甬教职成研[2005]21号
关于公布2004学年宁波市职成教学科
优秀论文评审结果的通知
各县（市）、区职成教教研室、城区各职业中学：
2004学年度宁波市职成教优秀论文评审工作业已结束，本次评审共收到论文591篇，经各学科专家认真、细致、公正的评审，现将各学科、专业优秀论文公布如下：
德育学科
一等奖
“导趣—导思—导法—导行”课堂教学模式东钱湖旅游学校戚燕萍职业中学政治学科作业的改革与探索鄞州区古林职高郭华潭开放式地理教学是素质教育的体现宁波外事学校孙莉莉历史教育中的人文素质培养宁波九中陈淑英
二等奖
专业教师素养的自我修炼宁海第一职业中学应龙泉“经济效益”的几个认识误区鄞州四明职高黄彩丽坚持以学生发展为本，提高思想政治课教学实效性鄞州职高石国枫职高女生对体育课堂教学的期盼宁波九中张利平青少年自卑心理分析及引导策略甬江职高王韬地理教学中渗透生命教育的思考奉化市职教中心王阿奋中等职校班主任工作中的情感管理奉化市职教中心方素明关于商品及价值问题的几点思考余姚市职业技术学校郑文达关于职业高中德育学科教学深度、广度的几点思考余姚二职校吴妙月
三等奖
对职高学生思想教育工作的几点思考宁波大红鹰职校龚素英历史教学与思维品质的培养宁波外事学校徐迁改善内外环境打造活跃课堂宁波九中魏央促进学生学习的可持续发展奉化市江口中学葛林以科学发展观统领农村成人教育工作奉化市溪口镇成校徐奕才浅谈“案例教学法”在《法律基础知识》课程教学中的运用北仑职高陈培琴浅谈职校思想政治课教学如何提高学生学习兴趣余姚市职业技术学校鲍文英如何讲清“故意犯罪过程中的停止形态”鄞州职业教育中心周华芬谈班主任如何做好学生心理辅导与咨询奉化市技工学校何飞钏激活理念共享智慧宁波行知职高丁华权──浅谈信息化资源在历史教学中的应用
“授人以鱼，不如授人以渔”甬江职高蔡赛雅──浅谈历史教学中学生自主学习能力的培养
充分发挥历史地图在课堂教学中的作用象山职高陆赛萍
语文学科
一等奖
职校语文分层教学模式的探索与实践市职教中心何丽波添趣加新，不拘一格宁波行知职高陈淑云一种新的教学模式──侦破式教学法北仑职高周跃德职高语文“导游式”教学模式初探东钱湖旅游学校何勤钢职教语文课堂激趣三攻略宁波职教中心许忠亚在“语言”中学会“语言”口语能力鄞州职高张金娣
潘燕激发想象，因材施教大红鹰职校徐竹薇
二等奖
工欲善其事，必先利其器余姚四职汪慎当今语文课堂教学“泡沫”现象例谈镇海职教中心张雪城浅谈皮格马利翁效应在职高语文教学中的运用北仑职高鲍静波营造人性空间，培养问题意识奉化市电大邢蓓有关“民居文化”专题的研究性学习案例宁海一职许颖在诗歌教学中“软硬兼施”宁海一职周稳让人生的光辉照亮语文的每个角落鄞州古林职高黄明明
甘东海从04年语文高职考谈现代文阅读答题要领鄞州职高戴免尤浅谈当下的校园流行语象山职高钮灵芝浅谈职高生作文的材料储备象山职高郑博亚谈谈《史记》塑造人物形象的手法象山职高金海慧诗与画的浸润慈溪锦堂职高蔡张萍让语文课鲜活起来象山职高周明慧试论中小学语文教学的“随变性”培成学校应文斌
三等奖
让我们的语文教学焕发出激情建设中专夏占梅课堂、学生、课文、社会建设中专史佩琚敢问路在何方外事学校张玉菲
艺术班语文教学策略初探外事学校陈洁阅读教学中对话甬江职高励娜作文，源自生活行知学校章丽萍浅谈语文教学课堂内外的情感渗透周巷职高钱玲玲春风化雨润物无声大红鹰职校叶玲设定话语情景，提高职高生口语表达能力余姚四职王波营造活力课堂，探寻生活语文余姚四职张云钦让文言文教学与学生更靠近些镇海职教中心翁晓萍职业中学语文创新性教学试探奉化职教中心俞良铁构建职业中学语文教学目标的理性思考奉化职教中心唐华叶走入文本──语文阅读教学质疑鄞州职教中心余丹英也谈贾宝玉的个性象山技工学校林亚喜此时有声胜无声象山职高钱珍一论语文课中的情感教育慈溪职高罗黛敏在生活中感知在情感中升华在表达中成长慈溪锦堂职高叶洲波文学性写作教学浅探北仑大碶成校黄益新中职一年级现代文阅读方略宁波九中徐百放圆珠笔书写技巧浅析北仑职高万述才
数学学科
一等奖
谈数学教学的自我反馈宁县第一职业中学王金富向量应用初探北仑职高王雨宁提高职高学生的数学素养镇海职教中心严雯萍数学实验教学法初探镇海职教中心张骏发现问题——一则数学合情推理案例的教学与反思宁波行知职高陈建忠
二等奖
“一个中心，两个基点，三个环节”的分层循环教学模式的尝试鄞州职教中心李正佳
职高学生对数学情感的调查报告鄞州职高俞霞茗情境·问题·反思·应用——“正弦定理”教学案例宁海职教中心王有曹漫话职高数学教学奉化市职成教教研室汪宁浩推导椭圆标准方程的五种方法奉化电大分校单庆国治疗职高生数学习得性无助的教学策略奉化市职教中心姚建平在数学教学中培养学生的创新能力宁波兴港职高聂德升数学课堂教学中的几个“不等于”宁波行知中等职校乐高军运用整体思想解决数学问题宁波东钱湖旅游学校周红控求构造思想方法的教学——模型性构造鄞州四明职高薛钧
三等奖
数学课提问方式设计初探北仑大榭社区学院姚汉芬数学问题解决和思维能力培养宁海县技工学校郑珍宏几种数列递推公式求通项的方法北仑职高周嫣让生活融入数学——关注职高学生的数学学习余姚职成教中心学校卢意娜从波利亚的《怎样解题》谈数学学习习惯培养慈溪市周巷高职沈斌三垂线定理教学设计宁波行知职高华亚萍其实我们可以快乐地教—职高数学课堂教学的探索慈溪市锦堂职高岑焕云
初探《几何画板》在职高数学教学中的应用宁波行知职高鲁劼数学教学后记宁波行知职高陆忆丹谈如何提高职高生数学学习水平宁波市第九中学包伟健运用复数的几何意义解题余姚市职业技术学校葛云峰浅谈数学教学中“人文精神”的挖掘与培养宁海职高王铭洪培养学生的实习兴趣是提高教学质量的关键宁波兴港职高李长双
英语学科
一等奖
职高英语教学中探究式学习的实践点滴大红鹰职高宣葵葵BRAINSTORMING是学生进行有效输出的重要途径下应成校何春夏职高英语教学与学生德育、心理素质相衔接的探索余姚职业技术学校陈昶英语新课程写作教学策略初探宁波行知职高王晓成
二等奖
浅谈职高英语口语教学活动的组织大红鹰职高吕宜之把幸运52搬进课堂周巷职高周霞烹饪专业英语课堂教学艺术甬江职高夏宁珠任务型教学新议北仑大矸成校陈燕玲中职英语教育改革之我见镇海职教中心陆国珍反思英语教学实践奉化职教中心江爱青巧用妙语来连篇象山职高周琴琴在英语阅读课中贯彻启发式教学象山技工学校徐玲“罗森塔尔效应”在职高英语教学中的应用慈溪职高王晓琳职高英语教学中如何培养学生自信心行知职高翁燕华
三等奖
新课标下学习策略在单词记忆中的运用横河中学苏亦斌谈谈职高英语教学中的动和静建设中专麻美丹浅探英文歌曲在英语教学的应用鄞州艺术学校李淑子“任务型语言”教学在职高英语教学中运用鄞州职高张锴谈新课程背景下英语教学中学生的主体性北仑新矸成校郑幼飞英语开放式教学的合理构建宁海职教中心袁丹丹谈中学英语教学和文化背景知识余姚职业技术学校黄秋芬利用多媒体资源实施中职英语创新教学镇海职教中心程援助谈谈英语的倒装句奉化职教中心王涛德育渗透是实施素质教育的重要途径象山爵溪中学虞燕艳浅谈学生学习主动性的调动大红鹰职高李金耕浅谈英语兴趣教学法宁波成人教育学校刘杰
计算机学科
一等奖
“分层教学”在职校专业技能培养中的探索与实践余姚四职校陈小明授之以鱼？授之以渔宁波外事学校江波──新课标下信息技术教学建构初探
做中学：计算机专业学生职业能力培养的现实途径奉化职教中心仇世永
信息技术与学科整合的研究余姚职成教中心祝朝映单元测试系统的设计与开发鄞州古林职高应成君变堵为疏寓教于乐——一个计算机教师的游戏观宁波九中杨亚红
二等奖
职高计算机教学中学生自主学习能力的培养宁波行知职高李忠娅浅谈如何提高学生程序设计的能力宁海职教中心余君芳对职校计算机专业课程设置及教学方法的几点思考镇海职教中心胡海兵任务驱动法在职高技能教学中的构建余姚四职校余劲松浅谈CAI课件制作的步骤和原则余姚四职校唐小儿浅谈质疑在任务驱动教学中的运用余姚低塘职校蒋纪荣信息技术学科教学中创新能力的实践与研究兴港职高俞立群微机操作课课堂教学小议宁波电子职中乐铭海浅谈面对高职考试如何进行计算机专业的教学鄞州职高翁叶川我校学生接触和利用网络状况的调查和教学启示东浅湖旅游学校朱银奇关于职高生初学C语言的思考东浅湖旅游学校蔡勤关于计算机辅助教学的几点思考鄞州咸祥职高钱益多层次的任务驱动——对任务驱动教学法的反思宁波九中陈维珠职业学校计算机教学中的创新学习宁波九中钱文君汉字国标区位码（GB2312-80标准）在线查询系统的开发宁波九中王刚
三等奖
校园网信息安全宁波成人教育学校王健骏关于职业学校计算机科目教学方法的探讨宁波成人教育学校黄意学好QBASIC语言的策略宁波行知职高孙雪央信息技术人本主义教学模式的应用宁海县一职高邬志华“行为导向”教学方法为技工学校计算机教学注入新活力宁海技工学校邬烈军提高中专学生信息素养的几点思考宁波电大奉化分校章敏丽高考简单文本图形的程序设计的一种方法北仑职业高级中学何运峰中学计算机教学中实践教学模式的探索与尝试镇海职教中心林莉莉创新教育与网络环境下的研究性学习镇海职教中心沃旭波如何上好计算机实践课镇海职教中心巴驭文浅谈Qbasic语言教学中值得注意的几个问题余姚四职校毛炳其浅谈如何提高上机课学习效果的几点思考余姚城区职成校余海军用PHOTOSHOP轻松实现批量转换宁波大红鹰职校皮珊也谈信息技术教育慈溪市横河中学沈立萍计算机教学中的“任务驱动”教学法慈溪周巷职高张炯科以学习兴趣为出发点，以实践操作为核心慈溪周巷职高包燕丽浅析校园网安全防范策略鄞州下应成校李南粮浅谈职高计算机教学方法鄞州四明职高任雪君计算机教学中如何培养学生的创新能力鄞州职业高级中学蒋垒探讨多媒体的格式鄞州职教中心史定宝浅谈职高计算机技能操作类型课程鄞州职教中心钱安心《Qbasic语言》的高职迎考策略宁波市水产技术学校周仁忠心理学在职教信息技术课任务驱动式教学方法中的应用象山县技工学校洪志鹏
电工电子专业
一等奖
职高物理基于问题教学的原则与策略奉化职业教育中心鲍亚美初探《电工基础》解题困难和误区余姚市城区职校韩建孟《触发器》章节教学的思路—串线教学鄞州职高林如军
二等奖
高中物理分层教学的探索慈溪职高王士杰物理学习中反思的重要性慈溪锦堂职高洪力模块式技能训练教学的运用研究慈溪职高陈军央对技校电工应会课的探讨奉化市技工学校李志刚引导入内，探究领悟奉化职业教育中学宋星英—用“引导探究”法验证戴维南定理的尝试田小波实验法教学在《电工基本》课程中的应用慈溪横河中学倪徒江“六环教学法”在电工实训课中的探索与应用镇海职教中心童静如何改进电子技术课程的教学镇海职教中心马丽霞用几何画板研究凸透镜成像规律余姚市第二职校俞松行反馈放大电路中反馈类型的分析与判断余姚市第四职校彭金华《维修电工中级国家职业标准》技能要求的解读和实训措施余姚市二职校刘庆国浅谈电工基础教学中视觉—空间智能的培养策略宁波市职教中心周春亚PLC实际应用中的抚干扰分析周巷职高陈其科建构主义理念在《电子技术基础》课堂教学中的运用探索周巷职高许南军电工基础教学的关键—导课周巷职高韩建华《电力拖动控制线路与技能训练》的课程教学鄞州职教中心邹特科分析安培环路定理在有限长载流导线时的修正项鄞州四明职高房军飞学习兴趣和创新思维的培养北仑区教育局金萍
三等奖
化学课堂教学还是推崇利用多媒体慈溪锦堂职高张瑾在电子技术基础教学中探索式教学的尝试与思考慈溪横河中学柴银蒲关于提高学生动手能力的几点思考北仑区大碶社区学院张金岭浅谈创造性教学法在《电工技术》教学中的运用奉化市职业技术学校郭方培养学生良好的解题习惯探析慈溪横河中学郑重元选择类比讲解法在高中物理教学中的应用余姚四职校余加成发挥虚拟实验平台优势、促进学生创新能力培养余姚四职校彭金华浅谈实验在电工课新课引入中的运用北仑职高顾志锋实施分层教学促进学生最优发展慈溪横河中学诸宏权浅谈提高综合高中物理学习水平的途径慈溪横河中学严建谊浅谈电子技能课中学生操作能力的培养周巷职高张凌云浅谈实物演示教学法周巷职高屠世权浅谈如何在职业高中开设PLC课程周巷职高丁海军充分利用实验、实践进行《电子技术》教学横河中学郑重久负反馈放大电路教学新方法—Multisim 2001电路仿真实验周巷职高闵俊高速状态下的”牛顿力学”宁波建设中专范强电子电路的故障分析与处理方法鄞州职教中心周燕波利用红外线改善传统单片机设计方法的?病鄞州职教中心魏璟对电路中负反馈教学的几点体会鄞州职教中心王林英浅谈电化教学在《电工基础》中的应用鄞州职教中心沈如思浅谈全电路欧姆定律和重难点教学鄞州四明职高陈荣斌
浅谈职业高中电子专业建立开放式实验室鄞州四明职高励瑶琴《电子技术》教学浅论鄞州四明职高胡凤燕论电子技术课程教学中学生创新能力的培养鄞州五乡成校忻状存交流电路数学中矢量图表示法的理解及应用鄞州古林职高方海波《电机及拖动基础》教学七法象山职高林后如物理教学中的美学教育的探讨电大象山分校周敏维
机械专业
一等奖
优化《机械制图》教学手段感悟创新教学实践宁海第一职高冯玉环线面分析法在职高机械制图教学中的应用镇海职教中心姚兴禄关于中职学校机械制图课程改革的建设鄞州古林职高蒋军康研究性学习在《机械基础》教学中的应用初探奉化职技校杨岳峰在定轴轮系中进行兴趣教学的尝试慈溪锦堂职高岑丽平借鉴“双元制”培养数控技术技能人才慈溪职高张曙展
二等奖
数控车工艺员教学思考奉化职教中心郏坚军机械基础教学中学生认知结构的构建鄞州古林职高毛光辉中职数控实训教学初探鄞州职高祁振林对行为导向型教学模式中机械专业教材建设的思考宁海技校孙旭扬机械制图网络教学的开发和应用鄞州古林职高陈郁丰浅谈中职AutoCAD的教学象山技校陈赛莹数控车床工件坐标系的建立及对刀的方法鄞州职教中心应黎明澄清数控车床学习过程中与坐标值有关的几个“模糊”概念北仑职高杨大成机械研究性学习教学课案例初探象山爵溪中学刘敏车工教学改革初探镇海职教中心陈海女读车工实习的教学技能奉化技校潘鸥巧用“线变题”破解相贯线投影规律的难点慈溪锦堂职高沈妙君
三等奖
用近似方法解相贯线慈溪职高华雪芬技工学校《数控机床及其应用》教法初探奉化技校陈旭锋先进制造业中的关键技术──CAD技术北仑职高俞洪海论AutoCAD实体模型中拉伸路径的创建余姚市城区职校闻增灿《金属材料与热处理》记忆方法探讨镇海职教中心钱宁伟依托多媒体，突破重难点象山职高陈永宁在机械教学中指导学生进行机械模型制作的尝试慈溪锦堂职高应仲力机械制图多媒体教学实践与思考鄞州职教中心童燕波浅谈在职业技术教育中加强现代模具的设计与制造的教学宁海职教中心胡大志多媒体技术在《机械制图》教学中的应用鄞州古林职校张宏杰谈《机械制图》教学过程中学生作图能力的培养奉化大桥成人学校江春飞《汽车构造》课程教学改革初探奉化职业技术学校王旭升启发式教学中《机械基础》教学中的应用宁海职教中心陈苗青浅谈如何培养职校学生对《机械基础》课的兴趣象山技校杨娟轴类零件的加工工艺分析与实例象山技校李善车谈《机械基础》教学中的“四巧”北仑职高陈雷
产学结合，提高学生实践技能奉化职教中心王涛中等职业学校数控专业实习教学实践鄞州职教中心周利增
烹饪专业
一等奖
提高学生职业能力，实现学习就业“零距离”北仑职高江云
二等奖
提高烹饪专业学生技能水平的课外途径探索鄞州古林职高庄恩龙
三等奖
加强烹饪专业学生学生实践能力初探鄞州古林职高李希平
仇杏梅职校烹饪专业与行业人力资源现状分析及对策宁海二职陈亮
工美专业
一等奖
美术教学中表现性评价的实践研究慈溪行知职高王爱萍惟妙惟肖形神皆备慈溪职高胡忠立
二等奖
再谈书法临摹与创作奉化职教中心商和军色彩写生基础训练浅谈北仑职高万述才谈现实状况下的民间美术慈溪周巷职高沈碧波
三等奖
境深意远回归自然——读马预案《寒江独钓图》慈溪职高姚素君浅谈中国传统图形与现代平面设计慈溪职高陈迪波《蒙娜丽莎》的写实绘画艺术欣赏鄞州职教中心王晓威多媒体在美术教学中的运用慈溪行知职高余剑英浅谈美术校本课程的开发鄞州古林职高仇微
商贸专业
一等奖
小组工作法在市场营销教学中的实践探索宁海职教中心江建标商务英语函电写作阶梯训练东钱湖旅游学校忻晓燕
二等奖
任务型教学法在外贸英语教学中的实施宁波外事学校陈颖浅谈中职国际贸易课程的教学方法鄞州职高俞浩伟浅谈外贸英语函电的文体特征鄞州职教中心夏梦溪
三等奖
论外贸商务课程体系的改革宁波行知职高龚巧丽
浅谈案例教学法在商品学教学中的运用宁波电子职高应奏飞谈多媒体辅助手段在国际贸易教学中的应用鄞州职高李红英走出当前外贸英语教学的困境东钱湖旅游学校崔晓会
文秘专业
一等奖
探析公文的语言艺术市成教育学校何萍
二等奖
职高文秘专业实践教学的探索鄞州职高项亚红
三等奖
浅谈应用文的语言特征北仑职高霍秀梅适应市场需求，培养应用型人才余姚四职校鲁依春
财经专业
一等奖
职高会计专业课程结构的创新设计余姚二职校杨科
陈剑莹情境教学法在财会专业课教学中的运用东钱湖旅游学校王红辉析多媒体案例教学系统在企业财务管理教学中的应用慈溪职高叶菁最佳资金结构的确定宁波成人学校徐建虹
二等奖
教学互长、走出困境鄞州职教中心徐琦实施快乐教学，提高《基础会计》教学质量慈溪职高施群辉小议职校的会计教学改革鄞州职教中心吴俊英浅议中等财会职业教育评价集士港成人学校包雅芬以能力为本位，整合职校财会专业课程鄞州职教中心黄永丽活用型账户解决会计教学几个难点的尝试镇海职教中心张敏浅论入世后中国银行业面临的机遇和挑战宁波外事学校郑可立统计指数教学中存在的问题北仑职高陆微芬以学生为本，实施开放式教学鄞州职教中心李昶职业行为为导向的财会技能教学途径的探索宁海职教中心赖亚敏
三等奖
统计指数教学中存在的问题北仑职高陆微芬以学生为本，实施开放式教学鄞州职教中心李昶──《国际贸易》教学实践与思考
职业行为为导向的财会技能教学途径的探索宁海职教中心赖亚敏浅议财会专业教学的改革象山职高王敏维个人所得税调节个人收入分配中的问题及对策周巷职高娄奇洁谈加强企业应收帐款控制的教学宁海跃龙成人学校胡娅芬对坏账准备核算方法的探讨宁海成人教育中心娄迎春职业高中《企业财务会计》教学点滴体会鄞州职高忻亚芬高职会计模拟实验教学初探余姚职技校陈建波
中专教学中如何提高学生能力问题初探北仑大矸社区学院陈嘉瑜
服装专业
一等奖
零距离服装教育爵溪中学鲍刚强──服装“准企业模式”教育的创新实践与思考
二等奖
纸样设计方法解析鄞州职高邱波女式服装裁剪中易出现的问题探讨鄞州职高柳伟珍信息技术与服装设计课程的整合奉化职教中心汪秋英
陈峰巨浅谈《服装结构制图》的生本教育模式奉化职教中心谢一服装教学与创新教育北仑职高董飞鸿浅谈服装设计与服装陈列的关联鄞州职教中心林含娟
三等奖
问渠哪得清如许，为有源头活水来鄞州钟公庙成人学校俞培儿浅谈肩缝线的设计方法鄞州职高高艳平谈服饰与礼仪宁波服装学校孙一波职高服装专业教学中原型法与比例法的综合运用镇海职教中心王妍妍《服装结构制图》高考复习之我见北仑职高胡伟英成功的起步—浅谈时装画的创新教学北仑职高林益娜
旅游专业
一等奖
旅游课堂教学与学生学习心理特征东钱湖旅游学校徐春燕
二等奖
浅谈旅游专业学生应变能力的培养东钱湖旅游学校忻吉良中职宾服实行技能导师制的可行性研究甬江职高苏波儿加强旅游专业学生关键性能力的思考市职教中心曾鹰巧用小案例激活大课堂北仑职高李静珠浅议《旅游地理》的教学策略与分析北仑职高何勇
三等奖
旅游职校历史地理向纵深推进东钱湖旅游学校骆辰君营造校园导游专业氛围培养实用人才东钱湖旅游学校李晓微旅游教学中的绿色观念镇海职教中心郑彩伟旅游专业教学中开展创业教育的思考宁波行知职高胡松波引导－激发－鼓励教学模式新探奉化旅游学校蒋曾女在《客房服务与管理》教学中开展环保教育宁海职教中心洪戴花
幼教专业
一等奖
探究幼师钢琴教学中的技术练习与音乐表现镇海职教中心颜力勉
二等奖
乘着歌声的翅膀宁波行知职高马小繁
三等奖
浅谈职高幼师舞蹈教学中的“模仿”奉化职教中心邬县赞
建筑专业
二等奖
新理念新思路新目标宁波建设中专肖绍彬──关于工民建专业以项目模块的教改探索
综合学科
一等奖
关于高中女生在体育课中对健美操兴趣的分析与探究宁波行知职高张万里错误演示法在中学体育教学中的应用奉化电大分校石晓东
二等奖
对传统艺术教育与数码艺术教育的比较及建议鄞州职高尤科兰钢琴弹奏中拇指掌关节内凹的“矫正法”奉化职教中心单良君浅谈示范在舞蹈教学中的作用宁波外事学校李玥娟浅谈体育游戏在技校课堂教学中的作用象山技工学校许昔亚启情商之石，夯育人之基慈溪锦堂职高岑丽平
三等奖
浅析健美操的基本形态的健心价值鄞州四明职高张欣让音乐教学成为“多位体”的艺术鄞州古林职高宋萍萍舞蹈教学中学生情感表达能力的培养鄞州古林职高何娅敏浅谈职高音乐教学鄞州四明职高卢玲职校女生体育学习动机与兴趣的调查研究奉化职教中心杨莉敏对挺身式跳远训练新方法的探讨北仑职高钟培德职高学生缺乏体育兴趣的原因及对策宁波市水产技校马俊杰自主选择终身体育—“体育超市”宁波成人学校杨波
二〇〇五年六月八日
导游服务质量标准
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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则? 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何? 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么? 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么? 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范? 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面? 答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容? 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容？ 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排? 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些? 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作？ 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题? 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务? 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题? 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
导游部职责 1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。 2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、船票。 3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。 4、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。 导游部经理职责 1、组织导游进行业务学习，利用空闲时间熟悉当地景点情况编写导游词。 2、加强导游人员的管理。 3、协调所属部门的各项工作，完成旅行社下达的各项经济指标。 4、努力开发当地旅游资源，旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。 5、团队返回后，督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续。 6、完成旅行社领导交办的其他工作。 导游员职责 1、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。 2、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务。 3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。 4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。 5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。
6、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。 7、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。 计调职责 对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 1、成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2、质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。 在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 五大素质：
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言 本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。 本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。 本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。 本标准的附录A是规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。 本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 组团旅行社travel agents
导游服务程序 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和
旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
导游服务规范 1 范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766旅游业基础术语 GB/T××××旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 组团旅行社travel agents 组团社 从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.2 接待旅行社tour operator 接待社
受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 3.3 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.4 全程陪同导游员national guide 全陪 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 3.5 地方陪同导游员local guide 地陪 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。 4 导游员素质要求 4.1 政治素质 导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。
第一章：导游人员 一、单选题 1、导游员的身心素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的心绪、清醒的头脑和（B ） A. 高尚的情操 B.健康的灵魂 C.爱国主义精神 D.人道主义精神 2、游员就技能、业绩和资力考核，合格者自动成为初级导游人员的年限为（A. ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 3、导游人员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员的年限（B ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 4、（B ）是导游人员最开始做的工作。 A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队 5、按照（ A ）划分，导游人员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 6、按照（B ）划分，导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 7、我国导游人员按技术等级可分为（）类？ A、2 B、3 C、4 D、5 8、取得高级导游人员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游人员。 A、2 B、3 C、4 D、5 9、（C）是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、旅游者 二、多选题 1、我国导游人员按语言划分可包括：（ABCD ） A、外语导游人员 B、汉语普通话导游人员 C、地方方言导游人员 D、少数民族语言导游人员 2、导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ） A、导游人员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间； B、导游人员携带自己的亲友随团活动； C、导游人员与同性外国旅游团领队同居一室； C.不让旅游者随便去自己房间 3、构成导游人员知识结构的基本框架是（ABC ） A、旅行知识 B、国际知识 C、政治、经济、社会知识 D、心理学和美学知识 4、关于导游人员，下列说法正确的是（AB ） A、取得导游人员资格证书一年以后，经考核合格者可自动成为初级导游人员。 B、取得初级导游人员资格两年以上可考核晋升为中级导游人员 C、取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员 D、取得高级导游人员资格四年以上可考核晋升为特级导游人员 5、哪些是导游人员独立工作能力的表现？（ABCD） A、执行政策能力 B、组织协调能力 C、应对事变能力 D、旅游促销能力。 6、我国导游人员中最主要的两种是（AB ） A、全陪 B、地陪 C、海外领队D定点导游人员 7、地陪导游人员的职责是（ABCD） A、安排旅游活动 B、做好服务工作 C、负责导游讲解 D、维护安全、处理问题 8、全程陪同导游人员的职责是什么？（ABCD） A、实施旅游接待计划B做好组织协调工作；C维护安全，处理问题D宣传促销、市场调研 9、下列关于导游人员说法正确的是：（ABCD） A、不与游客过分亲密 B、不介入旅游团内部的矛盾 C、对待游客一视同仁 D、不随便单独去游客的房间 10、海外领队的职责是什么？（ABCD） A、介绍有关情况B全程陪同游览；C落实旅游合同；D、负责沟通联络 11、导游人员的基本素质包括：（ABCD ） A、思想素质和身心素质 B、知识水平 C、工作能力 D、仪容仪表 12、导游人员应该讲求职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护（ B ）的合法权益 A 、旅行社B、旅游者C、本国与旅游地D、旅游行业
地陪规范服务流程 一、准备工作： A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海 外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊 要求和注意事项 B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全 配联系 C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品 D语言和知识准备 E形象准备 F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉 G联络畅通准备 二、接站服务： A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出 发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数 C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、 调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍 下榻饭店） 三、进住饭店服务： A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡 B介绍饭店设施
C宣布当日或次日活动安排 D照顾行李入房 E带领旅游团用好第一餐 F协助处理入住后的各类问题 G落实叫早事宜 四、核实、商定日程： A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权） B核定、商定日程的时间地点 C可能出现的几种情况的处理 1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关 部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收费 用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满足 的要求要江西解释耐心说明 2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒 绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提 出时，需请示旅行社有关部门视情况而定 3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社， 查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况 并道歉 五、参观游览服务： A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、
导游服务规范题【一】大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？ 答：导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 【二】导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？ 答：从单一向导到多功能服务 从非职业化到职业化 从随意性到规范化 【三】导游服务的范围主要包括那几个方面？ 答：讲解服务 生活服务 安全服务 咨询服务 问题处理 【四】导游服务有哪些特点？ 答：独立性强 脑体高度结合 复杂多变 跨文化性 与服务对象亲密接触 【五】未来旅游活动的发展趋势是什么？ 答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 休闲旅游增长较快 旅游信息和服务设施将更加发达 旅游活动将更符合可持续发展的要求 【六】导游服务的发展趋势是什么？ 答：导游内容的高知识化 导游手段的高科技化 导游方法的多样化 导游服务方式的更加人情化 【七】在我国导游员有哪些分类？ 答：按〔工作范围〕划分，导游员分为：海外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员 按〔职业性质〕划分，导游员分为：专职导游员 兼职导游员
按〔导游使用的语言〕划分，分为：中文导游员 外语导游员 按〔技术等级〕划分，导游员分为：初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 【八】导游员的基本职责是什么？ 答：根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览负责向旅游者导游，讲解，介绍中国〔地方〕文化和旅游资源 配合和督促有关单位安排旅游者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动 【九】全陪的主要职责是什么？ 答：实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全，处理问题 宣传，调研 【十】地陪的主要职责是什么？ 答：安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题 【十一】海外领队的主要职责是什么？ 答：介绍情况，全程陪同 落实旅游合同 组织和团结工作 联络工作 【十二】导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？ 答：爱国敬企 尽职尽责 遵纪守法 高尚情操 【十三】狭义上的导游服务集体由哪些人组成？ 答：领队 全陪 地陪
导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成. 二、全陪、地陪和领队的相互关系 (一）分工明确，各有侧重 １。全陪工作重点：实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3．领队工作重点：组织和团结工作 (二）密切配合，相互协作 共同点： 1．共同的工作对象 2.共同的工作任务 3．共同的工作目标 4．共同的利益（全陪和地陪) (三）求同存异,相互谅解
第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题.” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划.通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况： 1。旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 ３。全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 4．所乘交通工具情况 5．掌握交通票据的情况 (1)OＫ票,即已订妥日期、航班和机座的机票。持ＯK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 (2)OPEＮ票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠. 6．掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜
导游服务规范、旅游法规知识 1、导游工作的原则有哪些？ 宾客至上原则；等距离交往原则；规范化服务与个性化服务相结合原则；履行合同原则；合理而可能原则；AIDA原则（AttentionInterest DesiretoactAction）。 2、导游人员按等级分类有几类？ 初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。 3、导游人员按职业性质分类有几类？ 专职导游、兼职导游。 4、导游人员按工作区域分类有几类？ 国际导游、全程导游、地方导游、景点讲解员。 5、导游人员按语言分类有几类？ 外语导游、汉语普通话导游、地方方言导游、少数民族语言导游。 6、导游人员基本条件有哪些？ 必须是中华人民共和国公民；具有一定的专业知识；熟悉导游业务；具有较高的导游技巧；有健康的身体和良好的心理品质。 7、导游服务技能可分为哪两大类？ 操作技能、智力技能。 8、地陪导游员接团后，发现人数与计划不符怎么办？ 通报旅行社相关部门，餐、房、交通票据做相应调整。 9、导游服务由哪三要素构成？ 语言、知识、服务技能。 10、导游人员应按照什么来安排和组织旅游者参观？ 按照接待计划。 11、国际领队有哪些方面的职责？ 1、介绍情况、全程陪同； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、联络工作。 12、全程陪同导游人员有哪些职责？ 1、实施旅游接待计划； 2、联络工作； 3、组织协调工作； 4、维护完全、处理问题； 5、宣传调研。 13、地方陪同的职责有哪些？
1、安排旅游活动； 2、做好接待工作； 3、导游讲解； 4、维护安全； 5、处理问题。 14、景点导游人员有哪些职责？ 1、导游讲解； 2、安全提示； 3、宣传保护工作。 15、全陪、地陪和领队之间协作共事的基础有哪些？ 1、根本利益相同； 2、相互尊重求同存异； 3、旅游协议是协作共事的原则基础。 16、全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？ 1、主动争取各方配合； 2、尊重各方权限和利益； 3、建立友情关系； 4、主动交流信息和沟通思想； 5、学习众家之长； 6、勇于承担责任； 7、保持适当距离。 17、地方陪同导游人员计划准备工作的内容包括哪些方面？ 1、组团社信息； 2、旅游团队信息； 3、团队成员信息； 4 、详细计划和要求。 18、地方陪同导游人员计划准备工作中自身状况的准备有哪些方面？ 1、身体状况准备； 2、心理状况准备； 3、仪容仪表准备； 4、知识语言准备。 19、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的心理状况准备？ 1、要充满信心； 2、对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识； 3、对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。 20、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的物质准备？
导游基础知识与导游服务规范 套题1 （大连大学旅游学院） 一、单选题（下列各题的选项中，只有一个是正确的。每题1分，共50分） 1．近代旅游和旅游业产生的标志年代是 A．1940年 B．1841年 C．1845年 D．1848年 2．旅游的特征是 A．异地性、暂时性、综合性 B．大众性、普及性、综合性 C．消费性、社会性、休闲性 D．暂时性、社会性、大众性 3．谥号是指 A．古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹和品德给予颂扬的称号； B．古代帝王死后在太庙立室奉祀以题庙室的名号； C．古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹和品德给予的评定褒贬的称号； D．是皇帝生前接受的尊崇褒美的称号。 4．奠定中医医疗学基础的著作是： A．《黄帝内经》 B．《神农本草经》 C．《伤寒杂病论》 D．《唐本草》5．伊斯兰教历法纪年的开始之年是 A．610年 B．622年 C．630年 D．632年 6．青年男女恋爱自由，儿女成年后就住在屋外的“寮房”里，以便谈情说爱，俗称“放寮”。婚后盛行“不落夫家”的婚俗。这个民族是 A．纳西族 B．白族 C．苗族 D．黎族 7．花可以表达人们的感情和愿望，在表示爱情的花语中玫瑰、蔷薇、丁香、
月季分别象征着： A．纯洁、热恋、忠贞不渝、恩爱和睦 B．爱情、忠贞不渝、恩爱和睦、热恋 C．忠贞不渝、纯洁、热恋、恩爱和睦 D．甜蜜幸福、热恋、忠贞不渝、爱情 8．飞歌、蜡染、银衣、芦笙节；砣砣肉、转转酒、瓦板屋、火把节。请判断这是哪两个民族 A．土家族、白族 B．黎族、傣族 C．纳西族、壮族 D．苗族、彝族 9．鱼香肉丝、佛跳墙、清炖狮子头、葱烧海参分别是哪个菜系的代表菜A．鲁菜、淮扬菜、闽菜、粤菜 B．川菜、鲁菜、浙菜、沪菜 C．川菜、闽菜、淮扬菜、鲁菜 D．粤菜、徽菜、京菜、川菜 10．佛教中韦驮手持的法器是： A．锡杖 B．宝剑 C．如意棒 D．金刚杵 11．下列历史名泉按第一到第四顺序正确的是： A．杭州虎跑泉、无锡惠山泉、虎丘观音泉、庐山谷帘泉 B．无锡惠山泉、镇江中泠泉、杭州虎跑泉、虎丘观音泉 C．镇江中泠泉、无锡惠山泉、杭州虎跑泉、虎丘观音泉 D．杭州虎跑泉、镇江中泠泉、虎丘观音泉、无锡惠山泉 12．完全属于中国四大国宝动物的一组选项是： A．扬子鳄、大熊猫、金丝猴、白唇鹿 B．白唇鹿、大熊猫、金丝猴、白鳍豚 C．金丝猴、白鳍豚、扬子鳄、大熊猫 D．大熊猫、金丝猴、朱鹭、白鳍豚 13．北京故宫前朝后寝的分界是： A．太和门 B．乾清门 C．大清门 D．承天门 14．山楂在辽宁省各地皆有栽培，品种众多，其中“红大豆”产于： A、鞍山 B、海城 C、辽阳 D、开原 15．女真族改称满洲族的时间是：
[模拟] 导游服务规范模拟5 判断题 第1题： 旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第2题： 交际场合中，称谓很重要，通过它反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第3题： 导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第4题： 作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析：
第5题： 导游人员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第6题： “诚招天下客，誉从信中来”讲的是导游人员“真诚公道”的职业道德。 ( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第7题： 游客在房间内的洗衣服费、电话费和饮料酒水费不属于个人账目。 ( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第8题： 旅游团离开的前一天，地陪应归还游客的证件。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第9题： 地陪带旅游团去购物，要遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。 ( ) A.正确 B.错误
参考答案：A 答案解析： 第10题： 在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点讲解员组成了接待工作的主体。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第11题： 在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表示热情待客。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第12题： 晚间，旅游者提出要求自由活动，只要不影响团队活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第13题： 送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第14题： 参观游览出发前，导游人员提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。
全陪导游服务规范 一、选择题 1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该（） A 移交行李和行李托运单 B 认找地陪和旅游车 C 收集旅游者意见 D 向旅行社反映团队情况 2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A 等待车辆修好后再游览 B 未去的景点安排到第二天 C 报告组团社，等待处理 D 尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A 地方陪同导游员 B 乘务员 C 全程陪同导购员 D 领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是（） 要做B 全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C 全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台 地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排 5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B 监督各地接待计划的实施 C 监督各地的服务质量 D 做好有关联络和协调工作 6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢 B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢 D各地的接待质量 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( ) A提醒领队落实交通票据 B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续 D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续 B监督各地服务质量 C做好联络工作 D做好协调工作 9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单 B向旅游者讲解沿途风光 D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A8点30分 B9点 C9点10分 D9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢 B表达对旅游者的友情和惜别之情
第四章散客导游服务规范 一、单项选择 1.散客旅游又称（）。 A.包价旅游 B. 半包价旅游 C. 自助旅游 D. 零包价旅游 2.散客旅游的定价由（）制定。 A.旅游者 B. 旅游公司 C. 旅游团 D. 计划调度人员 3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。 A.3 B. 5 C. 9 D. 10 4.散客旅游人数必须在（）人以下。 A.3 B. 5 C. 9 D. 10 5.散客旅游产品的旅游采购的价格是。 A.优惠价格 B. 折扣价格 C.批发价格 D. 零售价格 6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找 A.领队 B.地陪 C.司机 D.全陪 7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。 A.3 B. 5 C. 1 D. 2 8.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。 A.10 B. 15 C. 20 D. 30 9.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。 A.10 B. 15 C. 30 D. 60 10.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。 A.10 B. 15 C. 20 D. 30 11.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。 A.20 B. 15 C. 30 D. 10 12.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提 供游览路线的合理建议。 A.个体散客 B. 散客 C. 特殊散客 D. 多数散客 13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。 A. 15 B. 30 C. 40 D. 60
导游服务规范 1、what are the main points that the local guide must try to make certain when reading the tour plan of the group in order that he would not miss meeting the group when it arrives or would not wait hopefully for the group to turn up when actually it is not coming on the scheduled flight or train? （1）The name and telephone number of the tour leader or national guide. The name of the organizer tour travel service. （2）The number of people in the group and the name ,sex and occupation of the tourists. （3）The arrival time and place of the plane or train that the group is going to take. （4）For an inbound tourist group ,he must also know the name of the overseas tour organizer travel service，the group name or code in foreign language ,the name of the tour escort ,the language ,nationality and religious belief of the tourists and the entry and exit cities of the group. 2、What are the main points that the local guide of an inbound tour group must get to know about the transport tickets for the group ? (1)Have the group's transport tickets for the next destination which have been booked according to schedule. Make sure that if they have been changed? And has the changed booking been confirmed? (2)Make sure that if there are any return tickets for the group? (3)Make sure that whether the tourists have international air-tickets for domestic airline? (4)Make sure the status of guest’s international airline tickets, Ok or Open? 3、What kind of preparations should a tour guide make before conducting a group in respect to language and knowledge ? (1)Before the group arrives, the local guide must familiarize himself with the materials on the places that the group is going to visit. For an English tour guide, he or she should get ready for expressing methods. (2)For a tourist group that is composed of people in a special trade, the local guide must try to acquaint himself with the knowledge and words and expressions of their specialty. (3)In addition，the local guide must be well prepared for questions about current topics，important news at home and abroad and any other subjects that the tourists may be interested in. (4)If there are some scenic spots that the local guide isn’t familiar with，he must try his best to familiarize himself with them beforehand. 4、How can the local guide make sure that the group he met in the airport or train station is the very one he is to meet ? (1)The local guide must ask the tourists what country they come from and inquire of them about the names of their tour escort and their national guide，the name of the travel service in their own country and the name of the tour organizer travel service in China . (2)If the group has neither escort nor national guide，he must inquire of the tourists their nationality，the name or code of the group，and the number of people and the main itinerary of the group. 5、Try to make a welcome speech to a tourist group in the name of a local guide. The following