员工基本素质培训
第一节员工基本素质培训
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力
(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记
住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。
6.主动热情的营销能力
酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。
(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析
客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。
(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起
酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。
2.树立正确从业观念的内容
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成
本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到：
①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食
品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可
以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到
一起，使酒店的效益获得持续发展的动力。
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。
第二节员工优质服务意识培训
培训目的员工优质服务意识培训一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别
强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照顾
酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全
酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)前厅
①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房
提升员工素质的培训方案6篇 提升员工素质的培训方案1 一、目标 根据公司年度计划，确保热处理部年度工时、产值的完成，培养品德合格、专业素质扎实的操作人员，提升产品整体质量。 二、提升方案 1、重视技能人才队伍建设，为技能员工提供成长通道。 2、通过自我检讨，找出所在部门目前存在的不足、薄弱点及提升点。 3、根据企业发展战略及员工队伍建设的要求，提出各工种、各岗位员工所必须具备的能力要求，在知识、技能和职业素养等方面提出具体的能力要求和标准。 知识包括：基础知识、专业知识和相关知识 技能包括：基本技能、专业技能和相关技能 职业素养：是指做好本岗位工作所必须具备的职业素养 4、通过培训提高技能水平。按工种对员工进行培训，以强化员工技能水平。 （1）细化培训需求。根据车间实际情况，制定适合车间的培
训内容的培训方案，提高培训的针对性。 （2）培训方式方法多样性。根据培训对象的知识层次等差异，采取不同的培训形式和方法，通过理论讲解、现场操作等相结合，让员工更容易掌握，规范化员工操作。 （3）改进培训效果分析。培训结束后做好评估，了解学员对课程的反应、满意度、学员队课程内容的掌握情况等，以便今后完善培训内容、培训方案，改善培训方法。 5、实行“以师带徒”。给新入企的员工委派具有良好职业道德、优良岗位操作技能的师傅，并签订“师带徒协议”，可迅速提高各岗位操作人员业务理论知识和实践操作技能水平、加快后续技能人才队伍的培养与建设，充分发挥优秀技术工人在员工培养中的.传、帮、带作用，使新工人、技能水平低的人员能够较快掌握岗位安全和操作技能知识。 6。抓好员工及现场检验员考核，每月考核包括质量、产量、安全、行为规范。对表现好的员工予以奖励，对出现问题的员工及责任人，要对期收入进行考核，特别严重员工予以吊岗或暂停上岗等处罚。每半年对员工技能进行综合评价，鼓励多技能工，技能高的员工给予技能奖励。 7、增强员工的自学、互学意识。每日班前会提醒一线员工增强自学、互学意识，培养良好的学习氛围。提升员工素质的培训
职工职业素质技能培训方案（3篇） 职工职业素质技能培训方案（精选3篇） 职工职业素质技能培训方案篇1 一、培训需要 (一)学习要有动机，效率才会高，所以须先评估培训之需要。 (二)培训须兼顾公司与员工之需要。 (三)员工之培训需要可经由调查而得知。 二、培训企划的推动者 (一)员工教育培训须由上而下进行才会有效果。 (二)培训企划案不但要获得高级主管之参与、支持，并且需要他们大力推动，否则一切属于空谈。 三、经费来源 (一)教育培训是一种长期投资。 (二)公司应每年编列预算，支持各种培训。 四、培训目标 (一)确定培训的目标。培训目标是为达成公司之要求或员工个人的需求，还是为配合新工作而开展的。 (二)长期的目标还是短期的目标。 (三)培训目标需让受训者充分了解。
五、培训时期 (一)定期培训(新进人员培训、主管定期进修等)。 (二)不定期培训(新管理制度实施、新产品推出等)。 (三)营业淡季是培训的好时期。 六、培训方式 (一)传统授课方式。 (二)讨论方式(个案讨论、分组辩论)。 (三)主角扮演方式。 (四)以上三种方式适用于团体培训，个人培训可参加企业外之讲习会。 七、课程设计 (一)依满足培训需要并到达培训目标而设计。 (二)需事先与讲师充分沟通。 (三)课程应注重实务，避免纸上谈兵，不切实际。 八、外聘讲师 (一)需让讲师充分了解受训对象与培训目标。 (二)教材请讲师事前写妥。 (三)事先让讲师熟悉授课场所。 九、培训场所 (一)自备或外租。
(二)宽敞、安静、明亮等注意事项。 (三)讲台(高度适当否)、麦克风(音效如何)、黑板是重要教具。 十、评估培训成果 (一)原则上依培训目标来评估培训成果。 (二)结训后应测验，以了解受训者吸收多寡。 (三)观察受训者的成长与工作成效，借以评估培训的成果。 十一、奖励制度 (一)测验成绩优良者，发奖状与奖金以示激励。 (二)测验成绩并入个人考绩。 (三)受训后个人成长与工作成效特佳者，优先加薪或调整职务。 职工职业素质技能培训方案篇2 一、指导思想 认真贯彻落实党中央的精神，以科学发展观和党的群众路线实践活动为指导，围绕养殖增产、养殖业增效、农民增收和农村繁荣的目标，以强化科技支撑和加强农技人员队伍及科技示范户建设为重点，以养殖业技术推广项目为载体，以党的农村政策、现代养殖业发展和社会主义新农村建设的理论和技术为内容，开展基层养殖业技术推广人员培训工作。按照《重庆市农业委员会
员工职业素养培训2篇 员工职业素养培训（一） 随着互联网和信息技术的发展，企业面临着越来越激烈 的市场竞争和人才流失。为了更好地适应市场变化，企业需要不断提升员工的职业素养，以提高员工综合素质，提升企业竞争优势。以下将介绍几点员工职业素养培训的方法和实践。 一、培训内容的制定 员工职业素养培训的关键是制定培训内容。企业应该结 合自身实际情况，制定具有前瞻性、实效性、针对性和系统性的职业素养培训方案。主要内容包括： 1.企业文化传承：企业文化是企业的精神支柱，员工应 该了解和传承企业文化，表现出对企业的忠诚度，提高员工的归属感和敬业度。 2.职业道德规范：员工要遵守职业道德规范，具有良好 的职业操守和职业道德素养，同时要具有良好的个人品质和社会责任感。 3.职业技能培训：职业技能是员工工作的基础，要不断 提升自身的专业水平和技能素养，以适应市场和企业发展需要。 二、培训方式的选择 在制定好培训内容之后，企业还需要选择合适的培训方式。主要方式包括： 1.内部培训：内部培训是指由企业内部教师或专业人员 为员工提供培训服务。这种方式可以更好地掌握员工的工作情况和职业需求，提供更具针对性的培训服务。
2.外部培训：适用于企业没有自己的培训机构或需要补 充某些方面的培训内容。外部培训可以开阔员工视野，增强员工学习的热情和动力。 3.在线培训：在线培训是利用网络技术和在线学习平台 为员工提供培训服务。这种方式省去了时间和空间的限制，可以随时随地进行学习，更加方便和灵活。 三、培训目标的达成 企业制定职业素养培训方案的目的是为了让员工在实际 工作中更加高效、专业、负责任、有礼貌、有创造力、有合作意识、有对企业和社会的责任感等各个方面符合职业素养的要求。在具体实施中，要注意以下几点： 1.明确培训目标：明确员工职业素养培训的目标和任务，做到目标导向。 2.激发员工学习热情：员工参加培训要有一定的兴趣和 热情。企业可以通过激励机制，提高员工的积极性和学习动力。 3.灵活多样的培训形式：要针对不同层次的员工采用不 同形式和方式的培训，以满足不同员工的培训需求。 4.量化考核和评价：企业应该建立职业素养培训成效的 量化考核和评价机制，对培训成效进行评估和反馈，及时调整培训方案。 员工是企业的重要资源。通过职业素养培训，企业可以 提高员工的综合素质，更好地适应市场变化和企业发展需要，提升企业核心竞争力和品牌影响力。 员工职业素养培训（二） 培养员工的职业素养是企业不可或缺的重要任务。仅有 良好的职业技能是不够的，同时还需要具备良好的职业操守、完善的职业道德素养，以及参与企业文化建设和社会活动的肯
员工综合素质提升培训方案 员工综合素质提升培训方案（精选13篇） 为保障事情或工作顺利开展，我们需要事先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特点。那要怎么制定科学的方案呢？以下是店铺整理的员工综合素质提升培训方案，希望对大家有所帮助。 员工综合素质提升培训方案篇1 一、培训目的 通过对员工的系统培训，逐步提升员工的知识结构，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高景区管理水平、服务水平和员工综合素质，这是建设景区员工培训体系的出发点。尤其是我绵山风景区刚荣获国家5a级旅游景区，系统的培训显得尤为重要。 具体为，员工的培训，一是引导员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作技能、工作环境和工作条件。二是规范员工的行为，加强员工的组织纪律性，提升员工的“精、气、神”。 三是提升员工在景区接待工作中的服务水平，加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高员工的岗位技能和综合素质，使其工作质量和工作效率不断提高。 二、培训对象 景区各部门员工，包括驻景区各调管单位人员，宗教管理委员会，绵山财务，餐饮部，旅行社，导游部，宾馆服务部，商品零售部，市场营销中心，文化院 三、培训执行及考核办法 1、由公司人力资源部发起，景区管委会负责协调景区各部门执行。人事部全面负责员工培训工作，统筹规划培训包括拟订并执行培训计划。各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。由公司考核组（人事部、总经办、企划委、保安部）对培训工作进行监控、检查、考核。具体考核办法：培训签到，确定培训可以落实到每位员工； 2、记录笔记，做好完善的培训记录并存档；
3、效果评估，由讲师根据培训内容出题，按月进行月考。 四、培训原则及要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则； 2、对员工分岗位、分层次、分类别地开展培训； 3、增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量； 4、要求培训人员、培训内容、培训时间三落实。 具体要求： 1、培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果； 2、授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出； 3、参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课，细作笔记。实习时要尊重老员工，严格按规程操作； 4、培训的员工未经批准不得无故缺席培训课程。 五、培训时间 1、整个培训计划时间：12月1日----3月31日 2、景区标准化培训时间安排：每月10日、20日全天 3、拓展训练、职业道德等培训时间安排：每月15日、25日全天 4、其余时间由各部门自行安排内部培训（培训计划、时间安排、培训内容以月报人力资源部） 六、培训方式 1.培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“案例研究”、“基本研讨”、“团队活动”“集体游戏”等具体方式，寓教于乐，每个培训对象积极主动地参与培训活动，从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式； 2.一般情况下，除公司人事部安排的大型培训外，各部门按自己内部培训计划表实施培训； 3.为了避免以往的传统培训，我部将每个月的培训内容丰富多有化，将理论、实践想结合。另外加适当的体能、拓展训练，让员工对培训的观念有所改变。 4.景区淡季时加强培训力度，多花时间培训，为旅游旺季时的接待服务做好准备，旺季时加强岗位锻炼，并做好培训效果的验证和修
员工素质培训方案 员工素质培训方案(9篇) 为了确保事情或工作得以顺利进行，往往需要预先进行方案制定工作，方案可以对一个行动明确一个大概的方向。那么优秀的方案是什么样的呢？下面是小编为大家收集的员工素质培训方案，希望对大家有所帮助。 员工素质培训方案1 为了全面提升女职工素质，充分发挥女职工在促进经济发展、推动社会进步、构建社会主义和谐社会中的半边天作用，按照《温州市工会女职工委员会关于开展女职工读书俱乐部活动和女职工素质提升工程的实施意见》的要求，结合乐清市工会工作实际，特制定女职工素质提升建功立业工程实施方案。 一、目标任务 20xx—20xx年，全市各级工会女职工委员会组织女职工参加建功立业实践活动达到65%以上，组织动员女职工接受各类教育培训达到65%以上，逐步提升女职工技术等级和学历层次；成立市本级女职工魅力学堂，选树3—5个镇（街道）工会女职工培训示范点、20个基层工会女职工培训示范学校，形成多层次、多类型、开放式提升女职工素质的新格局。 二、工作项目 1、举办女职工魅力大讲堂活动。 各级工会女职工委员会要举办不同层次的女职工魅力大讲堂活动，向女职工宣讲社会主义核心价值体系，教育、帮助、引导女职工树立正确的世界观、人生观和价值观；宣讲社会主义荣辱观，引导培养女职工良好的公共道德，以公民道德基本行为准则规范自己的言行，弘扬“四自”、“四有”精神，自觉遵守社会公德、职业道德，弘扬家庭美德；宣讲法律法规，增强女职工遵纪守法、依法维护自身合法权益的意识；宣讲文明礼仪知识，提升女职工的文明修养；开展各种心理抚慰讲座，提高女职工的心理素质，让女职工健康愉快地工作生活；
职工素质提升培训方案 职工素质提升培训方案（通用11篇） 为了确保工作或事情能有条不紊地开展，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。方案应该怎么制定呢？以下是小编收集整理的职工素质提升培训方案（通用11篇），欢迎大家分享。 职工素质提升培训方案1 一、指导思想 图书馆是学校教育资源建设中不可缺少的部分，是新一轮基础教育课程必要条件之一。它所拥有的馆藏文献极大满足学校师生的学习需求，是师生们进行学习的好场所。它不仅广泛服务于教师的教育教学，而且培养了学生们收集处理信息、获取新知、分析和解决问题的能力以及提高学生的语言文字表达能力，促进了学生德、总结、德、智、体的全面发展，真正把图书馆办成名副其实的第二课堂。 二、培训目标 在新的一年中，学校定期对图书管理员进行培训，对他们进行多方位培训，了解我校图书馆藏书工作及分类、编目的常规工作，学习图书馆的管理规程，并展开学习讨论，掌握图书馆计算机网络化管理。积累如何进行图书管理的经验，从而更好地发挥图书馆的服务功能。 三、培训重点 加强对学校图书管理员管理工作的培训，培养图书管理员严谨的工作作风，提高他们的管理水平，担任起图书工作人员工作的职责。 四、培训项目 对图书管理员进行培训，培训模式是开展理论学习，外出参观学习，积级参加上级部门组织的各种培训。以集中培训和分散学习的方式展开。 五、培训冈容： 1、学习图书馆各科室（各部门）的规章制度。
2、了解图书馆管理的要求、原则。 3、开设图书馆藏书的工作及分类的知识讲座。 4、了解我校我校图书馆管理、借阅的现状，熟悉馆内读者借阅图书的具体要求和步骤。 3、工具书的使用方法。 4、图书的选择和读书方法。 5、学习图书馆网络化管理，能熟练操作。 6、学习现代化图书馆理论体系，提高理论水平。 7、编撰二次文献，服务于教学。 总之，搞好图书管理员的培训工作，提高图书管理员的图书管理工作的能力，有利于推动图书馆的工作，让我们的图书馆越办越好。 职工素质提升培训方案2 为促进职工想想素质，提高业务操作技能水平，结合单位实际，特制定本方案。 一、培训目的 通过培训方式，让本单位职工掌握一定的运行管理方面的电气、机械基础知识、安全消防知识、事故应急处理；掌握本单位管辖范围等设施设备的基本情况并能正确操作运用；更深入的了解机组运行操作规程、闸门启闭操作规程和基础知识、自动化系统运行操作方法；熟悉预案内容、岗位职责、期间请假流程和值班制度，提高职工的组织协调能力，从而有效对管辖设施设务的在启用时能正常运转，确保安全，发挥效益。 二、培训目标 1、按照20xx年度预案要求参训人员能基本了解本单位管辖范围内的设施设备的基本情况；能基本掌握设备正确的开关机步骤并能进行独立操作。 2、了解机械设备的基本情况；懂得应用基本的安全消防消防器材；了解基本的突发事件、应急事件处置流程并能有效的处置。 三、培训时间及地点 1、时间：从5月7日～5月27日
企业员工素质培训内容 随着企业竞争的日益激烈，员工素质的提升成为企业发展的关键。为了适应市场需求，提高企业竞争力，许多企业开始注重员工素质培训。本文将从以下几个方面介绍企业员工素质培训的内容。 一、职业道德与职业素养 职业道德是企业员工必备的基本素质，包括诚实守信、勤奋敬业、团队合作、责任心等。在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等形式，让员工深入了解职业道德的重要性，并学习如何在工作中做出正确的道德选择。 职业素养则是指员工在工作中所需的技能和知识。例如，沟通能力、解决问题的能力、创新思维等。培训内容可以包括沟通技巧的培养、问题解决方法的学习以及创新思维的培养等。 二、专业知识与技能 企业员工需要具备一定的专业知识和技能，以适应不断变化的市场需求。培训内容可以包括行业知识的学习、产品知识的培训以及技术技能的提升等。通过培训，员工可以不断提升自己的专业素养，为企业的发展做出更大的贡献。 三、团队合作与沟通能力 在现代企业中，团队合作和良好的沟通能力是非常重要的。培训内
容可以包括团队意识的培养、团队协作能力的提升以及沟通技巧的学习等。通过培训，员工可以学会如何与团队成员合作，提高工作效率和质量，同时也能够更好地与客户和上级进行沟通。 四、创新思维与问题解决能力 创新思维和问题解决能力是企业员工面临挑战时必备的能力。培训内容可以包括创新思维的培养、问题解决方法的学习以及决策能力的提升等。通过培训，员工可以培养灵活的思维方式，提高解决问题的能力，为企业创造更多的价值。 五、心理素质与压力管理 在高强度的工作环境下，良好的心理素质和有效的压力管理能力对员工的发展至关重要。培训内容可以包括压力管理的方法与技巧的学习、情绪管理的培养以及自我调节能力的提升等。通过培训，员工可以更好地应对工作中的压力，保持良好的心态，提高工作效率和质量。 六、领导力与管理能力 对于企业中的管理人员来说，领导力和管理能力是必备的素质。培训内容可以包括领导力的培养、团队管理的学习以及决策能力的提升等。通过培训，管理人员可以提升自己的领导力和管理能力，更好地指导团队，推动企业的发展。 七、安全教育与危机处理能力
职工职业素质技能培训方案 职工职业素质技能培训方案（精选7篇） 为了保障事情或工作顺利、圆满进行，通常会被要求事先制定方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。那么方案应该怎么制定才合适呢？下面是小编帮大家整理的职工职业素质技能培训方案（精选7篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。 职工职业素质技能培训方案1 这一次培训是非常重要的一次，因为面对接下来的这一个关卡，我们不得不多去做一些打算。那么对于这一次培训而言，计划是必定要去做的。这次培训的范围很广，很多事情都需要我们提早去做打算，所以在此我想就这次培训先做一个大概计划，然后再根据现实情况进行调整和修改。 一、技能方面 这次培训主要是针对公司的绝大部分人群，每个部门的成员都有，所以我们也需要分几个小点来进行，比如销售方面，文字方面，宣传方面，这些技能都是要去重视的。而此次培训，我也在技能方面开展了几个小部分的计划，首先就是在销售方面，专门会请一个从业十余年的讲师为我们讲解销售方面的一些重点，加强销售人员的专业技能，提高成交率。其次宣传方面是让我们运营部的经理为大家分享一下心得，提供一些经历参考。文字方面则是我们办公室员工需要去学习的了，怎么准确无误的去表达是一件需要不断提高的事情，提升文本质量，也提升工作效率。这几个方面都是要去提升的。 二、沟通方面 沟通，是我们一个集体之中必定的存在。我们不管是在平时的工作当中，还是在平常生活里，我们都是需要不断去沟通，去交流的。部门与部门之间的沟通，员工与客户之间的沟通，都是我们这次培训中需要去讲的一个方面，也是我们每位员工都可以学习的部分。所以这一个沟通方面的培训是非常有必要的，也是纳入了培训计划之内的。 三、合作方面
员工素质培训方案（优秀3篇） 素质学习培训总结篇一 XX年12月初我参加了XX年中小学教师素质提高全员远程培训学习，虽然学习的时间有限，但是这一阶段的学习使我获益匪浅。下面是自己对这段时间学习的总结与一些心得体会。 一、教师必须多读书、丰富自己的知识、提高自己的修养 本来一直感觉自己是一名语文老师。所以总是很放松自己。可是在我听完讲座之后，让我深有感触。我们的教师需要的不仅仅是书本上的专业知识、更需要的是渊博的知识、教育的智慧，我们要改变的是过更好，更加的吸引学生。就去的老师的形象，我们要做一个有智慧、有爱心、让自己快乐也要让学生快乐得人，要想让自己的课讲的必须提高自己的个人素质。听到了教授的报告，才知道如何成为一名优秀的教师。首先的一点是必须要多读书，读好书。不但这样他们都同时读了许多课外的读物来丰富自己的知识。我也从中立志要多读书来提高自己的各方面的素质。努力让自己成为一名优秀的教师。 二、尝试多种教学方法，改变课堂，创造多彩课堂 教师就必须在各个方面提高自己。尤其是在教学方面，一个优秀的教师不会上课单一。而是要有多种多样的课堂方式。只有形式多样的课堂，才能更好的吸引学生。让学生喜欢上课，从而在各个方面提高自己的水平。在讲座中说：一堂课下来，教师一定要明白在教学生什么，学生发展了没有，改变了没有，学生走出教室与走进教室有无变化？这就要求我们教师在备课的时候绝对不仅是在备教材，更多的是要关注学生，关注学生能学会什么，是否发展了。 三、转变教师角色 “学生是学习和发展的主体。要关注学生的个体差异和不同的学习需求，充分激发学生的主动参与意识和进取精神，积极倡导自主、合作、探究的学习方式，为学生全面发展和终身发展奠定基础”。新课程将改变教师与学生的传统角色、教学方式和学习方式，积极倡导学生主动学习和主动探究的精神，教师要不断地实现自我更新。新课改强调教师是学习活动的组织者和引导者，同时认为学生才是课堂的主体，老师应尽可能地把课堂还给学生，让尽可能多的学生参与课堂，把“主宰”权还给学生。我认为，学习的目的是为了学以致用，而不是单纯地为了考试，为了升学，因此，作为教师确实有必要转变一下自己的角色地位，顺应课改的需求，把放飞心灵的空间和时间留给学生，营造宽松自由的课堂氛围，在这种轻松的氛围里真正地引导学生们积极、主动地学习，这样一来，学生有了较自由的学习空间，有了与老师平等对话的机会，变得越来越大胆，在课堂上踊跃发言，积极地表现自我。 短短的培训，走进教授们的心灵世界，感叹于他们思维的敏捷，语言的风趣丰满，独特的教育视角，丰富的教育经验……把我印象最深的记录下来，给自己留个纪念，愿我也能拾级而上。 提升员工素质的培训方案篇二 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。 二、考核主要项目（要求计分、评定）： 1、写1份个人简历及家庭状况的简介（存档） 2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？ 3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？ 4、你认为一家好的餐饮应具备哪几个最基本的条件？
提高员工综合素质的培训方案（精选3篇） 提高员工综合素质的篇1 一、活动背景 素质拓展培训就是通过一系列的富有挑战性的个人项目和具有艰巨性困难性的团队项目，让成员全身心地投入，仿佛真的置身其中，通过这种培训方式，激发成员内在的潜能，强化个人的心理素质和应变能力，不断地认识自我和超越自我，同时让成员感受到个人与团队唇齿相依的关系，真真感觉到一个团队的力量，已达到增强全队活力、凝聚力和创造力。 二、活动目的及意义 素质拓展培训项目本着心理挑战最大，体能冒险最小的原则而定，可以使参加者认识自身潜能，增强自信心；克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力；启发想象力与创造性，提高解决问题的能力。在特定的环境中去思考、去发现、去感悟，对自己、对同事、对团队重新认识、重新定位。参加者在训练过程中的体验及感受，为他们日后的工作及日常生活带来很大的促进，人与人之间的关系拉近了，彼此间的信任更加增强了。 三、活动宗旨 “游戏中玩出团结，实践中提升自我。”素质拓展培训在提高队员们的组织能力、团队协作能力和团队凝聚力起到很好的作用。 四、活动主办单位： 五、活动对象： 公司全体管理人员 六、活动地点： 七、活动时间： 八、活动步骤
（一）准备 1、前期：向总经理提交申请； 2、中期：作好培训师培训工作；作好宣传工作，向各部门宣传；准备材料及布置场地。 3、后期： （二）活动内容 1、拓展培训项目分别有： （1）初次相识(2)信任背倒(3)运乒乓球 (4)蒙眼直线走(5)绑腿齐步走 2、具体细节： （1）首先将员工们分为6个团队（8—9人为一个团队)，每个团队设队长、副队长各一名，分配彩旗（队旗）一面。集体做热身运动。 第一个任务，每个团队在五分钟时间里，共同讨论队名、队形造势以及，并且在场地中央演示。任务的目的是：营造一个融洽和竞争的团队氛围。 （2）接着便是各项挑战项目： 1、“初次相识”：暖身活动，达到“破冰”目的。 2、“信任背倒”：建立小组成员间的相互信任；队员挑战自我；发扬团队精神，互相帮助。 3、”运乒乓球”：培养团队合作精神；增进沟通；体现协同工作在解决问题中的作用；把队员团结在一起；学会克服看似难以解决的问题。 4、“蒙眼直线走“：建立小组成员间的相互信任；促进沟通与交流；培养团队合作精神；使搭档之间以及团队各个成员之间协同工作；活跃团队气氛；让队员们能够自然地进行身体接触和配合，消除害羞和忸怩感。 5、“绑腿齐步走”：培养团队合作精神；增进沟通；体现协同工作在解决问题中的作用；把队员团结在一起；学会克服看似难以解决的问题。 九、活动负责人
员工素质培训资料 比能力更重要的12种品格 一：忠诚——忠心者不被解雇 单位可能开除有能力的员工，但对一个忠心耿耿的人，不会有领导愿意让他走，他会成为单位这个铁打营盘中最长久的战士，而且是最有发展前景的员工。 1、站在老板的立场上思考问题； 2、与上级分享你的想法； 3、时刻维护公司的利益； 4、琢磨为公司赚钱； 5、在外界诱惑面前经得起考验。 二：敬业——每天比老板多做一小时 随着社会进步，人们的知识背景越来越趋同。学历、文凭已不再是公司挑选员工的首要条件。很多公司考察员工的第一条件就是敬业，其次才是专业水平。 1、工作的目的不仅仅在于报酬； 2、提供超出报酬的服务与努力； 3、乐意为工作作出个人牺牲； 4、模糊上下班概念，完成工作再谈休息； 5、重视工作中的每一个细节。 三：自动自发——不要事事等人交代
不要事事等人交代，一个人只要能自动自发地做好一切，哪怕起点比别人低，也会有很大的发展，自发的人永远受老板欢迎。 1、从“要我做”到“我要做”； 2、主动分担一些“分外”事； 3、先做后说，给上司惊喜； 4、学会毛遂自荐； 5、高标准要求：要求一步，做到三步； 6、拿捏好主动的尺度，不要急于表现、出风头甚至抢别人的工作。 四：负责——绝对没有借口，保证完成任务 用于承担责任的人，对企业有着重要的意义，一个人工作能力可以比别人差，但是一定不能缺乏责任感，凡事推三阻四、找客观原因，而不反思自己，一定会失去上级的信任。 1、责任的核心在于责任心； 2、把每一件小事都做好； 3、言必信，行必果； 4、错就是错，绝对不要找借口； 5、让问题的皮球止于你； 6、不因一点疏忽而铸成大错。 五：注重效率——算算你的使用成本 高效的工作习惯是每个可望成功的人所必备的，也是每个单位都非常看重的。
员工职业素养培训方案 Did you work harder today, April 6th, 2023
员工职业素养培训方案 一、员工职业素养—企业发展的源泉 比尔盖茨曾经说过：对企业而言,资金可以拆借,技术可以收买,而唯一必须是自己有的,就是：一流品质的、高素质的员工;企业里任何东西都可能是有价的,唯独优秀员工是无价的; 处在多变而不可预测的市场之中,企业的兴衰存亡随着外界的变化而演变,没有谁能够完全控制或保证企业未来的成长与发展轨迹;企业发展的唯一保障就是千方百计地去开发内部永远也开发不完的最宝贵的资产———“人才”;二、培训目标 本方案以现代企业员工的职业胜任素质模型为依据,围绕“塑造符合企业发展要求的星级员工”这一诉求,借鉴当今众多卓越企业员工培养的先进理念、技术和经验,集管理学、教育学、社会行为学、应用心理学、NLP神经语言学、coaching技术等经典学科理论精粹于一体,经由国内管理学权威学者、专家以及资深培训师共同研究开发,历经上万人次的市场培训检验,反复修订而成; 课程以建立新员工诚信职业道德和价值观体系、挖掘在职员工不断突破的发展潜能以及培养中层管理者高效工作技能为目标,着力培养组织各层级员工自信且善于自省的职业态度,培养员工勤业、乐业、专业、爱业的职业行为,唤醒员工的危机意识,激活他们的学习热情,树立主动求变的心态,适应市场变革的需要; 三、培训课程体系 1、华丽转身—从学校人到企业人 新员工应该是企业人、职业人、专业人三位一体的综合;在他们从学生角色转变为工作角色后,组织对他们的要求发生了改变;职业化培训就是在工作之初对新员工的态度、行为、方法等进行引导和培训,以提高其基本职业素养,使新员工尽快融入企业、便于管理、快速提升绩效; 1员工职业化成长模型：
员工素质团队培训方案 团队培训是提升员工素质的重要手段，下面是一个员工素质团队培训方案的示例： 一、培训目标： 通过本次培训，使团队成员能够提升工作效率、拓展知识和技能、加强沟通和合作能力，提高员工整体素质和团队凝聚力。 二、培训内容： 1. 沟通和合作能力培训： a. 学习基本沟通技巧，如倾听、表达和提问。 b. 学习团队合作的重要性和技巧，如团队目标设定、任务分配和协作。 c. 进行团队合作练习，如小组讨论、角色扮演等。 2. 基础知识和技能培训： a. 根据员工的岗位需求，进行专业知识和技能培训，如销售技巧、客户服务技巧、领导管理技能等。 b. 学习基本的数据分析和解决问题的方法，如SWOT分析、PDCA循环等。 3. 时间管理和工作效率培训： a. 学习时间管理的重要性，如合理安排时间、设定优先级等。 b. 学习如何提升工作效率，如有效的工作流程、有效的会议管理等。 c. 进行时间管理和工作效率的实践练习。 4. 情绪管理和压力管理培训：
a. 学习情绪管理的重要性，如如何控制情绪、如何应对挫折和压力等。 b. 学习压力管理的方法，如放松训练、情绪释放等。 c. 进行情绪管理和压力管理的实践练习。 5. 自我反思和个人成长培训： a. 学习如何进行自我反思和自我评估，如发现自己的优点和不足。 b. 学习如何进行个人成长和自我提升，如制定个人发展计划、学习自我激励等。 三、培训方法： 本次培训将采用多种培训方法，包括讲授、互动讨论、小组练习、角色扮演、案例分析等，以提高培训效果和参与度。 四、培训评估： 培训结束后，将进行培训评估，通过问卷调查和讨论会等方式，了解培训效果和团队成员的反馈意见，以便及时调整和改进培训方案。 以上是一个员工素质团队培训方案的简要示例，具体的培训内容和方法可根据实际情况进行调整和补充。
员工素质培训内容有些 员工素质培训内容有哪些 素质是指员工从事某项事情(行为)所需具备的知识、技巧、品质以及工作的能力。可你知道员工素质具体涉及到哪些内容呢?下面就赶紧跟着一起来看看吧! (一)、培训的目的 通过培训加强员工的业务能力，提高全体员工的素质。 (二)、仪容、仪表、礼仪的定义 仪容：指容貌，是员工的本身素质的表达，反映了企业的水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。 礼仪：所谓礼是指道德标准形成的大家共同遵守的准那么;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体表达在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准那么。 (三)、管理人员仪容仪表标准 你的仪容、形象说明许多问题，包括对工作、本店是如何的感受，并且你的仪表反映你的自尊、自信，管理人员需随时保持最正确的形象，应符合以下仪容仪表规那么要求。 1、统一着公司规定的工作服，工作服保持干净清洁无异味，服装标准为：(夏季)白色衬衣，深色领带，深色长裤/一步裙，(冬季)深色西装，白色衬衣，深色领带，衬衣下摆扎于裤腰内，(收腰款除外)统一黑色皮鞋，保持干净、清洁、光亮，女性鞋跟高度为4——6CM。
2、女性一律化淡妆，标准为：粉底、眉毛、眼影、睫毛、口红/唇彩。可喷洒适当香味淡雅的香水。保持喜悦的心情。 3、男性统一理平头，女性头发一律扎好或盘好，短发除外，保持干净清爽，不染夸张颜色，不做夸张发型。 4、指甲干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲;不戴夸张耳环、手链、戒指等饰品。(只限戴结婚戒指) 5、注意个人言行举止，在营业现场内不准吃东西，不准挽起裤腿，女性走姿应自然端庄，男性应稳健大方，不准蹦跳行走，说话声音不要过大，不准说粗痞话或侮辱性的言语不准嬉笑打闹，更不准骂人打架。 (四)、员工仪容仪表标准 员工需随时保持最正确的形象，应符合以下仪容仪表规那么要求。 1.身体：勤洗澡，保持个人卫生清洁，没有口腔异味。 4.指甲：干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲。 5.头发：干净、修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长齐耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐的扎在脑后。 6.化装：化淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。 7.饰物：只限后勤人员可戴结婚戒指，技师岗位一律不准佩带饰物。 9.员工应注意个人言行举止，保持庄重、整洁、大方、得体。 (五)、站姿 1、定义
员工根本素质培训 员工根本素质培训 1.什么是团队精神团队精神是高团队中的灵魂，是成功团队身上难以琢磨的特质，没有多少人能清楚地描述团队的精神，但每一个团队成员都能感受到团队精神的存在和好坏。 在团队中工作的部分人员会觉得心情比较舒畅，干劲也很足，大家的协作性很强，能够创造出一些使人骄傲的业绩;而另外一些人那么会觉得勾心斗角的情形较多，心情压抑，团队在内忧外患中生产力直线下降，业绩惨淡。有团队精神的团队，团队成员的个人智商可能是100，但加在一起的团队智商可能会到达150甚至更高;反过来缺乏团队精神的团队，即使个人智商高到达120，但团队组合到一起的智商也只有60到70。出现这种情形的关键要素就是团队中的文化成份，也就是所说的团队精神。 团队精神是指团队的成员为了团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。 2.团队精神包含三个层面的内容“我是老，你是新来的，我和某某关系特别好，你能把我怎么样?”我们有些人员就是时常持着这样的心态去对待新来的员工和新来的主管;还有部分人员有时只顾搞好与上级关系，而对下属只知道指手划脚，个别人员更是时常双手背后或是双手插腰在车间指挥，而很多下属对此也特为反感，须不知现在的友一和一些台资或是个别大型企业是不一样的，好多事情还得我们去亲力亲为，至少在你部门全体人员素质还未提高之前，还得我们管理人员和老员工亲自去指导，而我们的新员工也应虚心去承受、去学习，有个别人员总认为 主管对你不公，而当场争执且不去执行，可我们的主管呢?总是以居
高临下的姿态去对待下属，难道真有什么想不通、讲不明的事吗?有 很多事我们可以给别人提建议，但尽量少帮别人去做决定，不管是上下级还是协作单位，有时改变一下表达方式也间接起到了决定的作用。可我们之中就是有个别人员在交流时的表达方式有些不好，给人一种难以承受的感觉，关系好的互相了解的没事，但不是每个人都对你知根知底。“三人行，必有我师焉”，是我们没有用心去想，没有用心去做，这就需要我们每个人在做一件事情的时候能够本着一种“换位思考”的习惯去处理。（故事一：猎狗追兔子久追不下，就问免子：平时没见你跑这么快呀，怎么今天跑得这么快?免子答复说：对你来 说只是一顿午餐，可是对我来说却是一条命啊。）故事：晚饭后，母亲与女儿一起在厨房洗碗，父亲和儿子在客厅看殿试，突然厨房里传来打破盘子的声音，然后一片寂静，儿子望着父亲说到：肯定是妈妈打破的，父亲问：你怎么知道?儿子：因为她没有骂人。我们习惯于 以不同的标准来看人看已，往往是责 人以严，待已以宽。曾经有一个员工告诉我：有一次在饭堂吃饭，当时是一个办公室（我们有三个办公室）女孩先坐在位置上，可当她坐过去时此人立刻起身走到一边去吃饭，有可能这件事是巧合，但也有可能是真实的，不过他给我们的感受是很深刻的，对一个人的心灵伤害是很大的，看不起别人，高高在上，自视清高，此类人绝对不是一个好的管理人员，也绝对不是一个能做好每项工作的人。我们要将每一个人都当成是朋友，我们做事必需随环境的变化而改变，做一行爱一行。即使你从小养成的习惯，只要你下定决心去改，别人能做到的我们一样可以做到，人人都是平等的，没有谁是高高在上的，自已的命运自已创,不要总靠别人的施舍,哪怕是父母、亲人、朋友，当然这类人不算是施舍，但所给予的并不是你自已创造的，千万别拿这些来
提升员工素质的培训方案 提升员工素质的培训方案范文（通用5篇） 为了保障事情或工作顺利、圆满进行，就需要我们事先制定方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编精心整理的提升员工素质的培训方案范文（通用5篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。提升员工素质的培训方案1 一，活动主题 素质拓展户外活动。 二，活动目标 增强社团合作意识及凝聚力，较好的扩大大学生训练营在河南工程学院的有影响力，开拓以往工作思路，加强与校其他学生组织的合作，加快我社团内部单一沟通方式向多元化沟通方式的转变，以服务大学生为宗旨，将丰富多彩的学生组织社团文化深入到学生中心去，及提高各位学员的个人素质和今后更好地合作与相处。 三，活动时间 20xx年x月30日 四，活动地点 南校区草地上和小树林 五，活动展开形式 团体活动 六，参加人员 1、学员：全体协会新生 2、教官：大二带队人员和大学生训练营的教官 3、主办单位：青年志愿者协会 4、协办单位：大学生训练营 七，流程 1、军姿：在到达场地后首先站军姿 2、分队：在其间分好小队及其队长，每队各自起队名，想队歌和
口号 3、全体成员参加的活动 4、生命之旅：分为盲人(男生)，哑巴(女生)两队配合完成 5、感恩分享：在以上活动结束后队员在一起分享各自的心得及其体会 6、毕业墙 八.安全问题 活动期间，人流量比较大，涉及财务安全、人身安全，因此，成立安全小组，制定负责人，充分考虑安全隐患，把人身安全放在活动开展的首要位置。 安全小组人员：当天大二流动人员(具体人员当天视情况而定) 提升员工素质的培训方案2 一、活动目的： 1、培养学生与人交往能力，增进同学之间互相了解，融洽师生关系，提高班级凝聚力。 2、激发学生创造欲和想象力，充分开发他们的潜能，增强自信心和进取心。 3、学会关爱他人，在互相尊重、信任和帮助下发展友谊。 4、培养学生的团队精神，合作意识及创新精神。 二、活动对象、地点： 1、药学系团学会所有成员 2、北操场 三、活动时间： 1、20xx年12月13号 2、上午：8：00—11：30下午：2：30—5：30 四、活动所需材料： 旧报纸、透明胶、小刀、纸板、桌子、眼罩 五、活动项目操作细则： 导语：像小孩一样游戏，像成人一样思考，像老人一样判断。 （一）头脑风暴——团队识别训练