第一章：零售导论
零售是指向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供最终消费之用的全部活动。
零售的定义包括以下几点：
⒈零售是将商品及相关服务提供给消费者作为作为最终消费之用的活
动。
2. 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。
3. 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些是顾客便利的
设施及方式。
4. 零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可以是
零售顾客。
零售商活动的特点：
1. 交易规模小，交易频率高。
特征：要求零售商严格控制与每笔交易相关的费用（如送货、包装、资信确认等），努力增加商店的顾客数量，降低当前的存货水平。
2. 即兴购买多，且受情感影响大。
特征：现场展示、吸引人的商店布局、组织良好的商店货架和商店橱窗具有重要价值。同时，还必须注意服务员的态度、礼仪及服务效率。
3. 去商店购物仍是顾客购物的主要方式。
特征：商店位置、运输设施、营业时间、错位竞争、商品组织、停车场和广告等。
目前，对零售组织的分类主要有三种方法：
1. 按零售组织的目标市场及经营策略的不同划分。
2. 按零售组织是否设立门店划分。
3. 按零售组织所有权性质划分。
零售业的定义：是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及相关服务为主的行业。
西方零售业四次重大变革分别是：
1. 第一次零售变革：百货商店的诞生（最早的百货商店出现于19世纪
50年代的法国巴黎），且具有革新性，其主要提想在以下几个方面：
①. 销售方式上的根本性变革；
②. 经营上的根本性变革；
③. 组织管理上的根本性变革。
2.第二次零售变革：超级市场的诞生（1930年8月，世界上第一家“金·
库伦”超级市场在美国纽约开业）。
①. 超级市场的影响；
②. 超级市场产生的背景。
3.第三次零售变革：连锁经营的兴起。
①. 标准管理；
②. 化专业化分工；
③. 集中化进货；
④. 简单化作业。
4.第四次零售变革：信息技术的兴起。它甚至改变了整个零售业，这种
影响表现在以下几个方面：
①. 网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要；
②. 销售方式发生变化，新型组织形式崛起；
③. 林受伤内部组织面临重组；
④. 经营费用大大下降，零售利润进一步降低。
重大变革需要满足三个条件：1.革新性 2.冲击性 3.广泛性
中国零售业处于调整阶段········
中国零售上面了的挑战：
1. 面临零售业自身变革带来的挑战。
2. 面临技术进步带来的挑战。
3. 面临消费者需求变化带来的挑战。
4. 面临供应链竞争的挑战。
第二章：现代零售业态介绍
零售业态是指零售商为满足不同消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、
商品结构、价格水平、购物气氛、服务功能等多种要素组合构成的。
零售业种就是按所经营的商品类别划分或组建的零售商店。
百货商店是指经营包括服装、鞋帽、首饰、化妆品、装饰品、家电、家庭用品等众多种类商品的大型零售商店。
百货商店具有以下几点特征：
1. 选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地；
2. 目标顾客以追求时尚和品位的流动顾客为主；
3. 商业面积在6000-20000平方米；
4. 商品的结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家
庭用品及家用电器为主；
5. 采取柜台式销售和开架面售相结合的方式；
6. 注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施；
7. 管理信息系统应用程度较高。
超级市场是实行自主服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营的方式。
超级市场具有以下特征：
1. 以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求；
2. 采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式；
3. 廉价销售，商品周转速度快；
4. 具有一定规模；
5. 店址主要设在居民住宅区或郊区；
6. 现代化设备及管理。
专业店是指以经营某一类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择需求的零售业态。
专业点的特点如下：
1. 店址多样化，多数设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心
内；
2. 营业面积根据主营商品特点而定；
3. 商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占
经营商品的90%；
4. 经营的商品、品牌具有自己的特色；
5. 采取定价销售和开架销售；
6. 从业人员需具备丰富的专业知识。
专卖店是指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。
专卖店具有以下特点：
1. 选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内；
2. 经营面积很据经营商品的特点而定；
3. 商品结构以著名品牌、大众品牌为主；
4. 销售体现在量小、质优、高毛利；
5. 商店的陈列、照明、包装、广告讲究；
6. 采取定价销售和开架销售；
7. 注重品牌名声，从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识
性服务。
便利店是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
根据国外衡量标注和国内规范，便利店有以下特征：
1. 选址在居民区、交通要到、娱乐场所】机关、团体、企事业办公区等
消费者集中的地方；
2. 商店面积在100平方米左右；
3. 步行购物5-7分钟可达到；
4. 商店结构以速成食品、饮料，小百货为主；
5. 营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日；
6. 一开架组选为主，结算在收银机统一进行。
仓储式商店是仓库与商场合二为一，主要设在城乡结合部，装修简朴、价格低廉、服务有限，并实行会员制的一种零售经营形式。
仓储式商店的特点如下：
1. 经营面积广泛，包括食品、日用品、耐用品等；
2. 规模较大，设备简陋，人员较少，费用和价格较低；
3. 批量作价，多是成件或大包装出售；
4. 开架售货，附设大型停车场；
5. 多实行会员制。
购物中心是由开发商统一规划、建设和管理的商业设施，拥有大型核心店、多样化商品街和停车场，能满足消费者的购买需求与日常生活活动的商业场所。
购物中心的特点如下：
1. 由开发商有计划地建设，实行统一管理，共同开展广告宣传；
2. 内部结构由百货商店或超级市场作为核心商店，以及各类专业店、专
卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成；
3. 服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设置相
应的停车场；
4. 地址一般设在商业中心区或城乡结合部的交通枢纽点；
5. 商圈根据不同经营规模、经营商品而定；
6. 设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租凭制；
7. 目标顾客以流动顾客为主。
中国的百货商店是否与西方发到国家一样步入衰退期，对此问题各人持不同观点。尽管不少人对中国百货业的发展持悲观态度，但许多学者仍然认为中国百货商店尚未进入“衰退期”，而只是处于“成熟期”，原因如下：
1. 百货业的主体地位虽发生动摇但仍未改变。
2. 国外的城市居民不如中国这样集中在市区。
3. 中国百货商店走过的道路与国外不同。
4. 中国的消费习惯和国外不同。
网络商店是通过互联网进行零售经营活动的一种形式。
第三章：零售竞争战略
零售竞争优势的来源主要有五个方面：
1. 商品；
2. 服务；
3. 店址与购物体验；
4. 低成本运作；
5. 管理信息系统。
20世纪80年代初，著名的美国管理学家迈克尔·波特在《竞争战略》一书中，提出了赢得竞争优势的三种基本竞争战略：成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略。
第四章：零售扩张战略
零售扩张战略主要由三部分组成：地理战略、扩张路径和扩张速度。
零售扩张路径主要有两种选择：一种是滚动发展战略；另一种是收购兼并战略。
扩张速度主要取决于三方面：管理基础、物资连锁和市场机会。
商圈也称零售交易区域，是指以零售商店所在地为中心，沿着一定方向和距离扩张，吸引顾客的辐射范围。简而言之，商圈就是零售商吸引其顾客的地理区域，也就是来商店购买商品的顾客所居住的地理范围。
商圈的构成，一般有以下三部分组成：
1. 主要商圈
2. 次要商圈
3. 边际商圈
影响商圈形成的因素是多方面的，可以归纳为企业外部环境因素和内部因素，主要有以下七个方面：
1. 商店规模；
2. 经营商品的种类；
3. 促销策略；
4. 交通状况；
5. 竞争对手的位置；
6. 家庭与人口因素；
7. 商店经营水平及信誉。
商店选址的原则主要体现在以下几点：
1. 方便消费者购买；
2. 方便货品运送；
3. 有利于竞争；
4. 有利于网店扩充。
商店位置选择因素分析主要有七个方面：
1. 客流规律；
2. 竞争对手分析；
3. 交通地理条件；
4. 城市发展规划；
5. 周围环境；
6. 物业成本；
7. 周边商店聚集状况。
第五章：零售组织设计
零售组织结构设计必须满足的要求有以下三方面:
1. 目标市场的需要；
2. 公司管理的需要；
3. 员工的需要。
通常零售商需要履行以下商业职能：
1. 采购职能，即购进商品所完成的一系列相关活动。
2. 销售职能，即销售商品所完成的一系列相关活动。
3. 仓促职能，商品购进之后，在进入商场销售之前，需要使用自己的仓
库，履行储存职能。
4. 运输职能，连锁职能组织总部将商品从仓库配送到各店铺，需要使用
自己的运输车，履行运输职能；此外，商品从商场到达消费者手中，
有时也需要进行必要的运输工作。
5. 加工职能，即承担适当的商品流通加工职能。
6. 信息职能，即建立信息管理系统，履行信息收集和处理职能。
零售组织结构的类型分为：
1. 小型独立商店的组织结构；
2. 百货商店的组织结构；
3. 区域连锁商店的组织结构；
4. 大型连锁超市的组织结构。
第六章：商品规划
商品层次划分：
1.NFR(美国全国零售联合会)的商品层次划分
（1）.商品组；
（2）.商品部；
（3）.商品类别（品类）；
（4）.同类商品；
（5）.存货单位（单品）。
2.国内零售商店为了便于管理，一般将商品分为大分类、中分类、小分类和单品四个层次。
一般来说，商店采用的商品政策主要有：
1. 单一的商品政策
2. 市场细分化的商品政策
3. 丰满的商品正常
4. 齐全的商品正常
商品结构策略主要有：
（一）、广而深的商品结构
适用条件：商店选择经营的商品种类多，而且每类商品经营的品种也多的策略，一般较大型的综合性商场采用。
这种策略的优点：目标市场广阔，商品种类繁多、选择性强，商圈范围大，能吸引较远的顾客专程前来购买，孤客流量大，基本上满足顾客一次进店购齐一切的愿望，能培养顾客对商品的忠诚感，易于稳定老顾客。
这种策略的缺点：商品占用资金较多，而且很多商品周转率较低，导致资金利用率较低；此外，这种商品结构广泛而分散，试图无所不包，但也因为主力商品过多而无法突出特色，容易形成企业形象一般化；同时，企业必须耗费大量的人力用于商品采购，由于商品比较容易过时，企业不得不花大量精力用于新商品的研究开发上。
（二）、广而浅的商品结构
适用条件：商店选择经营的商品种类多，但在每一种商品中花色品种选择性少的策略。
这种策略的优点：目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大的商圈，便于顾客购齐基本所需要商品；便于商品管理，可控制资金占用；强制方便顾客。
这种策略的缺点：由于这种结构模式花色品种相对较少，满足顾客需要的能力较差，顾客的挑选性有限，很容易导致失望情绪，不易稳定长期客源，形成较差的企业形象。
（三）、窄而深的商品结构
适用条件：商店选择较少的商品经营种类，而在每一种类中经营的商品花色品种很丰富。
这种策略的优点：专业商品种类充分，品种齐全，能满足较强的选购愿望，不会因为花色品种不齐全而丢失商机；能稳定顾客，增加重复购买的可能性；易形成商店经营特色，突出商店形象；便于商店专业化管理，树立专业形象。
这种策略的缺点：过分强调某一大类，不能一站式购物，不便于满足消费者的多种需要；很少经营相关商品，市场有限，风险大，需要对行业趋势作准确的判断，并通过更加努力来过大商圈。
（四）、窄而浅的商品结构
适用条件：商店选择较少的商品经营种类和在每一类中选择较少的商品品种。
这种策略的优点：投资少，成本低，见效快；商品占用资金不大，经营的商品大多为周转迅速的日常用品，便于顾客就近购买。
这种策略的缺点：种类有限，花色品种较少i，挑选性不强，易使顾客失望情绪，商圈较小，吸引力不大，难以形成商店经营特色。
实施单品管理的程序：
1. 商品信息整理；
2. 编制单品代码；
3. 建立商品数据库；
4. 单品销售业绩排队；
5. 实施中管理。
确定商品范围的考虑因素有哪些？
1. 商店业态特征及其规模；
2. 商店的目标市场；
3. 商品的生命周期；
4. 竞争对手情况；
5. 商品的相关性。
畅销商品是指市场上销路很好、不会积压滞销的商品。任何商品，只要消费者欢迎，销路好，都可以称作畅销商品。
如何培养畅销商品？
1.商品畅销的原因；
商品畅销的原因主要由以下几点：
①. 商品功能；
②. 商品质量；
③. 商品价格；
④. 商品包装；
⑤. 商品商标；
⑥. 广告宣传；
⑦. 售后服务；
⑧. 顺应潮流；
⑨. 满足舒适。
2.畅销商品的选择；
畅销商品的选择可以从以下几个方面进行：
①. 从畅销的各种因素出发选择畅销商品；
②. 从过去的销售记录中选择畅销商品；
③. 从竞争对手的营销推广中选择畅销商品；
④. 从发达地区和流行起源地选择畅销商品。
3.畅销商品的推广。
①. 商品成列；
②. 价格策略；
③. 促销策略。
自有品牌对企业的好处：信誉优势、价格优势、终端陈列优势、信息领先优势等。P312
企业应选那些自有品牌开发？
第七章：采购管理
商品采购流程有哪些？
1. 建立采购组织；
2. 制定采购组织；
3. 确定供应商及货源；
4. 谈判及签约；
5. 商品导入作业；
6. 再定购商品；
7. 定期的评价与改进。
零售商的进货来源有哪些渠道？
1. 制造商；
2. 当地批发商；
3. 外地批发商；
4. 代理商和经纪人；
5. 批发交易市场；
6. 附属加工企业。
选择供应商的标准有哪些？
1. 信用情况。零售商在进货前必须了解供应商以前是否准时收款发货等。
2. 价格。价格是零售商进货的主要依据之一。
3. 品质保证。零售商进货要明确了解对方商品质量如何。
4. 时间。这包括供应商发货后商品的在途时间及结算资金占用情况等。
5. 费用。比较不同供应商、不同地区的进货费用和进货成本，进行选择。
6. 服务情况。以供应商服务项目的多少和服务质量高低为选择标准。
7. 管理规范制度。管理是否系统化、科学化，执行的状况是否严格等。采购谈判的内容：
1. 采购商品；
2. 采购数量；
3. 送货；
4. 退换货；
5. 价格及折扣；
6. 售后服务保证；
7. 付款；
8. 促销。
采购制度：
（一）、分散采购是指采购权分散到各个部门或各个分店，由零售商的个商品部门或分店自行组织采购。
分散采购的优点：
1. 能适应不同地区市场环境的变化，商品采购具有相当的弹性；
2. 对市场反应灵敏，补货及时，购销迅速；
3. 由于采购权和销售权合一，分部拥有较大权力，因而便于分部考核，
要求其对整个经营业绩负责。
分散采购的缺点：
1. 部门各自为政，容易出现交叉采购、人员费用较大；
2. 由于采购权力下放，使采购控制较难，采购过程中容易出现舞弊现
象；
3. 计划不连贯，形象不统一，难以实施统一促销活动，商店整体利益
控制较难。
（二）、集中采购又称中央采购，是指采购权限高度集中于商店总部或连锁总部，由零售商设置专门的采购机构和人员统一采购商店的商品，商品分部或分店则专门负责销售，与采购脱离。
集中采购得的优点：
1. 可以提高零售商在与供应商采购谈判中的议价能力；
2. 可以减低采购费用；
3. 可以规范采购行为；
4. 可以由公司统一规划、实施促销活动，有助于保持企业的统一形
象，是企业整体营销活动易于策划和控制；
5. 集中采购制度将采购职能集中于训练有素得让采购人员手中，有
利于保证采购商品的质量和数量，提高采购效率；同时使各店铺
致力于销售工作，提高店铺的营运效率；
6. 配送体系的建立降低了连锁店仓促、收货费用。
集中采购的缺点：
1. 购销容易脱节；
2. 采购人员与销售人员的合作困难，销售人员的积极性难以充分发
挥，维持销售组织的活力也比较困难；
3. 责任人已模糊，不利于考核。
（三）、分散于集中相结合的采购制度是指将一部分商品的采购权集中，由专门的采购部门或人员负责，另一部分商品的采购权交由各经营部门自己负责。
分散于集中相结合的采购制的优点：
1. 灵活性较强，商店可以根据所处地区和自己的实际情况，邮政对
性的采购部分商品。
分散于集中相结合的采购制的优点：
1. 若管理不当，容易形成各自为政。
商品够决策有哪些？
第八章：价格管理
影响零售定价的主要因素有哪些？
1. 零售店本身的特征；
2. 消费者价格心理；
3. 竞争对手的价格策略；
4. 商品进货成本；
5. 国家的法规、政策等因素。
高/低价格政策是指零售商指定的商品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一商品的价格经常变动，零售商会经常使用价格来进行促销。
高/低价格政策主要有以下几方面的好处：
1. 刺激消费，加速商品周转。
2. 同一商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力。
3. 以一带十，达到连带消费的目的。
4. 对于以价格作为竞争武器的零售商而言，稳定的低价政策很难长期保
持。
稳定价格政策是指零售商基本上保持稳定的价格，不在价格促销上过分做文章。主要形式有：每日低价政策和每日公平价政策。
稳定价格政策主要有以下几方面好处：
1. 稳定价格政策可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销。
2. 稳定价格政策还可以减少人员开支和其他费用。
3. 稳定价格政策能为顾客提供更优质的服务。
4. 稳定价格政策还可以改进日常的管理工作。
5. 稳定的价格策略可以保持顾客的忠诚。
影响价格敏感的因素：
1. 认知替代效应，是指购买者对该商品的其他替代品了解、认知的越多，
购买者对价格越敏感。
2. 独特价值效应，是指购买者对某商品区别于竞争商品的特色评价越
高，他对该商品的价格就越不敏感。
3. 转换成本效应，是指更换商品的附加成本越大，购买者挑选商品是的
价格敏感性越低。
4. 困难对比效应，是指当购买者很难比较替代品的优劣时，购买者对已
知的或声誉较好的原油商品的价格敏感性越低。
5. 支出效应，是指当费用支出较大时，购买者的价格敏感性较高。
6. 公平效应，是指如果商品的价格超出消费者理解的“合理”、“公平”
的价格范围，消费者的价格敏感性会提高。
7. 存货效应，是指消费者具有储存产品以备未来之用的能力，这增加了
他们对暂时价格与长远期价格之间差异的敏感性。
竞争导向的初始价格的几种情况？
1. 高于市场价格；
2. 低于市场价格；
3. 同竞争保持一致的温和价格。
第九章：促销管理
零售商虽然可以选择的促销的手段有很多，但归纳起来主要有四种：广告、销售促进、人员推销和公共关系。
促销活动策划包括哪几方面内容？
1. 确定促销目标；
2. 制定促销预算；
3. 制定促销实施方案。
制定促销预算：P301
1. 量力而行法；
2. 销售百分比法；
3. 目标任务法；
4. 竞争对等法。
零售广告的优点：
1. 传播范围广，可以吸引大量的公众，零售商在大型促销活动中常常使
用。
2. 可以选择的媒体较多，可以与其他促销方式有效配合。
3. 零售商可以控制信息内容，而公关宣传的内容很难被零售商所控制。
4. 广告内容生动活泼，表现方式灵活多样，容易引起公众注意。
5. 因为广告使顾客在购物前就对零售商及其产品和服务有所了解，这使
得自助服务或减少服务成为可能。
零售广告的缺点：
1. 广告主要采用大众媒体，受众广泛，信息量有限，零售商无法针对个
别顾客设计广告内容。
2. 许多广告的投入较小，中小型零售商承受不起。
3. 许多媒体信息覆盖面广，超出了零售商的商圈范围，致使零售商的广
告费用有一部分浪费掉。
4. 如果所采用媒体的广告较繁杂，零售商的广告很容易被淹没而难以引
起公众注意。
5. 一些媒体需要一段较长的前置时间来安排广告刊登，这不利于配合零
售商临时促销活动的开展。
第十章：服务管理
服务及其特性：
1. 无形性
2. 不可分割性
3. 可变性
4. 易消失性
零售服务类型：
1. 按顾客购物过程分，零售服务可以分为售前服务、售中服务和售后服
务。
2. 按投入的资源进行划分，零售服务可分为硬服务和软服务。
服务设计应考虑的要素有哪些？
1. 商店定位及经营策略；
2. 竞争对手的服务水平；
3. 经营商品的特点；
4. 顾客的承受能力；
5. 服务的成本和效果。
服务差距的模型有哪几种？
1. 认识差距；
2. 标准差距；
3. 传递差距；
4. 沟通差距。
缩小服务质量差距的方法有哪些？
1. 了解顾客的真实需要；
2. 寻找并控制关键的服务点；
3. 设计具体可行的服务标准；
4. 由上至下改进服务；
5. 实施有效的服务补救计划。
第十一章：商品设计与商品陈列
目前，店面布局主要有三种类型：格子式布局、岛屿是布局和自由流动式布局。
（一）、格子式布局是指商品陈列货架与顾客通道都呈长方形状分段安排，而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互成并行或直角排。（是传统的店面布局形式）。
格子式布局的优点如下：
1.创造一个严肃而有效率的气氛。
2.易于采用标准化货架，可节省成本。
3.走道依据客流量需要而设计，可充分利用销售空间。
4. 有利于营业员与顾客的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。
5. 由于商品或假的规范化安置，顾客可以轻易识别商品类别及分布特
点，便于选购。
格子式布局的缺点：
1.室内装修方面创造力有限。
2.商场气氛比较冷淡、单调。
3.当较拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉。
格子式布局可以根据商店规模、卖场特点、顾客习惯而采取各种具体形式。
（二）、岛屿是布局是在营业场所中间布置成各种不相链接的岛屿形式，再到与中间设置货架陈列商品。这种形式一般用于百货商店或专卖店，主要陈列体积较小的商品，有时候也作为格子式布局不补充。
岛屿式布局的优点：
1. 容易引起顾客冲动性购买。
2. 商场气氛活跃，能增加顾客的购物兴趣，并延长逗留时间。
3. 布局富有创意，采取不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场
所。
4. 满足顾客对某一品牌商品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的
吸引力。
岛屿是布局的缺点：
1. 货架不规范，货架成本较高。
2. 不利于最大限度地利用营业面积。
3. 现场用人较多，不便于柜组营业员的相互协作。
4. 布局过于变化会造成顾客迷失，顾客会因为无耐心寻找而放弃一些计
划内购物。
岛屿是布局要依靠相互关联的商品，给顾客购买带来方便，在一个地方就能满足顾客的购买需求。
（三）、自由流动式布局是以方便顾客为出发点，它试图把商品既有变化又较有秩序地展示在顾客面前。这种布局综合了上面两种布局的优点，根据商场具体地形和商品特点，有时候采用格子形式，有时候采用岛屿形式，是一种顾客通道呈不规则路线分布的布局。
自由流动式布局的优点：
1. 卖场气氛较为融洽，可促使顾客产生冲动式购买。
2. 货位布局比较灵活多变，顾客可以随便穿行各个货架或柜台。
3. 便于顾客自由浏览，不会产生急切感，增加顾客的滞留时间和购物机
会。
自由流动式布局的缺点：
1. 不能充分利用卖场，浪费场地面积。
2. 顾客拥挤在某一柜台，不利用分散客流。
3. 这种布局方便了顾客，但对商场的管理要求却很高，尤其要注意商品
安全的问题。
商品群是指商店根据其经营观念，创意性地将某些相关的商品集合在一起，成为卖场之中的特定群落或单位。
商品群一般是由主力商品、辅助商品、联想商品和刺激商品组成。
商品陈列的方法有哪些？
1. 分类陈列；
2. 主题陈列；
3. 端头陈列；
4. 突出陈列；
5. 关联陈列；
6. 悬挂陈列；
7. 量感陈列；
8. 箱式陈列；
9. 岛型陈列；
10.散装或混合陈列；
11.交叉堆积陈列；
12.缝隙陈列；
13.投入式陈列；
14.情景陈列。
第十二章：特许连锁经营
连锁经营的三大形式：直营连锁、自由连锁和特许连锁。
《零售学》思考题（简答题）及案例分析参考答案 第一章 一、思考题答案要点 1、什么是零售？零售在商品分销过程中处于哪一环节？ 答案要点：零售是指向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。这一定义包括以下几点：（1）零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。（2）零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。（3）零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式。（4）零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。零售是商品分销的最终环节，商品经过零售环节，卖给最终消费者，就从流通领域进入消费领域。 2、商品从生产领域转移到消费领域可以经过哪些路径？零售商在这一转移过程中担任什么角色？ 答案要点：商品从生产领域转移到消费领域可以经过如下路径：生产者——消费者，生产者——零售商——消费者，生产者——批发商（中转商）——零售商——消费者。零售商类似于消费者的采购代理人，在上述转移过程中起着连接生产、批发和消费的角色。 3、零售业为什么是一个国家最重要的行业之一？其重要性体现在哪些方面？ 答案要点：零售业是一个国家最重要的行业，其重要性体现在：零售业所创造的产值在国内生产总值中占有举足轻重的地位，零售业税收是国家税收的主要来源之一，零售业的发展与人们生活水平的提高息息相关，零售业是一个国家和地区的主要就业渠道，零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表。 4、零售组织按所有权性质划分有哪些类型？ 答案要点：零售组织按所有权性质划分主要有独立商店、直营连锁商店、特许连锁商店、租
零售学 一、名词解释（4分x5=20分） 百货商店：是指经营包括服装、鞋帽、首饰、化妆品、装饰品、家电、家庭用品等众多种类商品的大型零售商店。 零售业态：是指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、 商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。 同质竞争：是指同一零售业态之间或相同经营风格之间零售商的直接竞争。 异质竞争：是指销售同一类商品的不同零售业态之间的竞争。 多元化扩张：是指零售商进入一个全新的领域，试图在这一领域再一次演绎成功。 全球化战略：是指零售商将母公司成功的经营模式移植到各国的分公司中，即在不同的国家复制同样地商店，并让所有商店采取一致的市场态度。 分散采购：是指采购权分散到各个部门或各个分店，由零售商的各商品部门或分店自行组织采购。 集中采购：又称中央采购，是指采购权限高度集中于商店总部或连锁总部，由零售商设置专门的采购机构和人员统一采购商店的商品，商品分部或分店则 专门负责销售，与采购脱离。 零售广告：是零售商以付费的非人员的方式，向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接地 引起销售增长的沟通传达方式。 零售促销：是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场的顾客关注企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。 二、简答题（6分x5=30分） 1、简述零售活动的特点 特点：1交易规模小，交易频率高 2即兴购买多，且受情感影响较大 3去商店购物仍是顾客的主要购物方式
2、零售组织按所有权性质划分有哪些特点？ 按所有权性质划分有：独立商店、直营连锁商店、特许连锁商店、租赁商品部、垂直营 销系统、消费者合作社。 独立商店的特点：投资少、开办简单、选址灵活、经营费用低、经营专业化、经营效率 较高、容易与顾客建立亲切的关系；规模小、商圈较小、难以扩 大经营、过分依赖业主的个人经验、难以降低成本。 直营连锁商店：集中采购能大量进货，议价能力强，能享受较高的价格优惠，容易扩 大商品知名度，扩大商圈范围，专业化管理，容易提高管理水平， 降低成本，能够利用现代化管理手段，形成规模效应；经营缺乏 灵活性，过分集中决策不一定能适应各地的市场需求，投资成本 较高，组织庞大而可能削弱了控制力。 特许连锁商店：投资风险低，实现低成本扩张，无需大量资金和人力。 租赁商品部：可以减少财务风险，节约经营成本；能扩大商品经营范围，可以解决人才 不足的困难，可以扩大销售能力；价格政策的不一致会影响商 店形象，无法控制进货质量和服务质量，自身管理、竞争、服务 功能容易萎缩，不利于本店人员素质的提高。 垂直营销系统：无中间环节，可降低成本，与消费者直接接触，能够及时获取市场信息； 对外具有较大的议价能力；可控制生产至零售的全过程；多元化 经营部不利于企业集中力量搞好生产；自建零售网点投资较大， 降低了投资效益。 消费者合作社：（1）一般情况下，该组织欢迎任何消费者参加，只要缴纳一定的费 用和定额股即可成为社员（2）实行民主管理，由社员选出一 个管理委员会或董事会，负责经营管理工作（3）以低价或正 常价格向社员提供商品和劳务；任何消费者都可以在消费合作 社购物，但只有社员才能参加消费合作社的大会和享受盈余分 配。 3、零售业态和零售业种有何区别 （1）目的不同。业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的 主要事实为了满足目标顾客的需求。 （2）核心不同。业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变。
第十章 一、单选题 1、零售商提供的顾客服务的不可分割性是指。 ○A.商品和服务不可分割 ○B.消费者与商品不可分割 ○C.服务的提供者与接受者不可分割 ○D.有形性与无形性不可分割 答案：C 2、适当服务期望是指顾客可以接受零售商的服务。 ○A.最高水平 ○B.最低水平 ○C.适当水平 ○D.边缘水平 答案：B 3、顾客承受能力包括顾客的的能力。 ○A.经济承受 ○B.道德承受 ○C.认知接受 ○D.经济和道德承受 答案：D 4、服务质量水平不是越高越好，因为要受到的约束。○A.服务成本 ○B.顾客能力 ○C.商店管理水平
○D.服务项目的多少 答案：A 5、传递差距是指。 ○A.顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差距 ○B.零售商对顾客期望的认识与制定的服务标准之间的差距 ○C.零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差距 ○D.零售商对外承诺的服务水平与实际提供的服务水平之间的差距答案：C 二、多选题 1、零售商提供的顾客服务的特点是。 □A.无形性 □B.有形性 □C.不可分割性 □D.可存储性 答案：AC 2、良好的服务能帮助零售商。 □A.吸引更多的顾客 □B.留住现有顾客，培养顾客忠诚 □C.降低经营管理成本 □D.增加企业促销效果 答案：AB 3、零售商进行服务设计的主要内容有。 □A.服务效果的设计 □B.服务项目的设计
□C.服务质量水平的设计 □D.服务价格的设计 答案：BCD 4、了解顾客对服务的真实需要主要有以下方法。□A.开展问卷调查 □B.举行顾客访谈 □C.建立投诉系统 □D.一线员工反馈 答案：ABCD 5、零售商实施服务补救计划是因为。 □A.降低服务成本 □B.分析服务失误原因 □C.减少顾客不满情绪 □D.改善自身服务水平 答案：CD
第一章 @\零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。 @\零售组织演化规律的理论有哪些? 1.零售轮转理论 2.手风琴理论 3.自然淘汰理论 4.辨证过程理论 5.生命周期理论 6.商品攀升理论 @零售商的职能：1.商品交易职能 2.储存商品及承担风险职能 3.服务职能 4.诚信职能 @零售活动具有什么特点？ 1.交易次数多，但平均每笔交易金额少 2.零售多为当面挑选的现货交易 3.零售交易中，消费者多表现为较强的随机性 4.零售商提供的商品种类具有一定的广度，品种具有一定的深度 5.零售活动不仅可以在店铺内进行，亦能以无店铺方式进行 @零售业的核心要素有哪些？——竞争、环境、顾客 第二章 @\商圈：指商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。 @主要商圈（核心商圈）：这是企业的优势圈，按市场占有率标准，该区域范围内，企业的市场份额一般在50%以上。按照销售额贡献度标准，该区域范围内实现的销售额占到本店销售总额的70%以上，容纳零售店50%—80%的顾客，它与其他零售店（无论隶属自家公司，还是其他公司）的商圈一般不会重叠。 @雷利法则：其中心观点是：具有零售中心的两个城市，从位于它们中间的某一分界点处，所吸引的交易量与各自城市的人口成正比，而与从分界点到市场的距离成反比。 @零售饱和理论：对某类商品而言，任何商品只能容纳一定数量的商店或一定的营业面积。一个市场中的商店饱和是指现有商店设施被有效地利用，恰好能满足顾客需要的状况。 @商圈的影响因素有那些？ 外部环境因素：1、家庭与人口因素。2、产业结构。3、交通状况。4、城市规划。5、零售店铺聚集状况及商业区的形成。 内部因素：1、商店规模。2、商品种类。3、商品多样性。4、比较价格。5、适应环境情况。6、企业经营水平及信誉。 @店址选择的影响因素与评价方法有哪些？*影响因素：1、地点类型。2、客流情况。3、车流情况。4、停车设施。5、交通条件。6、邻店类型。7、销售区的规模。8、占用条件。9、测算资产报酬率。评价方法：1、市场需求与供应密度分析法。2、多因素组合分析法。 @零售店选址应注意什么问题？*1、首先要了解自己。2、费用控制问题。3、宏观环境的考察。4、微观环境的考察。5、关于政府的限制。6、关于租房签约。7、关于选址结束后的剩余信息处理。 第三章 @零售业态：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。 @零售业态类型：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心等 @零售业态与零售业种有何区别？零售业态是由哪些因素所决定的？ 业态是根据“如何销售”这一营销学到命题来划分零售业的，而业种则是根据“销售什么”这一社会商品供应条件下的命题来划分零售业的，前者是在细分目标市场确定目标顾客的基础上来开展商品经营的，后者则是先确定经营什么种类的商品，诸如古代就存在的布店、粮店、肉店、鞋店、杂货店等，一般对顾客不作区分，即面向所有人。
第二章 一、单选题 1、零售业态和零售业种的区别是。 ○A.零售业态是卖综合类商品，零售业种是卖单类商品。 ○B.零售业态是一种经营理念内在表现，零售业种是一种外在表现。○C.零售业态商店是以经营商品为中心，零售业种是以顾客为核心。○D.零售业态强调的是怎么卖，零售业种强调的是卖什么。 答案：D 2、超级市场是基本上满足购买者一次购齐的要求。 ○A.日用品 ○B.食品 ○C.家电产品 ○D.以上都是 答案：B 3、下面的特征中不属于专卖店特征的是。 ○A.主要选址在居民社区 ○B.销售商品没有品牌 ○C.采取定价销售和开架销售 ○D.从业人员往往不具备专业知识 答案：C 4、中国现在的仓储式会员店主要面向的顾客群是。 ○A.低收入阶层 ○B.中产阶层 ○C.富裕阶层
○D.所有阶层 答案：B 5、自动售货机在国内发展一直缓慢，主要原因是。○A.及其容易损害，维修费用大 ○B.商品价格过低 ○C.销售商品有很多选择 ○D.以上都是 答案：A 二、多选题 1、零售业态的主要特征是。 □A.它是一种经营理念的外在表现形式 □B.它是为满足某一特定目标市场需求而存在的 □C.不同零售业态卖的商品会截然不同，从而吸引不同顾客 □D.目标市场需求决定了零售商店经营效率 答案：ABC 2、百货商店出售的商品大类主要有。 □A.服装鞋帽 □B.生鲜食品 □C.家庭用品 □D.化妆品护肤品 答案：ACD 3、便利店未来在中国发展前景看好，理由是。 □A.居民越来越喜欢小而美的商店 □B.居民生活节奏越来越快
□C.适合采取特许经营的方式发展 □D.便利店的租金很低，经营费用不高 答案：BC 4、购物中心的特点是。 □A.由开发商有计划建造、实施统一管理的零售设施 □B.功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体 □C.引入众多的专业店、专卖店等零售业态商店，零售商店占至少一半以上的比例。 □D.一半开设在城乡结合部 答案：AB 5、无人商店的主要特征有。 □A. 顾客在购买之前可以完全接触商品 □B. 一次性交易可以购买多个商品 □C. 在一个受限制的区域内现场进入受到控制，由监控设备支持。 □D. 无店员值守的自助购物、自助结算的市场 答案：ABCD
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。 零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。 零售顾客行为特点:1、交易规模小，交易频率高。2、即兴购买多，且受情感影响较大。3、去商店购物仍是顾客的主要购物方式。 零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。 零售组织分类： 独立商店：通常是由业主自己经营，拥有一个店铺的商店。独立商店占总机构数的90%左右，销售额达到一半以上。优势：选址和经营方面比较灵活；投资少、经营费用低；容易与顾客建立亲切的关系。劣势：规模小，议价能力有限，难以降低成本；难以扩大经营规模；过分依赖业主的个人经验，经验的连续性难以保证。 直营连锁商店：指零售商经营多个属于同一所有者的相同商号的商店，构成一个整体的单一的经营企业，通常实行一定程度的集中采购和集中决策。优势：集中采购能大量进货，议价能力强；容易扩大商店知名度，扩大商圈范围；专业化管理，容易提高管理水平，降低成本；形成规模效应等。劣势：经营缺乏灵活性，过分集中不一定能适应各地的市场需求，投资成本较高，组织庞大可能削弱了控制力。 特许连锁商店：指商店所有者在经过授权的情况下，使用他人的品牌和经营模式，并在合同约定的统一经营体系下从事零售活动的商店。对于实施特许经营的企业来说，企业无需投入大量资金和人力，而是借助他人的力量，将已成熟的规范化的管理方式和独具特色的经营技术以及名牌化的品牌通过特许合同授予其他投资者来占领市场。对于投资者来说，无需拥有一定的技术和经验，只要支付一定的加盟费就可以直接套用他人成功的经验和管理技术，得到特许企业的长期指导和服务。分为商品商标特许经营和经营模式特许经营。 租赁商品部：通常是零售商店将其店内的某部门或专柜出租给店外人经营，由承租者负责部门或专柜的全部经营活动，包括室内的设备和装饰，并从营业额中抽取一定比例作为租金交给商店，商店为确保总体协调一致对租赁商品部有多种要求。目的在于将经营范围拓宽到零售商自身不具备的，需要高度专业化技能或知识的产品或服务项目。如美容院、摄影室、珠宝手表部、眼睛部、化妆品部等。优点：减少财务风险，节约成本，扩大商品经营范围；缺点：可能影响商店整体形象，控制力弱。 垂直营销系统：由单一所有者自行负责商品生产和零售一条龙工作，一般为厂商的直营零售店。目的：为商品寻求新的营销渠道，扩大销售；通过零售直接获得消费者的需求信息，使得产品更能适应市场；扩大品牌知名度；控制整个营销渠道。优点：无中间环节，降低成本；及时获取市场信息；对外具有较大的议价能力；控制生产至零售的全过程。缺点：不利于企业集中力量搞好生产；投资较大，降低了投资收益。 消费者合作社：指消费者自己的零售机构。根据合作协议，一群消费者投资于公司，取得股权，选择管理人员，管理公司业务，分享利润。目的是为了减少中间商环节，维护自己的利益，而不是以盈利为目的。特征：该组织欢迎任何消费者参加，只有缴纳一定的费用和定额股金；实行民主管理；以低价或正常价格向社员提供商品和服务。 西方零售业四次重大变革：百货商店的诞生、超级市场的诞生、连锁商店的兴起、信息技术的兴起。 零售业态：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、
案例分析一 可的便利：开发鲜食产品 上海可的便利店有限公司成立于1996年，现属光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。公司拥有集直营、委托和特许加盟三种经营模式为一体的专业便利店1000多家。 由于现在都市人生活、工作节奏的加快，人们对食品制成品的需求大幅度增长，消费者的饮食结构发生了根本性的变化，即食食品的方便化、即食化是迎合生活质量升级的食品发展趋势。上海可的公司鲜食大类的产品从中式早餐到西式早餐、从中式鲜食到西式鲜食、从中式点心到西式点心，品种丰富。以当地口味的商品为主，各国、各地区风味的商品为辅的产品结构形成的可的自己鲜食产品的个性。特别是可的自有品牌的创立做到了特色化和差异化。目前已经上市的可的鲜食产品可分为六大系列上百种单品，适合不同喜好的消费人群。 可的在鲜食领域已经领先于其他便利系统，并在中国的零售业市场上立足，成为鲜食商品销售最具规模和市场的便利店企业。 问题： （一）便利店有什么特征？ （二）可的便利店开发鲜食产品时主要基于什么样的考虑？ （三）从可的便利店的商品开发可以为其他便利店提供什么借鉴？ 案例分析二 城市超市：商品经营的高端路线 上海城市超市是上海最大的一家专业经营进口食品、日用品的连锁超市。超市定位于高端市场，通过优雅的购物环境和贴心的服务留住客户。 中国自改革开放以来，引入外资的同时外籍人士不断涌入，然而，在上海的零售业格局中主要主营进口食品、日用品的超市，外籍人士在上海生活购物颇感不适。城市超市正是瞄准了这样一个市场空白点，抓住了改革开放的大机遇，明确树立客户目标，另辟蹊径，定位于高端市场。其创新具体表现在以下几个方面：（1）独特的经营理念——商品自己找，蔬菜自己种、面包自己烤、咖啡自己炒；（2）一站式购物服务；（3）优雅的购物环境和超值的客户服务；（4）配合目标客户准确布店；（5）与客户的互动。 上海城市超市将市场细分化后，选择了空白的高端市场，从产品、服务、经营等各个角度始终围绕着“高端”二字做文章，不仅企业获得了成功，更为提升城市超市形象做出了贡献。问题： （一）超级市场可分为哪两种类型，并各列举一个有代表性的超级市场？ （二）城市超市的商品结构策略和商品特色是什么？
零售学复习题 一、名词解释题 二、零售业态：是指为满足某一特定目标顾客需求，对全部零售营销组合要素进行组合而形 成的店铺营业形态。 三、 四、零售竞争优势：是指零售商所拥有的不同于竞争对手的独特能力，使零售商能超越竞争 对手而赢得消费者。 零售顾客关系管理（CRM）：是一种现代管理思想，它将客户视为重要的企业资源，借助于现代化的信息技术，将与客户有关的数据进行整合分析，以更充分地把握客户行为，从而制定针对不同客户的经营策略，实现客户价值的最大化。 零售商圈：也称交易区域、商势圈，是指以零售店铺所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。或者说，商圈就是来店购买商品和服务的顾客所居住的地理范围。 品类角色：即顾客理解的“品类”，体现经营的优先性和重要性。 经济进货批量：零售商在年进货总量一定、商品供销稳定均衡、进货地点不变的条件下，每次采购数量的大小与进货费用和保管费用之间存在的某种数量依存关系，从而得出了在进货总量一定的前提下，每次进货量大小与采购总费支出成反比，与保管总费用支出成正比的结论。 服务素质：是指零售商为顾客提供有效服务的功夫或本领，一般由服务意识、服务态度、服务知识、服务技能、服务形象等因素组成的内在条件；其中服务意识是服务素质的基础。 磁石点理论：是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置最合适的商品来促进销售，并引导顾客顺畅地逛遍整个卖场，达到刺激顾客冲动性购买、最大限度地增加顾客购买率的目的 Mazur plan：它把整个零售活动分为四个职能领域：财务部、商品部、公关宣传部、商店管理部。
五、单项选择题 三、简答题 四、设计题 五、案例分析题 1、零售企业的职能是什么？ 答：以零售活动为基本职能，另外还包括商品交换职能、储存商品职能、沟通服务职能、诚信职能、娱乐职能。 2、零售业历史上经历了哪几次革命？简述各次革命的内涵。 答：零售业历史上经历了五次革命： 零售业的第一次革命。1852年法国人阿里斯蒂德.布希科(Aristide Boucicault)在巴黎创设“博·马尔谢百货商店”，标志着世界上第一家百货商店的诞生。 零售业的第二次革命。1859年美国的吉尔曼与哈福特兄弟在纽约创办了第一家连锁店“大西洋和太平洋茶叶公司” 零售业的第三次革命。1930年8月，世界上第一家超级市场在美国诞生。 零售业的第四次革命。1930年在美国得克萨斯州的达拉斯出现了第一家标准的购物中心，它是多业态、多业种的集合体，集购物、餐饮、娱乐、休闲甚至住宿等于“一座大厦”之中，满足人们一揽子消费需要。 零售业的第五次革命。1994年网上商店在美国产生。它通过互联网销售商品，是现代电子技术在零售业销售过程中的运用。 3、解释零售变革的有关理论的基本观点分别是什么？ 答：零售轮转理论：零售业态变革有一个周期性的像旋转车轮一样的发展规律。该理论认为，新型零售业态最初都采取低成本、低毛利、低价格的经营政策。当它取得成功时，必然会引起他人效仿，激烈的竞争促使其不得不采取价格以外的竞争策略，如增加服务、改善店内环境等，这势必增加费用支出，使之转化为高费用、高价格、高毛利的零售业态。之后，又会有新的以低成本、低毛利、低价格为特色的零售组织问世，于是轮子又重新转动。 零售生命周期理论：零售业态从产生到衰退的过程，与产品生命周期一样，也经历了产生、发展、成熟和衰退四个阶段，具有循环性的规律。 手风琴理论：主要是从商品组合宽度的扩大与缩小的角度来解释新业态的的产生。 4、何谓零售战略？它有哪些构成要素？零售企业如何“做大做强”？ 答：1）零售战略(retail strategy)是零售商根据外部环境和自身条件对全局发展的筹划和谋略，即确定经营活动的总体计划和行动纲领。 2）零售战略的构成要素：战略思想、战略目标、战略重点、战略阶段、战略对策。 3）
《零售学》（肖怡本）复习参考 概念 1、零售: 向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。（5） 2、特许连锁商店：是连锁商店的一种形式，这是指商店所有者在经过授权的情况下，使用他人的品牌和经营模式，并在合同约定的统一经营体系下从事零售活动的商店。（13） 3、零售业态：指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。（41） 4、专业店：指以经营某一类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择需要的零售业态。（54） 5、便利店：是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。（57） 6、仓储式商店：是仓库和商场合二为一，主要设在城乡结合部，装修简朴、价格低廉、服务有限，并实行会员制的一种零售经营形式。（61） 7、购物中心：是有开发商统一规划、建设和管理的商业设施，拥有大型核心店、多样化商品和停车场，能满足消费者的购买需求与日常生活活动的商业场所。（63）8、竞争优势：是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。（80）9、商圈：也称零售交易区域，是指以零售商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。（125） 10、中心商业区：是一座城市商业网点最密集的购物区，吸引着来自整个市区的消费者，包括所有阶层的人。次级商业区：是分散在一座城市的多个繁华程度较低的购物区域，通常位于两条主要街道的交叉路口，至少有一家百货商店或大卖场和几家专业店或专卖店。邻里商业区：是为了满足住宅区居民购物和服务方便而自发形成的小型商业区，主要由若干小商店组成，如标准超市、便利店、冲印店、快餐店、干洗店、美容院等，在邻里商业区设店竞争程度低，最接近顾客，能保持良好的顾客关系，但商圈小，价格通常也不优惠。（138） 11、商品结构：实际上就是由不同商品种类形成的商品广度与不同花色品种形成的商品深度的综合。商品的广度，是指经营的商品系列的数量，即具有相似的物理性质、相同用途的商品种类的数量，如化妆品类、食品类、服装类、衣料类等。商品的深度是指商品品种的数量，即同一类商品中，不同的质量、不同尺寸、不同花色品种的数量。（191） 12、自有品牌（PB品牌）：是零售商通过收集、整理、分析消费者对某类商品的需求特性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面的设计要求，自设生产基地或选择合适的制造商进行加工生产，最终使用零售商自己的商标并在本企业销售的商品品牌。（211 ） 13、品类管理：是现代零售商店商品管理的一个重要管理工具。它是零售商店与 供应商充分合作，把所经营的商品分成不同品类，并把每一品类商品作为商店经营的基本战略单位进行管理的一系列相关活动。它通过强调向消费者提供超值的产品和服务来实现商店每一品类的最佳经营效果。（207） 14、单品管理：是零售商根据企业的营销目标，对单品的配置、采购、销售、物流管理、财务管理、信息管理等活动实施统一管理。既管理单品的数量，又管理单品的
零售学复习要点 1.零售的概念:向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服 务,以供其最终消费之用的全部活动.(不考名词解释) 这一定义包括以下要点:零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动.零售活动不仅向最终消费者出售商品,同时也提供相关服务.零售活动不一定非在零售店铺中进行,也可以利用一些使顾客便利的设施及方式,如上门推销,邮购,自动售货机,网络销售等.零售的顾客不限于个别的消费者,非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客. 2.零售商活动的特点:（P6） 1）交易规模小，交易频率高 2）即兴购买多，且受情感影响较大 3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式。 3.零售组织演化规律理论（六大理论） 1）零售轮转理论（车轮理论）：零售组织变革有一个周期性的，像一个旋转的车轮一样的发展趋势。 2）手风琴理论：用拉手风琴时风囊的宽窄变化来形容零售组织变化的产品线特征。 3）自然淘汰理论：零售组织的发展变化必须与社会经济环境相适应，诸如生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。越适应越能生存。 4）辩证过程理论：各零售组织面对对手的竞争相互学习并趋于相同。因此，一个企业遇到具有差别优势的竞争者的挑战时，将会采取某些战略和技术以获取这一优势，从而消除了创新者的部分吸引力，而同时，创新者也不是保持不变的。 5）生命周期理论：每一种零售组织都将经历创新期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。 6）商品攀升理论：商品攀升理论说明的是零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发生了商品攀升。 4.西方零售业四次重大变革（代表性业态组织） 1）第一次零售变革：百货商店的诞生（销售方式、经营和组织管理上的根本性变革）2）第二次零售变革：超级市场的诞生（影响：开架售货方式流行，购物时间节省，购物环境舒适，商品包装变革。） 3）第三次零售变革：连锁经营的兴起（基本特征：标准化管理，专业化分工，集中化进货，简单化作业） 4）第四次零售变革：信息技术的兴起（网络技术打破时空界限店面选择不再重要，销售方式变化新型组织形式崛起，零售商内部组织面临重组，经营费用大大下降零售利润进一步降低） 5.现代零售业态形式及各自特点（P41） 1）百货商店：指经营包括服装，鞋帽，首饰，化妆品，装饰品，家电，家庭用品等众多种类的大型零售商店。它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，采取柜台销售和开架面售方式，注重服务功能，满足目标顾客追求生活时尚和品味需求的零售业态。 2）超级市场：实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品，生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。 特征：a以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求 B采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式
第一篇零售概述 第一章零售导论 一，零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务。 二，零售商：是指零售以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。 三：零售组织的分类 （一）按零售组织的目标市场及经营策略不同划分： 1，百货商店；2，超级市场；3，便利店；4，仓储式商店；5，专业店；6，专卖店；7，折扣商店；8，杂货店；9目录展示室 （二）按零售组织是否设立门店来划分 1，有店铺零售2，无店铺零售（邮购、上门销售、电话订购、电视销售、网络商店、自动售货机、流动商贩）（三）按零售组织所有权性质来划分 1，独立商店；2，直营连锁店；3，特许连锁店；4，租赁商品店；5，垂直营销系统；6，消费合作社。 四，零售组织演化规律理论 1、零售轮转理论：零售组织变革有着一个周期性的、像一个旋转的车轮一样的发展趋势。 2、手风琴理论：零售组织的经营范围从综合到专业，再从专业到综合，如此循环往复，一直继续下去。 3、自然淘汰理论：零售组织的发展变化必须与社会经济环境相适应，诸如生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。零售组织越适应这些环境变化，越是能生存下去，否则将会自然地被淘汰或走向衰落。 4、辩证过程理论：各零售组织面对对手的竞争相互学习并趋于相同。 5、生命周期理论：随着时代的发展，每一种零售组织都将经历创新期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。 6、商品攀升理论：当零售组织增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发生了商品攀升。 第二章现代零售业态介绍 一，零售业态与零售业种 （一）零售业态 1，概念：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。 2，主要特征 1)、它是一种零售经营理念和经营方式的外在表现，这种经营理念和经营方式让消费者容易识别； 2)、这种经营理论和经营方式是根据不同消费需求和目标顾客而形成的，每一种零售业态都是为了满足某一特定目标市场需求而存在的； 3)、目标市场需求决定了零售商店的经营效率，只有采取与目标市场需求相适应的零售业态形式，零售商店的经营才是有效益的，否则很难立足。 3，零售业态商店与零售业种商店的区别 零售业态是现代意义上的零售词汇，它是由零售业种发展演变而来。所谓零售业种就是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。 1)，目的不同。业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要是为了满足目标顾客的需求。 2)，核心不同。业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变。 3)，经营重点不同。业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。 二，百货商店 （一）概念：百货商店是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。 （二）特征： –选址在城市繁华区、交通要道； –商店规模大，营业面积在5000平方米以上； –商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利； –商店设施豪华，店堂典雅、明快； –采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式； –采取定价销售，可以退货；
案例分析 1．沃尔玛与凯玛特的价格策略 沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。 这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。 凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。问题： 1．两家零售公司采用的是什么价格政策？ 2．两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？ 答：沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。 （1）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。 （2）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。 2．广百集团的发展战略 广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的
《零售学》思考题 考试题型：名词解释/简答题/论述题/案例分析 第一章 1.零售轮转理论（wheel of retailing），又称车轮理论，是美国哈佛商学院零售专家M·麦克尔教授最早提出的。他认为，零售组织变革有着一个周期性的、像一个旋转的车轮一样的发展趋势。新的零售组织最初都采用低成本、低毛利、低价格的经营政策。当它取得成功时，必然会引起他人效仿，结果，激烈的竞争促使其不得不采取价格以外的竞争策略，诸如：增加服务、改善店内环境等，这势必增加费用支出，使之转化为高成本、高价格、高毛利的零售组织。与此同时，又会有新的革新者以低成本、低价格、低毛利为特色的零售组织开始问世，于是轮子又重新转动。 2.零售组织发展演变理论有哪些？根据你对周围零售组织的认识，这些理论有什么局限性？ 答案要点：零售组织发展演变理论主要有：零售轮转理论、手风琴理论、自然淘汰理论、辨证过程理论、生命周期理论、商品攀升理论。这些理论都有一定的局限性，如零售轮转理论不能解释便利店的出现；手风琴理论不能解释目前购物中心与大型专业店蓬勃发展的现象；辩证过程理论不能解释网络商店的出现；生命周期理论不能解释专业店的持续兴旺；自然淘汰理论过于空泛，应用范围太广，不能看作是零售组织特有的发展规律；商品攀升理论也是能说明一部分零售商的商品组合变化。 3.近代西方零售业发生了几次重大变革，每一次变革都对当时的零售业带来了什么样的影响？ 答案要点：近代西方零售业发生了四次重大变革。第一次变革以百货商店的出现为标志，其在销售方式上、经营管理和组织规模上都有了根本性的变化，尤其是倡导商业经营道德成为其革命性的一大标志。第二次变革是以超级市场出现为标志，它的出现带来了开架售货方式流行、人们购物时间大大缩短、舒适的购物环境普及、商品包装的变革。第三次变革是以连锁经营为标志，它带来了专业化分工、标准化管理、集中化进货、简单化作业，使传统零售真正向现代零售转型。第四次变革是以信息技术的发展为标志，它使得店址选择不再重要，新型零售组织形式出现，内部组织面临重组，零售利润进一步降低。 第二章
零售学 一、单选（10分） 1、零售商的基本职能是（A ） A.零售活动 B.交换职能 C.储存职能 D.沟通服务职能 3、认为新业态是以“低成本、低毛利、低价格”问世的理论是（C ） A.手风琴理论 B.商品攀升理论 C.零售轮转理论 D.自然淘汰理论 4、零售竞争优势的核心来源是（A ） A.商品 B.服务和管理信息系统 C.店址和购物体验 D.低成本运作 5、零售商经营的各大类商店所包含的商品项目的总数量被称为是商品组合的（B ） A.宽度 B.长度 C.深度 D.关联度 6、零售商进货时坚持小批量、多品种、短周期的做法是进货原则（D ） A.以需定进 B.快进快销 C.经济核算 D.勤进快销 7、经济进货批量法一般适用于（B ） A.总量确定、供销不稳 B.总量确定、供销平稳 C.总量未定、供销不稳 D.总量未定、供销平稳 8、EDLP指的是（D ） A.高/低价策略 B.每日低价策略 C.每日公平价策略 D.稳定价格策略 9、（A ）的好处是刺激消费，价格变化可使同一种商品在不同市场上具有吸引力。 A.高/低价策略 B.每日低价策略 C.每日公平价策略 D.稳定价格策略 10、零售商以树立顾客对自身的认知度为目标并提供自身相关信息的广告属于（C ） A.竞争型广告 B.提示性广告 C.开拓型广告 D.公益型广告 二、判断（10分） 1、自2004年12月11日起，我国零售业事先对外全面开放。（√） 2、从未来发展趋势上看，网上商店最终会取代店铺购物。（×） 3、便利店的生存条件是城市化。（√） 4、多元化扩张战略是指零售商在经营过程中对所经营的商品部分或全部地采用自有品牌的战略。（×） 5、好货不便宜的动机冲突属于回避—回避冲突。（√） 6、市场细分化的商品政策一般适用于专卖店、快餐店的商品销售。（×） 7、零售商以经销方式购进的商品若卖不完是可以退货的。（×） 8、ABC分类控制法的基本原理是抓住重点、照顾一般。（√） 9、竞争激烈的均质商品一般采用错位定价法。（×） 10、销售型POP广告是指顾客通过其了解商品的有关资料，从而进行购买决策。（√） 三、简答（15分） 1、零售战略的构成要素是什么？ （1）战略思想（2）战略目标（3）战略重点（4）战略阶段（5）战略对策2、影响商品经营范围的因素有哪些？ （1）业态类型与规模特点（2）店址与目标市场（3）商品生命周期（4）竞争对手的的情况（5）商品的联动效应 3、零售商如何选择降价时机？ 在保本期内，经营者可以选择早降价、迟降价、交错降价和全店出清存货等降价时机，具体的降价时机可选择在换季、节假日、店庆等时段。 四、计算题（15分） 1、某店铺经营的甲商品进价为1 500元，单位其他营销费用为75元，固定营销费用总额为
第一章零售导论 选择题 1、零售机构中数量所占比例最高的是（C ） A、直营连锁商店 B、特许连锁商店 C、独立商店 D、消费者合作社 2、零售商经营多个属于同一所有者的相同商号的商店，构成一个整体的单一的经营企业，是指（ B ） A、特许连锁商店 B、直营连锁商店 C、自愿连锁商店D独立商店 3、商店所有者在经过授权的情况下，使用他人的品牌和经营模式，并在合同约定的同一经营体系下从事零售活动的商店，是指（ A ） A、特许连锁商店 B、直营连锁商店 C、自愿连锁商店D独立商店 4、下列关于零售组织演化规律理论的说法正确的是（C ） A、零售轮转理论说明了零售组织存在从高价格、高毛利向低价格、低毛利转化的规律； B、杂货店向专业店再向百货店转化的现象说明零售组织从专业化向综合化再向专业化转化的规律； C、商品攀升理论从零售组织的产品线角度解释其发展规律； D、手风琴理论是一个循环往复的过程。 6、零售组织形式按目标市场及经营策略不同进行划分，包括（ABD ） A、百货商店 B、专卖店C独立商店D、便利店E、消费者合作社 7、零售组织形式按零售组织所有权性质划分，包括（ACDE ） A、直营连锁商店 B、目录展示室 C、独立商店 D、消费者合作社E租赁商品部 8、以下哪些形式属于租赁商品部（ABCD ） A、店内美容院 B、店内化妆品部 C、店内品牌服装专柜 D、店内餐厅 E、专卖店 9、西方零售业四次零售变革是（ACDE ） A、百货商店的诞生 B、便利商店的发展 C、超级市场的诞生 D、连锁经营的兴起 E、信息技术的兴起 10、连锁经营的主要特征有（ACDE ） A简单化作业B、集中化售卖C、标准化管理D、专业化分工E、集中化进货 判断题： 1、零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。 答：错。零售是向最终消费者和社会集团提供生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。 2、零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。 答：错。大型零售企业的经营需要高端技术和先进理念的支持。 3、零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。 答：错。零售业是一个国家最古老合最重要的行业之一，但古老不是重要的原因。 4、商品攀升现象的盛行说明不同类型零售商之间的竞争加剧。 答：对。 第二章现代零售业态介绍 选择题： 1、国外的“品类杀手”是属于什么业态（C ） A、超级市场 B、折扣店 C、专业店 D、专卖店 2、布店、鞋店、鲜肉店是指（D ） A、零售业态 B、店铺零售 C、非店铺零售 D、零售业种
第 一 章 零 售 导 论 一、 零售 零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用 的全部活动。 定义包括以下几点： 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。 零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。 注意：包修免费的，保修是收费的 ，零售定义中的相关服务是包修 二、 零售商活动 零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事 零售活动的组织。 零售商活动特点：?交易规模小，交易频率高 ?即兴购买多，且受情感影响较大 ?去商店购物仍是顾客的主要购物方式?消费者人数众多，需求差异性强?现场选购，一次完成交易 零售商活动组合要素：组织系统、战略规划、选址、商店设计、商品陈列、采购与存货、定价、促销、服 务、商品规划 三、 零售业 零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。 ?零售业是一个国家最古老的行业之一 ，零售业是一个国家最重要的行业之一 ?零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表 ，零售业是一个国家和地区的主要就业渠道 ?现代零售业是高投资与高科技相结合的产业 四、 现代零售：满意服务的经营理念、科学的管理、新技术的应用 一、 零售组织分类 按目标市场及经营策略不同划分：百货商店、超级市场、便利店、仓储式商店、专业店、专卖店、折扣商 店、杂货店、目录展示室等。按是否设立门店来划分：有店铺零售，无店铺零售 （邮购、上门销售、电话订 购、电视销售、网络商店、自动售货机、流动商贩 ）。按所有权性质来划分：独立商店、直营连锁商店、特 许经营、租赁商品部、垂直营销系统、消费者合作社 二、 零售组织演化规律理论（主要观点理解清楚，不考问答） 1、 零售轮转理论 EH i- 费 者