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题目：论客户关系管理在市场营销中的运用
一、前言部分
现今的社会，产品和服务种类繁多，供过于求，竞争异常激励。在这样的社会环境下如何才能使更多的顾客购买自己的产品和服务是摆在每一个企业面前的挑战。挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。而客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息、一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。因此客户关系管理（CRM）成了企业客户拓展的关键因素之一，而市场营销组合概念的发展也为客户拓展打下了理论的基础。
随着佩伯斯和罗杰斯于1993年《一对一的未来》这篇文章的发表，客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)就成了许多公司必备的管理工具。现在，以增加客户价值为基础的客户关系管理已不再是盛行一时的管理潮流，它已经成为一种极富成效的商业竞争方法，是企业获取竞争优势的重要途径之一。
营销组合也由传统的4PS{Product(产品)、Pice(价格)、Place(渠道)promotion(促销)}组合策略，进行了快速的发展。
本篇文章主要探讨了客户关系管理（CRM）的发展综述，市场营销组合的发展综述，以及客户关系管理（CRM）在市场营销中的运用。
二、主题部分
（一）客户关系管理的概念及其内涵
1、客户关系管理的观点分类
关于客户关系管理的定义，目前尚存争论。oraham给出了一个简单的解释．他认为：“客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路---如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品或服务。
Robert shaw为客户关系管理给出了一个比较实际而且可行的定义，他认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投人与顾客需求满足之间的毋佳平衡，从而使企业的
利润R火化。”他认为，实施客户关系管理战略，必须：(1)衡扭所有职能部门的投入(如营销、销售及服务成本)和产出(如收入、利润和价值)；(2)不断获取和更新顺客关系生命周期内有关顾客需求．动机和行为的知识；(3)应用顾客知识不断地改善业绩；(4)有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现坑一的目标；(5)采用台适的系统，来支持对顾客知况的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估；(6)根据顾客需求变化，不断调整营销、销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。shaw的定义清晰地阐明了因果链---投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出。而且，他还强调企业投人的质和量，营销人员不仅要重视投入的量，如广告频次、直接邮寄的次数等，还必须重视投入的质，以促进顾客关系的发展，提高顾客满意度，以支撑企业利润长期而稳定的增长。
Sas是一家著名的统引软件及CRM方案平台的开发商，该公司从技术的角艘定义了客户关系管理的内涵，“客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业撮大化地掌握和利朋顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终生挽留。”因此，客户关系管理的目的就是：(1)构筑与特定顾客之间长期的、有利可图(具有赢利陡)的关系；(2)在每一个接触点拉近与顾客之问的距离，增加互动接触的价值：(3)最大化本公司的“顾客荷包份额”(share of custolllerwallet)。sAs公司强调对顾客信息的有效掌握和利用，而要达到这一点．必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收集和分析顾客数据，将顾客数据转化成顾客知识，以更好地理解和监控顾客行为。
Emmachablo则是从系统整合的角度列客户关系管理进行定望，他认为客户关系管理是“通过人、吐程与技术的有救整合，将经营中所确与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客服务和职能支持(field spport)等整合在一起的一套综台的方法”。
Imhoff等人认为“客户关系管理是阱调公司战略、组织结构和文化“及顾客信息的技术，用以有效地管理顾客接触．实现顾客长期的满意崖，为企业创造利润。”
RaymtmdLl”g＆DavIdc Yell总结了几种不同的客户关系管理定义：
客户关系管理是一种经营观念，它要求企业全而地认识顾客，最大程度地发屉顾客与本企业的关系，实现顾客价值怕最大化。
客户关系管理是一套综台的战略方法，它通过有救地使用顾客信息，培养与现实及潜在的顾客之问的良好关系，为公司创造大量的价值。
客户关系管理是-套基本的商业战略，企业利用完整、稳固的客户关系而不是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务。
客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略，以建立与特定顾客之间长期的、有利可圈的关系。CRM的主要目标是通过更好地理解顾客的需求和偏好来增大顾客价值。
2、客户关系管理的定义及阐释
客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种．它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，，提高顾客的满意度，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
这个定义包括如下几个层而的含义：
(1)客户关系管理并不是一种简简单单的慨念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿干企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理白己的经营。
(2)信息技术是客户关系管理的使能者(Enablcr)。一些新技术，如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。
(3)客户关系管理始于对顾客行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好、愿望和需求的完整认知，然后应用这些知识去制定营销战略、编制营销计划和发起营销活动。同样，管理客户关系也意味着与客户之问的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由许多“接触点”构成的网络．来建立、培养和维持与顾客之间长期互利的接触。
(4)客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即顺客与企业的“双赢”。事实上，顺客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。坚持以顾客为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。而企业是以赢利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客需求，如此势必增大企业的成本，挫伤企业的赢利能力。不过，为顾客创造的价值越多，越可能增强顾客的满意度，提高顾客忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
(5)不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。客户关系管理并不是主张放弃这些价值较低的顾客，而是强调要仔细甄别良性顺客关系和恶性顾客
关系，并加以区别对待。通过对关系的有效识别，发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系，坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系。
（二）市场营销组合的发展
20世纪50年代，哈佛大学鲍顿教授提出了旨在指导企业营销实践的12因素，即“产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、扶持、实体分配和市场调研”，开始采用市场营销组合这个概念。这一组合因素使人们在从事市场营销运作时可以较为清晰地从这些方面人手，并对市场营销的研究范围进行了较好的界定。
60年代，麦卡锡对鲍顿提出的营销实践12因素进行了高度的概括和综合，提出了著名的4P组合理论，即产品（product）、价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)。这一组合策略使人们从较为繁杂的营销变数中找到了最为重要的因素，从而更好地适应日益复杂的营销环境。该理论认为，企业必须以顾客为中心，以满足顾客需求和欲望为出发点，通过开展整体营销活动，在满足顾客需求的过程中获利。这种满足顾客需求的活动贯穿于市场调研、产品开发、渠道选择、定价、促销和提供全方位服务的过程中，不断收集顾客反馈的信。
在新的国际市场环境下，4P’s营销理论越来越受到挑战。1986年，被誉为营销之父的科特勒教授提出大营销概念，在原有的4P组合的基础上增加两个P，即政治权力(Political Power)和公共关系(Public Relations)，使企业冲破国际贸易壁垒及其所在国公众舆论的障碍，顺利进入被东道国保护的市场。同年6月30日，科特勒首次提出了11P营销理念，即在大营销6P之外加上探查(Probing)分割(Partitioning)、优先(Prioritizing)、定位(PoSitioning)和人(People)，并将产品、定价、渠道、促销称为“战术4P”，将探查、分割、优先、定位称为“战略4P”。该理论认为，企业在“战术4P，，和“战略4P”的支撑下，运用“权力”和“公共关系”这2P，可以排除通往目标市场的各种障碍。
随着工业的飞速发展，世界进入到“需求中心论”时代，以厂商为中心的封闭式的营销理论越来越难以适应。1990年，美国学者劳朋特针对4P’s理论存在的问题，提出了与其相对应的一种全新的营销4C’s理论，即：消费者的需求与欲望(Consumer needs and wants)，了解、研究、分析消费者的需要与欲求，企业营销思想应从“消费者请注意”转变为“请注意消费者”；成本(Cost)，了解消费者为满足其需要与欲望所愿意付出的成本；便利(Convenience)，忘掉通路策略，思考如何让消费者购买时更方便、快捷、安全，这是分销的实质之所在；沟通，改变促销时将顾客看成是被动接受者的观念与做法，加强信息和情感上的沟通。
进入20世纪90年代，信息技术革命对企业生产经营以及社会文化的冲击，导致产品的生命周期缩短，技术创新不断加快，生产工艺更加现代化，单位产品的生产成本大幅下降，人们的消费理念和消费行为日益感性化和个性化。在这种背景下，享誉全球的整合营销传播之父舒尔茨提出了新的营销组合4R’s理论，即：关联(Relevant)，在竞争的环境中，厂商必须时刻关注顾客的需求及变化，通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，提高顾客的满意度和忠诚度，同时注意与上游厂商形成一个卓越的价值链，提高整个战略网的竞争力；反应(reaction)，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力，在顾客的需求变化时甚至是变化前作出适当的反应，以便与顾客的需求变化相适应，最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移市场的关键已转变为与顾客建立长期、稳定且密切的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标；回报(return)，对企业来说，企业营销的真正动机在于为企业带来短期的利润回报和长期的价值回报，这是营销的根本出发点和目标。因此，营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。企业营销实践最大的挑战，就是要更多地去理解他们的客户和潜在客户的需求。21世纪的市场是消费者统治的市场，是互动的市场，它是互联网时代，也是电子商务的时代——便捷、快速、消费者居于统治地位。因此，舒尔茨最近又把4R’s理论修订为5R’s理论，增加了感受(receptivity)，也就是说客户什么时候想买或什么时候从厂商那里知道了这个产品。在竞争的市场环境中，企业的营销实践理论必须从原来的4R’s理论转移到5R’s理论上来。
（三）客户关系管理在市场营销中的运用
CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
客户关系管理(CRM)是当今企业适应外部环境，谋求长远发展的核心管理内容之一。客户关系管理不只是营销部门的职能，是从企业全局出发，为企业的长远发展而制定的总体经营战略，它的实施有以下重要意义：l、企业内部效率的提高。客户关系管理使企业更加清楚地了解客户数量，客户构成，消费偏好，购买动机等信息；从后台的产品设计、生产制造、质量控制到前台的销售、客户服务等都将以客户需求为核心，互连网的出现和电子商务的发展使得客户可以直接参与企业的内部管理，这些都缩短了企业对客户需求的反应时间，使企业目标明确地为客户提供合理有效的解决方案，继而提高客户忠诚度，获得长久的企业竞争优势。2、企业外部资源的拓展。客户关系管理将客户作为企业的重要资源从外部市场纳入企业内部，积累营销人员在与客户交往过程中的经验和教训，获取客户对组织产品／服务的意见或建议，管理与挖掘客户的隐性知识与显形知识，采用各种方式建立与最大多数潜在客户共享的知识网络，是指导组织改进或开发产品，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源的有效措施。
三、总结部分
现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，顾客至上，实现客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求的生存与发展的重要资源。
客户资源是如此重要，传统的营销模式已不能满足企业对客户的管理，大企业已经借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。
新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，客户关系管理（CRM）不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
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《千里莺饭店营销策略分析》文献综述 一、选题目的和文献检索情况概述 （一）选题目的 现代意义的市场营销思想最初始于20 世纪初，营销从传统的经济学转入管理学研究，标志营销管理时代的开始,4P's 的提出奠定了管理营销的基础理论框架,如何将国际成熟的营销理论与方法和中国转型市场完成对接,是当前摆在我国营销学界和企业界面临的一个重大课题。企业市场营销战略与策略，是现代企业市场营销的主要活动，战略和策略制定的是否科学，直接关系到企业营销的成败。因此，要使企业的营销活动正常进行，取得预期的效果经济效益，就必须研究分析、评价企业的市场营销策略。本文深入分析饭店服务业的市场竞争现状，总结分析了千里莺饭店的内部营销和关系营销策略现状，并从产品质量和服务质量，价格策略，营销渠道和促销策略等方面提出具体的营销策略，对于千里莺饭店制订营销策略，扩大市场份额，提高自己分析问题、解决问题的能力和水平，具有非常重大的实际应用意义 （二）文献检索情况概述 在2006年12月确定了论文选题后，本人就开始在学校图书馆和系资料室搜集相文献及资料，在万方数据库、维普中文科技、人大复印资料以“饭店营销”为关键词查到30篇，参阅了20篇。 二、相关文献的主要观点和结论 （一）关于我国饭店业发展现状分析 黎志东在《汇景酒店营销策略研究》中指出，在经历了20多年的经济高速增长后，中国拥有了全世界最富有吸引力的旅游业国内市场，这给饭店业带来了巨大的发展动力。受市场强劲需求拉动，中国饭店业曾经在上世纪90年代中后期进行整体快速扩张，但随后由于扩张过度在2000年前后陷入低迷调整。2001年以后，受加入WTO的影响，中国旅游业对外开放进一步扩大，同时上个世纪90年代过度扩张的后果被市场逐步消化，中国饭店业开始复苏。 王兴琼在《当前我国饭店业的经营困境及其所采取对策和绩效研究》中认为，尽管饭店业是我国最早对外开放的行业之一，中国的第一家合资企业就诞生在这个行业。按常理，它应最早、最直接吸收国外先进的经营理念和管理模式。然而，饭店业在我国却面临着观念陈旧、管理落后、效益不佳等诸多困境。整体来说，我国饭店业表现出过度竞争和竞争不足并存的格局。 王国秀在《我国目前酒店营销的一些误区及其突破》中的观点，20世纪70—80年代，供不应求是我国饭店业的一大特征，饭店经营者们大多只是把精力放在如何接待客人和解决客房不足等问题上，至于今后的市场需求和变化则很少或根本不过问，尤其是1978年我国实行对外开放以后，外国游客大量涌入，—度使我国相对较少的饭店频频告急，供不应求的状况使饭店轻而易举地获得较高的超额利润这时的“饭店经营”同“饭店营销”尚没有什么直接的联系，可是由于超额利润的强烈诱惑，不仅饭店自身不断扩大其规模，如增加客房等，而且大量外来资金和企业也都对此相当看好，进军饭店业，以至于形成了目前这样激烈的饭店竞争局面，饭店经营由卖方市场转向了买方市场，饭店管理观念也不得不
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
文献综述 1概述 1.1概念的解释 1.1.1饭店营销理论 饭店营销指饭店的经营活动，即在现代市场营销观念的指导下，识别目前未满足的需要和欲望，估量和确定需要量的大小、选择和决定饭店能最好地为它服务的目标市场，并且决定适当的产品、服务和计划，以便为目标市场服务的一种经营活动。 1.1.2微信与5R营销理论 20世纪末，美国西北大学唐·舒尔茨教授提出了整合营销传播的理念，他指出：对于营销部门而言，最大的挑战是更多的去理解客户和潜在客户的需求，在竞争的市场环境中，营销部门必须从原有的4P理论转移到5R理论。那么放眼目前的移动互联网市场，微信大热的前景之下，微信作为营销利器、最天然的CRM管理器，自然也可以适用于5R理论，即第一个R是Relevance(关联)，指客户需要什么样的产品和服务，而不是企业能生产或者提供什么样的产品和服务;第二个R是Receptivity(感受)，指客户什么时候想买或什么时候从生产厂商那里认知产品;第三个R是Responsive(反应)，指当客户产生需求时，企业如何去应对需求;第四个R是Recognition(回报)，指企业在市场中的地位和美誉度;第五个R是Relationship(关系)，指买方和卖方之间的长期互相促进的所有的活动。 1.2研究问题的焦点 崔俊涛和栾坤在《饭店网络营销初探》一文中阐述了饭店网络营销所具备的优势、影响饭店网络营销的因素以及如何发展饭店网络营销。网络营销将工业时代大规模生产，大规模营销改进为小群体甚至是个体营销。 浙江经济职业技术学院的江浩从饭店预订业务角度也强调了网络营销的重要性。王国秀认为互联网是现代酒店营销的理想工具。酒店产品通过互联网直接与消费者个体进行双向沟通，充分体现现代酒店的个性化需求的定制营销和“一对一”营销，使顾客获得最佳满意度。 因此本文研究的问题焦点就是基于微信营销渠道的基础上，设计酒店的营销推广方案，从硬件、软件以及顾客感受的三方面，将单一化的扁平的微信广告式的推销，变成一种全方位的酒店顾客关怀式的生活工作服务平台，将酒店的产品、文化、知识、关怀等潜移默化的渗入到每一个微信终端的顾客或者潜在顾客的生活中。 2正文 2.1饭店营销理论与观点的归纳 １、满足顾客需求为目标的4P理论 美国营销专家杰罗姆·麦卡锡教授提出“４Ｐ”策略组合：企业的营销就是以适当的产品（product）、适当的价格（price）、适当的渠道（place）、适当的促销（promotion）将产品和服务投放到特定的市场的行为以满足顾客的需求。随着经济的发展和市场条件的变化，1986年科特勒增加了政治（politics）和公共关系(public relation)提出了6P理论，之后他又在我国的演讲中提出了10P理论，增加了探查（probing)、分割（partioning）、优先（prioritizing）、和定位（positioning） 2、以追求顾客满意为目标的4C理论 80年代美国学者提出了4C理论，即消费者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication),明确提出企业应多研究顾客的需求和欲望，多研究顾客愿意为其付出代价，多研究如何让顾客购买更便利，多研究如何与消费者更好的进行有效的沟通。 3、以建立顾客忠诚为目标的4R理论
Marketing Strategy Market Segmentation and Target Strategy A market consists of people or organizations with wants,money to spend,and the willingness to spend it.However,within most markets the buyer' needs are not identical.Therefore,a single marketing program starts with identifying the differences that exist within a market,a process called market segmentation, and deciding which segments will be pursued ads target markets. Marketing segmentation enables a company to make more efficient use of its marketing resources.Also,it allows a small company to compete effectively by concentrating on one or two segments.The apparent drawback of market segmentation is that it will result in higher production and marketing costs than a one-product,mass-market strategy.However, if the market is correctly segmented,the better fit with customers' needs will actually result in greater efficiency. The three alternative strategies for selecting a target market are market aggregation,single segment,and multiple segment.Market-aggregation strategy involves using one marketing mix to reach a mass,undifferentiated market.With a single-segment strategy, a company still uses only one marketing mix,but it is directed at only one segment of the total market.A multiple-segment strategy entails selecting two or more segments and developing a separate marketing mix to reach segment. Positioning the Product Management's ability to bring attention to a product and to differentiate it in a favorable way from similar products goes a long way toward determining that product's revenues.Thus management needs to engage in positioning,which means developing the image that a product projects in relation to competitive products and to the firm's other products. Marketing executives can choose from a variety of positioning strategies.Sometimes they decide to use more than one for a particular product.Here are several major positioning strategies:
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客
户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
随着社会经济的发展，消费水平和层次也相应提高。 消费者的消费不再满足于基本的、标准的、大众化的需求，而是呈现多样化、个性化和精细化。 传统的营销已不再适应市场的要求，如何实施市场营销战略和策略来针对不同的目标市场也亟待解决。 针对这一问题，本文就市场营销战略的构建进行了探讨。 1 市场营销战略的演变与发展在人类已跨人21世纪的今天，由于信息科学技术高速发展，消费方式发生巨大的变化，现代市场行情变得更为错综复杂，市场竞争异常激烈。 任何企业要想成功进入、占领、巩固和扩展市场，采用正确的市场营销战略显得尤为重要。 长期以来，被营销理论界广为接受的4Ps理论是由美国学者杰罗姆·麦卡锡提出的，4Ps市场营销战略能从复杂的营销变数中找到最为重要的因素，并从单纯的因素上升为一组策略，从而更好地适应日益复杂的营销环境1。 随着市场营销战略理论研究发展，出现6Ps、10Ps、11Ps策略都是4Ps市场营销战略的扩展，其核心仍是4Ps。 40多年来，每位营销经理在策划市场营销战略活动时，都基本从4Ps理论出发考虑问题2，1990年美国学者劳特朋首次提出了用4Cs取代传统4Ps，为市场营销战略研究提供了新的思路，相比而言，4Cs更注重以消费者需求为导向，与市场导向的4Ps相比，4Cs在理念上有了很大进步与发展。
但从企业和市场发展趋势看，4Cs抑制了企业的主动性和创造性3。 20世纪90年代中期，美国学者舒尔茨提出的4Rs阐述了一个全新的市场营销战略的4个新要素4。 战略意味着企业未来的经营行动。 它的制定必须与企业的目标具有一致性，它既要同企业内外部环境相协调，又要同企业资源相匹配，因此战略具有以下特征5:全局性、未来性、系统性、竞争性、相对稳定性。 市场营销战略是指企业借以实现市场营销目标的市场营销逻辑，它是在已经确定的业务经营范围之内，由企业的市场营销部门按照企业战略中已经规定的任务目标，增长策略和产品投资组合的特点，从外部环境中去分析和评价各种资源状况，综合考虑各项影响因素，制定出各种产品的市场营销战略。 企业的总体战略与市场营销战略既有区别又有联系，两者密不可分。 前者是企业全局性的战略，后者是局部性的;前者是企业级的，后者是职能级的;前者领导后者，后者服从于前者，后者是前者实现的最直接的表现方面。 市场营销战略方案可以分为业务单位、产品、市场三个层次，通过具体市场营销机会和详细的计划来支持企业的总体战略6。 战略学家安索夫最早提出了基于产品市场的企业战略模式，它足以说明市场营销战略的职能作用是极为重要和突出的。
市场营销策略理论综述 谈及营销，有人认为就是销售，把产品卖出去；有人认为要建好网络，使销售通路顺畅； 有人认为要做好市场调研，搞好策划工作……仁者见仁，智者见智。 笔者根据多年的理论学习和实践体验，将营销战略理论体系总结为“14Ps+1S+4Cs+4Rs， 现将这一理论系统阐述，并愿与各位同仁共同探讨。 一、4Ps 营销组合策略 1953 年，尼尔·博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职 演说中创造了“市场营销组合（Marketing Mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在 某种程度上受到所谓“营销变量或“营销要素的影响，为了寻求一定的市场反应，企业要对这 些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。 营销组合实际上有几十个要素， 博登提出的市场营销组合包括 12 个要素， 称为 12 因素“营 销组合策略，即“产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、 扶持、实体分配和市场调研。 这一组合策略使人们在从事市场营销运作时可以较为清晰地从这些方面入手， 并对市场营 销的研究范围做了较好的界定。 4Ps 是随着营销组合理论的提出而出现的。 美国密西根大学教授杰罗姆·麦卡锡 （Jerome McCarthy） 于 1960 年在其 《基础营销》 （Basic Marketing） 一书这些要素一般地概括为 4 类： 产品 （Product） 、 价格 （Price） 、 渠道 （Place） 、 促销（Promotion），即著名的 4Ps。 1967 年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》第 1 版进一步确 认了以 4Ps 为核心的营销组合方法。 4Ps 营销策略自提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为 营销理论中的经典。 而且，如何在 4Ps 理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。 即使在今天，几乎每份营销计划书都是以 4Ps 的理论框架为基础拟订的，几乎每本营销教 科书和每门营销课程都把 4Ps 作为教学的基本内容，而且几乎每位营销经理在策划营销活动 时，都自觉、不自觉地从 4Ps 理论出发考虑问题。 4Ps 的提出奠定了管理营销的基础理论框架，该理论以单个企业作为分析单位，认为影 响企业营销活动效果的因素有两种：一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、 地理等环境因素， 称之为不可控因素， 这也是企业所面临的外部环境； 一种是企业可以控制的， 如产品、价格、渠道、促销等营销因素，称之为企业可控因素。 企业营销活动的实质是一个利用内部可控因素适应外部不可控环境的过程，即通过对产 品、价格、渠道、促销的计划和实施，对外部不可控因素做出积极动态的反应，从而促成交易 的实现和满足个人与组织的目标，用科特勒的话说就是“如果公司生产出适当的产品，定出适 当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得成功（科特 勒，2001）。
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
文献综述 甘霖在《基于网络环境下快速消费品的营销策略》一文中提出，把握消费 者的购买动机、购买决策及行为已经成为营销成败的关键要素之一，我国企业 在营销中存在的主要问题是市场细分不足和盈利能力不足，要想树立快速消费 品品牌需要做到提升营销效率、推陈出新、执行有效的市场拓展策略。 张明在《基于传统文化的吴裕泰茶叶营销策略》研究一文中指出包装可以 使消费者产生购买欲望，刺激消费，63%的消费者是根据商品的包装来选购商品的，企业生产的各类产品应该采用类似包装策略，同时根据消费者的使用习惯 要实行差别包装策略。 李清泽，杜维春，李建兵在《我国茶叶市场和消费特点分析》中提出高附 加值快速消费品在构建分销渠道需要有别于大众快速消费品，要强调―目标市场‖渗透而不仅仅是市场铺货率，提倡―精准终端‖的理念，鼓励公司的销售 人员主导终端的开发和创新同时要充分利用渠道终端为品牌宣传服务，文章强 调建立一个与品牌策略相匹配的顺畅分销渠道将最大化地帮助产品实现价值。 黄婷婷《福建茶叶营销对策分析》中提出产品定位的原则中最重要的两个 是针对性原则和竞争差异化原则，在目前消费个性化、多样化的时代，通过一 个产品满足所有消费者的需求是不可能的，必须运用三个针对，即针对终端、 针对竞争对手和针对消费者；而产品的差异化主要体现在产品原料差异化、特 性和功能差异化、价格差异化、促销差异化、包装差异化、品牌形象与文化差 异化等。 王丽惜，朱东红《关于茶叶物流模式的探讨———以安溪为例》中认为我 国茶叶营销经过了三个发展阶段，第一阶段的企业经营明显具有产品观念，该 阶段成功的因素主要在与产品的原料；第二阶段成功的决定因素是产品的功能，企业经营依靠的是单一的推销战略而不是整合营销战略；第三阶段是指 2001 年至今，顾客的需求成为了成功的关键因素，整合营销和竞争的意识开始逐渐 加强。目前我国茶叶行业发展存在两个主要问题，一是产品技术含量不高，二 是营销观念仍然落后。 罗永昌《网上销售系统的分析与设计》中阐述了知识营销的含义和特点， 认为企业的经营活动不再只关心销售额和利润，更强调为消费者提供更多的价 值引导消费者产生对新产品的现实需求，在知识营销策略中提出两个重要方面：
关于电话营销模式的文献综述 一﹑前言 网络招聘正成为互联网上最成功的商业应用之一。在国内市场上来看，经历了近10年的市场培育和近两三年来的快速成长，网络招聘已经代替传统招聘成为最主流的求职方式。由于网络招聘行业进入门槛低，成本低廉，利润可观，新的人才网不断消现，而同行业公司的规模也在逐步扩张，截至2006年年底，我国人才网站数量已经突破2000家，页面点击率达40亿人次以上。而伴随随着Web2.0和垂直搜索网站的相继进入，一线招聘网站的上市融资加速，网络招聘市场的争夺也异常激烈起来，尤其是在中高端市场，一场大战已不可避免。 在市场激烈竞争的今天，由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的营销效率越来越低，而成本却不断上升。作为直复营销的一种方式，一种营销手段，电话营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。在激烈的网络招聘市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助网络企业获取更多客户的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用。 二、国外研究现状 时昆和周仁在《电话营销在我国咨询业的发展现状及对策研究》中写道：电话营销很早就在美国得以发展，近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区。真正的电话营销诞生于美国20世纪60年代的免费电话的开通。此时只是消费者通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区。在70年代，电话已经被广泛使用，在欧美一些经济发达的国家，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技术和专业知识。现在已经形成一套完整的商业科学。过去20年，电话营销在美国得到长足发展，已经形成了一个产业。商家认为这一手段可以有效提高到达顾客的机率，并可以同顾客互动接触。 与电话营销相关的词汇很多，直接销售(Direct Marketing)、数据库营销(Database Marketing)、一对一营销(One to one Marketing)、呼叫中心(Call Center)、客户服务中心(Custom Service Center)等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。 目前关于电话营销的定义有很多，海内外的不同的定义反映了人们对电话营销这一销售模式理解的倾向性，也反映了对电话营销重要性认识的深化。在美国，
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
目录 1、引言 (3) CRM的作用及价值 (3) 2、沃尔玛CRM的实施 (4) 2.1沃尔玛的企业背景 (4) 2.2CRM-沃尔玛的客户识别 (5) 2.3CRM-沃尔玛的客户区分 (6) 2.4CRM-客户个性化 (6) 2.5CRM-沃尔玛的顾客策略 (7) 3、沃尔玛的满意计划及客户互动 (8) 3.1沃尔玛的客户满意计划 (8) 3.2沃尔玛的客户互动 (10) 4、对沃尔玛的意见及建议 (10) 4.1对沃尔玛系统的建议 (10) 4.2对沃尔玛在不同文化地区的建议 (11) 4.3对沃尔玛在中国的建议 (11) 参考文献 (12)
摘要 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，如何让企业在商场中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。而客户关系管理这种管理理念就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。 本文将在客户关系管理理论的基础上，通过对沃尔玛成功实施CRM的例子进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益。 关键词： CRM；沃尔玛企业背景；沃尔玛CRM；客户满意计划及互动；意见建议
文献综述 关于差异化营销策略研究的文献综述 摘要：理论界关于差异化营销模式的相关研究比较多，本文从差异化营销的策略和模式两个角度对相关研究进行分析，并对其进行评价，找出其中的研究不足，以期为进一步研究提供一定参考。 关键词：差异化营销营销策略模式 引言 随着社会经济的发展，消费水平和层次也相应提高。消费者的消费不再满足于基本的、标准的、大众化的需求，而是呈现多样化、个性化和精细化。传统的营销已不再适应市场的要求，如何实施差异化营销战略和模式来针对不同的目标市场也亟待解决。针对这一问题，本文就差异化营销模式的构建进行了探讨。 1.差异化营销概念及相关策略研究 1.1差异化营销概念 对于一个企业来说，创造顾客就是创造差异，在激烈的市场竞争中凭借其自身的各种优势，在产品质量、功能上优于竞争对手，通过有自己特色的促销营销手段，完善周到的售后服务在消费者心中树立起与众不同的企业形象和品牌形象，从而赢得市场。 邓久根[1]在《差异化营销策略的实施的对策与战略》一书中提到差异化营销就是企业凭借自身的技术优势和管理优势生产出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品或是在销售方面通过特色的宣传活动、灵活的推销手段和周到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。张占东[2]和杨树伟[3]等人也提出了相似的差异化营销的相关概念。 在借鉴前人的基础上，笔者认为差异化营销是指面对已经细分的市场，企业选择两个或者两个以上的子市场作为市场目标，分别对每个子市场提供针对性的产品和服务以及相应的销售措施。企业根据子市场的特点，分别制定产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略并予以实施。 1.2差异化营销策略研究 关于差异化营销策略研究主要集中在产品、服务、品牌和渠道等方面。学界涌现出了大量的研究成果。 1.2.1产品差异化策略 产品差异化是指产品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计等方面的差异。其缺点是保持产品的差异化往往以高成本为代价，
文献综述 题目基于“电子菜箱”的农产品 网络营销运作分析 学生姓名马建召 专业班级信息管理与信息系统（08-1班）学号200806040125 院（系）经济与管理学院 指导教师(职称)仝新顺（教授） 完成时间 2012年 6 月 1 日
基于“电子菜箱”的农产品 网络营销运作分析 1.国内研究现状 1.1网络营销理论研究现状 1.1.1主要的网络营销观念 中国的一些经济学家认为网络营销是以互联网为媒体，以新的营销理念、方式、手段等实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动的实现。如张雁白、黄泽华认为网络营销是数字经济时代的一种崭新的营销理念和营销模式，是用信息化技术进行的全部营销活动，是提升企业核心竞争力的一把钥匙，也是企业利用网络媒体来展开的各类市场营销活动，是传统市场营销在网络时代的延伸和发展。 山东大学的胡正明认为网络营销是指借助联机网络、电脑通讯和数字交互式媒体，以新的方式和理念来实现目标的营销活动方式。网络营销的理论基础是整合营销、虚拟营销、软营销和直复营销。 河南师范大学部翔的网络营销理念基础主要有三个:整合营销、直复营销和软营销。整合营销体现了以顾客为出发，企业和顾客不断交流的特点;直复营销是一种相互作用的市场营销体系;而软营销强调企业在进行市场营销活动时，必须尊重消费者的感受和体验，让消费者主动接受企业的营销活动。 广东松山职业技术学院的杨延红认为网络营销是企业利用网络媒体来开展各类市场营销活动，是传统市场营销在网络环境下的延伸和发展。 1.1.2网络营销的特点 张雁白，黄泽华等学者认为网络营销具有虚拟性、便利性、服务性、低成本性、速度快、互动性、国际性、时空无限性等。 王耀球、万晓认为网络营销有4个特点:具有极强的互动性，有助于企业实现全程营销目标;有利于企业降低成本费用;帮助企业增加销售，提高市场占有率;有效地服务于顾客，满足顾客的需要。 朱稼兴、段鹏等通过对中国网络经济比较发达的沿海城市进行分析认为:网络营销是一种以消费者为导向(主动权在消费者)，强调一对一个性化服务;极强的双向交
旅游营销文献综述 我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题，本文在研究、分析我国旅游市场营销现状和存在的问题后，提出解决问题的对策，探究了旅游市场营销的合理发展趋势。 一、引言 目前，旅游业已成为全世界重要的经济产业，也是一个国际性很强的行业。随着我国改革开放和社会主义市场经济的发展，我国的旅游业蓬勃发展，然而只有出色的旅游营销策略才能将一国乃至地区、城市的旅游业推向世界。因此，为一个旅游城市做一个独特的营销策略是十分必要的。 近年来，国内外各地的旅游城市都在开拓自己的旅游市场，都在运用各种营销理论及观点（如麦卡锡的 4Ps 理论，劳特朋的 4Cs 营销理论，谭白英提出的提出了旅游营销的新业态，郭之英的系统的旅游市场营销策略，以及林越英的入境客源市场分析，道格拉斯 ? 皮尔斯的商务旅游的市场等等），并结合各地区的优势，纷纷推出自己的旅游产品及营销策略，使营销策略成为旅游业发展的关键因素。同时国际化的旅游城市也在这样的发展形势下日益增多，生态观光，商务活动都成为有效的营销手段之一。本文通过对各种营销理论的系统分析和综述，指出目前旅游营销现状及存在的问题，提出旅游营销的新思路。 二、旅游营销国内外研究现状及存在的问题 （一）国内市场营销及旅游业研究现状 20世纪 90年代国内旅游出游人数平均每年以 18.5%的增长速度发展，城镇居民和农民的出游率不断上升。随着人们生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大，节假日的延长，闲暇时间的增多，必然会极大的促进国内旅游的发展。假日旅游的火爆就充分证明了这一点。发达国家发展旅游业的经验表明，在人均GDP达到 1000美元以后，旅游的大众化、普遍化便开始迅猛发展，我国已经接近于这一临界值，说明我国的大众旅游时代很快就要到来。按国际惯例，国际旅游收入与国内收入的比例为 1：8或 1：9，我国目前仅达到了1： 2.35 ，潜力很大。中国的国际旅游与发达国家相比差距很大，入境过夜旅游人数只及法国的一半，国际旅游收入还不到美国的 1/5 。由此