地陪导游服务规范
一、填空
1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。
2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。
3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。
4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。
5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。
6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。
7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。
8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。
9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。
10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。
二、选择题
1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费
C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点
2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（）
A 完成交通票据和行李卡移交工作后
B 旅游团乘坐班机起飞后
C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后
3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（）
A 注意行进节奏 B把握观赏时机
C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留
4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( )
A 不予受理
B 受理，费用由旅行社受理
C 受理，费用有客人承担
D 受理，帮助客人点菜
5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（）
A 海外领队
B 全程陪同导游员
C 地方陪同导游员
D 饭店服务员
6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（）
A 市容游览服务 B迎接服务
C 送站服务 D后续工作
7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
（）
A 10分钟
B 30分钟
C 40分钟
D 60分钟
8、接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是（）
A 地方陪同导游员
B 旅游车司机
C 全程陪同导游员
D 海外领队
9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，则摄氏温度是（）
A 4度
B 16度
C 20度
D 30度
10、某旅游者喜欢饭店房间内的一幅装饰画，要求购买，协助他与饭店相关部门联系的人员是（）
A 饭店服务员
B 地方陪同导游员
C 全程陪同导游员
D 海外领队
11、地方陪同导游员小余同旅游团约定上午8点外出游览，他应该抵达集合地点的时间是（）
A 提前半小时
B 提前10分钟
C 准时抵达
D 旅游者到齐后再来
12、导游员为旅游团提供导游服务时正确的做法是（）
A 必须佩戴导游证上岗
B 自己增加旅游项目
C 口头约定服务内容
D 随时调整旅游计划
13、一位初到上海的旅游者要求自己骑自行车到闹市区游玩，地方陪同导游员应该（）
A 告诉联系电话
B 予以劝阻
C 提醒注意安全
D 陪同前往
14、旅游团在就餐时，一位客人要求品尝当地风味菜，地方陪同导游员应该（）
A 不予理睬
B 建议自行点菜,费用自理
C 满足其一切要求
D 带他到邻近餐厅就餐
15、地方陪同导游员制作旅游活动日程的原则是（）
A 合理而可能
B 宾客至上、服务至上
C 主随客变
D 平等协商
16、某旅游团上午10点抵达上海浦东机场，地方陪同导游员到达机场迎接的时间是（ )
A 9点30分
B 9点50分
C 10点
D 10点10分
17、地方陪同导游员小宋准备接待上海旅游团，团队到达前他前往饭店了解房间的安排情况，小宋所做的是（）
A 计划准备工作
B 知识准备工作
C 物质准备工作
D 心理准备工作
18、导游员小刘接到旅游团后，在车上进行沿途导游时应（）
A 站在车厢前部，司机右后侧讲解
B 以手拍打话筒试音
C 对重要的内容一掠而过
D 加大音量，加快讲解节奏
19、小杨随旅游团抵达伦敦时，当地的最高气温是华氏68度，换算成摄氏温度是（）
A 10度
B 15度
C 20度
D 25度
20、小陈带旅游团游览大明湖，一位旅游者要求划船，小陈正确的做法是（）
A 帮助旅游者租游船
B 告知集合地点
C 提醒集合时间
D 做好解释，不答应旅游者要求
21、地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐国内航班时，他可以离开机场的时间是（）
A 移交交通票据和行李卡后
B 旅游者进入安检口后
C 旅游者进入隔离区后
D 等飞机起飞后
22、一位海外旅游者想购买古玩，地方陪同导游员应该（）
A 带他到地摊上购买
B 提醒他保存好发票
C 提示他去掉火漆印
D 不予理睬
23、地方陪同导游员在接站前要做的知识准备工作是（）
A 制定旅游活动日程
B 落实旅行车辆
C 了解国内外重大新闻
D 落实住房
24、某日泰山顶最高气温是10°C，换算成华氏度是（）
A 30°F
B 40°F
B 50°F D 60°F
25、旅游者对用餐提出特殊要求，地方陪同导游员正确的做法是（）
A 在用餐前3小时提出换餐，不予受理
B 要求加饮料，可以满足要求，费用自理
C 要求单独用餐，可退给综合服务费
26、旅游团成员要求中途推团，其未享受的综合服务费不予退还的情况是（）
A 因工作需要提前离团
B 因患病提前离团
C 提出无理要求执意离团
D 因家中有事提前离团
A 90分钟
B 60分钟
C 40分钟
D 20分钟
27、地方陪同导游员送旅游团乘坐国内航班离开本地时，需提前到达机场的时间是（）
A 90分钟
B 60分钟
C 40分钟
D 20分钟
28、地方陪同导游员小周到机场迎接一美国旅游团，在赴饭店途中，他要做的工作是（）
A 请领队为美国旅游者介绍两国时差
B 核实人数
C 在欢迎辞中介绍全程陪同导游员
D 向旅游者分发旅游图和社徽等资料
29地方陪同导游员处理旅游者购物要求时，正确的做法时（）
A 旅游者要单独外出购物，应婉言拒绝
B 旅游者想购买古玩，应带其到地摊购买
C 旅游者需退换商品，应积极协助
D 旅游者要求代为购买商品，应积极帮助
30.地方陪同导游员小夏接待来自长沙的旅游团，他要做好的计划准备工作是 ( ）
A 制定旅游活动日程
B 了解当前热门话题
C 带好导游证导游旗
D 了解旅游者感兴趣的话题
31.济南趵突泉有“天下第一泉”之称，水温常年保持在１８度左右，换算成华氏度为（）
A 、42 °F B、 5 0 °F
C 、56.4 °F
D 、64.4 °F
32.地方陪同导游员随外国客人参加宴请活动时应（）
A 、做好翻译工作 B、主动向客人敬酒
C 、主动为客人夹菜
D 、为客人介绍菜肴特色
33.旅游团由入住饭店到景点途中，地方陪同导游员应（）
A 宣布第二天活动日程
B 做好提醒关注
C 开展一些有效活动以活跃车内气氛
D 清点人数
34.地方陪同导游员小彭送一美国旅游团乘国际航班离开中国，他带团抵达机场的时间应在飞机起飞前（）
A 、120分钟
B 、90分钟
C 、60分钟
D 、30分钟
35.某旅游团喜欢饭店房间内的一副装饰画，要求购买，协助他与饭店相关部门的人员是（）
A 、海外领队
B 地方陪同导游员
C 全程陪同导购员
D 、饭店服务员
36.在接团前，实习导游员小曹事先到自己不熟悉的景点去了解旅游路线、景点知识，他所做的工作 ( ）
A 物质准备
B 知识准备
C 计划准备
D 心理准备
37.啤酒的最佳饮用温度为8-10 ℃左右，换算为华氏度是（）
A 、-50°F B、 -55°F
C 、-50°F
D 、-55°F
38.地方陪同导游员欢迎辞的内容一般不包括（）
A 表示提供服务的工作态度
B 表示对旅游团的欢迎
C 介绍全程陪同导购员
D 表达希望得到合作的诚挚愿望
39.导游员小于在为导游团办理入住手续时，一位客人因个人原因提出想住豪华单间，而饭店又有空房，小于正确的做法是（）
A 婉言拒绝客人的要求
B 满足客人要求，费用由旅行社承担
C 满足客人要求，所产生费用自理
D 请客人自行调配
40.在地方陪同导游员服务过程中，属于参观游览服务程序的是（）
A 景点导游服务
B 陪同前往
C 接站服务
D 社交活动服务
41.一位初次到济南旅游的客人提出要骑自行车游览市区景点，地方陪同导游员应（）
A 婉言拒绝
B 陪同前往
C 给予服务
D 不予理睬
42.北京某国际旅行社的导游员小孟带一旅游团到新加坡旅游，那么小孟是该团的（）
A 海外领队
B 全程陪同导购员
C 讲解员
D 地方陪同导游员
43 、旅游团入住饭店时，负责提醒旅游者住店期间应注意的事项及各项服务收费标准的人员是（）
A 饭店服务员
B 海外领队
C 全程陪同导购员
D 地方陪同导游员
44.一旅游团结束在济南的游览，将乘火车到上海，地方陪同导游员送该团到达火车站的时间至少应在火车开车前（）
A 10分钟
B 20分钟
C 30分钟
D 60分钟
45.旅游团所乘坐的飞机定于16:00抵达，导游员小张去机场出发前再次确认航班应该是在（）
A、 15：00
B、 15：30 C 、14：00 D、 15：00
46.属于地陪的计划准备工作的是（）
A 制定旅游活动日程
B 熟悉景点知识
C 带好宣传资料
D 了解当天热门话题
47.地陪提前落实相关事宜，时间应在旅游团地大的（）
A 当天
B 前一天
C 前两天
D 前三天
48.地陪带团在下榻饭店用第一餐时，一般情况下可以离开的时机是（）
A 全部客人到齐后
B 待客人入座介绍完就餐规定后
C 待客人进入餐厅交给餐厅服务员后
D 客人开始用餐后
49.（）是旅游者购买旅游产品的核心内容,也是导游服务的中心环节
A 接站服务
B 入店服务
C 参观、游览服务
D 其他服务
50.地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（）
A 市容游览服务
B 迎接服务
C 送站服务
D 后续服务
51.购物时应遵循的原则（）
A 合理而可能
B 需要购物，愿意购物
C 真诚且耐心
D 微笑
52.某旅游团结束了在北京的游览，即将乘飞机回美国，导游人员小李带领旅游团抵达机场提前（）
A 60分钟
B 90分钟
C 120分钟
D 180分钟
53.在旅游者入店服务中，做法正确的是（）
A 地陪分发房间钥匙
B 地陪掌握房间号
C 餐厅服务员带领旅游者用好第一餐
D 全陪将叫早时间通知饭店
54.导游人员确认国内航班返程和联程机票，确认时间要在 ( )
A 离站前一天上午12点前
B 离站前两天上午12点前
C 离站前一天上午10点前
D 离站前两天上午6点前
55.旅游接待计划是组团社委托各地方接待组织落实旅游活动的 ( )
A 法律性文件
B 契约性文件
C 指导性文件参考性文件
56.导游服务集体共同努力的目标是（）
A 同一旅游团队的旅游者
B执行共同的旅游计划
C 组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务
D 为旅游者安排落实各项旅游服务
57.地陪与重点团队商定日程的时机应选择在 ( )
A 到达饭店前
B 到达饭店后
C 旅游车上
D 前往景点途中
58.一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）
A 让游客自己去退
B 陪同前往，帮助游客与商店交涉
C 告诉游客不属于自己的工作范围
D 告知游客出了店就不能更换
59.下列情况中（），游客提出换房，导游人员应立即满足其要求
A 客房朝北光线不好
B 客房在走廊尽头离电梯近
C 要求住高档客房又拒付差价
D 客房内发现蟑螂
60.地陪服务中属于心理准备的是（ )
A 了解不属于的景点
B 修饰有度
C 了解热门话题
D 抵制诱惑
61.如果旅游者想去大型娱乐场所，或环境比较复杂的场所，地陪应（）
A 提醒旅游者注意安全
B 断然拒绝
C 委婉拒绝，劝其不要去
D 不参与意见
62.参观游览前，地陪应提前抵达集合地的时间是（）
A 20分钟
B 10分钟
C 40分钟
D 1小时
63.地陪服务程序中，旅游接待工作的最后阶段是（）
A 善后工作
B 归还物品
C 送站服务
D 末站服务
64.客人要求换餐，导游人员应积极与餐厅联系，尽可能满客人的要求，但客人提出要求需在用餐前（ )小时
A 2
B 2.5
C 3
D 4
65.接站时，旅游车必须提前到达接站地点的时间是（）小时
A 1
B 2
C 3
D 半小时
66.一旅游团将于明天上午10:00到达A 市火车站，地陪导游员小王到达A 市火车站接站的时间应该是明天上午（）
A 8:00
B 8：30
C 9：00
D 9：30
67.旅游者要求地方陪同导游员转递物品，地方陪同导游员做法不正确的是（）
A 无论何种情况都婉言拒绝
B 建议旅游者将物品亲自送交
C旅游者确有困难可以协助 D时间不允许，建议旅游者使用快递或邮寄业务
68.若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）
A 表示感谢并婉拒
B 报告旅行社，在领导指示下积极协助
C 表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续
D 接受捐赠，然后转
交相关部门
69.为使购物活动顺利进行，地陪做法正确的是（）
A 增加购物次数
B 如果旅游团是外国团队，无需做翻译
C 带旅游团到定点商店购物
D 不允许旅游者单独外出购物
70.在旅游活动中始终处于“轴心”和“主导”地位的是（）
A 旅游者
B 旅行社
C 景点景区导游人员
D 导游员
71.不是地陪的服务内容是（）
A 迎接服务
B 送站服务
C 市容游览
D 各站服务
72.地方导游员在为旅游者进行沿途风光讲解，不正确的做法是（）
A 讲解要有选择性
B 要善于借景生情
C 注意讲解的同步性
D 不解答旅游者的提问
73.地陪和旅游者第一次接触是（）
A 迎接服务
B 送站服务
C 准备工作
D 入店服务
74.旅游者对购买的物品不满意，要求退换，必要时陪同前往的（）
A 饭店服务员
B 地陪
C 全陪
D 海外领队
75.地陪服务规范中，属于迎接服务的是（）
A 市容游览服务
B 参观游览服务
C 入店服务
D 餐饮服务
76.T196次火车从北京始发，第二天凌晨2点左右到达济南。作为地陪至少应何时到车站接站（）
A 零点
B 1点30分
C 2点准时
D 等电话通知
77.地陪对旅游者的第一次讲解的亮相（）
A 致欢迎词
B 首次沿途导游
C 迎接服务 D入店服务
78.一般的旅游团，如果没有领队，商谈，核实日程可以（ )
A 与团内有名望的旅游者
B 与团内的几名男士旅游者
C 与全团旅游者
D 与任意的个别旅游者
79.旅游者要求单独外出购物，地陪应 ( )
A 应断然拒绝
B 予以协助
C 婉言拒绝
D 请示领导
80.核对商定日程时，地陪发现自己手中的接待计划于领队的有部分出入时，正确的做法是（）
A 对合理而可能的部分尽力予以满足
B 对无法满足的部分要做详细解释
C 如需增收费用，应按规定标准收取
D 及时报告旅行社查明原因，分清责任
81.负责向入境团介绍两国时差并告知其在今后的游览中将按北京时间作为作息时间标准的人员是（）
A 地方陪同导游员
B 领队
C 全程陪同导购员
D 司机
82.地陪介绍两国的时差，请旅游者及时调整时差的时机应选择在 ( )
A 赴饭店转移途中
B 入店服务阶段
C 参观、游览阶段
D 核对商定日程阶段
83.对于境外旅游团，地陪“调整时差”的时机是（）
A 旅游团抵达前
B 旅游团抵达后
C 入店
D 赴饭店转移途中
84.旅游者要求转递物品的处理错误的一项是（）
A 一般情况下，应建议旅游者将物品亲手递交
B 如果是贵重物品，应断然拒绝
C 如果是食品，应婉言拒绝
D 如果要求将物品转递给外国驻华使馆及其人员时，应建议其自行处理
85.送旅游团乘国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（ )
A 完成交通票据和行李卡移交工作后
B 旅游团乘坐班机起飞后
C 协助办理完超规格行李托运手续后
D 领取登机牌后
86.对于旅游团自己组织的误会，地陪（）
A 应陪同前往
B 没有必要
C 可去可不去
D 地陪自愿
87.下列（）地陪无陪同义务，原则上可以不参加，但有向旅游者提醒注意事项的责任
A 计划内的文娱活动
B 旅游团组织的舞会
C 相关单位组织的舞会
D 旅游者自发购票的娱乐性舞会
88.在旅游团即将离开济南市的前一天，地陪小李认真核实交通票据，其实核实起飞(开车、起航）时间，要做到四核实，下列选项中不属于其内容的是（）
A 计划时间
B 时刻表时间
C 票面时间
D 抵达时间
89.来自加拿大的旅游团即将青岛，青岛导游员小张在去火车站的车上致欢送辞，那么小张应首先感谢（）
A 领队
B 全陪
C 司机
D 客人
90.一来自潍坊的旅游团即将乘火车离开青岛，需提前到达火车站的时间是（）
A 90分钟
B 40分钟
C 45分钟 60分钟
91.地陪在送旅游团乘坐国内航班离开，应帮助旅游者领取登机牌，那么分发登机牌的是（）
A 领队
B 全陪
C 司机
D 地陪
92.地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐汽车时，他可以离开车站的时间是（ )
A 移交交通票据和行李卡后
B 旅游者进入安检口后
C 旅游者进入隔离区后
D 等汽车启动后
93.地方陪同导游员小李准备接待天津旅游团，团队到达前他前往饭店了解计划内是否有会见、宴请，小李所做的是 ( )
A 知识准备工作
B 物质准备工作
C 计划准备工作
D 心理准备工作
94.地方陪同导游员接团前要做好的知识准备有（）
A 落实用餐
B 带好导游证
C 掌握联系电话
D 旅游者感兴趣的话题
95.针对自己不熟悉的景点，地陪应事先进行踩点。踩点属于地陪准备工作的 ( )
A 计划准备
B 知识准备
C 心理准备
D 我物质准备
96.地陪在交通港接到旅游团后需要做的工作不包括（）
A 核实团队人数
B 集中清点团队行李
C 调整时差
D 引导上车并再次清点人数
97.地方陪同导游员在接团前必须携带好相关的物品，下列( )不是必须要带的物品
A 旅游接待计划
B 导游证
C 记事本 D照相机
二．简答题
1.什么是导游服务规范什么是地陪导游服务规范
2.地陪接团前如何做好计划准备
3.地陪在制定活动日程时，应注意哪些问题
4.地陪在接团前如何进行知识准备如何踩点
5.地陪在接团前如何进行心理的准备
6.地陪形象准备的内容
7.地陪物质准备的内容有哪些
8.地陪如何做好团队抵达前的服务工作
9.地陪如何做好团队抵达后的服务工作
10.地陪在赴饭店转移途中的服务有哪些
11.地陪致欢迎词、欢送词分别包括哪些内容
12.地陪首次沿途导游的内容
13.地陪进行首次沿途导游的注意事项
14.地陪在入店服务阶段应做好哪几方面的工作
15.地陪与旅游团核对、商定活动日程的时间地点对象
16.地陪与旅游团商谈日程的原则
17.团队用餐通常会出现哪些问题
18.地陪如何做好景点（景区)游览中的向导服务
19.地陪如何做好购物服务工作
20.送站服务是旅游团接待工作的最后阶段，地陪在送行前应做好哪些准备工作
21.对旅游者夜间提出自由活动这种请求，导游员应该怎么办
22.泰安某导游员要接待一个来自香港的旅游团到泰山游览，请问他要做好哪些计划准备工作
23.地方陪同导游员小郑在与旅游团核对商定日程时，旅游者提出增加新的游览项目，请问此类情况小郑该如何处理
24.西安某旅行社导游员小张接待来自青岛到西安-兰州-乌鲁木齐游览的旅游团。该团抵达西安后，一位旅游者提出，他在当地的亲友也想一起随团旅游，请问导游员小张应怎么做
25.成都一旅行社导游员小李接待了来自新加坡的旅游团，并预订了西式晚餐。临近用餐时，客人提出想品尝当地的风味小吃，小李应怎么做
26.地方陪同导游员小李安排旅游者入住饭店后，要与旅游团核对、商定日程，请问他应遵循哪些原则
27.重庆导游员小王接待一香港旅游团，晚餐为客人安排了品尝四川风味菜。就餐时一位旅游者提出不能吃过辣食物，想回房间内用西餐，请问小王应怎么做
28.新加坡旅游团结束了在北京的游览，离境前一位旅游者提出想参观上海世博园，地方陪同导游员应如何处理
29.向导服务是导游人员为旅游团引导游览路线的行为，导游人员应怎么做
好这项服务
30.青岛某旅行社导游员小李到机场接一广州旅游团，在赴饭店途中，小李为旅游团所做的首次沿途导游内容包括哪些
31.导游员小杜带香港某旅游团结束当天的游览后，一位旅游者提出想购买特产馈赠亲朋好友，他应怎么做
32.烟台某旅游社导游员小高接待来自杭州的旅游团，一位旅游者要求不随团活动，小高应怎么做
33.烟台某旅行社导游员小姜带旅游团到蓬莱阁游览。由入住的饭店到蓬莱阁途中，作为地方陪同导游员的小姜服务内容有哪些
34.青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应怎么处理
三．案例分析题
1.你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”,你如何处理
2.一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理
3.旅游社导游员孙导接待韩国的游客，客人在返程前，后悔没有购买前一天参观的某一山花地毯，但返程时间已经临近，遂请求小孙帮忙购买寄往韩国，小王心想为游客提供特殊服务也是我的职能，就爽快地答应，请问小王的做法对吗如果是你，应该怎么处理
4.武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，请你帮助小周写一份欢迎辞.
5.旅游团张先生因犹豫不决未购买喜欢的衣服，返回饭店后又感觉后悔了，希望导游员小王陪他重返商店购买，同时，张先生踢出去不健康的娱乐场所，如果你是小王遇到这些情况英怎么处理
6.来自美国的玛丽小姐在中国旅游期间，突然接到家里电话，她的母亲病故了，需要提前离团赶回美国处理丧事，玛丽请求导游小张帮助，请问小张得知此事后应该如何妥善处理
7.一位英国旅游者看中了一款刺绣制品，想购买几件回国赠送亲友，当时商场只剩一件，他感到非常遗憾。离境前委托地方陪同导游员小叶代为购买并邮寄，小叶爽快地答应了旅游者的要求。
（1）小叶的做法有何不当之处
（2）小叶应该怎么做
8.地方陪同导游员小董带一美国旅游团在北京游览，按计划该团第二天乘飞机到上海，当晚，团中一位旅游者请小董帮忙把一包贵重物品转交给北京的朋友，小董当即热情地答应了旅游者的要求，收下了贵重物品。（1）小董的做法有何不当之处
（2）他应该怎么做
9.威海甲旅行社组织一旅游团到天津旅游，由天津乙旅游社导游员小王接待，用完早餐后，团中一位旅游者高先生提出午餐时想品尝当地的风味小吃，小王不耐烦地对客人说：“午餐已定好，不能再换餐了。”高先生不满，对小王说：“这不是什么过分的要求，看你这态度，我要退团！”
（1）小王哪些地方做的不妥他应怎么做
（2）对高先生提出的退团要求，小王应怎么处理
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？ 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其
自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些？ 餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的__＿_＿___＿起,到旅游团离开本地并做好_____＿＿__＿____为止的工作程序与要求。 2、___＿＿_____是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有＿_＿_____＿＿_＿__、_＿＿______＿__＿_、___＿__＿＿_____、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用,带好_____＿_＿＿_、______＿__、____＿__、_＿____＿__、____＿__＿_等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备__＿___________＿__＿＿___;二是要准备__＿＿_______＿＿___＿_＿＿＿_;三是准备一是要准备_______＿_＿＿_________＿_四是要准备____＿____＿____＿______＿。 7、旅游团抵达前的服务,地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的__＿_____;与旅游车司机联系;提前抵达_________＿_;__＿____核实旅游团抵达的准确时间;持＿_＿_____＿＿__迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作:_＿__＿______、__＿___________、__________＿＿__、_______＿＿＿__＿_、___＿＿＿_＿_＿____、＿__________＿＿_。９、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_＿＿______商定第二天的叫早时间。 10、__＿__＿_______是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的____＿_____,也是导游服务工作的_＿__＿＿__。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前＿___＿___＿＿__分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 １2、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_＿________＿＿＿__、_＿_＿_＿________、_＿_＿____＿＿_＿＿____＿、__＿____ ______等工作。 1３、对于计划内的文娱节目,地陪应＿_____团队游客前往,并做必要的介绍;计划外的文娱节目，地陪____＿＿代为购买门票，但____________前往的义务。 １4、参观游览完后的返程工作有＿＿＿＿______＿__、___＿_＿__________、_____＿__＿＿＿___＿＿_____。 １5、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好_＿＿＿______。 １6、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_＿__＿ _____后才可离开。 ＊１8、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点_＿＿_____。 二、单项选择题（每题1分,共9分) 1、旅游团旅游计划的具体执行者, 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A.组团人员 B.全陪Ｃ.地陪Ｄ.领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ )。 Ａ．法律性文件B．契约性文件C.指导性丈件D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
导游服务案例分析及练习题 一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
特殊问题处理与应变能力 （一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
导游服务规范分类模拟题16 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：24，分数：47.00) 1.为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是______。（分数： 2.00） A.刚到高原地区时，尽量少洗澡 B.提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳 C.提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪 D.饮食不要选择高热量易消化食物√ 解析：[解析] D项，初入高原时应多食碳水化合物类、多种维生素和易消化食品，因为高碳水化合物食品可提供葡萄糖和增强肺部弥散功能，以便在高原进行重体力劳动；而不应选择高热量的食物。 2.旅游团住在一家酒店的5层，深夜3层起火，酒店立即发出警报，要求旅客尽快撤离，此时旅客应______。（分数：2.00） A.乘电梯撤离 B.走楼梯撤离√ C.跳楼逃生 D.用湿毛巾捂住口鼻等待救援 解析：[解析] 万一发生了火灾，旅客自救的方法有：①从饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线撤离；②若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；④大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。在撤离的过程中，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和______。 （分数：1.00） A.《尸体解剖报告》 B.《死亡诊断证明》√ C.《死亡公证书》 D.《因病死亡证明》 解析：[解析] 旅游者因抢救无效死亡，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 4.对于非正常死亡的旅游者，应由______出具“死亡鉴定书”。 （分数：2.00） A.当地人民政府 B.当地旅游行政管理部门 C.当地公安或司法部门的法医√ D.县级或县级以上医院 解析：[解析] 旅游者出现死亡时，由县级或县级以上医院，向死者家属提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”。若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”。对于非正常死亡的，由当地公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。 5.一旅客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方______处用带子绑住。 （分数：2.00） A.5厘米 B.10厘米 C.5～10厘米√ D.5～15厘米
导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答： （1）安慰该游客； (2)立即向领导汇报； (3)帮助该游客办理分离签证手续； (4)重订航班、机票； (5)所需费用游客自理； (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费； (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答： (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找； (2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助； (3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回； (4)找到客人后，要做好善后工作； (5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人
外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答： 不妥之处： (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找； (2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动； (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息； (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答： (1)安慰失主； (2)分析背包可能丢失的时间和地点； (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找； (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明； (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证； (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时
1、全陪小王十一长假期间要带领一批上海旅游者赴四川、云南等地旅游。接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意掌握哪些信息？ 答案要点： 1．熟悉接待计划，如旅游团日程、旅游团成员；(5分) 2．做好物质准备，如带好导游证；(5分) 3．做好知识准备、了解客源国情况和旅游目的地情况；(5分) 4．提前与首站接待社联络，安排好相关接待事宜。(5分) 2、H旅游团15点10分由北京抵达上海虹桥国际机场，接待该团 的司机因在机场等候，地陪小周要自己搭乘前往机场。请问，抵达机场后，小周应做好哪些工作？ 答案要点： 1．应提前半小时抵达接站地点；(在14点40分前到达上海虹桥机场)(4分) 2．与司机联络，核实停车位置；(4分) 3．到达交通港后，应再次核实抵达的准确时间；(4分) 4．与行李员联络，告知行李运往地点；(4分) 5．手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。(4分) 3、地陪小马接待一个来自北京的旅游团。下午5点该团抵达上海 后，有一对新婚夫妇对地陪说，希望单独用餐。地陪小杜对此应如何处理？ 1.耐心劝服随团用餐，请领队或全陪出面配合工作，但不介入团内矛盾。 2.如果劝说无效，旅游者坚持，与餐馆联系 3.说明餐费由旅游者自费，原餐费不折入。 4、青年导游员小张在本社导游经验交流会上说：为了预防旅游者 走失，他严格按照服务规范要求，做好预防工作。请问，他讲的预防游客走失的规范要求有哪几点？ 1.加强提醒，做好预防。1）告知地接社名称，电弧，宾馆名称及电话，和 地陪电话，2）每天出发前，预报全天游览安排，讲明用餐时间，餐 厅名称和地址，游览景区前，告诉停车点，集合时间，旅游车牌号
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社