CRM客户关系管理系统文献综述
毕业设计材料:文献综述
主题名称:
客户关系管理客户关系管理系统
专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。
1.数据仓库技术。数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。
2.数据挖掘技术。数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:
(1)客户获取。使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现
全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。(2)发现关键客户。关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。
(3)客户流失分析。判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。
(4)交叉营销。商家与顾客之间的业务关系是一种持续发展的关系。通过持续的联系和沟通，客户获得更好、更合适的服务质量，而商家则通过增加销售额来获取利润。交叉营销是指向购买商品的顾客推荐其他产品和服务。
(5)市场绩效评估。市场绩效评估用于评估市场活动是否能够达到预定目标。基于客户提供的市场反馈，客户对市场的反馈通过数据仓库的数据清洗和集中过程自动输入到数据仓库中，从而跟踪客户行为。绩效评估、客户行为分析和关键客户发现是贯穿各领域的过程，以确保客户关系管理能够实现既定目标并建立良好的客户关系。
三、客户关系管理系统的设计原则和基本功能
目前，大多数客户关系管理系统都是先实现一个企业的各个业务系统，然后在此基础上集成到一个客户关系管理应用中，最后为客户提
供服务。这正是客户关系管理系统失败的重要原因。众所周知，企业信息化成功的关键是企业业务流程的重组能否实现，信息化后业务流程的效率能否提高。但是，作为企业信息化的具体体现，如果客户关系管理系统的设计思想是先设计业务流程，然后集成并提供服务，那么原有业务系统固有的问题就无法从根本上解决，只能从一种表达形式转化为另一种更高的表达形式。因此，为了突出客户关系管理系统在理解用户和服务用户方面的本质，客户关系管理系统的设计和实施应该遵循组织和整合企业业务流程，然后设计和实施业务系统，最后根据客户的需求为客户提供服务的思路。
一般来说，客户关系管理中的客户需求可以分为咨询、交易和合作等服务需求。这些需求贯穿于企业营销、销售和客户服务这三个基本业务流程。客户关系管理系统的设计和实现是以服务需求的描述和业务流程的组织和设计为中心的。首先，根据客户的不同应用需求，按照用户自定义的客户分类方法和标准识别客户的“身份”，并对客户进行分类，如根据客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。然后整合或重构营销、销售和客户服务三大业务功能，为不同类型的客户提供协同服务。在这样的设计思想下，一个完整的客户关系管理系统应该包括以下基本功能:(1)客户数据注册能力；(2)客户信息调查和客户留言功能；(3)客户呼叫和客户沟通功能；
(4)客户信息存储、分析和处理功能；(5)客户服务处理和信息反馈功能等。抽象出这些功能后，
它可以归纳为三个方面:业务和应用逻辑(业务组件)、呼叫中心和决策
支持系统(DSS)。换句话说，这三部分构成了企业客户关系管理系统的应用框架，具体内容应根据每个企业的应用需求进行定制。
四.设计原则
1、系统的先进原理
该系统的设计在软件选择上采用了先进的开放的互联网/内联网(B/S)结构，提供了各种结合了专业系统服务和网络开放系统服务的先进功能。
2.系统开放性原则
“客户关系管理系统”已经成功开发。随着业务的发展，许多新的业务将会出现。我们开发的系统是一个开放系统，配备了足够强大的业务生成工具，使用户能够自己生成业务流程和可伸缩性，为未来的业务发展留下足够的空间。
3.系统的高可靠性原则
根据其功能和重要性，在系统设计中分别采用冗余、容错等技术，以保证系统的长期稳定运行。该系统同时提供了高度的保密性和安全性，使得无关人员无法访问超出其权限的信息。
4.系统扩展性原则
网络系统可以随着应用规模的扩大而不断扩展，无需对系统进行改造。应用技术可以随着技术的更新而不断扩展。应用软件和系统软件可以通过功能扩展和版本迁移顺利升级，而无需重新编程和替换底层支持软件。
5.系统共享原则
企业建立自己的信息资源中心，通过它可以共享和访问所有的客户关系管理信息。
第五，客户关系管理系统设计
为了设计系统，我们必须首先弄清楚系统应该包含哪些功能，这是基本的前提。目前，国内一些企业在开发客户关系管理系统时，盲目追求大而全，想把所有的功能都包括进去，但是对于很多应用企业来说，很多功能根本就没有使用。这将导致系统的浪费，这对于企业来说是非常不经济的，并且容易混淆用户。系统设计包括硬件和软件。
1.五金器具
要建立客户关系管理系统，首先必须建立硬件系统。该系统包括客户关系管理硬件和网络系统，甚至电话呼叫中心等。该系统应涵盖内部销售、市场营销，
服务、管理、客户服务中心和存储等部门连接到企业内的主要数据交换系统，如内部网、公共电话网等。应用先进的网络技术，可以建立基于电话呼叫中心和互联网呼叫的客户服务中心，终端可以进一步扩展到各销售子公司所在的城市。甚至可以将代理的信息添加到该系统中。在客户服务中心，传统的电话、传真、传呼机和现代的电子邮件、聊天、IP电话和互联网浏览可以结合起来，从而使它成为一个强大的信息处理终端。
2.软件
(1)数据管理。信息管理包括三个部分:区域信息管理、客户信息管理和竞争对手管理。其中，只有管理员可以查看客户信息和竞争对手管
理。
(2)我们的信息管理。我们的信息管理包括四个方面:基础信息管理、员工信息管理、商品信息管理和重大历史过程。该子系统有助于管理员了解我国的各种信息，方便人员和货物的调度。
(3)统计分析子系统。该子系统主要体现在分析客户的层次和来源，同时提供多角度的业务分析报告。
(4)用户管理。这部分包括当前客户和联系人管理，以及潜在客户管理。它主要管理当前客户及其联系人的基本信息，以及相关的基本活动、活动历史和订单。生成建议和销售合同，跟踪与客户的联系，记录客户的内部组织设置和其他信息；记录业务线索，升级并分发它们；升级和分配销售机会；追踪潜在客户。这部分还可以包括时间管理。
(5)系统维护。系统管理员可以备份、恢复和清理数据。客户关系管理系统还可以包括合作伙伴关系管理、商业智能和在线营销等模块。然而，并非所有企业都需要使用所有这些功能。每个企业都应该根据自己的实际情况选择合适的功能模块，这样不仅可以防止开发无效模块造成的浪费，还可以提高应用系统的使用效率。
六.结束语
客户关系管理在收集信息、分析信息和挖掘信息方面具有很强的实用价值。它可以帮助企业管理现有客户，减少或防止客户流失。能够挖掘新客户，拓展公司的业务渠道；合理调整企业的市场和营销措施以降低销售成本是可能的。客户关系管理在企业和客户之间架起了一座桥梁，使他们能够科学有效地沟通。目前，我国客户关系管理的发展
还处于研发阶段，其技术和理论还不成熟。尽管中国的基础设施在过去两年取得了很大进步，但中国的各种硬件和软件设施仍不完善，客户关系管理开发所需的各种规格、知识库、必要的网络设备、安全技术和运营成本仍不符合应用服务提供商的要求。因此，客户关系管理在中国的发展需要很长时间才能逐渐成熟。
参考
[1]吴伟、唐殿龙。《客户关系管理系统的设计》，[。计算机与现代化，2003，(11)。
张承江、彭家亮、严超胜。《客户关系管理研究》，[。信息技术，2007，(1):103-105。[3]葛·著，。[客户关系管理中数据仓库的设计与实现。黑龙江科技学院学报，2003，(9):44-47。
[4]李萍。[汽车零部件行业客户关系管理系统的开发与探讨。柴油机，2007，(5):47-50。[5]皮惠娟。[保险公司客户关系管理系统的设计与实现。齐齐哈尔大学学报，2009，(3):39-42。
逢蒙、卢景平、廖晓萍。基于的客户关系管理系统的设计与实现。净[。中国科技信息，2007，(4):102-105。
闫建祥。通用客户关系管理系统的分析与设计[。计算机知识与技术，2005，(7):3-5。[8]许小平。[2]基于B_S结构的客户关系管理系统的设计与实现[[]。计算机开发
展览，2003，(4):35-40。
[9]黄艳李志刚。《基于互联网的客户关系管理系统的分析与设计》[。中国管理信息
华，2007，(10):5-7。
[10]赵涵，戴立君，董玉德。基于网络的中小企业客户关系管理系统的规划与实现[[J].机械科学
科技，2007，(12):1529-1533。
[11]丽塔·乌尔班斯基？戴瓦？奥斯坦丁？Virginija Chreptavi？伊恩？。的模型
《客户关系管理系统的创建》，[·J .工程经济学，2008，(3):51-59。[12]李维孟。为您的https://www.doczj.com/doc/ca6386890.html, 2.0网站“[在线”撰写定制会员服务。/asp，2005-9
[13]马克·米切里斯。用Visual Studio团队测试进行单元测试[Z/OL]。/中国/MSDN，2005-5
[14]斯蒂芬·沃尔特。使用https://www.doczj.com/doc/ca6386890.html, 2.0对象数据源控制[Z/OL]。/中国/MSDN，2004-3