__________物业管理有限公司
GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000
质量手册
JLL / ZS (B版）
文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18.
修订人： _ 修订日期： .
审核人： _ 审核日期： .
批准人： _ 批准日期： .
目录
标题
页
码修改状
态
末次修改生效日
期
质量手册颁布令30
质量方针发布令40
管理者代表任命书50
0.前言60
1.范围90
2.引用标准100
3.术语110
4.质量管理体系120 4.1总要求120
4.2文件要求120
5管理职责151
5.1管理承诺151200
6.06.30 5.2以顾客为关注焦点151
5.3质量方针151
5.4策划161
5.5职责、权限与沟通161
5.6管理评审220
6资源管理240
6.1资源提供240
6.2人力资源240
6.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现260
7.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供290
7.6监视和测量装置的控制320
8.测量、分析和改进330 8.1总则330
8.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析360
8.5持续改进360
9.程序文件及相关文件清单380
质量手册颁布令
本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。
最高管理者：
颁布日期：
质量方针发布令
依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000），结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。
质量方针：
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者：
发布日期：
管理者代表任命书
为了贯彻执行《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000），确保质量管理体系持续有效地运行，特任命曹庆秋为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下：
1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识；
4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者：
任命日期：
0前言
0.1公司简介
公司地址：联
系电话：
传真号码：
邮政编码：联系人：
0.2 公司质量管理体系结构图
图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。
0.3 质量手册的管理
0.3.1 质量手册的编制、批准和发布
0.3.2 质量手册的发放
发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。
0.3.2.2公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外
借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。
0.3.3 质量手册的更改和换版
由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质
量手册的换版仍执行本手册0.3.1 的有关规定。
1 范围
本手册是依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。
2 引用标准
GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
GB/T19000-2000 《质量管理体系要求》。
3 术语
3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2 公司—XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。
3.3 客户—物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
4 质量管理体系
4.1总要求
公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司将做到：
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用；
4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程
的监视；
4.1.5监视、测量和分析这些过程；
4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改
进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这
些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施
控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统
维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2文件要求
4.2.1 总则
公司的质量体系文件包括：
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标；
4.2.1.2质量手册；
4.2.1.3GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；
4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件；
4.2.1.5GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000所要求的记录；
4.2.2 质量手册
公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：
4.2.2.1质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据
GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》建立
公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000 idt
ISO9001：2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3 文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类
型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：
4.2.3.1文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的；
4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本；
4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别；
4.2.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发；
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这
些文件进行适当的标识。
●相关文件：
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录：
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检
索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件：
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录：
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
电梯施工质量管理制度 2011-08-20 1、施工队质量负责人是贯彻、执行、落实、检查质量管理制度的主要负责人，施工队必须层层把好质量关，认真贯彻谁指挥生产，谁操作,谁对产品质量负责的原则。 2、严格按照有关质量规范、验收标准指导生产班组施工,并经常深入一线监督和检查评定工作。且按日、旬、月对施工班组和全队工程质量动态进行分析，定期召开分析会。 3、技术负责人配合质量负责人共同具体落实各项质量检查制度，由班长负责对当日完成施工部位的质量进行自检，由质检员组织各工种、班组进行交检，由质量负责人作好与甲方的交接验收工作。 4、每月定期由队长组织有关人员，对其本队所承担的在施工程项目进行一次质量大检查，查管理班子、查制度落实、查质保措施、查隐患等。 5、施工中若出现质量事故，质量负责人应及时向甲方质检技术部门汇报，不得隐瞒、虚报，其事故的补救与整改措施也必须是甲方同意或下达的，对于造成质量事故的责任者，应据其情节轻重给予经济处罚或辞退。 6、施工队质量、技术负责人应定期对职工进行施工质量的重要性教育，加强技术知识培训，增强职工质量意识，以确保工程质量。 电梯施工技术管理制度 甲方下达的技术资料文件，施工队的技术负责人应组织队内技术管理班子进行认真学习，并向各作业工种班组进行书面交底，并履行签字手续。 施工队不得擅自更改图纸设计，如有设计变更必须按甲方技术部门下发的书面变更施工，施工中不得不懂装懂，一知半解的盲目操作。 施工队必须有完整的施工和逐层的'技术交底内容记录，变更洽谈记录，测量放线记录，质量验收记录等，以保证资料的完整性和操作生产的可靠性。 对于特殊工艺要求，应由技术负责人组织作业人员进行技术操作培训，对于特殊工种，如架子工、机械工、电气焊工等必须持证上岗。 冬雨季施工项目，必须按照甲方技术部门下达的冬雨季施工技术措施进行施工，确保工程质量和安全生产。 施工队应积极配合公司、甲方安排的各种技术培训，技术负责人应经常组织队内管理人员及工人进行技术学习，不断提高队伍的整体技术平。
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。
版本号：TD-DT/SC-2016 电梯安装维修 质量保证手册 编制：日期： 2016-01-25 审核：日期： 2016-02-15 批准：日期： 2016-02-25 2016年2月25日发布2016年3月1日实施XX建设（集团）有限公司发布
目录 手册发布令 (4) 公司简介 (5) 1. 质量体系责任人员任命书 (7) 2. 质量方针和质量目标 (8) 3. 管理职责 (12) 4. 质量体系 (26) 4.1 概述 (26) 4.2《质量手册》的结构 (26) 4.3 质保手册的管理 (26) 4.4 程序文件 (27) 4.5 质量记录卡 (28) 4.6 质量计划 (28) 4.7 质量体系控制 (28) 5. 文件和记录控制 (29) 6．合同控制 (33) 7.设计控制 (34) 8.材料、零部件控制 (35) 9.作业（工艺）控制 (42) 10. 焊接控制 (44) 11.检验与试验控制 (48) 12.设备和检验与试验装制 (50)
13.不合格品（项）控制 (52) 14.质量改进与服务 (54) 15.人员培训、考核及其管理 (59) 16.其他过程 (61) 17.执行特种设备许可制度 (73)
手册发布令 依据TS7 Z0004-2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》和国家关于电梯安装、维修相关法律、法规和标准的要求，编制了本公司《电梯安装维修质量保证手册》（现版本号TD-DT/SC-2016）（以下简称《手册》）。《手册》对本单位质量体系进行描述，制定了质量方针和质量目标。经审核，该体系符合国家质量监督检验与试验检疫总局发布的《特种设备安全监察条例》等法规对电梯安装、维修单位质量管理的有关规定。《手册》是本单位电梯安装、维修质量控制和满足顾客要求的纲领性文件。 现予以批准发布，2016年3月1日起实施。质量控制系统责任人员应独立行使《手册》赋予的权力，执行本岗位的职责。 此令！ XX建设(集团)有限公司 法定代表人： 2016年2月25日
电梯有限公司质量手册范本(DOC 57页)
版本B/0 质量手册 编制：张秀2015年3 月10 日 审核：任世良2015年3 月10 日 批准：夏高瑜2015年3 月10 日 2015-3-10 发布2015-3-11 实施 苏州中远电梯有限公司 SUZHOU ZOYO ELEVATOR CO.,LTD.
质量手册版 次 第B/0 版 0.1颁布令编 号 ZOYO-Q M-01 页 次 1/1
为了贯彻执行国务院颁布的《特种设备安全法》，确保电梯制造质量符合国家法规、标准和安全技术规范规定的要求，设计、工艺、材料（零部件）、焊接和检验各质量控制体系，以及生产全过程都必须处于严格的质量受控状态。本着这一精神，本人授权管理者代表建立、实施、检查、监督、指导、协调、改进质量保证体系：组织编制“质量保证手册”和完善相关程序文件；检查、协调各责任人员的工作；仲裁、处理质量问题；确保质量保证体系的持续、有效运转。各责任人员应严格履行本“手册”所规定的职责，行施分管范围内的权限。 本“手册”自2015年3月10日起颁布，2015年3月11日实施。要求全公司与产品质量工作相关的部门、人员认真学习、严格执行本“手册”的规定，在执行过程中如有问题应及时反馈给相关责任人员或管理者代表 州中远电梯有限公司
质量手册版 次 第B/0 版 0.2 任命书编 号 ZOYO- QM-01 页 次 1/1
为了全面贯彻实施和保持质量保证体系标准，持续提高公司质量管理水平，今任命：李英楠同志为本公司的管理者代表兼质量保证工程师。其职责和权限为： ①在总经理领导下，具体负责质量保证体系的建立、实施、保持和改进工作，并对质量保证体系建立、实施、保持和改进负责； ②组织安排内部质量保证体系审核，向总经理报告质量保证体系的运行绩效状况，并将报告内容作为管理评审和质量管理体系改进的依据； ③协调质量保证体系运行过程中产生的重大争议事项， 采取有效措施提高组织的满足顾客要求意识； ④负责组织接受质量技术监督行政部门的安全监察、监 督和检查； ⑤按照总经理的要求，组织和协调管理评审活动，代表 公司就质量保证体系有关事宜对外进行联络。 望全公司所有人员服从协调，共同履行质量管理职能，以确保质量保证体系持续有效运行。
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
XXXXXXXXXXXXX有限公司 LYT—GS—C/0-2011 依据GB/T19001-2008、GB/T28001-2001标准编制受控状态：受控发放号： 编制：日期：2011年12月1日 审核：日期：2011年12月1日 批准:：日期：2011年12月6日 发布日期2011年12月6日实施日期2011年12月6日
目录 0. 序言 0.1 管理手册发布令： 0.2 企业简介 0.3 管理者代表任命书 0.4 手册的管理要求 0.5 方针和目标发布令 1. 范围 1.1 适用范围 1.2 删减说明 2．引用标准 3．术语和定义 4．管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5．管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量、职业健康安全方针 5.4 策划 5.4.1 目标
5.4.2 管理体系的策划 5.4.3 危险源的识别与评价 5.4.4 法律、法规和其他要求 5.4.5 职业健康安全管理方案 5.5 职责权限和协商与沟通 5.5.1 结构、职责与权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 协商与信息交流 5.6 管理评审 6. 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7. 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发(已删减) 7.4 采购 7.5 生产和服务的控制 7．5．1维保与职业健康安全的控制7．5．2维保与职业健康安全的确认
7．5．3 产品标识和可追溯性 7．5．4 顾客财产 7．5．5 产品防护 7.6 监视和测量设备的控制 7.7 应急准备和响应 8. 测量、分析和改进 8.1 总要求 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量 8.2.5职业健康安全绩效的监视和测量 8.3 不符合的控制 8.4 数据分析 8.5 改进 8．5．1 持续改进 8．5．2 纠正措施 8．5．3 预防措施 附录1电梯维保过程流程图 附录2公司组织机构图 附录3管理体系机构图
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
__________物业管理有限公司 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量手册 JLL / ZS (B版） 文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期： . 审核人： _ 审核日期： . 批准人： _ 批准日期： .
目录 标题 页 码修改状 态 末次修改生效日 期 质量手册颁布令30 质量方针发布令40 管理者代表任命书50 0.前言60 1.范围90 2.引用标准100 3.术语110 4.质量管理体系120 4.1总要求120
4.2文件要求120 5管理职责151 5.1管理承诺151200 6.06.30 5.2以顾客为关注焦点151 5.3质量方针151 5.4策划161 5.5职责、权限与沟通161 5.6管理评审220 6资源管理240 6.1资源提供240 6.2人力资源240
6.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现260 7.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供290 7.6监视和测量装置的控制320 8.测量、分析和改进330 8.1总则330
8.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析360 8.5持续改进360 9.程序文件及相关文件清单380
质量手册颁布令 本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。 本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。 最高管理者： 颁布日期：
日立电梯 质量手册 GH/QM—B 印章非红色的则属非合法版本 请依据盖有红色印的受控副本 批准：审核：编制：华汝
日立电梯 质量体系文件更改通知单
章节: 0.1 标题: 目录 手册版本: B 第 1 页共 2 页 章节版本: 3B 日期: 2002年07月25日 章节编号标题版本编号 0.0 绪论 0.1 目录 1B 0.2 修改摘要 3B 0.3 手册分发表 2B 0.4 术语及其缩写 1B 0.5 标准条款对照 1B 0.6 质量手册的控制 1B 1.0 引言 2B 2.0 质量方针和目标 1B 3.0 组织结构 2B 4.0 质量管理体系 1B 4.1质量管理体系 4.2文件结构 4.3文件控制 4.4质量记录的控制程序 5.0 管理职责 1B 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3 策划 5.4部沟通 5.5管理评审 6.0 资源管理 1B 6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境
章节: 0.1 标题: 目录 手册版本: B 第 2 页共 2 页 章节版本: 3B 日期: 2002年07月25日 章节编号标题版本编号 7.0 产品实现 1B 7.1 实现过程的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 运作控制 7.6 过程确认 7.7 标识和可追溯性 7.8 顾客财产 7.9 产品防护 7.10 监控和测量装置的控制 8.0 测量、分析和改进 1B 8.1 策划 8.2 监控和测量 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进
质量手册 章节: 0.2 标题: 修改摘要 手册版本: B 第 1 页共 1 页 章节版本: 3B 日期:2002年07月25日
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
物业公司及品质部职能 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
一、物业公司区域管理中心职能 (一)全面负责区域内服务中心各项服务指标、经营指标的落实 1、落实安防、环境保洁、机电设备、客服等服务指标； 2、落实物业管理费、停车费、水费等经济指标； （二）结合实际情况制订合理组织架构，资源共享 1、制订辖下各物业服务中心组织架构，并报公司批准； 2、负责辖下各物业服务中心人员编制及岗位的申报； 3、负责辖下各物业服务中心人员的调配、安排的审核； （三）全面协调公司内部各部门工作，配合公司的各项工作计划的执行 1、负责与公司各部门相互沟通，协调处理小区事务； 2、落实公司的工作计划； 3配合品质部对辖下各物业服务中心实施绩效考核； （四）协调相关政府职能部门关系 1、协调供水、供电、有线电视、街道办事处、派出所等单位的关系； 2、与政府职能部门沟通，处理与小区日常管理有关的事务； （五）负责对区域内各服务中心主任考核监督 1、带领辖下各物业服务中心主任开展工作； 2、对辖下各物业服务中心主任工作成效进行考核； 3、指导辖下各物业服务中心月绩效考核工作的开展； （六）完成集团公司下达的其他任务 二、品质部职能 （一）从安全管理、客服管理、工程管理方面对各服务中心进行业务指导与技术支持 1、对各服务中心的安防管理工作进行指导； 2、对各小区工程问题及开发配套完善工作给予支持； 3、对各服务中心客服工作进行指导； （二）负责物业前期介入、物业招投标、管理费测算、前期接管方面工作
1、参与各个项目物业规划、设备选型等方面配合建议； 2、参与物业管理招投标工作； 3、业主收楼前将项目移交给各物业服务中心； （三）通过收集业主投诉及意见、现场检查督导找出各服务中心存在的差距，提出整改要求，并落实责任人，及完成时间 1、接收业主的投诉及意见； 2、组织对各小区物业管理工作情况的检查； 3、跟踪与落实各小区相关责任人进行按要求整改； （四）收集、建立各物业工程资料、客户资料、楼盘资料等物业管理所需要的资料 （五）统一对各物业设施、设备建档管理，并签订设备、设施维修保养合同 1、掌握物业设施、设备有关情况，并进行建档管理； 2、签订维修保养合同，对设施设备进行养护； 3、定期组织对设备、设施运行情况的检查； （六）各业务线条员工岗前培训，配合公司定期组织业务培训 1、组织对电工、安防人员进行岗前培训； 2、配合公司定期组织专业培训，提高员工业务技能； （七）每月定期组织公司品质检查，严格贯彻公司品质检查制度，做到公平、公正 1、制订月度检查考核计划； 2、按照品质检查制度，组织对各小区物业管理质量进行绩效考核； 3、汇总各服务中心品质检查得分，编写和丰物业服务质量月报； 4、列出各服务中心得分，报人事行政部存档并作做为员工绩效考核依据；（八）协助集团营销中心加强售楼处安防、保洁及接待、形象方面工作（九）开展社区文化建设 1、负责社区文化活动的策划、报批工作； 2、负责组织实施社区文化活动。
施工现场质量管理检查记录 鲁DQ—030
山东省建设工程质量监督总站监制 现场质量管理制度 （一）、质量目标 电梯安装保证一次验收合格，争创优质工程。 （二）、质量保证措施 明确安装质量不仅指工程质量，还包括工作质量；工程质量指安装的设备能够安装、正常运转。而工作质量是指企业的领导工作、管理工作和生产技术及后勤服务工作质量。为了保证工程质量，首先要加强领导和管理，建立健全质量管理组织机构和加强教育宣传工作。 1、开工前应熟悉图纸和现场情况，对安装所需设备和材料进行检查，认真做好开箱点件工作。 2、要严格执行施工现场的有关制度，做到安装、文明施工。 3、安装前对每个部件都要进行质量检查，防止有不合格的部件装入整机。 4、健全检查制度，安装队每天认真做好《施工过程记录》和《每天工作日记》内容真实有效，公司定期检查。 5、各级人员把住质量关，严格执行规范和操作规程，按图施工，不准任意修改图纸。执行国家有关规范和公司颁布的各种有关规定。 6、严格执行验收制度，对检查结果详细记录，对竣工的电梯进行质量评定。 7、定期检查安装工具，对不合格的工具坚决不用，同时班组和检查人员的工具配置型号统一化。 8、认真进行各工序检查，并做好记录。 9.安装质量验收流程图（见下页）
安装质量验收流程图
质量责任制 要在施工工程中全面推行质量管理，必须首先使全体职工提高质量意识树立“质量第一”的观念，建立全面质量管理的要概念，根据质量目标建立施工企业内部质量保证体系。 一、为加强对质量管理工作的组织领导，项目部成立“质量管理领导小组”，其主要任务是全面领导本单位工程施工的质量管理工作。 二、实行全面质量管理，全员参与，建立健全工程质量管理责任制，有效地实施全过程、全方位地质量控制。 三、项目经理的质量责任： 1、负责组织项目质量管理体系的建立和运行，确保项目管理目标的实 现； 2、建立和调整项目组织机构，规定各管理岗位的管理职责和权 限； 3、批准施工组织设计，组织编制并审核项目质量计划、职业安全健康管理计划及环境管理计划； 4、在项目经理部授权范围内，批准分包商及供应商的选择结果；
质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录
0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受
控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。
管理制度目录第一章：行政管理制度 一、员工守则 二、安全守则 三、办公行为规范 四、培训、考核制度 五、车辆管理制度 第二章：电梯运行管理制度 一、电梯管理制度总则 二、电梯设备技术档案管理制度 三、电梯机房管理制度 四、电梯钥匙管理制度 五、电梯维修保养制度 六、电梯安全运行管理制度 第三章：各部门岗职岗责 一、电梯公司经理岗职岗责 二、工程师岗职岗责 三、维修班长岗职岗责 四、维修工岗职岗责 第四章：应急措施和救援预案 一、紧急救援方法 二、电梯应急救援预案
第一章行政管理制度 一、员工守则 1、学习并遵守国家的法律法规。 2、与公司荣辱与共，树立公司形象、维护公司利益。 3、树立“团队、竞争、协作、责任”的公司精神。 4、树立“安全第一”的思想。 5、服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。 6、严守纪律，不迟到早退。工作时间不串岗，不损公肥私、不做有损团结的事。 7、注重仪表，虚心倾听用户意见、接听电话和为用户服务时使用“您好”等礼貌用语。 8、勤俭节约、爱护公物、降耗节能。 二、安全守则 1、牢记“安全第一、预防为主”的安全方针，把安全工作放在第一位，在事前做好安全工作。 2、坚持“工作必须安全，安全是为了工作”的原则。做到安全、工作两不误。 3、树立“我要安全”的主动安全观，克服“要我安全”的错误认识，提高做好安全工作的自觉性。 4、遵章守纪听指挥、听从分配服管理，虚心接受监督。 5、自觉学习安全知识和技术、积极参加安全教育和培训。 6、招修服务不迟到，驻点工作不睡岗、不溜岗、不串岗，不做与工作无关的事。 7、上班禁止喝酒。 8、工作结束、办公室或宿舍无人要切断电源。 9、工作中做到“不伤害自己、不伤害他人、不被人伤害”。 10、骑电动车、摩托车须带头盔，行车遵守道路交通法规。 11、遵守公共安全法律法规。 12、发现存在安全隐患立即报告上级领导。
物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控 编制： 审核： 批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施 目录 第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------