客户关系文献综述
题目：客户忠诚管理研究
学院_ 工商管理学院_____
专业___ 工商管理专业_____
班级工商1003班
学号_____1201700307______
学生姓名_______陈芳欣________
目录
摘要 (1)
第1章客户忠诚的定义 (1)
第2章客户忠诚的测度 (1)
2.1 重复购买 (1)
2.2 购买量 (2)
2.3 关心程度 (2)
2.4 购买时间 (2)
2.5 价格敏感度 (2)
2.6 偏爱程度 (2)
2.7 承受能力 (2)
第3章客户忠诚的影响因素 (3)
3.1 客户满意 (3)
3.2 质量 (3)
3.3 客户感知价值 (3)
3.4 品牌形象 (3)
第4章客户忠诚的流程 (4)
4.1 认知阶段 (4)
4.2 认可阶段 (4)
4.3 生偏好阶段 (4)
4.4 客户忠诚的形成阶段 (4)
第5章总结 (4)
参考文献 (5)
摘要
随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，对于企业来说，最重要的是客户的忠诚，忠诚客户的数量决定了企业未来的发展。如果企业背离了客户的需求，那就会被淘汰。因此企业只有不断适应客户需求，才能使客户感知到，赢得客户的持续惠顾，使客户满意。本文从客户忠诚的定义出发，研究了客户忠诚的测度、影响因素和形成过程，提出了保证客户忠诚的重要性。
【关键词】：客户忠诚；客户需求；客户满意；客户感知
第1章客户忠诚的定义
美国学者迪克和巴苏把客户忠诚定义为客户把该服务供应商推荐给其他客户的意愿和再次惠顾首选服务供应商的承诺。[1]
著名学者奥利弗把客户忠诚定义为“对自己偏爱的产品和服务具有的、未来持续购买的强烈愿望，以及将其付诸实践进行重复购买的客户意愿。”，并进一步根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚四大类。[2]
祖巧红和陈定方把客户忠诚定义为客户长期的锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司[3].
鲁江认为客户忠诚源于企业自己，企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉。不断提高客户的满意度，促进客户的忠诚，在企业与客户之间建立一种相互信任，相互依赖的“质量价值链”。[4]
不论学者们怎样定义，客户忠诚都是从行为和态度两个层面来认识的，客户行为可以从购买次数来定义客户忠诚，客户态度可以从购买意向来定义客户忠诚，因此把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好和重复性购买”。客户忠诚是以客户满意度为基础的，即客户满意度影响客户忠诚，客户满意后就会产生对某种品牌的商品的依赖而希望重复购买的心理活动。
第2章客户忠诚的测度
客户忠诚的测度是指客户忠诚的计量方法，且客户忠诚不是客户主动对公司产品忠诚，而是公司用完备的服务和卓越的产品去感动客户，使客户对公司产品满意，并自觉对产品忠诚的一种表现。
2.1 重复购买
重复购买即再次或大量地购买组织的产品或服务,它是各种客户忠诚的基本行为表现.[5]重复购买就是客户对某种品牌产品的反复购买，这已经成为客户的一种习惯性行为，不会特
意去收集关于其他商家产品的和服务质量。
2.2 购买量
购买量的多少是行为忠诚重要的衡量指标，可以直接明确的表现客户的行为价值。若客户购买量占其对该产品总需求的比例越大，说明客户购买该产品的习惯性强，客户忠诚度高。
2.3 关心程度
客户在先前对该品牌的认知或最近购买所获信息的基础上，开始经常性购买该产品，并且对该产品的满意度能够延续下去，从而减弱了对该企业产品品牌的关心程度，形成了一种情感忠诚。
2.4 购买时间
客户购买时的挑选持续时间的长短，可以作为客户群体或细分市场的价值评价指标。挑选意味着顾客花费时间用于了解产品，同时也包括了顾客比较不同企业产品的过程。如果顾客对于企业的忠诚度较低，那么他们会花很长的时间来收集信息，比较不同企业提供的产品或服务，最后才决定是否购买。如若客户挑选时间越短，说明客户对企业产品和服务存在着积极情绪，顾客信任企业的产品，购买该产品已成为客户的习惯，也就说明客户忠诚水平越高。
2.5 价格敏感度
客户在起初挑选产品时产品和服务的价格浮动范围在其可以承受的范围内，并慢慢形成购买习惯，客户对产品价格的敏感程度慢慢减弱。另外,忠诚的客户愿意支付更高的价格,客户忠诚水平越高。支付意愿越高,价格忍耐力反应了忠诚客户支付意愿的极限,是客户忠诚的另一个心理度量指标。[5]
2.6 偏爱程度
偏爱程度是指与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本企业的程度。在质量和成本相似或相同条件下，客户几乎没有选择其他同类产品或服务的想法，自动拒绝其他竞争对手企业的诱惑，只钟情于本公司的产品与服务。并且如果客户对该产品忠诚水平高的话，就自然会降低对其他产品的关注度。
2.7 承受能力
客户对该产品的承受能力体现在客户的宽容度。客户在使用过程中该产品发生故障，或在使用前就知道所购该品牌产品或服务的某些缺陷，并能做到以谅解的心情主动向组织反应，表明谅解的态度，会采取相对宽容的。协调解决的态度。
第3章客户忠诚的影响因素
客户忠诚可以巩固企业的市场地位，增强核心竞争力，降低营销成本。但客户忠诚受到各种因素的影响。企业只有协调好各种因素之间的关系，才能提高客户忠诚水平。
3.1 客户满意
理查德定义客户满意为客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。[6]客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的心理状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。因此客户满意是客户的一种心理反应，客户满意在很大程度上影响客户忠诚。但满意的客户不一定就能转化为长期的客户，而客户忠诚是客户的长期偏好和选择。
3.2 质量
质量包括产品和服务整体组合的客观质量和主观质量，于此相关的、可能影响客户消费心理的因素既包括产品本身的质量，还包括与产品相关的售后服务、运送服务、服务环境等。优质的产品质量是留住客户、培养客户忠诚度的前提。提高产品质量要根据客户的需求来设计，不仅客户的基本期望，而且还要满足客户的潜在期望，并在生产过程中严加控制，以保证生产出满足来的产品符合设计要求，同时还要为客户提供优质、高效的服务，以保证客户质量。
3.3 客户感知价值
客户价值实质就是在考虑到期望水平时，基于客户感知利得与利失的差异而对产品和服务效用的总体评价，即客户感知利得与客户感知利失之间的权衡。[7]要使客户忠诚，必须为客户提供满足他们需要的价值，从而使感知价值对客户的再购买意愿产生重要影响。因此，优质的客户感知价值是培育客户忠诚的基础。企业要通过增加感知利得或减少感知利失提升客户的感知价值和培养忠诚客户。
3.4 品牌形象
企业运用公关媒体手段，增强企业知名度，提高品牌形象，建立品牌知名度和美誉度，使产品质量和公司形象得到广泛认同。使顾客为使用公司产品而感到骄傲，这会使顾客对公司及公司品牌的忠诚水平更加高。
第4章客户忠诚的流程
4.1 认知阶段
客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础。在这个阶段，客户会倾向于选择已知的品牌来减少购买风险。客户可能会通过一些新闻、广告、朋友介绍等来了解产品，但客户知道了产品以后并不代表一定会购买产品。在这个阶段，客户跟企业之间的关系是十分脆弱的，企业只要稍一疏忽，影响了客户对其的信任，那该关系就无法维系。因此，企业只有提供优质的服务和高质量的产品才能留住客户。
4.2 认可阶段
在这个阶段，客户要决定是否购买该产品。客户在第一次购买以后，如果对产品是基本认可的，那这种认可也只是一种脆弱的忠诚。客户在购买产品会对产品存在着自己的期望，买到的产品若超出了其预期期望，会使客户产生满意感，加深对企业的信任，并持续购买。但也正是因为这是一种表面的忠诚，因此如果企业做了让客户不满意的方面，很可能使这种关系破裂。
4.3 生偏好阶段
如果经过了几次满意的购买体验后，客户对产品的好感会有很大程度的提高，并产生更强的购买欲望。也是在这个阶段，客户对该产品投入了情感成分，客户已经对特定的企业或品牌产生了一定程度的好感，也不会再轻易改变产品品牌。但这个时候对其他同类竞争产品的抵抗力并没有完全形成，如果同类产品具有足够优秀的性能来吸引客户，那也还是无法形成牢固的客户忠诚。
4.4 客户忠诚的形成阶段
如果能够完好度过生偏好阶段，让客户的购买行为继续下去，那这就将形成一种行为惯性，将会长期购买这种产品或服务，并对企业产生情感依赖。企业只要继续保持产品的质量和服务。
第5章总结
随着社会的发展，市场竞争愈发激烈，客户忠诚受到了各方学者的关注。拥有稳定的忠诚客户可以提高企业的经济效益，增强企业形象，减少营销成本，拥有强大的核心竞争力。因此，企业应该时刻以客户需求放在第一位，了解客户真正需要什么，提供优质的产品和服务，坚持培养和稳定忠诚客户，使企业稳固发展。
参考文献
[1]ALAN D S，BASU K. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of Academy of Marketing Science,1994,22:99-113
[2]Oliver R L．Whence consumer loyalty?．Journal of Marketing，1999，63：33-45
[3]祖巧红1)，陈定方2)，客户忠诚研究及客户忠诚度分析，武汉理工大学学报(交通科学与工程版) ，2006
[4]鲁江，对客户忠诚营销的客户关系管理实施的探讨。[J]中国集体经济2007，（8）
[5]郭伟刚,包凡彪,客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究,[A]浙江经贸职业技术学,2007
[6]OLIVER R L. Satifaction:a behavioral perspective on the customer. New York:Irwin-McGraw-hill,1997:13.
[7]MONROE K B. Pricing-making profitable decisions. New York: McGraw-Hill, 1990:162.y
如何进行有效的顾客忠诚管理.txt 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培 养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾客忠 诚这一最根本的问题。目前理论界对顾客忠诚进行明确的定义，主要是尝试去解释和说明顾 客忠诚的内涵。 顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过 思考而决定的购买行为。从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不 再进行相关品牌信息搜索的顾客。 顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业 环节逐步实现的（如下图1所示），较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个 公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收 益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。 1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本 就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6 倍。 2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将 额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增 加产品特性。 3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良 性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的 薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工 作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持 忠诚。 4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信 誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来 新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。 二、顾客忠诚管理系统 市场营销——其活动本身——并不能够建立持久的顾客忠诚度。顾客忠诚于某一个公司 或品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。顾客忠诚的理念和口号并不 难于理解，重要的如何有效的管理顾客忠诚，如何实施有效的顾客忠诚计划。对于这个问题，
第6章习题及答案_客户关系管理． 第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要
求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级 是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合
A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务 5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP
C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 客户B 市场管理A 管理 C 渠道管理 D 销售管理
8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 D 数据库C OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM 的主流方向． A 运营型 B 生产型
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用
第6章习题及答案_客户关系管理
第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心
C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务
5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户
管理 C 渠道管理 D 销售管理 8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D
OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯
客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作
客户关系管理之客户忠诚管理
2011-2012学年第一学期《物流客户关系管理》课程考核论文 论文：客户忠诚管理 专业：物流管理 班级：09115036 姓名：陈婷 任课老师：陆德平 徐州师范大学管理学院 2011年12月
客户关系管理之客户忠诚管理 摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，企业与客户的关系也在不断更新变换。近些年经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰，市场上出现了僧多粥少的现象，企业要想守法经营、规模经营、持续经营，就一定要很庞大的忠诚客户群。如若没有，那么企业是肯定是走不长远的。在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就显得尤为重要。要有忠诚的客户需要培养客户的忠诚度，这是一个浩瀚的工程，要环环相扣，天衣无缝。所以我接下来在论文中就会和大家一起分享我对客户忠诚的一些想法和感悟。 一、什么是客户的忠诚 顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 顾客忠诚的层次包括四层： 1.最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关 心，仅凭价格、方便性等因素购买。 2.第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他 们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有 时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转 换企业可能会使他们付出转移成本。
第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM 系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务 5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性
7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得 A 人工智能 B OALP C OLTP D 数据挖掘
如何进行客户忠诚度管理 一、制定忠诚计划 1.根据忠诚度划分客户 要想实现基础忠诚度的管理，企业首先必须根据客户对企业的忠诚度划分客户等级，绘制客户金字塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。 图1 是根据客户忠诚度划分客户示意图。 图1 根据客户忠诚度划分客户示意图 流失的客户 忠诚度。流失的客户在和企业交往沟通中往往已经发现企业的问题，了解企业的弱点，因此对企业的忠诚度最低。 企业的挽回。对企业来说，挽回流失的客户是一件很艰巨的工作。 观望者 忠诚度。观望者由于对企业不是很了解，还抱有一些期望，因此对企业的忠诚度高于流失客户。 企业的挽回。对企业来说，提升观望者并使其成为企业的客户，要比挽留流失客户容易。 流失边缘的客户 对企业来说，通常很难观察到处在流失边缘的客户的明显表征，因此，流失边缘的客户是企业最容易忽视的客户群体。 企业一般对客户流失现象束手无策，无法采取一些预防措施。 新客户 新客户被企业的临时优惠促销吸引而来，因此对企业了解不深。新客户变动性很大，稳定性也很差，随时随地可能离开企业。一旦企业停止或者改变促销方式，很多新客户就会转投其他企业。
不活跃客户 不活跃客户有个基本特点：同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其惟一的选择。他们经常会随着企业的价格政策或服务质量左右波动，时来时走。 对于这类客户，企业要努力使自己成为其主要服务者，进而成为其惟一的服务者。 活跃的常客 对企业来说，活跃的常客对企业的忠诚度比较高，是其最基本的客户，所以必须非常重视这部分客户，努力保持并提升这类客户的忠诚度。 活跃的常客主要有两个重要的特点： 第一，经常性重复购买； 第二，企业信息的反馈比较积极。 核心客户 核心客户对企业的忠诚度非常高，经常会根据对企业的深入了解，压低或调高一些采购价格。因此，企业必须格外重视核心客户，制定一系列接待核心客户的计划和措施。 核心客户有四个基本特点： 第一，采购量非常大，经常大批量采购； 第二，给企业反馈的信息非常多； 第三，非常熟悉企业，很清楚自己在企业客户群中的地位； 第四，经常会提出各种条件，和企业进行谈判。 拥护者 对企业来说，拥护者是对企业忠诚度最高的客户群，也是极其难得而又不可失去的宝贵资源。 拥护者有两个基本特点： 第一，总能非常宽容企业的一些小问题； 第二，总是向其周围的人推荐企业，给企业带来良好的口碑。 2.制定客户服务策略 企业按照忠诚度排列出客户层次后，最重要的任务是：制定标准区分各类客户，然后分别采取不同的服务策略。其中，针对核心客户和拥护者的服务策略尤为重要。 核心客户的服务策略 针对核心客户，企业可以采取四方面的服务策略： 第一，绘制“金字塔”，锁定顶级客户。核心客户往往是采购量中等，对价格不挑剔，服务有规律的客户，也是企业的优质客户。企业只有绘制客户金字塔，区别核心客户和其他非顶级客户，才能针对核心客户提供定制化的服务。 第二，定制化服务，成为客户的一个部门。定制化服务就是让企业成为客户的一个部门，帮助客户决策、采购以及选择服务。这是锁定顶级客户的一种非常有效的方法。
一、单项选择题 1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。 A、耕酝新客户 B、电话营销 C、客户推荐 D、官方商会 2、客户关系能否建立的关键取决于（） A、商品价格 B、服务质量 C、满足客户的需要 D、公共形象 3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。 A、外在需求 B、实际需求 C、隐性需求 D、业务需求 4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。 A、自然流失 B、竞争流失 C、恶意流失 D、过失流失 5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（） A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、人事管理 3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（） A、客户的素质 B、客户的结构 C、客户的忠诚度 D、客户的数量 4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（） A、操作型 B、分析型 C、协作型 D、联运型 5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（） A、企业管理人员 B、销售人员 C、营销人员 D、现场服务人员 6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（） A、客户协作管理系统 B、业务管理分系统 C、分析管理分系统 D、单项集成管理分系统 7、下列哪一项是简称是客户关系管理（） A、ERP B、SCM C、CRM D、OA 8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（） A、商业智能 B、客户服务 C、销售 D、市场营销 9、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（） A、现场销售 B、电话销售 C、在线销售 D、传真销售 10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（） A、团队内工作 B、联系人管理功能 C、销售预测功能 D、机会管理功能
二、填空题： 1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。 2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。 3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。 4.运营型CRM，也称为“”CRM。它与客户直接发生接触。 5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。 6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。 7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。 8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。 9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。 10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。 11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。 12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。 13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。 14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。 15 eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和。 16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。 17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。 18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。 20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。 三、判断题： 1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。（） 2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。（） 3.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。（） 4.CRM出现完全出来ERP所不能处理的问题。（） 5.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。（） 6.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。（） 7.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。（） 8.运营型CRM产品占据了CRM市场大部分份额。（） 9.运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。（） 10.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（） 11.个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。（） 12.分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（） 13.商业智能是理解分析信息的途径。（） 14.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（） 15.哪个企业更快的，更准确的了解客户需求变化，掌握相关数据并采取对策，哪个企业就能在竞争中获得主动权。（）