新车销售顾问置换问题解答
一、需求探寻：
●销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？
答：新车销售顾问在第一次接待过程，通常会询问客户希望购买车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置换意向，应该从以下方面来开展：
1.首先询问“您现在开什么车？”如果没有，可以直接介绍新车，如果有，则继续询问；
2.假如是可以认证的车：“您的车正好是属于我们认证车的范围，公司对置换认证有
特别优惠，所以我们的收购价格可以高于市场的价格，您如果现在置换是非常划算的。”
假如是不可以认证的车：“我们最近正好推出了一项置换回购专案，公司对此期间置换的车辆有特别优惠，售后的价格都可以高于市场价，您要是选择现在置换，是非常合算的。”
●当销售顾问发现客户没有置换意识时，如何向客户灌输置换的理念？
答：1.首先寻找话题，引起兴趣。比如：“您知道最新用车的习惯吗？很多人一部车不再用好多年了。而是两三年就换新车啦，知道为什么吗？”
2.当客户好奇时，就开始导入理念。“汽车在使用两到三年后，车辆基本都过了
质保期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘等都需要更换，这需要一大笔费用，另外就是油耗也会增加，继续使用成本会加大，因此很多人又了换车的念头，从经济上来讲，这个时机换车时比较划算的。”
喜新厌旧：“现代人消费的观念已经和以前完全不同了，新车型不断推出，人的审美观也在不断改变，开过两三年的车，车款已经过时了，不符合当下流行时尚，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步。”
●新车销售顾问应该如何探寻客户对其旧车价格的心里预期？
答：当客户明确表示想要置换时，新车销售顾问应该询问客户心理预期，比如：
1．“您有在外面问过价格吗？”
2.“您车子打算卖什么价格？”
●如果客户不愿意说出其旧车心理预期，有什么方式可以测试到客户的反应？
答：我们可以通过以下问话的方式来测试客户的真实反应：
1．“我不是评估师啦，价格我也不太懂，但是，上次我们评估师收了一台车，和您的车差不多，好像车况还好一些，大概是5万块。。。。”
2．“价格我是不太清楚，但是，我听说我们二手车卖场昨天刚卖了一部和您车差不多的，公里数好像还低一点，大概卖了五万二。。。”
通过面对这种发问时，客户会讲出他们实际的想法，这样，我们就可以探寻到客户的价格心里预期。
●在置换客户来电接待中，如何技巧地留取客户的联系方式？
答：在置换客户来电接待中，很多客户不是很愿意留下联系方式，面对这种情况，我们就可以采取一些技巧性的方式，留取客户信息，比如：
1．“对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电话？”
2．“我们正好有一个客户想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的
价格，您看我怎么和您联系呢？”
3．“我们电话有点小问题，您可不可以把电话给我，我马上给您回过去？”
4．“您好，我们最近正好有个活动，您可以留个电话，我们到时候好通知您。”
5．“您可不可以告诉我您的车牌号，我好查询一下您车辆的违章记录？”然后通过DMS
系统或者保险公司等系统查询客户联系信息、；
二、降低客户心理预期
●新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何先期降低客户心理预期？
答：在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的胜算，我们可以通过以下几种方式，来降低客户心理预期：
1.解释【新车重置价格】：“您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，新车降价比
较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多了，这还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了。。。
2.车市淡旺季：“您要是上个月来，结个也许能高一点，因为这个月是淡季，所以呢，
价格可能低一点了，不过你放心，我会尽量给你争取高一些的。”
3.【我们就是最高价】：“我们诚新二手车本来就是不以赢利为目的的，主要是促进新
车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄牛报的价格比我们还低两千。”
●当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？
答：面对这种情况的时候，我们可以选择已退为进的方式来应对；
1．建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算。。。”
2．了解真实意图：“您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是一句什么来的呢？”
3．再根据客户真实的想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收。。。”“网络的价格一般不是真实卖价，因为手续费和车况都没有说定，是虚的。”“一车一
况，一车一价，别人的车和你的车未必一样，所以也没有太大的可比性。”
4．转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错的，要不我和他说说，看尽量给您评高点，您看可以吧？”
●东风日产e车易换和市场黄牛相比，有何优势？
答：四大优势
1.全国第一：“我们东风日产e车易换成立以来，是目前国内影响力大的品牌二手
车，也是业界公认的标杆”；
2.安心交易：“在我们这里做置换，过户完成后，都可以收到东风日产e车易换二
手车的过户完成通知单，保证您在过户过程中，安心放心！”
3.一站服务：“在我们这里置换车辆，您不用自己跑市场、谈价格。办手续，这中
间的所有麻烦和风险都由我们承担，而且在新车没有提到前，还可以免费使用
二手车，完全做到一条龙服务。”
4.安全评估：“在车辆评估时，使用的是专用评估表，对您的爱车进行系统的检测
和评估，而且我们的评估师都受过厂家东风日产系统的培训，并获得国家评估
师资格，在为您的爱车评估的同时，还会以检测的标准来为您的车提供养护建
议，给您额外的增值服务。”
●东风日产e车易换在二手车交易过程有哪些保障？
答：三重保障
1．第一重来自经销商：“您要是信不过我，也无所谓，我们公司开业已经好多年
了，在这里也有一定的名气，这么大的店，跑的了和尚跑不了庙。。。。”
2．第二重来自诚新品牌：“就算您信不过我们公司，我们上面还有诚新二手车，我们诚新二手车市上海通用旗下的品牌，与别克、雪佛兰都是平行品牌，他们也不可能不管的”
3．第三重来自上海通用：除了诚新二手车外，上面还有上海通用，因为我们是来自上海通用的，全国第一大汽车品牌，不可能因为你这一项业务，而损害我们整个通用的品牌形象的，所以，您尽可以放心大胆的在我们这里置换。如果有任何问题，您可以打8008202020，随时向上海通用联系。
●在二手车评估中，我们的评估价格通常是如何得来的？
答：评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。主要的计算方法是：
1.新车重置价格=（新车价——让利）
2.折旧价=新车重置价格X年份折旧
3.二手车收购价格=折旧价——整备费用
通过这样公式的计算，再参考市场价格，做一些微调，就得出最终收购的价格。三．引荐评估师
●新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何做前期铺成？
答：主要是体现两个方面，一是专业，二是特权。
1.体现专业：“这位就是我们经销商的高级评估师李师傅，除了获得国家评估师资格外，
还受过上海通用系统化的培训，再加上5年的专业评估经验，在二手车行业里绝对是专家，他会对您的车做一个公正透明的评估的。”
2.体现特权：“X总是我很好的朋友，要置换我们新车，他车子保养不错的，一会评估
的时候，你可要多帮忙，价格能高一点就高一点，要把他谈跑我可和你没完哦。”四．谈判共战
●新车销售顾问在和评估师共战时，应该如何定位自己的立场？
答：新车销售顾问在和评估师共战时，应该保持两种立场：
1.表面立场：站在客户的立场，为客户争取利益，形成2对1的局面，来弱化客户的
对立情绪。列：“X总是我朋友，关系都不错的，新车也很喜欢我们的车，你给个面子，再加点价吧。”
2.实际立场：站在评估师的立场，降低客户心理预期，通过互相的配合，来促成交易。
比如：“X总，您也稍微降降，这样一来二去，差的就不多了啊，这样我们新车也好定了啊”
●新车销售顾问在置换的时候，该如何打包谈判？
答：1.“您这部车如果是置换的话，包含保险、上牌、精品装潢、配件等一起，只要再贴XXX钱就可以将新车开回家了，您看如何？”
2.“您要是置换的话，包含保险、上牌、装潢等一起，只要再加XXX钱就可以了，当天置换成功的，我们还有价值XXX元的超值大礼包赠送，过来今天，活动就结束了，最后的机会，您可要把握好哦!”
●新车销售顾问在谈判前后，应该如何与评估师配合？
答：1。在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主置换意向、喜好程度、预定交车时间及客户的心里预期等告诉评估师，并从评估师处了解到该二手车的实际收购价格范围；
2.在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车低价报给新车销售顾问就好了，由新车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售，就由销售顾问配合评估师，扮演红白
脸的方式，来和客户做进一步的谈判，通过默契的配合类促成交易。
3.谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问负责新车交接，评估师负责旧车交接，
如果为成交，就由新车销售顾问负责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。
置换客户的诉求有多种类型，通过交流探询需要初步判断他们是属于哪一类型客户，以便做出合适的报价方案。
答：价格诉求型——已在市场上进行过多次询价，新车车型也基本已定，二手车价格只要比竞争对手高，哪怕是高1000元即可成交的客户。
安全诉求型——事业有成，为人处事比较低调，注重个人隐私的客户，对旧车价格不太敏感，相信品牌，安全第一。
便捷诉求型——事业蒸蒸日上，公务繁忙，购车追求方便、快捷，不想事事亲为的客户。复合型。
置换业务基本话术 针对置换客户电话咨询 1、电话接待中的注意事项 了解客户旧车的基本信息（品牌车型、年限、里程、自/手动档、是否有事故等信息）、电话接待过程中不报旧车价、邀请客户来店试乘试驾新车、提醒客户带齐旧车所有资料到店评估、感谢顾客来电。 2、Q：客户在电话中询问旧车的价格，销售顾问应如何应对？ A：销售顾问：二手车这方面我还真不专业，所以不能随意跟您报价！您抽空可以到我们店来了解一下新车，同时让我们店专业的评估师为您的车做详细的评估，评估师看到车后才能给您报价，这是责任与专业的体现！您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？这样，您不仅得到一份精准的报价，还能获赠礼品并且得到评估师给您的车辆使用保养建议！” 针对到店置换客户的话术 1、请问先生您是新购（第一次购车）还是换购（以旧车置换新车）？ 2、Q：你们的置换业务是怎么操作的？ A：首先您先选择东风本田的新车，同时我们将提供专业的二手车置换服务，由国家认证的二手车评估师XXX为您的爱车进行专业细致的评估，根据车辆的整体技术状况情况，给您的爱车一个合理的市场价格。如果您接受这个价格，那么旧车款可以直接冲抵新车款，方便快捷。 3、Q：我现在开的车是想卖掉，如果你们给的价格高的话想换一台你们新车。 我这款车值多少钱？你给我出个价吧？ A：实在抱歉，我是新车的销售顾问，旧车的价格要我们店专业的评估师看完车后才能给您报价，您先看一下我们的新车吧，毕竟置换的前提是您要先喜欢我们的新车！至于旧车的价格您大可放心，我们东风本田的置换业务是新车销售的一项增值服务，并不以赢利为目的，我们会在合理的范围内，给您最公正的价格。 4、Q：办理旧车的过户手续是不是很麻烦？需要我自己去办理吗？ A：我们东风本田置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷；您如果单独处理手中的二手车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间。所以选择
汽车销售九大流程 一汽大众新捷达的销售流程 可分为汽车销售九大流程～~1.客户开发2.接待3.咨询4.产品介绍5.试乘试驾6.协 商7.成交8.交车9.跟踪九大流程是循环的跟踪保有客户会为你带来新的意向客户然后又从客户开发流程开始 关键词:汽车梢售销售流程技巧顾问式销售客户需求分析 摘要:标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。 一、概述 (一)顾问式销售 “顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。 (二)顾问式销售流程 汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收
人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。 既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢? 二、顾问式销售流程技巧分析 (一)准备技巧分析 接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。 I.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。 2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"GEM吉姆模式”，即作为一 个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。 3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。 (二)接待技巧分析
目前，在汽车终端销售过程中，销售人员以汽车销售九大流程为基础，以客户需求为中心，即遵循‘标准流程’又不被‘标准流程’所束缚，灵活应对每一位客户，不断地提高汽车终端销量。经调查，销售人员在汽车销售过程中对九大流程中报价协商环节尤感困难，特别对于刚刚进入汽车销售行业的新人。这种现象普遍存在并且已成为阻碍销售的重要因素，这个问题一方面严重影响了成交率的提升，另一方面如果解决不好会对销售人员（尤其是销售新人）的销售心理产生巨大的消极影响。 首先让我们重新认识一下汽车销售标准九大流程：1、客户开发2、接待3、需求分析4、车辆介绍5、试乘试驾6、报价协商7、签约成交8、交车9、售后跟踪。这是人们在实践中对汽车销售过程进行科学认知的阶段性结论。 一、销售流程中的价格体系 （一）在汽车销售过程中，一般而言，汽车销售价格体系是由5个价格组成的：1、市场价格2、优
惠价格3、展厅报价4、客户心理价位5、最终成交价。 （1）市场价格：厂家对市场公布的终端销售价格。如：4S 店展厅价格标牌、网络上、广告中公布的价格一般都是市场价格。 （2）优惠价格：各个经销商依据市场价格、厂家商务政策、市场状况等因素制定的市场优惠价格，其可能是市场价格也可能高于或低于市场价格，其优惠的形式一般表现为现金。 （3）展厅报价：一般各个经销商为了促进销售会在优惠价格的基础上再制定各种优惠政策（一般形式为赠品）在展厅中应用。展厅报价=优惠价格（现金优惠）+赠品（大礼包） （4）客户心理价位：任何一个客户在购买产品时几乎都不会知道该产品的进价（或成本价），他们在充分了解并认同该产品的同时也形成了自己对该产品的价格取值，这就是客户心理价位。 （5）最终成交价：产品的最终成交价格，一般是展厅报价与客户心理价位之间的取值。按照这个价
销售顾问必须懂的二手车置换小秘诀随着中国汽车消费爆发期的客户进入换购阶段，以及一些主要城市汽车限购政策的出台，置换已经成为汽车经销商推动新车销售的主要手段，作为一名汽车销售人员，如何才能做好二手车的置换呢？ 一、如何正确地向客户推荐置换服务 销售人员做好置换业务的第一关，就是正确地向客户推荐置换业务，消除客户的疑虑，让客户了解为什么选择你做置换，而不是选择二手车市场去卖掉自己的车辆。因此，销售人员需要做好以下四点： 1、准确把握客户心理诉求 客户的核心诉求一般在以下四个方面：一是价格诉求，希望自己的车能卖个好价钱，同时也希望自己的新车价格也给予优惠；二是安全诉求，希望交易合法，自己的车辆在交易过程中不被用于违法违规违章的事情，自己的各种信息、资料安全，即使出现问题但可以追溯和有方便的合理解决渠道；三是便捷诉求，便捷有两个意思，一是方便，二是快捷，方便指对于客户来讲，流程简单，麻烦的事情都有经销商代理，快捷指时间上突出快，如果哪家经销商在二手车过户手续的办理上能够实现一个“快”字，可以说他已赢得了一半市场；四是尊贵与舒适，长期以来，由于二手车市场的垄断地位，消费者是处于挨宰的地位，对于拥有私家车的客户，受到尊重是最基本的需求，因此汽车4S店的经销商应该充分发挥自身的优势，在这点上下足功夫。 2、将流程透明化，让客户充分理解你的操作 将新车销售流程与二手车置换的流程很好地结合，并应用自如，是销售人员的基本功。下面图表是一个两者结合的标准流程：
销售人员对新车销售流程中的每一步操作已然了如指掌，对二手车业务的操作流程也必须了如指掌，标准流程只是推荐了一种从理论上来看是最佳的一种二者结合的方式，在实际操作中，销售人员要根据客户的实际情况，将二手车置换引入进来，找到与客户交流最佳的契合点推荐二手车置换业务。每一步都要耐心地解释你的操作，让你的过程全透明，让客户真正参与进来，避免任何一点暗箱操作，去除客户的任何一点疑惑，做到这样，毫无疑问你已为最终赢得客户抢占了先机。 3、邀请客户一起体验你的流程 中国的二手车经济长期以来是一种“黄牛经济”为主的经济，他们主要靠信息不对称获利，因此二手车市场长期以来坑蒙拐骗现象时有发生，客户体验极差。因此，提供良好的客户体验，提高客户满意度，是汽车4S店赢得客户的不二法门。
销售标准话术 新客户接待 顾问：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！主动的自我介绍，（我是华骏福特的销售顾问：我叫郑成功，您可以叫我小郑。先生您贵姓？（如有随行人员也要询问称呼及递上名片）。 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。主动递上名片。 客户：我姓XX 顾问：请问您需要我帮你介绍还是您想自己先看一下？ 客户：随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。顾问：先生您需要我帮忙吗？ 技巧1：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，只需在离客户约1.2米的距离。此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 技巧2：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 客户：这款车（发动机）怎么样？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 顾问：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。 客户：那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱 （客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。） 顾问：1这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？ 顾问：2这款车的价位从9万多到12万多，价位不同配置也不同，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。让客户感到舒服。
销售顾问必须懂的二手车置换小秘诀 随着中国汽车消费爆发期的客户进入换购阶段，以及一些主要城市汽车限购政策的出台，置换已经成为汽车经销商推动新车销售的主要手段，作为一名汽车销售人员，如何才能做好二手车的置换呢？ 一、如何正确地向客户推荐置换服务 销售人员做好置换业务的第一关，就是正确地向客户推荐置换业务，消除客户的疑虑，让客户了解为什么选择你做置换，而不是选择二手车市场去卖掉自己的车辆。因此，销售人员需要做好以下四点： 1、准确把握客户心理诉求 客户的核心诉求一般在以下四个方面：一是价格诉求，希望自己的车能卖个好价钱，同时也希望自己的新车价格也给予优惠；二是安全诉求，希望交易合法，自己的车辆在交易过程中不被用于违法违规违章的事情，自己的各种信息、资料安全，即使出现问题但可以追溯和有方便的合理解决渠道；三是便捷诉求，便捷有两个意思，一是方便，二是快捷，方便指对于客户来讲，流程简单，麻烦的事情都有经销商代理，快捷指时间上突出快，如果哪家经销商在二手车过户手续的办理上能够实现一个“快”字，可以说他已赢得了一半市场；四是尊贵与舒适，长期以来，由于二手车市场的垄断地位，消费者是处于挨宰的地位，对于拥有私家车的客户，受到尊重是最基本的需求，因此汽车4S店的经销商应该充分发挥自身的优势，在这点上下足功夫。 2、将流程透明化，让客户充分理解你的操作 将新车销售流程与二手车置换的流程很好地结合，并应用自如，是销售人员的基本功。下面图表是一个两者结合的标准流程： 销售人员对新车销售流程中的每一步操作已然了如指掌，对二手车业务的操作流程也必须了如指掌，标准流程只是推荐了一种从理论上来看是最佳的一种二者结合的方式，在实际操作中，销售人员要根据客户的实际情况，将二手车置换引入进来，找到与客户交流最佳的契合点推荐二手车置换业务。每一步都要耐心地解释你的操作，让你的过程全透明，让客户真正参与进来，避免任何一点暗箱操作，去除客户的任何一点疑惑，做到这样，毫无疑问你已为最终赢得客户抢占了先机。 3、邀请客户一起体验你的流程 中国的二手车经济长期以来是一种“黄牛经济”为主的经济，他们主要靠信息不对称获利，因此二手车市场长期以来坑蒙拐骗现象时有发生，客户体验极差。因此，提供良好的客户体验，提高客户满意度，是汽车4S店赢得客户的不二法门。
汽车4S店新车销售流程和技巧 吧湖南现代物流职业技术学院 毕 (论文) 论文题目: 如何成为一名优秀的销售顾问 专业: 汽车技术服务与营销 班级: 汽车0801 学生姓名: 毛美 指导老师: 丑振江 2011-5-13 摘要 随着社会的进步，营销理论也在不断发展。论文的目的在于研究关系营销在实践中对汽车销售模式的影响。在阅读大量的文献资料的基础上，整理出传统营销和关系营销的区别和联系，然后将国内外汽车销售模式进行对比，探讨关系营销对汽车销售模式的必要性，再结合具体案例，深入分析其采取的方法和成功的因素，最后得出结论。研究结论显示:在中国汽车产业面临产业结构升级、市场竞争加剧和全球经济一体化的大背景下，针对中国汽车市场的关系营销策略必然会为企业带来一系列经营优势。比如，营销支出降低、经济效益提高、企业管理优化等。汽车企业在销售模式中合理地运用关系营销可以增强企业的市场核心竞争力,关系营销在未来的汽车销售实践中会占据越来越重要的地位，所以基于关系营销理论的汽车销售模式的研究具有重要意义。 关键词:销售技巧销售顾问市场竞争 C:\convert\temp\1613046590.doc
目录 1(销售顾问的介 绍 ..................................................................... ...................................................... 3 1(1学习目 标 ..................................................................... ........................................................... 4 2.浅谈销售...................................................................... (4) 2.1汽车销售人员的专业培 训 ..................................................................... .................................. 5 3. 产品涉及知识的介绍及销售技 巧 ..................................................................... ............................ 5 3.1 产品涉及的知 识 ..................................................................... . (5) 3.3市场与行业知 识 ..................................................................... .. (8) 3.4推销和谈判技 巧 ..................................................................... .................................................. 9 4.关于汽车销售技 巧 ..................................................................... ................................................... 11 总结......................................................................
吧湖南现代物流职业技术学院 毕业设计 （论文） 论文题目：如何成为一名优秀的销售顾问 专业：汽车技术服务与营销 班级：汽车0801 学生姓名：毛美 指导老师：丑振江 2011-5-13
摘要 随着社会的进步，营销理论也在不断发展。论文的目的在于研究关系营销在实践中对汽车销售模式的影响。在阅读大量的文献资料的基础上，整理出传统营销和关系营销的区别和联系，然后将国内外汽车销售模式进行对比，探讨关系营销对汽车销售模式的必要性，再结合具体案例，深入分析其采取的方法和成功的因素，最后得出结论。研究结论显示:在中国汽车产业面临产业结构升级、市场竞争加剧和全球经济一体化的大背景下，针对中国汽车市场的关系营销策略必然会为企业带来一系列经营优势。比如，营销支出降低、经济效益提高、企业管理优化等。汽车企业在销售模式中合理地运用关系营销可以增强企业的市场核心竞争力,关系营销在未来的汽车销售实践中会占据越来越重要的地位，所以基于关系营销理论的汽车销售模式的研究具有重要意义。 关键词：销售技巧销售顾问市场竞争
发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 1．1学习目标 为当前人才紧缺的汽车销售服务企业培养合格的专业化复合型的一线汽车营销绍工作内容 1、有效执行各类汽车营销策略； 2、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标； 3、按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等； 4、协助客户办理车辆销售的相关手续； 5、积极上报并解决售车过程中出现的问题； 6、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务； 7、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。[ 2.浅谈销售 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明
新车销售流程和技巧 卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；所以，销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。 任何产品都会有不足的地方，任何产品优秀的地方都会有竞争者来模仿，有的时候这种模仿比原始创新还要先进和贴近客户的需求，这个现象是无法回避的，但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在这里。处理客户产生的各种怀疑，各种误解，各种偏见是一个销售高手的基本技能。 我们每天都会面对各种各样的客户，其中有一些是真心要购车的客户，有一些不过是随便看一看，优秀的销售人员可以通过一定的技巧来发现真实的客户，并紧密地跟踪这样的客户，从而完成自己的销售工作。还有的时候，销售人员需要上门拜访客户，于是就需要识别最有潜力的客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。 商业会谈是销售工作中又一个关键的无法回避的内容。对于销售人员来说，什么是得体的商业会谈，商业沟通的基本要求是什么，如何保证公司的利润，如果对付讨价还价，甚至要知道如何对付联合购车团体专业的汽车销售人员不仅要掌握上面提到的了解客户，识别需求，阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。 第一章售前准备工作一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车？ 全国各地的主要大城市都已经有了类似于大卖场一样的汽车销售市场，在这些市场中活跃着的各色各 样的销售人员，他们一年可以销售出多少车辆？ 在西方汽车工业比较发达的国家，诸如美国，加拿大，德国，英国，法国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一个刚入行的汽车销售人员一年又应该销售出多少辆车呢？ 如果你将选择销售汽车来作为你提高自己收入的一个工作，那么，也许你需要花费很长的时间才有可能实现你的理想，但是，如果你选择汽车销售作为一个符合你性格的工作，而不是仅因为经济收入而对它感兴趣的话，那么你得到的将不仅仅是在工作中产生乐趣，同时更有着经济上回报。 目前，汽车工业在中国还是一个非常年轻的领域，这使得许多的从业人员都因此抓住了最初的机会，获得了回报，更有一些人获得的回报是非常之大的。但是，随着市场的逐渐成熟，客户获得的有关汽车消费知识的逐渐增加，仅仅依赖简单的能说会道，滔滔不绝，口若悬河的方式来销售汽车将远远不能如早期一样迅速地获得客户的信任了，当然，对于汽车这种产品，失去了客户的信任，销售自然也无法完成了。 一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素质呢？任何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？让我们先来看一个例子。这是美国中部一个普通城市里一个普通地区的一家比较知名的车行。这个车行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的事情。 这是一个普通的工作日，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。 乔治热情地上前打招呼--汽车销售的第一个步骤--并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，似乎是自言自语地说，也许周末的郊游计划要泡汤了。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么帮助？”--消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。
新客户接待 顾问：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！主动的自我介绍，（我是华骏福特的销售顾问：我叫郑成功，您可以叫我小郑。先生您贵姓？（如有随行人员也要询问称呼及递上名片）。 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。主动递上名片。 客户：我姓XX 顾问：请问您需要我帮你介绍还是您想自己先看一下？ 客户：随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。顾问：先生您需要我帮忙吗？ 技巧1：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，只需在离客户约米的距离。此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 技巧2：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 客户：这款车（发动机）怎么样？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 顾问：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。 客户：那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱 （客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。） 顾问：1这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？ 顾问：2这款车的价位从9万多到12万多，价位不同配置也不同，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。让客户感到舒服。 二次来店客户接待
1.目的 为做大做强公司的二手车市场，为二手车交易创造了良好的平台，激励公司员工提供二手车车源及销售的有效信息，特制定本政策。 2.主题内容与适用范围 适用于公司所有员工。 3.术语 无。 4.职责 二手车部作为二手车交易的主管部门。 5.具体内容与工作程序 5.1提成前提：按二手车在规定时间内产生不同的毛利进行提成。 5.1.1二手车交易要求最多在90天之内完成 5.1.2二手车毛利=销售二手车收入-(收购成本+翻新维修费+过户费+其他应计费用) 5.2提成金额计算 5.2.1符合交易时间及毛利的二手车提成标准如下： 5.2.2超过60天以上的二手车由二手车经理注明原因并列明预计交易完时间，报总经理及财务部备案；超过90天以上的二手车由二手车经理注明原因及处理意见，处理盈余无任何提成，处理亏损二手车部承担20%，并处二手车收购价的2%罚款。 5.2.3 为新车销售置换收购的二手车实际收购价格应充分考虑新车的毛利，协商分配。 5.3提成分配比例：车源信息提供20%、鉴定评估收购销售60%、销售信息提供20% 5.4二手车信息提供人员为全体员工，主要来源是销售部和售后部。
5.4.1二手车有效信息的认定：必须是来店且经二手车经理查看并评估过的信息。二手车人员必须如实记录统计，月底稽查。 5.4.2销售顾问（8名）每月最低3台次/人有效信息：高于3台奖励50元，低于3台捐献50元，等于3台不奖罚； 5.4.3售后服务顾问按照接待台次的2%提供有效信息：高于2%奖励50元，低于2%捐献50元，等于2%不奖罚； 5.4.4有效信息的判定责任人为二手车经理。如发现提供的信息有作假行为，按公司规定处理。 5.4.5信息稽查：每日由销售主管对销售部值班日志进行抽查4名来店客户，要求必须询问来店/电客户“保有车辆/是否置换”共计2条信息，并登记于值班日志，否则一经查实，该销售员捐献30元/次；每日由客服部对售后来店客户进行抽查3名老客户（车辆在5年以上），要求必须询问客户“是否置换”信息，否则该前台人员捐献30元/次。 5.5对于在二手车交易中有特殊贡献人员（如交易促成、发现车辆隐患故障等），视情节单独奖励100-300元，计入二手车交易成本，奖励由二手车经理提报。 5.6季度考核奖励：在完成厂家置换率排名及奖励情况下，季度成交置换排名第一给予500奖励。 5.7严禁擅自不经过公司二手车部，利用公司资源进行二手车交易，违反本规定私自交易一次，当事人予以开除处分并计入员工档案，对监管不利的部门经理处以警告处分，并处罚金1000元。
销售能力提升之提高二手车评估置换率 一、如何提升二手车置换评估量 业务流程规范化、销售顾问提升技巧、二手车评估师专业化 1、业务流程规范化 销售顾问根据标准的二手车评估置换流程进行工作，但销售顾问对于二手车业务的开展，遵循以下的步骤进行： 1）电话咨询，介绍二手车业务； 2）来店接待，引荐二手车评估员； 3）探寻客户心理价位，搭配新车洽谈价格； 4）成交，办理过户手续。 2、销售顾问提升技巧与二手车评估师专业化 1）电话咨询，销售顾问在介绍完置换业务后必问的话： 张先生，现在很多的客户在我们店选择置换的方式购买新车，不知道你是否了解我们店的心悦二手车置换业务。 2）顾客感兴趣，销售顾问必须向顾客介绍的一句话： 我们的二手车业务主要是为了促进新车销售，不以盈利为目的。我们追求的是您的满意，让你体验我们安心、便利、省心的一站式购车服务。 3）在电话中应对顾客要求报价的三个立场：坚持不报价格、坚持不引荐评估师给客户回电话、坚持邀约客户来店头现场评估 4）预约时间确认技巧： 不要询问客户哪天有时间来店方便，而是直接给客户做选择题，问对方是明天还是后天有时间，是上午还是下午。A或者B 二、展厅接待 1）运用标准话术，初步介绍置换业务 “北京现代推出的心悦二手车置换业务,不知道您是否感兴趣?” 专业的标准评估作业，结合市场行情最新的变动，报价精准。我们的二手车业务主要是为了促进新车销售，不以盈利为目的。 我们有自己的销售渠道，我们收购的旧车直接通过自己的二手车专用展厅销售，置换价格不低于车贩子。 2）引荐评估师前销售顾问必须获得的基本信息
顾客对旧车的意向价格、判断顾客的性格特征、顾客置换的意向级别 3）郑重引荐评估师，使顾客获得心理满足 郑重引荐评估师的目的是提升评估师的专业形象和权威性。对评估师出场前的铺垫越是郑重，就越能表现出他的专业性，顾客由此也就更加信任他给予的评价与其给出的价格。 4）实例话术 对顾客说：张先生，这是我们店获得国家评估师资格的李专家。二手车这方面他可是真正的专家。 对评估师说：李专家，张先生是我的老乡，想置换我们的汉兰达，二手车这块，价格你可得给我出高点，帮帮忙，要是把张总给谈跑了我可得跟你急。 三、谈判 1）价格谈判技巧 2比1的模式：=顾客+销售顾问VS 评估师 优先评估师和销售顾问各自为战的方式 如果客户二手车要价离谱，则想法把新旧车混在一起谈 2）谈判流程策略 战略一：真情告白 真情告知顾客自己的调价能力有限。 分析：X先生我特理解您，如果我是您的话也会提出同样的要求。 战略二：条件换条件 谈判的本质就是条件换条件 不出示身份证的客户绝不再让价格 顾客一旦看新车的采购合同，那么在某种程度上就意味着顾客对新车的购买做出了承诺提出私人请求:人们会对他提供过帮助的人有特别的好感 战略三：人情关 只谈感情不谈车 销售顾问只要强调与顾客之间的感情就可以了，关键是要让顾客感觉到销售顾问对两人之间感情的重视，顾客自然也会珍惜这种缘分。 战略四：朋友帮忙，两肋插刀 销售如场戏销售顾问当面要求评估师给顾客优惠 战略五：获得承诺，开门送客 通过询问，使顾客肯定对产品、经销店、销售顾问的信任 表达继续为顾客服务的意愿 获得顾客最后一个电话承诺 通过最后一番对话，销售顾问保留了与顾客再次联系的机会。同时，顾客也会抱着一线希望，在最终决定之前给销售顾问打来一个电话——机会再次出现! 四、绩效与业绩（案例分享） 销售顾问二手车考核 任务分解：如：每月评估目标6台/人（旧车本品牌购车客户50%评估，其他品牌5台/人） 绩效分解：收购/置换第一台300元，第二台400元，第三台500元，本品牌收购/置换额外加300元/台； 目标查定数量70%，处罚1000元； 目标查定数量70%，100%，每少完成一台处罚200元； 成交数量：暂不考核，但评估量不允许随意拉拢做评估。
二手车置换实施细则 第一章总则 第一条：为了繁荣我市汽车市场，促进汽车流通，保证消费者的合法利益，孝义市旧车交易中心协同孝义市三佳机电设备有限公司、山西康明二手车鉴定评估有限公司开展二手车置换业务。 第二条：根据中华人民共和国《二手车流通管理办法》等法律法规制定本细则。 第二章置换车辆的要求 第三条：置换车辆必须具备以下要求： （一）、必须为本市辖（籍）车辆； （二）、车辆手续必须齐全完整； （三）、确定非盗抢、拼装等非法车辆； （四）、必须在国家强制报废年限以内，并且废气（尾气）排放标准在国家规定范围以内的车辆； （五）、无产权纠纷的车辆（分期付款车辆必须全部拿回手续）。 第四条：办理置换必须具备的手续： （一）、机动车登记证书； （二）、车辆行驶证； （三）、原始购车发票或者前次过户发票；
（四）、购置附加税缴纳凭证； （五）、车辆强制保险证明； （六）、车辆所有人非个人的应该提供《组织机构代码证》、介绍信；车辆所有人为个人的应该提供车主身份证复印件；如果为代理应该提供车辆所有人身份证及本人身份证明及 具有法律效力的委托书。 第三章车辆置换的程序 第五条：车辆置换的流程（旧车部分） （1）、接待或预约： 客户通过电话或者到孝义市旧车交易中心进行咨询，亦可通过登陆孝义市旧车交易中心的网站进行置换登记。 （2）、鉴定估价： 客户需将车辆驾驶到孝义市旧车交易中心，中心将委托山西康明二手车鉴定评估有限公司的专业车辆估价师免费对车 辆进行估价，并出具《二手车鉴定评估报告》。 （3）、确定置换车辆 中心销售顾问陪同客户查看、选购新车。 （4）、签订合同： 客户与中心销售顾问通过协商后，按照鉴定估价范围确定出合理价位后，签订《二手车交易合同》及《置换合同》。（5）、提车：
在新车销售过程中如何与顾客沟通 摘要 汽车销售是一份直面客户，以交流为主的工作。在与客户交流的过程中，销售人员需要对汽车知识与汽车性能进行详细介绍，并从中了解客户的需求和忧虑，逐步攻破客户的心理防线，让客户对自身所言产生强烈的认同感，最终促成客户与车行之间的交易。在汽车销售这一职位上，勤奋努力虽然重要，但有效的沟通技巧才是取得优异业绩的关键所在。因此，作为汽车销售人员，掌握与客户的沟通技巧是从事这份工作的必修课程。 关键词：汽车销售；沟通技巧；客户认可
目录 摘要 (1) 前言 (3) 一、汽车销售人员与客户沟通现状分析 (3) （一）真诚度不足 (3) （二）盲目引导 (3) （三）沟通时过于生硬，缺乏灵活性 (4) （四）注重推销，忽略倾听 (4) 二、在新车销售过程中如何与顾客沟通 (4) （一）有效倾听在实际沟通过程中的作用 (4) （二）引导和鼓励客户开口说话 (6) 三、与客户进行沟通的几大技巧 (7) （一）推销不能急于求成，要以耐心取胜 (7) （二）察言观色，根据客户的神色调整沟通重点 (7) （三）沟通要充满自信，让顾客消除疑虑 (8) （四）对于客户要学会聆听 (9) （五）沟通时杜绝主观性的议题 (9) 四、结论 (10) 谢辞 (10) 参考文献： (10)
前言 当汽车销售成为一个人的职业，也就是当一个人成为汽车销售人员后，那么与客户进行沟通和交流就成了家常便饭。每一位客户对销售人员而言都是一次机遇，如何才能把握好这些机遇，促成商家与客户之间的交易呢？这就要求销售人员具备较强的沟通能力，发掘出沟通交流中的技巧，并将其运用到与客户的交流当中，让客户有一个愉悦的交流过程，并让用户逐步认可自己的观点。有技巧的沟通能够增大销售的成功率，帮助销售人员取得更好的销售业绩。 一、汽车销售人员与客户沟通现状分析 （一）真诚度不足 汽车销售顾问一味地追逐销售业绩，尚未摸清客户对汽车产品的真实想法，便急切地向客户展示产品，急于求成。更甚者，抓住客户对汽车产品了解不深的弱点，回避产品的缺陷，过度夸大产品的优点，以此诱导客户做出购买决定。这种行为极易导致客户对企业的产品产生怀疑，影响企业的可信度。 （二）盲目引导 一些销售顾问在尚未跟客户进行充分沟通，了解客户具体需求的情况下，就习惯性的把自己的看法强加于客户。由于每个客户对汽车产品的需求不同，有的关注经济型，有的关注动力性有的关注汽车外型。销售顾问若不顾及客户的真实需求而盲目自信地向客户介绍汽车产品，最终不但不利于促成交易，反而可能失去客户。 （三）沟通时过于生硬，缺乏灵活性 多数销售顾问在与客户沟通、探寻客户的需求时，都会采用询问的方式，但如果在询问时缺乏灵活性，接连不断地提问题，就极易引起客户的反感。
二手车业务互动的全员标准话术 应对电话咨询标准流程详解 1、应对顾客的咨询（关于新车、服务等） 解决顾客的疑问 2、找到切入置换“破冰点” “您是从那里开车过来？我给您介绍一下路线” 3、电话接待必问的一句话： 销售顾问：“XX先生，现在很多顾客都在以置换方式购买新车。不知道您是否了解我们的喜悦二手车置换业务？” 顾客：“哦？说说看怎么个喜悦啊？ 销售顾问必答的一句话：“广州本田喜悦二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！”---广州本田喜悦二手车置换业务的标准话述必须反复练习，直到每位员工都能脱口而出。 展厅接待或电话接待的标准 (一)判断置换： 接待顾客时必问的一句话： “先生/小姐，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣!” 注：每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！ (二) 置换标准话术： 接待顾客时必说的一句话： 广州本田喜悦二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！” 注：这句话应该成为我们的“口头语”！ (三)确认置换：
接待顾客必问的一句话： “广州本田推出了“喜悦”二手车置换业务，不知道您是否感兴趣？” 注：进一步确认顾客的置换意向！ 如果顾客在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？ ?电话中坚决不报价！邀约来店评估,看新车 应对方法： ●示弱 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法。 例：“您这问题可把我难住了，二手车这方面我还真不行。不过有很多顾客都觉得我们经销店的免费评估非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？邀约时间要具体(如2008年10月1) 本田喜悦二手车的三大标准 一、信心交易： 我们是通过广州本田专业培训，进行规范的操作，透明的报价让您在广州本田进行置换时倍感信心，让你信心交易。 您的旧车还有其他的交易方式：一、卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没有得做，卖便宜了，您心理也不痛快啊，更重要的是，一旦车出了较大问题，彼此心理都不舒服吧？二、通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。所以选择广州本田的喜悦二手车业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。二、省心服务： 选择广州本田喜悦二手车置换，为您节省处理二手车繁杂手续的宝贵时间与精力，您会享受到一站式的省心服务。 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们广州本田置换业务可以为您提供一站式的服务，您只需
一、客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。 二、接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。 三、咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。 四、产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。 五、试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。 六、协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。 七、成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。 八、交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、
无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。
新车销售顾问置换问题解答 一、需求探寻： ●销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？ 答：新车销售顾问在第一次接待过程，通常会询问客户希望购买车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置换意向，应该从以下方面来开展： 1.首先询问“您现在开什么车？”如果没有，可以直接介绍新车，如果有，则继续询问； 2.假如是可以认证的车：“您的车正好是属于我们认证车的范围，公司对置换认证有 特别优惠，所以我们的收购价格可以高于市场的价格，您如果现在置换是非常划算的。” 假如是不可以认证的车：“我们最近正好推出了一项置换回购专案，公司对此期间置换的车辆有特别优惠，售后的价格都可以高于市场价，您要是选择现在置换，是非常合算的。” ●当销售顾问发现客户没有置换意识时，如何向客户灌输置换的理念？ 答：1.首先寻找话题，引起兴趣。比如：“您知道最新用车的习惯吗？很多人一部车不再用好多年了。而是两三年就换新车啦，知道为什么吗？” 2.当客户好奇时，就开始导入理念。“汽车在使用两到三年后，车辆基本都过了 质保期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘等都需要更换，这需要一大笔费用，另外就是油耗也会增加，继续使用成本会加大，因此很多人又了换车的念头，从经济上来讲，这个时机换车时比较划算的。” 喜新厌旧：“现代人消费的观念已经和以前完全不同了，新车型不断推出，人的审美观也在不断改变，开过两三年的车，车款已经过时了，不符合当下流行时尚，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步。” ●新车销售顾问应该如何探寻客户对其旧车价格的心里预期？ 答：当客户明确表示想要置换时，新车销售顾问应该询问客户心理预期，比如： 1．“您有在外面问过价格吗？” 2.“您车子打算卖什么价格？” ●如果客户不愿意说出其旧车心理预期，有什么方式可以测试到客户的反应？ 答：我们可以通过以下问话的方式来测试客户的真实反应： 1．“我不是评估师啦，价格我也不太懂，但是，上次我们评估师收了一台车，和您的车差不多，好像车况还好一些，大概是5万块。。。。” 2．“价格我是不太清楚，但是，我听说我们二手车卖场昨天刚卖了一部和您车差不多的，公里数好像还低一点，大概卖了五万二。。。” 通过面对这种发问时，客户会讲出他们实际的想法，这样，我们就可以探寻到客户的价格心里预期。 ●在置换客户来电接待中，如何技巧地留取客户的联系方式？ 答：在置换客户来电接待中，很多客户不是很愿意留下联系方式，面对这种情况，我们就可以采取一些技巧性的方式，留取客户信息，比如： 1．“对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电话？” 2．“我们正好有一个客户想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的 价格，您看我怎么和您联系呢？” 3．“我们电话有点小问题，您可不可以把电话给我，我马上给您回过去？”