呼叫中心客服标准用语
三秒内接起电话
电话接通立即微笑
让客户先挂机
1.开头语与结束语
1.1开头语
Inbound call呼入：
客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）
问候语
“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”
E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to
emermarket This is XXX. How may I help you?
不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句
客户：我想咨询一个问题
我想购买一些食品
我买的东西什么时候能够送到
我要投诉
主动询问客户的姓氏如：
“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”
E：May I take your name, please?
并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”
呼出：
“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”
E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX
“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”
XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。
E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?
I am calling to you for the affairs of…
1.2结束语
呼入：
当与客户即将结束通话时，要再次询问客户
“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”
Do you have any other questions?
或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”
Is there anything else I can help you?
如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答
“感谢您的来电。再见。”
Thanks for calling epermarket Good bye
如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”
或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客
户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
Do you have any other questions?
/Is there anything else I can help you?
I am sorry.
2.错误电话、骚扰电话。
2.1错误电话
当客户打错电话时，应回答客户
“您好，这里是赢盘实业。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
This is epermarket. Please check the number
2.2找非客服人员
当客户来电找其它非客服人员时因回复：
“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”
或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks.
Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap.
2.3销售电话、骚扰电话
当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：
“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！”
如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”
不可以直接挂机
I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation.
3.无声电话、无法听清、方言。
3.1无声电话
当客户来电后没有声音。回复
“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”
稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”
Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to
emermarket This is XXX. How may I help you?
稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部
电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。
不可以直接挂机，或只是“喂。喂”
I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye
3.2无法听清
当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：
“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您靠近话筒说话好吗？”
I am sorry, I cannot hear you clear, can you close to the microphone
当客户来电声音太小听不清时，回复：
“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？
如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再
次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断
I am sorry, I cannot hear you clear, can you speak louder?
当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：
“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”
I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye
再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问
3.3方言
当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：
“先生/小姐，您好，请您讲普通话，好吗？”
Can you speak mandarin?
若客户依然用方言讲话。回复：
“先生/小姐，您好，我无法听懂您讲话的内容，请问您能找身边其它会讲普通话
的人来接听好吗？谢谢！”
I can not understand what you said. Could you find someone who can speak mandarin to
talk to us?
当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
4.通话内容
4.1如若让客户等待
当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复
“请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”
Please wait a moment
Thanks for waiting
如让客户等待时间较长，每超出30秒时，应提示客户“XXX先生/小姐，不好意思让您久等了，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”
Sorry for waiting so long, I am checking for you, please wait a moment thanks
不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
4.2如若让客户记录
当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复
“XXX先生/小姐，麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。
Could you take a record?
4.3如若无法当场回复客户
当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：
“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1个工作日）回复您，请问您还有其它问题吗？”
I am sorry, I have recorded your question and will call you back within X hours. Do you
have any other questions?
如若1个工作日内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。
4.4如若没有听清客户讲话内容
当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复
“XXX先生/小姐，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”
I am sorry, I didn’t understand what you said. Can you repeat it? Thanks a lot.
4.5遇到客户不理解你的话语
立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：
“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”
I am sorry. I didn’t explain clearly. May I say it again?
如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：
“对不起，我没解释清楚，我的意思是XXXXX”
I am sorry. I didn’t explain clearly. What I mean is…
切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：
“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？”
I am sorry. Could you say it again in mandarin?
4.6遇到客户感谢
当与客户通话时，遇到客户感谢，回复
“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”
You are welcome, this is what I should do. Thanks for your cooperation
5.投诉与建议
5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时
当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：
“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
I am sorry. the line is busy just now. thanks for your waiting. Is there anything I can assist
you?
5.2客户抱怨客服人员声音小
当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
如若客户还反馈听不清时
“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”
I am sorry. Could you give me your phone number and hang up. I will call you back.
5.3客户抱怨客服人员业务不熟练
当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复
“很抱歉，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”
Thanks for your waiting. I will handle it a.s.a.p. Please wait a moment. thanks
5.4客户投诉反馈不及时
“很抱歉，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，我们将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1
个工作日）回复您，请您在耐心等待，谢谢！”
I am sorry. I have recorded your question and informed the related department. I will call
you back within X hours. Do you have any other questions?
5.5接听客户投诉，受理结束
当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复
“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在
XX小时给您明确的答复。”
I am sorry. Thanks for your advice. I will report it to our leader and call you back with X hour
5.6客户提出建议
当接到客户提出的建议时，回复
“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我
们工作的关心和支持。”
Thanks for your advice. I will report it to the related department.
5.7向客户解释完后，求证客户是否明了
当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了
“请问我刚才的解释您是否明白？”
Did I explain it clearly?
若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
5.8客户提出的问题超出服务范围
当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围
（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话
（2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，XX先生/小姐，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，没办法”
I am sorry. It exceeds my service scope. I will report it to our leader.
（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，XX先生/小姐，您的要求已经超出了XXXX的服务范围，请您谅解！”
I am sorry. Your requirement exceeds our service scope. Thanks for your cooperation.
（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩顶撞，必要时刻请主管协助处理。
（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问我还有其他
可以帮助您的吗？”
It doesn’t matter. Is there anything else I can help you?
5.9客户询问个人问题超出服务范围
当客户想询问个人信息超出了服务范围
“对不起，我的工号是XXXX。”
若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。
I am sorry. My job number is XXX
5.10转接
当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见
“对不起，您的问题需要转接XX专席，请您稍等不要挂机，好吗？”
并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。
I am sorry. I will transfer you to XXX. Please hold on.
5.11遇到客户致歉
当与客户通话时，遇到客户致歉
“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”
It doesn’t matter. It is my duty
5.12客户态度恶劣
当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的状态，回复：
“对不起，XX先生/女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？”
I am sorry. Please don’t worry. Is there anything I can help you?
6.涉及商务信息
当遇到客户来电询问以下信息时，客服不予作答。
合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）
公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等）
合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息）
6.1合作事宜
当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式，我这边会帮您转达到相关部门，由他们与您联系。”
I am sorry. Your question Is out of my service scope. Could you leave your contact
number and I will ask my colleague to contact you.
6.2公司信息
当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”
I am sorry. Your question Is out of my service scope. Do you have any other questions?
7.注意事项
（1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”、“好”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语，不能说“嗯”、“哦”。
（2）当客户停顿等待时，你可适当说：“先生/小姐，您请说，我正在听。”I am listening （3）客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。”I understand. Pls go on. （4）当你解答时，客户没有声音，可说：“先生/小姐，请问您是否可以听清我的声音？”Could you hear my voice clearly?
（5）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”Is there anything else I can help you?
（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说：“不客气，这是我应该做的。”
You are welcome. It is what I should to.
（7）当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如，“您是指XXXXX，是吗？”Do you mean…?
（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是XXXXX”
I am sorry. I didn’t say it clearly. What I mean is…
（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：“对不起，刚才的问题请补充我再补充几点XXXXX”
I am sorry. I have something to supplement.
8.如何拒绝客户的邀请
对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄的请求客户谅解：“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”
Thanks for your invitation. I am sorry I cannot accept. Thanks for your cooperation.
9.其它
作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言，或地方词语。避免口头禅。
10条日常用语中英文对照 1、哪(n c) 一(y 1)天(ti cn)都(d ou)可(k ◎以(y ) ? Any day will do? 2、有(y cu)我(w 耳的(de)留(li ?言(y cn)吗(m J ? Any messages for me? 3、你(n)f—(y 0 个(人(r en)来(l ①吗(m。? Are you by yourself? 4、你(n )没(m g)有(y ou)问(w di)题(t i)吧(b ? ? All right with you? 5、明(min g 天(ti m)有(y ou)空(k on g吗(ma) ? Are you free tomorrow? 6、你(n )在(z ① 跟(gm)我(w 0 开(k C)玩(w cn)笑(xi do)吧(b ? ? Are you kiddi ng me? 7、不见不散。 Be there or be square. 8、马(m C 上(sh dg 回(hu i)来(l ①! Back in a mome nt As soon as possible! 9、信(x in)不(bu)信(x 1)由(y du)你(n ) ! Believe it or not! 10、下(xi d 次(c i)会(hu i)更(g n g 好(h ao) ! Better luck n ext time! 11、本(b n性(x in g 难(n cn)移(y i)! Boy will be boys 12、有(y cu)话(hu d 直(zh 3)说(shu 0 ! Come to the point! 13、收(sh ou)不(bu)收(sh ①)信(x in)用(y mg卡(k a) ? Do you accept plastic? 14、可(k 0 以(y )保(b a o)存(c tn)吗(m? ? Does it keep long?
呼叫中心客服人员标准用语 一.起源语以及问候语 1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！” 2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。请问有什么可以匡助您？” 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 二.无法听清 4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。我不知道铁通客服中心电话。 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。中国铁通400电话。好吗？谢谢！”。 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，一直保持普通话的表达。服人。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，铁通400客服。（稍微提低音量），请问有什么可以匡助您？” 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在下班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规矩，下班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？” 12、提供的消息较长，必要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，我不知道上海铁通400电话。这里是XX客户服务焦点，请您查证后再拨。”(若有可能请依照客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
快递服务基本术语中英对照 1)快递服务：express service ;courier service 2)快递服务组织:express service organization 3)快件:express item 4)快递业务员：operational express service provider 5)快递业务网络：express service network 6)国内快递：domestic express service 7)同城快递：intra-city express service 8)省内异地快递：intra-province express service 9)省际快递：inter-province express service 10)国际快递：international express service 11)国际进境快递：international inbound express service 12)国际出境快递：international outbound express service 13)港澳台快递：express service to/from Hong kong Macao and Taiwan 14)代收货款：cash on delivery 15)签单返还：receipt collect service 16)限时快递：time-definite express 17)专差快递：onboard courier 18)信件类快件：letters express item 19)物品类快件：articles express item 20)改递件：express item with corrected address 21)委托件：express item consigned by a third party 22)自取件：express item by self-pick-up 23)到付件：freight collect express item 24)拒付件：freight collect refusal express item 25)拒收件：signature refusal express item 26)错发件：mis-delivered express item 27)无着快件：undeliverable express item 28)破损件：express item with damaged packing 29)损毁件：damaged express item 30)收派员：courier 31)处理员：express item operator 32)客服人员：customer service representative 33)国际快件报关员：customs broker 34)详情单：express way hill 35)改寄申请单：application from for address correction 36)索赔申告单：claim authorization form 37)回单：interchange receipt 38)快件报关单：customs declaration form 39)形式发票：proforma invoice 40)快递营业场所：business premises for express service 41)快递处理场所：express handing area
ITIL术语中英文对照表 Absorbed overhead 可分摊间接费用 Absorption costing 吸收成本法，完全成本法 Acceptance 验收 Acceptance environment 验收环境 Acceptance test 验收测试 Access control 访问控制 Accounting 会计核算 Accuracy 准确度 Action lists 行动列表 Activity Based Costing (ABC) 作业成本法（ABC） Adaptive maintenance 适应性维护 Additive maintenance 补充性维护 Adjustability 可调整性 Agreed Service Time (AST) 约定服务时段 Alert 告警 Alert phase 告警阶段 Allocated cost 可直接分配成本 Application 应用，应用系统 Application maintenance 应用维护 Application management 应用管理 Application sizing 应用选型 Application software 应用软件 Apportioned cost 待分摊间接成本 Architecture 架构 Archive 存档 Asset 资产 Asset management 资产管理 Assurance 保证 Attributes 属性 Audit 审计 Auditability 可审计性 Authentication 验证 Authenticity 真实性 Authorisation 授权 Automatic Call Distribution (ACD) 自动呼叫转发（系统）（ACD）Availability 可用性 Availability management 可用性管理 Availability Management Database (AMDB) 可用性管理数据库（AMDB）Backup 备份 Balanced Scorecard (BSC) 平衡计分卡
总台接待入住规范语言： 1、上午好（下午好、晚上好），先生（小姐）请问您要住房吗？ Good morning (afternoon/evening), sir (madam). May I help you? 2、请问您有预订吗？ Do you have a reservation? 3、1）无预订：我们现在能够提供的房间有标准间优惠价××元，豪华间优惠价 ××元，商务间优惠价××元，三人间优惠价××元，包含15％服务费，不含早餐。豪华标间和商务间装饰豪华典雅，在九层以上，视野开阔。商务间有独立的休闲区和私人保险箱。请问您选择哪种房间？ We have deluxe standard room, deluxe single room, standard room and triple room. Now deluxe standard and single room is XX percent discount, the price is XXX yuan per night. Standard room is XX percent discount, the price is XXX yuan per night. The triple room is XX percent discount , the price is XXX yuan per night. All of room include 15% service charge, but not include breakfast .What kind of room would you like? 2）有预订：请问您是以什么名义预订的房间？（姓名或协议单位、网络订房）请稍等，我查询一下预订记录。 您预订了×个标准间（豪华标准间、豪华单间），预计住×天。对吗？ Would you like to tell me by what name you reserve the room? (After the guests’ answering)Please wait a moment, I’ll check the reservation records. Mr/Ms XX, nice to meet you! You have reserved X standard room(s) (deluxe room(s)……) for X day(s). A m I right? 4、请问您共有几位客人入住？ How many people are there on your party? 5、请您出示一下有效证件，我们为您办理登记手续。谢谢。 Could I see your passport, please? Thank you. 6、××先生(小姐)，请问您预计住几天？
3.外包 outsourcing (客戶)委托consign 委托外加工manufacturing consignment 呼叫中心call centrer 批允收比率(批量允收率)lot accept rate –LAR 批判退比率Lot Reject Rate –LRR 水准,基点benchmark Unit 3 In-process Quality Control制程品保 1. 制程稽核 作业指导书WI 首件检查报告FAIR 作业手法workmanship 拿取产品方法 handling method Unit 4 Outgoing Quality Control出货品保
Unit 6 Safety Certificates and Icons 1. CCC认证 China Compulsory Certification中国强制认证, 3C认证. 2. UL认证 Underwriters Laboratories (美国)保险商实验所 UL主要对各种设备,系统和材料进行安全性试验和检查,确认它们对生命财产是否存在危害. 3. GS认证Geprufte Shcherhet(德语) 4. SGS认证 SOCIETE GENERALE DE SURVELLANCE SA 瑞士通用公证行 5. DNV认证挪威船级社。 Unit 7 Application of Six Sigma 6个标准差的运用 P－D－C－A循环Plan-Do-Check-Action Unit 9 Environment Management 有害物质hazardous substance禁用物质Prohibited /Restricted Substance 重金属heavy metal 有毒物质Toxic substance Sony G/P Sony green partner 索尼绿色伙伴(计划) Chapter 6 Engineering Department工程部 Unit 1 Research and Development & New Product Introduction R&D
国际海事组织标准航海通信用语中英文对照 国际海事组织标准航海通信用语是一种国际通用的语言规范，旨在促进海上通信的标准化和效率。以下是一些常见的航海通信用语及其英文对照： 1. 船舶名称和呼号 - Vessel name: 船名 - Call sign: 呼号 例如： - Please identify yourself, vessel name and call sign. 请确认您的身份，包括船名和呼号。 2. 船舶位置和方向 - Position: 位置 - Course: 航向 - Speed: 速度 例如： - Please provide your current position, course, and speed. 请提供您当前的位置、航向和速度。 3. 远离危险区域 - Avoidance of danger: 远离危险 例如： - Please keep clear of the dangerous area.
请远离危险区域。 4. 通信错误 - Incorrect communication: 通信错误 - Repeat: 重复 例如： - Your message was unclear, please repeat. 您的话不清楚，请再重复一遍。 5. 紧急情况 - Mayday: 紧急呼叫 - Pan-pan: 紧急广播 例如： - Mayday, mayday, mayday. This is vessel XYZ, we are sinking. 紧急呼叫，紧急呼叫，紧急呼叫。我方是船只XYZ，我们正在沉没。 6. 船舶操纵指令 - Alter course: 改变航向 - Reduce speed: 减速 - Full speed ahead: 全速前进 例如： - Alter course to starboard, reduce speed to 10 knots. 向右改变航向，减速至10节。
外企职位中英文对照表 2009/04/05 19:45[未分类 ] 办公室职务职称中英文对照 计算机/互联网/通讯Technology/Internet 首席技术执行官CTO/VP Engineering 技术总监/经理Technical Director/Manager 信息技术经理IT Manager 信息技术主管IT Supervisor 信息技术专员IT Specialist 项目经理/主管Project Manager/Supervisor 项目执行/协调人员Project Specialist / Coordinator 系统分析员System Analyst 高级软件工程师Senior Software Engineer 软件工程师Software Engineer 系统工程师System Engineer 高级硬件工程师Senior Hardware Engineer 硬件工程师Hardware Engineer 通信技术工程师Communications Engineer ERP技术/应用顾问ERP Technical/Application Consultant 数据库工程师Database Engineer 技术支持经理Technical Support Manager 技术支持工程师Technical Support Engineer 品质经理QA Manager 信息安全工程师Information Security Engineer 软件测试工程师Software QA Engineer 硬件测试工程师Hardware QA Engineer 测试员Test Engineer 网站营运经理/主管Web Operations Manager/Supervisor 网络工程师Network Engineer 系统管理员/网管System Manager/Webmaster 网页设计/制作Web Designer/Production 技术文员/助理Technical Clerk/Assistant 销售Sales 销售总监Sales Director 销售经理Sales Manager 区域销售经理Regional Sales Manager 客户经理Sales Account Manager
一些名片上最常用的中英文称呼： 计算机硬件Computer, Hardware 高级硬件工程师Senior Hardware Engineer 硬件工程师Hardware Engineer 其他Others 计算机软件Computer, Software 高级软件工程师Senior Software Engineer 软件工程师Software Engineer ERP技术/开发应用ERP Application R&D/Implementation 系统集成工程师System Integration Engineer 系统分析员System Analyst 系统工程师System Engineer 数据库工程师/管理员Database Engineer/Administrator 计算机辅助设计工程师Computer Aided Design Engineer 其他Others 互联网开发及应用Internet 互联网软件开发工程师Internet/E-Commerce Software Engineer 多媒体/游戏开发工程师Multimedia/Game Development Engineer 网站营运经理/主管Web Operations Manager/Supervisor 网络工程师Network Engineer 系统管理员/网络管理员System Manager/Webmaster 网站策划Web Producer 网站编辑Web Editor 网页设计/制作/美工Web Designer/Production/Creative 网络信息安全工程师Information Security Engineer 智能大厦/综合布线Intelligent Building/Structure Cabling 其他Others IT-管理IT-Management 首席技术执行官CTO/首席信息官CIO Chief Technology Officer CTO/Chief Information Officer CIO 技术总监/经理Technical Director/Manager 信息技术经理/主管IT Manager/Supervisor 信息技术专员IT Specialist
呼叫中心客服标准用语 三秒内接起电话 电话接通立即微笑 让客户先挂机 1.开头语与结束语 1.1开头语 Inbound call呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内） 问候语 “早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？” E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you? 不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句 客户：我想咨询一个问题 我想购买一些食品 我买的东西什么时候能够送到 我要投诉 主动询问客户的姓氏如： “先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您” E：May I take your name, please? 并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？” E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX “早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？” XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。 E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now? I am calling to you for the affairs of…
1）欢迎语 ------欢迎光临 ------请问您是试练还是参观 ------欢迎您参观舜耕山庄商务会所 2)问候语 ------您好/早上好/晚上好/晚上好/再见/您慢走 3）征询语 ------我有什么可以帮到您的 ------我能为您做些什么吗 ------如果您不介意，我这样办行吗 ------这是您要的东西，请问还有什么可以帮到您的 4）咨询语 ------好的/是的/稍等/我马上去办 ------对不起/请稍等/对不起，他不在 ------请留下联系方式/考虑不周的地方，请多多指教/请您多提宝贵意见 5）道歉语 ------实在对不起/打扰您了/很抱歉，让您久等了/对不起，我对此深表歉意 6）答谢语 ------感谢您的光临/非常感谢/感谢您的建议或信任 7）接听电话用语
------您好，舜耕山庄商务会所，有什么可以帮到您 ------请问您找哪位/请问您贵姓 ------请问我可以为您转达（或代劳）吗 ------请您别挂电话，稍等一下，让我为您找一下好吗8）告别语 ------再见，欢迎下次光临/再见，请慢走 9、不得使用的用语。如： 1）伤人自尊心的用语不讲 2）有损公司形象的话不讲 3）埋怨、责怪他人的话不讲 4）有损他人人格的话不讲 5）粗话、脏话、无理的话不讲 6）讽刺、控告他人的话不讲 7)不负责任的话不讲 8)三人交谈时，不要使用其中一人听不懂的语言 9）交谈时不模仿他人的语言、音调 10）不开过分的玩笑 八、礼貌的运用 1、能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言 2、对会员能标准的称呼其姓名或职衔 3、遇见会员时要微笑，然后礼貌地打招呼 4、服务态度主动、热情
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照 呼叫中心数字化管理（Callcenter Management By the Numbers） 呼叫中心（Call Center） 从值机员（TSR） 客户满意指数（CSI） 投资回报率（ROI） 客户终生价值（CLV） 交换机（PBX） 自动呼叫分配系统（ACD） 交互语音应答系统（IVR） 计算机电话集成系统（CTI） 联系跟踪软件（CTS） 关系管理数据库（RDBMS） 自动呼叫分配系统（ACD 语音网络服务（VNS） 数据网络服务（DNS） 线路监听装置（LMD） 数据终端监听装置（DTMD） 附带监控系统（AMD） 计算机辅助电话调查（CATS） 实际工作率（Adherence） 事后处理时间（After Call Work Time or Wrap—up Time） 平均放弃时间（Average Abandonment Time） 平均单呼成本（Average Cost per Call） 呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Cost/FTE） 平均通话时间（Average Handle Time） 平均持线等待时间（Average Hold Time） 平均振铃次数（Average Number of Ring） 平均排队时间（Average Queue Time） 平均应答速度（Average Speed of Answer） 平均通话时间（Average Talk Time）average handle time 平均单呼成本（Average cost per contact） 每小时呼叫次数（Calls per Hour） 监听分值（Monitoring Scores） 占有率（Occupancy Rate） 呼叫放弃率（Percent Abandon） 值机员利用率（Percent Agent Utilization） 出勤率（Percent Attendance） 忙音率（Percent Blocked Call） 一次性解决问题的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）队列放置率（Percent of Calls Placed in Queue） 转接呼叫率（Percent of Calls Transferred） 电话响应百分比（Percent Offered Calls Answered）
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2 1 2 3 4 5 6 1 2 3、 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！
节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 2 a. b. c. d. e. f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。
2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。 3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。 六、安全 1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。 3 4 5 1 2 3 1 2 3 4、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。 5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。 6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。 7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。 8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。 9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。
101条日常用语中英文对照1、哪(nǎ)一(yì)天(tiān)都(dōu)可(kě)以(yǐ)？ Any day will do? 2、有(yǒu)我(wǒ)的(de)留(liú)言(yán)吗(mɑ)？ Any messages for me? 3、你(nǐ)一(yí)个(ɡè)人(rén)来(lái)吗(mɑ)？ Are you by yourself? 4、你(nǐ)没(méi)有(yǒu)问(wèn)题(tí)吧(bɑ)？ All right with you? 5、明(mínɡ)天(tiān)有(yǒu)空(kōnɡ)吗(mɑ)？ Are you free tomorrow? 6、你(nǐ)在(zài)跟(ɡēn)我(wǒ)开(kāi)玩(wán)笑(xiào)吧(bɑ)？ Are you kidding me? 7、不见不散。 Be there or be square. 8、马(mǎ)上(shànɡ)回(huí)来(lái)！ Back in a moment As soon as possible! 9、信(xìn)不(bu)信(xìn)由(yóu)你(nǐ)！ Believe it or not! 10、下(xià)次(cì)会(huì)更(ɡènɡ)好(hǎo)！ Better luck next time! 11、本(běn)性(xìnɡ)难(nán)移(yí)！ Boy will be boys 12、有(yǒu)话(huà)直(zhí)说(shuō)！ Come to the point! 13、收(shōu)不(bu)收(shōu)信(xìn)用(yònɡ)卡(kǎ)？ Do you accept plastic? 14、可(kě)以(yǐ)保(bǎo)存(cún)吗(mɑ)？ Does it keep long?
咖啡厅服务用语 一. 接订位： 1.Good morning / afternoon / evening. This is coffee shop. (XXX speaking）. May I help you? 您好，咖啡厅,请问有什么可以帮忙吗？ 2. May I have you name, please？ Under what name is this booking made， please？ 请问您贵姓？/请问您以什么名义订位？ 3．Would you please spell it for me？ Spelling, please？ 请问您的名字怎样拼写？ 4．For how many people, please？ / How many people will be in your party， please？ 请问多少人? 5。 For what time and what date， Mr。 Smith？ 史密斯先生,请问哪一天和几点钟来用餐呢？ 6. Would you like the smoking area or Non Smoking area? 请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？ 7. Any more request？ 还有什么要求吗? 8。Yes, we will arrange a table by the window for you. / I’m sorry， we can not guarantee that we can offer you a table by the window， because there have been many reservations today。 But we'll do our best for you。 好的，我们会为您安排一张靠江边的桌子。/ 对不起，我们不能 保证一定可以给您一张靠江边的桌子，因为，今天有很多订位， 不过，我们会尽力为您安排的。 1.May I have your room number or telephone number, please? (So that we can contact you easily。） 请问您的房间号码或联系电话是多少?（这样我们可以方便联系 您) 10. Mr. Smith, May I repeat it？ A table for two and non smoking area， at 7：30 this evening for Mr。/Ms smith, your telephone number is 。 Is that right？ 我重复一下：史密斯先生，两位,今晚七点半来,非吸烟区，联系 电话号码是对吗? 11。Thank you， Mr.Smith, usually， the table will be kept / hold for 15 minutes。 We look forward to seeing you on time. Good-bye。
呼叫中心常用术语（中英文） Abandon Rate －电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call －放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost －放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基
于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time －超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （Automatic Call Distributor ）－自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge －ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准ACD 进入呼叫处理信息数据库。 Backlog －积压业务 指已经受理，但还未有处理结果的业务。