试论角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用
摘要：“前厅服务”是酒店管理专业的核心课程，也是一门实操性很强的课程。酒店前厅部的工作涉及到酒店对客服务的诸多方面，论文在对前厅服务员角色进行
分析的基础上，揭示了角色扮演法的意义和作用，提出了在“酒店前厅服务”课程
运用角色扮演法时要注意的一些问题。
关键词：酒店前厅服务角色扮演
“酒店前厅服务”是一门实操性很强的课程，在传统教学模式中，以教师讲授
为主的教学方法既不能充分调动学生的学习兴趣，也不利于学生实际操作能力的
提高。结合社会学研究中社会角色和角色扮演的有关理论，本文主要探讨了角色
扮演教学方法在“酒店前厅服务”课程中的运用。
一、前厅服务员的角色定位
本文把前厅服务员的角色定位为：酒店管理机构的代表、酒店内部的协调者、酒店对外形象的宣传者、酒店所在地区(国家)的友善大使、酒店服务与管理质量
的展示者、酒店企业的推销者、酒店来往钱款的处理者、酒店客人困难问题的帮
助和解决者。作为酒店管理专业的一门核心课程，“酒店前厅服务”课程的主要教
学目标就是使学生掌握饭店前厅部工作的运作程序和操作规范，让学生了解社会
对前厅服务员角色的期望，领悟好并扮演好前厅服务员的角色。
二、角色扮演法在酒店前厅服务教学中的作用
1.角色扮演法有利于激发学生学习兴趣，提高教学质量。
夸美纽斯说过：兴趣是创造一个乐观和光明的教育环境的主要途径之一。“角色定位”能使学生明确教学目标，产生学习兴趣。“角色扮演”使师生互相合作解决实际问题，参加全部教学过程，学生会表现出强烈的学习愿望。美国学者奥冬乃
尔和赛沃在“交流技能训练”课中运用了角色扮演法，并得出了如下结论：学生比
在传统课中愿意表达思想和情感；缩短了训练内容和现实生活的距离；能够激发
学生的学习动机和改变他们的处事态度；有利于教师及时提出反馈意见，与学生
平等交流。迪奈乌和黑泊纳指出：“此模式能够转变学生被动的学习态度，减少他们在学习中的紧张和焦虑，并且能够提高个人创作热情和小组合作效果。”由此可见，角色扮演法对改革传统教学模式、激发学生学习兴趣、提高课堂教学质量意
义重大。
2.角色扮演法有利于培养学生的角色意识，加快从自觉角色到不自觉角色的
转变。
根据人们承担社会角色时的心理状态，社会角色可以分为自觉的角色和不自
觉的角色，一个人在刚刚充当某一角色时、在他人在场或他人对此角色提出了明
确希望时，容易表现为自觉的角色。在刚开始扮演前厅服务员角色时，由于对前
厅服务员的行为规范不完全适应，学生会努力克制自己，以适合其角色要求，同
学和老师的在场促使扮演角色的同学结合他人对该角色的期望不断地检查自己的
工作，这样就容易出现自觉角色。当角色扮演的次数增多时，学生能更好地适应
角色要求，在扮演角色时不会时刻感到自己是个前厅服务员，却总能很自然地表
现出前厅服务员应该具备的热情、主动、细致、耐心等特点，这样，他所表现出
来的就是不自觉的角色。从这个意义上讲，角色扮演能培养学生的角色意识，把
岗位要求、行为规范内化，养成良好的职业行为习惯，加快学生从自觉角色到不
自觉角色的转变。
3.角色扮演法有利于学生更好地揣摩顾客心理，提高服务质量。
角色扮演的最大优点是实效性，可以促使参与者换位思维，身临其境地理解
角色的处境，与角色的观点和感受产生共鸣。如果培训营造了一个安全、宽松的
环境，参与者能够设身处地地为角色着想，认可并接受角色的价值观和行为规范，甚至有可能在一定程度上改变自己的态度和行为。在角色扮演的过程中，参与者
处理复杂问题的能力有可能提高，有时还能为角色找到解决问题的对策。如果参
与者扮演的角色需要进行访谈练习，他们还有可能进入角色的内心世界，揣摩对
方的思维活动和谈话方式，改进自己的访谈技巧。扮演酒店顾客的同学则能够从
顾客的角度出发，了解顾客的需求特点和心理诉求，从而在课堂上就能意识到要
满足顾客的需要和心理诉求应该具备的知识、技能和素质，从而使其专业思想在
角色扮演中进一步稳固，在真正入职后为顾客提供优质高效的服务。
三、角色扮演法在“酒店前厅服务”课程中的实施
1.角色扮演的基本步骤
角色扮演一般由如下几个步骤组成：
（1）组织者介绍一个现实生活中的情境，提出角色扮演的大致要求（如角
色扮演的内容、角色的数量和类型等），参与者可根据自己的理解作不同的修改。
（2）参与者分组，小组确定具体扮演的主题和角色，选择扮演者，布置场景，进行排练。
（3）组织者对参与者提出观察任务，包括观察的内容、角度、方法等。
（4）各小组进行角色扮演，其他参与者观察，并作详细记录。
（5）全体参与者对各小组的表现进行评议，对有关问题进行讨论。
（6）如果需要的话，重新扮演，对角色进行修改，或用不同的方法扮演同
样的角色，增加参与的面与体验的程度。
（7）全体参与者再次对各组的扮演者进行评议，针对有关问题进行讨论。
（8）组织者协助参与者进行总结，将角色扮演中的问题情境与当前的现实
结合起来，探究行为的一般规则和问题解决的一般方法。
2.角色扮演实施中应注意的问题
（1）准备阶段。①心理动员。角色扮演的一个基本要求是真实，要求参与
者“假戏真做”。通常，参与者在第一次作角色扮演时往往出于胆怯、爱面子、不
好意思等，显得过分做作。因此，为了避免流于形式，组织者需要时刻牢记角色
扮演的目的，提出的问题应该明了清楚。如果参与者知道角色扮演有十分明确、
有价值的目的，他们会更加投入。在进行心理动员时，还要让学生了解角色扮演
的要求。例如，在进行推荐客房表演时，可以向学生提出班前准备、预订可行性
掌握、询问客人预订要求、推荐客房、征询客人意见等方面的具体要求：按照要
求上岗，做好交接班，准备好各种用品；掌握当日及未来一段时间内可预定的客
房数量、等级、类型、位置和价格等情况；询问客人的具体订房要求；根据客人
特点有针对性地推荐客房；推荐后询问客人是否满意等。②布景与道具。在确定了学生所要担当的角色后，直接面临的一个问题就是怎样把这个角色表现出来。
与舞台上的表演需要装饰一样，课堂上的角色扮演也需要布景与道具。布景与道
具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境，有利于学生“入戏”。
（2）表演阶段。表演是角色扮演教学过程的核心。根据学生的准备情况，
教师可以选择2—3个小组在班上表演。正式表演要求全员参与，角色扮演者进行表演，其他同学作为观察员，观看表演并作好记录，为下一阶段的讨论和评价工
作作好准备。在表演过程中，教师对学生的表演应表现出充分的兴趣和充分鼓励，
既要认真地观看表演，又要通过手势、眼神、微笑等来表达对表演的赞赏和肯定，切忌对表演过于挑剔。对于学生在表演过程中出现的错误和问题，教师要全面记录，待表演结束后通过适当的途径指出来，以帮助学生改正。
（3）讨论和评价阶段。表演结束后，要组织全体同学进行讨论。教师应通
过问题启发学生进行思考：在这种情况下该做什么，先做什么，后做什么，怎么做，为什么要做这些……让学生通过思考找到问题的答案，实现课程设计的目标。书面测试是我们目前对教学效果进行评价的主要形式，但前厅服务的技巧属于软
性技巧的范畴，光通过书面测试让学生记住那些特定的名词和概念显然不够。讨
论结束后，还应对角色扮演的效果进行评价。评价的主体可以是教师，也可以是
角色扮演者和“观察员”。评价的主要内容根据扮演的角色确定。如扮演前厅接待
员办理散客入住与登记时，其可把评价内容分成仪容仪表、言谈举止、在岗技能
等考核项目，每一个考核项目又列出具体的考核要求，并根据每一考核要求的重
要性确定其权重，赋予不同的分值，由评价者根据扮演者的表现进行打分。为激
励学生，教师在评价时要多给予肯定性评价，评价应针对扮演的过程，即学生在
角色扮演中的表现，指出学生在角色扮演中出现的错误，判断学生对教学内容的
掌握，以便改进今后的教学。
综上所述，角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中起到了很好的作用，取得了
较好的效果。
酒店业的升级发展，对既具有熟练操作技能、又具有丰富沟通技能和概念技能者的需求正迅速增加。文章分析指出，《前厅客房服务与管理》作为高校酒店管理专业的核心课程，在学生综合能力培养中占据重要位置，而通过该门课程教学场地向酒店内转移、教学方法的情境化、教学师资的团队化等设计，将有利于学生综合能力的培养。 一、研究的背景 能力本位教育是以提倡能力培养为核心的职业教育体系，是以提高学习者岗位所需的实际工作能力为重要目标的教育理念。该理念发端于20世纪60年代的美国，之后传入北美洲、欧亚及大洋洲等国家，至20世纪90年代初，加拿大、英国、澳大利亚、新西兰等均以能力本位教育思想作为基础，设计和安排职业教育的内容。能力本位教育以其独特的优点在全世界范围内获得了广泛关注和重视，引领了全球高等职教教学发展进程，成为国际最为流行的一种职教改革思潮。关于职业能力的构成，学者们从不同角度对其进行了诠释，著名管理学家罗伯特?卡茨（robert l. katz）认为，职场中的人们尤其管理者，应具备三种基本技能――概念技能、人际技能与技术技能。《前厅客房服务与管理》作为高校酒店管理专业的核心必修课程，在学生职业能力培养中占据重要位置，其教学设计理应围绕着学生的概念、人际和技术技能的培养来进行。然而，从当前的教育教学实践来看，由于在教学设计时通常比较强调对学生进行技术操作能力的训练，较为忽视学生人际沟通能力与决策管理等概念能力的培养，使得通过该门课程的学习，学生仅掌握了前厅与客房服务中部分基础性的操作性技能，而人际技能与概念技能提升微弱，不利于学生对本专业的正确认识和高质量就业。为实现学生全面综合能力的提升，加强对《前厅客房服务与管理》课程的教学改革探讨显得十分必要。 二、文献综述与概念模型 现有研究者认为，《前厅客房服务与管理》乃旅游与酒店管理专业的核心课程，其现有的课程设计与行业客观需要和学生能力培养等不相匹配，为适应行业发展需求，学者们分别从教学场地选择、教学方法选取、教学师资配备等方面对该门课程的教学改革进行了探索：（一）关于教学场地的选择 余美珠、李应春（2011）等认为，应通过模拟实验室的应用，让学生在模拟操作过程中掌握前厅客房服务与管理的基本知识及技能。王小娟（2008）和赵豫西、练建华（2012）等学者则认为，《前厅客房服务与管理》课程对实践的要求十分高，传统的以教室为主要场地的授课平台不能让学生切实地感受到酒店的工作氛围、不能很好地体验酒店服务工作的性质与辛苦程度，抽象的学习也无法让学生对酒店运作加以系统了解。因此，将该门课程的授课场地由学校内的教室或实训室转移到酒店内部，实现完全实景教学，将有利于让学生在实践中积累理论，并将理论切实地应用到实践中去。 （二）对于教学方法的选取 王飞（2013）、邓峰（2014）、杨问芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等认为，应在《前厅客房服务与管理》课程教学中引入项目驱动教学法，为提高学生学习的能动性和学习效果，教师在课前将本门课程分为若干项目模块、将学生分为若干小组，每个小组负责一个项目模块，再在教师的指导下进行分组演练，最后教师对每组的表现进行点评与总结。张丹丹（2012）认为，为提高学生自主学习能力、增强学生的综合素养，应在课程教学中多采用案例教学，利用酒店前厅与客房服务管理中的典型案例，引导启发学生解决酒店管理中的问题。此外，还可利用角色扮演及情景化教学法，增加课堂的直观感受，帮助学生进行知识转移与构建。李光宇（2011）重点阐述了情景教学法和案例教学法在《前厅客房服务与管理》课程教学中的应用。 （三）关于教学师资配备 王小娟（2008）认为，由于酒店管理专业的一部分教师从高校毕业直接进入教学岗位，
角色扮演在教学中的运用 【摘要】角色扮演法是一种以教师引导，“学生”为中心的互动教学方法，以“理论理解―思考与观察―行动体验”为顺序的教学方法。《营销心理学》课程作为市场营销专业的一门主干课程，在提高学生的实践能力方面发挥着重要的作用。其原理及实务的许多环节都可以采用角色扮演法开展教学。具体操作可分为六步走。 【关键词】角色扮演教学营销心理学 《营销心理学》是以市场营销学和心理学理论为基础的一门实践性与操作性极强的应用课程。其重点在于分析消费者心理的基础上制定具有正对性的营销策略。一方面，各章节容中部分心理学理论存在重复运用实践，理论知识便于学生掌握；另一方面，学生作为消费者中的一员，便于通过观察和亲自体验来深化理论知识的理解和运用，因此，本课程中运用角色扮演既能提升课程的趣味性，激发学生的积极性，又能够在实践教学中，使学生会学到并逐步掌握一套解决问题的方法，提高学生综合运用能力。 “角色扮演法”全称为“角色扮演式教学法”，是指教师在教学中提供一个真实的、涉及价值争论的问题情境，组织学生
对出现的矛盾进行分析，并且让他们扮演其中的人物角色，尝试用不同的方法解决问题，从而使学生逐步学会解决各种价值冲突，树立正确的价值观念，并且养成良好社会行为的教学过程。 1.角色扮演法在教学中的作用 1.1打破传统教学方式，丰富教学方法，活跃课堂气氛 改变传统教学中教师一人独占三寸讲台不停灌输，学生被动听的教学方式。在信息快速传播的现今，学生接收信息途径繁多，接收新知识能力提高的同时大学生个性鲜明，表现欲强，课堂中将自学与参与角色扮演方法结合起来，既能增加学生学习主动性，接收更多知识，同时满足学生自我表现需求，获得教师、同学的认可，从中获得成就感和满足感。 1.2增强学生责任感和合作沟通，教师更好把握学生知识掌握情况 在角色扮演中，参与的学生各有分工，个人表现影响团队成绩；本组成员需要分析行为中体现的理论知识，并要评分点评表演组的效果，责任心增强，兴趣更浓，并增加学生学习的主动性，在这一过程中，学生分析和解决问题以及交流与合作的能力会得到培养，教师对学生认知过程的规律以及学生个性特长会把握得更为准确，从而达到教学相长、共同提高的目的。 1.3有利于学生形成正确的价值观、完善自我人格
酒店前厅服务课程标准 1。1课程定位 本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识,具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位。 本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。 1.2设计思路 酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”,它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此,本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位,是一门专业核心课程。 本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。 依据上述课程目标定位,本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定.分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确.技能及其学习要求采取了“能做………………”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……………………"和“能理解……………………”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点,“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。 本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化
前厅服务与管理—客房产品说课稿 《前厅产品与服务与管理客房产品》说课稿 一、课题：《客房产品》 本节课是《前厅服务与行政管理》课程第二章《客房销售》第一 节《客房产品》。 二、课程地位 《前厅相关服务与管理》是高职高专旅游酒店管理专业的一门课 程岗位能力必修。因而，前厅相关服务与管理知识与技能是旅游酒店 管理专业教学内容的重要组成部分。本课程以酒店管理专业人才培养 目标和学生职业岗位定位为根据，以职业技能养成为核心。 三、教材分析 （一）、教材版本：1、主讲教材：《前厅服务与运营管理》黄勇 昌文达主编，北京邮电大学出版社出版，是21世纪 高职高专幼儿教育教材。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动 为主线，系统、全面地介绍门厅了饭店前厅服务与管理的理论和方法。 2、参考书：《前厅服务员》讲义劳动和社会保障部教材办公室组 织编写，中国劳动社会保障出 版社出版。 3、其他有关度假村教学的视频资料和报刊资料。（二）、教学重点：客房的种类，房态的类型，负面影响房态的直接因素。（三）、 教学难点：准确控制房态。 四、学情分析
学生经过一学期的学，有专业课程一定的旅游专业基础，特长但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，对理论研习热情不足，对课程兴趣分化。 五、教学目标 （一）、知识目标：通过教学，知道铺位的种类，房态的类型以及影响房态直接因素。（二）、能力目标：认清准确的掌握楼层种类和房态，为销售客房、提供高质的对客服务和有组 织的开展开展酒店管理工作提供基础。 （三）、情感目标：培养学生的前厅接待服务与销售意识。 六、教学理念 （一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。（二）、提倡教师大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。（三）、学生热爱前厅职业，树立建立健全的酒店服务职业道德，并且旅游区对生态旅游充满信心。 七、教学设计 （一）、教学方法：主要采取了讲授法、案例分析法、项目任务导向法教学等等工程项目灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。 1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解客房的种类。 2、案例分析法：通过案例系统分析讨论，把讲课讲授与学生讨论相结合，处理提高小学生分析和处理问题能力。比如为什么会出现明显转卖卖重房。 3、房地产项目任务导向法：属于启发式教学方法。通过设问，让学生对这些及应对方法进行探讨，加强学生对知识点的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如如何控制房态。 （二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。
试论角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用 摘要：“前厅服务”是酒店管理专业的核心课程，也是一门实操性很强的课程。酒店前厅部的工作涉及到酒店对客服务的诸多方面，论文在对前厅服务员角色进行 分析的基础上，揭示了角色扮演法的意义和作用，提出了在“酒店前厅服务”课程 运用角色扮演法时要注意的一些问题。 关键词：酒店前厅服务角色扮演 “酒店前厅服务”是一门实操性很强的课程，在传统教学模式中，以教师讲授 为主的教学方法既不能充分调动学生的学习兴趣，也不利于学生实际操作能力的 提高。结合社会学研究中社会角色和角色扮演的有关理论，本文主要探讨了角色 扮演教学方法在“酒店前厅服务”课程中的运用。 一、前厅服务员的角色定位 本文把前厅服务员的角色定位为：酒店管理机构的代表、酒店内部的协调者、酒店对外形象的宣传者、酒店所在地区(国家)的友善大使、酒店服务与管理质量 的展示者、酒店企业的推销者、酒店来往钱款的处理者、酒店客人困难问题的帮 助和解决者。作为酒店管理专业的一门核心课程，“酒店前厅服务”课程的主要教 学目标就是使学生掌握饭店前厅部工作的运作程序和操作规范，让学生了解社会 对前厅服务员角色的期望，领悟好并扮演好前厅服务员的角色。 二、角色扮演法在酒店前厅服务教学中的作用 1.角色扮演法有利于激发学生学习兴趣，提高教学质量。 夸美纽斯说过：兴趣是创造一个乐观和光明的教育环境的主要途径之一。“角色定位”能使学生明确教学目标，产生学习兴趣。“角色扮演”使师生互相合作解决实际问题，参加全部教学过程，学生会表现出强烈的学习愿望。美国学者奥冬乃 尔和赛沃在“交流技能训练”课中运用了角色扮演法，并得出了如下结论：学生比 在传统课中愿意表达思想和情感；缩短了训练内容和现实生活的距离；能够激发 学生的学习动机和改变他们的处事态度；有利于教师及时提出反馈意见，与学生 平等交流。迪奈乌和黑泊纳指出：“此模式能够转变学生被动的学习态度，减少他们在学习中的紧张和焦虑，并且能够提高个人创作热情和小组合作效果。”由此可见，角色扮演法对改革传统教学模式、激发学生学习兴趣、提高课堂教学质量意 义重大。 2.角色扮演法有利于培养学生的角色意识，加快从自觉角色到不自觉角色的 转变。 根据人们承担社会角色时的心理状态，社会角色可以分为自觉的角色和不自 觉的角色，一个人在刚刚充当某一角色时、在他人在场或他人对此角色提出了明 确希望时，容易表现为自觉的角色。在刚开始扮演前厅服务员角色时，由于对前 厅服务员的行为规范不完全适应，学生会努力克制自己，以适合其角色要求，同 学和老师的在场促使扮演角色的同学结合他人对该角色的期望不断地检查自己的 工作，这样就容易出现自觉角色。当角色扮演的次数增多时，学生能更好地适应 角色要求，在扮演角色时不会时刻感到自己是个前厅服务员，却总能很自然地表 现出前厅服务员应该具备的热情、主动、细致、耐心等特点，这样，他所表现出 来的就是不自觉的角色。从这个意义上讲，角色扮演能培养学生的角色意识，把 岗位要求、行为规范内化，养成良好的职业行为习惯，加快学生从自觉角色到不 自觉角色的转变。 3.角色扮演法有利于学生更好地揣摩顾客心理，提高服务质量。
初中英语课堂中角色扮演法的运用 角色扮演法是一种教学方法，特别适用于语言学习。它通过让学生扮演不同的角色， 在某些特定情境中使用语言来增强学生的语言交际能力，同时也促进学生在语言学习中的 积极性，提高他们的兴趣。 在初中英语课堂中，角色扮演法广泛应用，如购物、就医、旅游、餐厅用餐等。下面 以旅游为例，介绍角色扮演法在英语课堂中的应用。 1. 设计情境 首先，老师需要设计旅游相关情境，如景点介绍、乘坐交通工具、预定酒店等。同时，需要安排学生扮演不同的角色，如导游、游客、商家、酒店前台等。假如要安排学生进行 一次庆祝活动，老师可以安排学生扮演团队领队、摄影师、小贩、节目主持人等不同角色。 2. 布置任务 老师需要告诉学生扮演的角色和情境要求，例如要求导游介绍景点时，需要介绍景点 的历史、文化、特色等信息，并能回答游客的提问；要求游客询问价格时，需要使用正确 的表达方式和语调等。在准备任务时，建议老师给予足够的时间，让学生充分准备和熟悉 情境和角色。 3. 开展活动 在角色扮演活动开始前，老师可以提醒学生注意以下事项： 首先，要注意使用英语来交流，不能使用中文，尤其是在角色扮演任务进行中。 其次，要注意使用表情和身体语言来演示自己的角色，尽可能地将角色扮演得真实可信。 最后，要注意细节，如场景布置、服装搭配等，以便更好地展示角色。 活动进行时，老师可以引导学生用英语交流，提供必要的帮助和纠正错误。同时，学 生可以互相配合，根据情境需要扮演不同的角色，以此达到更好的实践效果。比如在扮演 导游和游客的情境中，导游向游客推销景点，游客询问价钱和服务等，通过对话，学生能 更好地理解和使用所学的英语知识，提高语言交际能力。 4. 总结反思 在角色扮演活动结束后，应该对活动进行总结反思。老师可以让学生就活动中的表现 进行自我评价，列举自己在扮演角色和语言应用方面的优点和不足，并针对性地提出改进 方法。老师也可以收集学生的反馈意见，以便在今后的教学中调整和改进。
“角色扮演法”在课堂教学中的应用 美国劳工部在《关于2000年的报告》中指出，未来的劳动者应具备五种关键能力：处理资源的能力、处理人际关系的能力，处理信息的能力，系统看待事物的能力和运用技术的能力。我国教育部制定的《关于全面推进素质教育，深化中等职业教育教学改革的意见》明确指出，中等职业教育要树立“以能力为本位”的新观念。由此可见，职业教育的目标是培养受教育者的综合职业能力。 二十一世纪，我国不仅需要高层次的创新人才，更需要具有创新精神和创业能力的高素质劳动者。但是，目前中等职业学校学生实际现状不能适应这一需要，大多数学生在处理信息、人际交往、事物分析等方面存在与生活实际联系不紧密，实践能力不强，专业技能薄弱等问题。因此，培养当代职校学生综合职业能力也是摆在职校教师面前的重要课题。 近几年来，在专业课教学中，我运用“角色扮演法”在培养学生综合职业能力上做了有效的尝试。 我所运用的“角色扮演法”，就是利用课本的知识将现实生活中可能出现的情况写成剧本，让学生扮演剧本中的角色，进行现场表演，让学生模拟现实生活来处理实际的问题。表演结束后进行全班讨论，让学生自主发言，评价表演结果，分析怎样用不同的方法来更好的处理问题。这样既让学生了解和学会了评价现实生活当中各种角色的作用，自身的位置，又让他们学习了处理冲突的能力，提高自主决定的
能力，培养了一定的社会能力和交际能力，为今后适应岗位工作作好了准备。 譬如，现在的学生很多是独生子女，习惯了以自我为中心，对别人的观点很难了解，也对别人的优点，才能不屑一顾。因此培养学生的沟通，相互认知等社会交往能力就显得很重要。在对学生进行创业知识培训时的第六步企业的人员组成时，书本上的内容不多，只说了一点点，学生都认为很简单，但我们知道企业的每个员工都对企业的成功起着重要的作用。所以企业在招聘员工的时候都很慎重，会有多方面的考虑，如何在应聘的过程中展示自己使自己能获得这份工作呢，这其实就是本章内容所要表现的主题。因此我对学生说，假如现在你是老板，告诉我你去招聘员工的时候会问他们什么问题。学生一听很开心，自己是老板去招人还不是小事一桩，因此说了很多，如：你原来在哪工作，具体做什么工作？ 你为什么想来本企业工作？ 你希望得到什么职位？ 你认为你有哪些优点和缺点？ 你怎样支配业余时间？你有什么兴趣和爱好？ 你喜欢和别人一起工作吗？ 如果别人对你态度不友好你会做出怎样的反应？ 你想每个月拿到多少工资？ 你喜不喜欢加班？如果加班不给加班费你做不做？等等。 我说同学们都具备了做老板的天赋，可是老板不是你们想象中的
前厅服务与管理教案 教案标题：前厅服务与管理 教师姓名：XXX 教学目标： 1. 理解前厅服务与管理的重要性和作用。 2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。 3. 能够应对日常前厅工作中的各种情况和问题。 教学内容： 1. 前厅服务与管理的定义和重要性 1.1 介绍前厅服务与管理的概念和范围。 1.2 强调前厅服务与管理对于酒店运营的重要性。 2. 前厅服务与管理的基本原则 2.1 交流与沟通的重要性 2.2 热情和友善的态度 2.3 灵活适应和解决问题的能力 2.4 高效的工作方式和组织能力 3. 前厅服务与管理的基本技巧 3.1 迎宾礼仪与接待技巧 3.2 预订与登记的流程与技巧 3.3 升级与降级的技巧 3.4 援助与解决问题的技巧
4. 前厅服务与管理实际操作演练 4.1 模拟前厅服务与管理场景 4.2 学生分组进行角色扮演练习 4.3 学生之间进行实际操作交流与反馈 教学过程： 1. 引入 1.1 大致介绍前厅服务与管理的定义和重要性，并与学生分享自己的前厅工作经验。 1.2 引导学生思考，酒店前厅服务与管理的工作内容和职责是什么。 2. 重要概念和原则的讲解 2.1 通过多媒体展示相关概念和原则，讲解其含义和作用，并结合实例进行说明。 2.2 学生可以提问并与教师进行互动交流。 3. 基本技巧的演示和讲解 3.1 通过教师的演示，展示前厅服务与管理的基本技巧，并引导学生进行模仿和实践。 3.2 针对不同技巧，进行具体操作步骤的讲解，解决学生的疑惑。 4. 实际操作演练 4.1 将学生分为小组，每组分配一个或多个前厅服务与管理的场景。 4.2 学生在小组内进行角色扮演，实践前厅服务与管理的技
前厅客房服务与管理第三版教学设计 一、教学目标 1.理解前厅客房服务与管理的基本概念、职责和工作流程； 2.能够熟练掌握前厅客房服务与管理的操作流程，掌握基本沟通技巧和 服务技能； 3.深入了解酒店管理的相关知识，能够在实际工作中运用知识和技能， 提高服务管理水平。 二、所需教学资源 1.多媒体教室； 2.酒店客房模拟场景； 3.酒店前台模拟场景； 4.模拟客户角色扮演。
三、教学内容 第一章前厅客房服务与管理概述 1.1 前厅客房服务与管理的定义 1.2 前厅客房服务与管理的职责 1.3 前厅客房服务与管理的工作流程 第二章前台服务管理 2.1 前台服务的基本职责 2.2 前台服务的操作流程 2.3 接待电话的技巧 第三章客房服务管理 3.1 客房服务的基本职责 3.2 客房服务的操作流程 3.3 清洁房间的技巧 第四章酒店服务的质量控制 4.1 酒店服务质量控制的概述 4.2 酒店服务质量控制的基本要素 4.3 酒店服务质量控制的常见问题及其解决方法第五章酒店管理的相关知识 5.1 酒店管理的基本概念
5.2 酒店业的经营模式 5.3 酒店管理中的人力资源管理 四、教学方法 1.课堂教学：介绍理论知识并演示实际操作流程； 2.小组讨论：让学生对课堂所学知识进行讨论和分享； 3.模拟实训：通过酒店模拟场景和角色扮演，让学生亲身体验服务管理 过程中的沟通技巧和服务技能。 五、教学评价 1.参加课堂互动和讨论； 2.实际操作表现评价； 3.考试成绩评价。 六、教学时间安排 共20周，每周2节课，每节课2小时。 七、参考教材 1.《酒店前厅客房服务与管理》（第三版），高教出版社，2018年； 2.《酒店管理》（第二版），中国旅游出版社，2019年； 3.《酒店服务质量管理——模型与应用》，清华大学出版社，2017年。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策 前厅客房服务与管理是酒店管理专业中的重要课程之一，它涵盖了酒店前厅服务和客 房管理的方方面面。通过学习这门课程，学生可以了解酒店前厅服务和客房管理的基本知识、技能和理论，为将来的职业发展打下坚实的基础。在教学实践中，我们也面临着一些 教学问题，需要及时制定对策，以提高教学质量和学生的学习效果。下面我们就对前厅客 房服务与管理课程教学中的问题进行分析，并提出相应的对策。 一、教学问题 1.学科知识单一 在传统的教学模式下，前厅客房服务与管理课程往往只涉及到理论知识的讲解，缺乏 实践操作的环节。学生在学习过程中难以将理论知识与实际工作相结合，导致知识应用能 力不足。 2. 实践教学难度大 前厅客房服务与管理是一个涉及到实践操作的专业课程，但是由于学校的资源条件有限，很难为学生提供真实的实践环境。学生在没有实践锻炼的情况下，很难培养出扎实的 实践操作能力。 3. 学生参与度不高 由于前厅客房服务与管理是一门比较专业性强的课程，学生可能对于课堂内容感到难 以理解或者缺乏兴趣，导致学生参与度不高，课堂氛围比较低迷。 二、对策 1. 开展实践教学 为了丰富课程内容，学校可以与附近的酒店合作，组织学生进行实地考察和实践操作。学生可以亲自体验前厅服务和客房管理的工作流程，加深对课程内容的理解，提高实践操 作能力。 2. 引入案例教学 除了纯理论的讲解，教师还可以引入一些真实的案例，让学生分析并提出自己的解决 方案。通过案例教学，学生可以将理论知识应用到实际工作中，锻炼自己的分析和解决问 题的能力。 3. 创设活跃的课堂氛围
教师在课堂上可以采取一些活跃的教学方法，比如小组讨论、角色扮演等，让学生积极参与到课堂中来。教师也可以根据学生的实际情况，精心设计课堂内容，使之更贴近学生的生活和实际需求。 4. 培训学生的实际操作技能 学校可以加强对学生实际操作技能的培训，比如前厅服务中的接待礼仪、信息登记等方面，以及客房管理中的客房清洁、客房维护等方面。通过系统的培训，学生可以掌握前厅客房服务与管理中实际操作技能，为将来的就业做好准备。 5. 强化实习环节 学校可以加强与酒店业的合作，在课程学完后为学生提供更多的实习机会。在实习过程中，学生可以将学到的理论知识应用到实际工作中，加深对课程内容的理解，提高实践能力。 6. 增加课外实践活动 学校可以组织学生参加一些与前厅客房服务与管理相关的实践活动，比如参观优秀酒店的工作流程、参加行业讲座等。通过这些活动，学生可以进一步了解行业动态，拓宽自己的视野，为将来的就业做好准备。 通过上述的对策，我们可以有效地解决前厅客房服务与管理课程教学中的问题，提高教学质量和学生的学习效果。学校和酒店行业也可以加强合作，为学生提供更多的实践机会，使他们在校园里和实践中相辅相成，培养出更加全面的酒店管理人才。
酒店前厅服务礼仪教案 教案标题：酒店前厅服务礼仪教案 教学目标： 1. 了解酒店前厅服务礼仪的重要性和基本原则。 2. 掌握酒店前厅服务礼仪的具体操作技巧。 3. 培养学生在实际工作中运用酒店前厅服务礼仪的能力。 教学内容： 1. 酒店前厅服务礼仪的定义和意义。 2. 酒店前厅服务礼仪的基本原则。 3. 酒店前厅服务礼仪的具体操作技巧。 教学步骤： 一、导入（5分钟） 1. 引入酒店前厅服务礼仪的概念，解释其在酒店行业中的重要性。 2. 提问学生对酒店前厅服务礼仪的了解和认识。 二、理论讲解（15分钟） 1. 介绍酒店前厅服务礼仪的基本原则，如微笑、问候、礼貌等。 2. 解释每个原则的重要性和应用场景。 3. 讲解酒店前厅服务礼仪的具体操作技巧，包括接待客人、引导客人、处理投诉等。 三、案例分析（15分钟） 1. 提供一些实际案例，让学生分析其中存在的酒店前厅服务礼仪问题。 2. 引导学生讨论如何改进和解决这些问题。
四、角色扮演（20分钟） 1. 分组进行角色扮演，模拟不同场景下的酒店前厅服务。 2. 每组选择一位学生扮演客人，其他学生扮演酒店前台人员。 3. 角色扮演结束后，进行评价和反馈，指出表现得好和需要改进的地方。 五、总结（5分钟） 1. 总结酒店前厅服务礼仪的重要性和学习收获。 2. 强调学生在实际工作中应用所学的酒店前厅服务礼仪的能力。 教学资源： 1. PowerPoint演示文稿。 2. 实际案例。 3. 角色扮演道具（如酒店前台台位、客人服装等）。 评估方法： 1. 角色扮演表现评价。 2. 学生对案例分析的参与和贡献。 3. 学生对酒店前厅服务礼仪的理解和应用能力。 拓展活动： 1. 邀请酒店前厅服务员进行现场讲解和示范。 2. 组织学生参观当地酒店，观察和体验酒店前厅服务礼仪。 注意事项： 1. 确保教学内容和步骤的连贯性和逻辑性。 2. 鼓励学生积极参与讨论和互动。 3. 提供实际案例和角色扮演，帮助学生将理论知识应用到实际情境中。
OBE 理念下的《前厅服务与管理》的教学设计 作者：缪小玲 来源：《广东蚕业》 2017年第6期 摘要文章根据OBE理念，对《前厅服务与管理》课程进行创新性的教学设计，分别在课程教学目标、课程教学设计方面做出了初步尝试，并说明了在实施过程中的一些注意事项。 关键词OBE理念；结果导向教育；服务与管理；教学设计 中图分类号：G642文献标识码：C文章编号：2095-1205(2017)06-61-02 结果导向教育（OutcomeBasedEducation，简称OBE)是1981年WilliamSpady提出，主要强调如下四个问题：想让学生取得的学习成果是什么？为什么要让学生取得这样的学习成果？如何有效地帮助学生取得这样的学习成果？如何判断学生是否取得了这些学习成果？OBE教学理念下的教学质量监控与评价是以学生学习结果为唯一标准，要求课程设置、教学、考核评价都要依据培养目标，并与培养目标具有一致性。OBE的教育理念充分说明了现代教育应面向结果、以学生为中心，并持续改进。 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，具有很强的理论性和实践性，本课程设置的主要目的是通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部服务与管理的基本理论与基础知识，酒店前厅服务的基本操作技能，形成从事酒店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。 按照高职高专课程内容设置要求，课内实践课时必须占总课时的50%以上。《前厅服务与管理》原本就是一门实践性很强的课程，在教学中“理论够用”，注重综合素质、对客服务及运营管理能力的培养。而目前高职院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。 而高职生普遍缺乏学习的积极性与主动性，对理论知识更是缺乏兴趣。传统的教学方式很难取得较好的学习效果。 针对上述问题，并结合本人多年的教授该门课程的经验，并在OBE理念的指导下，对《前厅服务与管理》进行改革与创新。 1课程教学目标 通过对企业调研，进一步明确了该课程教学目标，并对具体要求进行了细分，具体如下(行李服务为例）： 教学目标：（1）了解行李服务的主要内容； （2）熟悉迎送宾客的服务程序； （3）熟练掌握行李服务程序； （4）熟练掌握行李的寄存与提取的服务程序； （5）熟悉贵重物品保管的服务程序；
酒店角色扮演法管理的重要性探析 概要：将角色扮演法引入中职酒店管理专业教学活动过程中，有助于推动教学水平和教学效果的不断提升，达到提高学生各方面能力的效果，为学生将来的就业奠定良好基础。 完善的实训设施酒店服务与管理专业的体验式教学需要各种实训场地的支持，比如，在酒店服务与管理专业中，餐厅服务、客房服务、前厅服务、会议服务、酒吧调酒等课程都需要有模拟的实训场地支撑。学校虽然可以通过校企合作的方式获得实训资源，但企业资源不能替代学校的教学资源，企业资源只是学校体验式教学的一个补充。学生的体验式学习必然需要一个过程，这个过程是从模拟体验逐步走向真实体验的学习过程。 一、中职酒店管理教学中，角色扮演法的应用概念 1.基本概念分析。角色扮演法作为一种比较常见的情景模拟活动，从心理测试法演变而来。在开展教学活动的过程中，将角色扮演法引入其中，主要指的是：通过环境模拟，让被试者担任某种特定职务，并要求被测试者完成规定的测试任务，对被试者的实践经验要求和所掌握的理论知识，具有较高的要求。最后按照被试者实际表现状况，展开有效评定，以此引导被测试者职业技能的不断提高。 2.角色扮演法的应用特点。第一，真实性特征。角色扮演法以模拟场景为基础，虽然不是真实的生活场景，但其能够获得与真实场景同等的功效。在模拟情境中，被测试者同样能够感受到真实的情感，推动测
试效果的增强。第二，参与性特征。真实场景的模拟和代入性的角色扮演，有助于激发学生参与表演的热情。作为中职酒店管理专业的教师，在应用角色扮演法展开教学活动的过程中，应做好充足的准备，引导学生快速融入角色，通过模拟的表演程序，掌握将理论知识应用到实践活动中的方法。这不仅能够达到知识巩固效果，而且有助于增强学生的学习兴趣，促使他们积极参与。第三，针对性特征。教师利用角色扮演法，引导学生在特定的模拟场景下，进行有针对的培养，让学生逐步掌握和理解基础理论知识，提高学生的应急能力，促使他们能够在将来的工作中，保持达到处变不惊的心态。 二、中职酒店管理专业教学中，角色扮演法的应用优点 培养实用型与综合型的人才，促进学生就业，满足社会经济发展过程对人才的基本需求，是中等职业院校的办学宗旨。角色扮演法作为一种全新的教学方式，对其进行合理利用，有助于充分发挥学生的主动能动性，达到调动学生学习积极性、提高实践动手能力的教学效果，从而培养出大量高素质的酒店管理人才。 1.有助于增强学生对酒店管理的兴趣所谓兴趣是最好的老师，倘若学生对酒店管理相关知识缺乏学习兴趣，则容易产生厌学心理，不利于教学效果的提升。而角色扮演法这种新型授课形式，通过真实生活场景的模拟，能够达到增强课堂教学内容趣味性的效果，促使学生在参与表演过程中，掌握各种理论知识，并增强自主思考和解决问题的能力。因为在参与角色扮演过程，学生会积极发散思维，以此培养独立解决各种问题的能力。
中职《前厅服务》课程教学设计 作者：黄园园 来源：《中国校外教育·综合(上旬)》2013年第09期 前厅是酒店的重要业务部分，《前厅服务》课程的教学质量影响着酒店服务从业者的职业素质，本文对课程教学进行创新设计，以把握学习重点和提高学生学习兴趣。 前厅角色扮演情境设计前厅是酒店的重要部门，前厅的服务质量直接影响到酒店的整体服务质量。在酒店服务与管理专业，《前厅服务》课程是一门主干专业课程，课程设置应依循“学工一体、校企融合”思想，以熟练接受工作任务为目标、以培养学生的“综合职业能力”为核心，以“工作内容”来组织课程内容为着眼点，以学习性工作任务为教学活动载体，采用“教、学、做”相结合的教学方法。另外，《前厅服务》可以利用任务驱动法，将教学理论分割成若干个学习任务，让各任务有明确的学习目标，结合教学情境的创建，使学生带着任务进行小组学习，既培养了他们独立思考能力和团队协作能力，又激发了他们的成就感。 结合酒店提供的各项服务，要求学生能掌握前厅各岗位服务程序，做到熟练、礼貌地接受工作任务，并在各工作任务中贯穿“全民营销”意识，做到自主、自觉地推销酒店产品。并具备下列工作能力：接受或者婉拒、更改、取消预定；熟练操作酒店管理系统、办理入住、退房、收银、问询等服务；迎送客人、提供行李服务、委托代办服务、电话转接服务、叫醒服务、商务中心各项服务、贵宾接待等服务。 一、确定学习领域 前厅服务的学习领域从礼仪课到接待外国客源的风俗礼仪，从酒店管理系统到具体某岗位的服务流程，较全面地要求学生在酒店前厅部乃至其它服务提供个性化服务所需要的职业能力。在进行调研基础上，确定前厅服务工作过程中的工作模块，建设各工作项目中的模块化课程，前厅服务以前厅部门岗位的工作任务为核心来选择课程内容，以岗位工作任务法作为课程开发的基本方法。课程主要分为七大模块： 知识储备：包含前厅礼仪、主要客源国习俗及销售礼仪、饭店管理系统的使用三个工作任务；预定服务：包含预定的接受、预定的变更、预定的取消三个工作任务；接待服务：包含入住登记、续住、换房、问询、贵宾接待四个工作任务；礼宾服务：包含迎送服务、行李服务、委托代办服务三个工作任务；电话总机服务：包含转接服务、叫醒服务、咨询服务三个工作任务；商务中心服务：包含办公服务、会议服务和票务服务三个工作任务；收银服务：包含离店结账和外币兑换两个工作任务。 根据客人到店所需的各种前厅服务进行分析，明确前厅各岗位各任务所提供服务流程以及职业要求制定实施方案。要根据不同客人的不同需求，结合不同岗位特点提供个性化的服务。根据实际工作要求，在整个工作过程中明确所涉及的人员、设备、标准等要求，对在服务过程