如何进行有效的顾客忠诚管理
一、顾客忠诚及其价值
一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾客忠诚这一最根本的问题。目前理论界对顾客忠诚进行明确的定义，主要是尝试去解释和说明顾客忠诚的内涵。
顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客。
顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的（如下图1所示），较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。
1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6倍。
2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。
3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。
4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。
二、顾客忠诚管理系统
市场营销——其活动本身——并不能够建立持久的顾客忠诚度。顾客忠诚于某一个公司或品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。顾客忠诚的理念和口号并不难于理解，重要的如何有效的管理顾客忠诚，如何实施有效的顾客忠诚计划。对于这个问题，我们将通过开发一个顾客忠诚管理系统来加以解决。这个顾客忠诚管理系统是由这样几个部分组成的：
1. 目标顾客及其价值的界定：这是进行有效的顾客忠诚计划的前提和基础，只有明确了我们应该重点对哪一部分顾客有所行动，我们才能够集中现有资源达到预期的效果；
2. 顾客服务力量的检测：进行有效的顾客忠诚计划需要具备一定的条件，顾客为导向的文化，品牌建设，产品管理，员工的激励与开发，健全的消费者咨询系统，完善的售后服务体系；
3. 开展顾客忠诚活动的策略：开展有效的顾客忠诚活动主要有四种策略层次，财务联系、社会联系、定制化策略和结构化联系；
4. 非忠诚顾客的分析和管理：由于种种原因，忠诚顾客也会出现不忠诚的行为，对非忠诚顾客的分析和了解可以帮助我们完善我们的顾客忠诚计划；
5. 顾客忠诚计划的评估：一个有效的顾客忠诚计划应该有一套有效的衡量和检测标准，以便能够达到预期的目标；
三、目标顾客及其价值的界定
以忠诚度为基础的营销计划的第一项任务就是为公司找到和保持适当的顾客，适当的顾客就是那些公司能够长期向他们提供最佳价值的顾客。如果我们想建立顾客忠诚，就应该调查/测试下面的问题：
l 我们有哪些类型的顾客？每种类型的顾客数量是多少？
l 哪些顾客群对我们具有战略意义？
l 这些顾客群对不同的营销、销售和服务有何反应？
l 他们怎样反应？反应有多大？特别是他们在精神上的和行为上忠诚度提高了吗？
细分市场的生命时间价值分析表明，每次购买量较小，但经常购买的顾客对公司的利润贡献和生命时间价值的贡献比一次性购买量较大的顾客要多。我们必须明确希望为哪些顾客群提供忠诚利益，以及这些利益如何在顾客群之间进行分配。惯常的做法是根据顾客的购买规模而定，但也有其他办法和标准。
顾客毫无疑问是以忠诚度为基础的系统的一个重要部分，企业的成功依赖于顾客的忠诚，但顾客不全都是一样的。公司应找准合适的顾客对象——不一定是最容易吸引的或在短期内最有利可图的，而应是那些有可能与公司建立长期业务关系的。由于种种原因，一些顾客不会永远忠诚于某一个公司，不管他们能获得何种价值。公司面临的挑战是尽量避免这种顾客，同时去服务那些有可能培养其忠诚度的顾客。
人口统计和以往的购买纪录可以体现出一位顾客固有的忠诚度。通过人员介绍而进行购买的顾客比因广告吸引而购买的顾客更倾向于忠诚，按标准价格购买的顾客比按促销价购买的顾客更加忠诚，有家室的人、中年人和农村人口也较为忠诚，而高流动性的人口本来就不忠诚，因为他们每次迁移都会中断原有的商业联系。
寻找忠诚顾客需要仔细察看公司能给什么样的顾客提供优越价值。如果分析做得好，顾客细分市场就会具有很高的同质性，而这种同质性也将会提高服务该细分顾客群的经济性。
知道了哪些顾客是忠诚的，自然也就知道了哪种顾客是不忠诚的，这样，公司就能将资源从那些可能背叛的顾客调向那些忠诚的顾客。用于赢得新顾客的特殊促销方式和其他价格策略的作用往往适得其反，公司总是用定价作为有力工具来不加选择地笼络顾客，而不是像应该的那样，把价格策略用来精确的筛选出不忠诚的顾客。
四、顾客服务力量的检测
公司一旦明确它应该保留的顾客，就应该开展相应的活动已达到目的。公司如果想要更好的为顾客提供高价值的产品和服务，必须具备一定的实力和条件。因此，在实施顾客忠诚计划之前，我们应该审视一下我们企业的现状，这一般来讲主要包括以下几个方面：
顾客为导向的文化
建立一种公司文化，使公司里的每一个人都以使顾客欢悦为目标，这对企业来说是一种极大的挑战。建立一种顾客导向、服务导向的公司文化，鼓励优质服务的存在，给予内部顾客和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。强大而有内聚力的文化能够使企业在竞争中处于领先地位，这同时也是进行有效顾客忠诚计划的最根本的前提。
品牌建设
品牌在本质上代表着卖者交付给买者的产品特征、利益和服务上的一贯性的承诺。一般来讲，品牌资产越高，则品牌忠诚度就会越好。品牌最持久的含义是其价值、文化和个性，而这同时也暗示了购买或使用该产品的消费者类型。作为一项资产的品牌应该小心的加以管理，这就要求持续不断的进行持续不断的进行研究开发投资、技巧性广告，互利交换和消费者服务等措施。
产品管理
以创意超越顾客的期待，让产品超越顾客的期待。产品是指为留意、获取、使用或消费以满足某种欲望和需要而提供给市场的一切东西（菲利普·科特勒，1997 亚洲版）。现代企业产品外延的不断拓展缘于消费者需求的复杂化和竞争的白热化。在产品的核心功能趋同的情况下，谁能更快、更多、更好地满足消费者的复杂利益整合的需要，谁就能拥有消费者，占有市场，取得竞争优势。提供高质量的、能够满足顾客需求的产品是实施顾客忠诚计划的最有效的保障。
员工的激励与开发
实施顾客忠诚计划需要较深的员工参与度，这需要依赖员工的身体力行。我们应该培养在关键时刻思考、决策及行动的员工，应该建立这样一种风气：在每一个员工看来，积极地回应顾客需求是正常的，无需拘泥于工作任务和职能。在和员工沟通的过程中，我们需要告知员工有关顾客管理策略的内容和目的。培训应面对全体员工，持续而又在共同使命、策略和商业目标这些情境之中进行。同时，还需要对员工进行有效的授权，授权意味着，在决定什么是恰当而又理性的顾客管理水平时，培育负责的主动性和个人的判断力。
健全的消费者咨询系统
这个系统应该包括两个方面，一方面顾客可以通过该系统随时进行相关咨询或求助；另一方面，企业通过该系统定期对顾客进行访问和回访。这其实是一个有效的顾客反馈机制，公司要想更好的赢得顾客忠诚，就必须不断的追踪了解顾客的期望，顾客所设想的公司绩效，
以及满意水平，另外也可需要监测竞争对手这方面的情况。
完善的售后服务体系
售后服务是一个很宽泛的概念，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和制造质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售后所有的方方面面。购买商品不仅仅是购买商品本身，而且也包括售出商品前后与此有关的所有的服务，企业有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。完备的客户服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接；对可能分布在本地、异地、多地区的客户的服务请求的及时响应；企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉系统；服务的改进提高机制，等等。
五、开展顾客忠诚活动的策略
识别其目标顾客和价值,并审视自己的顾客服务力量,这是有效开展顾客忠诚活动的重要前提和基础。下面我们就要考虑如何实施特定的策略以实现保留顾客,已达到顾客忠诚的目标。伦纳德·贝里和A·帕拉苏曼开发了一个理解各类顾客保留策略的框架。这个框架表明实施顾客忠诚的营销行为可以在不同的层次发生，并且各个后续层次的策略都会导致进一步拉近顾客与公司的紧密联系。在每个后续层次，可持续竞争的潜能也同样增加了。基于层次化的保留策略的思想，保留策略的4种类型。
1、财务联系指的是顾客通过财务刺激与公司联系在一起，即大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期生意往来的顾客的低价格。这种形式有时并不是单纯的降价的形式，而是通常采用一种间接的降价形式。尽管作为一种顾客忠诚策略而被广泛的应用但这种类型的计划很容易模仿。
2、社会联系是比财务刺激更能使顾客接近公司，假设价格仍很重要，社会联系是指营销人员通过社会和人际联系以及财务联系建立起长期顾客关系。尽管社会联系不太可能永久地将顾客与公司相联系，这种联系对于竞争对手来说比价格刺激更难以模仿。
3、定制化策略包含前两种策略的一些共同点，这种策略常用的术语是大规模定制和顾客亲密，这表明顾客忠诚度可以通过个别顾客情况的熟悉和发展适合每位顾客需要的“一对一”解决方案而得到的。
4、结构化联系。这种策略最难模仿，并且包含了顾客与公司之间结构、财务、社会核定制化的联系。结构联系是通过为顾客提供那些常常直接在服务交付系统中特别设计的服务形成的，结构联系也常常通过提供给顾客定制化的、以技术为基础并且使顾客具有更大生产
能力的服务而产生。
下面我们就介绍几种常见的顾客忠诚策略：
忠诚回报活动（频繁市场营销计划）
了解所谓的忠诚回报活动对现有顾客产生的影响是十分重要的。顾客回报活动是属于频繁市场营销计划，这是一种通过建立长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。通常，这些忠诚回报活动设计成企业接近顾客购买行为的有效办法，从而为给现有顾客提供个性服务创造机会。不过，这些活动的费用很高，很容易成为企业换取短期市场份额提升的应急之举。
关于举行顾客忠诚回报活动，在《驾驭顾客资产》一书中，作者认为仅仅当满足了几个重要条件时，这些忠诚回报活动才会有效果。这些条件是：
l 只要顾客积累的点数越多，就能够赢得更多的奖励回报。
l 顾客在意获得的奖励，获得的奖励也值得“珍藏起来”。
l 企业产品或服务的利润要高到足够支付回报活动的成本。
奖励活动通常蜕化成价格折扣或返还的一种替代形式。这些活动向顾客提供奖励或回报，有时与购买的产品或服务相关，有的与产品或服务不相关。然而，企业优秀的顾客往往认为其他形式的里一比金钱回报更有价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给与顾客“铂金”登机待遇（可提前等级，检票时直呼顾客姓名），顾客认为这比类似奖励飞行里程券和升级至头等舱等回报形式要有价值的多。
联谊活动和情感交流活动
联谊活动和情感交流活动很有价值，能够满足顾客的爱好，从而加强顾客与企业的联系。有共同兴趣的顾客是联谊活动的候选对象。通常，建立顾客与产品、服务、企业的某种情感依恋的活动效果，或是联谊活动的效果，主要取决于企业了解和接近关键顾客的兴趣或情感联系的能力。凯特·约翰森（Kurt Johnson）在其《直接营销》一文中指出：“仅当品牌代表着一种有吸引力的生活方式时，联谊活动才比较适宜”。参加联谊活动的顾客必须对企业产品有强烈的兴趣，并愿意花时间去了解产品更多的知识。联谊活动重要的是使企业或企业的产品/服务成为顾客整体不可分割的一部分。顾客珍惜企业和他自己之间的关系。换句话说，通过群体联谊或联谊活动，企业能找到提高顾客转换成本的方法，因为转换成本会招致某种类
型的“失去自我”。
联谊活动致力于把企业产品/服务融入顾客的某些强烈爱好或情感联系之中。并不是所有产品/服务都适合搞联谊活动，但有些企业正在寻找有创意的方法，把产品/服务融入顾客的“情感联系”当中。
顾客俱乐部
与联谊活动接近的忠诚策略是组建顾客俱乐部。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就可自动的成为俱乐部成员。对一些产品/服务来讲，企业有机会以品牌个性为基础来组建顾客团体。企业组建顾客俱乐部的能力大小取决于产品/服务的特性，但通常更多取决于企业的“个性”和诱导顾客的因素。当企业能让顾客相信他能从企业其他顾客的交往中获益时，就能组建起顾客团体。在顾客团体中，企业品牌通常成为联系群体关注的中心。
在《驾驭顾客资产》一书中，作者举了哈利车主俱乐部的例子：假设你某位朋友拥有一辆哈利摩托车，不妨问问他是否愿意购买一辆本田摩托车。要么你会被他痛揍一顿，要么你就会失去一位朋友。哈利车主非常坚贞地忠诚与哈利品牌，以及哈利车主俱乐部。
六、非忠诚顾客的分析和管理
一个不忠诚的顾客对于某一个公司来说代价是昂贵的，因为他们对于另一个公司来说却可能是很有价值的，我们对非忠诚顾客的探讨主要是针对那些流失的顾客。对许多公司往往不会再去考虑已经流失的顾客，这是一个极大的错误。如果我们重新去和过去的顾客交流，不管是直接的交流还是间接的交流。我们应该当面去询问他们离开的原因，而不是去主观的臆断猜想。我们从以前的顾客那里得到的信息也许会比一般的市场研究更加具体，更加具有可行性。
分析顾客流失的原因
公司应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM公司每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨失去的原因，是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。顾客流失的原因是很多的，并不是所有的流失都能够避免。有些流失是由于商业活动的外部力量造成的。如果采取正确的行动或采用新的战略，还有一些流失情况会避免的。一般来讲根据顾客流失的原因，我们可以把顾客流失分为下面一些情况：
价格流失型
价格流失型主要是指顾客转向提供低廉价格产品/服务的竞争对手。比如，价格低廉是人民航空公司的主要吸引力，1981年唐纳德·伯尔（Donald Burr）开优惠航线之先河。乘客可以在波士顿和纽约之间飞来飞去，费用几乎只是东部航线的一半。这样的费用对游客、学生和其他自付旅游的乘客是难以低档的诱惑。
产品流失型
产品流失型是指顾客转向提供高质量产品（或者是发现公司提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者。这种流失是不可逆转的。因为价格原因流失的顾客我们可以再“买”回来，但是如果顾客认为竞争对手的产品质量更好，几乎不可能在把他们争取过来。
服务流失型
服务流失型是指顾客由于服务恶劣而离开。这其中服务人员的素质和态度起着非常重要的作用。服务人员的失误主要源于服务人员的态度，对顾客漠不关心，不礼貌，不反应或者缺乏专业的知识和经验技能。另外售后服务人员对顾客的抱怨和投诉没有及时的处理也会导致顾客流失。
技术流失型
技术流失型是指顾客转向接受其他行业的公司提供的产品/服务。80年代，王实验室的顾客大量从文字处理器转向多功能的个人电脑。王可以避免这些流失，但是必须接受新技术才能够做到这一点。王最终引进了个人电脑，但是没有认真的开展营销活动，它的电脑太少，而且为时已晚。
便利流失型
便利流失型是指顾客对现有产品/服务购买的不便性而流失。这里面包括顾客对商家的地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待预约的时间太长等方面感到不方便的感觉。顾客的自然迁移或者是由于商家经营地点的迁移而导致顾客购买的不便利性也导致顾客放弃原有的产品或服务。
如何应对顾客流失
鼓励投诉和顾客咨询
把投诉看做是令人讨厌的事情是很自然的——这是商业活动令人头痛的一面。但是，投诉的资料可能是营销者的金矿，他们能够找出导致顾客流失的问题所在。毕竟，只要有一位顾客投诉，就可能有10位顾客没有对相同的问题进行投诉。听取顾客意见并采取适当的行动不仅有助于保留提出投诉的顾客，而且更重要的是，还能够保持没有投诉的顾客。
免费投诉电话的开通极大地增加了可以用于分析的投诉量。服务资料对了解顾客流失非常有帮助。为了提高顾客投诉的和咨询的积极性，公司应该清楚地告诉顾客如何进行投诉和投诉会可能会带来什么结果。在此基础上，还应该增加接受和处理投诉的透明度，建立奖励顾客投诉，督促员工积极接受并积极处理顾客的投诉的机制。
识别和建立品牌转换的障碍
局限于流失和投诉分析是在亡羊补牢，主要是着眼于需要纠正的问题。一个成功的顾客忠诚策略必须超越解决问题的范畴。防止顾客流失最有效的思路就是找出防止顾客转向其他竞争的障碍，这些障碍甚至应该可以防止顾客转向产品更好价格更低的公司。
七、顾客忠诚计划的评估
除非建立一个有效的评估系统，不然即使是设计得最好的基于顾客忠诚度的系统也将腐化，因为竞争者、顾客偏好、技术、员工的能力都在不断的变化。评估系统应该形成一个反馈循环（如图4），它是组织学习的基础，只有通过有效的学习，一个组织才能在这个不断变化的世界里始终如一地为顾客提供有价值的东西。
这里涉及到两个问题，一个是如何衡量顾客忠诚度的问题，另一个就是如何衡量顾客忠诚计划的问题。首先我们探讨一下如何衡量顾客忠诚度。
1、顾客忠诚度的衡量
根据顾客忠诚的价值，我们可以从下面几个方面来衡量顾客的忠诚度：
顾客重复购买次数
在一定时期内，顾客对某一品牌产品重复购买的次数越多，说明对这—品牌的忠诚度越高，反之则越低。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响顾客对产品的重复购买次数，因此在确定这—指标合理界限时，须根据不同产品的性质区别对待，不可一概而论。
顾客购买挑选时间
一般来说，顾客挑选时间越短，说明对这—品牌的忠诚度越高；反之则说明对这一品牌的忠诚度越低。如本人长期喝可口可乐，并形成了偏爱，产生了高度的信任感，在需要时往往指名要买，从不挑选。在运用顾客购买挑选时间指标时，也必须排除产品结构、用途等方面差异产生的影响，才能得出正确的结论。
顾客对价格的敏感程度
我们可以衡量顾客对某一品牌的忠诚度。对于喜爱和信赖的产品，消费者对其价格变动的承受能力强，即敏感度低，而对于不喜爱和不信赖的产品，消费者对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。运用这一标准时，要注意产品对于人们的必需程度、产品供求状况以及产品竞争程度三个因素的影响。
顾客对竞争产品的态度
根据顾客对竞争产品的态度，能够从反面判断其对某一品牌的忠诚度。如果顾客对竞争产品有好感，兴趣浓，那么就说明对某—品牌的忠诚度低，购买时很有可能以前者取代后者；如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买指向比较稳定。
顾客对产品质量事故的承受能力
任何一种产品都可能因某种原因出现质量事故，即使是名牌产品也很难避免。顾客若对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。当然，运用这一标准衡量顾客对某一品牌的忠诚度时，要注意区别产品质量事故的性质，即是严重事故还是一般性事故，是经常发生的事故还是偶然发生的事故。
顾客增加幅度与获取率
顾客增加幅度是指新增加的顾客数量与现有基础顾客之比；顾客获取率，即最后实际成
为顾客的人数占所有争取过的总人数之比。这主要是衡量实施顾客忠诚计划后带来的间接效果。
顾客流失率
流失率的历史纪录能显示出谁是最有希望的顾客群。企图对那些威胁着要离开的顾客进行挽留也是一种资源的浪费。对在业务上实际应该舍弃的顾客进行改善服务质量的投资可能是副作用的。
2、顾客忠诚计划的衡量
实施有效的忠诚计划的应该考虑下面几个关键因素：将忠诚项目溶入企业文化中；使用已有顾客信息和知识，去了解顾客，以获得更大的顾客份额；在适当时候，将具体和适当信息传递给适当的顾客；树立可获得目标；计划衡量所有的结果。
具体的顾客忠诚活动的效果取决于产品/服务的本质，取决于顾客购买产品/服务的频数，取决于企业对顾客的奖励。在实施顾客忠诚计划时，公司应该在以下几个方面做出决策：
1、计划的目标是什么？是想增加平均订货或订货次数？是想建立诚意？是想阻止品牌转换？是想吸引新顾客？是准备定制的邮寄品？等等。每一种目标可能会导致不同顾客忠诚计划的实施。
2、哪些人是目标群体？
3、公司应当制定一种有效的沟通策略以推动计划的实施。这种方案可能是大众传播，或者通过邮寄或电话市场营销项特定顾客或非顾客促销。
4、公司应当有一套实施战略以保证员工受过良好的培训，并做好计划实施的准备。
5、公司应当衡量并不断提高忠诚计划的绩效，以保证这些计划能以合理的成本实现目标。
一个成功的顾客忠诚策略追重要的特点就是顾客可以看到增加的价值，如果顾客看不到这些，那么这个策略注定是要失败的。增加价值必须向顾客提供他们需要的利益，而不是商
业机构可能希望提供的利益。
八、小结
拥有一个高忠诚度的顾客群不能当作是一个附加的目标，它必须成为公司基本商业战略的一部分。一个成功的基于忠诚度的管理，其整个商业系统应该是围绕顾客忠诚度来设计的。一个有效的顾客忠诚计划应该能够认识到顾客忠诚度是通过始终如一的向顾客提供高价值赢得的，理解保留顾客在收入和成本方面的经济效果。忠诚度领导者能明智地进行再投资以获得和保留高质量的顾客和高质量的雇员，设计和管理这种能自我强化的系统是获得令人称羡顾客忠诚度的关键。
学习怎样在忠诚度的基础上进行竞争也许很复杂，但并不神秘。它首先需要了解顾客保有率和企业其它方面的关系，并能够把忠诚度和利润之间的关系定量化，只有到那时，每天的决策才能反映出成本和收益方面此消彼长的系统化关系。它涉及到对商业活动的四个重要方面的重新思考——顾客、产品或服务、雇员和评价系统。为了实现基于忠诚度的系统的全部利益，所有这些方面必须同时予以理解和关注，因为每一方面对于整体的有效运用都很重要，只要任何一方面被忽视或被误解，系统就会出毛病，当所有方面都协调一致，他们就会互相促进，结果就会非常好。
在任何一个公司，建立一个基于忠诚度的系统都需要彻底摆脱传统的商业思想。这便触及到根本的问题，企业给顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。为顾客创造价值有利于培养忠诚观念，反过来顾客忠诚又会变成企业增长、利润和更多的价值。
管理者与下属员工对组织的忠诚度 摘要：随着市场经济越越来越深入和持续的发展，企业发展也越来越科学。在当今企业管理中有一个老大难的问题依然突出：员工流动性非常大，人才流失现象屡见不鲜，管理层与基层员工矛盾明显。这是一道世界性的难题，问题解决的中心点在于员工对组织忠诚度之中。本文主要从管理者角度出发，结合一些案例，分析问题和提出一些做法。 管理者如何来培养下属员工对组织的忠诚度呢？首先，我们应该明确四个概念：管理者、员工、组织和忠诚度。管理者(managers)是管理行为过程的主体，管理者一般由拥有相应的权力和责任，具有一定管理能力从事现实管理活动的人或人群组成。管理者及其管理技能在组织管理活动中起决定作用。管理者通过别人来完成工作。他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。管理者是这样的人，他通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。管理者是借力，充分运用他人的聪明才智和有限的资源为整个组织服务，从而实现组织目标。员工（employee）是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工以及代训工和实习工。现代企业的员工跟以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有这么几个特点：创造性强、独立性强、成就欲强、自我完善欲望强、流动意愿强。组织(organization)是以目的为导向的社会实体，具有特定结构化的活动系统。组织就是在一定的环境中，为实现某种共同的目标，按照一定的结构形式、活动规律结合起来的具有特定功能的开放系统。简单来说：组织是两个以上的人、目标和特定的人际关系构成群体。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度(loyalty)是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。其次，我们应该了解这四者的内在联系：在其他条件同等的情况下，管理者能力越强、组织结构越科学，员工对组织的忠诚度也会相应的更高，而员工的忠诚度越高，也会对组织和管理者产生积极的作用，下面我们通过一组对比来分析这四者之间的具体关系。 目前，在管理学界内有一个非常热门也是非常有警醒意义的话题：为什么僧侣对寺庙的忠诚度远高于企业员工对组织的忠诚度？世上有千年的寺院，却为什么没有千年的企业？古刹都是千年的历史，而企业仅谈百年企业，千年寺庙常有，百年企业难得。既然话题出现了，那么我们也来谈一谈。佛教寺院是一种特殊机构，同样有生存和发展的压力，其内部的人员管理与事务安排的复杂程度丝毫不亚于企业。寺院的僧人来自各地，禀性、好恶、生活习惯、教育背景各不相同，并在主观上“舍亲割爱、抛却世间享乐”，管理这样一个没有物质利益牵挂和约束的群体，其难度比企业更大。令人惊奇的是，为什么延续千年的寺庙比比皆是，而传承百年的企业却不多见？围绕这个话题，个人还是认为主要是围绕上述的四个要素： 一、打不走的和尚VS留不住的员工
如何进行有效的顾客忠诚管理.txt 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培 养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾客忠 诚这一最根本的问题。目前理论界对顾客忠诚进行明确的定义，主要是尝试去解释和说明顾 客忠诚的内涵。 顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过 思考而决定的购买行为。从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不 再进行相关品牌信息搜索的顾客。 顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业 环节逐步实现的（如下图1所示），较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个 公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收 益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。 1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本 就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6 倍。 2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将 额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增 加产品特性。 3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良 性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的 薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工 作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持 忠诚。 4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信 誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来 新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。 二、顾客忠诚管理系统 市场营销——其活动本身——并不能够建立持久的顾客忠诚度。顾客忠诚于某一个公司 或品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。顾客忠诚的理念和口号并不 难于理解，重要的如何有效的管理顾客忠诚，如何实施有效的顾客忠诚计划。对于这个问题，
1.如何正确理解“客户”这一概念？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2. 3.什么是客户关系？如何理解其含义？ 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 内涵： 1.CRM是一种管理理念 ?CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 2. CRM是一种管理机制 ?CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。 ?从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 ?从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。 5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？ 原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展 6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？ ?主要内容： ①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。 ②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。 ③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。 ④第四，如何建设、应用CRM软件系统。 7. 客户关系管理具有什么重要作用？ 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。 第二，拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
1、请将第5部分作为论据素材，分别融入到相关章节当中去，不要 单独立项！ 2、主意文章空格，我调整了一下，还是没有对齐 3、速将其它部分，如目录、摘要、文献等等弄齐 1 引言 据《工人日报》报道，全球最大的人力资源管理咨询公司美世日前发布了最新的全球雇员调查报告。根据美世2011年针对全球17个市场超过三万名员工的调查(其中包括中国大陆的2000名员工)，中国员工对企业的忠诚度相较五年前调查时大幅减弱，离职率翻倍增长……。美世的调查称，超过1/3员工正开始认真考虑离职，24—29岁的人中间有70%曾考虑离职。这个数据无疑令人担心。人才流失带给企业的损失，正越来越多地为企业重视。而提高员工对企业的的忠诚度，则是留住员工的至关重要的问题。在企业管理中，只有切实了解员工的期望和需求，提高员工对企业的忠诚度，留住员工，才能提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。 2 员工忠诚度的概念及类型 2.1忠诚的概念 所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。早在几千年前，我国就有了对忠诚的定义和推崇，忠诚是指对国家、民族、他人的尽心尽力。在中国传统的国有企业中，企业充当母亲的角色，把员工一辈子的事包下来，而员工为企业的发展贡献自己的一生。随着知识经济时代的发展，员工对企业的“忠诚”的内涵发生了很大的变化。员工已不再是投奔一个家长式的企业，让它把员工的一切都包起来。如今的员工忠诚，已经转变成了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序，这种新秩序的内涵就是企业和
员工间的关系更富有专业性的色彩。 2.2 企业员工忠诚度的概念 企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 2.3 员工忠诚度的类型 2.3.1 主动忠诚与被动忠诚。 根据员工在主观上是否愿意留在企业长期工作的情况来分，我们可以把员工忠诚分为主动忠诚与被动忠诚两种类型。 （1）主动忠诚。 主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这样的愿望往往来源于以下几方面：企业与员工目标的高度协调一致；企业可以帮助员工进行职业生涯规划和自我实现；员工工作内容的扩大化和丰富化；工作环境中和谐的人际关系；员工的成就感和认同感。这些因素能够使员工产生满足感和受到激励，不断的促进员工自我发展和提高，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。这种主动的忠诚具有很高的稳定性，即使受到一些客观因素的影响，这种忠诚仍然能够持续。 （2）被动忠诚。 被动忠诚是指员工本身并不愿意长期留在企业工作，而是由于受到一些客观因素的影响，导致其不得不继续留在该企业。这些客观因素往往是一些物质方面的因素，比如说相对与同行而言较高的工资、良好的福利、优越的工作环境等。这些影响因素使员工为了保持现有的物质待遇而必须留在企业工作，而一旦这些因素消失了，员工就不可能再对企业忠诚了。 相对于主动忠诚，被动忠诚更不稳定，它往往会隐藏着很大的危机。这类员工一般都抵挡不住“糖衣炮弹”的轰炸，一旦竞争者提出比员工现有的更高的工资更优越的工作环境更优厚的待遇，他们要么跳槽，要么会以此来威胁主管以达到提升的目的，这不仅会对企业产生不良影响，也会使其他员工产生不公平感，降低他们工作的积极
1. 如何正确理解“客户”这一概念？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2. 3.什么是客户关系？如何理解其含义？ 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 内涵： 1.CRM是一种管理理念 ?CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 2. CRM是一种管理机制 ?CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。 ?从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 ?从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。 5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？ 原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展 6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？ ?主要内容： ①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。 ②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。 ③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。 ④第四，如何建设、应用CRM软件系统。 7. 客户关系管理具有什么重要作用？ 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。 第二，拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
（员工管理）员工忠诚度的 全程管理
员工忠诚度的全程管理 【编者按】进入知识经济时代，知识成为最稀缺的资源，拥有知识的人才也就理所当然地成为企业之间争夺的焦点。越来越多的企业开始意识到高忠诚度员工的价值，且不断加强对员工忠诚度的管理。 对员工忠诚度的管理，应是壹个始于员工被雇佣之前，且持续到员工退休或辞职之后的过程；而且，这壹过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后，每壹阶段的忠诚度管理均各有侧重，需要相互配合才能提高员工忠诚度；仍有壹点不容忽视，即员工忠诚度是动态可变的，需要根据情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。所以，有效的员工忠诚度管理应该是全程的，应该贯彻系统和动态思维。 壹、招聘期——以忠诚度为导向的招聘 招聘，作为员工忠诚度全程管理的第壹站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。因此，于招聘过程中，要以忠诚度为导向。 1．排除跳槽倾向大的求职者 企业于招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力的考察，可是仔细查见求职者的申请材料且加以分析，仍能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经于哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等等。通过这些信息能够预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。 2．注重价值观倾向 员工忠诚度的高低和其对企业价值观的认同程度密切关联。因此，企业于招聘过程中不仅要见求职者的工作关联技能，仍要了解求职者的个人品质、价值观、和企业价值观的差异程度以及改造难度等，且将其作为录用和否的重要考虑因素。为了保证高员工忠诚度，有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。 3．如实沟通，保持诚信 于招聘和甄选过程中，壹些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到合格的人才，常常会于和求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，且给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现，那么企业很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。 二、员工稳定期——忠诚度的培养 员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向的那段时期。这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段，担负着培养员工忠诚度的重任。
客户关系管理在旅游电子商务的应用 经营 乐享 2012/11/29 客户关系管理在旅游电子商务的应用 ---以携程旅行网为例 沈丹薇 （） 摘要:随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电 子商务的核心竞争力有着重要意义。本文在深入了解客户关系管理和旅游电子商务的基础上，从客 户关系管理的角度出发，以携程网为研究对象，通过分析携程网的客户关系管理模型以及携程网实 行CRM的过程，揭示客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性，为旅游电子商务的发展提供相应 的策略和启示。 关键字：客户关系管理；旅游电子商务；携程网 信息技术和全球一体化的发展，促使企业的经营环境发生了很大的变化，企业之间的随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。 此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电 子商务的核心竞争力有着重要意义。 竞争已经从传统的以产品和市场为中心的竞争模式转化为以客户为中心的竞争模式，客
户关系管理系统也逐渐被许多企业采用。旅游业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近几年取得了突飞猛进的发展，而电子商务的不断发展，也使得旅游电子商务越来越受专业学士的青睐。旅游业是一个需要客户广泛支持的行业，特别是如今客户多样，自助客户增多的情况下，如何与客户打好关系，有效细分客户，提升客户满意度与企业的竞争力是众多企业关注的焦点。而客户关系管理系统的技术引入与应用将有利于旅游电子商务的发展。 1、客户关系管理 CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并取得了巨大的成功。 客户关系管理的内涵及核心理念[1] 客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域, 目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本; 同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 客户关系管理类型[2] 客户关系管理技术可以分为运营型关系管理、分析型客户关系户管理及协作型客户关系管理。 运营型客户关系管理(Operational CRM)是指客户数据采集、查询和报表生成系统，应用在与客户接触的部门，功能包括营销自动化、销售自动化、服务自动化、呼叫中心和电子商务网站。
员工忠诚管理论文 摘要：本文分析了人类的五大需要层次，讨论了他们在员工忠诚管理中的应用；指出组织要提高员工忠诚度，应当以人为中心，满足他们现实的需要，促进员工的全面发展。 关键词：组织忠诚管理应用 从员工忠诚管理博弈情况看，双方在博弈之始为自身利益的最大化形成了一个占优战略均衡（不忠诚，不忠诚）。但是博弈双方在知道对方策略的情况下，为了自身利益最大化很可能形成（忠诚，忠诚）的局面。因此，员工对组织忠诚必然有一个前提条件，就是组织首先要对员工忠诚，这是员工忠诚管理的最根本的途径。组织忠诚的表现有很多，笔者认为最重要的一条就管理者要根据员工的需要层次的不同采取激励措施，实施人性化管理。这就要求我们科学的认识人，认识人的行为、引起行为的动机，最终，我们要研究的是产生行为动机的员工的各种需要的问题。 需要是人们因物质匮乏、精神上没有得到满足所产生的渴求或欲望。人的需要是多种多样的，一个人在不同时期有多种互不相同的需要，有时在一个时期也可能存在着多种需要；有些需要是隐性的，平时并不为人们感知，而是在一定的外部刺激下才显现出来，如电视广告的宣传，颜色、款式精美的服饰等。马斯洛提出，人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成阶梯式的如下5个层次： 一、生理需要（physiologicalneed） 这是人类维持自身生存的最基本要求，也是最强烈、最明显的。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。因此，组织要满足员工的生理需要，提高员工的忠诚度，必须实施具有激励性的薪酬制度，包括基本工资、奖金等短期激励薪酬,股票期权、认股权、购买组织股票、股份奖励等长期激励薪酬,退休金、医疗保险等货币性福利,以及组织支付的其他各种货币性开支,如住房津贴、俱乐部会员卡、组织配车等等。 二、安全需要(safetyneed） 马斯洛指出，如果生理需要相对充分的获得了满足，接着就会出现一种新的需要，即安全需要。如果管理人员认识到本单位员工最重要的需求是安全需求，
提升员工忠诚度的10大措施： 1.公司有使人向往，激动的愿景。 a)公司追求的目标比较高尚。毛主席志为劳苦大众谋福利，有实现共产 主义的理想。所以有那么多能人志士甘愿跟随，不惜生命，尽管当时看 来毛主席的目标那么遥远及不切实际。格局小的人永远跟随格局大的人 走。假如公司目标远大，不愁没人跟随。 b)公司目标利他。假如公司的远景只是老板盘算今年要赚150万去买 一辆奔驰，可以想象没有几个员工愿意为此卖命。如果追求利润的同时 为客户，为社会创造价值，利益，会使员工觉得工作很有意义。比如 微软的远景是为每个家庭提供电脑软件，改变提高他们的生活质量。这 个追求既远大又有实际意义。所以微软的每个人都有自豪感。朱振耀的 海港超市的目标是要为农村善良的人们提供优质产品与服务。这个目标 使他的员工觉得工作很有意义，这个目标会成为员工自己追求的目标， 而不仅仅是为工资工作。 2.公司帮助员工建立与企业目标相结合的个人生涯规划 公司同时帮助员工建立与企业目标相吻合的个人愿景，个人工作目标， 个人生涯规划。一个人一旦有了明确目标，不但可以提高工作意愿，激 发潜能，也会实现满足感。这样才能有动力面对困难，迎接挑战，实现 与公司双赢，并与公司一起成长，收获。 3.老板及管理团队树立良好的管理作风，是员工的老师，教练及家长。有 人格魅力，起到表率作用。 a)公司从老板开始有良好的管理理念，从爱的角度来帮助员工学习成 长，做好工作，而不是高高在上，简单粗暴，只把员工当没有情感的工 作机器。一个好的领导就像一个家长，一个教练，一个部队的政委， 把员工看成可以培养的孩子而爱他们并就像对自己的孩子加于适当的 引导，培训，晓之以理，从而会激发员工内心的工作热情。 b)公司从老板开始为员工做好表率，用自己的个魅力来施加影响力而职 位赋予的权利强加于人。碰上难题帮助员工找原因，解决问题，而不是 指责，这样大家心悦口服。
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯
客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作
从员工忠诚到顾客忠诚管理 从沃尔玛、顶新等企业离职，总是有些难舍难分，心中总有无数的惆怅。离开企业后，每次购物时，也很少光顾竞争产品。究其原因，是企业文化对于员工的吸附力，是企业文化所造就的员工忠诚。 顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素（如图一所示）。
在这六大因素之中，社会因素是企业的社会形象及人文文化变化对顾客忠诚的影响，譬如，环保企业会更多受到消费者的青睐，而企业对社会公益的重视程度以及所树立的社会公众形象影响到顾客忠诚。而人文文化则是价值观改变对顾客消费的影响。 消费因素主要指消费趋势变化对顾客忠诚的影响。消费趋势的变化包含从纵向和横向两方面的适应因素。纵向是指时间的推移，横向是指地域的不同。由于时代的发展，消费趋势日新月异，以房地产的发展为例，由于社会工作的深刻影响，消费者从只注重外表的华丽，到注重环境景观的别致幽雅，从对户型结构方正向南的简单要求，到舒适、环保节能、功能齐备，都反应了消费趋势的变化过程，如果不能跟踪消费趋势的变化，就会出现刻舟求剑的错误。此外，在不同的地域环境，消费者的审美观念及消费观念都会有很大的不同。成功的经验要横向克隆，就必须符合新的地域的人文环境和消费特征。对于消费趋势的变化，企业并非只能一味的被动适应，企业还可创造和引领消费需求，引导消费趋势的变化。 替代品因素是新的替代产品对顾客的吸引。由于替代品在价格及功用相当等方面的影响，尤其是价格的独特优势，会对顾客具有非常的诱惑力。
旅游行业客户关系管理解决方案 百会CRM为旅游行业企业解决以下问题 多元化客户信息采集方式 百会CRM可集成呼叫中心、企业网络平台，也可通过手机拍摄名片的方式采集客户资料信息，帮助企业快速的收集客户资料。 常规线路管理 百会CRM可以旅游企业的常规线路进行管理，企业操作人员可定时发布线路信息，线路收客情况，线路订单回款等信息，帮助企业了解常规线路的销售及盈利情况。 订单收款情况提醒 百会CRM通过对客户合同订单的收款情况管理，可实现对业务员进行尾款催收提醒，帮助企业有效的管理财务应收账款。 完善的客户资料整合 百会CRM帮助企业建立完善的客户管理体系，管理客户基本信息的同时，管理客户跟进情况，订单收款情况及参团历史记录等信息。 售后服务及主动关怀 百会CRM可以帮助企业有效管理客户的售后服务请求及相关投诉，因此完整的业务协调管理，同时可以集成邮箱及短信对客户进行主动关怀。 相关客户案例——百会签约奇迹自驾游俱乐部开启CRM之旅 奇迹自驾游俱乐部隶属于中商国旅旗下，自2009年推出自驾游服务以来，多次组织国
内各地企业家、高端自驾游爱好者赴欧洲、北美、澳新等地进行自驾车旅游活动，深受各界人士关注和好评。经过多年的努力，在各地自驾游爱好者的支持下，奇迹商旅国际自驾游正在成长为业界"出境自驾游"的服务标杆。 早在三年以前，奇迹自驾游俱乐部就已经开始用CRM来管客户、管业务了。当时选择的是国内CRM另一知名品牌，但是由于该软件商未能提供到位的售后服务，一直没有应用起来。奇迹自驾游深刻体会到没有适用的管理软件，开展业务难免捉襟见肘。那次并不成功的CRM经历，却让奇迹自驾游有机会梳理自己的需求和管理方法。其实，有相当一部分企业，在购买CRM时并没有清晰的思路，即使在签约上线过程中，也是想到哪儿说到哪。这时就要求CRM提供商的实施服务人员具有丰富的经验和责任心，帮助客户逐步清晰，成功上线。经过几年的磨砺，奇迹自驾游已经非常清楚自己想要什么样的软件，需要管理的内容也整理得很具体。以管理客户为例，细化到每一个字段，除了基本信息以外，还包括客户的兴趣爱好，客户的级别，曾去过哪些国家，跟客户的电话追踪记录，邮件往来记录，是否正在参加公司的活动，付款的情况等等。另外，在如何管理业务和财务方面，奇迹自驾游也做好了充分准备——详细的需求文档。万事俱备只欠东风，是时候选择一个好用的CRM了！奇迹自驾游的负责人带着明确的需求拜访了百会，双方顺利达成合作。 从功能来看，百会CRM可以满足，这点毋庸置疑。奇迹自驾游下决心再次踏上CRM 的征途，更关心的是服务问题。优质贴心的服务是百会立足之本。百会不仅把CRM卖给客户，更把帮助客户真正使用起来，最终获得成功，作为日常工作的宗旨。从售前顾问，到实施工程师，再到售后服务人员，都以"帮助客户获得成功"当做最终目标，然后落实到工作中的点滴，落实到和客户的每一次接触。
客户关系管理之客户忠诚管理
2011-2012学年第一学期《物流客户关系管理》课程考核论文 论文：客户忠诚管理 专业：物流管理 班级：09115036 姓名：陈婷 任课老师：陆德平 徐州师范大学管理学院 2011年12月
客户关系管理之客户忠诚管理 摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，企业与客户的关系也在不断更新变换。近些年经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰，市场上出现了僧多粥少的现象，企业要想守法经营、规模经营、持续经营，就一定要很庞大的忠诚客户群。如若没有，那么企业是肯定是走不长远的。在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就显得尤为重要。要有忠诚的客户需要培养客户的忠诚度，这是一个浩瀚的工程，要环环相扣，天衣无缝。所以我接下来在论文中就会和大家一起分享我对客户忠诚的一些想法和感悟。 一、什么是客户的忠诚 顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 顾客忠诚的层次包括四层： 1.最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关 心，仅凭价格、方便性等因素购买。 2.第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他 们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有 时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转 换企业可能会使他们付出转移成本。
员工忠诚度分析
员工忠诚度分析 ----以A投资咨询有限公司为例 摘要：员工是一个企业的重要资源，员工对企业是否保持持久的忠诚对企业发展有重要影响。不同行业，员工对企业的忠诚程度有所不同。金融行业从业人员对企业的忠诚度比较低，有明显表现的是投资咨询这一类公司。以A投资咨询有限公司为例，该企业员工的忠诚度较低，导致人才流失大，人力成本增加，企业文化不易传承等问题。所以对员工的忠诚度进行认真研究和分析，控制企业内部因素的影响，减弱外部因素影响，改正员工自身的问题，结合企业实际情况，探索出一条提高企业员工忠诚度，利于企业建立更好的留人机制，完善组织结构，明确战略目标，做出正确发展策略的道路。 关键词：忠诚度、激励制度、需求 员工是造就企业成功的重要资源与基本元素。随着经济全球化，我国社会主义市场经济迅猛发展与完善，企业最重要的资源不再是拥有固定资产、引进先进技术，而在于员工本身所持的技术和素质。没有一支稳定的员工队伍，企业的发展只是一句空话。如何培养员工对企业的忠诚，如何提高员工忠诚度，减少企业人才流失已经成为众多管理人员越发感到棘手和越来越关注的问题。因此，分析员工忠诚度的现状，探讨其影响因素，对员工忠诚度的培养策略都具有重要的现实意义。 一、员工忠诚度的现状 充满个性的80、90后逐渐成为劳动力主力军，勤俭节约的70、60后退出劳动力市场，劳动格局正发生变化。总体来说，目前员工忠诚度有下降趋势。国有企业、事业单位员工忠诚度较高，人员流动较低。而民营企业员工忠诚度较低，人员流动率高，尤其是销售类公司。此类公司注重业绩，强调结果而忽视过程，灌输成功学造成员工浮躁，压力大，对企业忠诚度低。A投资咨询有限公司是一家外资投资咨询管理公司，主要业务有资产管理、风险投资、移民咨询等，寻找目标客户，解决其金融相关问题，收取其中的佣金或提成是企业盈利模式。所以客户是利润来源，因此在没有底薪情况下，员工要尽量寻找到多的客户以提高自己的佣金比例。员工压力大，在没有客户的阶段基本生活难以维持，因此此类投资销售公司人员忠诚度较低，需要不停地招收人员，以保证团队人数在一定范围内。 二、员工忠诚度的重要性 1、员工忠诚利于企业文化的传承 高度的忠诚利于员工与企业建立长期稳定的关系，企业文化的继承人
评价员工忠诚度 影响因素： １、员工基本素质：与企业层面因素呼应，即员工的性质 ２、企业给员工提供的发展机会和空间，这是满足员工自我实现需求的重要方面 ３、人际关系状况。良好的人际关系可以实现员工的归属感，同时也增加员工跳槽的机会成本 ４、薪酬体系：是维系和提升员工忠诚度的最敏感的因素，但要注意，现在员工的注意力不简单地表现在是在薪资数值绝对的值高低方面，还加进了精神方面更丰富的因素。 ５、企业自身的状况，这与员工的忠诚度呈正相关关系。 ６、管理者的个人魅力领导能力。管理者的个人魅力会形成员工对其个人的忠诚度。尽管这种忠诚度层次不高，但对于形成无条件的忠诚打下了坚实的基础。 上级评价：员工完成工作情况，开展工作创新的愿望和程度。工作的积极性和主动性，关心企业发展的程度，与企业文化和价值观的一致程度。
同级评价：人际关系，工作交叉合作关系，价值观的交流，对企业前途的探讨，牢骚和不满，真实的工作表现。 下级评价：管理作风，实际贡献，对企业凝聚力的关注，业务学习和知识拓展的自觉性，企业精神的领会和传达。 客户评价：对企业形象的维护、服务态度服务质量，与企业利益的一致性。 自我评价：满意度状况，经验教训总结，工作思路创新，合理化建议，对企业发展战略的认同 对公司真正忠诚的员工打心眼里爱他的工作。他们不仅仅完成自己的任务，他们在尽一切可能为了公司的利益而努力。调查表明，96%对公司忠诚的被调查对象都声称，为了公司的利益，即便某些任务不在他们的岗位陈述里出现，他们也会乐而不疲。那些不得不呆在公司里，以及对公司来说“高风险”的员工中，有65%的人声称他们只完成岗位责任规定的任务。除此之外，一概不管。忠诚的员工对公司忠心耿耿。他们很喜欢自己为之服务的公司，认为自己的雇主会为
第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM 系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务 5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性
7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得 A 人工智能 B OALP C OLTP D 数据挖掘
希尔顿酒店客户关系管理 目录 一、公司概况 (3) （一）公司简介 (3) （二）公司规模 (3) （三）经营理念 (3) （四）服务机构 (4) （五）经营理念 (4) 二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4) （一）优势（Strength） (4) （二）劣势（Weakness） (5) （三）机遇（Opportunity） (5) （四）威胁（Threaten） (6) （五）小结 (6) 三、顾客关系管理 (7) （一）顾客关系管理的重要性 (7) （二）数据库管理 (7) 1.CRM数据管理的起点 (7) 2.H Honor系统 (8) 3.System21系统 (8) 4.OnQ系统 (8)
5.希尔顿CRM计划的发展 (9) 四、CRM战略 (10) （一）目标顾客 (10) （二）市场细分 (10) （三）酒店品牌 (11) （四）员工激励 (12) （五）营销方案 (14) 五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。 六、结论 (16) 附录： (18) 希尔顿酒店CRM案例分析 摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。 一、公司概况 （一）公司简介 希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已
员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业弥足珍贵。忠诚的员工必然在工作中释放他们的最大潜能，为企业创造更大的 价值。本书系统地描述了科学的忠诚度管理体系、从源头避免忠诚度滑坡、完善员工工作环境、薪酬体系建设、员工培训和职 工环境、薪酬体系建设、员工培训和职业发展、以情感管理为核心的领导方式等方面的技能，同... 第一章完善员工忠诚度管理机制 技能点1 如何正确理解员工忠诚度 主题词提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·理解员工忠诚 适用情景当需要加深对员工忠诚度的认识时，查看此技能。 7 技能描述 员工的忠诚问题，是当今一个理论与实践都很关注的论题。进行忠诚度管理，首先就是对这个概念形成 正确的认知。作为经济伦理范畴的概念之一，您可以根据以下几个层次来理解员工忠诚：? 比较中外传统文化对“忠”的阐述 中国传统的忠诚观蕴含着许多优秀的思想原则。首先它弘扬高尚的情操，推崇为社会正义而献身；其次，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双方道义上的平等；同时，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠诚者理性和自主 选择的权利。 而西方哲学中有关“忠诚”的理智准则，当推1908年出版的《忠的哲学》，作者是哈佛大学哲学教授乔 西亚·罗伊斯（）。他指出忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，而后是对 团体，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。他还认为忠诚本身不能以好坏来评论，可以而且 应该加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度人们才能断定是否以及何时应该中止 对一个人或者团体的效忠。
? 了解企业员工忠诚的一般意义 一般意义上的企业员工忠诚，是人们在商业活动中对待顾客、投资者、国家以及自身等相互矛盾的各种 忠诚之间寻求平衡的结果，是合作与竞争之间相互作用和制约的体现。在引入现代企业制度之后，现代企业 的员工忠诚表现为一种平等交往中的契约性忠诚，可以描述为身处信用和自由为特征的市场经济中的企业员 工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为。 ? 明确现代企业员工忠诚的内涵 如今的员工忠诚，已经转变成为了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序。在这种新的秩序下，员工 不仅能够认识到企业所面临的竞争性挑战，而且愿意承担迎接这种挑战的任务以换取相应的报酬，但是有一 点是肯定的，即他们不会再一味地承诺对企业的忠诚终身不变了。 ? 把握员工忠诚的价值 员工对企业的忠诚度是衡量企业管理好坏的重要指标，也是关系到企业能否顺利发展的核心和关键要素 之一，这些是员工忠诚价值的宏观表现。在微观层次上，贝恩策略顾问公司（& ）提出了一个员工经济价 值模型，它涵盖了同员工忠诚相关的7种经济因素。 下图是员工忠诚经济价值模型的柱状图形式，我们可以看到随着员工在企业服务年限的增加，不仅他们 为企业创造的经济价值在不断增加，而且上述每一项经济因素本身的价值也在不断攀升。 员工忠诚的经济价值模型 注：本图示意的是员工忠诚经济价值的构成以及员工为企业创造的价值与其服务年限之间的定性变化关系，方格的大小并不代表定量的数量关系。 总之，忠诚有着深厚的历史底蕴，员工忠诚的内容也在不断发展，因此只有正确地理解现代的员工忠诚，才能为进行员工忠诚度管理奠定良好的基础。 9 牢记要点 正确理解员工忠诚度时要掌握的知识有： e 中外传统文化对“忠”的阐述 e 企业员工忠诚的一般意义 e 现代企业员工忠诚的内涵