客户关系管理研究文献综述
摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能
近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
1 客户关系管理的概念
所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。
客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。
客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。
CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的
每一个客户提供了一个完整的集成视图。
综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。
2 客户关系管理的研究现状
近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
⑴Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求
信息分析能力
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工
作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
建设集中的客户信息仓库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
与ERP功能的集成
CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
⑵余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能
销售
销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化，其包括：
日历和时间进度表
合同和帐目管理
赔偿管理
机遇管理
销售预测
提案的产生和管理
价格管理
区域划分和管理
开支报表
市场
这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。其基本功能包括：
基于Web/传统市场活动计划、执行和分析
物料管理
清单产生和管理
预算和预测
市场资料室（存储产品、价格和竞争信息等资料）。
客户服务和支持
功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。基本功能包括：
客户个性化服务
事故、缺陷和定单跟踪
区域服务
问题和解决方案数据库
维修日程计划和派遣
服务协议和合同
服务需求管理。
⑶江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能
技术架构
目前几乎所有的CRM产品都构建在J2EE平台（J2EE平台是目前大型电子商务应用的首选，它为不同厂商创建平台产品提供了标准，使不同J2EE平台产品之间的交互成为可能）上，采用B/S 架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。具体有下面几点：一是开放性，能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统；二是集成性，不只是局限于为部门服务，而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理，这需要CRM具有很好的集成性；第三是协同性，销售部和客户服务部门只是企业的前端，而作为支持销售的后端，有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作，信息从CRM 的订单开始，将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。
典型功能
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等（主要功能模块详见下表）。
技术实现
销售：在采用CRM解决方案时，销售自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它的功能
一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。
营销：营销自动化模块作为对SFA的补充，为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动和传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。
客户服务与支持：在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。
计算机、电话、网络的集成：企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。
统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。
⑷AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统的具有的五大功能模块。完全与上文中所提到的江波（2002）的CRM的典型功能完全雷同，在此不再赘述。
⑸建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系
数据挖掘是客户关系管理的引擎
尽管客户关系管理从本质上讲是一种管理而不是技术进步的结果，但技术进步确实为它的发展提供了最佳契机。过去由于技术的限制，企业信息系统的开放性不足，造成跨系统之间的整合不容易实现，因此全方位了解顾客，把握客户的特征与需求只能是一种理想。然而在网络科技的快速发展条件下，透过跨平台整合，加上日益成熟的数据仓库和数据挖掘技术，使得企业能更有效地掌握客户的行为及需求。如果企业把利润作为自己的目标，客户关系管理则是到达这一目标的最有用的工具，而数据挖掘则是这个工具的最佳引擎。
数据挖掘是指从大量数据中寻找隐藏的信息，如趋势、特征及相关性的过程，也就是从数据中挖掘信息或知识。具体到CRM中，企业可以通过数据挖掘，分别针对企业经营策略、目标定位、操作效能与测量评估等几个方面的相关问题，从市场与顾客所搜集积累的大量数据中高效率地挖掘出消费者最关心、最重要的答案，并且以此建立真正由客户需求出发的客户关系管理。同时，完整的数据挖掘还可从数据仓库提供的大量顾客数据中，挖掘到充分的信息来知道操作人员的行动，使他们能在适当的时间、地点，提供顾客适量的产品及服务，大幅提高作业的效率，这就是所谓的行销智能（Marketing Intelligence）、销售智能(Sales Intelligence) 及服务智能(Service Intelligence)。
数据挖掘在客户关系管理中应用的主要方式，可以分为以下三个部分：
Acquisition Gap 可利用Customer Profiling找出客户的一些共同特征，通过这种办法深入了解客户，并通过聚类分析（Cluster Analysis）对客户进行分群，再通过模式分析（Pattern Analysis）预测那些潜在黄金客户，看哪些人可能成为我们的高利润贡献度的客户，以此帮助营销人员找到正确的行销对象，从而降低成本，提高行销的成功率。
Sales Gap 可利用市场购物篮分析（Basket Analysis）帮助了解客户对产品的消费模式，找出客户最容易一起购买哪些产品，从而有效地决定产品组合、产品摆放等，或者利用序贯（Sequence Discovery）预测客户在买了某一种产品之后，在多久之内会买另一种产品等等，从而更有效决定产品的推荐、不同时间的进货量和存货量等，还可以用来评估促销活动的成效。
Retention Gap 可以分析那些流失顾客，根据分析结果，在现有客户数据中找出可能流失的客户，然后采取一些相应措施预防客户流失；更系统的做法是通过类神经网络（Neural Network），根
据客户的消费行为与交易记录，对客户忠诚度进行得分（Scoring）排序，从而分居不同的流失率等级配合不同的经营管理策略。
以数据挖掘知道建立客户关系管理系统
长期从事CRM咨询服务的麦肯锡咨询公司认为，做好客户关系管理必须要有一组完整的运作流程，包括搜集资料，分类与建立模式，规划与设计市场行销活动，活动测试、执行与整合，绩效的分析与考核等，如果我们以数据挖掘的思想知道客户关系管理的各个流程，就能起到事半功倍的作用。
数据的搜集与存储
数据挖掘将大量数据、数据的系统整合视为一个必然的条件。客户关系管理的第一步工作，就是搜集数据。随着技术的发展，搜集数据的技术与渠道日益宽广，比如不同的市场研究部门根据不同专题设计市场调查，或者直接向外购买数据等，企业可以搜集到大量的顾客资料、消费偏好以及交易历史资料等，并将搜集到的数据储存到顾客数据库中。
以前许多企业的不同部门或分公司都有各自不同的数据库，整合这些数据库绝非易事。如果在数据搜集及存储之初，从主题出发，各个部门的顾客数据库设置相应的标准，以数据挖掘的需要为知道建置数据库，那么在日后对不同主题进行数据挖掘是，就很容易将不同部门或分公司的顾客数据库，整合成为单一的顾客数据库。以数据挖掘思想为知道，整合企业不同的顾客数据库，将有助于不同部门向同一顾客销售不同产品，这样既可以增加利润，减少重复成本，同时更能巩固与顾客的长远关系。
分类与建立模式
借助数据挖掘的各种技术和工具，按不同的主题，选择不同的变量，把顾客分为不同的类型，描述每一类顾客的行为模式。通过这些挖掘工作，预测市场变化与不同行销活动的作用。比如通过数据挖掘来发现，哪类顾客比较喜欢街头试用方式的促销活动，哪类顾客收到促销邮件时根本不看，同时可以找到哪些潜在顾客有升级的可能，哪些黄金顾客已经不复存在等。通过这些工作，既能高效地寻找到适当的目标顾客，从而采取一击即中的行销策略，提高营销活动和市场管理的效率，同时也会降低因不当行销导致的顾客抱怨，使企业行销活动更贴近客户需求，从而提升顾客满意度。
规划与设计市场行销活动
用客户关系管理的观念来看，企业市场行销活动需要因人而异，针对不同的顾客分类采取不同的行销策略，然而在现实中，目前普遍的现象是，企业对不同顾客一视同仁，其服务措施基本一致。比如，移动电话公司在电话接通顺序上，对经常使用移动电话的客户和少量不常用的客户都以同样
的顺序接通，这样前者会因为重要时刻手机无法即时接通而发生抱怨，从而转移服务商，后者却不会因为受到一视同仁的对待而增加自己的使用量。
为此，企业应该以数据挖掘为基础，以挖掘出的信息、模式为指导，在规划与设计行销活动时制定适当政策。比如移动电话公司的接通顺序，可以从顾客的通话记录中，挖掘出不同顾客的通话时长、经常通话的时间、经常通话的号码，建立个别客户档案，对移动电话使用量大的客户给予接通等待时间的优惠，在顾客经常通话的时间段给该顾客以便利等，通过这些手段提高顾客使用率，并提高客户满意度，维持客户忠诚度。
进行活动测试、执行和整合
过去的市场营销活动推出以后，一般无法及时监控活动带来的效益。活动的效果一般都是以最后的销售业绩来判断。而通过数据挖掘工作，却可以对过去的市场营销活动的资料进行相关分析，并通过客户中心或呼叫中心及时反映活动效果，实时调整进一步的营销活动。
实行绩效分析与考核
通过对CRM过程中各种市场活动、销售与顾客资料的挖掘，可以建立一套标准化的考核模式，考核市场活动的实施成效。目前CRM的技术，已经可以在出差错时，顺着活动资料的模式分析，找出问题出在哪些部门，甚至哪个人员。
3 结束语
在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。目前，客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上的新亮点。通过实施客户关系管理系统，满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，全面提升企业的赢利能力和竞争力。
参考文献：
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[5]江波，“新长征路上的CRM——技术篇”，网站资料。
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客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
会展客户关系管理-实践性考核报告(总11页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
上海应用技术学院 考试课程会展管理客户关系 报告题目会展关系的重要性 考生姓名 xxxx 准考证号 xxxxxxxx 座位号 xxxxx 课程成绩 __________________ 教师签名 __________________ 目录 前言........................................................ 一、会展CRM的认识.......................................... 二、会展CRM系统的操作与运用（实践）........................ 客户资料管理 (5) 新增客户资料......................................... 编辑客户资料......................................... 删除客户资料......................................... 客户资料审核与驳回................................... 批量操作客户信息..................................... 联系人资料管理........................................... 联系记录管理............................................. 1.添加联系记录....................................... 2.编辑联系记录.......................................
[1] 孙光国，杨金凤，郑文婧?财务报告质量评价：理论框架、关键概念、运行机制J].会计研究.2013(03) [2] 孙光国，杨金凤?财务报告质量评价研究：文献回顾、述评与未来展望J].会计研究.2012(03) [3] 王颖.高等学校内部审计运行模式研究[D].北京林业大学2008 [4] 张宁.关于中国电信战略转型的内部审计研究[D].南京理工大学2007 [5] 谢涤宇.利益相关者共同治理与企业内部审计的演进[D].湘潭大学2007 [6] 王玉兰，简燕玲?上市公司内部审计机构设置及履行职责情况研究J].审计研究.2012(01) [7] 程新生，孙利军，耿祎雯?企业内部审计制度改进了财务控制效果吗?--来自中国上市公司的证据[J].当代财经.2007(02) [8] 程娟.内部审计机构在我国上市公司中的定位问题研究[D].首都经济贸易大学2009 [9] 庄江波.内部审计职业化建设与发展[D].厦门大学2001 [10] 张欣?我国企业内部审计主要问题探析[D].江西财经大学2006 [11] 傅黎瑛?公司治理的重要基石：治理型内部审计[J].当代财经.2006(05) [12] 王光远，瞿曲.公司治理中的内部审计--受托责任视角的内部治理机制观[J].审计研究.2006(02) [13] 耿建新，续芹，李跃然.内审部门设立的动机及其效果研究--来自中国沪布的研究证据[J].审计研究.2006(01) [14] 刘国常，郭慧.内部审计特征的影响因素及其效果研究--来自中国中小企业板块的证 据[J].审计研究.2008(02) [15] 戴耀华，杨淑娥，张强.内部审计对外部审计的影响：研究综述与启示[J].审计研究.2007(03) [16] 王光远.现代内部审计十大理念[J].审计研究.2007(02) [17] 屈耀辉，时现.企业内部审计人员胜任能力评估(一)--基于上海市深圳市44家企业的调查数据[J].中国内部审计.2011(06)
2008 级 学院：会计学院 专业：审计班级： 08A 学生姓名：谷欣星学号： 2113808A07 完成日期： 2011年8月20日 2011 年 8 月
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关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现，据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1．61亿人，网购渗透率达到35．1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式。我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，顾客满意度不高等存在缺陷。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，直接会影响到商家的整体收益。因此，对电子商务背景下的顾客满意与忠诚度的影响因素进行研究，并提高客户的满意于忠诚度就极为重要。 关键词：电子商务；网购；客户满意；客户忠诚；影响因素； 一、引言 众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意，顾客忠诚能够使企业提高生产效率，降低成本，集中精力，宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影；忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。因此顾客忠诚忠诚越来越成为研究的焦点。国内学者对传统的顾客忠诚影响因素研究较多，而网络方面研究较少，对电子商务网站忠诚的研究就更少，国外学者对顾客忠诚方面的研究发展到了网络忠诚的探讨，但主要是对影响顾客忠诚的某一个或几个层面进行研究，很少有对电子商务类网站忠诚的因素进行系统分析。随着Internet的发展和电子商务的应用，很多传统企业都在建立电子商务网站，通过网站去宣传产品及服务信息，在激烈的市场竞争中争取获得更多的利润，抢占更多的市场份额，所以研究顾客对电子商务网站的忠诚就很有必要。 二、客户忠诚度的含义 客户满意与忠诚是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。迄今为止，顾客忠诚的内涵没完全界定，人们从不同的侧面提出了自己的观点.目前比较流行的有3种，
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。（信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。） 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理：第一：信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。第二：投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三：个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。第四：交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。第五；整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六：关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略： 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命（3）能力价值（4）推荐价值（5）潜在价值 １.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用， 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义
毕业论文（设计）文献综述 题目：民营企业内部审计问题研究 专业：会计学 一、前言部分 （一）写作目的 内部审计作为企业内部管理的一个重要组成部分，其对民营企业完善企业公司治理结构、提升企业竞争力具有重要意义。然而，我国民营企业内部审计的设立不同于国有企业内部审计的设立，它是企业基于提高自身经营活动的效益性而做出的一种主动选择，其内部审计的设立具有很大的随意性，内部审计制度的建立缺乏系统性。政府作为行政机构则无意干涉民营企业内部审计制度的建立问题，缺乏对民营企业内部审计磬要的指导和管理。这就导致民营企业内部审计存在着诸如机构设置混乱、审计业务不规范等诸多弊病。因此，健全内部控制制度、完善内部审计制度已成为民营企业建立现代企业制度的一个关键因素。 （二）相关概念 1、民营企业的相关概念 所以的非公有制企业均被统称为民营企业。在《公司法》中，是按照企业的资本组织形式来划分企业类型的，主要有：国有独资、国有控股、有限责任公司、股份有限公司、合伙企业和个人独资企业等。按照上面对民营企业内涵的界定，除国有独资、国有控股外，其他类型的企业中只要没有国有资本，均属民营企业。 民营不等于私营，民营化也不能等于私有化。从广义上看，民营只与国有独资企业相对，而与任何非国有独资企业是相容的，包括国有持股和控股企业。因此，归纳民营企业的概念就是：非国有独资企业均为民营企业。从狭义的角度来看，民营企业仅指私营企业为主体的联营企业。 2、内部审计的相关概念 1999年6月，内部审计师学会董事会通过了内部审计的如下定义：“内部审计是一项独立、客观的咨询活动，用于改善机构的运作并增加其价值。通过引入一种系统的、有条理的方法去评价和改善风险管理、控制和公司治理流程的有效性，内部审计可以帮助一个机构实现其目标。
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释，分析了我国会展客户关系的现状，阐述了客户关系管理的基础理念，并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等视为资产，然而，这种划分资产的理念依然是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值的以实现的部分条件，而不是全部条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和大量的贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素：主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状
审计需求理论文献综述 随着我国市场经济发展的加快，审计的地位也在不断地加强。审计作为一种新的商品形式同样具有供给与需求两个方面，对于研究审计需求的理论也越来越多，我从审计需求的作用，产生审计需求的原因，审计需求的变化，审计需求与审计独立性，审计需求的不足及改进，和审计的新需求这六个方面对审计需求进行文献综述。 一、审计需求的作用 潘克勤在郑州航空工业管理学院学报发表的《公司内部治理、外部审计需求与财务报告质量》一文中指出审计需求的理论解释有信号传递、降低代理成本、保险功能,等等。信号传递理论认为,由于内外信息不对称及市场评价的重要性,优质公司或内部治理较好的公司会聘请具有品牌声誉的审计师来传递信息,使得市场不低估企业价值; 降低代理成本理论认为,内部治理越好的公司外部审计需求越低,因 为内部治理已经解决了对管理层或大股东的监督;保险理论认为,独 立审计的作用在于让审计师分担风险,如果被审计公司出现财务舞弊,损害了相关方面利益,则在审计失败情况下审计师要承担部分民事赔偿责任。信号传递理论是建立在市场有效基础上的,中国证券市场评价效率较低,公司向市场传递内部信息的动机不足;保险理论是建立 在独立审计民事责任相关法律规定和实施机制健全的基础上的,目前我国尚不具备该条件。所以,降低代理成本需求或监督需求是中国上市公司独立审计需求的最合理解释。再者,大型审计师一般会索取品牌溢价,如果信号传递动机不足,聘请大型审计师并为之支付品牌溢
价就是一种不经济的支出。 单吉荣在审计广角中发表的《强制性审计需求与审计质量研究》一文中指出强制性审计需求有利于审计质量的提高。他认为由于我国正处于特殊的经济时期，市场失灵的情况是不可避免的，当市场失灵时通常会寻求政府这只“看得见的手”来干预，其实国家干预在社会经济的各个领域是广泛存在的，政府干预可以推动审计业务的发展，同样，政府干预也可以促进审计质量的提高。有利于消除管理层压力对审计质量的不利影响；有利于消除非审计服务对审计质量的不利影响；有利于消除市场集中度对审计质量的不利影响；有利于消除审计费用对审计质量的不利影响；强制性审计需求与自愿性审计需求并不冲突，强制性需求同样有利于提高我国的审计质量。从我国目前状况来看，自愿性审计需求受到很多因素的影响，而这些影响因素又受到我国现阶段经济发展的制约，直接从自愿性审计需求角度来提高审计质量，还将是一个漫长的过程，影响我国审计质量的原因还在于被审计单位与注册会计师的共谋行为，而政府参与审计活动可以通过一定手段有限避免这种共谋行为，因此可以说来自于政府的强制性审计需求对提高审计质量是有效的。 《注册会计师执业环境问题研究》课题组在会计研究中发表的一篇题为《注册会计师执业环境与审计质量问题研究———供给与需求的视角》从注册会计师执业环境方面分析了审计需求的作用。需求环境是指影响审计服务需求数量和质量的环境因素。需求环境可分为微观的公司环境以及宏观的政府与公众期望环境。公司环境直接影响审
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分 第一章、会展客户关系 简述： 1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等 2、客户关系各个发展阶段的特征 ①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段 客户要求企业证明他们具有有效供给的能力 ②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客 户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留 ③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的 重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。 3、客户关系金字塔 ①处于最底层的是人的生理需求 ②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求 ③是人们对按和尊敬的需求 ④自我实现需求 4、传统的客户关系与新型客户关系的比较 发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标 5、会展客户关系的特点 ①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料 ②展前、展中、展后与客户进行全程沟通 ③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系 判断： 1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经 济形态 2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。尽管更多的人 员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段 选择题 1、反选。会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化
浅谈大数据背景下内部审计文献综述 今天小编给大家带来的是浅谈大数据背景下内部审计文献综述，有兴趣的小伙伴可以进来看看，参考参考，相信会对大家有所帮助！ 摘要：大数据时代的到来使内部审计产生了巨大的变革。大数据背景下内部审计的定义相比传统内部审计得到了延伸，并且大数据对于内部审计的发展产生了一系列的变革。通过分析大数据对内部审计产的积极影响和消极影响，提出国家政策；公司管理；审计人员素质等方面的措施。 关键词：大数据；内部审计 一、引言 时代在发展，科技在进步。互联网、云计算、大数据的出现对经济社会的发展产生了深刻的变革。随着会计行业信息化的出现，传统的内部审计已无法满足信息化的要求，大数据内部审计应运而生。2008年制定的《内部审计具体准则第28号———信息系统审计》对内部审计的信息化做出了具体规范，2014年《政府工作报告》中李克强总理首次提及大数据一词并强调要充分利用大数据对我国的传统产业进行改造升级，表明大数据内部审计是适应时代要求的最新产物。 二、内部审计新理念
在大数据背景下，传统内部审计的定义已无法适应大数据的复杂环境，内部审计定义需要创新，学者从不同的角度对大数据环境下的内部审计新理念进行了总结。国外对于信息化审计研究较早，对于信息化审计的定义国外学者提出了不同的见解。美国Annbarry教授（1989）曾预测未来审计工作的重心将转变为对数据库的审计。日本通产省情报协会（1995）从信息化审计的过程出发，认为信息化审计就是在审计过程中充分利用计算机系统对被审计单位进行全面的评估。可见国外学者对于审计信息化已形成了系统性的理论研究。国内学者对于信息化审计的研究进行的较晚，并且尚处于初级阶段。国际内部审计师协会（IIA）认为内部审计具有评价并改善风险水平、控制并治理审计过程的作用。大数据背景下，我国学者发展了内部审计理念，不仅拓宽了内部审计的覆盖范围，同时也对内部审计提出了更高的要求。汤靖（2016）提出大数据内部审计是新时期审计事业发展的方向，是以事实为依据，以法律规章为准绳，并且能够推动组织架构、盈利模式、管理流程方面的变革。在内部审计工作内容方面，刘荣（2015）认为大数据内部审计是对数字、文字、视频、音频等一切有用信息进行的全面审计。李若文（2016）认为内部审计工作以数据信息为核心，同时以数据的流向为关注点，对相互关联的数据进行整合、分析，挖掘有效的审计信息。
客户关系管理研究 报告 1
客户关系管理研究(上) (一):客户关系管理是什么? 客户关系管理的产生从1999年年中开始,客户关系管理得到 了诸多媒体的关注,国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面(如理论基础、软件技术、案例探讨等)对客户关系进行的研 究表明,总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作, 收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下,我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就 好了。我这次面正确是一个老客户,应该给她报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。去年在营销上开销了万。我怎样才能知道这万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其它部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多, 她们究竟想买什么? －来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都能够自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱? －来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我经过企 3
XXX学院 毕业设计(论文)外文资料翻译 学院：计算机与软件工程学院 专业：计算机科学技术(软件工程方向) 姓名： 学号： 外文出处：GoyKakus.THE RESEARCH OFCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY [J]. International Journal of Management Research & Review, 2017, 1(9): 624-635. 附件： 1.外文资料翻译译文；2.外文原文。 注：请将该封面与附件装订成册。
附件1：外文资料翻译译文 客户关系管理战略研究 Goy Kakus 摘要 客户关系管理解决方案，通过为你提供客户业务数据来帮助你提供客户想要的服务或产品,提供更好的客户服务、交叉销售和更有效的销售,达成交易,保留现有客户并更好地理解你的客户是谁。本文探讨了客户关系管理模型在获得、保持与发展策略方面的优势。然而,我们对其定义和意义还存在一些困惑。本文通过考察关系营销和其他学科方面的相关文献，解释了客户关系管理的概念基础,从而对客户关系管理的知识作出了贡献。 关键词:客户关系管理模型, 客户关系管理的博弈改变者与关键策略 引言 CRM 是客户关系管理的简称。它的特征在于公司与客户的沟通,无论是销售还是服务相关的。客户关系管理这一术语经常用来解释企业客户关系,客户关系管理系统也以同样的方式被用来处理商业联系, 赢得客户,达成合同和赢得销售。 客户关系管理通常被考虑作为一个业务策略，从而使企业能够: *了解客户 *通过更好的客户体验留住客户 *吸引新客户 *赢得新客户和达成合同 *提高盈利 *减少客户管理成本 *通过服务台等工具软件,电子邮件组织者和不同类型的企业应用程序，企业业务经常寻求个性化的在线体验。 设计精良的客户关系管理包括以下特征: 1．客户关系管理是一种以顾客为中心并以客户投入为基础的服务响应，一对一的解决客户的必需品, 买家和卖家服务中心直接在线互动,帮助客户解决他
·综合（下）2009年第7期 风险导向内部审计研究文献综述 杨惠贤1付蓉2 （1.西安石油大学经济管理学院陕西西安710065；2.中国石油长庆石化公司陕西咸阳712000）摘要：从20世纪90年代末开始，内部审计进入风险导向阶段，作为现代审计方法，风险导向内部审计研究日益得到国内外学者和组织机构的关注和重视。本文从风险导向内部审计的产生发展、基本理论和应用等方面，对 风险导向内部审计研究进行了综述，并指出了研究过程中存在的问题，指出了未来发展趋势。 关键词：风险导向风险管理内部审计文献综述 一、风险导向内部审计研究综述 （一）风险导向内部审计产生发展研究关于风险导向内部审计产生的原因或必要性，王光远在1994年发表《论管理审计的概念》和《管理审计鉴证的基本准则》首次把我国内部审计从过去财务审计向协助企业管理方向发展。2002年王光远又在《内向型管理审计：从控制导向到风险导向》一文中对内部审计对于企业风险预防和监控提出深入见解。严辉（2004）从管理学和法律规范的角度考察风险导向内部审计的产生，指出：第一，信息技术的发展、全球化经营以及企业生产方式的变革，使企业所面临的管理环境发生重大变化，内部审计要适应这样的管理环境也必须进行变革。环境的多样化和多变性促使内部审计必须更加注重对风险的分析，内部审计必须注重价值的创造，内部审计必须提供满足不同顾客要求的服务。第二，管理理论(战略管理理论和企业再造理论)的发展，使得传统的内部审计暴露出难以规避的问题，以致影响内部审计的发展。内部审计应该进行变革而风险是变革中的重要因素。风险导向内部审计关注于企业风险，帮助企业识别、评估各种内、外部风险，为企业构筑利用机会或减轻威胁的战略，使内部审计成为创造企业价值的链条中的必要环节。第三，公司治理、内部控制和风险管理方面相关的法规纷纷出台，并在具体内容中体现了三者的相互渗透和融合，这些法规要求内部审计在公司治理、内部控制和风险管理中承担一定职责，由此推动了风险导向内部审计的产生。郑小荣（2005）提出，企业内部审计的外部化趋势侵蚀内部审计生存的职业空间，也是导致风险导向内部审计产生的重要因素之一，内部审计外部化，是指企业将内部审计的部分或全部职能交由外部的会计师事务所等中介机构来完成，企业同时给这些机构支付相应费用的现象。内部审计的外部化趋势威胁内部审计职业的生存空间，使得内部审计积极推行风险导向内部审计，为整个组织提供风险方面的咨询与保证服务，提高其在组织中的不可替代性，减弱外部化带来的不利影响，从而保持与扩展其职业生存空间。罗冬梅（2007）认为传统内部审计方法的内在缺陷是风险导向内部审计产生的内在原因。我国企业内部审计大部分运用着账项基础审计模式和制度基础审计模式，这两种审计模式由于本身固有的缺陷使得内部审计的审计效率低下、审计结论缺乏可操作性。在账项基础审计模式下，审计人员将精力主要放在被审计单位会计记录及其有关凭证的审查上，着重去验算其会计金额，核对转账事项，以证实账簿和报表数字的正确性。这种审计方式只能适用于一些小规模企业的财务审计，但要运用它对规模较大的企业进行内部审计，则存在着审计效率低下、审计结果不准确、审计内容狭窄的严重缺陷。在制度基础审计模式下，内部审计人员一直把精力集中在对内部控制的审查上，通过制定计划进行符合性测试和实质性测试，由此对企业经营活动的内部控制做出评价，并向管理层提出加强内部控制的措施，然而这一审计模式存在着审计结论脱离企业目标、控制系统日趋僵化、审计作用严重滞后等诸多缺陷，难以实现内部审计的初宗，无法满足管理者的需要。 （二）风险导向内部审计基本理论研究（1）相关界定。2003年IIA对“内部审计实务标准”进行了修订，新标准将内部审计定义为:内部审计是一种独立、客观的确认和咨询活动，旨在增加价值和改善组织的运营。通过应用系统的、规范的方法，评价并改善风险管理、控制和治理过程的效果，帮助组织实现其目标。这一新定义，以风险为基础，对内部审计的对象、目标、职能进行了重新定位，推动风险导向内部审计进一步向前发展。中注协副秘书长李爽2001年就银广夏事件接受记者采访时称，风险导向审计是“指注册会计师通过对被审计单位进行风险分析、评价被审计单位风险控制、确定剩余审计风险，执行追加审计程序将剩余审计风险降低到可接受水平。”胡春元（2001）认为风险导向审计以量化的风险水平为重点，在确定的风险水平基础上，决定实质性测试的程度和范围。以上定义都强调了对风险的分析评价，但没有明确评价的是什么风险，没有阐明被审计单位风险和审计风险的关系。在我国理论界，对于风险导向内部审计的含义有不同的解释。杨爱群（2005）认为，风险导向内部审计是对审计风险的评估作为一切审计工作的起点，并始终贯穿于审计过程的现代审计模式。王晓霞（2005）认为，企业内部审计部门采用一种系统化、规范化的方法来进行以测试企业风险管理信息系统、各业务循环及相关部门的风险识别、分析、评价、管理及处理等为基础的一系列审核活动，对机构的风险管理、控制及监督过程进行评价进而提高过程效率，帮助机构实现目标。而更多的学者是持这样的观点:风险导向内部审计是指内部审计人员在内部审计的全过程自始至终都要关注风险，依据风险选择项目，识别风险，测试管理者降低风险的方法，并以风险为中心出具审计报告，协助企业风险管理。这里的“风险”不仅是指“审计风险”，还包括企业在生产经营过程中所面临的各种风险，即那些可能对企业战略和目标的实现产生影响的事件、行为和环境，包括经营风险、市场风险、信贷风险、技术风险、人事风险等。风险导向内部审计既是基于降低审计风险，又是为降低企业经营风险，进 作者简介： 杨惠贤（1966-），女，陕西西安人，西安石油大学经济管理学院副教授 付蓉（1976-），女，陕西咸阳人，中国石油长庆石化公司会计师 73