打造服务品牌树立服务形象创造服务价值
---常山支行小东门分理处服务是金融企业的行业属性和社会责任，也是金融企业赢得客户、创造价值的关键路径，是真正难以复制的核心竞争力。今年以来，全行开展以“服务创造价值”为主题的“服务价值年”活动。这对全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值，推进银行服务工作的改善和服务水平的提高具有重要意义。在银行业市场竞争日趋激烈的情况下，服务仍然是赢得客户、创造价值的重要保证。
小东门分理处始终坚持“以客户为中心”的服务理念，努力弘扬绩效文化、团队文化、创新文化、学习文化、奉献文化，全面充实服务品牌内涵，打造品牌效应，在两个文明建设中取得了令人瞩目的成果。先后荣获省级“巾帼文明示范岗”、省级“青年文明号”。。。。。。。。。。。。同时还涌现出一大批先进个人，多次受到客户表扬和认可。
今年以来，小东门分理处认真贯彻落实“2010服务价值年”活动精神，积极查找服务环境、服务效率、服务管理、内控管理上的不足。在如何来提升我行的服务价值，一年来网点采取了有效措施，开展了服务整顿活动，狠抓服务薄弱环节，落实整改措施，网点服务水平成效显著。
一是注重网点服务环境，打造服务品牌。机构网点是工行服务的窗口，是形象的直接体现。具有好的品牌才会有“卖点”。该网点注重从点滴抓起，以创建要求为标准，坚持一人一事抓规范，一点一滴抓养成，要求每一个员工从上班开始，到营业结束，着装、桌面摆放、营业环境等方面，都按照统一、标准化的程序去做。1、在倡导规范服务的前提下，列举了可能让客户感觉到生、冷、硬的20条禁止出现的言行，杜绝不文明现象发生。2、坚持实施班前晨会制度，及时对服务工作进行指导和点评，回顾前一天工作情况,部署安排当天工作和注意事项。3、开展服务工作互评活动，对评价分值较低的员工及时帮助其查找原因，促使改正问题，克服不足；并在服务优秀的员工中每季都评选1名服务明星予以表彰奖励。
4、定期学习省行服务通报，并组织员工观看服务“录像”中的现实场景，共同找出卫生、着装、仪表、用语等方面的差距，进行及时整改。网点要求员工真正做到把客户当贵宾，从服务管理，到服务规范，给人以与其他网点有不同的感觉，从而吸引和培植一批中高端客户，体现小东门分理处的实际价值。
二是注重服务效率，树立服务形象。服务效率是服务管理的重要方面，主要体现在服务的意识和手段上。为此小东门理处一方面加强员工职业道德教育和业务培训，增强服务意识，提高服务技能；另一方面不断优化操作流程，在防范业务风险的前提上，以提高工作效率。同时，针对客户等待时间长的问题，研究解决了办法。除了增加自助设备，扩大离行业务外，进一步提高了分区服务的质量，使客户能够在温馨的服务中，消除因等候时间长而产生的抱怨。同时，网点发挥网点主任、值班经理现场服务作用，做好突发事件应急处置，保证网点营业时间内客户可随时在大堂找到咨询人员，提高重点时段、业务高峰时期及突发事件的应对能力，把一些服务中的问题消灭在萌芽之中，保证了零投诉、零事故，提高客户的满意度和网点服务效率，确保金融服务平稳有序开展。网点通过对客户结构、业务繁忙时段、繁忙时间主要业务种类等情况进行排序和分析，建立网点业务高峰提示制度，采取灵活调度业务、增开弹性窗口，值班经理快速疏导、值班经理不脱岗等举措，着力解决影响服务质量的突出问题。
三是注重营销组合，创造服务价值。服务加管理对提升服务价值、保障业务健康发展具有重要作用。正确处理服务与效益的关系，不因防范风险拒客户于门外，也不因只讲效益而忽略业务管理。网点在产品营销中，充分调动员工营销热情，加强客户经理与柜员的密切配合。因此，要求每营销一个中高端客户，营销人员先要把好关，并与前台人员进行沟通，力求把服务工作做到位。要求柜员在柜面服务上，给客户留下一个好印象。同时，网点后期维护工作成效显著。网点客户经理不定期走进企业，加强与客户的联系，切实作好了维护工作，在了解客户对产品使用的实际情况，咨询客户的意见和建议，发现不足，及时加以改进，切实将服务工作做“精”、做“细”。在交流中善于捕捉新的营销契机，将客户需求反馈给上级行，筹备各项营销方案，用优质的服务带动网点的各项业绩稳步增长。
服务没有捷径可走，真诚地面对客户，真心地服务客户，真情地维系客户，真正地为了客户，我们的服务才能走得更远，我行的服务价值才能得到最充分的体现。
品牌知识系列讲座（1） 品牌价值与品牌创新 作者：杜梅祖月 来源于：公共商务信息导报2006年7月28日第11版 当今的国际市场已经跨越产品竞争阶段，进入品牌竞争时代。正如美国品牌策略专家莱瑞·莱特所言：“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一办法就是拥有占市场主导地位的品牌。”因为，一个好的品牌是企业最大的财富、宝贵的无形资产，它不仅会创造出超额的经济利润，还会带来巨大的社会效益。 一、品牌价值 ◆品牌与品牌价值 品牌（Brand），是名称、名词、标号或设计的一种形态，包括相互之间的组合。确定品牌的目的，是为了识别某个销售者或群组销售者的产品或劳务，使之与竞争对手加以区别。品牌最早源于古代挪威语“brandr”，意为“被打上烙印”。1960年美国市场营销协会对品牌做出了明确的定义，此后的40多年间，研究者对品牌进行了多种解释，但是没有实质的差异。 品牌价值（Brand value），是指某一个时点由品牌所有者运用类似有形资产评估方法计算，并且以货币表示的价值。评估品牌价值就是要增强消费者的忠诚度，提升企业的影响力，为企业并购、企业定价提供依据，并且帮助企业了解竞争对手。 作为品牌，在市场上除了具有商品的使用价值、交换价值以外，还有重要的特性价值，这种特性价值构成市场的凝聚力，并以有形的和无形的力量统治着市场，控制着生产者，引导着消费者。 ◆世界品牌实验室
对品牌价值进行评估的是世界品牌实验室（World Brand Lab），它是一家国际化的品牌价值研究机构，全资附属于世界领先的战略咨询公司——世界经理人集团。该实验室的专家和顾问来自美国哈佛大学、耶鲁大学、麻省理工学院，英国牛津大学、剑桥大学等世界顶级学府，其研究成果已经成为许多企业并购过程中无形资产评估的重要依据。 从2004年起，该实验室每年发布的《世界品牌500强》排行榜（The World's 500Most Influential Brands），被公认为是国际上最具权威性的品牌年度报告。世界品牌实验室按照品牌影响力的三项关键指标：市场占有率、品牌忠诚度和全球领导力对世界级品牌进行了评分，根据其各项指标进行评估，最终推出世界最具影响力的500个品牌。如，2006年度(第三届)《世界品牌500强》排行榜，谷歌（Google）第一，沃尔玛（Wal-Mart）第二，微软（Microsoft）第三，可口可乐（Coca-Cola）由上届的冠军降至第四。中国有海尔（Haier）、联想（Lenovo）、央视（CCTV）、长虹（Chang Hong）、中国移动（China Mobile）和中铁工程（CREC）6个品牌入选。 世界品牌实验室每年还发布《中国500最具价值品牌》。以2006年为例，该实验室从2006年1月就开始数据信息的收集整理工作，通过对企业的销售收入、销售利润等数据进行综合分析，判断企业目前的盈利状况。运用经济附加值法，确定企业的盈利水平，计算出品牌对收益的贡献程度；运用数理分析方法，客观地预测企业今后一段时间内的盈利趋势以及品牌贡献在未来收入中的比例；通过对市场、行业竞争环境的风险分析，计算出品牌的当前价值。2006年《中国500最具价值品牌》排行榜，海尔以639.89亿元人民币的品牌价值保持第一，联想、中国移动、CCTV紧随其后，品牌价值均超过600亿元。 二、品牌创新 品牌价值是被公众认可和接受的，但不是一成不变的。要想使品牌保值、增值，而不贬值，离不开品牌创新。品牌创新，不但可以应用于高新技术领域，而且还可以应用于任何一个企业、一个机关、一个团体……因为，“可持续竞争的唯一优势来自于超过竞争对手的创造能力”。 品牌创新（Brand innovation），是指企业家在强势品牌的基础上，对生产要
服务理念口号大全 服务理念口号大全 1．一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 2．服务创造价值专业赢得信任 3．顾客感动是下一个竞争战场 4．办事讲原则，说话讲依据，件件有着落，事事有回音5．顾客的微笑是我们不懈的追求 6．放我的真心在你的手心 7．用专业护理，用心灵关爱，用规范保障 8．微笑服务，尽我职，暖您心 9．生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒 10．态度决定一切，细节决定成败 11．顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求12．顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 13．客户的需求就是我们工作的目标 14．不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 15．顾客是我们的伙伴，而不是外人 16．满足客户先要满足细节 17．真诚服务，客户第一 18．服务至上是我们永恒的主题
19．以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展 20．客户至上，服务周到；质量第一，科技领先 21．企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本 22．微笑挂在脸上服务记在心里 23．努力用心，为您服务 24．服务创造价值服务赢得尊重服务打造品牌。 25．客户满意是检验我们工作的唯一标准。 26．只有客户想不到的，没有我们做不到的。 27．客户至上用心服务 28．关注客户，服务客户 29．用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意 30．争取一个客户不容易；失去一个客户很简单 31．抱怨事件速处理，客户满意又欢喜 32．提高售后服务质量，提升客户满意程度 33．客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到34．客户虐我千百遍，我当客户如初恋。 35．将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。36．周到的服务才能赢得顾客的信任。 37．技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。 38．全心全意为客户服务！ 39．客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺
树服务品牌，立企业形象 532、461品牌发展之我见 2010年全国烟草工作会议上，国家局姜成康局长在工作报告中，第一次明确提出了“532”、“461”品牌发展目标。因为，品牌培育不仅是在烟草行业市场环境的不断变化和行业改革的新形势下，提升中国烟草的国际竞争实力，又是行业满足市场品牌和结构的需求等价值观的体现；所以，品牌培育既是行业发展面临的一个重大课题之一，也是行业发展的重要方向，对行业发展具有重要的战略意义。 以前我认为客户经理就是把烟卖出去，做好订单，为客户搞好服务就完成任务了，没有科学合理的认识更没有系统性的分析。对重点骨干品牌培育的认识不够充分，在与零售户的沟通交流中也没有侧重重点没能让零售户对卷烟品牌培育有直观的认识。 通过公司的集中学习和培训，使我对营销工作有了进一步的认识，找到了工作中的薄弱环节。客户经理的一言一行都代表着公司的形象，在工作中时刻要牢记自己是廊坊烟草大家庭中的一员，只有企业的整体效益提高了，我才能在这片土地上更好的成长进步，与企业共荣。 如何干好自己的本职工作，为532、461的整体方针尽自己的微薄之力。我决心从以下几个方面努力：要充分认识品牌培育的重要性：
对行业发展趋势和政策的认识。根据客户经理的行业角色和岗位职责要求，就需要客户经理对整个行业的改革、发展或调整了然于心，紧跟行业各时期（阶段）工作部署重点，理解吃透；先从自身开始树立和认识到培育品牌主动性和积极性，充分认识国家局“532、461”改革发展步伐，做好政策导向信息对零售户的传递，从而引导零售户转变卷烟经营观念，共同参与品牌培育，并积极进行推荐销售。 对培育的品牌特征的认识。针对培育的品牌，要掌握新品卷烟的产地、名称、包装、吸味特点、价位等全方位特点，掌握品牌特点信息；对培育品牌进行详细的市场调研，利用产品特色、价位等结合服务市场优劣势的研究分析；对培育卷烟品牌的品牌文化、内涵、寓意、目标消费市场要有一定认识。如果客户经理自己连这些新品卷烟的基本信息和卖点都不清楚的话，就更谈不上向经营户和消费者宣传介绍了。 对培育品牌上柜出样重要性的认识。上柜率和动销率是检验品牌培育的主要指标。因此，新品牌的前期上柜推介显得非常重要，客户经理一定要先让品牌上柜销售，只有让消费者知道了这个品牌，才会去购买它。此外，如果只有宣传没有跟踪，可以肯定这个品牌将不会有成效。所以，客户经理就要做好品牌跟踪，让客户上柜销售，让品牌逐渐融入卷烟销售市场中去。 要充分发挥客户经理在品牌培育中的关键作用
如何树立品牌形象？ 随着社会经济的发展，商品的恢复，人们的消费水平和消费需求也不断提高，人们对商品的要求不仅包括了商品本身的功能等有形表现，也把要求转向商品带来的无形感受，精神寄托。广州尧天品牌策划深知：品牌形象的无形内容主要反映了人们的情感，显示了人们的身份、地位、心理等个性化的要求。品牌形象在一定程度上是产品销售的有力武器，良好的品牌形象能带来大的经济效益。 品牌给企业带来产生增值的无形资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。 那么，我们如何来树立企业的品牌形象呢？ 1．重视品牌定位 由于品牌定位是使品牌在社会公众心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，也就是勾勒品牌形象，因此可以想象品牌定位对品牌形象的影响有多大。品牌定位过高、定位过低、定位模糊或定位冲突都会危害品牌形象。 2、重视产品与服务质量 质量是品牌的基石，所有强势品牌最显著的特征就是质量过硬。一项民意调查显示，有90.6%的中国人都认为名牌就是“产品质量好”。在质量方面，企业永远应该走在市场需求的前面，走在消费者的前面。企业为了提高产品与服务质量，应该建立一套完善的质量保证体系。近年来中国企业所进行的质量认证，就是这方面工作的一部分。完善的质量保证体系会强化品牌形象，形成良好的品牌信誉。 3、加强品牌管理 加强品牌管理首先要求企业高层领导亲自过问品牌问题，把形象塑造作为企业的优先课题，作为企业发展的战略性问题，像抓产品质量一样来抓品牌形象塑造。这样做，更有利于把品牌形象和企业愿景与经营理念结合起来，或者说把企业的愿景和经营理念反映在品牌形象上。其次，要树立全体员工的品牌意识，使员工共享品牌知识，熟悉品牌识别，理解品牌理念，表达自己的品牌形象。员工明白了塑造品牌形象的重要意义，就会产生责任感和使命感，进而形成凝聚力和战斗力。加强品牌管理的另一个核心问题是要在企业内部建立起特有的理念体系和运作机制，建立起科学的组织架构和严密的规章制度，这是实施品牌管理的组织保证。最后，由于品牌形象的塑造流程长、环节多，企业内外方方面面的人、事、物等都要包括进去，是一项立体的、多维的、动态的、复杂的社会系统工程，因而需要全程品牌管理。 4．优化品牌设计 对品牌名称、标志和包装进行设计是突出品牌个性、提高品牌认知度、体现品牌形式美的必由之路和有效途径，是塑造品牌形象必不可少的步骤。不仅要对品牌识别的各要素进行精心策划与设计，还要使各要素之间协调搭配，形成完整的品牌识别系统，产生最佳的设计效果。 5．重视社会公众，做好公关与广告 公关与广告对品牌的而言，如鸟之两翼，车之两轮，其重要性不言自喻。品牌形象最终
中国农业银行服务创新案例 一 中国农业银行是中国四大银行之一最初成立于1951年是新中国成立的第一家国有商业银行也是中国金融体系的重要组成部分总行设在北京。数年来中国农行一直位居世界五百强企业之列在“世界银行1000强”排名第8位穆迪信用评级为A1。2009年中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行更名为“中国农业银行股份有限公司”并在2010年完成“AH”两地上市总市值排名位列全球上市银行第5名。中国农业银行是中国大型上市银行之一资金实力雄厚服务功能齐全秉承“诚信立业稳健行远”的核心价值观坚持审慎稳健经营、可持续发展通过全国24064家分支机构3万余台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势向全球超过3亿5千万客户972.7万贵宾客户以及260万余家企业涉及国计民生的各龙头企业提供便利、高效、优质的金融服务。其客户总数量与机构网点势力分布均居大型商业银行首位。如今在银行业当中做好业务的银行才能在同业竞争中立稳脚跟因为“市场论英雄”的年代已经走得很深很远。但是随着各家银行对客户资源的竞争加剧明智的银行已经不再靠传统的方式来开拓客户了而采用了新的转型策略---“太公钓鱼愿者上钩”为主理念的服务创新。服务创新不仅在拓展客户的道路上走出了新的“阡陌”而且从根源上大大削减了客户维护成本成为银行客户资源竞争的“桃园蹊径”。农业银行从国字号金融企业向股份制公司变革的路上正在开始零售业务转型这就不可以不参考借鉴一下服务创新策略。一、以服务固业务以服务拓核心客户群技术创新、产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理”而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂”。因为服务的创新是一种骨子里的东西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脉”更像是大山的“魂”这种创新难以复制。农业银行在今年挂牌成立了过一段时间还要AH上市这就必然要走一条与众不同的新路要坚定的作金融创新和服务创新的开拓者和实践者。人们永远记住“第一”的名字而追随者即便是第二名也会被人们忘记。农业银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业服务触角遍及城乡网络线条惠及“三农”完全可以走一条特立独行的金融服务之路。服务创新应该是农业银行走出被漠视的角落从新的起点上重新上路的一条捷径是农业银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角树立新形象的新思维和新武器。但是创新是不容易的要做大量的细致的准备工作。先来一段追及跑再来一段加速跑最后是超越跑和稳健跑。招商银行在业界推出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招银信用卡、“财富账户”等品牌中国银行推出了“中银理财”交通银行有了“沃德理财”农行的“金钥匙理财”从产品的创新性能上讲还是招商银行占尽了风光因为第一所以长远。农业银行因为历史原因在股改大势下走得有些缓慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是我认为农业银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子现在已经开始行动了。新的VIS视觉系统有了全国统一的模板全国的农行网点已经开始了“文明标准服务”的培训和运用一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、长城内外我想信农业是中国的立国之本农行的存在和发展是必然的。但是在以后的发展道路上农行如果不重视产品创新、服务的创新不注重以客户为中心的产品设计理念很难实现服务追及跑的成功。中国农业银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了接下来要做的是用明晰的思路、踏实的措施、灵动的步伐去“言必信行必果”。要做好零售业务不仅要有客户认同的产品还要有客户认同的服务。只有诚心诚意地服务客户真正为客户提供文明、标准、高效、快乐的服务才能赢得客户信任获得客户芳心。农业银行在山东省分行有近3500万个零售客户群体面对如此巨大的客户群农行只有针对不同客户的不同需求细心提供富有特色的服务靠服务赢得客户才能取得客户信任。用服务来攫取业务用服务来巩固成果用服务来拓展核心客户群应该成为农业银行全体干部员工的共同工作目标。农业银行在网点转型方案里提出的“一点一策”我认为是一个极明智的办法。各分行、各支行、网点应该结合当地风俗习惯、客户爱好提出创新性的
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/e08583573.html, 基于品牌价值的企业竞争力分析 作者：理迁 来源：《现代营销·经营版》2019年第01期 摘要：随着市场经济快速发展及国际竞争的压力，企业竞争已从产品的竞争逐渐转变为品牌的竞争，品牌对于企业来说越来越重要，品牌可以为企业获取更多的市场份额，获得更多消费者的信赖，是企业竞争的一种特殊优势。对于我国企业来讲，必须要开始重视品牌的塑造，创造具有独特个性和价值的品牌，将有利于其在市场竞争中获得长久的发展。品牌价值的打造对于企业竞争力的提升有重要意义，本文将对品牌价值与企业竞争力的关系进行，从品牌价值角度对于提高企业竞争力提出建议。 关键词：品牌;品牌价值;企业竞争力 目前，企业市场竞争的优势是创建优质的企业品牌，品牌对于企业来说十分重要，品牌 也是企业的一项资产。从品牌特性来看，品牌是消费者对于产品品质与服务的认知，是消费者对于产品的一切感知的总和。品牌已经成为推动企业快速发展的无形力量，可以為企业创造更多收益。在企业向前发展的过程中，品牌已成为获得顾客信任和企业得以长期生存发展的关键。 一个企业所拥有的产品和服务品牌，是企业的经济实力和企业在市场中的地位的反映， 同时也是企业可持续发展能力的反映;一个国家国际著名品牌的数量体现了该国经济发展的水平，同时也体现了该国的品牌形象与品牌竞争力。在经济全球化时代，品牌体现了一个国家和企业有力的国际竞争优势，有助于企业获取更多的国际市场份额，在世界经济中获得长足的发展。品牌价值是品牌所拥有的价值，是品牌管理核心的要素，是品牌区别与竞争品牌的重要标识，本文将基于品牌价值分析如何提升企业竞争力。 一、品牌价值与企业竞争力关系 品牌之所以具有价值，是因为品牌可以创造价值。品牌价值是企业众多管理要素中的核心内容，是企业品牌区别于其他同类竞争对手的重要标志。企业之所以建立品牌，也是出于竞争的需要，可以用来识别与其他企业销售的产品。不同品牌的产品代表着不同的口碑、品质、质量和服务，人们通过对品牌的认知来认识企业的产品，会品牌选择进行购买。 品牌价值对企业竞争力有影响作用，品牌是否具有价值取决于其市场竞争力，在类似产品市场上，品牌的竞争力表现为消费者的满意度更高，占有的市场份额更高，市场开拓能力较强。企业品牌价值越高，企业竞争力越强，收益越好和品牌资产越高，企业将获得更多的企业绩效。而企业绩效的提高是企业向前发展的动力，将使企业获得快速发展，从而实现企业品牌价值和营销的共同发展。
用心服务演讲稿范文 服务演讲稿范文篇一：用心服务演讲稿尊敬的各位领导、各位同事： 大家早上好，我是监理部王华，今天我演讲的主题是用心服务，等于无限可能。 用心服务是一个企业迈向成熟的标志，还是一个企业维持客户稳步发展的措施，更是一个企业提高自身竞争力的关键。我们公司始终把用心服务作为企业发展的一项重要举措，全面推行以服务促发展的基本理念，把用心服务作为考核员工的一项硬性标准。 那么，首先用心服务的定义是什么？我想每个人的理解都有所不同，而我的理解是，在我们的工作职权内，尽最大的可能满足甚至超过服务对象所有需求，想他人之所想，急他人之所急，从而得到服务对象的高度认可。 一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命；一棵树服务于大地，所以它获得了滋养；一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。所以服务其实也是另一种形式的获取，我们服务的越多、付出的越多，也就收获的越多，成长了越多。不要把服务想的很远很飘渺，也不要把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每天一些善意的提醒，给忘东忘西的人；每天一些中肯的建议，给举棋不定的人；每天付出一些行动，给需要帮助的人，这就是服务。而在服务的同时，我们多一些微笑、多一些细腻、多一些主动、多一些关怀，那么，我们的服务就是用心的。
其次，作为一名员工，怎样做好用心服务呢？我想不是加班加点，不是任劳任怨，更不是好高鹭远。而是始终把公司的服务理念作为自身的工作准则，把服务对象的需求作为自身工作目标和方向，做好自身的本职工作，不断努力提高自身的业务能力和知识水平。在工作中，让服务对象感受到我们的专业与认真；在工作中，让服务对象感受到我们的敬业与奉献；在工作中，让服务对象感受到快捷与方便；在工作中，让服务对象感受我们到工作之外的关怀和热情。就这样，从每一件小事做起，从每天的工作做起，我想，我们每个人都能做好用心服务。 最后，我想说的是，用心服务的意义是什么？人的一生无非是在服务者与被服务者这两个角色之间转换的，然而，我们所取得成就，我们所获得的资源，我们所得到一切几乎都是从服务者的角色来取得的，既然服务者这个角色对于我们如此重要，我们没有理由不去扮演好它。 从某种意义上讲，服务等于共赢。作为一个企业，苹果以用心服务和精益求精的精神得到了客户的认可，从而成为了世界上最牛的手机运营商；作为个人，雷锋以全心全意为人民服务的行为得到了全国人民的尊敬，从而成为了中国一代又一代人的楷模。所以用心服务，可以创造无限可能。 服务演讲稿范文篇二：尊敬的各位领导、各位同事： 大家早上好，我是监理部王华，今天我演讲的主题是用心服务，等于无限可能。
42个服务品牌简介 （排名不分先后） 1、益万家——青岛市公用事业收费服务中心 品牌确定时间：2006年5月 商标注册时间：2007年12月 简介：提高能力创名牌，抄收服务益万家。该中心担负着全市55万余自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费任务。实施“益万家”服务品牌发展战略，提高了企业核心竞争力，为市政公用系统“一线连万家”品牌群增添了色彩。全国首家公用事业收费服务品牌。 宣传语：“用心服务，益达万家”、“服务无处不在” 服务理念：“让用户舒心、企业省心、政府放心” 愿景：“创一流的城市收费服务品牌”。 “益”是指受益、好处、增加，既体现收费服务给市民带来的方便和快捷，也表达出中心服务范围不断扩大将给市民带来更多的好处。 “万家”代表中心服务受益对象多、服务范围广。 “益万家”即通过中心的优质服务，让千家万户体验到“足不出户，服务到家”的方便，感受到政府“利民工程”的实惠，体验抄收“一卡通”带来的优质便捷服务。“益万家”体现了中心“真诚相待，和谐共赢”的发展策略，传达了“贴近生活，服务于民”的中心形象，与市政公用系统“万家”系列品牌组成一个有机整体。
多费种一次性抄收使用户足不出户便可实现户内刷卡缴费，减少扰民、透明度高，实现了抄收服务的集约化、专业化、科学化和智能化管理。成效：一是立足优质服务，提高了客户满意度。二是倡塑企业精神，增强了企业凝聚力。三是支持公益事业，提高了中心知名度。 2、放飞理想——青岛国际机场集团有限公司 品牌确定时间：2006年12月 商标注册时间：2006年12月 简介：“放飞理想”寓意是：1、助旅客平安快乐，为到达理想彼岸添翼。以理想的安全设施、理想的环境和便捷的服务，让旅客放心快乐飞，使旅客迅速到达目的地；2、助客户兴旺发达，为实现致富理想添翼。以理想的的资源、最小的风险和真诚的合作，让客户放心发展，为客户创造理想的价值；3、助员工实现自我，为实现人生理想添翼。以贴心的关爱、真心的依靠和理想的平台，使员工迅速成长，为员工实现自我价值；4、助青岛文明繁荣，为实现强市理想添翼。以更安全、更现代和更文明的空港，为发展青岛拼搏奉献，为打造品牌城市添彩。调查显示服务品牌认同率为97.2%，标志认同率为94.3%。 “家家有品牌，人人有绝活”。培育出以“情无限，心飞扬”为代表的子品牌20余个，包括：机场“温馨之旅”、“贵宾服务”，培养了“十大服务明星”舒卫华，成立了“小舒班组”；“96567航空服务热线”；“电话定票，行前取票”。候机楼“绿亮净美”。小乐队演奏全国机场中第一家推出此服务项目；候机楼外“绿化场地无杂草、黄
只有懂得尊重品牌，别人才会尊重你的品牌。 品牌有什么作用呢？我个人认为：好的品牌可以成为一种信仰：对内凝聚员工；对外树立形象。 图1 品牌的作用 品牌怎样凝聚员工？ 好的品牌会吸引专业人士加盟、会提高员工的忠诚度； 品牌怎样树立形象？ 好的品牌让用户更容易信任、给用户带来更大的附加价值（为什么很多人喜欢买名牌包？其实更重要的是拥有这个品牌给自己带来的满足感）。因此作为一个专业的设计师，一定要具备品牌意识。 品牌管理其实是个复杂的工程。logo、slogan、用户体验、名誉等等等等，都和品牌有关。那么到底该由谁来负责对品牌的维护呢？市场部？公关部？技术部？设计部？……貌似推到哪个部门都有道理。或者专门成立一个部门？也不太现实。其实塑造、维护品牌靠的是所有人的努力，更是自觉。对于我们设计师来说，我们确实不是专门做品牌的。但我们可以通过做好本职工作，为品牌建设添砖加瓦，这也是设计师专业度的体现。 怎样才算是做好本职工作？很多设计师都希望自己的作品独树一帜，精美绝伦。但作为产品设计中的一员，有时候正确的表达比美观的设计更重要。前面我们提到过：用户体验设计的目标其实就是要解决用户需求、减少用户理解和操作的成本、给用户留下美好而深刻的印象。 解决用户需求是第一位的、也是最基本的要求，达到这个程度可以算是“合格”；让产品更易用、减
少理解和操作成本，这是更进一步的要求，达到这个程度可算是“专业”；让产品深深的吸引用户，给用户留下美好而深刻的印象，达到这个程度可谓“出色”。我们在第五、第六章已经详细阐述了具体的设计方法。做好这些，其实就已经是为品牌建设贡献了一份力量。 在这一章节，我还想再介绍一些实用的原则，它们对提升品牌形象有着更直接的作用： 图2 提升品牌形象的一些设计规则 保证关联性 首先，你要保证你设计的东西是和产品相关的，做不到这点就不算一个合格的作品。这看起来很简单，但做起来并不容易。因为设计师必须真正的了解产品定位：产品功能、目标群体、产品特色。否则就有可能设计出外表华丽，但却和产品方向相差甚远的作品。所以，要正确的理解产品。 拿iPhone应用的图标来举例子。icon要体现这个产品的名称、功能或者特色（目标群体间接体现了功能或特色），千万别弄个“三不沾”。
以服务创造价值的践行范例 6年前，作为中部地区首家县级市五星级酒店，郑州承誉德大酒店在一片质疑声中开门迎客。远离中心城市，客源不足，驻地经济状况一般，承誉德的外在条件的确找不到几处值得称道的地方。 然而，就是这个不被业界看好的五星级酒店，6年后，一跃成为行业内的佼佼者，被誉为“河南的海景花园酒店”，吸引了众多同行前来参观学习。 在外部条件不占优势的情况下能勇立潮头，承誉德是依靠服务赢得了市场;依靠服务，让承誉德为酒店打开了一扇快速发展的大门。 承誉德人用自己的努力，以企业文化、标准化管理和监督检查机制铸成的服务品质保障体系，不仅打造了属于自己的“承誉德服务”品牌，也为中原酒店服务业树立了一个“以服务创造价值”践行成功的范例。 荣获“天工奖”、价值过亿的水晶千手千眼观音;市值数千万元的金丝楠木;巧夺天工的千工拔步床;翡翠福禄寿三星……承誉德并非在显富，意在为客人提供极具特色的五星级尊贵体验。 身为一家五星级酒店，承誉德除了在硬件设施上追求高标准的同时，更注重内在体系的构建。力求从细节入手，为客人提供满意加惊喜的五星级服务。这是内功，亦是他们的制胜之道。 逆势而立 “这都是被逼的”，承誉德驻店总经理臧雪松谈及今天的成就，多少带有些调侃的味道。 承誉德大酒店位于省会郑州西南40公里的新密市，是河南第十家挂牌五星级酒店，也是中西部首家建立在县级城市的五星级酒店。除了交通还算便利，高星级酒店所要求的经济状况、地理位置、客流密度等指标均无优势。筹建之初，业内人士质疑声一片，认为在这么一个远离经济中心区的县级市开一家五星级酒店，前途渺茫。 事实也证明了大家的担心。酒店从开业之后便出现了资源成本上涨、地域企业经济转化、地方资源整合等问题，加上地理位置不占优势、本地客源不足等等问题的出现，酒店经营困难重重。 转机出现在2010年，承誉德组建了新的管理团队。新团队对市场进行了深入考察，结合市场情况对酒店进行了分析定位。最终得出结论：在外部环境不具优势的情况下，只能立足自身，以服务为突破口，打通制约酒店发展的瓶颈。 有了努力的方向，有了自身的定位，承誉德开始在服务上大做文章。采取自身挖潜和外出考察交流同时进行，不断提升服务质量。在全体员工的共同努力下，不到两年的时间，承誉德如同脱胎换骨般，成功从一个面临多重危机的酒店，转身成为河南酒店业一个让很多同行慕名前来学习的服务楷模。酒店的服务不仅得到了极高的客户满意度，经营状况也得到了很大改善。2011年，承誉德被河南省旅游局评为“最佳旅游星级饭店”，2012年顺利通过国家旅游局五星复评。 正是依靠服务，承誉德在逆境中脱颖而出。 服务制胜 在业内，差异化经营是高星级酒店参与竞争的王道。承誉德亦不例外，他们的差异化体现在服务二字上，无微不至的精细化服务。 在承誉德，任何一位客人，从步入大门那一刻起，便会油然生出一种超强的尊贵感。 鞠躬是承誉德送给客人的第一份厚礼。在酒店，任何时间、任何地点，凡是遇到的服务人员，都会面带微笑为您行鞠躬礼。他们将鞠躬礼分为三类，15度为见面礼，45度为送行礼，
品牌价值的四种维度 从价值主张到价值实现的品牌价值过程 （芬兰）克里斯蒂安·格罗鲁斯吉利斯提·林德伯格-雷波 何筠译 价值基础的品牌建立过程 对众多备受尊重的品牌来说，在全球市场中建立和妥善地广利品牌已经成为最终的挑战。经常出现的问题是被视作公司重要资产的品牌，如何帮助公司赢得价格竞争，形成忠诚顾客基础，并且让顾客和利益相关者认为该品牌在持续提供价值。品牌的价值管理，促使顾客的价值实现业已成为一些北欧品牌的核心任务。北欧国家的品牌有全球性的大品牌，如宜家，诺基亚，H&M，奥陆芬，也有众多相对规模小，而知名的品牌，如乐高，芬兰航空等。拥有这些全球知名品牌的公司一直致力追求更好地完成顾客的价值实现。 顾客价值是核心概念 价值在促进有机增长方面起到了一些越来越重要的作用，它强调比竞争对手更有效的管理、传达、共创价值的方法。价值的概念也使学术研究者和市场从业者之间的讨论更加热烈。20世纪80年代涌现的北欧营销学派认为，价值并不是由公司传递给顾客的，而在价值实现过程的每一环节里，是公司与顾客共同创造的。只有这样顾客价值才得以创造。2004年开始的关于营销服务逻辑的国际性讨论中，顾客价值的概念已经被强调为所有营销行为的基石。 营销包括满足顾客的需求和渴望，任何生意的目的就是通过给予顾客价值以获取利润。因此，在决定今后商标如何产生利润方面，价值是一个特别重要的概念。竞争空前激烈的当代，市场营销人员不得不考虑有效的价值生成战略，以确保顾客的价值实现。 星巴克创造了一种价值结构，去适应全球大都市的现代生活方式。除了咖啡，它创造了一种氛围，使得顾客沉醉于社区的亲切感和适量的咖啡因中。星巴克的成功归功于其管理价值创造过程的独特方式，以及在新的价值领域持续不断的地创新。 一些研究表明，价值是顾客长期忠实品牌的中心操纵者。顾客体验到的整体品牌价值，可能比单纯的商品或服务特性，更具有持续性的竞争优势。因此，学者和业界人士都需要对什么事品牌建立过程中的将爱之所在，以及如何打造对顾客更有价值的品牌，应有更深刻的见解。 笔者认为，顾客价值是品牌建立过程的驱动者。同时，也正是价值使得顾客愿意去接触品牌、购买品牌产品与品牌建立关系。 品牌价值维度 我们首先来认识一下价值过程的各个阶段，并讨论为什么在管理整体品牌价值创造过程中它们是必不可少的。文中将用几个北欧品牌为例来说明顾客是如何作为价值创造的一部分，以及价值维度是如何被认知的。最后，我们将视角放到如何通过品牌价值的创造，来提高管理实践能力，以及如何在国际市场中加强品牌的竞争力。 价值主张 根据戴维?阿克的观点，价值主张承载着公司的战略视野，明晰了品牌的身份，明确了
树立品牌形象提升服务质量 XX银行xx支行，支行始终坚持“一手抓业务发展，一手抓行风建设”不动摇，按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的“十字”行风要求，从严治行，强化管理，提高员工素质，创新服务水平，开展了一系列以促进行风建设为主题的活动，促进了各项工作的开展。 支行深刻认识到银行系统开展行风评议活动，是推进银行业更好服务经济发展、提升服务公众质量的重大举措。结合本行实际，按照“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，制定民主评议行风活动实施方案及日程表，确保民主评议行风活动的顺利开展。全体员工“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的职业道德和“服务地方经济建设，优化发展服务环境”为己任的理念进一步提高，全行形成了爱行敬业、遵章守纪、文优服务、安全生产的良好氛围。 支行重视员工文明优质服务水平。按照上级部门“服务承诺制、首问负责制、服务登记制”三项制度，继续坚持明察暗访和录像调阅，大大促进了全行员工“大服务”意识的形成。为给客户创造一个舒适的办理业务环境。日常工作中，坚持客户为中心，整合内部岗位设置，把岗位划分为高柜区、低柜区、理财区、自助服务区，优化业务流程，根据客户的需求为客户提供差异化服务。 为提升“窗口”服务品质，提高公众满意度，支行严格服务行为规范和礼仪标准，坚持并健全网点晨夕会、三巡检、服务质量考核监督、客户满意度调查分析等制度，加强网点服务档案规范化管理。根据网点现场条件，选择设立网点文化墙、笑脸墙、营销龙虎榜、服务明星墙等，
宣传展示网点员工风貌，打造“环境高雅、服务优质、业绩突出、文化浓郁、行业领先”的网点服务水平。 支行严格执行新柜面服务七步法，根据《营业网点服务规范》的要求，将大堂、柜员为客户服务的一个完整过程，按照迎宾、分流、陪同、识别、安抚、指导和送别等七个步骤提出要求，进行细化，具有很强的可操作性，按照“七步法”要领，通过分步细训将有利于员工更好地掌握“一招双手三声”服务要求，更规范、更文明优质为客户服务。该“柜员服务七步法”由“举手迎”、“笑相问”、“礼貌接”、“快捷办”、“巧营销”、“提醒递”和“目相送”七步组成，每一步要求都很具体。比如优雅站姿，要求站如松。快步行走，客户进门时，要快走2-3步，在客户面前1米处站定并向客户问好。欠身行礼，上体要微微前倾15度行礼。对于等候时间超过10分钟的客户，大堂经理要送上1杯水、递上1份报纸或杂志。客户离开时，送至网点大门口，为客户提供了高效的服务。 开展“三学”活动――即个人自学、集体学习和现场教学，促提高网点人员思想觉悟。个人自学。结合保持员工思想的纯洁性和加强反腐倡廉建设的要求，学习银行从业人员廉洁自律文件，做好学习笔记，结合实际深刻领会精神实质，认真记录所学所感所悟，做到真学、真懂、真用。集体学习。通过周例会、晨会、夕会等形式，组织网点人员集体学习，广泛交流，深入思考。组织人员到廉洁文化建设先进单位观摩，学习先进经验，或就近参观爱国主义、革命传统等教
什么是服务利润链模型? （Service Profit Chain） 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。 简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。 服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。主要体现在三个方面： （1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。 （2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。 （3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。 服务创造价值已成为公理。服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。服务利润链管理关系的轮廓如下：
航美传媒品牌价值研究 集团品牌推广部 2010年12月
航美传媒经过成立5年、NASDAQ上市3年的发展历程，已成为业界领军企业，获得了较为稳定和广泛的行业认同。 但随着自身发展和产业格 局调整，航美将迎接新一轮的 激烈竞争，航美品牌已经摆脱 了其他航空媒体企业的追逐， 而直面大户外、甚至大传媒环 境下的强力对手。 为制定适应性和前瞻性兼备的核心品牌信息、推动业务发展、打动客户及受众心智、创造经济附加价值，进行准确的品牌价值评估至关重要。 同时，根据航美发展历程进行纵向归纳，并于行业竞争品牌间进行横向比较，有利于总结航美以往品牌推广模式的利弊，与行业对手的强弱对比，并预测航美传媒品牌价值的未来增长空间及发展方向，成为制定品牌管理战略的参考依据。
再本研究中，我们使用Interbrand价值评估模型。Interbrand公司是世界上最著名的品牌评估公司，每年世界上最有价值的品牌评估都是由该公司进行的，所以该模型很具权威性。其假设品牌创造的价值在未来一段时间是稳定的，通过计算品牌收益与品牌的强度系数来确定品牌的价值。计算方法为：品牌价值=品牌盈利x品牌强度系数在使用时，一般要考虑以下三个问题： （一）剔除非评估品牌所创造的利润和同一品牌中其它因素创造的利润。首先是在评估一个品牌的利润时，要将其余品牌所创造产品的利润去除。即假设宝洁公司要评估“飘柔”品牌的价值，它必须将旗下“潘婷”、“诗芬”等其它洗发水晶牌所创造的利润剔除。其次，要剔除同一品牌产品中其它因素所创造的收益，因为原材料、固定资产、管理等经营要素也对产品的利润做出了贡献。但由于在实际中几乎不可能单独计算每一要素的收益，所以一般通过计算这些要素的预期报酬率来计算它们的利润。预期报酬率的确定因行业的不同而不同，一般而言，预期报酬率在5％-10％之间，技术含量较低的产业，预期报酬率较高，反之亦然。 （二）平均利润的确定。Interbrand模型考虑的是品牌的持续经营能力，因此对品牌的利润进行了加权平均的调整。当年的利润权数为0.5，上一年的利润权数为0.33，再上一年的利润权数为0.17，并根据经济发展趋势和通货膨胀率进行相应的调整，以确保数据的可比
服务创造价值诚信赢得客户 ——支行先进集体材料 工商银行支行现有员工18人，是一个具有团结拼搏、开拓进取、敢打硬仗的团队。一年来我行紧紧围绕，目标、高效、务实、见效的管理理念，在支行总支的正确领导下，面对复杂的外部环境和激烈的同业竞争态势，按照“结构调整、科学发展”的要求，带领员工提前谋划，深入研究市场、研究客户、研究同业，提出了一系列业务发展新思路，先后组织实施走出去、请进来的原则，全员搞营销.把各项指标落实到每个人并和绩效挂钩，推动全行发展，在全行全体员工的共同努力下，截止2014年一季末，支行储蓄存款余额2亿1千300万元，增长了7715万元。其中储蓄存款增长4590万元、人民币理财产品3125万元、对公帐户新增8户，余额133万元.中间业务收入8.05万元。 一、积极倡导和努力实践以客户为中心的服务理念 我们充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神，在平凡的岗位上做出了不平凡的贡献。采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人，把每天的晨会作为自我教育提高的一种形式，利用晨会，总结前一天的
工作，表扬先进，改进不足，在晨会中开展员工讲述自己在服务中的一个经历、经验，用员工自己的闪光点鼓舞和激励其他人，用榜样的力量鞭策和带动整个集体，从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从用心服务到主动营销，服务能力得到显著提升。从而帮助员工认识现代银行的发展与服务特征，开展依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值等各种主题学习活动，加强员工职业道德和服务意识教育。我们认为：服务是一个团队行为，服务的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服务停滞的根源，更新服务理念是提升服务水平的法宝。 一是服务态度到位。服务态度作为客户对银行的直接印象，做好“三声、二站、一微笑”应该出自对客户服务的理解以及在理解后所表现出来的一个自觉行为。它是服务水平展现的起点。提升服务要靠柜员慢慢的改掉自身的一个个缺点来实现的。在做好”三声、二站、一微笑”同时也让柜员多了一份宽容和理解、在服务中提升了个人品格修养和人格魅力。 二是服务能力到位。没有较强的服务能力就难以取得好的服务效果，无法实现服务目标。柜员在掌握快速处理能力的同时还要注意提高他们的沟通协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、分析能力、大堂识别引导能力、提高柜员柜面服务能力。
加强服务链管理提升企业品牌形象目前,市场竞争达到白热化阶段，企业之间的竞争已不再只是产品的竞争,更是服务的竞争。企业之间的差别就是服务的差别，就是员工服务能力的差别,竞争优势的来源在于附加服务的优劣。要想在市场上争取主动,就必须转变思维方式,使核心竞争力从单纯依赖网络规模的实力转变到越来越依赖其服务竞争优势上来，通过整合再造企业发展服务价值链,增加运营过程中“活劳动”的含量，巩固核心竞争力。即要从规模增长型转变为价值增长型，加强价值链整合，增强服务过程中的附加值。 服务链管理的焦点在于：如何集中与协调企业内部的采购管理、产品研发、生产运作、人力资源、市场营销、服务方面的竞争优势,从而富有成效地向最终顾客提供满足其需求甚至超越其期望的产品和服务。 服务链管理中的问题 尽管目前诸多企业已把顾客满意战略纳人了企业可持续发展战略之中，但其关注的服务焦点主要聚焦在供应链下游——外部客户(代理商和最终用户)上,由于各环节利益主体本位思维的局限，忽视了供应链上、中游(内部客户）各环节的服务链,导致了尽管投人大量的服务成本，但矛盾仍然汇集在外部客户端——市场营销服务上,突出表现在以下几个方面： 1、采购效率低下。 因供应商管理、采购技术、采购流程、存量控制及采购审计等
方面的管理失效产生采购活动成本居高不下、供应质量不稳定、供应数量无法保障等管理难题，从而影响了正常的生产作业。 2、生产运作滞后。 主要集中在“以物料为中心组织生产还是以设备为中心组织生产的观念冲突上”。南于物料的最终形态为产品,是客户所需使用价值，同绕着物料转化组织生产可以把企业的各项活动有机地结合起来，体现了以需定产的市场营销观念;而以设备为中心组织生产,企业不能提高生产设备的柔性和储量，其以产定销的思维观念导致了产销脱节、交付延期、技术含量较低的个性化产品难以生产等问题的出现。 3、研发周期过长。 随着市场竞争的日益激烈，开发适销对路的新产品成为了一个企业能否成功和获得在位优势的关键所在，相当一部分企业由于其技术创新意识不强、创新动力不足、创新水平低下、新产品开发方向不当、产品开发滞后、投放时机延误,导致了无法获取高额的“撇脂”利润，产品研发费用无法弥补,大大增加了新产品的开发风险。 4、产品品质力难以集聚。 尽管目前许多企业已十分关注产品品质的提高，但由于其研发能力、品质管理体系、品质改进机制等方面存在着诸多问题，导致产品品质仍然不尽人意,加之服务响应滞后,顾客抱怨不已。随着短缺经济的过去和理性消费时代的到来,如果企业要使顾客满意战略尽善尽美并获得持久的生命力,则必须注重产品品质力和形象力的塑造。实践证明，企业只有通过塑造自身的产品力，同时辅以优质的服务,才能