服务品牌形象管理培训 Jenny was compiled in January 2021
《品牌形象传播与控制》
【引论】关于品牌和品牌形象传播
品牌一词，由于我国接受这一概念比较晚，所以对其定义和对其相关派生概念的解释可谓众说纷纭。这里笔者不想援用传统说法，也不愿意附和时髦言论，只是想就近年来市场出现的品牌实践活动及其相关的形象传播与控制做粗浅研究，以求对学术界和实践运用领域提供一些在我认为值得借鉴的观点和方法。
品牌，若顾名思义：“品”代表质，“牌”关乎形，品正形优，质纯牌名，有其足够的知名度、美誉度、价值及其高附加价值，方可谓真正“品牌”了；而实际上，反观中国现有市场，源于中国法制的不健全、市场监督机制的落后、受众理性判别意识的薄弱，在品牌形象传播方面，中国市场大众“品牌拥有者”并不遵循此论，也不效行此轨，或沽名钓誉，或以假充真，或借花献佛，或移花接木。。。。。。使得中国像“海尔”、“康佳”等真正的品牌太少，从而导致学术界和实践运用领域可抽样参照、对比研究、合成分析的对象并不尽如人意，所以提起品牌研究，难免总把国际品牌作参照物，大有“东拼西凑”“崇洋媚外”之嫌。市场“炒作品牌热”和高校“传导品牌热”导致“品牌”在中国成了出现频率最高的词语之一，也成了国人最为关注的现象之一。品牌学应运而生，在各类企业努力打造“中国驰名商标”、“国际驰名
品牌”、“区域着名商标/品牌”的同时，各个高校也纷纷开设不少关于品牌战略、品牌传播、品牌管理、品牌策划与服务等课程，毫无疑问，这对我国市场经济走向繁荣、健康、文明、有序、合法的理想境界起到了积极作用，但同时也暴露了太多不该发生却总在发生的问题。比如：“广告漫天飞，假货到处有”的产品可否算得上“名优品牌”“无钱打广告，有质作嫁衣，行销总受阻，务实总碰壁”的产品能否成为“好品牌”“不管有‘品’没‘品’，花钱即得‘好评’；奖杯证书算什么，有钱能使鬼推磨！”的商标或产品总会获奖中国有“质量万里行”的媒介监督，为何不产生“品牌万里通”的媒介查办工商、税务、公安、质量技术监督、物价等部门为何会在“上有政策，下有对策”中“睁一只眼，闭一只眼”而不真正联合“打假”“王海打假”在中国到底起到什么作用了。。。。。。
那么，什么是品牌如何对其界定其构成要素是什么其特征是什么品牌与名牌有什么本质的区别对品牌的影响范围、生命周期、社会属性、技术含量、综合品质、受众心理、价值认同、传播通路、评价体系等，要否来一次“实践大盘点”和“学术大讨论”品牌和品牌形象之间要否建立一种牢不可破的有机联系支持品牌可持续发展和维护品牌可再生利用的要素到底是什么
品牌形象，是诉诸市场领域并在传播运用中得以体现的品牌外化物质表现形式，和系统传播媒介有着非常密切的关联，品牌形象传播的主体、客体和媒体，既是企业研究的对象，也是学术界高度重视的研究领
域。从视觉传达、实践判定的行为艺术审美出发，必须兼顾品牌所负载物质（商标或商品）的内涵和外延，必须重视形象和品质的科学统一。
品牌形象传播与控制有必要提到相当高的议事日程。品牌的显性构成要素和隐性构成要素要求我们，其形象识别、价值作用、领导性能等背后的执行操作实践，需要健康、正确的理论指导体系。创造一种科学的品牌形象传播与控制方法模型，其意义远远大于编写连篇累牍的教科书。
【本论】品牌形象传播与控制的策略与方法
一．正视科学：用理论指导实践
※树立正确的品牌形象传播意识——“向”的把握与微调
曾经有人提到，品牌是现代经济的“原子核”。是说品牌的意义和价值作用超过了传统意义上的商品的经济引爆、裂变能力，既能超越产品/项目，驱动市场竞争，提高价值回报，又能快速提升企业或社会其它经济组织的知名度和美誉度，快速说服市场广大受众成为自己忠诚的消费人群和支持伙伴，还能在极短时间内制造销售扩张奇迹和规模发展格局。究其实，这种核力量的源泉还在于对形象/价值传播的科学运用。
品牌超越产品/商品，超越产品使用价值和价值而成为市场经济的基本元素，成为主导和支撑产品/项目标识、价值、市场关系的主流要
素，取决于环球经济对媒介价值的广泛利用，取决于一定社会的经济组织对媒介传播运用的良性驱动。
品牌核力量的动力来自科学的品质和价值。当企业生产一种产品时，更多考虑产品的使用价值和价值，而并未过多虑及产品的高附加值时，才是正常的生产，否则就会脱离商品价值规律；反之，当企业只考虑产品高附加值而忽略产品的使用价值和价值，则必死无疑。产品的品质是这种核力量的内在物质载体，产品的价值则通过使用价值/价格和高附加值外化而表现出来。品牌形象传播在核运动中扮演着“引爆线”和催化剂的角色。为此，我们必须科学、正确的构造品牌、宣传品牌，不能背离品牌形象传播的科学原则、方向和正确目的。必须牢固树立正确的品牌形象传播意识，把握好、微调好“向”。
这里的“向”，包括方向、原则、目的三部分，即方向要正、原则要正、目的要正。
（一）方向：细微之处见高低（小！）
可口可乐公司的员工有一句名言：“即使我们的公司在一夜之间全部烧光，我们也能够很快恢复生产。”这并不错。可口可乐现在拥有的市场总规模遍及世界各国各个角落，总价值达2010多亿美圆，可是其实际帐面价值估计在180亿美圆左右。换言之，其90%多的价值来自品牌资产。为什么可口可乐拥有如此巨大的品牌价值而且90%属于无形价值原因很简单：方向准确——从小处做起，从细微处做成做精！我们中国的董事长不懂事，天天幻想做大做强做“第一”，就是不愿做小做细做成熟。结果呢连个连锁COPY都无法进行，如何进行类似可口可乐的“细
小”品牌形象传播（其实也压根儿不愿从细小处入手传播！）细心的人一定会发现：中国很多广告都很粗糙，格调很高，很难对“受众口味”。但少数很细心、很贴近生活的品牌形象传播广告倒是深得民心：“（百盛）总是给你多一点”、“（相思鸟）再忙也有相思的时候”、“（海尔）真诚到永远”、“（澳柯玛）没有最好，只有更好”！当年康佳“人人为康佳，康佳为大家”形象传播第一年，就赢得全国的热烈支持；而“农夫山泉有点儿甜”则另立风格自得其乐。。。。。。等等说明，受众所接受的不是你说好就是好，而是合情合理的形象传播诉求。这从“江南空调，着着领先”可就是无法在销售上领先、“广告做得好，不如新飞冰箱好”曾经一度使新飞电器陷入痛苦等等就得到了明证。
（二）原则：真诚之旅显优劣（诚！）
西方国家的品牌形象往往注重反面宣传，以特殊的品牌形象定位手段，故意揭示自己的不足，以赢得消费者的理解和支持，并因此激发和调动广大消费者积极参与民主建议，结果不仅没有因为主动“揭疮疤”而痛失受众顾客群，而且总是“因祸得福，坐享大成”。为什么主动承认自己的不足是品牌形象定位传播的法宝！我们国家的经济组织特别是企业呢出了丁点芝麻小问题，就赶快想尽千方百计遮掩，总怕社会大众知道了会影响自己的所谓“长期利益”，殊不知最后“小痪成肿瘤”，损人不利己。更有一些以身试法者，制“假”贩“最”，借媒介宣传外衣做祸国殃民文章。我们为什么不可以把实话说给社会呢我们的品牌形象传播为什么不能学点西方国家的进步做法呢都是好的、都说好的、都
看好的，就是都“让人感觉不好不到味”！2002年西安紫薇地产率先推出“无理由退房”的承诺广告就深得西安市民的礼赞和首肯。
（三）目的：服务之举定乾坤（实！）
目前我国国内，很少出现以服务为主旋律的品牌形象传播案例，这也从一个侧面反映：中国企业界和广告界还没有真正觉醒。
好的企业品牌形象传播往往把服务作为永恒的唯一的传播主题，因为产品及其价值是无可挑剔的！这样会让人更动心！
其实，所有的企业都应该也都在希望维持持续的顾客满意，这就需要企业为顾客创造良好的服务环境，特别是视觉感应环境和心理承受环境。服务环境包括多种要素的综合，如服务理念、服务心态、服务环节、服务技术、服务时空、服务便捷程度等，为顾客利益着想而尽心尽力的言谈举止、细致周到程度、友善文明程度等，为顾客利益出发的排忧解难举措、省心省力省钱省时诉求、安全卫生等，都在共同支撑和创造着软硬“服务环境”。品牌形象传播也需要制造优秀的服务环境和服务内容，不要动辄出台“质量、价格、性能、渠道”等等。把实实在在的服务搬上实实在在的媒介，不失为明智的品牌形象传播之举。
上述“三正”品牌形象传播意识，需要中国人和中国法人多学习多运用。
※掌控科学的品牌形象传播法宝——“力”的合成与分解
这里的力，包括视觉冲击力、品牌说服力、形象传播力、价值表现力、市场驱动力、综合生产力。
※形成完美的品牌形象传播资本——“度”的创造与掌控
（知名度、美誉度、忠诚度、受众首肯程度、差异化冲击程度、人性化扩张程度）
※整合特殊的品牌形象传播武器——“面”的整合与传导
（受众心理层面、市场竞争合作层面、自我否定与创新层面）
※构造紧密的品牌形象传播肌体——“体”的策划与维护
（具象与抽象的统一、整合策划与执行落实的统一、计划/条件与效果/结果的统一、工作跟进与效果测评的统一）
※推行艺术的品牌形象传播载体——“形”的构造与运用
（视觉传达色彩、线条、符号、概念、目标推广价值组合表现的标准化、规范化控制）
※营运系统的品牌形象传播工程——“质”的创造与提升
（导入实战化的CIS、4P、4C、3R、IMC、SPG、GEM）
CIS：VI+MI+BI——宏观战略
4P（尤金·麦卡锡提出）：product（产品）+prise（价格）+place（销售渠道）+promotion（促销）——主体营销要素（基本变量）
4C（美国·舒尔茨提出）：customer（顾客需求、愿望）+cost（顾客付出的成本）+convenience（便捷）+communication（沟通）——客体关注的要素
3R+1R（赖克尔德和萨塞提出）：retention（保留）+related（关联销售）+referrals（推荐）——服务营销理念
IMC：整合营销传播
SPG：营销推广三维理论（产品+精神+魅力）
GEM：复合经济模块（政府+企业+市场）
※实现成功的品牌形象传播目标——“能”的制造与提高
（职能/沟通、功能/传播、效能/征服、产能/创造、势能/扩张提升、特能/危机处理）
二．解读紫薇，用实践说明事理
※紫薇历史告诉我们：品牌形象传播必须具备公信力
※紫薇现象告诉我们：品牌形象传播必须拥有号召力
※紫薇模式告诉我们：品牌形象传播必须封杀破坏力
※紫薇广告告诉我们：品牌形象传播必须拒绝蛊惑力
※紫薇品牌形象告诉我们：品牌形象传播必须有效解决沟通问题
※紫薇品牌价值告诉我们：品牌形象传播必须有效解决说服问题
※紫薇品牌影响告诉我们：品牌形象传播必须有效解决可持续发展问题
※紫薇品牌服务告诉我们：品牌形象传播必须有效解决务实与创新的有机结合问题
※紫薇品牌扩张告诉我们：品牌形象传播必须有效解决形象与品质的科学融合问题
西安“紫薇地产现象·紫薇品牌形象·紫薇品牌价值·紫薇品牌模型”说明：。。。。。。
三．礼遇方法，用品牌创造未来
【结论】创立一个特色的“品牌形象生产力模型”，从而为企业形象传播与沟通、品牌建立与维护等工作，提供一套可能、可行、可
操作、可借鉴运用的品牌形象传播与控制的方法论
售后服务培训体系 一、分期培训 为了使贵单位更好地掌握设备的使用与维护方法，我公司可为贵单位提供免费培训，分别为用户所在地集中培训及安装现场培训。 二、集中培训 培训对象：主要技术负责人及设备操作员 培训地点：贵单位所在地或我公司组织集中培训 培训天数：3天 培训内容：所投物品的必备培训，日常维护。 参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师授课并指导实习。贵单位每个设备安装节点派技术人员参加培训。 培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。 三、现场培训 培训对象：一般工作人员的初级技术培训 培训地点：贵单位所在站点 培训天数：3天 培训内容：所投物品的必备培训、电脑及后台管理、系统检测、软硬件操作以及日常维护等。 参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师现场指导。贵单位现场全体工作人员均可参加培训。 培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。 四、培训机制 针对此次特殊用户，我公司将采用特殊的培训方式如下： 1、在安装的同时对使用方进行安装前培训，对产品简单的开关机及系统应用的培训，同时也对产品系统安装方法，安装过程，等基本信息作系统的指导。
2、集中或分散的培训方式，针对用户地域的情况，将视情况而订分为集中培训或分散式的培训，集中培训需要由用户方安排时间及场地，集在在一起进行完整的，应用及使用过程中常见问题进行具体分析及解决，对出现的一些软件故障进行解决的系统培训；分散式的培训就是用户方如果因为其它某种原因而不能集中的时候我们将在安装的过程中进行各方面的讲解及故障分析解决等培训。 3、培训内容：产品的硬件安装，软件系统安装，软件故障分析，硬件故障分析，及其应用过程中的故障分析。 4、专人培训：我公司将派专业的培训人员对计算机及其应用过程中的常见故障进行现场或集中的系统培训。 五、用户档案卡制 为用户建立完善的档案卡，以便掌握用户使用情况并提供科学的维修依据，内容包括： 1、安装时间； 2、每次检修或维修时间、故障原因、处理情况、收费情况、收费或免费情况； 3、维修人员签名； 4、用户签名及意见。
客服基本培训手册
页码一．投诉处理培训 ２ 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18
八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４ 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７ 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
服务六大技能 一：托盘 二：摆台 三：口布折花 四：斟酒 五：上菜 六：分菜 一托盘 1．托盘的种类及用途 托盘有大、中、小几种规格，已满足不同运送需要，其形状通常是圆的或长方形的两种，用金属或经过加工的木头胶木制成。近年来非常流行用由化工合成方法制作的防滑托盘（国产、进口均有）。小型的圆托盘通常用来运送饮料和餐桌上的小器、大长方形和中长方形的托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。运送东西时，应该选择与负截的东西大小相称的托盘。 如果所使用的托盘不是防滑托盘，则应用一块湿的托盘巾或者一块湿的餐巾垫在托盘上，以起到防滑作用，这是使用过程中必不可少的一道程序。 2．托盘的操作方法 托盘方法按其重量分为轻托和重托两种。 1）轻托 托盘就是托运比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重托在5公斤左右。轻托一般在客人面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务人民服务水平高低的标志之一。 这种托法一般适用于中、小型托盘，其操作方法如下： （1）理盘 根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿狞干，铺平拉齐，这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。 （2）装盘 根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于运送、便于取用为原则。托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，因此为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆放便有了许多讲究。 盘内的物品要排放整齐，横成行。在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、底物放在外档；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。盘内物品的重量分布要得当，这样装置安全稳妥，便于运送和进行有条不的使用。 (3 ) 托盘 轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，腹部离腰部约15共分，掌心
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制
客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
服务管理内部培训工作流 程 Jenny was compiled in January 2021
广东某某商用空调设备有限公司文件 商用空调内部培训运作指引 一、目的 为充分利用商用空调公司内部的智力资源，促进公司内部培训的良性开展，积极培养和提高所有员工的综合素质和专业技能，特制定本运作指引。 二、适用范围 本指引适用于商用空调公司内部组织的各种类型的培训。 三、内部培训申请和安排 各部门提出内部培训需求。为保证培训的质量和工作安排，各部门应在拟定培训日前至少10天将内部培训项目申请表（见附页）有效送达管理部，否则将由管理部统一安排时间。管理部在接到培训需求后1天内作出答复。 1．管理部自主安排相关内部培训。 2．管理部将于每周五在全公司范围内公布下一周培训计划。 四、培训讲师确定 管理部和培训需求部门共同协商确定培训讲师。为帮助员工综合素质的提升，公司鼓励内部员工走上讲台讲课。 内部讲师总体要求： 1．具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工作的前提下积极配合公司培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验；
3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 为鼓励员工积极投入到内部培训的活动中来，公司将在取得培训效果的基础上给予内部讲师一定的授课补助，具体标准如下： 五、培训教材 为确保培训的质量和效果，公司规定所有的内部培训都必须具备培训教材。培训教材由内部讲师编制，管理部跟进。教材应在培训时间前2天反馈至管理部人力资源管理处，否则取消内部讲师授课资格。 六、培训效果评估 为提高培训质量，每次培训结束后，应书面评估培训效果。评估对象有：（1）讲师的授课情况；（2）学员的知识接受情况。管理部负责对评估结果进行分析和存档。 七、附件 1．附表一：《内部培训项目申请表》 2．附表二：《内部讲师资格评聘表》
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
（售后服务）服务管理培训效果考核（一）
5S培训效果考核（壹） 姓名：部门：职务：成绩： 壹、填空题：（每空2分，共38分） 1、5S起源于，“5S”于台湾或台资企业也叫做。 2、整理工作中非常重要的第壹步就是将工作场所的任何物品分为和，且要有断然加以处理的决心。 3、组织如果不开展5S活动，将会产生壹些不良现象，而种种不良现 象均会造成浪费。 这些浪费归纳起来包括、、、等。 4、5S活动其最终的目的是，其开始且终于5S之。 5、整顿要求物品的放置场所原则上100%设定，物品只能放入规定 的场所且且作出相应的标识，生产线附近只能放置，而不能放置私人生活用品及其它不必要的物品。 6、清扫最重要的注意事项是将清扫工作、。 7、清洁是指将上面的3S实施的做法、，且贯彻执行及维持结果。 8、5S的整改工作中，查找不良原因且提出相应对策时我们壹般从等方面着手。 二、选择题（每题5分，共20分，多选及少选均不计分）： 1、整顿的“三定”原则是指（） A、定点 B、定容 C、定时 D、定量 2、整顿的目的主要有如下几点（） A、缩短前置作业时间 B、营造整齐的工作环境 C、压缩库存量 D、改善人性
3、下面哪些项不是整理的目的（） A、维护机器设备 B、防止变质和积压资金 C、腾出宝贵空间 D、防止误用 4、清洁的目的以下描述不正确的有（） A、提高产品品质 B、养成良好习惯 C、压缩库存量 D、塑造洁净的工作场所 三、判断题，且简述其原因（每题5分，共10分）： 1、5S工作中红牌作战时对于个人不符合也可适用。（） 2、没有规定放置物品的地方和位置能够随便摆放任何物品。（） 四、问答题（共20分）： 1、请简要的说明5S活动中发现不符合项时如何处理？（6分） 2、何谓整顿的“3要素”，且简述如何理解？（7分） 3、请简述5S总的实施步骤有哪些？（7分） 五、论述题：（共12分） 1、5S工作检查工作组于仓库进行检查时，发现仓库很多原材料堆放 于地上及走道上，而货架上却横七竖八地杂乱堆放着相同的材料，当检查人员询问现场管理人员时，其表示，这些原材料均是必须的，如果整顿后空间就不够了，没有那么多架子放置这些东西。 请发表你对此现象的见法，且说明原因。
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
培训手册----服务篇 店铺个人形象要求 品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子. 化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。 指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。 制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。 名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。 鞋：清洁无尘。 袜：黑色或自然色，每日更换。（按当季工鞋决定） 饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多. 其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。 站立时不可依靠任何物品。 不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。 在卖场内不许进食。 饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。 不做不雅动作。 我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。
店铺每日营运程序 开业准备： 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 . 记录当天晨会日志 . 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施 关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况 营业结束 安排卫生的打扫 关闭射灯,及旋转灯箱, 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 店员下班签字 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机 关门、上锁
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目录 一、九方佳略公司简介 二、九方佳略的培训特色 三、九方佳略开展企业内部培训的工作程序 四、九方佳略所开发的系列课程 五、九方佳略的培训课程开发模式 六、九方佳略的培训观念 七、九方佳略的培训师资介绍 九方佳略简介 九方佳略企业管理咨询公司是一家专注于企业战略规划、人力资源管理、市场营销管理咨询领域，并一直致力于为中国企业提供从管理方案的研究、设计到实施的一体化咨询、培训服务的专业型管理顾问机构。公司根据企业具体情况制定的策略和方案具有创造性、实用性和可操作性，得到了企业的高度评价并取得了良好的实施效果。 九方佳略公司还将管理咨询实践的智慧体验与国际先进的管理理念相结合，为各类企业提供针对性的企业内部训练。九方佳略公司已经为众多跨国公司和国内企业举办了各类的管理培训课程，目前公司拥有十余名高水准的全职咨询培训顾问。 我们提供各种行之有效的战略管理培训、人力资源管理培训、市场营销管理培训、个人及组织技能发展系列培训及培训体系咨询服务，帮助客户有效的提升管理素质与能力，通过造就强势企业成员而成就强势企业。 企业资产增值是我们永恒的追求！ 九方佳略的培训特色
九方佳略提供的企业内部培训，秉承实用、高效的原则，呈现诸多优势： ?课程设置以客户需求为导向，先从咨询顾问的角度了解企业，再以培训顾问的角度设计课程，力求量体裁衣，实现高度针对性和 实用性； ?我们为客户分析深层次培训需求，制订切合实际的培训计划，将管理培训、管理咨询与管理改善进行有机结合，使之更有利于企 业整体素质和业务能力的提高； ?培训过程中有针对性的辅助企业建立内训管理体系，使企业能够自行运作内训系统； ?培训师均具备多年管理咨询从业背景，积累了大量经典的案例和培训技巧； ?自有的课程设置和自行开发的培训工具及系统； ?培训内容紧凑实用，替企业节省培训时间和成本并提高培训效率。
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
【服务管理】培训游戏大全 一、部属角色与领导角色 目的：模拟部属与领导之间的沟通能力 游戏规则： 1、5人为一组，一人扮演上级主管的角色，一人扮演直截了当主管的角色，三人扮演部属角色； 2、任务分不写在以下的角色单中，并用信封将角色单装好分给每个角色； 3、上级主管与部属分开做，由直截了当主管担任联系。 4、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。 5、游戏时刻40分钟。 部属角色单（一） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（二） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（三）
1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 直截了当主管角色单 1、你能够与上级主管及部属在纸上沟通。 2、你和其它人员一样，手中各有五种图片。 3、你的主管将领导你们完成任务 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 上级主管角色单 1、你只能与直截了当主管沟通，不能越级指挥 2、包括你在内，每人手中都有5种图片 3、你的任务确实是“找出每个人相同的一种图形，并使每一成员均了解完成任务的答案”。 4、完成任务时，请举手。 5、有任何咨询题，可举手请教讲师。 6、手中的图片不可露白，也不可传递。 5人相同的图形是： 二、撕纸
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
八大管理技能心得 目录 一．发现问题
二．计划 三．沟通 四．培训 五．检查 六．激励 七．评审改进 八．授权 企业的竞争根本在于思想境界的竞争 管理之间最根本的区别是：实践、有效、人心归一管理者之间最根本的差别在于：修身、悟性、知行合一 发现问题 一．发现问题的目的 1．找到发生问题的原因
2．总结问题产生的规律 3．解决问题 4．举一反三 5．预防为主 二．所发现问题的区分以及解决重点 ——大问题：（不用发现，一般会非常明显，能够引起所有人的关注），重在解决问题的时效性，以及事后的原因分析和预防措施。 ——其他问题：（具有隐蔽性、潜伏性、形成慢的特征，但对结果会有很大的影响），要认真对待，及时发现，依据对组织产生的影响来进行处理 三．发现问题的角度 1．基于现实，了解组织的发展需求 2．依据大环境的发展方向，判别反映出来问题的重要性 3．站在全局角度思考所发现的问题 4．要用政治眼光来总结概括问题的性质 5．考虑问题是否会对一部分特殊群体产生作用 6．站在大局角度，运用整体、辩证的思维方式来对待所发现的问题 四．发现问题的方式 1．要随时随地的跟员工交流，获取价值信息 例：在洗刷的时候，就餐的时候，也可以跟员工闲聊几句，问一下近况及对某些事情的看法 2．深入基层的沟通，可以知道员工对于组织的看法以及管理存在的问题 3．非正式的沟通，可以思索到很多的问题 例：员工打扫卫生期间，可以问一下对工作效率的感受等等 4．通过内部人员的定期工作总结汇报 5．通过发生的案例发现存在的问题 6．多运用逆向思维感知问题（从结果到原因，从原因到结果） 7．走到、看到、想到 8．关注小事 9．关注外界的信息，感知到的问题 五．问题产生的规律
【服务管理】培训管理 第20章培训管理 (2) 20.1介绍 (3) 20.2机构培训管理 (4) 20.2.1 目的 (4) 20.2.2角色与职责 (4) 20.2.3启动准贝II (5) 20.2.4 输入 (5) 20.2.5主要步骤 (5) [Stepl]确宋机构的培训需求 (5) [Step2]制定机构的培训计划 (5) [Step3]执行培训 (6) [Step4]评估培训效果 (7) 20.2.6 输出 (7)
20.2.7结束准贝!! (8) 20.2.8 度星 (8) 20.3项目培训管理 (8) 20.3.1 目的 (8) 20 3 2角色与职煮 (8) 20.3.3启动准贝I〕 (8) 20.3.4 输入 (9) 20.3.5主要步骤 (9) [Stepl]确定项目的培训需求 (9) [Step2]制宋项目的培训计划 (9) [Step3]执行培训 (10) [Step4]评估培训效果 (11) 20.3.6 输出 (11) 20.3.7结束准贝II (11) 20.3.8 度量 (12) 20.4实施律议 (12)
培训管理（Training Management, TM ）是 指根据机构（或项目）的需求来制定培训计划， 并监督该计划的实施，确保培训取得预期效果。 培训管理过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了培训管理过程域的两个主要规程： 机构培训管理[SPP-PROC-TM-ORG] 项目培训管理 [SPP-PROC-QA-PROJECT] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。 建议用户根据自身情况（如商业目标、研发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。 按范围划分，培训管理可分为“机构培训管 机构培训管理的对象是公共的培训课程，这些培训课程对大多数学员而言是必需的。例如企业规章制度、业
《邮政投递规范服务管理培训手册》 第一部分投递服务操作规范 一、班前准备 投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。 二、内部操作 （一）邮件总包和报刊袋捆接收 接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。 接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。 有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。 发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，
由收方向封发局缮发验单。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交接完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。 （二）邮件总包开拆及内部处理 开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放臵固定位臵。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。 开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位臵加盖日戳和经手人名章。 发现清单、实物不符或不合规格的邮件，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。 对中心局直分到投递部的，应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面，按段逐件扫描邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。 采用分拣前臵模式分拣到段的，应在投递信息系统“分拣前臵邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。 投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投
六大服务要素 超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。 一、微笑 1、为什么要微笑 自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。 他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。 客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉； 微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。 同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，是企业严格管理，人员素质涵养的表现。 当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。 以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。 2、微笑的要求 1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。 2）微笑必须是有始有终的。 3）微笑必须要适时。 4）微笑必须要适度。 3、微笑的作用（案例） A、微笑是与客人拉近距离的第一步。 当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。 B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。 一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了
服务管理普通员工培训实 施办法 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
普通员工培训实施办法 （一）培训目标 第一条本细则是人事部门进行人员培训时的主要参考依据。 第二条凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训还是在职培训。 第三条培训目标的具体内容： 1.提高在职人员的工作效率； 2.通过培训改进员工工作表现； 3.为在职人员未来发展或变动工作作准备； 4.通过培训使员工有资格晋升； 5.减少意外，加强安全的工作意识； 6.改善在职人员的工作态度，尤其改变浪费的习惯； 7.改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的局限性； 8.培训新进员工以适应其工作； 9.教导新员工了解全部生产过程； 10.培养在职人员的指导能力，以便在企业扩大规模时指导新进员工。 （二）培训内容 第四条确定培训目标后，须确定培训的内容；下列各项，可以帮助在职人员了解其义务、责任与学习态度；普通员工培训主要包括以下内容： 1.技术或工作方法的指导； 2.关于安全操作方面的指导； 3.通过一项技术或（和）一种方法使在职工作人员减少材料浪费； 4.教导材料处理方法； 5.在学习时训练机器设备操作方法； 6.学习员工工作标准； 7.改进或改变工作态度。 （三）培训形式 第五条教育培训还须考虑培训形式——有了正确的培训形式，方可达到培训目标。第六条教育培训可采取以下形式： 1.脱产培训与在职培训相结合； 2.专职教师和兼职教师相结合； 3.实地工作培训和教室授课相结合。 （四）教学方法 第七条本公司业务员的教育培训的教学要可采用授课和示范方法两种相结合形式。第八条在选择授课方法时，须注意以下两点： 1.授课是传授知识的最佳方法； 2.示范是教导技能的最佳方法。 第九条计划教育学时须考虑以下几点： 1.教学主题是只需要一次特别讲课还是需要一系列讲课； 2.教学之后是否需要讨论； 3.教学主题是否需要示范。 （五）培训视听教具