一：日常礼貌用语
基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见
日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；
根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；
礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；
问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；
歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；
答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；
询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语
1、规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时
“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。”
（2）客户问候时
客户：“您好！”
客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”
（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示
“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。”
2、规范的应答用语
在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时
“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”
（2）转接客户来电时
向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；
在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；
把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”
“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时
“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”
（5）无法听清楚客户的声音时
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”
“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”
（6）遇到客户讲方言时
“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”
“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”3、规范的查询用语
（1）需要客户等待时
让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。
“对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？”
返回通话状态时要说“XX先生（女士），很抱歉，让您久等了。”
（2）需要客户提供资料时
“请问您贵姓？”
“为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?”
“请您提供……”
（3）需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？”
“请问您记录好了吗？”
（4）答复查询结果时
“您要求的XX业务已受理，一般情况下大约在XX时间内完成。”
“经过查询，您的问题正在处理，还需要XX天（小时）的处理时间。”
4、规范的解答用语
解答问题时，客户代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
（1）客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”
“不知道我讲的您听明白了吗？”
（2）客户的要求与企业的规定相矛盾时
客户代表的态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。
“对不起，按照XX规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。”
“不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为……”
（3）客户提出的要求无法满足时
客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。
“我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。”
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
（4）客户提出的问题无法立刻答复时
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户表示致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。“对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。”
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后我的同事会与您联系，您看可以吗？”
（5）需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。”
（6）消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。”
“您这次维修后，请放心使用。”
（7）需要回绝客户时
“对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗？随后我让他跟您电话联系。”
（8）当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。”
（9）对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊，待我请示上级后再答复您，行吗？”
（10）解答完客户问题时
要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。
“XX先生（女士），不知我是否将您的问题解释清楚了？”
“您还有什么疑问吗？”
5、面对抱怨或投诉时的规范用语
（1）客户抱怨应答慢时
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
（2）客户情绪异常时
先稳定客户的情绪，再处理问题；处理不要和用户抢话、争辩，过于强调我方理由，客户代表不顾及用户感受一位地解释。
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你解决的。”
“非常抱歉，给您带来不便，……”
（3）客户抱怨产品或服务不佳时
“我怎样才能帮到您呢？”
“您看，我能帮助您什么呢？”
（4）客户抱怨受理过程太慢时
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
（5）客户投诉客户代表服务态度不好时
“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” （6）客户投诉坐席代表工作出差错时
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”
（7）客户失礼时
“XX先生（女士），让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”
（8）当遇到无法当场答复的客户投诉时
“多谢您反映的意见，我们尽快会向上级部门反映，并在XX（时间）内给您明确的答复。”
6、接受建议或表扬时的规范用语
（1）遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责）。”
“非常感谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作最大的支持。”
（2）遇到客户提出建议时
“谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
7、其他方面的规范用语
（1）遇到客户打错电话时
客户代表应礼貌说明情况。
“对不起，这里是xx呼叫中心，xx业务请咨询xx？”
“对不起，我们是xx呼叫中心，请问您需要什么帮助？”
（2）通话中出现口误或疏漏时
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
（3）遇到无声电话时
“您好，请问有什么可以帮助您？”
稍停，若对方无回应，再说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后，挂机。
（4）接到骚扰电话时
客户代表切记由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机。”
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”
“先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”
8、遇到由于我方原因给用户造成的问题时，都应先致歉安抚;
（1）用户申报障碍时
“对不起，给您带来不便了，……”，详细询问故障情况；
（2）用户咨询停电原因时
“对不起，给您带来不便了，……”，告知客户停电原因；
（3）当系统或设备出现故障不能操作时
“对不起，给您带来不便了，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”
“对不起，给您带来不便了，能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。”
9、规范的结束语
结束服务时，要与客户确认所谈相关事宜，询问客户是否还需要其他帮助，对客户的致电要表示感谢，欢迎其继续使用服务。要对方先挂机，客户代表再挂机，不能急于挂电话，随后记录本次通话的重要信息。
（1）结束前的确认
“请问我刚才的解释，您明白了吗？”
“请问还有什么可以帮助您的？”
“请问您还有其他问题需要解决吗？”
（2）客气致谢并示意收线时
“不客气，谢谢您使用我们的服务，再见！”
“不用谢，很高兴为您服务，再见！”
“我是XX号，欢迎您再次致电，再见！”
“祝您愉快，再见”
三：服务禁用语
1.我就这态度，你要怎样？
2.你问我，我问谁？
3.你有没有搞错？
4.你清不清楚？
5.你搞不清楚就不要搞。
6.用不起就不要用。
7.刚才不是说过了吗，怎么还要问？
8.不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。
9.计算机（电脑）不会错的。
10.喂喂……，说话呀！
11.不知道（不清楚）。
12.不是我办的，我不清楚，你找XXX。
13.不是我办的，我也没有办法。
14.听不到，大声一点。
15.你快一点讲。
16.怎么这么啰嗦。
17.不能办就是不能办。
18.你到底要不要办？
19.这不是我的错，没这回事。
20.找领导也没用。
21.随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。
22.其他服务禁用语言（如不文明用语，辱骂用户）。
呼叫中心客服标准用语 三秒内接起电话 电话接通立即微笑 让客户先挂机 1.开头语与结束语 1.1开头语 Inbound call呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内） 问候语 “早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？” E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you? 不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句 客户：我想咨询一个问题 我想购买一些食品 我买的东西什么时候能够送到 我要投诉 主动询问客户的姓氏如： “先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您” E：May I take your name, please? 并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？” E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX “早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？” XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。 E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now? I am calling to you for the affairs of…
客户服务礼貌用语 呼叫中心 服务用语规范 1.开头语 话务代表：“您好， , 热线，请问有什么可以帮到您？” 2.结束前语 请问您还需要什么帮助吗？( 停顿 2 秒) 。 3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！” 4.回访 话务代表：“** 先生 / 女士，您好 , 我是 , 热线××号话务员，您××时候反映的××问题,, ，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？ 客户可以接听时，“关于,, ” 客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！” 5.遇到无声电话 话务代表：“您好 , 政府热线，请问有什么可以帮到您？”( 等待3 秒 左右 ) “您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待 3 秒左右） “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机） 6.市民咨询时电话杂音较大时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话 拨打，谢谢您”（稍停 2 秒，挂机。）
7.信号不好，无法听清客户所讲内容时 参考标准用语：“对不起，请问您的意思是,, 吗？” 或“您是说,, ，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” 或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿 2 秒后再重复一遍，后 2 秒挂机） 或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！” （停顿 2 秒后再重复一遍，后 2 秒挂机） 8.客户声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再 拨好吗？谢谢！”（停顿 2 秒后挂机） 9.客户个别字表述不清晰时 话务代表：“对不起，请问您的意思是 ,, 吗？” 或者“您是说 ,, ，对吗？” 如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？” 10.客户表示话务代表声音小听不清时 话务代表：( 调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调 至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。 如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！” 备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。 11.客户要找其他正在上班的话务代表时第一步：先
呼叫中心服务标准与规范用语 一、标准服务用语词汇 做到“请”字开头“您”字不离口；用户讲话时不要和用户抢话 1、用户表示谢意时应回应“不客气”； 2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗？” 3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢” 4、用户表达不清楚时应讲：“很抱歉，请您再重复一遍可以吗？” 5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等” 6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗？” 7、Hold用户回来后应讲：感谢您的耐心等待 8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录” 9、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 类似的常用语还有：早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理（处理）等等。 二、标准服务态度： 1、语音语调上扬； 2、开头语及结束语完整 3、态度热情 4、声音甜美 5、微笑服务 语音清晰：应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫 语气亲切：接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象
语速标准：应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉 回答语言要求：回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。 三、服务禁语词汇 1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍？”或“喂，你说什么？”“阿？” 2、请用户稍等时“你等一下” 3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧” 4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时：“电话多少？你不说我怎么知 道。” 5、让客户等待时间较长时“着什么急呀？忙着呢” 6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道” 7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗” 8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去” 9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充：喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等 四、恶劣的服务态度 1、反问、质问客户提出的问题 2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象 3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语 4、与客户争执，发生口角 5、对客户说不敬的言语，发生冲突
第1节客户服务中心服务用语规范及标准 3.1.1常见服务用语规范 1、电话接入时 您好(早上好)，很高兴为您服务！ 2、为客户提供服务需查询时 好的，请稍等马上帮您查询一下。或请您稍等，我帮您查一 下，好吗？ 3、受理客户咨询业务时 进行耐心、细致地答复。能当即答复的问题，礼貌地向用户 解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地 方，我可以再为您解答。” 4、如果问题一时难以答复 向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？” 5、客户办理业务不属于本部门的职责时 对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？ 6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时 对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？ 7、未听清楚，需要客户重复时 对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？） 8、客户打错电话时 对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。 9、工作中出差错，给客户问题解释错误时 对不起，请原谅，刚才我解释错了。 10、受到客户批评时 您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。 11、个别客户蛮不讲理时 请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。（我们可请相关技术人员帮助解决） 12、客户有意见，想找相关领导及部门时 （问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。 您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？ 13、当时难以答复的问题 对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。 14、遇到骚扰电话 对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。 15、客户向我们道谢
呼叫中心标准服务用语 一、电话客服用语规范 1、语音语调基本要求： 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 3、服务通用语： （1）接听客户电话时：“您好！请讲”； （2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”； （4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”； （6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”； （8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； （9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”； 3、服务禁用语： （1）你有没有搞错？ （2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？ （3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？ （4）喂！喂！说话呀？
（5）不是我办的，我不清楚，你找***。 （6）不是我办的，我也没有办法。 （7）听不到，大声一点。 （8）你快一点讲。 （9）怎么这么啰嗦啊。 （10）你到底要不要买啊！ （11）找领导也没用。 （12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 二、电话客服工作规范 1、礼貌的接听客户电话： （1）呼入： 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，这里是八戒。” 2、礼貌的结束通话： 呼入： 当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢
一：日常礼貌用语 基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见 日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”； 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”； 问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”； 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”； 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； 询问语：“您还有什么问题吗？”。 二：客服代表服务规范用语 1、规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 （1）问候对方时 “您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。” （2）客户问候时 客户：“您好！” 客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？” （3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示 “您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。” 2、规范的应答用语 在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。 （1）需要客户重复时 “对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” （2）转接客户来电时 向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人； 在挂断电话前要确认转接的电话有人接听； 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。 如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?” “对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时 “对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。 （4）遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?” （5）无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”
标准服务用语 服务准则 呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！ 第一章基本要求 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、富表达力。 第二章现场项目部客户代表基本要求 当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。
1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。 2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。 ３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。 第一节首问句 VIP专席： 在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！” 普通全球通座席： 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！全球通客户代表为您服务！” 动感地带、他网、神州行座席 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！中国移动，很高兴为您服务！” 备注： 1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”
电话礼仪与服务用语 呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。 2.1电话礼仪 为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。 电话铃响三声内接起电话； 服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”—— “您、请、谢谢、很抱歉、不客气”； 避免使用容易引起歧义的语言； 服务过程中做好记录； 保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用； 语音：声音甜美，具有磁性； 语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫； 语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。 服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。 耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣 并适时的回应客户。 关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想； 用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；
2.2服务用语（话术） 为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。 2.2.1呼入电话 电话开场用语 电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您” “****！”——可根据节日名称、时间等变更。如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您？” 结束通话前的征询语 “请问还有什么可以帮您？” 结束通话用语 “感谢您的来电，***********，再见！” “***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！” 2.2.2呼出电话 电话开场用语 “您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗？（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿）” 结束通话用语 “感谢您对我们工作的支持，************，再见！” “***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。如“感谢您对我们工作的支持，祝您工作顺利（如有其它需求，请随时与我们联系），再见！”
呼叫中心话术(一） 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： √客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
客服中心标准话术与应答规范 银泰电子商务有限公司 客户经营中心 目录 一、服务态度要求 ........................... 二、呼叫中心电话语言规范 ...................... 三、礼貌用语及禁忌语 ......................... 四、常规流程及标准话术 ........................ 一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙
您的问题我需要一些时间来查询/ 确认，您看我查到/ 确认到结果再给客户的问题不能立即答复您回电好吗？
三、礼貌用语及禁忌语礼貌用语 1. “您”、“您好” 2. “请”、“请您”、“ 3. “谢谢”、“非常感谢 4. “很抱歉” 禁忌语 1.不礼貌的称呼或问候方式 “喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等
2.推诿 “不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等 3.反问、质问“不是跟您说过吗？”、“您没看见啊？”等 4.透露公司营业情况 “销售情况不太好”等 5.透露系统运行情况“系统慢”、“系统有问题” 四、常规流程及标准话术 咨询类流程及话术 序号流程话术举例说明 1 开头语您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？ 例： 坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？ 客户：我在你们网站上看到一款Gucci 手提包，我想问一下它是什么材质的？坐席：好的，请问先生您贵姓？ 客户：我姓张。 坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？ 客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询） 坐席：请您稍等，现在帮您查询⋯⋯张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是圆底手 Gucci 古琦Logo 提花提包”吗？
呼叫中心来电引导模板 随着互联网技术不断发展，许多企业开始建立呼叫中心，以便更好 地服务客户。呼叫中心是以电话为媒介，通过电话线或互联网等方式，向客户提供各种咨询、预约和售后服务等。与此同时，为了提高呼叫 中心的效率和服务质量，呼叫中心来电引导模板也应运而生。 一、问候语 在接听电话时，第一步应该是对客户进行问候。无论何时接听电话，都应该说一句礼貌的问候语。例如：“您好，欢迎来电，我是XX公司 的客服，有什么可以帮到您的吗？” 二、确认客户身份 在客户提出问题之前，应该首先确认客户的身份。这是因为各种客 户的问题不尽相同，对身份的确认有助于确定客户问题的性质，进而 为客户提供更加准确的解决方案。例如：“请问您是XX公司的客户吗？您能否提供下您的账号或姓名，以便我们确认您的身份。” 三、了解客户问题 在确认客户身份之后，就可以了解客户的问题了。了解客户问题的 方式也比较简单，可以通过简单的提问或询问来确定客户遇到的具体 问题。如果客户无法清晰表达问题，客服人员也可以通过多方面了解 客户的情况，例如客户账号、订单详情等来诊断问题。例如：“请问您 遇到的具体问题是什么？可以告诉我更多的细节吗？”
四、给出解决方案 根据客户的问题，给出合适的解决方案也是呼叫中心来电引导模板 的一部分。在解决问题时，要根据客户的具体情况来为其提供合适的 解决方案。如果处理不了，还需主动帮助客户转接或咨询其他相关部 门的同事协助处理。例如：“根据您的情况，我们可以为您XX，或者 您可以试试XX方案。” 五、结束语 在解决客户的问题后，总是要用礼貌的语言感谢客户的支持和来电。同时，也需要告诉客户相关的注意事项，以及能够解决问题的具体方案。例如：“感谢您来电，我们已经为您处理好了问题，需要注意的是XXX。如还需要其他帮助，欢迎再次来电咨询。” 结语 总的来说，“呼叫中心来电引导模板”包括问候语、确认客户身份、 了解客户问题、给出解决方案和结束语五个部分，旨在提高呼叫中心 的服务品质。只有通过正确的引导方式，才能为客户提供更好的服务，提高客户满意度。
服务用语 服务用语（一）： 电话服务规范用语 一、问候语： 1、“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么 能够帮您？“不能够说：“喂说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，说吧！” 3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加 上“先生小姐”坚持礼貌回应称呼：先生小姐，请问有什么能够帮忙您”不能够无动无衷， 无视客户的姓名。 4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮忙您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。 二、无法听清 1、因用户使用免提而无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请 您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，大声一点儿！” 2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表坚持自我的音量不变的情景下：“对不起，请 您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您 换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。不能够直接挂机。 3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？多谢，再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机。
4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个能够讲普 通话的人来，好吗？多谢！”。不能够直接挂机。 5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所 用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。不能够转换成客户的方言。 6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么能够帮忙您？”不能够直接挂机。 三．沟通资料 1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，多谢您，再见！“或请其留下联系电话。不能够直接挂机。 2、若没有听没清楚客户所述资料要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦 您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不能够说：“喂，什么？！你说什么？” 3、供给的信息较长，需要客户记录下相关资料时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不能够语速过快而没有提示。 4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，那里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后 再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不能够说：“喂，打错 电话了！请看清楚后再拨。” 5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将 具体情景和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就 挂了啊！” 四．抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，我也 没有办法，刚才线路忙啊！”
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语 坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。 接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。 1、咨询业务 “您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？” “西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。“ “请稍等，正在为您查询相关信息。” “请稍等，我记录一下” “对不起，让您久等了“ “对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。” “只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。” “我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等” “西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。” “西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。” “西邮寄购物网站为您实现了商品选购、货款支付、商品配送的集中管理和处理，开通了统一客服热线96185，力争打造高效、稳定、直达的网络销售平台。西邮寄拥有强大的邮政实物快速配送网为支撑，西安市区三环以内西邮寄免费48小时内送货上门（当日16：00前所
客服电话礼仪用语和基本礼仪 作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦! 客服电话礼仪用语 1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。 2、“给您带来不便，我们表示歉意” 3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电” 4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话” 5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会” 6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果” 客服打电话需要注意的事项 1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。 问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。 2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。 4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。 倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。 5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。 谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。 6.让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。 首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次，要给客户一个等待时限。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……” 7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。 在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，客服代表礼貌用语的使用，决定
呼叫中心 效劳用语标准 话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？〞 请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。 “请您稍后挂机，并进展评价，谢谢！〞 4.回访 话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个理解，请问您如今方便接听吗？ 客户可以接听时，“关于……〞 客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联络，打搅了，再见！〞 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？〞(等待3秒左右) “您好，您的已接通，请讲！〞〔继续等待3秒左右〕
“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。〞〔挂机〕 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，费事您声音大一点，好吗？〞假如仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，费事您声音大一点，好吗？〞 如确实无法听清，那么恳求客户谅解： “对不起！您的杂音太大，费事您换一部拨打，谢谢您〞 〔稍停2秒，挂机。〕 7.信号不好，无法听清客户所讲内容时 参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？〞或“您是说……，对吗？〞或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！〞 或对挪动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？〞〔停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机〕 或对固定终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！〞〔停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机〕 8.客户声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，费事您声音大一点可以吗？〞
假如仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，费事您声音大一点，好吗？〞 如确实无法听清，那么恳求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，费事您换一部话机再拨好吗？谢谢！〞 〔停顿2秒后挂机〕 9.客户个别字表述不明晰时 话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？〞或者“您是说……，对吗？〞 假如完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，费事您重复一遍好吗？〞 10. 客户表示话务代表声音小听不清时 话务代表：(调整话筒间隔，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问如今可以听清吗？〞 假如能听清，继续为您效劳。 假如客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，费事您换一部话机再拨好吗？感谢配合！〞 备注：此时而不宜再进步音量，影响其他同事工作。 11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认客户找其他同事的目的。
客户服务礼貌用语
呼叫中心 服务用语规范 1.开头语 话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？” 2.结束前语 请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。 3.结束语 “请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！” 4.回访 话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？ 客户可以接听时，“关于……” 客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！” 5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3 秒左右) “您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）
“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机） 6.市民咨询时电话杂音较大时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解： “对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。） 7.信号不好，无法听清客户所讲内容时 参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” 或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机） 或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机） 8.客户声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”