呼叫中心标准服务用语
一、电话客服用语规范
1、语音语调基本要求：
语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格;
音量：音量适中、悦耳,以客户听清为宜；
语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；
声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语:
（1）接听客户电话时：“您好!请讲”；
(2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；
(3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友"；
(4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”;
（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；
（6) 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”;
（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”;
（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”;
(9) 询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；
3、服务禁用语：
（1）你有没有搞错？
（2）刚才不是说过了吧,怎么还问啊？
（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？
（4）喂!喂！说话呀？
（5）不是我办的，我不清楚，你找＊*＊。
（6）不是我办的，我也没有办法.
(7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊.
(10）你到底要不要买啊！
(11) 找领导也没用。
(12) 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范
1、礼貌的接听客户电话：
（1）呼入:
客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语:“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。”
主动询问客户的姓氏：“您贵姓"、“请问怎么称呼您"并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”
呼出：
“xx先生/女士，您好，这里是八戒。"
2、礼貌的结束通话：
呼入:
当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感
谢您的来电，请您先挂机。再见"。
呼出:
当借宿对话时,“打扰您了，感谢您的支持，再见。”总之,挂机时要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。或“对不起，让您久等了”如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右,您是等待还是我稍后回电给您。”
4、当电话接起无声音或听不清用户说话时:
（1）无声电话
重复两次：“您好！很高兴为您服务！”再无声音时：“对不起,我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！"稍等五秒后,挂机。不可以直接挂机，或只是“喂，喂。”
无法听清
当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时，回复：“您好，对不起,您的声音太小，我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗？”或者“您好，对不起，您的声音太小（您的电话杂音太大），我无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？再见.”等待五秒钟，自行挂断.
5、当用户咨询的问题较为特殊时:
（1）当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情,您看这样好不好？……"（将话题引开。)
（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”）
（3）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您.我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（4）当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。"表示同情,建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”
（5）当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”
6、用户向我们提出意见或建议时:
(1)用户提出建议
“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门.”
(2）用户提出批评
“您的心情我非常了解，你所提出的问题，我们会给你及时解决，稍后给您回复。”或“你提出的问题我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正.”
（3)用户提出表扬与感谢
“谢谢，我们会更加努力做好的。”或“不客气。这是我们的职责。感谢您对我工作的支持。”
无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时
“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务,让您满意。”
（4）用户提出合理要求
“我们将您的要求报给相关部门,并尽快给您答复.”
（5）用户提出不合理要求
“对不起（很抱歉)，这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助到您.”7、回复客户问题时:“您好，这里是＊*＊**，请问您是在＊月＊日查询过*＊＊＊吗？”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”“如果您还有什么问题欢迎再次致电*＊＊*＊
**。”“感谢您的支持,欢迎再次使用＊＊*，再见！”
呼叫中心客服服务日常 用语 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？ 4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 4.5 打错电话 先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 5.2 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适 用于电话高峰期） 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。 情况二：客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！ 2．核对信息 2.1 核对的几要素： 订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等； 2.2 核对话术(机票为例) XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬 盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考
呼叫中心服务标准与规范用语 一、标准服务用语词汇 做到“请”字开头“您”字不离口；用户讲话时不要和用户抢话 1、用户表示谢意时应回应“不客气”； 2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗？” 3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢” 4、用户表达不清楚时应讲：“很抱歉，请您再重复一遍可以吗？” 5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等” 6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗？” 7、Hold用户回来后应讲：感谢您的耐心等待 8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录” 9、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 类似的常用语还有：早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理（处理）等等。 二、标准服务态度： 1、语音语调上扬； 2、开头语及结束语完整 3、态度热情 4、声音甜美 5、微笑服务 语音清晰：应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫 语气亲切：接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象
语速标准：应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉 回答语言要求：回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。 三、服务禁语词汇 1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍？”或“喂，你说什么？”“阿？” 2、请用户稍等时“你等一下” 3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧” 4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时：“电话多少？你不说我怎么知 道。” 5、让客户等待时间较长时“着什么急呀？忙着呢” 6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道” 7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗” 8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去” 9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充：喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等 四、恶劣的服务态度 1、反问、质问客户提出的问题 2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象 3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语 4、与客户争执，发生口角 5、对客户说不敬的言语，发生冲突
呼叫中心客服人员标准用语 一.起源语以及问候语 1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！” 2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。请问有什么可以匡助您？” 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 二.无法听清 4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。我不知道铁通客服中心电话。 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。中国铁通400电话。好吗？谢谢！”。 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，一直保持普通话的表达。服人。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，铁通400客服。（稍微提低音量），请问有什么可以匡助您？” 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在下班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规矩，下班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？” 12、提供的消息较长，必要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，我不知道上海铁通400电话。这里是XX客户服务焦点，请您查证后再拨。”(若有可能请依照客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
客服中心标准话术与应答规范 目录 一、服务态度要求 (2) 二、呼叫中心电话语言规范 (2) 三、服务忌语及注意事项 (6) 四、常规流程及话术 (7) 五、话术（外呼） (11) - 1 -
一、服务态度要求 1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终 4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 二、呼叫中心电话语言规范 2
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三、服务忌语及注意事项 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”： ➢有损害客户自尊心和人格的话不说； ➢埋怨客户的话不说； ➢顶撞、反驳、教训客人的话不说； ➢庸俗骂人的话及口头禅不说； ➢刺激客户、激化矛盾的话不说。 如： （1）忌对客户直呼：喂、嘿。 （2）忌责问、训斥或反问客户 ◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？ ◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦 ◆不行，这是规定/这是公司的规定。 ◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ◆你问我，我问谁？ ◆你问的问题没法查，我没办法。 ◆有意见找领导去，要告就告去！ ◆用不起就别用！我让你买了吗？ ◆你有什么了不起！你有没有搞错？ ◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！ ◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！ ◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？ ◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。 ◆我现在很忙，稍后你给我打过来。 ◆你自己看着办吧。 - 6 -
第五章服务用语规范 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 一、声音运用 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。 二、语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 三、称呼客户的服务用语 1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”； 2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。 四、礼貌用语 1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见； 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening； 3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival 4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ； 5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?； 6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome； 7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ； 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ； 9、常用语： ?请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？ ?对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? ?麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **? ?*总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*. Long time no see. How are you going? ?请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? ?谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。 Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible. ?不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I'm sorry to bother you so long. We'll contact you next time, goodbye! ?*先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? ?打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!
呼叫中心标准服务用语 一、电话客服用语规范 1、语音语调基本要求： 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 3、服务通用语： （1）接听客户电话时：“您好！请讲”； （2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”； （4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”； （6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”； （8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； （9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”； 3、服务禁用语： （1）你有没有搞错？ （2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？ （3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？ （4）喂！喂！说话呀？
（5）不是我办的，我不清楚，你找***。 （6）不是我办的，我也没有办法。 （7）听不到，大声一点。 （8）你快一点讲。 （9）怎么这么啰嗦啊。 （10）你到底要不要买啊！ （11）找领导也没用。 （12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 二、电话客服工作规范 1、礼貌的接听客户电话： （1）呼入： 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，这里是八戒。” 2、礼貌的结束通话： 呼入： 当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢
一、首问语 语音组： 早上好，***号为您服务（8：00－11：00） 中午好，***号为您服务（11：00－14：00） 下午好，***号为您服务（14：00－18：00） 晚上好，***号为您服务（18：00－24：00）非语音组： 您好，先生/小姐，我是******业务受理专员***号…… 二、查询问题等待语： 您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1-2分钟（此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长） 三、查询后服务用语： 感谢您的耐心等候！ 四、需要提高音量： 需要用户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句） 客服人员提高音量：抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？ 注意：一定要征得用户的同意。 五、听不懂方言： 第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普
通话吗？谢谢！ 第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。 六、无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话） 抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。 （如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以） 七、骚扰电话： 第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢！ 第二步：如果用户继续骚扰 感谢您的致电，再见！（直接挂机） 4.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理 由。 例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
标准服务用语 服务准则 呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！ 第一章基本要求 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、富表达力。 第二章现场项目部客户代表基本要求 当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。
1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。 2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。 ３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。 第一节首问句 VIP专席： 在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！” 普通全球通座席： 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！全球通客户代表为您服务！” 动感地带、他网、神州行座席 客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！中国移动，很高兴为您服务！” 备注： 1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请问您的居住地址！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： 1）“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx 女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： 2）“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时： 请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打24880337，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？
呼叫中心话术(一） 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： √客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate ——电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call ——放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost ——放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time ——超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge —— ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。 ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息 该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这
呼叫中心客服标准用语 三秒内接起电话 电话接通立即微笑 让客户先挂机 1.开头语与结束语 1.1开头语 Inbound call呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内） 问候语 “早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？” E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you? 不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句 客户：我想咨询一个问题 我想购买一些食品 我买的东西什么时候能够送到 我要投诉 主动询问客户的姓氏如： “先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您” E：May I take your name, please? 并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？” E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX “早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？” XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。 E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now? I am calling to you for the affairs of…
客服中心标准话术与应答规范 银泰电子商务有限公司 客户经营中心 目录 一、服务态度要求 ........................... 二、呼叫中心电话语言规范 ...................... 三、礼貌用语及禁忌语 ......................... 四、常规流程及标准话术 ........................ 一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙
您的问题我需要一些时间来查询/ 确认，您看我查到/ 确认到结果再给客户的问题不能立即答复您回电好吗？
三、礼貌用语及禁忌语礼貌用语 1. “您”、“您好” 2. “请”、“请您”、“ 3. “谢谢”、“非常感谢 4. “很抱歉” 禁忌语 1.不礼貌的称呼或问候方式 “喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等
2.推诿 “不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等 3.反问、质问“不是跟您说过吗？”、“您没看见啊？”等 4.透露公司营业情况 “销售情况不太好”等 5.透露系统运行情况“系统慢”、“系统有问题” 四、常规流程及标准话术 咨询类流程及话术 序号流程话术举例说明 1 开头语您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？ 例： 坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？ 客户：我在你们网站上看到一款Gucci 手提包，我想问一下它是什么材质的？坐席：好的，请问先生您贵姓？ 客户：我姓张。 坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？ 客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询） 坐席：请您稍等，现在帮您查询⋯⋯张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是圆底手 Gucci 古琦Logo 提花提包”吗？
第一篇：呼叫中心话术脚本 话术脚本 受理下单话术： 客服：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 客户：您好，我想要寄快件客服：请问您贵姓？客户：我姓XX 客服：**先生/小姐，您好，请问是发到哪里的物品？发的是什么物品？物品大概有多重？客户：……… 客服：请留下您详细地址,我们会安排同事尽快上门取件客户：……… 客服：请问还有什么可以帮到您? ….. 结束语：感谢您选择星晨，再见！ 咨询话术: 开头语：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 我要咨询…… 请问您贵姓？(请问怎么称呼您?) 我姓XX，我想问下….. 咨询问题：**先生/小姐，您好，（客户咨询问题，根据报价表，全国网络表等业务知识回复，对于客户咨询价格、到达地等，有意识的引导客户下单） ……… 请问还有什么可以帮到您? 结束语：感谢您来电，再见！ 查询话术： 客服：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 客户：我要查单客服：请问您贵姓客户：我姓XX 客服：请问快递单号是多少？(请提供一下快递单号/运单号码) 客户：XXXXX 客服：请您稍等…（客户等待时，了解货物状态及预计到货时间） 中间语：**先生/小姐，抱歉让您久等了，您的货物…（中间灵活应用，多使用敬语） 请问您还有其它需求吗？(请问还有什么可以帮到您?) 结束语：感谢您来电，再见！呼出话术： 一、客户 开头语：您好，我是星晨速递客服部,请问是**先生/小姐吗？抱歉打扰您一下 您刚刚查询一票发往**市货物？…结束语：谢谢您，再见！ 注意:不要抢话,注意语速语调,讲话不要过快,注意讲话音量多用您、请、请稍等、谢谢、不客气（不用客气）、麻烦、抱歉、马上、立刻、第一时间、
一:日常礼貌用语 基本服务用语(即十字用语):请、您好、谢谢、对不起、再见 日常礼貌用语:接听用户电话时,“您好,请讲”; 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语; 礼貌性地称呼语:“您、先生、女士、小朋友”; 问候语:“早晨好、下午好、晚上好等”; 歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”; 答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”; 询问语:“您还有什么问题吗?”。 二:客服代表服务规范用语 1、规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 (1)问候对方时 “您好,欢迎致电陕西省地方电力(集团)有限公司XX呼叫中心,××号话务员很高兴为您服务。” (2)客户问候时 客户:“您好!”
客户代表:“您好,请问有什么可以帮您?” (3)让客户等候时,接通后要先致歉,不可以没有表示 “您好,对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您。” 2、规范的应答用语 在应答过程中如果已知客户姓名,可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏,这样会使客户感觉到你对他/她的重视。 (1)需要客户重复时 “对不起,由于我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?” “非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍。” (2)转接客户来电时 向客户解释转接电话的原因,以及转接给何人; 在挂断电话前要确认转接的电话有人接听; 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。 如果无法转接,要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责,我帮您把电话转接给xxxx好吗?” “对不起,请您稍等一下,您咨询的是xx问题,我请专家为您解答好吗?”(3)客户咨询到无法回答的问题时
呼叫中心话术(一〕 问候语： 为了提高语音效劳的亲切度，我们需要做到： 上午〔8:30-12:00〕时在欢送语前加“上午好〞； 下午〔12：00-17:00〕时在欢送语前加“下午好〞； 晚上〔17:00-22:00〕时在欢送语前加“晚上好〞； 示：下午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳 1、无声问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳〞〔第一次〕，稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳〞！〔第二次〕〞，再稍等5秒，对方无反响，那么说：“非常抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！〞〔第三次〕，再稍等5秒，如客户仍无反响，那么可以挂机。〔主意：无声一定要做到按上述要求重复三次开头语〕 * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！〞 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语如“节日快乐〞、“新年好〞等。 元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很
快乐为您效劳！〞 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很快乐为您效劳！〞 国庆节，统一使用开头语为：〞国庆节快乐！卓达社区网中心，很快乐为您效劳！〞 〔说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。〕完毕语： 标准完毕语：请问还有什么可以帮您吗.如有：继续为其咨询：如没有：感您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理完毕时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间，给您明确的答复，您看这样可以吗.〞客户同意：感您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话完毕前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您.〞在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感您的来电，再见！〞并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂吧。〞 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： √客服：“请问还有什么可以帮您.〞假设客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感您的来电，再