客户服务管理师三级练习题
第一部分：理论知识
一、单项选择题
1. 以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。
（A ）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
（ B ）客户是指购买了企业产品或服务的人
（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
（ D ）客户服务指的是售后服务
2. 客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。
（A）将手放在衣服口袋内
（B）累了可靠在工作岗位上
（C）双手抱在胸前
（ D ）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后
（ E ）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈 5 度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
3. 职业道德的内涵理解不正确的是（）。
A. 职业道德的形成过程是长期的
B. 职业道德是代表了不同企业的相同的价值观
C. 职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D. 职业道德通常没有实质的约束力
4. 对客户服务特性理解是不正确的是（）。
（A ）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
（ E ）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
5. 经营者具以下（），需要担付行政责任。
A. 商品存在缺陷
B. 不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C. 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D. 生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
6. 合同的订立包括要约和（）两个阶段。
A. 撤销要约
B. 订立合同
C. 履行
D. 承诺
7. 以下（）软件适合画流程图。
A. POWER POINT
B. VISIO
C. WOR
D.
D. EXCEL
8. 根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“ C. TO C. ”类型。
A. 易趣网
B. JOYO
C. 阿里巴巴
D. 当当网
9. 下列等式中，正确的是（）。
A. 1KB = 1024 X 1024 B
B. 1MB=1024 B
C. 1KB = 1024 MB
D. 1MB = 1024 X1024 B
10. 职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（）。（A）职业道德的形成过程是长期的
（B）职业道德通常没有实质的约束力
（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求
（ D ）职业道德是关心他人、尊重他人
（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远
11. 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循的原则描述有误的是( )。
(A )由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”
(B )由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
( C )先女士后男士
(D )统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
( E )先男士后女士
12. ( )不属于售前服务。
( A )销售环境布置
( B )社会公关服务，例如赞助希望小学
( C )代办托运
( D )广告宣传
13. 根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括( )内容。
A. 安全保障权
B. 低价保障权
C. 自主选择权
D. 监督批评权
E. 知情权
14. 经营者具以下｛.XZ｝，需要担付行政责任。
(A)生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
( B )不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
(C)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
( D )商品存在缺陷
15. 4C 理论”认为， ( )是企业一切经营活动的核心。
( A )客户
( B )沟通
(C)便利
( D )成本
16. 最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取( )方
法是无效的。
( A )设立意见本，请下属提出自己的看法
(B)如有人请事假，予以批准
(C)集体出外旅游，散一下心
( D )找下属谈心，让其宣泄一下不满
17. 我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了 { .XZ}。
(A)数字证书授权中心(CA )
(B)密匙监控中心(KC )
(C)密匙管理中心(KC )
(D )数字鉴权中心(AC)
18. 下面对于需求理解有误的是( )。
(A)个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；
(B )是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映
(C)是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映
( D )是一种生活习性
19. 以下对需求的说不法正确的是( )。
(A)需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水
(B)需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。
(C)需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现T满足T再出现T再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境。
( D )需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。
(E)需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高。
20. 需求与购买行为的关系说明不正确的是( )。
(A)购买行为达成，需求消失
( B )需求强度决定购买行为和变现程度
(C)需求水平影响购买水平
( D )需求是购买行为的基础
21. 动机是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。以下不属于动机属性的是( )。
(A)原发性
( B )实践性
(C)从众性
( D )内隐性
22. 一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。
以下不是消费者购买动机的代表性的是( )。
(A) 求美(B)从众(C)求速 D )求实 ( E )求新 ( F )创新
23. 男性消费者购买动机描述不正确的是( )。
A )不容易受外界影响
B )追求时尚，新潮；购买范围广，能力强
(C)感情色彩比较少
D )被动性多于主动性
24. 对于青年消费者购买动机描述不正确的是( )。
(A )感情色彩比较少、动机具有稳定性
( B )具有冲动性和波动性
(C)购买范围广、能力强
( D )追求时尚、新潮
25. 老年消费者购买动机一般( )。
(A )感情色彩比较少
( B )主动性强
(C)动机具有稳定性
( D )追求时尚、新潮
26. 消费者心理活动的三种心理过程是( )。
( A )认识过程、理解过程、意志过程
( B )认识过程、意志过程、发展过程
(C)理解过程、喜欢过程、意志过程
( D )认识过程、情感过程、意志过程
27. 客户群体市场细分的依据是( )。
(A )竞争对手的强弱
( B )消费者的需求差异
(C)企业的核心竞争力
(D )社会需求的差异
28. 客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下对岗位设置要求表述错误的是( )。
( A )设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。
(B)只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。
(C)岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。
D )设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。
29. 下列走姿不正确的是( )
(A)走路时，身体重心稍向前
( B )穿裙子或旗袍时不可跨大步
( C )走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45 度右右
( D )走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀
30. 制定优质服务标准的第一步是( )。
( A )分解服务过程
( B )找出每个细节的关键因素
( C )把关键因素转化为服务标准
( D )分解服务标准
31. 客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下{.XZ }
是错误的。
(A)登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
( B )客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
(C)客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
( D )客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的
(E)无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的
32. 收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的( )。
A. 立即送给相关负责人员
B. 部门之间应通力合作
C. 要迅速做出反映
D. 尽快给出解决方案
E. 承认客户是对的
33. 有关客户档案分类要求，以下{.XZ }是不正确的。
(A )分类应有逻辑性
( B )分类一般按产品线划分为佳
(C)分类应便于管理
( D )客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类
(E )逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉。
34. 客户档案的以下三种分类方法中，按{.XZ }分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异
大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
(A)贸易历史分类
( B )产品线
( C )客户性质
35. ( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到
产生差距的原因。
( A )客户对企业的利润贡献分析
( B )客户行为习惯分析
( C )构成分析
D )客户信用分析
36. 服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下( )项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有
教室集中培训和媒体培训。
(A)企业内部服务 (B )服务技巧 (C)建立协调合作组(D)心理学(E)解决问题
37. 绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确
的是{.XZ} 。
( A )提高员工的绩效
( B )提高企业绩效，这是根本目的
(C)衡量服务人员的服务品质
( D )衡量服务人员的工作效率
(E)降低企业的投诉率
38. 以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是{.XZ} 。
(A)服务失误导致的投诉
( B )超负荷工作
(C)服务技能不足
( D )服务报酬不合理
( E )服务需求变动
(F)不合理的客户需求
39. 以下有关有效管理压力的方法{.XZ} 是不妥的。
(A)加强过程管理，减轻服务人员工作压力
( B )给予物质奖励，重赏之下有勇夫
(C)鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
(D)改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
考号：姓名：得分 黑龙江省国家职业资格试验性鉴定统一试卷 黑龙江省三级育婴师鉴定考试理论知识考核试卷 试题一、编排适宜婴儿饮用的汤谱及其制作方法（25分） 答案：烹制婴儿食物的方法和要求 (1)讲究食物的色、香、味，应尽量减少食物营养素在烹调过程中的损失，使食物更适合婴儿的口味、便于消化和吸收。 (2)挑选原料要考虑易煮烂、易咀嚼、易消化、易溶解、营养分布广泛的品种。 (3)加工时对叶类菜洗涤要以浸泡、漂洗为主，减少搓揉的力度，先洗后切，减少维生素的流失；鱼虾类要充分漂洗，降低腥味；淘米引用冷水，切勿用力搓洗；煮粥时不加碱；发酵面团时，尽量采用鲜酵母。 (4)食物切配要考虑婴儿口型小的特点，尽量切小、切细、切碎，对小婴儿食物切配可切成末，制成菜泥、肉茸；吃水产品去骨去刺，不要吃整豆、玉米粒、花生等；少吃腌制品和咸菜。 (5)烹调方法以炒、煮、蒸、焖、烩、煨等为主，炸、煎、烤法尽量不用或少用。制作适宜婴儿饮用汤谱的方法： 1)青菜泥汤 功效：营养价值高，维生素和矿物质含量丰富，适宜2～3岁婴儿。 制作方法：取嫩青菜250克，肉汤350克，牛奶50克。将肉汤煮开，加入切碎的青菜，煮烂后将残渣捞出，再加入牛奶和预先煮熟研碎的鸡蛋黄继续煮，可分次服用。 2)鱼肉泥汤 功效：具有丰富的蛋白质，具有提高婴儿智商、改善食欲、促进生长发育的功能。同时，鱼肉蛋白细腻，易于消化和吸收，利用率可达96％，能够全面满足婴儿营养和生长发育的需要。 制作方法：取鲜熟鱼肉750克，除去鱼刺并研碎，马铃薯、胡萝卜各100克，去皮、切丝，鱼汤350毫升，煮熟的鸡蛋黄1个。先将马铃薯和胡萝卜加水煮烂，待汤将干时离火，挤出浓汁，加入鱼肉碎末，倒入鱼汤，再煮10分钟，拌入预先研碎的鸡蛋黄即可分次服用。 3)白扁豆瘦肉汤 功效：具有健脾养胃、消暑止泻等功能。适合于暑热季节食少、腹胀的婴儿。制作方法：取扁豆50克，瘦肉100克，加水适量，慢火炖1小时，分次服用。 4)胡萝卜猪骨瘦肉汤 功效：对唇干、口燥、视力模糊、消瘦、行动迟缓的婴儿具有良好的效果。 制作方法：取胡萝卜、猪骨各250克，瘦肉100克，加水适量，用慢火炖2个小时，即可分次服用。 5)沙参玉竹莲子百合汤 功效：具有滋阴清热、润肺止咳等功效。适用于体弱发热、气虚咳嗽、多痰不利、口渴的婴儿。 制作方法：取沙参50克，玉竹、莲子、百合各25克，鸡蛋1个，加水炖30分钟，去蛋壳后再煮30分钟，可分次服用。
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。
15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。
高级育婴师考试(国家职业资格三级)操作技能精选试题及答案(二) 一、操作题 1．如何用发育诊断法对2岁半的婴幼儿进行动作能力发展的评价 答案：(I)选择婴幼儿的一种动作，例如，测试以不同的步子行走的能力。 (2)测试规则。按题目顺序逐题进行测试。连续3题失败，不再继续测试。 (3)测试项目和方法(如2岁婴幼儿)： I)向后退3步。 2)向后退2m。 指导语：“像我这样向后退(示范)。" 3)跟着脚尖走3步。 指导语：“像我这样跟着脚尖走(示范)。” (4)评分与评价。能没有困难地沿着2m长的直线走，则通过此项目。被测儿连续3题失败以后，第一次失败的测试题编号前面所标的年龄，即为该婴幼儿站立动作的发育年龄。 2．如何处理婴幼儿高热、发生惊厥的状况 答案：(1)保持镇静，停止喂食引起窒息。 (2)保持呼吸通畅。牙关紧闭时不能硬性撬开，以免损伤口腔黏膜或牙龈。 (3)解开婴幼儿的衣领、裤带。 (4)采用物理方法降温。 (5)就近治疗。 3．人工喂养婴幼儿便秘的矫治。 答案：(1)牛奶或奶粉的冲调。 (2)制作菜泥或菜水。 (3)训练按时排大便。 (4)使用导泻剂及注意清洁双手。 4．熟悉感觉统合练习器械，并简述其功能。 答案：(1)讲述各种器械的功能、使用范围。 (2)讲出几点活动练习的场地要求和安全要求。 (3)正确演示各种器械(参见第二章第节内容)。 5．如何护理腹泻的婴幼儿 答案：(1)自制糖盐水，防止脱水。 (2)将糖盐水给婴幼儿喂食，补充腹泻丧失的液体。 (3)大便后清洗方法正确，减少尿液、粪便对皮肤的刺激。 (4)正确消毒操作。 (5)注意清洁育婴师和婴幼儿的双手。 6．怎样对婴幼儿晨检 答案：(1)育婴人员细心观察：精神状态、行动、面色、肤色、鼻腔、口腔、呼吸和有无 皮疹，尽早发现异常情况。 (2)通过于摸婴幼儿额头，感觉有兀热度。 (3)根据情况，判断有无病情。 (4)发现婴幼儿已经患病，和家长商量日问的护理要点，如全日观察、就诊、继续吃药或打针等。育婴师还需要把有关事项记录下来，提醒自己。 (5)婴幼儿出现异常情况需要迅速去医院进行诊治。 7．分析婴幼儿爱哭的原因，提出改善的措施。 答案：哭是婴幼儿沟通与表达的主要方式之。，意味着某种需要的未被满足状态。一般来
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
理论练习题1 一、单项选择题（每题1分） 1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。 （A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济 2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。 （A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。 （A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定 （C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾 4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ） （Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势 （Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为 5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。 （A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依 （C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法 6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。 （A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏 （B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明 （C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落 （D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。 （A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力 （C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭 （D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关 8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。 （A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争 9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。 （A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域 10、职业道德的基本职能是（ B ）。 （A）维护行业声誉职能（B）调节职能 （C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德 11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。 （Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神 （Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神 12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。 （A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要 （C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要
山东省职业技能鉴定统一试卷育婴师技能操作考核评分记录表一（生活照料） 育婴师技能操作考核评分记录表二（日常生活） 育婴师技能操作考核评分记录表三（教育）
育婴师技能操作考核评分记录表四（口答）
山东省职业技能鉴定统一试卷中级育婴师技能试卷 [实际操作部分] 模块一；生活照料 一，欲为一名6个月的婴儿选择奶类，冲调50毫升并喂哺，请示范基本操作 并指出喂养中容易出现的问题。（10分） 二，示范为婴儿正确选择饮用水并喂哺30毫升的基本操作。（5分） 三，示范培养一名12个月的婴儿良好的二便习惯的方法。（5分） 四，根据所给材料，示范配制100毫升5%的某种消毒液，并用该消毒液对婴儿的塑料玩具进行消毒的基本操作。（6分） 模块二：日常生活的保健与护理 一，示范对婴儿测量身长和头围的基本操作。（8分） 二，示范为一发烧婴儿测体温，数脉搏的基本操作。（4分） 模块三，教育 一、运用所给材料，设计并示范出一名1岁半的婴儿进行双手协调训练的游戏活动。（15分） 二、运用所给材料，设计并示范对一名1岁半婴儿进行语言训练的游戏活动。 布娃娃 布娃娃，笑哈哈， 大眼睛，黑头发， 爱干净，又听话， 真是一个乖娃娃。 三、运用所给材料，示范对一名2岁半婴儿进行穿脱衣服训练的方法。（10分） 四、运用所给材料，设计并示范为一名1岁的婴儿进行“认识小猫”的训练游戏活动。（12分） 五、设计并示范为一名2岁的婴儿进行故事教学或亲自阅读的游戏活动。 [口答部分] 日常生活保健与护理 一、叙述对一名预防接种后的婴儿进行科学护理的注意事项。（4分）P165 二、叙述避免婴儿铅中毒的方法。（2分）P172 三、叙述预防婴儿房间意外伤害的基本要求。（4分）P174 四、叙述预防婴儿浴室意外伤害的基本要求。 五、叙述营造一个良好的进餐氛围的要求。P132 六、叙述为婴儿设计一个“运动空间”的要求。P182 七、叙述影响婴儿睡眠的原因。P152
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。
育婴师职业资格认证三级考试复习试题一 第一部分：判断题，共20题。 1、婴儿出现了骨折，如果没有折骨伸出皮肤，可在受损部位的两侧固定肢体，尽可能抬高患部。（） 2、良好的物质环境是指父母、育婴员的情感和态度对婴儿的正面影响。（） 3、由于每个婴儿的体质不同，在进行预防接种后会出现轻重不同的反应。（） 4、一般受传染后病毒会潜伏两个星期才发病的是湿疹。（） 5、要养成定时进餐的习惯，因为空腹时铅的肠道吸收率可以倍增。（） 6、白扁豆瘦肉汤具有健脾养胃、消暑止泻的功能，适宜暑热季节食少、腹胀的婴儿。（） 7、长期目标是婴儿发展的阶段性目标。（） 8、婴儿发展是指0~3岁期间，个体在生理、心理及社会行为上不断成熟、变化的复杂过程。（） 9、确定的游戏目标要临近或略低于每个婴儿在各领域的发展水平。（） 10、整体教育思想的原则要求在设计个领域教育目标、教学内容时要互相渗透并有机结合。（） 11、个体差异导致了人的不同的发展水平、发展方向、能力特征和个性人格特征。（） 12、婴儿生长发育状况和健康水平是反映全部营养投入结局的两组指标。（） 13、创新既不能墨守成规，也不能标新立异。（） 14、将相关的知识和技能从繁到简，从高到低的开展培训和指导是循序渐进原则的要求。（） 15、提倡参与式教学、情景教学、师生互动，能调动培训对象的积极性和主动性。（） 16、高级育婴师在开展工作时，要把自身作为培训的主题。（） 17、只有学习和掌握0~3岁婴儿生长发育的特点和规律，才能做好育婴工作。（） 18、菠菜与鸡蛋通吃是影响钙吸收的原因之一。（） 19、了解婴儿每餐摄食热能的多少是对婴儿进行营养状况评价的目的。（） 20、婴儿生长发育的重要阶段是宫内生长发育。（） 第二部分：单选题，共80题。 21、全面了解婴儿发展潜质的正确方法是（） A、评价婴儿社会行为、情绪、气质方面的发展 B、评级婴儿运动、语言、认知方面的发展 C、评价婴儿审美能力和自理能力的发展 D、要全方位和多方面的评价 22、下列对加德纳多元智力理论的观点理解不正确的是（） A、不在于一个人有多聪明，而在于怎样从聪明，在哪些方面聪明 B、认为对人类和个体生存发展中有主要作用的其它能力也很重要 C、音乐、动作、交往能力等同样重要 D、智力主要集中在语言和数理逻辑能力上 23、下列对婴儿发展平均的重要作用描述不正确的选项是（） A、有助于对婴儿个体特征进行全面、深入、客观的了解 B、有助于对婴儿的发展需要进行全面、深入、客观的了解 C、有助于了解婴儿家长的愿望 D、是制定婴儿个别化教学计划的基础和前提 24、（）称为婴儿发展评价。 A、对婴儿心理承受能力的评定和估价 B、对婴儿精细动作进行评定和估价 C、对婴儿生理上的成熟程度进行评定和估价 D、对婴儿发展水平和发展速度的评定和估价 25、DDST发育筛选法分布在（）四个领域 A、个人-社会、精细动作、美感、适应性、大运动 B、个人-社会、精细动作、适应性、语言、大运动 C、个人-社会、认知、语言、大运动 D、个人-社会、精细动作、认知、适应性、大运动 26、婴儿所需的水量取决于（） A、肌体对蛋白质的需要 B、肌体对热量的需要 C、肌体对维生素的需要 D、肌体对糖分的需要 27、（）不是DDST不是发育筛查法的特点 A、家长自己就能完成 B、工具简单 C、装成小箱便于携带 D、价格便宜 28、1940年编制的婴幼儿发育量表的编制者是（） A、美国心理学家加德纳 B、美国心理学家丹佛 C、美国小儿科医生盖泽尔 D、美国精神病学家托马斯和切斯 29、铅污染已不再是职业污染，而是生活中常见的一种（） A、婴儿注意力低下的现象 B、婴儿认知能力下降的现象 C、污染源和危险因素 D、人际交流困难有障碍的现象 30、盖泽尔是以（）的特点编制发育量 A、使用的测量项目比较广泛，能测量出婴儿未来几年的发展情况 B、由家长反映情况，无需婴儿参与 C、适用于2~5岁的婴幼儿 D、使用的测量项目比较实际，基本反映了婴儿的重要行为表现 31、婴儿发生（），要把婴儿平放于地上，最好下面有毯子，使头部位置较低，松开婴儿衣服较紧的部位 A、铅中毒 B、呕吐 C、休克 D、鼻出血 32、教学的内容和方法的确立，由（）来决定
第一章服务策划 SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 杠杆效应：就是企业用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合简答题 工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题 1、提高工人的工作效率 2、降低培训成本 3、降低生产成本 4、加强对产品数量和质量的控制 缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职 创新能力指标分析：简答题 1、退出新产品的速度 2、科研经费占销售收入的百分比 3、销售渠道的创新 4、管理创新 四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。按 范围划分可以分业务流程和信息流程。简答题 案例分析题： SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点 确认当前战略——确认企业外部环境变化——确认企业的关键能力和关键限制——打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁——将结果在SWOT分析图上定位——战略分析。 岗位设置原则：3最协调经科系重点 数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调，是否符合经济、科学、系统化原则 为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点 动态——市场营销是一个动态系统 变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化 适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。 为什么要建立高效团队？重点 一、从企业的角度： 1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端 2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最 为普遍的一种工作方式。 解—解决团队中所面临的问题，提—提高组织效率 追—追求创新、高效，强—强调整体效应 二、构建高效团队方法：通训团评价领导
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
2018新版初级育婴师考试试题加答案 ? ?一、选择题 ? 1 让婴儿学会控制情绪的方法是( A )。 ?A、成人赞扬和反对的态度不断地诱导着婴儿形成正确的道德观和价值观 ?B、婴儿犯错后长时间的批评他 ?C、婴儿的情绪不稳定时可以不理睬婴儿 ?D、成人对婴儿的态度冷淡 ? 2 ( C )是婴儿单字句发生的时间。 ?A、1岁半左右B、2岁左右C、1岁左右D、2岁半左右? 3 训练婴儿正确的“吃”，是为了培养婴儿的( D )功能。 ?A、吞咽功能B、吸吮功能C、味觉功能D、咀嚼功能?4、社会主义职业道德要体现为(D )这个核心. ?A：集体主义B:共产主义C：社会责任感D：为人民服务 ?5：胎儿头占身长的( D). ?A:1/2 B:1/3 C:2/3 D:1/4 ?6、4,婴儿喂养可以选择的奶类有( B) ?A: 原奶B:配方奶C:炼乳D:酸奶 ?7、给婴儿准备温白开水,适宜温度为( C)左右. ?A:25-30度B:30-35度C:35-40度D:40-45度 ?8、给婴儿洗澡,洗澡水应是开水放凉至( B). ?A:34-38度B:38-42度C:44-48度D:48-52度 ?9、婴儿最早的感觉是( A). ?A:触觉B:听觉C:视觉D:味觉 ?10、( A)和语言一样,是婴儿进行人际交流的重要手段. ?A:动作B:表情C:情绪D:音乐 ?11、社会主义职业道德要体现(B )原则. ?A:社会主义B:诚实守信C:大公无私D:集体主义 ?12、新生儿胃容量约(C )ml. ?A:20-25 B:25-30 C:30-35 D:35-40 ?13、婴幼儿有意识地回忆以前的事情的能力的出现和发展与(B )的发展密切相关. ?A:语言B:思维C:想象D:记忆 ?14、最好选择让婴儿喝(D ). ?A:淡糖水B:淡盐水C:饮料D:白开水 ?15、冬季婴儿居室的温度以( A)度为宜. ?A:18-21 B:21-24 C:24-28 D:28-32 ?16、( A)个月的婴儿应选择与站立,独立行走,攀登,掌握平衡等动作发展的游戏. ?A:10-13 B:13-18 C:18-21 D:21-25 ?17、婴儿出生至三个月主要靠(B )的触觉来感触. ?A:脸B:手C:嘴巴D:脚
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理
育婴师资格考试试题及 答案 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
育婴师资格考试试题 理论知识 一、单项选择题(选择一个正确答案填在括号内，每题2分，共60分) 1. 让婴儿学会控制情绪的方法是(A )。 A、成人赞扬和反对的态度不断地诱导着婴儿形成正确的道德观和价值观 B、婴儿犯错后长时间的批评他 C、婴儿的情绪不稳定时可以不理睬婴儿 D、成人对婴儿的态度冷淡 2. ( C )是婴儿单字句发音的时间。 A、1岁半左右 B、2岁左右 C、1岁左右 D、2岁半左右 3. 训练婴儿正确的“吃”，是为了培养婴儿的( D )功能。P148 A、吞咽功能 B、吸吮功能 C、味觉功能 D、咀嚼功能 4. 给婴儿放洗澡水时，顺序正确的选项是( A )。 A、先放冷水，后放热水，再放婴儿 B、先放冷水，后放婴儿，再放热水 C、先放婴儿，后放热水，再放冷水 D、先放热水，后放婴儿，再放冷水 5. 下面( D )表述是不正确的。 A、选择设计的内容要符合婴儿生理心理特点 B、切忌把训练当作刺激或惩罚 C、训练的方法要因势利导，循序渐进 D、训练游戏越复杂越有利于婴儿的进步 6. 思维是指( B )。 A、婴儿感知外界事物的方法 B、大脑对客观事物进行的间接的和概括的反应，是一种高级认识过程 C、一种低级认识过程 D、对别人的行为进行反应 7. 测量沿着眉间与后脑勺最突出处，围绕头部一周的长度的方法是在测量(C)。 A、胸围 B、身高 C、头围 D、臀围 8. 人体内水平衡与摄入的(C)有关。 A、液量 B、碳水化合物 C、钙和钾 D、脂肪 9. 测卧式身长时让婴儿( A )，双眼直视正上方，头、双足跟紧贴测量板，双膝由测量人员压平。 A、仰卧 B、俯卧 C、站立 D、跪伏 10. 夜里时常惊醒，肌肉无力，头发稀疏，是缺乏( A ) 的表现。 A、维生素D B、维生素K C、维生素B2 D、维生素E 11. 婴儿早期生长需要的三种食物段，又称三级火箭。其正确的划分是( D )。 A、一级火箭-母乳喂养期；二级火箭-配方奶衔接期；三级火箭-自然食物均衡期 B、母乳喂养期（一级火箭），泥状食品添加期（二级火箭），固体食物添加期（三级火箭） C、哺乳期（一级火箭）；换乳期（二级火箭）；泥状食物添加期（三级火箭）