物业管理公司i s o质量手
册／t
The following text is amended on 12 November 2020.
章节号、标题与标准条款对照号
质量手册颁布令、管理者代表任命书
目录
质量手册说明质量手册更改控制
公司概况
公司组织机构图
质量管理体系过程职能分配表
质量管理体系，
文件控制程序质量记录控制程序管理职责，
质量方针
管理策划控制程序
职责、权限和沟通
管理评审控制程序
资源管理
人力资源控制程序
基础设施和工作环境控制程序，
服务实现7
服务实现的策划程序
与顾客有关的过程控制程序
设计和开发控制程序
采购控制程序
服务提供控制程序
业主和住户财产控制程序
章节号、标题与标准条款对照号
楼宇入住及装修控制程序
物业租赁服务控制程序
社区文化活动控制程序
保洁服务控制程序
绿化服务控制程序
保安服务控制程序
紧急情况控制程序
物业管理、服务费用收缴控制程序
监视和测量装置的控制程序
测量、分析和改进
顾客满意度测量程序内部审核程序
过程和服务的监视和测量程序，不合格服务/品控制程序
数据分析控制程序
改进控制程序
1手册内容
本手册系依据GB／T《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：
(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T标准的全部要求；
(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。
4手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；
5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
1目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2适用范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3要求
管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：
向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性
a．总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；
b．总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
c．总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。
总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。
总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。
以业主和住户为中心
公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：
确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。
将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。
确保已转化的要求得到满足：
a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
b. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
为实现上述要求，本章编制下列文件：
章节号、标题与标准条款对照
质量方针
管理策划控制程序
职责、权限和沟通
管理评审控制程序
1目的
对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2适用范围
适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。
3职责和权限
总经理
a. 全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性
b. 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册和程序文件；
c. 主持管理评审；
d. 确保质量管理体系运行所必要的资源配备；
e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；
f．负责召集和主持总经理办公会议；
e. 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；
h. 负责公司重要的投标书和公司特殊合同的审批；
i. 负责公司各类费用收支的审批；
j. 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；
k. 完成上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。
副总经理兼管理者代表
a. 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在分管范围内负责；
b. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
c. 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；
d. 确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督考核各部门物业管理服务质量，确保业主和住户满意；
e．代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；
f．对公司的服务质量负责，针对存在的问题采取改进措施并实行监督检查；
e. 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；
h. 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。
办公室主任
a. 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作；组织对严重不合格服务的评审；组织质量管理体系的内部审核；
b. 负责公司人力资源的管理，负责《年度培训计划》的制定并组织实施；
c. 负责组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；
d. 负责公司质量管理体系文件和质量记录的管理；跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；
e. 负责组织相关部门对新服务项目的设计开发及服务实现的策划工作；
f. 负责办公用品、办公设施和服务标识的采购与管理。
管理处主任
a．确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主住户提供服务，达到公司要求、使业主和住户满意；
b．与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系；c．负责常规合同的签订和管理；
d．定期组织召开业主大会；
e．组织新服务项目的设计开发及服务实现的策划，搞好社区文化建设；f．对本管理处的服务质量进行监督考核；
g．代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；
h．对本管理处质量管理体系改进措施的实施效果负责；
i．对本管理处员工的奖惩提出处理意见。
财务室主管
a．编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责；
b．统一管理全公司物管服务的收费活动；
c．审查公司经营管理和投资方案的效益；
d．负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查；
e．定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结；
f．管好各项基金，提高基金利用率，及时督促交纳税和其他上交款项，定期向业主和住户公布各项基金的使用情况。
保安(大)队长
a．保安大队长隶属公司办公室，配合物管处主任对各小区的保安部进行业务上的管理，保安队长全面主持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；
b．负责指导监督辖区内物业的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；
c．负责对保安服务质量的监督；
d．负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；
e．负责会同相关部门对各部门实施消防安全检查；
f. 负责做好保安，消防用品和设施的采购、验证、维护和监督管理，并对需要维修品提出申请。
维修部主管
a．负责所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等维护和技术管理工作； b．负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；
c．负责对本部门各班组的工作进行检查、指导；
d．负责业主维修申请的派工安排及适当的回访工作；
e．负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；
f. 负责对本部门发生的重大事故组织调查分析及处理工作；
s．参与对采购物资和提供服务的供方进行评价；
h．负责本提交部门的物品申购报告，并报管理处主任审核；
i．负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定并配合管理处组织实施；
j．监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。保洁部主管
a．对楼宇和小区的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境。确保质量管理体系在本部门的有效运行；
b．负责组织实施《保洁工作手册》等服务规范；
c．对保洁员组织文化和岗位技术培训；
d．负责定期检查卫生、消毒等工作，评定工作情况；
e．负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，现场督导保洁员的工作；
f. 负责按要求纠正不合格项，实施纠正和预防措施；
g．按规定作好各种记录并及时上交管理处主任。
绿化主管
a．全面负责管辖的绿化工作，创造优美环境，确保质量管理体系在本部门的有效运行；
b．根据外包合同及《绿化工作手册》对绿化服务质量进行监督考核，做到“四季常绿、三季花香”；
c．按计划对员工进行岗位培训。
综合管理部主管
a．全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展各种有偿便民服务；
b．负责楼宇入住与装修的归口管理；
c. 负责物业租赁的归口管理；
d. 负责社区文化的归口管理
e. 负责物业管理费的代受代缴管理；
f. 负责接受和处理业主来访和投诉；
g. 配合管理处主任对新物业服务项目进行设计开发和服务实现的策划。质量检查员
a. 负责按标准对服务质量进行检查，填写各种检查记录；
b. 对检查中发现的不合格提出处置要求，对严重不合格应及时报告管理处主任，采取纠正措施；
c. 对返工、纠正和预防措施的实施情况进行跟踪检查并报告结果。
内审员
a. 认真学习ISO9000系列国际标准和我国有关质量认证的法律法规，熟悉公司各项业务，掌握审核知识；
b. 服从审核组长的安排，编写审核检查表，进行现场审核并做好审核记录；
c. 坚持客观、公正的原则，对审核中发现的不符合出具不符合报告，做到实事求是，不抱任何个人偏见；
d. 对纠正措施实施的有效性进行跟踪验证并报告结果。
其他岗位人员的职责权限见各部门工作手册。
管理者代表
管理者代表任命书及其职责权限见本手册第章。
4内部沟通
公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括
质量要求、质量目标及完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。
质量管理体系有关的各种信息，可采用简报、各种会议、布告栏、内部刊物、小区广播等各种媒体进行沟通，具体执行《数据分析控制程序》。
5相关文件
《数据分析控制程序》
1. 公司应及时确定并提供以下方面所需的资源：
a．实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性；
b．通过满足业主和住户的要求使他们满意。
2. 资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。
3. 本公司从使业主和住户满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件：
章节号、标题与标准条款对照
人力资源控制程序
基础设施和工作环境控制程序，
公司对于物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：
1. 小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。
2. 对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括：
a．物业公司建立现代企业管理制度；
b．成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系；
c．物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务；
3. 建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度；
4. 逐步形成计算机网络化管理；
5. 物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。
根据上述要求，编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架：
章节号、标题与标准条款对照
服务实现的策划程序
与顾客有关的过程控制程序
设计和开发控制程序
采购控制程序
服务提供控制程序
业主和住户财产控制程序
楼宇人住及装修控制程序
物业租赁服务控制程序
社区文化服务控制程序
清洁服务控制程序
绿化服务控制程序
保安服务控制程序
紧急情况处理程序
物业管理、服务费用收缴控制程序
监视和测量装置的控制程序
l 目的
对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。
2适用范围
适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。
3职责
总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。
管理处负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。
管理处各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。
管理处工程部负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等。
管理处保安队负责各类车辆的综合管理。
4程序
业主和住户的财产一般包括：
a．接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；
b．业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品；
c. 管辖区内的车辆；
d. 其他与业主和住户有关的财产。
验收接管物业的控制
物业验收应具备的条件
新建物业验收应具备的条件：
a．建设工程施工全部完成，物业经竣工验收合格；
b．供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；
c．房屋幢、户编号经有关部门确认。
原有物业验收应具备的条件：
a．房屋所有权、使用权清楚；
b．土地使用范围明确。
在公司总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理处负责日常事务运作。
a．各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理处主任组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施；
b．各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。
参与竣工验收的物业
在验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，填写《物业接管文件资料交接清单》；并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。
物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(1993．12)、《房屋接管验收标准》(1991．2)等规定组织的竣工验收工作。
对已竣工、在用物业的验收接管工作：
a．各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写
《物业交接验收表》、《设施验收单》、《物业分户移交验收单》、《物业交验问题登记表》；
b．验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《设施验收单》、《物业分户移交验收单》、《物业交验问题登记表》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。
物业移交内容：
建筑物移交
a．各类房屋清单及配套钥匙；
b．单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；
c．住宅区规划图、竣工总平面图；
d．其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。
公共设施及公共场所移交
a．公共设施及公共场地清单；
b．绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等)；
c．机电设备操作、维护说明书；
d．其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。
资料移交
移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写《物业交接验收表》，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理处归档保管。
对新竣工的物业的保修事宜，由物业公司根据具体情况开出《工作联系单》交房产开发公司，由房产开发公司负责保修。
根据有关规定，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：a．房屋外观完好、整洁，执行《保洁服务控制程序》的有关规定；b．建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定；
c．房屋完好率应达到98％以上；
d．无违规建筑；
e．封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住、装修控制程序》的有关规定；
f.房屋零时维修及时，必要时建立回访制度；
h．房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇人住和装修控制程序》的有关规定。
业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。
管理处工程维修部门负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。
对需要维修安装的业主、住户提供的物品，管理处工程部填写《派工单》，在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。
a．维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装；
b．对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装；
c．维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上“维修结果”栏内签名，并按《维修服务收费标准》向业主、住户收取费用后方可离开。维修工将《派工单》与维修费用一起交管理处收费人员，《派工单》交工程部主管或管理处主任存档。
公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由管理处自行保管。
保安队负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。
车辆管理服务登记
a．长住业主、住户的车辆，应在保安部门填写《固定(非固定)车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费或/和领取车辆停放卡或IC卡； b．业主、住户的摩托车、自行车应主动放到规定位置，或由保安人员安排。
外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在《机动车辆进出登记表》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。
车辆在管辖区内的行驶管理
a．为确保车辆在区内行驶安全，保安部门根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；
b．在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；
c．区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者给予教育；
d．机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。
车辆停放管理
a．区内设置停车场或在适当位置划分停放区；
b．租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由保安员指挥按序停放；对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；
c．对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。
摩托车、自行车停放管理：摩托车、自行车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。
5相关文件
《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(建设部1993．12)
《房屋接管验收标准》
《杭州市物业管理条例》
《全国优秀管理住宅小区标准》
《文件控制程序》
《服务提供控制程序》
《清洁服务控制程序》
《物业管理、服务费用收缴控制程序》
《楼宇入住和装修控制程序》
《维修服务收费标准》
6质量记录
《物业接管计划》QR-751-01
《物业交接验收表》QR-751-02
《物业分户移交验收单》QR-751-03
《物业交验问题登记表》QR-751-04
《顾客财产问题反馈表》QR-751-05
《固定(非固定)车位登记表》，QR-751-06
《小区机动车辆进出登记表》QR-BA-02
《物业接管文件资料交接清单》QR-751-07
1目的
对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住，并确保业主和住户对房屋的装修符合要求。
2适用范围
适用于对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。
3职责
管理处相关部门负责楼宇入住过程的策划、组织、办理和协调工作。负责批准装修申请和质量监控。
管理处工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。
4程序
入住准备
管理处相关部门根据分工，应作好以下准备工作：
a．编制《业主、住户入住资料清单》，保证入住前必要的文字资料齐备；
b．适宜的办公场所；
c．对各岗位人员进行专业培训、考核合格上岗。
对新竣工的物业，如需要举办入住典礼仪式，由管理处相关部门负责安排和组织，保安队负责维护现场秩序。
入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办理入住手续简洁、方便。
入住过程的控制
办理人住手续工作流程：
验收证件→资料发放→住户登记→钥匙交接→签约→交接验房→装修登记→装修后检查→业主（住户）入住。
验证收件
接受业主（住户）的咨询，回答各种问题，验证业主（住户）的入住通知单原件、身份证、户口复印件，代收合同印花税。
资料发放
发放《业主（住户）入住资料清单》所列的资料。
住户登记
协助业主和住户填写《业主（住户）家庭情况登记表》，并将业主、住户身份证、户口或护照签证复印存档。
钥匙交接
与业主和住户当面清点所有房间钥匙，填写《钥匙发放登记表》；
进行灭火器交接，填写《灭火器交接登记表》。
签约
与业主和住户签订《共建安全文明小区协议书》、《楼宇管理公约》等必要文件。
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录 章节名称 ISO14001 和 GB/T28001 的对应章节 号 页 码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令1 3 4 4 5 6 7
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 0.7 质量、环境和健康安全组织 管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全 管理主要职能分配表 7 1.范围1.1总则1.2应用1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4 9
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 4.1总要求 4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方4.2 14 14 15 15
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17
AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册
1.0序言 2.0岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度
1.0序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行 政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计 划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工 程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职 前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政 人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工 作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程， 是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职 前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的 控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组 织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织 制定计划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例 会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对 本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本 部门干部队伍的建设；
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理， 出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形 井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。
物业管理质量手册（人事行政部分） MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册 1、0 序言 2、0 岗位职责 2、1人事行政部岗位职责 2、2劳资主管岗位职责 2、3培训主管岗位职责 3、0 人事管理制度 3、1 员工招聘制度 3、2 员工入职管理 3、3 员工规定制度管理 3、4 员工调职升职管理 3、5 员工的档案管理 3、6 员工的辞职程序 3、7 辞退员工程序 3、8 报酬管理 3、9 福利的形式和内容 3、10奖惩制度 3、11培训工作的内容和任务 3、12员工绩效考核制度 4、0 行政管理制度
5、0 行政人事管理部表格 6、0物业管理外部管理制度 1、0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1、1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1、2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1、3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1、4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1、5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计 划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门
__________物业管理有限公司 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量手册 JLL / ZS (B版） 文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期： . 审核人： _ 审核日期： . 批准人： _ 批准日期： .
目录 标题 页 码修改状 态 末次修改生效日 期 质量手册颁布令30 质量方针发布令40 管理者代表任命书50 0.前言60 1.范围90 2.引用标准100 3.术语110 4.质量管理体系120 4.1总要求120
4.2文件要求120 5管理职责151 5.1管理承诺151200 6.06.30 5.2以顾客为关注焦点151 5.3质量方针151 5.4策划161 5.5职责、权限与沟通161 5.6管理评审220 6资源管理240 6.1资源提供240 6.2人力资源240
6.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现260 7.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供290 7.6监视和测量装置的控制320 8.测量、分析和改进330 8.1总则330
8.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析360 8.5持续改进360 9.程序文件及相关文件清单380
质量手册颁布令 本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。 本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。 最高管理者： 颁布日期：
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物
业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录
0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受
控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。
万科物业新项目承接查验操作手册【免费下载】 本手册物业承接验收是指在物业正式接管项目之前，地产、物业联合组成房屋承接验收小组，对房屋建造质量、使用功能、管理资料等进行的综合性验收。 物业承接验收是物业管理进入实质操作阶段的第一步、是协助地产梳理项目遗留问题点、把握施工质量的重要关口，同时，物业承接验收制度是《物业管理条例》重要制度之一，是为了维护业主的合法权益，明确物业开发建设单位、物业服务企业、项目业主各自的责任，避免物业服务中因物业质量责任不清而导致的物业服务纠纷,进而影响到正常的物业管理秩序、影响到地产的质量口碑，造成不必要的品牌损失。2011年1月1日起，建设部《物业承接查验办法》正式生效实施，前期介入组综合公司多年经验、例行做法、现行国家规、规程、标准等结合《物业承接查验办法》要求梳理编制本手册，期待对我们新项目物业承接查验工作有所帮助。 期待各位在实践中提供宝贵意见，方便我们持续调整、丰富本手册的容，。 万科物业新项目片区前期介入组 二零一零年十一月 目录 第一部分 1.物业承接查验总体要求 (03) 2.物业承接查验工作原则 (03) 3.物业承接查验工作流程 (04) 4.物业承接查验安全底线标准 (05) 第二部分 1.物业承接查验工作准备 (06) 1.1.物业资料的承接查验 (07) 1.2.物业设备设施的承接查验 (08) 2.房屋本体及公共设施的承接查验 (09) 3.供配电系统设备设施承接查验 (13) 4.电梯系统设备设施承接查验 (20) 5.安防系统设备设施承接查验 (24) 6.消防系统设备设施承接查验 (30) 7.楼宇自控系统设备设施承接查验 (37) 8.综合布线系统设备设施承接查验 (44) 9.空调系统设备设施承接查验 (46) 10.给排水系统设备设施承接查验 (58) 11.钥匙承接查验 (61) 12.绿化园林建筑工程承接查验 (62) 13.绿化园林植物工程承接查验 (64) 第一部分 1.物业承接查验总体要求 规公司新建物业的承接查验工作，确保物业共用部位、共用设施设备在集付后 能安全、正常地投入使用，规避重大安全风险或严重影响客户安全使用的情况。 2.物业承接查验工作原则 2.1.新建项目在房屋集付前都必须进行共用部位承接查验，并确保共用部位能在完好无损、功能齐备、达到安全和使用要求的情况下进行完整移交。
QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构
适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》
物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控 编制： 审核： 批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施 目录 第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------
编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识
别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2.2.1节物业服务管理制度 第2.2.2节业主档案管理制度 第2.2.3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2.5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3.1节保安管理制度 第2.3.2节车辆管理制度 第2.3.3节消防管理制度 第2.4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3.2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节管家服务主管岗位职责 第4.2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5.2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5.4.1节业主入住管理流程 第5.4.2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5.4.4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4.6节装修审批流程 第5.4.7节公司水牌制作流程 第5.4.8节业主回访服务流程
（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即： 1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。