旅游购物场所服务质量
要求G B T
集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
游乐园（场）安全和服务质量
前?言
本标准代替GB/T16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。本标准与GB/T16767-1997的主要区别为：a)第3章术语和定义——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。b)第4章总则——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；——删减了秩序要求；——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。c)原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；——增加了设施分类和设施运营要求；——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；——删减了卫生、秩序要求；——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。d)原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。e)删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；——增加了服务质量监督等内容；——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。f)原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”；——增加了总要求和环保要求；——修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。g)原第10章“服务质量
保证和监督”取消；——删减了建立服务质量保证体系、建立安全操作保证体系、建立安全维护保证体系、“投诉处理”内容调整到“游客投诉服务”。h)删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F，原有相关内容分别归类到设施运营要求和安全管理等章节。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深圳市标准技术研究院。本标准主要起草人：刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、高振亚、杜佳。
引?言
随着我国主题乐园业的蓬勃发展，科技水平和管理水平的不断进步，广大游客对游乐园（场）的安全与服务质量要求越来越高。为了适应新形势，更好地保障游客在游乐园（场）的安全和合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园（场）运营管理和服务水平的提高，本标准对GB/T16767-1997进行了修订。本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中的经验，吸收了国内外游乐园最新的管理理念和技术规范。游乐园（场）经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并付诸实施，以保障游乐设施安全运行，杜绝安全事故发生，为游客提供安全、舒适、快乐的服务。
游乐园（场）安全和服务质量
1 范围本标准界定了游乐园(场)的相关术语和定义、规定了游乐园(场)的设施管理、安全管理、服务质量和环境卫生等方面的要求。本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园(场)。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2893安全色GB2894安全标志GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8408游乐设施安全规范GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T11651劳动防护用品选用规则GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T17775旅游区
（点）质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB20286公共场所阻燃制品及组件燃烧性能要求和标识CJJ48-1992公园设计规范JGJ46施工现场临时用电安全技术规范WH0201歌舞厅照明及光污染限定标准
3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1 游乐园(场)amusementpark以游乐设施为主要载体，以娱乐活动为重要内容，为游客提供游乐体验的合法经营场所。3.2 文化娱乐设施culture&EntertainmentFacilities 在游乐园(场)内为增加游客娱乐体验而设置的文化配套设施，如表演场所、影院、歌舞厅等。3.3 水上乐园waterparks为游客提供嬉水活动的水上游乐场所或区域。3.4 节庆活动events在游乐园（场）内举办的具有特定主题的各种节日庆典和文化活动，以及根据社会需求而举办的各种专场活动。3.5 高度危险作业high-riskoperations在游乐园（场）内开展的行为人即使采取适当的注意和预防措施仍难免对自己、他人产生伤害，或对财产造成严重损害的作业，包括高空、高压、易燃、易爆、剧毒、高速运输作业。3.6 乘骑服务ridesservices为满足游客乘坐或驾骑游乐设施的娱乐需求而提供的相关服务。4 总则
4.1 游乐园（场）的规划建设以及设施的配置等应符合安全、质检、旅游、消防、卫生、环保等国家和地方现行的有关法规和标准。4.2 游乐园（场）应建立健全安全生产责任制和各项安全管理制度，配备专门机构及人员负责安全工作，确保园区正常运营，杜绝安全事故发生。4.3 游乐园（场）应树立全员服务意识，制订详细的岗位服务守则,通过培训和服务质量监督，提升园区服务水平，满足游客娱乐体验需求。4.4 游乐园（场）应建立健全环境卫生管理制度，严格执行相关卫生标准，为游客娱乐体验营造一个生态和谐、整洁美观的园区环境。5 设施管理
5.1 设施的配置要求5.1.1 基本要求
5.1.2 游乐设施（含水上游乐设施）
5.1.3 文化娱乐设施与文化主题
5.1.4 引导标识设施
GB/T10001.1、GB/T10001.2要求，同时以中、英文2种以上文字表示；各类介绍牌和标识牌的外形应与景区环境和谐一致；安全色应符合GB2893要求。
5.1.5 接待设施
5.1.6 基础设施
游乐园（场）的公共基础设施应符合国家有关规定，并考虑设施运营中的安全和服务需要。
5.1.
6.2.2 安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不应设在可移动的物体上。
游乐园（场）应按公安部门的规定在出入口、主要通道及人员密集型场所等地安装闭路电视监控设备，并应保证在开园期间工作正常、不中断。
5
游乐园(场)内应设置供游人休息的座椅，数量、布局要适当、合理。视地区季节气候需要，座椅可带遮阳篷。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与游乐园(场)主体设施相协调。
为方便残障人行动，游乐园（场）的主出入口、游乐项目出入口、文化娱乐场所出入口、厕所等应设置无障碍通道和残障人专用设施。
5.2 设施的运营要求
5.2.1 基本要求
游乐园（场）应按各类游乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键零部件更换等方面的规章制度。建立管理和维修人员的岗位责任制。管理、操作和维修人员应经过培训考试合格后才能上岗。5.2.2 游乐设施运营要求
5.2.3 水上乐园运营要求
5.2.4 文化娱乐设施运营要求
5.2.5 租赁设施运营要求
在园区内租赁给其他单位经营的、或向其他单位租赁的游乐设施和游乐项目应参照自营游乐设施和游乐项目的运营要求进行管理，并接受游乐园（场）的管理和监督。
6 安全管理
6.1 安全管理机构与人员
6.1.1 安全管理机构
——建立健全安全管理制度体系；
——制定安全操作规程；
——确定各级、各岗位安全责任人及其职责；
——落实各项安全措施，组织安全检查；
——制定突发事件的应急预案，并定期组织实施演习；
——组织员工的安全培训及对游客的安全宣传。
6.1.2 安全管理人员
6.2 安全基本要求6.2.1 从业人员要求6.2.1.1 上岗与培训
6.2.2 游客安全
6.2.3 员工安全? 6.2.4 安全检查
6.3 食品安全
6.3.1 游乐园（场）应建立符合国家卫生部要求的食品安全管理制度。
6.3.2 从事食品加工、销售的工作人员应取得健康证才能上岗。
6.3.3 餐厅经营应取得卫生许可证，食品采购应建立索证制度，从正规合法渠道采购，并保持新鲜。
6.3.4 发现食物中毒现象，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将严重患者及时送医院救治，并按有关规定上报当地防疫部门。
6.4 用电和消防安全
6.4.1 基本要求
游乐园（场）应制定用电、防火安全管理制度与操作规范,相关人员应严格遵守。
6.4.2 用电安全
6.4.3 消防安全
6.5 园内交通安全
6.5.1 驾驶员安全操作要求6.5.2 车辆安全6.6 节庆活动安全6.6.1 节庆活动的安全工作应遵循“谁承办，谁负责”的原则，承办者的主要负责人为节庆活动安全责任人。6.6.2 节庆活动举办前，承办单位应制定相应的安全应急预案，并报公安、消防和上级主管部门审查批准。
6.6.3 游乐园（场）活动举办区域应有安全通道和安全出入口，并设置清晰明显的安全引导标识。必要时可在出入口处设置安全缓冲区和单行线。6.6.4 节庆活动期间，游乐园（场）接待游客人数超过园区设计容量时，应及时向有关部门报告，并启动应急预案，采取有效措施疏导游客。6.7 高度危险作业安全6.
7.1 游乐园（场）在营业期间内不得进行高度危险作业。6.7.2 因特殊情况需高度危险作业时，应事先征得游乐园（场）安全管理部门审批同意后才能实施，安全管理部门应派专业技术人员到作业现场进行安全监督管理。6.7.3 高度危险作业应聘请专业机构和专业人员进行操作。6.8 应急处理6.
8.1 基本要求——应急组织系统及其职责；——应急预案启动程序；——紧急处置措施方案；——应急组织的训练和演习；——应急设备和器材的储备和保养；——履行预案规定的岗位职责。6.8.2 发生火灾6.8.3 自然灾害6.8.4 游客人身伤害和财产损失7 服务质量7.1 总要求游乐园（场）应结合自身游乐园（场）特色，制订符合游客需求的服务宗旨、服务目标和岗位服务规范等，并严格执行。7.2 服务人员基本要求7.2.1 职业道德游乐园（场）从业人员应具备职业所需的基本素养和诚实敬业的精神。7.2.2 服务态度员工应热情、主动、诚恳、耐心、细致地为游客服务。7.2.3 礼节礼貌7.2.4 知识技能7.3
服务岗位要求7.3.1 乘骑服务7.3.2 水上乐园服务7.3.3 文化娱乐服务7.3.4 咨询服务
7.3.5 停车场服务7.3.6 售票服务7.3.7 导游服务7.3.8 VIP服务7.3.9 广播服务7.4
服务质量监督7.4.1 游乐园（场）应制定服务质量管理目标，并建立监督检查制度。7.4.2 应设立服务质量管理部门或岗位，受理游客的投诉和咨询。7.4.3 应设立服务监督电话，人工接听的时间不少于营业时间。7.4.4 应配置专职人员负责服务质量的监督考核，有奖惩制度，并严格执行。7.4.5 应定期向游客发放并回收“征求意见表”，并有计划、有目的、有选择地回访游客。7.4.6 每年应进行至少一次由第三方机构组织的游客满意度调查。7.4.7 对游客提出的合理化建议应采取有效的纠正措施，改进服务工作，提高服务质量。8 环境卫生8.1 总要求游乐园（场）应设立部门负责绿化保养、卫生清扫等管理工作，制定各项环保卫生制度和措施，定期进行各项环保卫生检查。游乐园（场）园内卫生应符合GB9664的要求；环境噪声应符合GB3096的要求。8.2 环保要求游乐园（场）应逐步建立环境管理体系，采取节能环保等多种措施，减少水、空气和噪音污染，减少固体废弃物的产生，减少游乐园（场）开发及经营对周边居民生活的干扰，提高景区环境质量，共同维护公共环境。8.3 游乐设施卫生要求8.3.1 机台、棚顶、台顶及周围应干净无杂物。8.3.2 承载物地板应无杂物、无呕吐物，座席无污渍。8.3.3 游客等候游乐的场所应无烟头、纸屑、杂物，栅栏应无浮尘。8.4 水上乐园卫生要求8.4.1 水上乐园应设置相应能力的池水过滤净化及消毒设施。8.4.2 水质标准及卫生管理应按GB9667、
GB5749、GB9665中规定执行。8.4.3 水上乐园范围内的地面应无积水、无碎玻璃及其它尖锐物品。8.5 园区公共场所卫生要求8.5.1 餐厅和饮食服务网点的卫生应符合国家法律法规和相关标准要求。8.5.2 购物商场(店)、商亭的卫生标准及管理应按GB9670中规定执行。8.5.3 厕所的卫生标准及管理应按GB/T18973中规定的三星级以上要求执行。8.5.4 其它公共场所的卫生标准及管理应按GB/T17775中规定的三星级以上要求执行。
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限 公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合
你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐
大型专业会务必须做好的七项准备——酒店哥哥HotelGG 会议侧重于策划，而会务更侧重于服务。针对于会务方面，我们的服务主要总结为：酒店考察、会务组专人服务、来宾数据统计、接送机（站）、酒店住宿安排、用餐服务、交通服务、医疗应急处理。 一、会务组 1.提前确定会务组房间号，并通知参会来宾。 2.会务组门牌明显标识，便于来宾寻找。 3.建立酒店与会议团队的沟通桥梁。 4.24小时值班制，解决参会来宾各类疑难问题。 5.开通网线便于与外界联络。 6.安排必要办公设备办公软件及办公用品，方便来宾使用。 二、数据统计 1.确定标准服务用语，提供优质服务。 2.根据客户提供来宾名单，准确了解来宾会务信息。 3.根据临行更改信息，及时调整相关数据。 4.准确安排接机、接站、住宿、用餐、VIP陪同及参会工作。 三、交通服务 1.按照数据统计时间，准确接送来宾。 2.根据来宾数量，合理安排车辆。 3.车辆张贴明显标识，便于来宾寻找。 4.途中安排矿泉水及当天报纸，提供贴心服务。 5.安排值班车辆，处理应急事件。
6.大型客车配备服务人员及各类设施，设施包括：音乐及DVD光盘、垃圾袋等。 四、住宿安排 1.重要来宾房间提前查房，设施包括：卫生、温度、气味、网络、电视、冰箱、 淋浴、马桶。 2.服务包括：欢迎卡、会议资料、鲜花、水果、报纸及特殊需求。 3.协助酒店办理来宾入住登记及退房手续。 4.每日根据日程安排，确定标准语言，通知酒店总机叫早。 五、会议安排 1.根据具体会议流程安排好会议的时间地点。 2.提前检查好会场布置情况，会场灯光和会议设备情况。 六、餐饮安排 1.根据流程安排之路水牌方便客户寻找用餐地点。 2.提前检查各餐及茶歇准备状况，确保按时开餐。 七、医疗保障 1.配备医疗人员，解决突发事件。 2.提前购买常备药品，种类包括：感冒、消炎、晕车、呕吐、腹泻、创伤、止 痛、解暑、酒精、碘酒、氧气袋等。 3.基本设备包括：体温表、听诊器、手电筒、棉签等。 会场选择时需要特别关注的细节——酒店哥哥HotelGG
服务质量控制程序 1．目的：为使本公司遵循素质求高、检测求准、作风求严、服务求实的精神，向社会提供优质服务；全体人员在工作中严格遵守〈质量管理手册〉中的职业道德规范，做到“规范、公正、优质、和谐”。 2．范围：本程序适用于本公司全体工作人员的服务质量、要求、监督、考评。3．职责 3．1采取层层负责制下级对上级负责、上级对下级考评及群众民主评议结合的原则定奖定罚。对人员的奖励与处罚列入质量体系审核、评审程序。 3．2总经理负责抓好本公司工作行风“九不准”及对检测人员的“九点要求”。3．3质量负责人及质量监督员负责监督执行。 3．4各部门工作由部门负责人负责管理。 4．本公司工作行风要求 a）不准以本公司名义与设备生产厂家联营，介入设备销售。 b）不准指定维修厂家、送检单位使用指定设备。 c）不准出具伪造检测数据的假报告。 d）不准采取任何方式变相提高检测收费标准。 e）不准在检测中巧立名目，收取费用。 f）不准受行政干预，影响检测公正性。 g）不准使用超期检定的计量检测设备进行检测工作。 h）不准开展未经验收合格的新增检测项目对外开展检测。 i）不准未经培训考核合格取得上岗证的人员上岗检测，而影响检测工作质量。5．本公司对全体检测人员服务质量要求 a) 检测工作时着装整齐，持证上岗。 b）礼貌待人，禁说忌语。 c）检测科学、公正，提供相同质量服务。 d）坚持技术标准、规范，数据真实，准确。 e）检测报告填写规范。 f）廉洁自律，励行节约，不准卡、扣，以权谋私。 g）遵守纪律，工作认真负责。 h）按规定保守技术资料秘密。 i）保持检测场所整洁。 6. 工作程序 6.1 客户服务要求的确定和实施 6.1.1 公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务
旅游景区安全管理制度 为确保景区、游客的安全，从根本上有效预防各类安全事故的发生，不断增强景区安全生产应急救援工作，为旅游工作创造良好的环境，结合工作实际，特制定制度如下： 1旅游安全工作任务 1.1确保景区游览秩序正常，保障游客生命财产和景区的安全。 1.2本规定适用于景区的安全保卫和消防工作。 2旅游安全工作人员职责 2.1景区管理部门负责景区的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及接待、保卫工作。 2.2景区管理部门负责施工现场及用电安全，负责消 防报警设施维护保 2.3各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。 3旅游安全工作日常程序 3.1游览秩序的维护和日常安全保卫工作 3.1.1景区管理部门实行昼夜定岗巡查制度，负责景区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。
3.1.2景区管理部门的保安人员负责本景区关闭后及晚间维护景区的日常安全保卫工作。 3.1.3景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。 3.1.4景区门卫负责对进出景区的员工、车辆进行检查、登记工作。 3.1.5景区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查景区内的秩序。 3.1.6景区各部门均应在开园期间协助做好景区游览秩序维护及安全工 3.1.7景区如发生突发事故，按《景区突发事故应急救援预案》处理。 3.1.8景区保卫部门接到上级保卫部门或景区领导下发的接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。 3.2消防安全 3.2.1消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立消防责任制，按照景区划片包保，签订《消防火安全责任书》，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。
如何选择会议场所非常重要 选择一个能让会议组织者和与会者都能满意的会议场所非常重要，面对众多的场所，到底怎样去选择呢？ 1．列出可供选择的清单 必须制作一个会议场所清单表，清单表上需注明会议要求的所有重要条件。如果清单设计的合理，表明了酒店的条件好坏，将大大便于各个场所的比较和选择。 2．选择合适类型的场所 选择适合的会议场所，必须依据当地可提供的会议资源状况及该会议的程序、预计的与会人数、与会人员的背景情况，以及最重要的会议目的、目标和与会者的偏好等因素综合考虑。 酒店：（按类型划分） 商务型酒店： 这类酒店无论在外部设计，还是在内部装修，以及可提供的先进通讯工具、适合会务的商用场地上（有特定的商务楼层），一般都充分体现了现代商务高效、快捷的内涵。酒店既能接待小型会议也能接待大型会议，有一个或多个多功能厅，24小时全天候办公，有较强的服务能力，此外还有多个中、西式餐厅、各种商店、健身房、游泳池等设施。 度假型酒店： 这类酒店一般建在旅游胜地或海边，外部设计、园林规划、内
部装修都充分体现了当地特色，集休闲、娱乐于一体。同时随着社会的发展，度假型酒店也能提供相应的会议设施、美食和各种代表地方和季节特色的活动，这些无疑大大方便了会议单位。（按地点划分） 位于市中心： 在选择位于市中心的酒店时需考虑酒店与机场距离（包括交通是否拥挤）。如果与会者来自国内或本地区，那么选择这样的酒店是明智的。会议筹划者一般喜欢选择位于理想的城市里且设施和功能齐全的市中心酒店，这样与会者的随行家属便有很多活动可做。 位于市郊： 对于当地可驱车前往的与会者来说，这类酒店是大受欢迎的。 3.会议类型与场所的搭配 举办培训活动的最佳环境是能提供专门工作人员和专门设施的成人教育场所（公司的专业培训中心或旅游胜地的培训点）。 研究和开发会议需要有利于沉思默想、灵感涌现的环境（培训中心或其他宁静场所最为适合）。 重大的奖利、表彰型会议一定要有档次，要引人入胜，会议的目的是对杰出表现予以奖励。 对于交易会和新产品展示会，需要选择有展厅的场所，还要求到达会场几所在城市的交通必须便利。 4．现场参观注意事宜
新疆民宿的发展 2019年12月25日由伊犁州文旅局举办的民宿管理人员乡村旅游从业人员第三期培训班如期举行。 我们伊犁彩田农业发展有限责任公司的5户民宿业主及伊犁彩田农业发展有限责任公司的民宿管理者都参加了此 次培训，这次培训文旅局是有针对性选择并为民宿业主量身定做的课程，学习为期4天，课程安排有“新疆四史”；“民宿经营与管理”；“民宿设计与施工”；现场观摩；“民宿等级划分与评定标准”；“旅游安全应急与管理”；“旅游服务礼仪”；经验分享与互动交流8个方面让我从新疆的全局看民宿，让我们系统的学习了想做民宿要做好民宿的办法和经验。 在学习过程中让我从新认识了民宿的定义。 什么是旅游民宿？旅游民宿就是利用当地闲置资源，民
宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的个性化住宿场所，根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。 接下来我从以下四个角度谈以下新疆民宿的发展 一、从旅游角度来讲民宿，随着交通的发展和自驾车的普及、自驾游、深度游、自由游、体验游逐渐成为流行和风尚，民宿是以知识经济为基础，以自然生态环境为依托的创意生活品类，迎合了游客自由体验得需求，民宿价值也随之体现。 二、从经济角度来说，民宿提升旅游产业，好的民宿是可以推动农村经济结构转变的强力助力，增加农民收入，带动整体产业链。 三、从文化角度来说，民宿发展有利于发掘和保护当地人文历史、自然生态，用现代的文化创意手段来延续传承当地文化民俗，通过民宿，重塑乡村的魅力和提升当地的文化竞争力。 四、从社会角度来说，民宿是携带现代城市文明基因向农村地区延伸的桥梁，符合现代人的兴趣，梦想、生活理念和审美需求，促进农牧民素质的提高，农牧民生活方式的改变，当地社会价值观的提升，因此发展民宿必将成为当前新生态农业、牧业与旅游融合发展的抓手。
质量控制的主要手段和措施 靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展，是一个企业生存和发展的生命链条。就建筑服务业而言，高质量的把项目服务好，共同与建筑企业把质量做好，是企业管理的价值所在，也是重点要做的事情。 现在的市场是一个以质量为核心的竞争市场，因此，严格执行质量控制手段与措施是确保各相关方实现共赢的保证。 一、工程质量控制的目标 围绕着业主单位制定的工程质量等级目标要求，我公司监理人员将首先组织施工单位做好图纸会审及现场勘察工作，充分熟悉了解工程图纸及外部施工环境的特点和要点，根据实际情况制定切实可行的施工控制方案；督导施工单位按照要求组建施工项目管理机构及质量保证体系并确保其正常有效工作；通过监理单位人员的工作，对施工投入、施工过程、产品结果进行全过程控制，并对参与施工的人员资质、材料和设备质量、施工机械和机具状态、施工方案和方法、施工环境实施全面监控。 工程质量控制目标为：工程质量达到国家验收合格标准要求。 二、工程质量控制原则 第一，以国家施工及验收规范、工程质量验评标准及《工程建设规范强制性条文》、设计图纸等为依据，督促承包单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。 第二，对工程项目施工全过程实施质量控制中，以质量预控为重点。 第三，对工程项目的人员、物料、技术、方法、环境等因素进行全面质量监控，监督承包单位的质量保证体系落实到位。 第四，严格落实承包单位执行有关材料试验制度和设备检验制度，做到不合格的建筑材料、构配机件及设备不会在工程上使用。
第五，坚持本工序质量不合格或未进行验收的，不签字确认，下一道工序不得施工。 三、质量控制的方法 （一）施工准备阶段质量控制 在依照批准的《监理规划（细则）》完善项目监理机构自身组织机构及人员配备的前提下展开工作。 1．监理项目部在施工前的准备工作 （1）建立或完善监理项目部的质量监控体系，做好监控准备工作，使之能适应准备开工的施工项目质量监控的需要。 （2）在施工前由监理项目部组织业主、设计单位及施工单位等有关人员进行设计交底和图纸会审。 （3）开工前熟悉和掌握质量控制的技术依据，如设计图纸、有关资料、规范、标准、编制质量控制方案等。 （4）编制质量控制方案，明确质量控制方法、要点。 2．核查施工单位在施工前的准备工作 项目监理部必须做好施工单位人员资质审查与控制工作，重点是施工的组织者、管理者的资质与管理水平，以及重点岗位、特殊专业工种和关键的施工工艺或新技术、新工艺、新材料等应用方面操作者的素质和能力。 1）检查工程施工单位主要技术负责、管理人员资格、到位情况。 2）审查施工单位承担任务的施工队伍及人员的技术资质与条件是否符合要求。经过专业监理工程师审查认可方可上岗施工，对于不合格人员，专业监理工程师有权要求施工单位予以撤换。
景区旅游安全管理制度 1目的 加强日常安全管理运营，确保游客人身财产安全，杜绝重大安全生产事故的发生，加强各景区、各部门在事故、灾害应急救援的协调联运，量大限度降低事故灾害造成的人员伤亡和财产损失，特制定预案。 2范围 适用于景区日常安全管理运营及发生重大安全事故及自然灾害的处理。 3、职责 3.1公司总经理负责督促检查景区、各部门的安全生产措施执行情况。 3.2公司各部门负责日常安全运营的落实与实施。 4工作程序 4.1指挥机构设置和职责 4.1.1公司成立日常安全领导小组（以下简称领导小组），由集团公司总经理、副总经理、质检总、行政部、工程部经理及各景区主任级成，由总经理任组长，副总经理任副组长。领导小组下设工作小组，由景区主任、副主任组成，景区成立抢险救援组，警戒保卫组、通讯联络组、医疗救护组、疏散引导组等安全小组。 4.1.2职责 4.1.2.1认真执行旅游安全管理工作的有关规定，贯彻安
全第一，预防为主的方针。 4.1.2.2统一指挥，分组管理，坚持谁主管、谁负责的原责。 4.1.2.3公司总经理负责督促检查景区、各部门的安全生产措施执行情况。 4.1.2.4分管景区副总经理负责重大安全生产事故和重大自然灾害现场指挥救援抢险。 4.1.2.5质检部负责设施设备日常安全运营的检查与监控。 4.1.2.6行政部负责日常采购，确保安全作业及应急器材和物资到位。 4.1.2.7工程部负责景区设施设备的检查、维护及更换，确保游客游览安全。 4.1.2.8景区主任负责贯彻落实公司的各项规定，监督检查各班组安全作业实施情况。 4.1.2.9景区副主任负责所辖职能部门的日常安全运营监督检查工作。 4.1.2.10各安全小组负责日常安全作业的具体实施。抢险救援组由维修组、绿化组组成，负责设施设备类检查维护，抢修维修施工作业；警戒保卫组负责景区游览秩序及确保游客人身、财产安全；通讯联络组由监控组、行政助理、后勤担任，负责对景区内日常运营情况的监控，并及时联络各部门协同作业，确保运营安全；医疗救护组由医疗救护专业担任，负责游客轻度伤病的处理及重大伤病游客的应急处理；疏散引导组由咨询、验票组、检票组担任，负责突发事件中
服务质量管理控制 一一一总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行 业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满 足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司 管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 一一一服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
“ “ “ “ 第八条 营运驾驶员基本要求： 、、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 、、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 、、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 、、 驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、谢谢！”、请带好您的随身物品”、开门请注意 安全”、再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客交流， 使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 、、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 、、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 、、 不打表收费，以任意借口拒找零钱。 、、 在经营权界定范围外载客。 、、 将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 、、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条 热情服务，细致周到。 、、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 、、 主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 、、 按照乘客要求使用空调和音响设备。 、、 因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它
旅游景区游客服务管理制度 1.1 为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。 1.2 本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。 1.3 景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。 1.4 旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。 1.5 景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，
建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。 景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。 1.6 旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。 1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。 1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。 1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的
旅游购物场所服务质量要 求G B T
游乐园（场）安全和服务质量 前?言 本标准代替GB/T16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。本标准与GB/T16767-1997的主要区别为：a)第3章术语和定义——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。b)第4章总则——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；——删减了秩序要求；——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。c)原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；——增加了设施分类和设施运营要求；——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；——删减了卫生、秩序要求；——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。d)原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。e)删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；——增加了服务质量监督等内容；——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。f)原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”；——增加了总要求和环保要求；——修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。g)原第10章“服务质量
接待礼仪的案例分析 礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，下面是我搜集整理的接待礼仪的案例分析，希望对你有帮助。 接待礼仪案列一 某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。 结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。 【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于"突出"，颠倒了"主从关系"，不符合秘书身份。 2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点： 第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。 第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。 第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。 接待礼仪案列二 某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。 小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么? 【分析】 秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。 接待礼仪案列三 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进"，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?"小董的热情接待给对
九服务承诺及拟定的结算评审方案及质量控制制度 1、组织实施方案 (一)根据评审中心下达的评审任务书要求制定评审计划。 (二)根据不同的施工专业配备具有相关专业资质的评审小组人员。 (三)向项目建设单位提出评审所需的资料清单并对项目实施单位提供的资料进行初审。 (四)进入建设项目现场勘察，调查、核实建设项目的基本情况。 (五)按有关标准、定额、规定逐项进行评审，确定合理的工程造价。 (六)对评审过程中发现的问题，向项目建设单位进行核实、取证。必要时开展对外调查，对项目相关情况的真实性作进一步核实。 (七)向项目建设单位出具建设项目投资评审结论，项目建设单位应对评审结论提出书面反馈意见。 (八)根据评审结论及项目建设单位的反馈意见，形成评审报告。 (九)按规定时间和程序向评审中心汇报审查情况并报送评审报告。如不能按规定时间完成投资评审任务的，及时向评审中心汇报，并说明原因。 2、人员安排计划 针对招标范围内的工作内容、性质的需要，结合工程的计价特点，经董事会研究决定拟派下列人员（详见附表）完成此次工程造价评审任务。 项目负责人：1人 注册造价工程师：1人 工程造价专业人员：4人 项目负责人及其他人员，采用直线职能制组织结构管理模式如下图：
（注：签订咨询合同后根据咨询服务规模，制定更详细的方案报委托方批准实施） 3、负责人业绩与介绍及相关证明材料（见附表） 4、进度保证及措施 1、送审资料是否及时、完整，直接影响到评审工作能否正常开展，我们将建立送审资料签收制度，项目经理在接受资料时按送审资料的内容进行签收，对未能提供完整评审资料的及时以书面形式通知相关单位并记录在案。 2、项目完成的时间长短往往在各相关单位的配合上，对消极不配合评审工作的单位，在多次催促仍不主动的，除向评审中心汇报并采取一定措施，并建议在采取一定的经济措施，促进项目评审工作的顺利进行。 3、建立项目责任负责制，把工程项目是否按期完成作为所有参审人员工作考核的内容，并与奖金挂钩，制定奖惩办法，从内部管理制度上予以保证。
游乐园（场）安全和服务质量 前言 本标准代替GB/T 16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。 本标准与GB/T 16767-1997的主要区别为： a) 第3章术语和定义 ——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义； ——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义； ——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。 b) 第4章总则 ——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求； ——删减了秩序要求； ——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。 c) 原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”； ——增加了设施分类和设施运营要求； ——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施； ——删减了卫生、秩序要求； ——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃
圾分类等内容。 d) 原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”； ——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容； ——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节； ——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。 e) 删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”； ——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理； ——增加了服务质量监督等内容； ——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。 f) 原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”； ——增加了总要求和环保要求； ——修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。 g) 原第10章“服务质量保证和监督”取消； ——删减了建立服务质量保证体系、建立安全操作保证体系、建立安全维护保证体系、“投诉处理”内容调整到“游客投诉服务”。 h) 删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F，原有相关内容分别归
礼仪案例分析 徐国苓 案例一·礼仪修养 一、修养是第一课 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢 “你叫什么名字？”谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀： 林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。 两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”
中国电信达州分公司服务质量控制体系方案 （2010版） 目录 第一部分总则 第二部分各部门服务工作职责 第三部分服务标准、服务规范 第四部分服务监督检查团队架构 第五部分服务监督检查方式及周期 第六部分服务考核方式及标准
第一部分总则 第一条为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务能力，结合公司目前服务现状，参照《2010年省公司服务工作安排》、《电信条例》 及《电信服务标准》等，特制定本办法。 第二条本办法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检查团队架构、服务监督检查方式及周期、服务考核方式及标准。 第三条本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。 第二部分各部门服务工作职责 客户服务部： 本地服务统筹管理部门，对本地服务的管控工作总体表现承担主要责任。结合省公司相关要求配备人员，负责服务各项管理及执行工作，能清晰了解全年服务工作部署和节奏，并对工作部署在分公司的落地负主要责任。负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。 1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议； 2.负责制定全市年度服务能力提升计划，并组织实施； 3.负责本地产商品、短信群发等面向客户的服务信息事前审核； 4.负责全市投诉管理； 5.负责本地VIP客户的服务及维系管理； 6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理； 7.负责全市公众类业务的维护（障碍查修、下户线维护、整治）服务外包管理及相应的装、拆、移业务外包管理； 8.负责全市公众类业务的装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。
9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分公司的资源数据动态维护进行指导和支撑。 10.在企业内部推广服务文化，推进“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围，使服务文化融入企业文化。 11.负责承接省公司综合服务TOP项目，并落地各项实施内容。 市场部 1.负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制； 2.承担配套的IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质 量控制。 网络部： 1.后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。 2.负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造的资源录入，负责资源系统的日常维护管理。 3.承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。 4.负责割接、大面积故障的服务支撑工作。 经营支撑中心： 1.计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。 2.负责计费服务投诉的稽核协查工作。 3.稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。 号百中心： 1.负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。 2.对号百产品前后向服务质量进行控制。 现业各客户群部门： 1.负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服务能力的提升。 2.负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和业务流程等领域相关的服务质量控制。 3.按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量分析报告、服务缺陷、服务难点、热点，
XX有限公司 XX景区管理制度汇编 编制： 审核： 确认： 签发日期： 备注：
目录 第一章总则 (7) 第二章游客接待服务分类和要求 (8) 1 入口接待服务 (8) 2 交通停车服务 (15) 3 餐厅接待服务 (16) 4 住宿接待服务 (16) 5 游乐、娱乐、演出服务 (17) 6 旅游购物服务 (18) 7 信息服务 (18) 8 游览场所服务 (19) 9 环境卫生服务 (21) 10 公共安全服务 (22) 11 游客投诉与抱怨处理 (25) 12 旅游接待服务人员基本要求 (28) 13 旅游接待服务的实施与监督 (29) 第三章运营管理制度 (30) 1 运营工作总则 (30) 2 票务工作管理制度 (30) 3 客服工作管理制度 (32) 4 导览管理制度 (34) 5 公共设施管理制度 (35)
6 游乐设施设备管理制度 (37) 7 内部商店管理制度 (41) 8 环境保洁管理制度 (44) 9 园林养护管理制度 (48) 10 内部交通管理制度 (59) 11 停车场管理制度 (61) 12 现场施工管理规定 (63) 13 服务质量评定制度 (65) 14 管理质量审核办法 (68) 15 不合格及纠正与预防措施的管理 (71) 第四章营销策划管理制度 (73) 1 部门职责和日常管理制度 (73) 2 营销工作开展规程 (75) 3 策划工作开展规程 (77) 第五章景区餐饮管理制度 (80) 1 部门职责和日常管理制度 (80) 2 厨房管理规定 (83) 3 楼面管理规程 (90) 第六章景区旅业管理制度 (93) 1 部门职责和日常管理制度 (93) 2 住宿接待管理规程 (95) 3 客房房务管理规程 (100) 4 旅业部门值班制度 (103)
选择会议场所的基本步 骤 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
选择会议场所的基本步骤 会议的成败，场地的选择相当重要，应如何选择适当的会议场地，以下6个基本步骤都需考虑进去： 1．确定会议目的。 2．确定会议形态。 3．决定实质上的需求。 4．考虑与会者的期望。 5．选择何种会议地点与设备。 6．评估选择的正确性。 针对这6个步骤，兹将有关内容说明如下。 确定会议目的 大部分会议的目的是教育、学术交流、商业讨论、专业提高或社交联谊等多重目的；少数活动是单一目的。例如一般社团年会多半集合教育、学术交流、商业及休闲活动。而一般企业界会议的特色是激励性的研讨会结合休闲活动，如高尔夫球赛等。每一种会议有其特定理由、目的与期望，因此在考虑场地前要先了解清楚。 选择会议场地的工作清单(checklist) 先列好工作清单，知道你在选择场地时需要注意哪些事项，如此更能帮助你正确选择适当的开会场地。 地区 1．费用(成本)与便利性。
2．是否邻近机场。 3．轿车或出租车是否足够。 4．充足的停车空间。 5．如果需要，接送交通工具是否充足，费用情况。 环境 1．当地有何观光点。 2．购物。 3．休闲活动。 4．天候状况。 5．环境是否良好。 6．餐厅。 7．当地治安是否良好。 8．社区经济状况。 9．当地给予外界的评价、过去会议举行情况。 10．当地会议局或观光旅游局支持与服务情况。 11．会议周边供应厂商的经验、设备是否足够，如视听器材公司、展览公司、事务机器公司与安全方面。 设备 1．警卫人员与服务人员是否友好、做事效率如何。