物业管理公司质量手册
新编
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
质量手册修改履历表
《质量手册》换版和作用说明
1、本《质量手册》于2001年制订， A版因公司组织架构调整，2002年底
在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补,本次修订是因公司发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营
服务。
2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。
它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文
件。
3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负
责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生
效。
4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方
认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管
理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。
5、本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；
手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节
数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。
公司简介
深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。
公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。
公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。
公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走
出了一条具有自己发展特色的经营管理之路，取得了良好的成绩。所辖的港湾住宅小区，1999年评为“深圳市标兵示范安全文明小区”、2000年评为“南山区优秀住宅区”、“深圳市优秀住宅区”，2001年被评为深圳市“园林式、花园式”达标小区、南山区“卫生先进单位”，2003年再次被评为“南山区卫生先进单位”；同年，海运大厦被评为“南山区物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区青年文明号”。2001年3月，公司导入ISO9001：2000国际质量管理体系，实行了社会化、专业化、企业化、经营型的一体综合管理体制，不断提高企业的竞争实力，向广大客户提供更满意的服务。
质量方针
施一流管理献优质服务
创高雅环境旨客户满意
●结合质量体系策划，持续运作及改进质量管理体系。
●持续满足客户的需求，在企业内部展开对客户要求认知活
动。
●制定合理质量目标，提高各项质量管理绩效。
●提供安全文明高尚的物业管理服务。
质量目标
●物业管理：港湾社区保持市级“物业管理优秀小区”标准；海运
大厦保持区级级“物业管理优秀大厦”标准。
●市政市容管理满意率达到90%以上。
●对外服务（绿化、市政管理、工程维修、保洁）满意率达90%
以上。
●管理目标化、运作规范化、队伍专业化、职业道德化、言行职
业化、服务优质化、作业高效化、培训制度化
辖区内不发生重大安全责任事故。
注：“重大安全责任事故”是指：
a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事
故；
c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；
d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；
e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。
公司组织架构
岗位职责
行政部
负责统筹公司的行政、后勤、车辆、信息及其他行政管理工作；
负责制订修订公司各项管理规章制度；
负责组织安排公司各类会议、传达会议精神；
负责处理公司的来往信函及接待工作；
负责统筹公司的合同和档案资料；
负责公司文件资料及信息的保密工作；
负责控制公司各项行政费用的开支；
负责公司员工的外培、调配、劳资工作；
负责研究制定公司人才战略；
负责组织制定审核公司的组织架构及人员定编；
负责公司员工考勤、考评与工资福利管理工作；
负责处理公司的劳资关系；
负责处理公司投诉与合理化建议；
负责物料的采购、验收、入库保管及出库工作；
负责或协助组织、策划公司的有关活动；
完成上级安排的其他工作；
品质部
负责ISO9001：2000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；
负责具体组织ISO9001：2000质量体系内审和质量运行状态和检查与考核；负责ISO9001：2000质量体系文件和资料的控制；
负责处理其他与运作质量有关的事务；
完成上级安排的其它工作。
财务部
负责公司财务部活动的资金运作，成本核算、审计及各种财务结算工作；负责应收、应付账款管理；
负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作；
为总经理的筹决策和投资提供真实可靠的会计信息。
负责与财务、税务、银行工商等部门和客户的沟通联络。
完成上级安排的其他工作。
物业管理部
负责物业的验收、接管；
按照物业委托合同实施全方位的管理、服务和经营；
负责建立并组织实施本部门下属各管理处的作业规程；
负责文件和资料及下属各管理处质量记录的管理。
负责室内对外保洁服务；
负责外单位委托室内摆花及绿化养护，海运大厦、港湾小区内摆花
负责苗圃管理
完成上级安排的其他工作；
市政管理部
负责赤湾区域内市容，秩序、道路交通管理
负责赤湾区域内交通设施管理
负责货柜车停车场管理
负责赤湾辖区（包括货柜车停车场、商业街）清洁卫生及垃圾清运
完成上级安排的其他工作；
工程部
负责承接工程的设计、预决算，施工及监理
负责污水处理
负责排污管疏通
负责赤湾市政辖区、海运大厦外围绿化
承接对外环境绿化业务
完成上级安排的其他工作；
任命书
任命书
兹任命胡雪晖同志担任赤湾物业管理有限公司管理者代表。其主要职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施
最高管理者：
2006年6月6日
任命书
兹任命卢笛同志担任旭勤实业发展有限公司管理者代表。其主要职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施
最高管理者：
2006年6月6日
ISO条文与手册对应表
ISO条文与手册对应表
手册条款与权责对照表
总则
为了证实公司具有能力稳定地提供满足业户需求的质量保证能力，具有满足物业管理方面的法律法规要求的能力，公司按照ISO9001-2000标准建立质量管理体系，并通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合业户与适合法律法规的要求，旨在达到业户满意。
应用
本手册适用于赤湾物业—旭勤公司所管理的赤湾物业管理服务、市政协
管、工程维修等，在建立体系时未做删减。
2、引用标准
本管理手册引用如下标准：
ISO9000-2000 质量管理体系基础和术语
ISO9001-2000 质量管理体系要求
3、术语和定义
本手册术语、定义采用ISO9001-2000给出的术语和定义。
4、管理体系要求
总要求
公司依照ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，将所需的过程形成文件，提出了建立实施、保持和持续改进质量有效性的总要求。
4.1.1识别了管理体系在公司应用所需的过程（详见程序文件）。
4.1.2按标准要求形成的程序文件、工作手册，确定了所需过程的顺序和它们
之间的相互作用。
确定了过程控制和运行控制的方法及准则。
运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。
通过识别、监视、测量分析等对过程、活动进行控制。
本公司的管理体系其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。
本公司外包的项目有：电梯、闭路监控系统、可视对讲系统、IC卡车辆管理系统维修保养、消杀，对其过程进行了控制。
文件要求
总则
本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：
质量方针、质量目标
质量手册
必要的程序文件和工作手册
管理体系运行中的相关记录。
4.2.1.2各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作
技能和综合素质等
实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准
要求，又具有可操作性之目的。
文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。
质量管理体系文件结构：
4.2.1.5 质量手册
4.2.2.1 2 本手册适用于本公司与质量相关的所有部门、人员和场所。
3 本手册是公司质量活动必须遵循的纲领文件，解释权属赤湾物业—旭勤公
司。
文件控制
建立并保持《文件和资料控制程序》，使体系所要求的文件处于受控
状态。从而确保： 记录的控制
《质量记录控制程序》，用来形成并保持质量体系所要求的记录，以提供质量
管理体系符合要求和有效运行的证据。
的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、变质或遗失，
由计算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。 5、管理职责 管理承诺
公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据 ：
重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对公
司的生存和发展的重要性，使全体员工理解和执行；
描述各职能部门为实施
质量体系所开展的活动。
详细的工作文件
质量记录
制定了适合自身的质量方针、质量目标，表明了公司质量所追求的目标和方向，并确保贯彻和实施；
定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，以确保可达到规定的质量目标；
从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。
以顾客为关注焦点
总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容；
公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的
要求）的职责权限、工作程序并控制执行；
公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求；
通过质量管理体系的有效运行，实现相关方满意；
制定《业户满意度测量程序》，使业主的信息得以及时反馈；
制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，
并积极采纳确实可行的措施。
质量方针
响的基础上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目标和指标的框架，并以此作为质量体系活动的依据。质量方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；
总经理组织定期评审质量方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。
策划
公司制定并实施《质量目标管理程序》，明确制定质量目标的职责和要求。每年至少对质量目标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。质量目标尽可能量化，以便于监测和评价。
目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。
各相关的管理层和执行层应根据承担的目标职责制定本部门分阶段实现的目标，它们必须和公司的目标保持一致。
目标的考核：管理者代表按年或季度组织有关职能部门对目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报总经理，必要
时应采取相应措施。
质量管理体系策划
职责、权限与沟通
职责和权限
置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工
作经验并受过相关
专业知识培训的人员从事管理工作。
管理者代表
总经理任命一副总经理为管理者代表，其职责见第6页。
内部沟通、信息交流与协商
《内部沟通管理程序》，规定适应的沟通过程和要求；
管理评审
总则
《管理评审控制程序》规定进行。以确保体系的持续改进、适用性、充分性和
有效性，从而取得良好的管理绩效。管理评审过程应确保收集必要的
信息，以供管理者进行评价工作。
评审输入内容
质量体系满足方针和目标的程度；
评审输出内容
6、资源管理
资源的提供
资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立和实施质量管理
体系、实现质量目标的必备条件。总经理根据公司的情况确定、提供所需
的资源，满足业户需求，增强业主满意。
人力资源
总则
建立实施并保持《人力资源控制程序》，对质量体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并据此对人员进行综合评价，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。
能力、意识和培训
《人力资源控制程序》要求识别与质量活动有关的各类人员的能力需求。
划，由各部门组织对培训计划的实施等。
《人力资源控制程序》对员工实施培训，使处于每一有关职能与层次的人员都意识到：
a.符合质量方针与程序以及符合质量体系要求的重要性。
b.他们工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带
来的管理绩效。
c.他们在执行质量方针与程序、实现质量管理体系要求作用与职责；
d. 偏离规定的运行程序所潜在的后果。
基础设施
a)办公场所、维修场所和相应的办公设施；
b)硬件（电脑）、软件（如计算机软件或其他）、清洁绿化及维修用器
具。
c)支持性服务设施，如电话、对讲机等。
工作环境
公司对服务提供所需的工作环境进行了识别和管理，提供必要的工作条
件，包括物理的、社会的、心理的及其他环境因素。创造一种良好的工作氛围，从而更好地发挥全体员工的潜能。
7 服务实现
服务实现的策划
本公司开发产品实现所需的过程就是物业管理服务的策划和提供过程，建立、实施并维持《物业管理方案制订和控制程序》，使服务实现过程的策划与管理的要求一致。策划物业管理方案要求有管理目标、组织机构及职责、主要业务及流程描述、支持性业务及流程描述、评价和改进、收支预算等。
与顾客有关的过程
与服务有关的要求的确定
建立并保持《合同管理控制程序》，在签订服务合同前，与相关
方对服务要求的内容进行确认并形成文件，这些内容包括：
7.2.1.1顾客提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、
验收标准、对服务质量的要求、后续服务要求等；
与服务有关的要求的评审
7.2.2.1根据《合同管理控制程序》，对与服务有关的要求进行评审，确
保有能力实现这些要求。评审在公司向顾客提供服务之前进行。
a)物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的
合理性及付款方式、效
果等要求是否都已明确；
b)任何与投标不一致的合同或订单要求已经得到解决；
c)合同条款是否符合有关法律法规要求；
d)公司是否有能力满足合同或订单要求。
顾客沟通
《业主满意度测量程序》，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同或订单的处理及
修改、了解相关方的意见及相关方投诉等与外部相关方联络的
接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。
7.2.3.2必要时，对外部相关方通报公司的质量体系要求和活动过程，并
通过与外部的信息交流
进行收集、记录和处理信息反馈。
设计和开发
本公司从事于物业管理、依照与业主签订的物业管理合同进行管理服务，此条款主要应用于新接管物业的服务实现及过程的设计与开发,也适用于新服务项目的设计与开发。
设计和开发的策划
建立与维持《物业管理方案的制订和控制程序》，编制物业管理方案由总经理或委派人员主持，成立筹备小组，制订工作计划，确定设计和开发过程及评审、验证确认活动。明确各成员的职责和权限，对接口进行管理，以确保有效的沟通。
设计和开发的输入
在管理方案设计前，应走访相关方，进行现场考察，了解委托方需求，进行资料收集整理、记录存档，评审确定：
设计和开发的输出
设计的物业管理方案为验证方案，发行前应得到总经理的批准，管理方案应满足输入的要求。
设计和开发评审
管理方案应组织相关人员进行系统的评审，评估能否满足要求的能力，提出存在的问题和需要的措施，评审结果和所需采取的措施应做记录。设计和开发的验证
为确保设计的管理方案能满足输入的要求，在实施三个月后，可采用内审方案进行验证，验证结果及任何要求的措施应预以记录。
设计和开发确认
所设计的方案如能够满足规定的或已知预期的效果，应进行确认。这种确认包括业主的反馈、相关方及第三方的确认，确认的结果应记录。设计和开发更改的控制
管理方案的更改，应按《文件资料控制程序》的相关规定执行。
采购
采购过程
建立并保持《供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序》，确保采购物品完全符合规定要求；依据《供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序》对供方进行评价和选择，对合格供方进行管理。
采购信息
采购信息包括：服务/产品采购批准的要求、对服务/产品的验收要求、适用的质量管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）
等。
采购物资的验证
采购回的物资由仓库管理员协同相关使用人员进行验证，合格后方可填写入仓单入库，如发现产品有问题，做好标识，由采购员负责处置。
服务提供
本公司提供的管理服务，主要有：公共事务服务、设备管理、安全防范、清洁绿化和工程维修等。
服务提供的控制
公司建立并保持有关的服务提供控制的程序文件和作业文件（见各部门工作手册）。
具备监视和测量的设备有：闭路监控系统、可视对讲系统、IC卡门闸管理系统，对活动实施监视和测量。
提供适宜的维修、清洁绿化工具。
服务提供过程的确认
安全防范和消防管理既是关键过程又是特殊过程，它的服务质量不能立即表现出来，不便检验。为保证安全防范和消防管理的过程能力，公司对这些过程进行确认：
记录，对相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。
文件，经相关负责人审核、批准后实施；
对安全防范和消防管理的实施和活动监视进行记录。
当安全防范和消防管理条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等），对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反
应。按照《文件资料控制程序》的有关规定，对需进行更改的文件进行更改。
标识和可追溯性
建立并保持《标识与追溯管理程序》，对服务标识进行管理。
a) 对影响服务质量的物品可根据物品标识和《出仓单》进行追溯，查到
供货来源，以便防止类似质量问题再发生；
b) 当涉及服务工作的质量问题时，可通过服务人员工作牌号及相应的服
务记录追查到相应服务人员的责任。
顾客财产
建立并保持《业主和住户财产控制程序》，对顾客财产进行识别与控制。
服务用品的防护
按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期。
监视和测量装置的控制
本公司配备闭路监控系统、可视对讲系统对辖区内安全状况进行测
量、配备IC卡门闸管理系统对车辆进行识别，可视对讲系统外包维修
保养，其它的配备专业人员维修保养，确保正常使用。
8 测量、分析与改进
总则
为了及时发现过程、活动和体系存在的问题并加以改进，公司建立并保
持《监视与测量控制程序》规定了所需的监视和测量及其分析和改进要
求，包括监视与测量的内容、方式和要求，监视和测量结果的处理。
监视和测量
顾客满意
建立并保持《业主满意度测量程序》，规定了业主满意度测量的方式，
意见的收集和处理，包括投诉处理、统计分析，改善措施及意见反馈。
内部审核
建立并保持《内部质量审核程序》，定期进行内部审核，以确保质量管
理体系得到有效实施和保持。
过程的监视和测量
服务提供过程）。
行监视（见）。
“人力资源”；对基础设施的监视和测量见“基础设施”；对工作环境的监视和测量见“工作环境”。
“7服务实现”的规定；
“”；
“数据分析”。
“不符合品控制”处理,必要时按照“”和“”处理，分析原因，不断改进。
服务的监视和测量
a）为保证质量目标的顺利完成，建立并保持《目标管理程序》，监视和测量目标达到情况；
b）服务的监视与测量分为公司内部的检查与考评、第三方的认证与考评。
8.2.4.2 对采购物品的监视和测量
建立并保持《供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序》，对采购物品进行验证
不符合控制
建立并保持《不合格纠正与预防措施控制程序》，识别并处置采购产品与物业管理服务中的不合格品（不合格服务），防止误用不合格品，防止不合格服务的交付，并对处置状况进行监督检查。
数据分析
建立并保持《数据收集、分析与处理控制程序》，对收集和分析适当
的数据予以规定。
改进
持续改进
为确保不断提高工作效率、服务质量、相关方满意程度，建立并保持
《不合格纠正与预防管理程序》不断寻求改进的机会，并对改进的过
程和活动进行策划和管理。
纠正措施
制定并执行《不合格纠正与预防管理程序》，对于存在的不合格采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生；采取的纠正措施要与问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。
预防措施
制定并执行《不合格纠正与预防控制程序》，识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。采取的预防措施要与潜在问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。
AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册
1.0序言 2.0岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度
1.0序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行 政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计 划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工 程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职 前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政 人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工 作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程， 是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职 前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的 控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组 织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织 制定计划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例 会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对 本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本 部门干部队伍的建设；
物业管理质量手册（人事行政部分） MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册 1、0 序言 2、0 岗位职责 2、1人事行政部岗位职责 2、2劳资主管岗位职责 2、3培训主管岗位职责 3、0 人事管理制度 3、1 员工招聘制度 3、2 员工入职管理 3、3 员工规定制度管理 3、4 员工调职升职管理 3、5 员工的档案管理 3、6 员工的辞职程序 3、7 辞退员工程序 3、8 报酬管理 3、9 福利的形式和内容 3、10奖惩制度 3、11培训工作的内容和任务 3、12员工绩效考核制度 4、0 行政管理制度
5、0 行政人事管理部表格 6、0物业管理外部管理制度 1、0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1、1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1、2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1、3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1、4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1、5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物
业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。
__________物业管理有限公司 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量手册 JLL / ZS (B版） 文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期： . 审核人： _ 审核日期： . 批准人： _ 批准日期： .
目录 标题 页 码修改状 态 末次修改生效日 期 质量手册颁布令30 质量方针发布令40 管理者代表任命书50 0.前言60 1.范围90 2.引用标准100 3.术语110 4.质量管理体系120 4.1总要求120
4.2文件要求120 5管理职责151 5.1管理承诺151200 6.06.30 5.2以顾客为关注焦点151 5.3质量方针151 5.4策划161 5.5职责、权限与沟通161 5.6管理评审220 6资源管理240 6.1资源提供240 6.2人力资源240
6.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现260 7.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供290 7.6监视和测量装置的控制320 8.测量、分析和改进330 8.1总则330
8.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析360 8.5持续改进360 9.程序文件及相关文件清单380
质量手册颁布令 本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。 本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。 最高管理者： 颁布日期：
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识
别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过
质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录
0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受
控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。
QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构
适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》
物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控 编制： 审核： 批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施 目录 第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2.2.1节物业服务管理制度 第2.2.2节业主档案管理制度 第2.2.3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2.5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3.1节保安管理制度 第2.3.2节车辆管理制度 第2.3.3节消防管理制度 第2.4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3.2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节管家服务主管岗位职责 第4.2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5.2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5.4.1节业主入住管理流程 第5.4.2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5.4.4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4.6节装修审批流程 第5.4.7节公司水牌制作流程 第5.4.8节业主回访服务流程
工作行为规范系列 物业质量手册：质量管理 体系 （标准、完整、实用、可修改）
GL实用范本| DOCUMENT TEMP LATE 编号：FS-QG-78849 物业质量手册：质量管理体系 Property Quality Manu al: Quality Man ageme nt System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 4.0质量管理体系4.1总要求公司根据￡09001:2000标准要求，同时考虑本 公司物 业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满 足业主（住户）和法律法规的要求，公司按ISO9001:2000 标 准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1公司对各职能部门、XX花园管理处的物业管理服 务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策 划，以保证： a）各部门、XX花园管理处对物业管理服务过程及各项质 量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b）按规定的过程实施； c）物业管理服务达到满足业主（住户）和法律法规的要 求。 4.1.2建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服
务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。 4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。 4.1.7公司按IS09001:2000标准要求管理这些过程。 4.1.8公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、XX管理处按经批准的文件化的质量管理体
物业管理公司质量手册 新编 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
质量手册修改履历表 《质量手册》换版和作用说明 1、本《质量手册》于2001年制订， A版因公司组织架构调整，2002年底 在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补,本次修订是因公司发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营 服务。 2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。 它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文 件。 3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负 责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生 效。 4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方 认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管 理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。 5、本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示； 手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节 数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。 公司简介 深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。 公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。 公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。 公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)
1. 目的 通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。 2.适用范围 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故； 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件； 2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件； 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤； 2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件； 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨； 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件； 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合
格 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格； 3.职责 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告 2.8、2.9中描述的不合格情况。 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。 3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证； 3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。 4.内容 4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对
A B C物业管理有限公司A B C P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O.,L T D 编号：Q&E 版本号：A 质量/环境手册 QUALITY & ENVIRONMENT MANUAL 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件受控章及分发号 声明：质量/环境手册未经相关人员许可，不得翻印。 责任部门：品质管理部
文件修改记录QR-003
03 管理手册说明 A/0 1/1 质量/环境手册（以下简称管理手册）是公司各项质量和环境活动必须遵循的法规，是体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本手册是按照IS09001:2000国际标准的条款和ISO14001：1996国际标准的要素编写的。 管理手册由品质管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总裁批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。 管理手册的管理由品质管理部负责，管理手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，品质管理部根据手册《文件发放名单》填写管理手册发放记录，并要求接收人签名。 公司员工不得使用非受控管理手册，未经管理者代表许可不得复印。 管理手册的更改由品质管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总裁或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，品质管理部在文件更改正式批准一周内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章并将其销毁。 每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。
物业管理公司i s o质量手 册／t The following text is amended on 12 November 2020.
章节号、标题与标准条款对照号 质量手册颁布令、管理者代表任命书 目录 质量手册说明质量手册更改控制 公司概况 公司组织机构图 质量管理体系过程职能分配表 质量管理体系， 文件控制程序质量记录控制程序管理职责， 质量方针 管理策划控制程序 职责、权限和沟通 管理评审控制程序 资源管理 人力资源控制程序 基础设施和工作环境控制程序， 服务实现7 服务实现的策划程序 与顾客有关的过程控制程序 设计和开发控制程序 采购控制程序 服务提供控制程序 业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 楼宇入住及装修控制程序 物业租赁服务控制程序 社区文化活动控制程序
保洁服务控制程序 绿化服务控制程序 保安服务控制程序 紧急情况控制程序 物业管理、服务费用收缴控制程序 监视和测量装置的控制程序 测量、分析和改进 顾客满意度测量程序内部审核程序 过程和服务的监视和测量程序，不合格服务/品控制程序 数据分析控制程序 改进控制程序 1手册内容 本手册系依据GB／T《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。 4手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹； 5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。