚度贡献 1）什么缘故中国联通的利润只有5亿元 2）流失率 3）利润贡献占比 4）不同客户群流失的损失 三、客户忠诚度的驱动因素 1．客户中意和客户价值因素 1）客户中意因素、客户价值因素 2）客户忠诚度模型
2、客户具体购买行为 3、企业其他因素 1）定价 2）不方便 3）产品出现质量问题 4）人员服务失败 5）道德问题 4、竞争者的缘故 四、提升客户忠诚度策略 1、细分你的客户，找准目标客户 1）LV象限 2）客户金字塔差不多要素 3）标准客户金字塔（以销售收入为基础）4）银行/保险业金字塔 5）不同规模公司的客户金字塔 6）LV象限客户金字塔 2、忠诚度打算 1）客户奖励打算 2）新型组合定价
3）品牌联合忠诚度打算 3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素 4、差异化产生忠诚 1）产品差不 2）服务的差不 3）价格的差不 5、情感维系忠诚 6、渠道忠诚策略 1）依靠产生忠诚 2）经营渗透产生忠诚 3）远景产生忠诚 4）退出壁垒产生忠诚 5）多重巩固产生忠诚
《品牌管理》课程论文 题目：《如何提高品牌忠诚度》 姓名:曹巧玲 学号: 0201 班级:2014级工商管理班 如何提升品牌忠诚度 摘要 本学期通过学习《品牌管理》这一课程，在杨老师的讲解下，让我对品牌的定位、品牌成长、品牌的发展策略以及品牌的维护创新等知识有了一定的掌握。随着市场竞争的加剧,企业之间的竞争已从产品的竞争上升到品牌的竞争;而品牌的竞争主要体现在
品牌的忠诚度上,在一定意义上,品牌忠诚度决定了品牌的价值和影响力,进而影响到企业的竞争优势和市场地位的建立和巩固。本文在解释品牌忠诚与品牌忠诚度含义的基础上、指出提高品牌忠诚度的意义,对消费者品牌忠诚的心理与行为特点进行分析,着重探讨提高品牌忠诚度的策略。分析企业在建立和提高品牌忠诚度方面存在的问题,提出了提高品牌忠诚度的对策。 关键词：品牌忠诚品牌忠诚度顾客满意度 一、品牌忠诚及品牌忠诚度的内涵 (一)品牌忠诚 品牌忠诚是指产品或者服务的质量、价格等因素的影响,使消费者对特定的品牌产生感情依赖,并表现出对该品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。Oliver(1999)关于品牌忠诚的定义为:一种对产品或服务的深深承诺,在未来都持续一致的购买和光顾,因此产生了反复购买同一品牌或一个品牌系列的行为。笔者认为品牌忠诚是指消费者对某一品牌产品的长期购买和偏爱的行为特征。 (二)品牌忠诚度 1、品牌忠诚度的含义 品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理(决策和评估)过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。 2、品牌忠诚度的构成 （1）无品牌忠诚者 这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。 （2）习惯购买者 这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。
提升客户忠诚度的4种策略 在电子商务中，客户忠诚是指网民喜欢光顾你的站点，并愿意使用你的站点提供的商品和服务。客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度，而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。 1、提供满意服务以留住顾客 满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥善的处理。在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货，你同样应该用网络来跟踪顾客的订货，直至货物送到顾客手中。 在实现货物的快速发送的同时，对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息，或者为每次订货提供一个跟踪号码，让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。 2、重视网页设计以吸引顾客
公司不论大小都要重视网页的设计，特别是利用网站与用户之间的互动关系，建立起用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带。因此，网络门户必须提供BBS、论坛、聊天室等多种服务功能。在这方面，充分利用互动性和即时性体现情感因素的虚拟社区是网络门户的最佳选择。 3、寻找并培养特殊的顾客群体 每一个网上企业都有特定的商品或服务，换句话说，就是都有其特定的消费群体。例如，提供计算机软件的公司，其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者，特别是青少年。因此，举办关于计算机方面的论坛，或解答顾客的有关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题，就是发掘潜在的顾客群体并培养他们忠诚度的好方法. 4、注意联络感情以稳定顾客 成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家，还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求，并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见，会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
6、万科地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。 除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。 （3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。（4）应对投诉的策略 如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。 对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。” 王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度：“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式，只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前，中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中，作为大宗复杂交易，房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面，出现问题在所难免。作为一个负责任的企业，依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价
格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量
目录 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 (1) （一）顾客满意度的内涵 (1) （二）顾客忠诚度的内涵 (2) 二、顾客满意度和忠诚度存在的问题 (2) (一) 管理者对顾客的重视不够 ........... .. (2) (二) 员工的素质不高 (2) (三) 寻找顾客方法不对 (2) (四) 缺乏建立详细的顾客档案 (2) 三、提高顾客满意度和忠诚度的对策 (3) (一) 提高顾客满意度和忠诚度 (3) （二）顾客满意度调查 (3) 1.顾客满意度的重要意义 (3) 2.顾客满意度的调查方法 (3) (三) 走出去，掌握顾客的需求 .......................................................................................... . (4) （四）控制产品质量和价格………………………………………………………………… .4 (五) 确定目标市场 (4) (六)关注对手，领先一步 (4) （七）建立团队，努力满足顾客 (4) 1.服务性团队存在的前提，推广倾听的文化......................................................... . (4) 2.建立服务团队 (4)
如何提高顾客满意度和忠诚度分析 杨婧 【摘要】任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客的流入，而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场的企业，一定是将顾客完全满意作为企业的追求目标，并不断地进行持续改进，以建立顾客忠诚度为企业的终极追求。 【关键词】顾客满意度；忠诚度；存在的问题；对策 【Abstract】 Any enterprise are always need injection "fresh blood", namely the new customer. Enterprise want to get successful enterprises, not only must have the new customers inflows, and to limit the customer outflow. An enterprise can win more customers, lies in the enterprise to provide products and service quality can let customer satisfaction, customer satisfaction is the ultimate standard quality, but also the enterprise survival and the development of the prerequisites. So pay attention to customers, the customers, to explore how to make customer satisfaction "has become a modern enterprise to gain competitive advantages indispensable elements. One can based on the market the enterprise, must be will total customer satisfaction as the pursuit of the company goal, and continuously for continuous improvement to build customer loyalty for enterprise's ultimate pursuit. 【Key words】 Customer satisfaction; Loyalty; Existing problems; countermeasures 前言 对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处，一方面顾客会进行重复购买，从而增加公司盈利，另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后，忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 （一）顾客满意度的内涵 美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。 顾客满意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顾客满意程度的简称,它是顾客满意
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯 客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。
关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作 解决问题，创造价值。 6.工具
客户忠诚度计划的制定 近几年，客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。部分企业将CRM系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了CRM点解决方案，例如销售自动化(SFA)；部分企业实施了融营销、销售和服务于一体的CRM整套解决方案。CRM管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。CRM在提升客户忠诚度的过程中将起到重要的作用，但同时仅有CRM还远远不够，客户忠诚度的提高需要全员为客户服务的意识的转变。 一、客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个
提高顾客忠诚度的三种方法 提高顾客忠诚度的方法，就是设法加强他们和品牌之间的关系。高知名度、受肯定的品质、以及强而有力的品牌设计，都能协助达到这个目标。对许多行业来说，那些能直接建立品牌忠诚度的营销策略，已经越来越扮演重要的角色。 常客奖励计划 常客奖励计划最早是由美国和英国机甲航空业者的“累计杭城计划”演变而来的。现在则普遍被各行各业所采用。这些行业包括：书店、饭店、快餐店、停车场等等。 甚至连汽车公司也采用了这招手法，例如美国的通用汽车公司，在92年推出“通用汽车万事达卡”，消费者如果持这张卡购买通用旗下的汽车和卡车，就可获得高达6%的折扣。通用汽车在推出这张卡之后的一年半里，就发行了超过1200万张信用卡，同时在这项计划下卖出车子高达14万辆。 常客计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法，它不但能提高一个品牌的价值，同时能让消费者觉得，自己的忠诚获得了回馈。 会员俱乐部 会员俱乐部的促销方法，能够进一步加强品牌和忠诚顾客之间的关系，举例来说，参加“任天堂欢乐俱乐部”的孩子们几乎都是任天堂的超级“死忠”顾客，也是任天堂举起的最大成本。 苹果电脑公司的“用户组织”，也对顾客提供技术上的协助与支持，同时表达自己的想法与意见。 和“常客奖励计划”一样，会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视，相较之下，常客奖励计划比较静态，范围也比较小，而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。会员俱乐部为消费者提供了一个管道，抒发他们对这个品牌的想法与感受，同时还可以和其他与自己有相同品牌嗜好的人分享经验。 资料库营销 常客奖励计划与会员俱乐部这两个策略，都会带来一项非常重要的副产品，就是这些常客的个人资料，包括他们的姓名、住址、职业等等。业者们可以利用这些资料，针对这些特定的顾客，来进行所谓的资料库营销。 业者们可以分析这些资料，将新产品的介绍、公司的特惠专案，寄给那些比较可能回应“信箱广告”的人，而这些收到广告的人会觉得，自己受到这家公司的重视，因此，也能进一步加强和这家公司的联系。
浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度” ----------你如何对待别人，别人也就这样对待你为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1 960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。 客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。 那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢？笔者认为客户经理要从五个方面着手： 一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识 客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。 2、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念，俗话说“细节决定
成败”。3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的，根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。 二、正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中 客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求，并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点，重点突出客户的自身价值和实际利益，满足客户需求，改变客户对工行的衡量标尺，把客户从“冷漠区”（Zone of Indiffere nce）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers），从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。 三、确对待客户的不满意——抓住机会 用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满，工行的员工都必须慎重对待，不得掉以轻心，它的
目录 一、顾客忠诚度的涵义 (1) 二、提高客户忠诚度的措施 (1) （一）深刻了解客户的价值取向及需求 (1) （二）从产品、价格等方面吸引消费者 (1) （三）最大限度地满足顾客的需求 (3) （四）维持客户 (4) 参考文献： (5)
浅谈提高顾客忠诚度的措施 摘要：客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的亮度，反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度。随着各个企业竞争越来越激烈，顾客对企业的忠诚度对企业的影响起着至关重要的作用，因此不断提高顾客忠诚度，有利于企业减少顾客流失，增加经济利润。提高顾客忠诚度，已是各个企业抢占市场份额的重要途径之一。因此，应不断采取有效措施为顾客提供更好的产品与服务，加强顾客的忠诚，建立起企业的良性循环。 关键字：顾客；忠诚度；措施 一、顾客忠诚度的涵义 顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌产品的持久性购买，包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品的购买，而且顾客的这种行为时有目的性的，是经过思考而决定的。它是一个量化概念，是由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 二、提高客户忠诚度的措施 （一）深刻了解客户的价值取向及需求 识别目标客户和价值，并深刻了解客户的价值取向及需求，这是有效开展客户忠诚度活动的重要前提和基础。 要提高客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 顾客就是上帝，一切以顾客为中心。有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需求的变化上，通常采取满意程度调查。问卷集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，是企业在进行决策时可参考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益。但在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈的今天，除了寻求客户的物质需求外，更应通过各种方式来寻求客户的其他需求。 （二）从产品、价格等方面吸引消费者 研究表明，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取
浅谈客户忠诚度计划 2009-05-09 09:36:42 作者：廖桂彦来源：浏览 由于科技的进步，产品的多样化和品牌竞争的日趋激烈，企业要留住客户和提升客户忠诚度的难度越来越大了。这也是近年来客户关系管理（CRM）作为一个关键的向度，越来越受到营销者重视的重要原因之一。而客户忠诚度计划/项目（LoyaltyProgram/Scheme）作为客户关系管理的重要技巧之一，正在悄悄风行，并且在发达国家，这种计划已经相当普及了。在此我将就客户忠诚度计划的优劣作一个简要的介绍，并通过国际成功的案例对其执行过程作一些建议： 什么是客户忠诚度计划 客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等，如航空公司的里程计划，信用卡的累计使用奖励。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚度计划应该包含以下三个要素：信息科技的运用、客户信息/知识的洞察，以及直接与个性化的客户沟通。比如，英国最大的连锁超市Tesco就通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。 客户忠诚度计划所蕴含的原理是显而易见的： 对于客户终生价值（CustomerLifetimeValue）的重视。客户终生价值即以净现值表现的从一个客户终生所能够获得的利润总和。简言之，它体现的是一种精神：和某一客户单比交易的完成并不是一个关系的终结，而恰恰是一个开始，企业应该着眼于发展与现有客户的长期关系，因为忠诚客户价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新客户带来口耳相传的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取新客户，而现有客户保留率的增加通常能比吸引新客户带来更多的利润。 80/20原理在很多企业的销售数据上得到体现，即：一个企业的总销售量中大约有80%是来源于其20%的客户，因此企业应该将有限的资源合理地相对集中配置在这20%的客户上。当然，80与20的比例会因行业/企业具体情况的不同而略有不同。例如：Tesco购买力最强的前5%顾客贡献了20%的销量，而底层的25%顾客的消费量则只相当于销量的2%。 对客户忠诚度计划的反思 当然，客户忠诚度计划并不就是一剂仙丹灵药。在其30多年的发展历史中，不少营销者对这类计划作出了如下的反思： 从消费者品牌忠诚的行为模式来说，研究发现，某种产品的重度使用者/购买者通常会对他/她认定的某几个——而不是一个——常用产品/服务的品牌忠诚，并在这些品牌间不断转换，即多品牌忠诚（PolygamousLoyalty）；而对单一品牌极度忠诚的消费者，通常并不是这种产品/服务的重度使用者/购买者（例如银行个人储蓄服务：经常使用这类服务的人，如都市白领，通常会同时在几家银行开立多个帐户；而不经常使用的人，如退休老人，可能只在一家银行开立少
通过提高客户忠诚度增加客户价值 什么是客户忠诚度 目前还并没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。 客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则是反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有以下一些基本特征： ·周期性重复购买 ·同时使用多个产品和服务 ·向其他人推荐企业的产品 ·对于竞争对手的吸引视而不见 ·对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误 一个不满意的客户并不一定会马上流失，但很可能将来会流失。一个满意的顾客也不一定立即产生购买行为，但很有可能将来会成为你的客户。 客户忠诚度阶梯 著名的营销专家Jill Griffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。 阶段1：潜在客户 潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买，但并没有足够的信息来确定或证明这一点。在大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户，一些产品公司也往往以此为依据来计算潜在市场容量。 阶段2：目标客户 目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。比如那些正在光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的一些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁，企业在哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。 阶段3：不合格的目标客户
美容院提高客户忠诚度的十大法则 文/佐源 顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题，谈到服务可能很多人都会想到海尔的服务，我本人对海尔的服务是非常认可的，因为我也是海尔的用户之一。本身属于服务行业的美容，做好服务更是我们应尽的一份职责，那么在我们的美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。 我们都知道一个定律：开发一个新客户是维护一个老顾客7倍的成本，但我们还是无法能够留住一部分客户群体，客户合理的流失是正常，但比率过大那就是问题了，顾客的流失是多方面因素构成的。 据博思百睿多年的美容管理咨询经验分析，美容院顾客大体的流失主要体现在三大方面1、企业内部2、顾客自身3、竞争对手的争夺，那么今天所探讨的话题主要是在前两个因素。 佐源通过行业的研究及多年咨询生涯所服务过数十家美容会所的经验总结，认为提高顾客忠诚度可以通过以下十大法则来提高顾客忠诚度。 第一大法则：良好的企业文化形象 在销售系统里我们都会有一个认识叫作：在销售产品之前就是要先销售自己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。 在美容院所指的良好的企业文化形象是什么？佐源认为包涵以下几点： 1、企业的外在形象 在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的，这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉，女人最注重的是什么？大多数是感觉，感觉不好的一定不会去，
这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。 一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位，这是表在的一个定位，是对你美容院本身的一个认识，要提高美容院的进店率这是你行销方式这一，提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度等。 2、员工的外在形象 员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度，这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个判断，我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在顾问间或大堂的，这就是管理本身的问题，这也是内部机制的问题。 换位思考，假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想，你一定会觉得这家店不专业，管理不好。对不对，一定是这样的，除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同，但我们回过头来看看，我们目前的会员中有几个是不要求你的服务。 3、企业文化的认同 很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现，有的可能是服务理念的展现，但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。这一种文化的体现不单只是文字上，也是企业的标准色彩风格上。是企业文化同时展现给客户的一个直观部分。 目前的销售并不单单是卖产品的本身，一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的，批发市场批发市场的价，经销店有经销店的价，专卖店有专卖店的价，商场有商场的价，私人会所有私人会所的价，这就是价值的体现阶梯。
企业如何提升客户忠诚 ?客户忠诚度是近来国内外引用比较频繁的词汇之一，它已经成为同质化时代企业所追逐 的主要目标之一。企业到底该如何提升客户忠诚度，以及如何借助于CRM来提升客户忠 诚度呢？ ????近几年，客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。 部分企业将CRM系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了CRM点解决 方案，例如销售自动化(SFA)；部分企业实施了融营销、销售和服务于一体的CRM整套解 决方案。CRM管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数 据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。CRM 在提升客户忠诚度的过程中将起到重要的作用，但同时仅有CRM还远远不够，客户忠诚 度的提高需要全员为客户服务的意识的转变。 ????一、客户忠诚度的界定 ????客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品 牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行 为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种 是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此 两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接 的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动， 对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度； 二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 ????二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比
．文／刘东北京科技大学管理学硕士管政博思创业管理咨询有限公司总经理 提高客户忠诚度的 七大法则 “总经理，我们今年共发展了２５万名新客户，共花费营销费用１．２亿。”某通信公司营销总监正在汇报工作。“数量还是非常可观的，那么老客户流失了多少呢？”，总经理问道。“老客户吗……，老客户流失了２１万”，营销总监支支吾吾。 “如果你把新客户营销费用的１／３拿出来用于回馈老客户的话，一定会多留住一大批老客户。”，总经理很恼火，“今年营销中心的做法是不是得不偿失？为什么不在老客户上适当投资呢？！” 营销总监陷入困惑，并开始自责……
这是一段真实的对话，非常简单，但却隐藏着一个道理：客户投资不再一劳永逸，企业必须持续提升客户忠诚度，才能降低客户流失率。企业应用ＣＲＭ（客户关系管理）管理思想、管理方法以及应用系统，在建立统一客户数据库的基础上，提升客户忠诚度同时提高客户利润贡献率。 客户忠诚创造企业价值 每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而ＣＲＭ所需要解决的两 个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归结到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。 什么样的客户才算是忠诚的客户？他们经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；他们愿意给企业和产品提供参考，或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务 水平的建议；他们在购买产品／服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或新服务；他们非常乐于向他人推荐公司的产品／服务；他们会排斥公司竞争对手。