标准服务用语
服务准则
呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！
第一章基本要求
电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、富表达力。
第二章现场项目部客户代表基本要求
当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。
1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。
2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。
３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。
第一节首问句
VIP专席：
在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。
客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：
“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”
普通全球通座席：
客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：
“您好！全球通客户代表为您服务！”
动感地带、他网、神州行座席
客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：
“您好！中国移动，很高兴为您服务！”
备注：
1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”
2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).
第二节各种语音环境
1、电话接通客户无声音时
客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。“**号感谢您对我们工作的支持，再见”
2、因手机信号原因客户声音太小或听不清客户讲话时：
客户代表：“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下手机方位好吗？”仍听不清楚，保持轻柔婉转的口气：“对不起，电话声音太小，还是听不清，请您换一部电话再打来。(间隔2-3秒)“**号感谢您对我们工作的支持，再见”
3、客户提出客户代表声音太小时：
客户代表：“对不起！（稍微提高音量），请问有什么事情需要帮助吗？”
4、客户使用免提时：
客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请问您是否在使用免提呢？”
第三节各种特殊情况
1、在电话接续过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应答过程中应合理地称呼客
户，可使用“**先生/女士”的称谓；如询问用户，第一句问句前要加“请”；在与客户整个交流的过程当中必须使用“您”。
2、当用户讲方言，听不懂讲话时
客户代表：“很抱歉，**先生/女士，请您放慢您讲话的速度或尽量使用普通话，好吗？”
3、客户要查询某个号码的资料或办理业务时
客户代表：均需重复客户的手机号码，以保证无误。
4、在询问客户姓名时
客户代表：“请问机主姓名？”
5、在与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清用户的问题时
客户代表：应用征询的语气向客户询问：“先生/女士，对不起，我没听清您的问题，请您重复一遍好吗？谢谢！”
6、客户不理解客户代表的话语时
客户代表：“对不起！我的意思是……(可换种表达方式)”
7、解答过程中客户无任何回应时
客户代表：“**先生/女士，请问您听得见我的声音吗？”
8、客户在咨询过程中不能确定客户代表是否在倾听，有停顿或以“喂”提示时
客户代表：“您好！**先生/女士，您请继续，我在听您的讲话！”
９、在请客户稍等或需通话保持前，应先讲明原委并征询客户意见：
客户代表：“对不起，**先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？”
10、取回保持后，客户代表应立即进入与客户通话状态，并向客户致歉
客户代表：“对不起或很抱歉，让您久等了！”
11、在需要客户提供密码时
客户代表：“**先生/女士，请问您有密码吗？稍后我为您转自动，请您听到语音提示后输入您的密码？”
12、需请客户留电话回复时
客户代表：应耐心解释原因，并征求客户的意见：“**先生/女士，您的问题我们需要通过相关部门查询，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？”
13、当客户需要办理的业务与我公司现行规定有矛盾时
客户代表：应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，按**规定，这项业务不能办理，请您原谅。”不得推诿、搪塞。
14、客户代表完全没听懂客户所提的问题时
客户代表：“对不起，**先生/女士，请问您的意思是……？”
15、客户的要求超出客户代表的工作权限时
客户代表：“对不起，**先生/女士，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” \
16、客户查询本手机或他机客户资料时，又无法提供密码或机主姓名
客户代表：“对不起，这属于用户个人保密资料，请原谅我们无法提供。”
17、其它运营商充当客户来电咨询时
客户代表：如果该客户纯属咨询一般的业务问题，应礼貌且认真地一一作答；如果该客户来电询问其它公司的问题时，则应态度友好地说：“对不起，**先生/女士，您所咨询的问题属于*公司的业务范围，请您拨打*******来咨询”
18、客户查询的资料系统暂时无法查询时
客户代表：立即向客户致歉“先生/女士，很抱歉，系统原因暂时无法查询，请您稍后打来，我帮您查询，好吗？”
19、发现自己回答错误或不完全，需要纠正时
客户代表：立即向客户致歉，接受客户的批评，不得强词夺理：
“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……”
20、客户提出表扬、道谢时
客户代表：应表示谦虚，做到不骄不躁：
“不客气，这是我们应该做的。”
21、如在承诺回复用户的规定时间内没有给用户核实清楚问题，需回拨告知用户是何原因，然后再给用户回复。
22、如需要长时间核实，要在承诺时间内先回拨用户表示歉意
客户代表：“实在抱歉，您所反映的问题我们正在处理当中，由于需要与相关部门核实，因此无法即时给您答复，我们会尽快处理并及时与您联系，好吗？实在抱歉！”
23、客户对我公司或我中心客户代表工作提出建议时
客户代表要虚心接受，并表示感谢：“感谢您的建议，我会将您的建议及时反馈到上级部门或主管，做进一步的改进，您看这样好吗？”
24、客户投诉**客户代表时
客户代表：“对不起，**先生/女士，首先我代表* *号客户代表向您表示歉意，如果您有什么需要，我会尽力帮您解决或请您留下联系电话，我们会有专人与您联系，好吗？”
25、客户要求直接与领导讲话时：
客户代表：根据事情的轻重缓急，灵活把握处理方式：
处理方式一：“您别着急，请您把事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
26、对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒
客户代表：“**先生/女士，请您先不要着急，为了更好的解决您的问题，让我们共同找一个妥善的方法，您看好吗？”
27、客户称赞客户代表或主动向客户代表致谢时
客户代表：必须回应用户“谢谢！”或“不客气！”
28、当客户拨错号码时：
客户代表：“对不起，您拨错了，这里是中国移动10086，请您重拨。”
29、当客户出言不逊时
客户代表：“对不起，请您使用文明用语，好吗？”
30、遇到骚扰用户时，要不卑不亢
客户代表：“请问您有移动业务要咨询吗？如果没有请挂机，**号感谢您对我们工作的支持，再见！”
31、客户提出无理要求时
客户代表：要耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，**先生/女士，我很抱歉，这已超出了移动公司的服务范围，是我们力所不能及的，请您谅解！”
32、客户向客户代表道歉时
客户代表：“没关系，请问还有什么需要我帮忙的吗？”
33、客户焦急时（如：手机遗失急需停机；客户很忙，但又必须来电处理业务问题）
客户代表：“**先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”
34、接到找同事的私人电话时
客户代表：“对不起，**先生/女士，公司规定上班时间不可以接听私人电话，请您在她/他下班后与她/他联系，好吗？谢谢合作！”
35、用户询问手机参数设置，如果在短信包中有对应设置时
客户代表“您好！为了让您准确的进行设置，我现在将该机型对应的参数设置发送到您手机上，您看可以吗？”
用户同意发送短信后
客户代表“您接收该信息是免费的，但因参数设置较多，可能会接收到多条信息，在全部接收后，您根据信息内容进行相应设置就可以了。”
37、如果用户在23：30咨询问题，不能处理需要跟进时，请统一口径：“您反映的问题，我还需要再次与您联系，请问什么时间再与您联系比较方便呢？”
第四节客户异议处理
1、客户表示问题反映了很多次都未处理时
客户代表：“对不起！您所反映的问题我们也正在紧张地处理当中，但因为牵涉到几个部门的协调，所以时间会较长，我们会在问题解决后第一时间内与您联系！请见谅。”
2、客户表示自动台/人工台能办理的业务太少时
客户代表：“谢谢您的宝贵意见！我们会立即反馈给上级部门，如果您需要办理自动台目前不能办理的业务，我们欢迎您拨打人工台！”
3、客户表示自动台难拨时
客户代表：“对不起！由于客户量的大量增加，造成系统繁忙，有关技术部门正在研究解决，给您造成的不便我们深表歉意！”
4、客户表示自动系统使用不方便时
客户代表：“对不起！**先生/女士，谢谢您的宝贵意见，我们会逐步完善自动系统。”
5、客户表示自动台查询话费声音太小或太大时
客户代表：“对不起！谢谢您的宝贵意见，目前我们的系统正在做调整，很快就可以解决这个问题，很抱歉给您带来了不便！”
6、客户责怪客户代表操作太慢时
客户代表：“对不起！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”
7、客户来电纯属发泄对业务问题的不满（已解决）时
客户代表：诚恳地接受客户的批评，并作详细解释：“对不起！**先生/女士，因为移动公司的系统非常复杂，难免会在处理过程中出现问题，很抱歉给您带来了不便！”
第五节结束语
客户咨询完毕后
客户代表：“请问还有什么要咨询的吗？”
如用户表示没有
客户代表：“最后耽误您几秒钟的时间，请您对我刚才的服务进行评价，请稍等。”
如果用户要通过自动台办理业务，客户代表：“请稍等,**号为您转自动!”
神州行品牌客户代表结束穿插语
注：商旅类和信息共分享类因涉及到抽奖营销活动，所以宣传只能截止到2008年1月31日；信息查询类、电子优惠券、天气预报没有时间限制，由神州行项目部根据指标完成情况，灵活掌控宣传口径！
客户咨询完毕后
客户代表：“请问还有什么要咨询的吗？”
如用户表示没有
客户代表：最后耽误您几秒钟的时间，给您推荐我们的一项最新活动：（以下两类活动可以根据情况任选一种介绍）
一、温馨提醒模板
1、节日温馨提醒
岁末年初之际，衷心祝您平安祥和，事事顺心！最后耽误您几秒钟时间，请您对我刚才的服务进行评价，请您稍等。
春节来临之际，衷心祝您平安祥和，事事顺心！最后耽误您几秒钟时间，请您对我刚才的服务进行评价，请您稍等。
2、腊八节温馨提醒
今天是一年一度的腊八节，祝您新年新气象，腊八节快乐！最后耽误您几秒钟时间，请您对我刚才的服务进行评价，请您稍等。
3、春节温馨提醒
今天是一年一度的新春佳节，祝您在新的一年合家欢乐，万事如意！最后耽误您几秒钟时间，请您对我刚才的服务进行评价，请您稍等。
4、周一温馨提醒
今天是星期一，希望好心情能够伴随您一周的工作与生活！最后耽误您几秒钟时间，请您对我刚才的服务进行评价，请您稍等。
5、随机模板
非常高兴能接到您的来电！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务进行评价，请稍等。
能为您提供帮助我十分高兴！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务进行评价，请稍等。
期待您的下次来电，祝您事事顺利！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务进行评价，请稍等。
很高兴能帮到您，祝您万事如意！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务进行评价，请稍等。
很高兴能帮到您，愿您每天都有好心情！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务进行评价，请稍等。
二、12580综合信息服务宣传口径
1、商旅服务类
春节到来之际，当您探亲访友时，欢迎拨打12580来预订机票和酒店，同时可参与积分累计并有机会赢取奥运大奖，详情可咨询12580，拨打12580会收取您正常的通信费。（简单知道该活动中的机票指国内机票，协议酒店折扣是4-7折，具体请用户咨询收费电话12580）
2、友好客户类
春节到了，当您知道哪里有好吃的、好玩的信息时，您可在1月31日前拨打12580告诉我们，这样您就可以参加我们的友好客户积分抽奖活动，详情可咨询12580，拨打12580会收取您正常的通信费。
3、信息查询类
春节到来之际，如果您需要了解餐饮、娱乐以及便民生活信息时，欢迎您拨打12580移动综合信息台！拨打12580会收取您正常的通信费。
4、电子优惠券
1月31日12580最新推出麦当劳电子优惠券业务，您只需拨打12580，就能获得麦当劳的电子优惠券，享受特惠套餐！详情可咨询12580，拨打12580会收取您正常的通信费。（目前只有太原、大同、临汾3个地市有麦当劳快餐厅，请客户代表根据客户地市判断是否推荐本条信息。）
5、天气预报
冬季到了，天气变化无常，当您和家人外出时，可随时拨打12580移动综合信息台，了解全国各地近三天的天气情况，确保您出行无忧，需要提醒您的是拨打12580会收取您正常的通信费。
第二章营销项目部基本要求
这里是问题的聚集点，也是问题的终止点。在这里我们想客户所想急客户所急。在这里，专业化的知识，人性化的服务，条理化的应答是我们必备的素质。
第一节首问句
外呼专席
客户代表根据问卷首问句的要求进行。
第二节各种语音环境
１、提起话机，拨电话号码。
２、接通后，向客户问候：“您好！”
３、客户使用免提时：
客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请问您是否在使用免提呢？”
4、根据问卷要求进行自我介绍：公司名称、部门名称及自己的姓名。
5、确定客户：“请问您是**先生/女士吗？”或“请问**先生/女士在吗？”
6、根据去电目的不同，清晰、简明、确切、礼貌地向客户进行说明
7、呼出后客户提出客户代表声音太小时：
客户代表：“对不起！（稍微提高音量），请问可以听到了吗？”
8、电话接通后杂音太大
客户代表：“对不起！电话杂音太大，我稍做调整后立即与您联系，好吗？”
停顿2秒，挂机。
9、遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。
安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。
第三节各种特殊情况
１、电话接通客户无声音时
客户代表：“您好！根据问卷内容需求进行重复。”中间间隔3-5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，我稍后再与您联系，好吗？”停顿2秒，挂机。
2、确认后询问客户是否方便或愿意接听电话。
3、告知客户此电话为免费电话，及电话所需时间。
４、电话接通后中途断线
客户代表：应再主动拨打给客户，电话接通后应立即向客户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！”
５、电话接通后遇客户正忙，应终止通话，并表示：“对不起,打扰您了，等您方便的时候我再与您联系，再见！”
６、在做外呼项目时用户询问：“为什么给我打电话/你们给我打电话要干什么？”
客户代表：“先生/女士，我们只是为了以后更好的为您服务或希望了解您的意见建议。”
第四节结束语
“非常感谢您参与我们的服务调查工作,如果以后您在使用过程中遇到疑问,欢迎您拨打10086
进行咨询,再见。”
或根据问卷中结束语要求进行。
注：如客户在问卷结束后进行业务咨询，则按现场项目部客户代表标准要求。
第四章投诉员基本要求
客户的投诉是天使的声音，是上帝赐给我们的礼物，是我们努力的源泉，是我们前进的源动力。在处理客户问题的时候要以理性回应，要首先保证处理人员的服务态度，要以积极诚恳、严肃认真的态度为客户解决实际问题。
第一节首问句
投诉处理员给SP回电话:
“您好！我是山西移动10086的**号；请问您是**先生/女士吗？”
投诉处理员给职能部门:
“您好！我是10086的**号；请问您是**先生/女士吗？”
如不是时
“麻烦您找一下**先生/女士，谢谢！”找到后“**先生/女士您好！我是10086的**号”
第二节各种语音环境
1、如遇手机信号不好时
客户代表：“很抱歉，这边听不清您讲话，请您调整一下手机方位好吗？”仍听不清楚，保持轻柔婉转的口气：“对不起，电话声音太小，还是听不清，稍后我再给您打过去，再见！”
2、客户提出客户代表声音太小时
客户代表：“您好！（稍微提高音量），请问您能听到吗？”
３、电话接通客户无声音时
客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问您能听到我的声音吗？（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，稍后我再与您联系，再见！”
4、客户使用免提时
客户代表：“对不起！我听不清您的声音，您是否在使用免提呢？”
各种特殊情况
１、给SP厂家打电话时
客户代表：“您好，我是山西移动投诉组**号”
２、给职能部门打电话时
客户代表：“您好，我是呼叫中心投诉组**号”
３、在给用户回复时无论是否属于我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。
４、如需要让用户等待时
客户代表：“请您稍等”
５、等待回来后
客户代表：“对不起，让您久等了。”
６、如问题已查清很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
７、如查清原因是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。
８、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
９、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
10、客户发泄对已解决业务问题的不满时
客户代表应诚恳地接受客户的批评，并作详细解释：“对不起！**先生/女士，因为移动公司的系统非常复杂，难免会在处理过程中出现问题，很抱歉给您带来了不便！”
11、在为客户解释时，客户表示问题反映了很多次才处理时
客户代表：“对不起！您所反映的问题因为牵涉到几个部门的协调，所以处理的时间长了一些，请您原谅！我现在将您反映的问题给您答复…”
第四节结束语
“打扰您了，再见！”
“对不起打扰了，再见！”
第五章集团客户代表基本要求
第一节首问句
“您好，中国移动集团专席客户代表为您服务！”
注：若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”
第二节各种语音环境
1、电话接通客户无声音时
客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。“**号感谢您对我们工作的支持，再见”
2、因手机信号原因客户声音太小或听不清客户讲话时：
客户代表：“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下手机方位好吗？”仍听不清楚，保持轻柔婉转的口气：“对不起，电话声音太小，还是听不清，请您换一部电话再打来。(间隔2-3秒)“**号感谢您对我们工作的支持，再见”
3、客户提出客户代表声音太小时：
客户代表：“对不起！（稍微提高音量），请问有什么事情需要帮助吗？”
4、客户使用免提时：
客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请问您是否在使用免提呢？”
第三节各种特殊情况
1、在电话接续过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应答过程中应合理地称呼客
户，可使用“**先生/女士”的称谓；如询问用户，第一句问句前要加“请”；在与客户整个交流的过程当中必须使用“您”。
2、当用户讲方言，听不懂讲话时
客户代表：“很抱歉，**先生/女士，请您放慢您讲话的速度或尽量使用普通话，好吗？”
3、客户要查询某个号码的资料或办理业务时
客户代表：均需重复客户的手机号码，以保证无误。
4、在询问客户姓名时
客户代表：“请问机主姓名？”
5、在与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清用户的问题时
客户代表：应用征询的语气向客户询问：“先生/女士，对不起，我没听清您的问题，请您重复一遍好吗？谢谢！”
6、客户不理解客户代表的话语时
客户代表：“对不起！我的意思是……(可换种表达方式)”
7、解答过程中客户无任何回应时
客户代表：“**先生/女士，请问您听得见我的声音吗？”
8、客户在咨询过程中不能确定客户代表是否在倾听，有停顿或以“喂”提示时
客户代表：“您好！**先生/女士，您请继续，我在听您的讲话！”
９、在请客户稍等或需通话保持前，应先讲明原委并征询客户意见：
客户代表：“对不起，**先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？”
10、取回保持后，客户代表应立即进入与客户通话状态，并向客户致歉
客户代表：“对不起或很抱歉，让您久等了！”
11、在需要客户提供密码时
客户代表：“**先生/女士，请问您有密码吗？稍后我为您转自动，请您听到语音提示后输入您的密码？”
12、需请客户留电话回复时
客户代表：应耐心解释原因，并征求客户的意见：“**先生/女士，您的问题我们需要通过相关部门查询，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？”
13、当客户需要办理的业务与我公司现行规定有矛盾时
客户代表：应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，按**规定，这项业务不能办理，请您原谅。”不得推诿、搪塞。
14、客户代表完全没听懂客户所提的问题时
客户代表：“对不起，**先生/女士，请问您的意思是……？”
15、客户的要求超出客户代表的工作权限时
客户代表：“对不起，**先生/女士，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” \
16、客户查询本手机或他机客户资料时，又无法提供密码或机主姓名
客户代表：“对不起，这属于用户个人保密资料，请原谅我们无法提供。”
17、其它运营商充当客户来电咨询时
客户代表：如果该客户纯属咨询一般的业务问题，应礼貌且认真地一一作答；如果该客户来电询问其它公司的问题时，则应态度友好地说：“对不起，**先生/女士，您所咨询的问题属于*公司的业务范围，请您拨打*******来咨询”
18、客户查询的资料系统暂时无法查询时
客户代表：立即向客户致歉“先生/女士，很抱歉，系统原因暂时无法查询，请您稍后打来，我帮您查询，好吗？”
19、发现自己回答错误或不完全，需要纠正时
客户代表：立即向客户致歉，接受客户的批评，不得强词夺理：
“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……”
20、客户提出表扬、道谢时
客户代表：应表示谦虚，做到不骄不躁：
“不客气，这是我们应该做的。”
21、如在承诺回复用户的规定时间内没有给用户核实清楚问题，需回拨告知用户是何原因，然后再给用户回复。
22、如需要长时间核实，要在承诺时间内先回拨用户表示歉意
客户代表：“实在抱歉，您所反映的问题我们正在处理当中，由于需要与相关部门核实，因此无法即时给您答复，我们会尽快处理并及时与您联系，好吗？实在抱歉！”
23、客户对我公司或我中心客户代表工作提出建议时
客户代表要虚心接受，并表示感谢：“感谢您的建议，我会将您的建议及时反馈到上级部门或主管，做进一步的改进，您看这样好吗？”
24、客户投诉**客户代表时
客户代表：“对不起，**先生/女士，首先我代表* *号客户代表向您表示歉意，如果您有什么需要，我会尽力帮您解决或请您留下联系电话，我们会有专人与您联系，好吗？”
25、客户要求直接与领导讲话时：
呼叫中心客服标准用语 三秒内接起电话 电话接通立即微笑 让客户先挂机 1.开头语与结束语 1.1开头语 Inbound call呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内） 问候语 “早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？” E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you? 不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句 客户：我想咨询一个问题 我想购买一些食品 我买的东西什么时候能够送到 我要投诉 主动询问客户的姓氏如： “先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您” E：May I take your name, please? 并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？” E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX “早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？” XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。 E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now? I am calling to you for the affairs of…
呼叫中心服务标准与规范用语 一、标准服务用语词汇 做到“请”字开头“您”字不离口；用户讲话时不要和用户抢话 1、用户表示谢意时应回应“不客气”； 2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗？” 3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢” 4、用户表达不清楚时应讲：“很抱歉，请您再重复一遍可以吗？” 5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等” 6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗？” 7、Hold用户回来后应讲：感谢您的耐心等待 8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录” 9、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 类似的常用语还有：早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理（处理）等等。 二、标准服务态度： 1、语音语调上扬； 2、开头语及结束语完整 3、态度热情 4、声音甜美 5、微笑服务 语音清晰：应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫 语气亲切：接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象
语速标准：应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉 回答语言要求：回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。 三、服务禁语词汇 1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍？”或“喂，你说什么？”“阿？” 2、请用户稍等时“你等一下” 3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧” 4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时：“电话多少？你不说我怎么知 道。” 5、让客户等待时间较长时“着什么急呀？忙着呢” 6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道” 7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗” 8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去” 9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充：喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等 四、恶劣的服务态度 1、反问、质问客户提出的问题 2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象 3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语 4、与客户争执，发生口角 5、对客户说不敬的言语，发生冲突
中国移动客服语录 晚上好，欢迎使用“小e在线”，您可以在这里咨询最新的优惠活动、了解各类移动业务。请在下面输入框中输入您想了解的问题，谢谢！ 新一期全球通预存返话费优惠活动开始啦!更多详情请点击 目前系统处于试运行阶段，服务不周到之处，敬请谅解！ 我 (22:59:03) 你好 客服小e (22:59:03) 你好，很高兴为你服务，我是你的朋友小e 我 (22:59:10) 我已经在香港，想办短信转移，怎么办？ 客服小e (22:59:12) 问题：经典版标准卡到了香港就能用吗 答案：神州行经典版标准卡港澳台漫游业务介绍：神州行经典版标准卡号码可以使用港澳台漫游功能，但部分客户需要开通后才能使用. 注：可通过神州行经典版标准卡号码套封上最晚使用日期，来辨别号码是否具备港澳台漫游功能，即最晚使用日期在2015年5月20日（含）以后的神州行经典版标准卡号码均具备该功能，其它号码需申请后使用。
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第五章服务用语规范 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 一、声音运用 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。 二、语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 三、称呼客户的服务用语 1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”； 2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。 四、礼貌用语 1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见； 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening； 3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival 4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ； 5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?； 6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome； 7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ； 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ； 9、常用语： ?请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？ ?对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? ?麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **? ?*总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*. Long time no see. How are you going? ?请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? ?谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。 Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible. ?不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I'm sorry to bother you so long. We'll contact you next time, goodbye! ?*先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? ?打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!
中国移动10086客服规范 一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、SP统一服务热线服务用语 客户拨入125901860 （系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0： （直接输入服务商代码） 1、接通后立即应答 （话务员）您好，有什么需要帮助？ 客户讲话 1）英语 （话务员）Please wait a while （转接英文受理台） （英文台话务员）Hello,may I help you? 2）国语 ●客户非常着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 ●客户恶意呼叫时 （话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 ●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时
移动英语服务用语 1．欢迎光临，中国移动！ Welcome to China Mobile ! 2．您好，请问，有什么事需要帮忙吗？ How do you do ,excuse me ,what can I do for you ? 3．请这边走！ This way ,please ! 4．请在这儿办理，好吗？ Would you please handle your business here ? 5．请稍等，谢谢。 Wait a moment ,please ,thank you . 6．请稍等，我马上为您办好。 Wait a moment ,please ,I’ll do it for you at once . 7．对不起，我们正在办理交接班手续，请你稍等。 Sorry ,We’re going through formalities with our relief ,please wait a moment. 8．对不起，让您久等了。 Sorry to have kept you waiting. 9．对不起，我需要查询一下资料，需要离开一会，麻烦您稍等片刻。 Sorry ,I must inquire about the file and leave for a while ,May I bother you to wait a moment? 10．对不起，现在业务繁忙，请你先休息一会儿，这儿有报纸和杂志，等柜台前较空时，我再来叫您，好吗？ Sorry ,We’re now busy ,Would you please have a short rest first ?We have newspapers and
标准服务用语 服务准则 呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！ 第一章基本要求 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、富表达力。 第二章现场项目部客户代表基本要求 当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。
1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。 2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。 ３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。 第一节首问句 VIP专席： 在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！” 普通全球通座席： 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！全球通客户代表为您服务！” 动感地带、他网、神州行座席 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！中国移动，很高兴为您服务！” 备注： 1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”
呼叫中心标准服务用语 一、电话客服用语规范 1、语音语调基本要求： 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 3、服务通用语： （1）接听客户电话时：“您好！请讲”； （2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”； （4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”； （6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”； （8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； （9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”； 3、服务禁用语： （1）你有没有搞错？ （2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？ （3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？ （4）喂！喂！说话呀？
（5）不是我办的，我不清楚，你找***。 （6）不是我办的，我也没有办法。 （7）听不到，大声一点。 （8）你快一点讲。 （9）怎么这么啰嗦啊。 （10）你到底要不要买啊！ （11）找领导也没用。 （12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 二、电话客服工作规范 1、礼貌的接听客户电话： （1）呼入： 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，这里是八戒。” 2、礼貌的结束通话： 呼入： 当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感
呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好,请问有什么可以帮到您 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等,现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐或先生 ,您好 您好,请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您 先生/小姐：方便留下您的全名吗 4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗 4.5 打错电话 先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗 我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗 5.2 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的,我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉,坐席正忙。我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。该条不适用于电话高峰期 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。 情况二：客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电,再见 2．核对信息 2.1 核对的几要素： 订单信息设备型号、相关配件配置、客户姓名、联系方式、款等； 2.2 核对话术机票为例 XX先生/小姐,您好您预订购买的设备型号是XXX,相关配置为：内存XX,固态硬盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考
一:日常礼貌用语 基本服务用语(即十字用语):请、您好、谢谢、对不起、再见 日常礼貌用语:接听用户电话时,“您好,请讲”; 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语; 礼貌性地称呼语:“您、先生、女士、小朋友”; 问候语:“早晨好、下午好、晚上好等”; 歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”; 答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”; 询问语:“您还有什么问题吗?”。 二:客服代表服务规范用语 1、规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 (1)问候对方时 “您好,欢迎致电陕西省地方电力(集团)有限公司XX呼叫中心,××号话务员很高兴为您服务。” (2)客户问候时 客户:“您好!”
客户代表:“您好,请问有什么可以帮您?” (3)让客户等候时,接通后要先致歉,不可以没有表示 “您好,对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您。” 2、规范的应答用语 在应答过程中如果已知客户姓名,可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏,这样会使客户感觉到你对他/她的重视。 (1)需要客户重复时 “对不起,由于我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?” “非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍。” (2)转接客户来电时 向客户解释转接电话的原因,以及转接给何人; 在挂断电话前要确认转接的电话有人接听; 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。 如果无法转接,要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责,我帮您把电话转接给xxxx好吗?” “对不起,请您稍等一下,您咨询的是xx问题,我请专家为您解答好吗?”(3)客户咨询到无法回答的问题时
中国移动10086客服标准 中国移动10086客服标准 一、效劳用语标准 电话效劳仅依赖语言传递信息，效劳用语的礼貌、标准，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而标准的效劳用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及标准，使用文明礼貌用语，杜绝效劳忌语。二、效劳用语要求 〔一〕声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，防止连珠炮式说话。 〔二〕表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 〔三〕讲普通话，防止使用俚语俗语。〔四〕使用正确的语法。〔五〕防止使用口头禅。 〔六〕呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，防止说话断断续续。〔七〕与客户讲话要坚持使用“请〞字开头，“好〞字结尾。常用效劳用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢送再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提珍贵意见。 话务员在效劳过程中，要经常使用上述效劳台用语，做到敬语效劳，让客户体验尊重和亲切感。三、SP统一效劳热线效劳用语客户拨入125901860 〔系统语音〕您好，欢送使用10086免费客服热线，请输入效劳商代码或分机号吗，查询效劳商代码及分机号码请按0：〔直接输入效劳商代码〕 1、 接通后立即应答 〔话务员〕您好，有什么需要帮助？客户讲话 1〕 英语 〔话务员〕Please wait a while 〔转接英文受理台〕
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语 坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。 接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。 1、咨询业务 “您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？” “西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。“ “请稍等，正在为您查询相关信息。” “请稍等，我记录一下” “对不起，让您久等了“ “对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。” “只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。” “我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等” “西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。” “西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。” “西邮寄购物网站为您实现了商品选购、货款支付、商品配送的集中管理和处理，开通了统一客服热线96185，力争打造高效、稳定、直达的网络销售平台。西邮寄拥有强大的邮政实物快速配送网为支撑，西安市区三环以内西邮寄免费48小时内送货上门（当日16：00前所
10086客服代表标准服务用语 常用服务用语 1 您好 8 谢谢您的合作 2 请讲 9 欢迎再次拨打 3 再见 10 请问还有什么我可以帮您吗? 4 对不起 11 非常感谢您的耐心等待 5 谢谢 12 不好意思,让您久等了 6 请稍等 13 请您谅解 7 请多提宝贵意见 14 服务不周,请多谅解 接入语: 您好～实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您, 您好～请问有什么可以帮您, 结束语: 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见～ 请问还有什么我可以帮您吗,(没有)感谢您的来电，祝您心情愉快，再见～请问还需要什么补充吗,(没有)欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见～当客户咨询的问题有自动录音时 您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗,如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。 当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗,(征得客户同意后，方可转接) 需转密码验证时
请问有查询话费的6位数客户服务密码吗,(有)，我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询(或办理)，请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 the moment can not solve or do not have the conditions to solve, to explain, and report to the Bureau (. Ten) the existence of false statements of work in the situation. The outlook appears deviation, did not sink in the heart, in the investigation and management of security risks, fighting rule violations and other specific work, only the data that go up, the work has been done on the surface, good, so in the statistical data and submit 客户恶意呼叫时 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户咨询他网业务时 很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗, 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗,如果还有问题请您继续拨打10086。 客户提出批评或表扬时 批评:感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬:谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时
外呼服务规范 一、首问语 您好！我是温州气象局XX号客户代表，您在国内接听我的电话是免费的。请问您是13*********的机主吗？ 二、各种语音环境 01.这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应保持微笑重复道：“您好！您好！请 问能听到吗？ 02.间隔3秒左右，继续提示客户：您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？ 03.如果仍听不到客户的回应，很可能是同出现问题，可以报结束语挂机。 2、、客户声音太小，听不清楚时 01. 你应立即将电话机的音量调整到合适程度。 02. 如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒客户：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，可以吗？ 03.仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉； 04.如果确实无法听不清，你可以请求客户谅解：：“对不起，电话声音太小，我听不清楚您的声音这边就先打扰您了，祝您生活愉快，再见！停顿2秒，然后挂机。 3、电话杂音太大时 01. 你可以尝试调整电话机的音量，将客户的声音调低一点。 02. 如果还是听不清，你可以委婉告知客户：“对不起，电话杂音太大，我听不清楚您的声音这边就先打扰您了，祝您生活愉快，再见！停顿2秒，然后挂机。 4、客户提出你声音太小时 01. 你可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问能听到这边说话吗？” 02. 如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以正常报结束语礼貌挂机。 5、客户使用免提时 01. 部分客户已习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，（或者请您把免提关掉）好吗？” 三、各种特殊情况 1、没听清客户讲话时 01. 如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是。。。。。，对吗？”
移动服务口号 移动服务口号大全 移动服务口号大全1 1、阳光与你我同在! 2、河海不择细流，故能就其深;服务不舍点滴，故能就其善。 3、客户感觉好，才是真的好。 4、让我们的热情服务，使得您满意;让我们的专业服务，使得您认可。 5、真诚沟通，真诚服务。 6、只有用心服务，才能赢得客户的心。 7、在服务中感受快乐，在快乐中享受工作。 8、改变不了的事情，就要改变对事情的态度。 9、只要心里有阳光，生活就会有希望。 10、微笑挂在脸上，服务记在心里。 11、带微笑上路，与阳光同行。 12、服务100-1=0! 13、阳光驱散黑暗，微笑融化冷漠，愿我的真诚服务能给您带来阳光般的.温暖…… 14、在服务中享受快乐! 15、用心为您服务! 16、一个会心的微笑比任何言语都重要，以诚感人者，人亦诚而应。 17、只要有决心，凡事可成真! 18、真诚服务，满意100! 19、努力做到最好，让您称心如意。
20、我爱客户，和谐服务，服务永无止境。 21、心情阳光，心态阳光，态度阳光，服务阳光。 22、优质服务，你我共创。 23、诚心做好每一步! 24、客户满意是我们永恒的追求! 25、只有全情投入全心全意为客户提供服务，才能真正做到令客户满意! 26、微笑服务是最美丽，最动听的语言，它可以拉近客人与我们之间的距离。 27、讲究实效，完善管理，提升品质，争创效益。 28、品质你我做得好，客户留住不会跑。 29、只要有真情在，处处有阳光! 30、实实在在为客户做好每一件事，享受工作，享受生活! 移动服务口号大全2 1、移动让上网超速，极致享受根本停不下来! 2、移动4G，让青春不再等待! 3、移动4g，不一样的感觉，不一样的人生! 4、享受生活，享受4G——移动。 5、全球4G时代，移动，让动感4G神舟行。 6、4G时代，让你的生活非同凡响，位居高处，尽享巅峰乐趣! 1、移动4G，让您随时随地零秒掌控世界。 2、移动4G配移动4G手机，上网速度杠杠的! 3、领导时代潮流，当然移动4G! 4、心若在，梦就在——中国移动4G!
移动通信营业员标准服务用语 一、称呼用语 称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。 1.对待一般用户：“同志”、“先生”、“小 姐”、“夫人”、“女 2.对待老客户：要加上姓氏，如“曾先生”、“王女士”、“叶同志”等等。 3.对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等等。 二、问候用语 问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语。在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：一是主动服务于他人时，二是他人有求于自己时，三是他人进入本人的服务区域时，四是他人与自己相距过近或是四目相对时，五是自己主动与他人进行联络时。 1.标准式问候用语： （1）“您好”
（2）“各位好” （3）“大家好” （4）“好久不见，您好吗？” 2.时效式问候用语： （1）“早上好”、“早安” （2）“中午好”、“午安” （3）“下午好” （4）“晚上好”、“晚安” 3.节日式问候用语： （1）“节日愉快” （2）“过年好”、“春节好”、“新年好” 三、欢迎用语：欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。 1.“欢迎光临” 2.“欢迎您的到来” 3.“见到您很高兴” 4.“恭候您的光临” 四、征询用语：在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。在进行征询之时，惟有使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。征询用语，就
是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。它也叫做询问用语。服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，采用征询用语。一是主动提供服务时，二是了解对方需求时，三是给予对方选择时，四是启发对方思路时，五是征求对方意见时。 1.“需要帮助吗？” 2.“我能为您做些什么？” 3.“请问您想办理什么业务？” 4.“请问我能帮您做些什么？” 五、应答用语：应答用语是指服务人员 在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务 对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用 的专门用语。在服务过程之中，服务人员所 使用的应答用语是否规范，往往直接地反映 着他的服务态度、服务技巧和服务质量。 1.肯定式的应答用语。 （1）是的 （2）随时为您效劳 （3）听候您的吩咐 （4）很高兴能为您服务 （5）好的，我明白您的意思
移动外呼用语 篇一：呼叫中心移动服务用语规范参考 第五章服务用语规范 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 一、声音运用 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。 二、语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 三、称呼客户的服务用语 1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”； 2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。 四、礼貌用语 1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见； 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening； 3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival 4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ； 5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?； 6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome； 7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；