《导游服务规范》
第一部分
1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？
（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系;
（3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。
2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？
（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。
3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？
（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点
4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容
（1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物；
（2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；
（3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；
（4）宣布集合时间、地点。
5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？
（1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；
（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；
（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。
6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）
（1）重申当日活动安排；
（2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；
（3）介绍游览景点；
（4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。
7. 地陪应如何做好景点导游讲解？
（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。
（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照；
8. 地陪应如何做好返程导游服务？
（1）回顾当天活动。应回顾当天参观、游览活动内容，做必要的补遗讲解，回答旅游者的问题；（2）风光导游。应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多景色，并做好沿途讲解工作；（3）宣布次日活动内容；
（4）提醒旅游者带好随身物品下车；地陪率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们握手道别。
9. 地陪送游客离店，组织游客集合登车时应该做哪些工作？
（1）离开饭店前，地陪要按预定时间与饭店行李员办好行李交接手续。
（2）提醒客人与饭店结清所有自费项目费用，如：游客损坏房间设备，应协助双方妥善处理赔偿事宜；提醒客人有无遗漏物品；收齐房间钥匙交给饭店服务台；尽早通知饭店客人离店时间，提醒其提前结清账目。
（3）召集全团游客集合上车。照顾游客上车入座后，地陪仔细清点人数；游客全部到齐后，地陪要请游客再一次检查一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。
10.地陪熟悉接待计划的内容有哪些？
（1）旅行团概况；（2）旅行团成员概况；（3）旅游线路和交通工具；
（4）交通票据落实情况；（5）客人特殊要求和禁忌；
（6）是否需要提前办理证件（7）机场建设费的付费方式。
11.当领队或游客对活动日程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应该如何处
理？
（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；
（2）对确有困难无法满足的要求，地陪应当向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。（3）对需要增加收费的项目，地陪应当事先向领队或游客讲明，按照有关规定收取费用。
12.在与客方商定日程时，如遇领队手上计划与地陪手中计划不符，地陪应如何处理？
（1）地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。
（2）倘若是接待社方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。
（3）倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。
13.旅游团队中，地陪接站时，应提前多长时间到达接站地点？带领游客参观游览出发前，地陪
应提前多长时间到达集合地点？地陪送站时，需带团提前到达送站地点，其具体要求是什
么？、
（1）地陪接站时，应提前30分钟到达接站地点。
（2）地陪带领游客参观游览出发前，应提前10分钟到达集合地点。
（3）地陪送站时，必须留出充裕的时间带团提前到达机场（车站、码头），具体要求是：乘出境航班提前120分钟；乘国内航班提前90分钟，乘火车提前60分钟。
14.到站接散客或散客旅游团时，导游人员在时间上应当注意哪些问题？在散客送站服务中，导
游人员应当带领游客或散客旅游团提前到达机场，提前量是多少？
（1）接站时做到：如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应当提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候；若是乘火车而来，导游人员应该提前30分钟到达车站，并进入车站站台等候。
（2）送站时做到：游客或散客旅游团乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场；乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场；乘火车离站，应该使游客提前40分钟到达车站。
第二部分
15.地陪导游员上午十点钟去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点4个小时。
地陪应如何处理？
（1）立刻向机场问询处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。
（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆的时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间，让接站车辆提前做好准备。
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜作好落实工作。
16.地陪导游员正准备按原计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，
请问你作为地陪应该做好哪些工作？
（1）首先通知饭店退掉当日的食宿
（2）预定第二天的食宿和车辆
（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的旅游景点
17.由于客观原因旅游团要提前离开某地，地陪导游员应当做好哪些工作？
（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解；
（2）如系提前离开，要及时通知下一站；
（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
18.由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但是晚上十点机场宣布取消当日航
班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满。在这种情况下，地陪应该如何处理呢？（1）地陪应该向旅游者道歉并说明这是由天气原因造成的，请旅游者能给与理解，稳定游客情绪。（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。
（3）尽快解决游客的食宿问题。
（4）通知游客第二天起床、早餐、行李及发车时间、地点。
（5）通过旅行社计调部通知下一站。
19.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要在本市延长一天游览时间，请问导游员如何处理？（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜；
（2）调整活动计划，适当延长主要景点的游览时间，酌情增加游览景点；晚上可适当安排文体活动或市容游览，力求使旅游者感到充实、愉快。
（3）及时与机场联系，尽快将旅游团送走。
（4）及时通知下一展。
20.一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派车前去接团，由于正值车
辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已经是8点40分，请问导游员应如何处理？
（1）导游员应诚恳地向游客赔礼道歉。
（2）实事求是地说明交通情况。
（3）热情主动地做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
21.地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到。请问地陪应该如何处理？（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；
（2）若推迟时间不长，应继续留在接站地点等候，迎接旅游团的到来；
（3）若推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排重新落实接站事宜。
22.如果发生错接事故，导游人员如何处理？
（1）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应该立即向领导汇报，经旅行社同意，地陪可以不再交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客致歉。
（2）如果错接的是另一家旅行社的旅游团时，地陪应该立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
23.何谓误机事故，应如何处理？
由于某些客观原因和旅行社有关工作人员的工作失误，使得旅游团无法乘原定航班离开本地而导致的暂时滞留叫误机。
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
（2）地陪和旅行社应当尽快与机场联系，争取让游客在最短时间内改乘后续班次离开本站或改成其他交通工具前往下一站。
（3）稳定客人情绪，安排好滞留期间内的住宿和游览等事宜；
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
（5）向游客赔礼道歉；
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。
24.入境旅游团人数减少，导游人员应如何处理？
（1）察看旅游团入境时是否办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的请领队马上办理。（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等事项的安排作出调整。
（3）提醒接待社有关人员通知各地接社该旅游团人数变更的情况。
25.导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，
这是导游人员应该如何处理？
（1）分析钱包丢失的时间、地点，如果罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；
（2）如果犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告知事情发生的经过、时间、地点，作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物的数量讲清楚，以便破案时联系；
（3）迅速向旅行社报告，迅速写出事故报告。
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者
26.一日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变
焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员
应该如何处理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；
（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；
（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主；
（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其它团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许，旅行社应设法在近期内转让给外宾或邮去。
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉
27.游客丢失了钱物，导游员应如何处理？
（1）了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点，并积极帮助寻找。
（2）若丢失的是进关时登记并需要复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，
（3）失主持证明到当地公安局开具遗失证明，已备海关查验或向保险公司索赔。
28.一名法国游客在我国旅游期间所带的财物被盗，导游人员应如何处理？
（1）确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案
（2）若找不回被盗物品，导游人员应当协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开局失窃证明，以便回国出关查验或向保险公司索赔
（3）安慰失主，缓解他的不快情绪
29.一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，一游客发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何
处理？
（1）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，应该帮助旅游者找回行李。
（2）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
（3）旅游团在当地游览期间，导游人员要经常打电话询问寻找的进展情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（4）旅游团（游客）离开本地前行李还未找到，导游人员要将失主的联系方式转告给航空公司，以便行李找到后运往最适当的地点交还失主。
（5）行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。
30.地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时导游员
该怎么办？
（1）应该在旅游者住房内寻找，是否是行李员送错了房间，或是本团客人拿错了行李。
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员取得联系查清原因
（3）如仍未找到，导游员应向旅行社汇报，请示处理办法
（4）如果是旅行社的原因，请失主写一份丢失行李物品的全部清单，地陪写一份情况说明书，由旅行社向保险公司申请索赔。
（5）地陪应写出书面事故报告存档
31.你带一个新加坡教育界旅游团，突然团员李女士跑来对你说，他的护照丢失，你作为地陪如
何处理？
（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找。
（2）确认丢失后，办理手续如下：根据李女士的神情，由当地接待社开具遗失证明；失主持该证明到公安机关报失，由公安机关出具证明；失住在申请领取护照遗失证明后，立即到新加坡驻华使、领馆办理新护照；持新护照到我国公安机关办理有关签证手续；
（3）费用由李女士自理。
32.在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？
（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明
（2）失主持旅行社证明，随身携带照片、资料去省、自治区、直辖市公安厅（局）或授权的公安机关报失并申领新护照。
（3）领到新护照后，去其马来西亚驻华使领馆办理入境签证手续。
33.在千山旅游中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？
（1）了解情况，迅速寻找。一般情况下是请领队或全陪带人分头寻找，自己带领其他游客继续游览，并告知自己的电话和下一步将游览的景点；
（2）争取有关部门的协助。向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；与饭店联系，询问走失者是否已经回到下榻饭店；仍未找到，向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（3）做好善后工作。找到走失者后，导游要问清走失的原因，如属于导游人员的责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其进行安慰，提醒以后注意。
（4）写出事故处理报告。
第三部分：
34.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。
（2）保护现场，立即报案；
（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理。
（4）安抚游客，继续参观。
（5）协助有关部门，做好善后处理工作；
（6）写出书面报告，说明情况。
35.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们进行行凶时，地陪应该怎样去做？
(1) 导游人员要挺身而出，保护游客生命、财产安全；
（2）立即报警，协助当地公安部门破案；
（3）报告领导，情况严重时请求领导到现场处理。力争群众和其他人缉拿罪犯，追回财物；
（4）安定旅游者情绪，继续参观游览；
（5）协助有关部门做好善后工作；
（6）写出事故报告。
36.在夜间，住宿的饭店发生大火，导游人员应怎么办？
（1）在场的导游员应立即报警；
（2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者；
（3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；
（4）引导旅游者自救；不要让客人盲目跳窗，不要乘坐电梯，让旅游者用湿毛巾捂住嘴沿墙根爬出；看到救护人员是要大声呼救，服从救护人员的指挥，仅快撤到安全地带。
（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游团的活动继续进行
（6）协助领导处理善后事宜，并写出事故报告。
37.一游客到某地后，希望女友随团活动，面对这类要求，导游员应该如何处理？
（1）导游员应先征行领队和旅游团其他成员的同意；
（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续；出示有效证件，填写表格，交纳费用；
（3）若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。
（4）若是记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。
38.旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐、腹泻、乏力、昏迷症状，导游人员应如何处理？
如何预防？
（1）这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游人员应该：（2）立即设法催吐，并让患者多喝水加速排泄，缓解毒性
（3）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明
（4）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任
（5）预防办法是：在定点餐厅就餐，告诉游客不要在小摊上购买食物，若餐厅提供的食物不卫生，要求餐厅负责人出面道歉。
39.旅游过程中，有游客晕车，导游人员如何处理？
（1）提醒游客旅行前不要饱食，并服用防晕药物。
（2）旅行中让其坐在前排靠近车窗的位置。
（3）让游客勒紧裤带，防止内脏过分震动，加剧病情。
40.你带一法国高中生旅游团游览丹东境内的凤凰山。刚刚走下老牛背，导游发现一游客不幸摔
伤，造成小腿骨折，请问你将如何处理？
（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况，导游员应采取现场紧急救护。方法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗上口、包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节、避免转动骨折肢体）；
（2）及时送医院治疗；保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔。
（3）报告旅行社，并写出事故报告。
（4）事后，导游人员应前往医院探望伤者。
41.怎样对中暑的游客进行救治?
（1）迅速把患者转移到荫凉通风处，解开衣领、放松裤带、给患者扇风；
（2）可能条件下，让患者饮用含盐饮料，服用十滴水或人丹；
（3）对发热者用凉水或酒精擦拭，进行物理降温。
（4）患者出现神志不清时，可用拇指按人中穴、合谷穴（虎口上一寸），促其苏醒，并尽快送医院治疗。
42.一位外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游人员应如何处理？
（1）让患者就地平躺，不要挪动。
（2）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应该赶到现场。
（3）脱险后仍需住院时，应及时办理分离签证和延期签证手续，协助办理出境及回国事宜。（4）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到的旅游综合服务费应按照中外旅行社合同结算，予以退还。
43.如发生游客溺水，导游人员应如何处理？
（1）立即清除溺水者口鼻中的污物，察看口中有没有假牙，以免阻塞呼吸道。
（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下压迫其背部，使吸入的水从口鼻中流出。
（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
44.一新加坡旅游者要求地陪陪他们购买中国的“景泰蓝”、“唐三彩”，回国送给亲朋好友，
请问你应该如何处理？
导游员应带其到文物、工艺品商店购买，买妥物品后要提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关检查。
45.游客在地摊上购买字画，导游人员应如何处理？
导游员应当劝阻，并告知我国海关规定，凡携带我国出口的文物（包括古旧字画、图书等）须向海关交递中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。如果游客要买古代字画，导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒游客保存好发票不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关检查。
46.游客要求购买中药材、中成药，导游人员如何处理？
导游员应该告知中国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出，前往国外的，总限值人民币300元，前往港澳地区的，总限值人民币150元。
47.游客要求再一次去商店购买相中的商品，导游人员应如何处理？
一般情况下只要时间允许，导游人员可以写一张便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。
48.用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
（1）用餐前3小时提出换餐要求地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
（2）接近用餐时间时游客仍坚持换餐，一般不接受要求，但要做好解释工做；
（3）若游客仍坚持换餐，导游员可以告诉他们，西餐费用自理，中餐费用不退。
49.某游客因与团中其他游客意见不合理要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？
（1）要耐心解释并告诉领队请其调解；
（2）如果游客坚持单独用餐，可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合费不退。
50.由于宗教信仰原因，游客在饮食方面提出特殊要求，应如何处理？
若所提要求在旅游协议中有明文规定，接待社须早做安排，地陪在接团前应该检查落实情况，不折不够的兑现。若旅游团抵达后游客才提出要求，需视情况而定；一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足，如确有困难，地陪可协助游客自行解决。
51.游客无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出前离团时，导游人员应如何处理？
（1）导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；
（2）若游客提出的是无理要求，要做耐心的解释工作；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还；
（3）外国游客不管因何种原因提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，但所需要费用由游客自理。
52.一位英国游客因家中有急事要求退团，导游人员应如何处理？
（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；
（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用由游客自理。
（3）服务费应按照协议部分退还或不予退还。
53.你接待一韩国旅游团，按计划今晚应该去大舞台观看二人转，部分游客要求去辽宁歌剧院观
看“雪狼湖”，你如何处理？
（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已经订好，不能退换；请他们谅解。
若这部分游客坚持观看“雪狼湖”，导游员应协助他们购票，但费用自理。
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为观看其他演出的旅游者提供方便；如果是两个方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
54.游客要求导游人员帮其转递物品，导游人员将如何处理？
（1）导游人员须问清转递的是何种物品，若是应交税物品，应促其纳税；若是贵重物品，要婉拒。无法推托时，请游客写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下通讯地址；
（2）收件人收到物品后要写收条签字盖章；
（3）导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管；
（4）若游客转递的物品中含有食品，导游员应该婉言拒绝，请其自行处理。
55.需要劝阻游客自由活动的几种情况是什么？
（1）旅游团计划去另一地游览或旅游团即将离开本地时，为了不影响旅游团活动计划顺利进行，应劝其随团活动；
（2）当地方治安状况不理想时，要劝阻游客外出，更不能单独活动。
（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或到非游泳区游泳时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳；
（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应。
56.游客患一般疾病，导游员应该如何处理？
（1）劝其尽早就医，并注意休息，必要是可陪同前往；
（2）关心其病情，如客人留在饭店休息，应前去询问病情并安排好用餐；
（3）不得擅自为其买药、用药。
（4）向游客说明看病的费用自理。
57.旅游者患重病，导游应如何处理？
（1）采取果断措施，请领队或亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪迅速随团旅游。
（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应该在场，如家属不到，一切按照驻华使领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望，慰问。
（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续。
（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档。
（5）患者住院、治疗费用自理，为享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。
58.有一位外籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？
如果不能确定是遇害还是因病，如果不能确定是死亡、假死还是休克，导游人员应当按照下列步骤处理：
（1）立即拨打120，实施紧急抢救。
（2）立即拨打110报警，保护好现场。
（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门、公安机关、保险公司及所属国驻华使领馆，请有关负责人到达现场。
（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作。
（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使、领馆官员或领队签字后进行。
（6）死者遗物应理出清单。
（7）遗体火化、灵柩运送回国，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证。
（8）抢救过程中的文字记录、抢救报告、死亡证明书、灵柩运输出境许可证等应由主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保管。
（9）写出事故报告，存档。
59.为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客不去，
要在宾馆里打麻将，赢点钱。对此，导游人员是否应该给与满足？
应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不健康的活动，随团参观灯展。
60.当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪应该如何处理？
地陪一般应该予以婉拒；如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。
导游服务质量标准
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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则? 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何? 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么? 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么? 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范? 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面? 答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容? 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容？ 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排? 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些? 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作？ 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题? 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务? 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题? 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
导游部职责 1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。 2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、船票。 3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。 4、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。 导游部经理职责 1、组织导游进行业务学习，利用空闲时间熟悉当地景点情况编写导游词。 2、加强导游人员的管理。 3、协调所属部门的各项工作，完成旅行社下达的各项经济指标。 4、努力开发当地旅游资源，旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。 5、团队返回后，督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续。 6、完成旅行社领导交办的其他工作。 导游员职责 1、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。 2、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务。 3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。 4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。 5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。
6、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。 7、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。 计调职责 对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 1、成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2、质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。 在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 五大素质：
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言 本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。 本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。 本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。 本标准的附录A是规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。 本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 组团旅行社travel agents
导游服务程序 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和
旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
导游服务规范 1 范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766旅游业基础术语 GB/T××××旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 组团旅行社travel agents 组团社 从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.2 接待旅行社tour operator 接待社
受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 3.3 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.4 全程陪同导游员national guide 全陪 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 3.5 地方陪同导游员local guide 地陪 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。 4 导游员素质要求 4.1 政治素质 导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。
第一章：导游人员 一、单选题 1、导游员的身心素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的心绪、清醒的头脑和（B ） A. 高尚的情操 B.健康的灵魂 C.爱国主义精神 D.人道主义精神 2、游员就技能、业绩和资力考核，合格者自动成为初级导游人员的年限为（A. ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 3、导游人员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员的年限（B ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 4、（B ）是导游人员最开始做的工作。 A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队 5、按照（ A ）划分，导游人员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 6、按照（B ）划分，导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 7、我国导游人员按技术等级可分为（）类？ A、2 B、3 C、4 D、5 8、取得高级导游人员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游人员。 A、2 B、3 C、4 D、5 9、（C）是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、旅游者 二、多选题 1、我国导游人员按语言划分可包括：（ABCD ） A、外语导游人员 B、汉语普通话导游人员 C、地方方言导游人员 D、少数民族语言导游人员 2、导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ） A、导游人员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间； B、导游人员携带自己的亲友随团活动； C、导游人员与同性外国旅游团领队同居一室； C.不让旅游者随便去自己房间 3、构成导游人员知识结构的基本框架是（ABC ） A、旅行知识 B、国际知识 C、政治、经济、社会知识 D、心理学和美学知识 4、关于导游人员，下列说法正确的是（AB ） A、取得导游人员资格证书一年以后，经考核合格者可自动成为初级导游人员。 B、取得初级导游人员资格两年以上可考核晋升为中级导游人员 C、取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员 D、取得高级导游人员资格四年以上可考核晋升为特级导游人员 5、哪些是导游人员独立工作能力的表现？（ABCD） A、执行政策能力 B、组织协调能力 C、应对事变能力 D、旅游促销能力。 6、我国导游人员中最主要的两种是（AB ） A、全陪 B、地陪 C、海外领队D定点导游人员 7、地陪导游人员的职责是（ABCD） A、安排旅游活动 B、做好服务工作 C、负责导游讲解 D、维护安全、处理问题 8、全程陪同导游人员的职责是什么？（ABCD） A、实施旅游接待计划B做好组织协调工作；C维护安全，处理问题D宣传促销、市场调研 9、下列关于导游人员说法正确的是：（ABCD） A、不与游客过分亲密 B、不介入旅游团内部的矛盾 C、对待游客一视同仁 D、不随便单独去游客的房间 10、海外领队的职责是什么？（ABCD） A、介绍有关情况B全程陪同游览；C落实旅游合同；D、负责沟通联络 11、导游人员的基本素质包括：（ABCD ） A、思想素质和身心素质 B、知识水平 C、工作能力 D、仪容仪表 12、导游人员应该讲求职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护（ B ）的合法权益 A 、旅行社B、旅游者C、本国与旅游地D、旅游行业
地陪规范服务流程 一、准备工作： A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海 外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊 要求和注意事项 B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全 配联系 C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品 D语言和知识准备 E形象准备 F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉 G联络畅通准备 二、接站服务： A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出 发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数 C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、 调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍 下榻饭店） 三、进住饭店服务： A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡 B介绍饭店设施
C宣布当日或次日活动安排 D照顾行李入房 E带领旅游团用好第一餐 F协助处理入住后的各类问题 G落实叫早事宜 四、核实、商定日程： A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权） B核定、商定日程的时间地点 C可能出现的几种情况的处理 1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关 部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收费 用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满足 的要求要江西解释耐心说明 2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒 绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提 出时，需请示旅行社有关部门视情况而定 3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社， 查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况 并道歉 五、参观游览服务： A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、
导游服务规范题【一】大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？ 答：导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 【二】导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？ 答：从单一向导到多功能服务 从非职业化到职业化 从随意性到规范化 【三】导游服务的范围主要包括那几个方面？ 答：讲解服务 生活服务 安全服务 咨询服务 问题处理 【四】导游服务有哪些特点？ 答：独立性强 脑体高度结合 复杂多变 跨文化性 与服务对象亲密接触 【五】未来旅游活动的发展趋势是什么？ 答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 休闲旅游增长较快 旅游信息和服务设施将更加发达 旅游活动将更符合可持续发展的要求 【六】导游服务的发展趋势是什么？ 答：导游内容的高知识化 导游手段的高科技化 导游方法的多样化 导游服务方式的更加人情化 【七】在我国导游员有哪些分类？ 答：按〔工作范围〕划分，导游员分为：海外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员 按〔职业性质〕划分，导游员分为：专职导游员 兼职导游员
按〔导游使用的语言〕划分，分为：中文导游员 外语导游员 按〔技术等级〕划分，导游员分为：初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 【八】导游员的基本职责是什么？ 答：根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览负责向旅游者导游，讲解，介绍中国〔地方〕文化和旅游资源 配合和督促有关单位安排旅游者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动 【九】全陪的主要职责是什么？ 答：实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全，处理问题 宣传，调研 【十】地陪的主要职责是什么？ 答：安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题 【十一】海外领队的主要职责是什么？ 答：介绍情况，全程陪同 落实旅游合同 组织和团结工作 联络工作 【十二】导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？ 答：爱国敬企 尽职尽责 遵纪守法 高尚情操 【十三】狭义上的导游服务集体由哪些人组成？ 答：领队 全陪 地陪
导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成. 二、全陪、地陪和领队的相互关系 (一）分工明确，各有侧重 １。全陪工作重点：实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3．领队工作重点：组织和团结工作 (二）密切配合，相互协作 共同点： 1．共同的工作对象 2.共同的工作任务 3．共同的工作目标 4．共同的利益（全陪和地陪) (三）求同存异,相互谅解
第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题.” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划.通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况： 1。旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 ３。全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 4．所乘交通工具情况 5．掌握交通票据的情况 (1)OＫ票,即已订妥日期、航班和机座的机票。持ＯK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 (2)OPEＮ票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠. 6．掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜
导游服务规范、旅游法规知识 1、导游工作的原则有哪些？ 宾客至上原则；等距离交往原则；规范化服务与个性化服务相结合原则；履行合同原则；合理而可能原则；AIDA原则（AttentionInterest DesiretoactAction）。 2、导游人员按等级分类有几类？ 初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。 3、导游人员按职业性质分类有几类？ 专职导游、兼职导游。 4、导游人员按工作区域分类有几类？ 国际导游、全程导游、地方导游、景点讲解员。 5、导游人员按语言分类有几类？ 外语导游、汉语普通话导游、地方方言导游、少数民族语言导游。 6、导游人员基本条件有哪些？ 必须是中华人民共和国公民；具有一定的专业知识；熟悉导游业务；具有较高的导游技巧；有健康的身体和良好的心理品质。 7、导游服务技能可分为哪两大类？ 操作技能、智力技能。 8、地陪导游员接团后，发现人数与计划不符怎么办？ 通报旅行社相关部门，餐、房、交通票据做相应调整。 9、导游服务由哪三要素构成？ 语言、知识、服务技能。 10、导游人员应按照什么来安排和组织旅游者参观？ 按照接待计划。 11、国际领队有哪些方面的职责？ 1、介绍情况、全程陪同； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、联络工作。 12、全程陪同导游人员有哪些职责？ 1、实施旅游接待计划； 2、联络工作； 3、组织协调工作； 4、维护完全、处理问题； 5、宣传调研。 13、地方陪同的职责有哪些？
1、安排旅游活动； 2、做好接待工作； 3、导游讲解； 4、维护安全； 5、处理问题。 14、景点导游人员有哪些职责？ 1、导游讲解； 2、安全提示； 3、宣传保护工作。 15、全陪、地陪和领队之间协作共事的基础有哪些？ 1、根本利益相同； 2、相互尊重求同存异； 3、旅游协议是协作共事的原则基础。 16、全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？ 1、主动争取各方配合； 2、尊重各方权限和利益； 3、建立友情关系； 4、主动交流信息和沟通思想； 5、学习众家之长； 6、勇于承担责任； 7、保持适当距离。 17、地方陪同导游人员计划准备工作的内容包括哪些方面？ 1、组团社信息； 2、旅游团队信息； 3、团队成员信息； 4 、详细计划和要求。 18、地方陪同导游人员计划准备工作中自身状况的准备有哪些方面？ 1、身体状况准备； 2、心理状况准备； 3、仪容仪表准备； 4、知识语言准备。 19、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的心理状况准备？ 1、要充满信心； 2、对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识； 3、对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。 20、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的物质准备？
导游基础知识与导游服务规范 套题1 （大连大学旅游学院） 一、单选题（下列各题的选项中，只有一个是正确的。每题1分，共50分） 1．近代旅游和旅游业产生的标志年代是 A．1940年 B．1841年 C．1845年 D．1848年 2．旅游的特征是 A．异地性、暂时性、综合性 B．大众性、普及性、综合性 C．消费性、社会性、休闲性 D．暂时性、社会性、大众性 3．谥号是指 A．古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹和品德给予颂扬的称号； B．古代帝王死后在太庙立室奉祀以题庙室的名号； C．古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹和品德给予的评定褒贬的称号； D．是皇帝生前接受的尊崇褒美的称号。 4．奠定中医医疗学基础的著作是： A．《黄帝内经》 B．《神农本草经》 C．《伤寒杂病论》 D．《唐本草》5．伊斯兰教历法纪年的开始之年是 A．610年 B．622年 C．630年 D．632年 6．青年男女恋爱自由，儿女成年后就住在屋外的“寮房”里，以便谈情说爱，俗称“放寮”。婚后盛行“不落夫家”的婚俗。这个民族是 A．纳西族 B．白族 C．苗族 D．黎族 7．花可以表达人们的感情和愿望，在表示爱情的花语中玫瑰、蔷薇、丁香、
月季分别象征着： A．纯洁、热恋、忠贞不渝、恩爱和睦 B．爱情、忠贞不渝、恩爱和睦、热恋 C．忠贞不渝、纯洁、热恋、恩爱和睦 D．甜蜜幸福、热恋、忠贞不渝、爱情 8．飞歌、蜡染、银衣、芦笙节；砣砣肉、转转酒、瓦板屋、火把节。请判断这是哪两个民族 A．土家族、白族 B．黎族、傣族 C．纳西族、壮族 D．苗族、彝族 9．鱼香肉丝、佛跳墙、清炖狮子头、葱烧海参分别是哪个菜系的代表菜A．鲁菜、淮扬菜、闽菜、粤菜 B．川菜、鲁菜、浙菜、沪菜 C．川菜、闽菜、淮扬菜、鲁菜 D．粤菜、徽菜、京菜、川菜 10．佛教中韦驮手持的法器是： A．锡杖 B．宝剑 C．如意棒 D．金刚杵 11．下列历史名泉按第一到第四顺序正确的是： A．杭州虎跑泉、无锡惠山泉、虎丘观音泉、庐山谷帘泉 B．无锡惠山泉、镇江中泠泉、杭州虎跑泉、虎丘观音泉 C．镇江中泠泉、无锡惠山泉、杭州虎跑泉、虎丘观音泉 D．杭州虎跑泉、镇江中泠泉、虎丘观音泉、无锡惠山泉 12．完全属于中国四大国宝动物的一组选项是： A．扬子鳄、大熊猫、金丝猴、白唇鹿 B．白唇鹿、大熊猫、金丝猴、白鳍豚 C．金丝猴、白鳍豚、扬子鳄、大熊猫 D．大熊猫、金丝猴、朱鹭、白鳍豚 13．北京故宫前朝后寝的分界是： A．太和门 B．乾清门 C．大清门 D．承天门 14．山楂在辽宁省各地皆有栽培，品种众多，其中“红大豆”产于： A、鞍山 B、海城 C、辽阳 D、开原 15．女真族改称满洲族的时间是：
[模拟] 导游服务规范模拟5 判断题 第1题： 旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第2题： 交际场合中，称谓很重要，通过它反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第3题： 导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第4题： 作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析：
第5题： 导游人员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第6题： “诚招天下客，誉从信中来”讲的是导游人员“真诚公道”的职业道德。 ( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第7题： 游客在房间内的洗衣服费、电话费和饮料酒水费不属于个人账目。 ( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第8题： 旅游团离开的前一天，地陪应归还游客的证件。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第9题： 地陪带旅游团去购物，要遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。 ( ) A.正确 B.错误
参考答案：A 答案解析： 第10题： 在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点讲解员组成了接待工作的主体。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第11题： 在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表示热情待客。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第12题： 晚间，旅游者提出要求自由活动，只要不影响团队活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 答案解析： 第13题： 送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 答案解析： 第14题： 参观游览出发前，导游人员提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。
全陪导游服务规范 一、选择题 1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该（） A 移交行李和行李托运单 B 认找地陪和旅游车 C 收集旅游者意见 D 向旅行社反映团队情况 2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A 等待车辆修好后再游览 B 未去的景点安排到第二天 C 报告组团社，等待处理 D 尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A 地方陪同导游员 B 乘务员 C 全程陪同导购员 D 领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是（） 要做B 全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C 全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台 地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排 5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B 监督各地接待计划的实施 C 监督各地的服务质量 D 做好有关联络和协调工作 6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢 B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢 D各地的接待质量 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( ) A提醒领队落实交通票据 B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续 D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续 B监督各地服务质量 C做好联络工作 D做好协调工作 9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单 B向旅游者讲解沿途风光 D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A8点30分 B9点 C9点10分 D9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢 B表达对旅游者的友情和惜别之情
第四章散客导游服务规范 一、单项选择 1.散客旅游又称（）。 A.包价旅游 B. 半包价旅游 C. 自助旅游 D. 零包价旅游 2.散客旅游的定价由（）制定。 A.旅游者 B. 旅游公司 C. 旅游团 D. 计划调度人员 3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。 A.3 B. 5 C. 9 D. 10 4.散客旅游人数必须在（）人以下。 A.3 B. 5 C. 9 D. 10 5.散客旅游产品的旅游采购的价格是。 A.优惠价格 B. 折扣价格 C.批发价格 D. 零售价格 6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找 A.领队 B.地陪 C.司机 D.全陪 7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。 A.3 B. 5 C. 1 D. 2 8.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。 A.10 B. 15 C. 20 D. 30 9.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。 A.10 B. 15 C. 30 D. 60 10.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。 A.10 B. 15 C. 20 D. 30 11.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。 A.20 B. 15 C. 30 D. 10 12.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提 供游览路线的合理建议。 A.个体散客 B. 散客 C. 特殊散客 D. 多数散客 13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。 A. 15 B. 30 C. 40 D. 60
导游服务规范 1、what are the main points that the local guide must try to make certain when reading the tour plan of the group in order that he would not miss meeting the group when it arrives or would not wait hopefully for the group to turn up when actually it is not coming on the scheduled flight or train? （1）The name and telephone number of the tour leader or national guide. The name of the organizer tour travel service. （2）The number of people in the group and the name ,sex and occupation of the tourists. （3）The arrival time and place of the plane or train that the group is going to take. （4）For an inbound tourist group ,he must also know the name of the overseas tour organizer travel service，the group name or code in foreign language ,the name of the tour escort ,the language ,nationality and religious belief of the tourists and the entry and exit cities of the group. 2、What are the main points that the local guide of an inbound tour group must get to know about the transport tickets for the group ? (1)Have the group's transport tickets for the next destination which have been booked according to schedule. Make sure that if they have been changed? And has the changed booking been confirmed? (2)Make sure that if there are any return tickets for the group? (3)Make sure that whether the tourists have international air-tickets for domestic airline? (4)Make sure the status of guest’s international airline tickets, Ok or Open? 3、What kind of preparations should a tour guide make before conducting a group in respect to language and knowledge ? (1)Before the group arrives, the local guide must familiarize himself with the materials on the places that the group is going to visit. For an English tour guide, he or she should get ready for expressing methods. (2)For a tourist group that is composed of people in a special trade, the local guide must try to acquaint himself with the knowledge and words and expressions of their specialty. (3)In addition，the local guide must be well prepared for questions about current topics，important news at home and abroad and any other subjects that the tourists may be interested in. (4)If there are some scenic spots that the local guide isn’t familiar with，he must try his best to familiarize himself with them beforehand. 4、How can the local guide make sure that the group he met in the airport or train station is the very one he is to meet ? (1)The local guide must ask the tourists what country they come from and inquire of them about the names of their tour escort and their national guide，the name of the travel service in their own country and the name of the tour organizer travel service in China . (2)If the group has neither escort nor national guide，he must inquire of the tourists their nationality，the name or code of the group，and the number of people and the main itinerary of the group. 5、Try to make a welcome speech to a tourist group in the name of a local guide. The following