工程维修部员工行为规范
入职培训资料
一、宗旨
物业公司是服务行业,工程部员工应树立服务光荣的思想,加强服务意识,为业主、房屋使用人提供高效、准确、礼貌、周到的服务,把"缔造品质典范,成就百年安康"的理念发扬广大。
二、服务意识
工程部员工必须接受从各个方面的和现有的监测设施反馈的设备故障信息,在最短时间内排除故障,将用户的报修和投诉降到最低水平。
1.接受监控室对消防、电梯、水泵、电力等重要设备故障信息报告,并及时排除。
2.除加强设备的巡查外,同时依靠其他部门的情况报告并及时排除故障。
3.接到服务中心的报修及业主的诉求,应在最短的时间到达现场,及时完成任务,并做好相应的记录。
4.接到报告但不能及时到达现场的,应说明原因,并确定继续跟进的时间。
三、工作态度
工程部员工应牢固树立"服务第一、方便业主"的思想作风。以热爱本职岗位,爱护公司声誉,秉公办事,廉洁奉公,作风正派,虚心好学的心态从事本职工作。以主动热情的服务态度及时为业主排忧解难。
1.责任---无论是对设备设施的维护还是上门维修服务,都应尽职尽责、有始有终,给人以负责人的印象。
2.效率---提高服务效率,为顾客排忧解难,藉以赢得顾客的满意及公司声誉。
3.协作---各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作,同心协力,共同杜绝相互推托现象,维护公司整体利益。
4.忠诚----忠诚是每位员工在任何企业工作的必备品德。有事不报,欺上瞒下,有错不改,阳奉阴违,相互攻击的人必将被遗弃。
5.服从---各级员工必须服从上级的工作安排和督导,按时完成布置的工作任务。不得顶撞上级,不得故意拖延、拒绝或终止安排的工作,若有遇到疑难或不满可向更高一级领导投诉。
四、言谈举止
每个员工的一言一行,体现了公司的整体素质,对外的企业形象。工程部员工应做到对客户和同事的宽容,使用文明用语,礼貌待人,给人以亲切感。
1.工作时间统一着装,统一挂工作牌。衣服穿戴要干净、整齐。
2.在回答或呼叫顾客及同事时,声音要清晰亲切,不要装腔作势,声量不要过高或过低。
3.不准使用粗俗蔑视和侮辱性性的语言对待他人,不许以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户以及同事。
4.常用礼貌用语:"您好""先生""女士""谢谢""不用谢""对不起""打搅了""请稍后""今后有问题,请随时联系""再见"等。
5.上门维修服务时,应尊重户主的生活习惯。
6.与客户交谈要做好不卑不亢,认真倾听客户的意见。对客户的无理要求或言行,要忍让,耐心说明,不准和客户发生打骂行为。
本规
范自颁布之日起执行。违反者,视情况作出相应处罚。