卓越的服务营销（时代光华）
单选题答案（共45题）
1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )
1. A 会不断重复的购买企业的系列产品
2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性
4. D 以上都包括
2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )
1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
4. D 以上都包括
3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )
1. A 时刻保持积极、友善的态度
2. B 看客户的重要程度而定
3. C 根据自己的心情而定
4. D 根据公司的要求而定
4.对现代服务理念的正确理解是( )
1. A 服务就是为客人做事
2. B 服务就是达到或超越客户的期待
3. C 服务就是让客人满意
4. D 以上都不正确
5.服务的水准线应该是( )
1. A 基本服务
2. B 满意的服务
3. C 超值的服务
4. D 难忘的服务
6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )
1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
7. 什么是“超值的服务”( )
1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足
2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务
8.下面哪些项目是附加值服务( )
1. A 举办联谊会
2. B 给客户寄上感谢信
3. C 定期拜访客户
4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误
9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )
1. A 所有的客户
2. B 潜在的客户
3. C VIP大客户
4. D 以上都包括
10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )
1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略
2. B 要形成营销的核心竞争力
3. C A和B都正确
4. D A和B都不正确
11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )
1. A 定期服务
2. B 非定期服务
3. C 专项服务
4. D 非专项服务
12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )
1. A 优质的服务需要通过人员来完成
2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
4. D 以上都不正确
13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )
1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
4. D 以上都不正确
14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )
1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
4. D 让话务员的声音更好听
15.对客户服务人员的外表要求有( )
1. A 形象干净整洁
2. B 保持精神饱满
3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言
4. D 以上都包括
16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )
1. A 手续繁琐，办事速度缓慢
2. B 程序固定化、形式化
3. C 为客户考虑不周
4. D 以上都包括
17. 商务沟通的目的是( )
1. A 建立良好的人际关系
2. B 提高工作的效率和准确性
3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
4. D 以上都不正确
18.哪些行业要重视服务( )
1. A 第一产业
2. B 第二产业
3. C 第三产业
4. D 以上都包括
19.优质的服务对企业发挥的作用有( )
1. A 提高客户的信任度
2. B 提高企业的信誉和知名度
3. C 扩大企业的客户源
4. D 以上都包括
20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )
1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播
2. B 潜在的客户源流失
3. C 使得企业的信誉下降、效益降低
4. D 以上都包括
21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )
1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪
3. C 微笑有益健康
4. D 以上都包括
22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )
1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
2. B 发现需要改进的地方并及时改进
3. C A和B都正确
4. D A和B都不正确
23.非定期服务的形式包括( )
1. A 资讯的提供
2. B 不定期的拜访
3. C 意外的小礼物
4. D 以上都包括
24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )
1. A 优质型
2. B 友好型
3. C 生产型
4. D 冷淡型
25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )
1. A 当顾客等候很久了
2. B 顾客带了孩子
3. C 高峰期特别繁忙
4. D 以上都包括
26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )
1. A 产品、价格、质量
2. B 情感、感受和信任
3. C 关系、维护和交往
4. D 以上都不正确
27. 微笑的三结合技巧是指( )
1. A 微笑必须与眼睛相结合
2. B 微笑必须与语言相结合
3. C 微笑必须与身体相结合
4. D 以上都包括
28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )
1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
2. B 对乱许诺的业务员进行重罚
3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺
4. D 不理会
29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )
1. A 信息要准确
2. B 传播速度要快
3. C A和B都正确
4. D A和B都不正确
30.对客户进行满意度测量的作用有( )
1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度
2. B 收集细节信息以进行分类
3. C 给进一步改进服务提供参考依据
4. D 以上都包括
31.下面哪些动作传递了积极的信息( )
1. A 放松而节制的面部
2. B 没有或勉强的笑容
3. C 交谈时避开目光
4. D 紧张焦虑的面部
32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )
1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
4. D 以上都包括
33. 建立忠诚客户群的关键在于( )
1. A 进行客户档案资料的管理
2. B 进行客户服务品质的管理
3. C A和B都正确
4. D A和B都不正确
34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )
1. A 尽量使用简明易懂的语句
2. B 积极推销特色服务
3. C 能够正确处理突发事件
4. D 以上都包括
35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )
A 用一种思想看待所有的问题
B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C 相互体谅、相互理解
D 以上都不正确
36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )
A 把责任推给别人
B 躲开客户，溜之大吉
C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D 对客户的投诉置之不理
37.企业要建立服务品质体系，就是要( )
A 树立以客户为中心的理念
B :建立完善的服务制度
C 创建高效的服务队伍
D 以上都包括
38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )
A 现场采访
B 电话访问
C 问卷调查
D 以上都包括
39.现代客户理论中，客户包括( )
A 外部客户，比如产品的终端消费群
B 内部客户，即工作流程的下一道工序
C A和B都正确
D A和B都不正确
40.“双S专家理论”中的双S是指( )
A 销售专家Sales
B 服务专家Services
C A和B都包括
D A和B都不对
41.对CRM管理的正确理解是( )
A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法
B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式
D 以上都包括
42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )
A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B “言多必失”，服务人员要避免犯错
C 客户说的越多，越容易满足
D 以上都不正确
43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )
A 不理会客户的无礼要求
B 调整好自己的心态并努力安抚客户
C 对客户有求必应
D 以上都不正确
44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )
A 对客户进行问候、祝福和感谢
B 进行咨询、调查、促销宣传
C 为客户提供热线帮助
D 以上都包括
45.妥善处理客户投诉的途径有( )
A 缓解客户的怒气
B 对不满的客户予以补偿
C 找到解决问题的方法
D 以上都包括
学习课程：卓越的服务营销（测试一）
单选题
1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确
1. A 用一种思想看待所有的问题
2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
3. C 相互体谅、相互理解
4. D 以上都不正确
2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确
1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
4. D 以上都包括
3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确
1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
2. B 对乱许诺的业务员进行重罚
3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺
4. D 不理会
4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确
1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足
2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务
5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确
1. A 对客户进行问候、祝福和感谢
2. B 进行咨询、调查、促销宣传
3. C 为客户提供热线帮助
4. D 以上都包括
6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确
1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪
3. C 微笑有益健康
4. D 以上都包括
7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确
1. A 缓解客户的怒气
2. B 对不满的客户予以补偿
3. C 找到解决问题的方法
4. D 以上都包括
8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确
1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
4. D 以上都包括
9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确
1. A 资讯的提供
2. B 不定期的拜访
3. C 意外的小礼物
4. D 以上都包括
10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确
1. A 优质型
2. B 友好型
3. C 生产型
4. D 冷淡型
11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确
1. A 进行客户档案资料的管理
2. B 进行客户服务品质的管理
3. C A和B都正确
4. D A和B都不正确
12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确
1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
4. D 以上都不正确
13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确
1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
4. D 让话务员的声音更好听
14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确
1. A 形象干净整洁
2. B 保持精神饱满
3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言
4. D 以上都包括
15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确
1. A 当顾客等候很久了
2. B 顾客带了孩子
3. C 高峰期特别繁忙
4. D 以上都包括
学习课程：卓越的服务营销（测试二）
单选题
1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确
1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
4. D 以上都包括
2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确
1. A 手续繁琐，办事速度缓慢
2. B 程序固定化、形式化
3. C 为客户考虑不周
4. D 以上都包括
3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确
1. A 销售专家（Sales）
2. B 服务专家（Services）
3. C A和B都包括
4. D A和B都不对
4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确
1. A 提高客户的信任度
2. B 提高企业的信誉和知名度
3. C 扩大企业的客户源
4. D 以上都包括
5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确
1. A 基本服务
2. B 满意的服务
3. C 超值的服务
4. D 难忘的服务
6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确
1. A 客户对企业产生怨言并广泛传播
2. B 潜在的客户源流失
3. C 使得企业的信誉下降、效益降低
4. D 以上都包括
7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确
1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪
3. C 微笑有益健康
4. D 以上都包括
8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确
1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度
2. B 收集细节信息以进行分类
3. C 给进一步改进服务提供参考依据
4. D 以上都包括
9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确
1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略
2. B 要形成营销的核心竞争力
3. C A和B都正确
4. D A和B都不正确
10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确
1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
4. D 以上都包括
11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确
1. A 资讯的提供
2. B 不定期的拜访
3. C 意外的小礼物
4. D 以上都包括
12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确
1. A 优质的服务需要通过人员来完成
2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
4. D 以上都不正确
13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确
1. A 树立以客户为中心的理念
2. B 建立完善的服务制度
3. C 创建高效的服务队伍
4. D 以上都包括
14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确
1.
A 尽量使用简明易懂的语句 2.
B
积极推销特色服务 3. C
能够正确处理突发事件 4. D
以上都包括
15.对CRM 管理的正确理解是( ) 回答：正确
1. A CRM 是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法
2. B
CRM 是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统 3. C CRM 是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客
户这一核心目标的先进的管理模式
4. D 以上都包括
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单选题 1.一个领导者必须意识到自己的核心能力是回答：正确 1. A 战略能力 2. B 研发能力 3. C 服务能力 4. D 指挥能力 2.领导力的来源，一部分是来自职位，但更重要的一部分来自于回答：正确 1. A 自我发展 2. B 社会舆论 3. C 个人能力 4. D 潜移默化 3.田忌赛马创造的是回答：正确 1. A 静态优势 2. B 动态优势 3. C 动态劣势 4. D 静态劣势 4.静态优势观适合于回答：正确 1. A 技术密集型企业 2. B 劳动密集型企业 3. C 资源充裕型企业 4. D 资源短缺型企业 5.企业在人才招聘中其中一个误区是回答：正确 1. A 尽量招聘低学历的人才 2. B 尽量招聘女性 3. C 招聘一流人才
4. D 招聘二流人才 6.在选人矩阵图中，专业能力差，人际关系差的人是回答：正确 1. A 完人 2. B 好人 3. C 能人 4. D 废人 7.被称为绩效管理魔方的是回答：正确 1. A 绩效管理的10个关键点 2. B 绩效管理的12个关键点 3. C 薪酬管理的12个关键点 4. D 薪酬管理的10个关键点 8.企业最高领导人的四项责任是回答：正确 1. A 招聘优秀人才、设计企业规则、做好市场规划、打造职业团队 2. B 整合赢利模式、设计企业规则、做好市场规划、打造职业团队 3. C 整合赢利模式、设计企业规则、制定企业愿景、打造职业团队 4. D 整合赢利模式、设计企业规则、做好市场规划、增加社会税收9.领导力模型是回答：正确 1. A 90度 2. B 360度 3. C 270度 4. D 180度 10.学习者有三重学习境界，在修炼阶段是回答：正确 1. A 强化式学习 2. B 裂变式学习 3. C 体验式学习
竭诚为您提供优质文档/双击可除从优秀到卓越心得体会 篇一：《从优秀到卓越》读书体会 《从优秀到卓越》读书心得 《从优秀到卓越》是美国著名商业畅销书作家吉姆〃柯林斯的又 一力作，它描绘了优秀公司实现向卓越公司跨越的宏伟蓝图及实现途径。作者对全球11家实现了从优秀业绩到卓越业绩跨越的公司进行了深入分析和多方面比对，从多角度剖析实现这一跨越的内在机制。抛开作者关于企业如何实现从优秀到卓越的具体观点，我首先对 作者做调研的方法非常感兴趣，我认为作者科学严肃的调研分析方法不仅在管理咨询行业有效，对于工程调研同样有效。作者调研路线总结起来如下： 一是：调研首先需要科学的筛选出研究对象。作者的研究团队花 了6个月的时间做“财务分析”研究，选定研究对象。选定条件异常苛刻：第一，其累积股票收益率在15年内相当于或低于市场平均水平，此后有一明显的转折点，在随后
的15年中其累积股票收益率至少是市场平均水平的3倍;第二，一个公司表现出的从优秀到卓越的模式必须独立于本行业，若整个行业都是如此，就放弃该公司;第三，保证根据附加标准作出选择时不会带入个人的偏见，任何可能给研究带入个人偏见的选定条件都不予采纳。作者花了6个月的时间、以如此之高的标准作一项研究的准备工作，态度之严谨令人佩服。磨刀不误砍柴工。我们平时言必及执行力，但是正向的执行力，应该是把对的事情彻底地做好。 二是：作者充分发挥了大规模研究团队的优势，对大量资料的 收集与系统的分类，保证了调研的全面性和系统性。作者整个团队阅 读并系统整理了近6000篇文章，记录了2000多页的专访内容，并将 这些资料归入战略、技术、领导等类别。 三是：如何从千头万绪中提炼出明确理念的方法。对这个问题， 作者采用的是“先得出一些观点，再用数据对其进行检验，然后修改 原有的观点，构建一个理念框架，看它能否承载住事实的重量，一直 到所有的观点都能融合汇集成一个前后贯通的理念框
我做营销多年但是对其管理、策划工作还是知之甚少，所以非常感谢公司领导给我们提供的培训学习的机会，让我对市场营销有了更深一层的认识，也非常感谢倍垒张老师倾囊相授的无私精神。 通过这次的培训我懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍对公司来说是多么的重要。在自然科学与技术科学领域，我们可以采取“拿来主义”把国际上最先进成果拿来“为我所用”，但在市场营销管理方面，却不能把国外的那一套体系生搬硬套地直接移植过来，正如古人所说“桔生淮南则为桔，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何?水土异也。”我们应该结合我们的国情、民情以及企业的实际情况加以融会贯通地创造出适合国内的市场营销管理体系做到“洋为中用”才能奏效。 下面就是我参加此次市场营销学习后在倍垒管理的一些个人感悟，在这里分享给大家。（chinabeilei） 一、准备充分，不打无准备之仗 准备的重点就是要做到成竹在胸，让下一步接近客户的工作能够具有较强的针对性，能够有计划有步骤地展开，避免失误，争取主动高效地完成销售。 1、物质准备 物质准备要做好了能让客户感到我们营销人员的诚意，能够给帮助我们的销售人员树立较为优良的形象。物质方面的准备，首先是销售人员自己的仪表气质，以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给客户留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。其次销售人员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品，通常有完备的客户资料、样品、价目表、合同纸、笔记本、笔等等。物质准备应当认真仔细，不能丢三落四，以防访问中因此而误事或给客户留下不好的印象。行装不要过于累赘。风尘仆仆的模样会给人留下“过路人”的印象，就会影响洽谈的效果。 2、掌握公司服务的敏捷度。需采用运送方式送到客户手中的产品，客户对公司的服务的敏捷度要求就非常高，客户所希望的不仅是送货及时，而且要准确无误，如果送货有差错，就可能影响公司的形象，甚至使客户愤然离开，使销售工作无法进行下去。 3、销售人员必须熟悉本公司有关价格、信用条件、产品运送程序以及在销售过程当中不可缺少的其他任何情报。在销售过程当中，公司要有良好的信用条件，公司必须守信用、守合同，产品运送必须准确、及时，销售人员只有熟知这些知识，才能在销售的过程当中及时地利用优惠条件来吸引客户，引发客户的购买欲。 4、要有自信，对于销售人员取得成功至关重要。销售人员在毫无准备的情况下贸然访问客户，往往因为情况不明、底数不清总担心出差错，造成言词模棱两可，而客户看到这种对推销自己的产品都信心不足的销售人员时，首先会感到担心和失望，进而不能信任销售人员所推销的产品，当然更不会接受。因此，充分的前期准备工作，可以使销售人员底气十足，充满信心，销售起来态度从容不迫，言语举止得当，容易取得客户信任。 5、销售人员要做到“知己”，才能提高销售的成功率。所谓的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生产、经营、规模等情况以及自己负责的产品的性能、指标、价格等知识。
《从优秀到卓越》读书心得 信息管理与信息系统2015-1班孙艺晖2015213456 《从优秀到卓越》是一本非常有名的管理学书籍，当我去搜索管理类书籍排行榜的时候，这本书的名字便赫然出现在我眼前，通过浏览内容简介，我对这本书产生了兴趣。 刚看完《从优秀到卓越》的第一章，便激起了我的强烈共鸣，想起以前的老师对我们是说过，“你是一个优秀的学生，老师希望你能更好，不断进步，追求卓越”。当时我只觉得这是老师对我们的鼓励，希望通过这样的话语去激励我们，其实，我并没有理解“卓越”这一个词的含义，而如今再读到这本书就有了不一样的感受。 本书是超级畅销书《基业长青》的作者柯林斯的又一力作，它描绘了优秀 公司实现向卓越公司跨越的宏伟蓝图。《基业长青》揭示了公司保持卓越的秘诀，但书中提到的公司自始至终都出类拔萃。对于那些业绩平平的公司，如何才能实现从优秀到卓越的跨越呢？是不是卓越的企业都有所谓的特殊“卓越气质”？发展的瓶颈是不是真的难以突破？ 针对这一问题，柯林斯和他的研究小组历时5年，阅读并系统整理了6000篇文章，记录了2000多页的专访内容，创建了3.84亿字节的电脑数据，收集了28家公司过去50年，甚至更早的所有文章，进行了大范围的定性和定量分析，得出了如何使公司从优秀到卓越的令人惊异而振奋的答案。
柯林斯发现，公司从优秀到卓越，跟从事的行业是否在潮流之中没有关系，事实上，即使是一个从事传统行业的企业，即使它最初默默无闻，它也可能卓越。柯林斯提出了一整套观点，“只要采纳并认真贯彻，几乎所有的公司都能极大改善自己的经营状况，甚至可能成为卓越公司”。 在5年时间里，柯林斯和他强有力的研究团队进行了一项规模巨大的研究，对1965年以来《财富》杂志历年500强排名中的每一家公司（共1400多家）进行了研究。研究结果令人震惊--只有11家公司实现了从优秀业绩到卓越业绩的跨越，包括吉列、金百利-克拉克、富国银行、菲利普·莫里斯等公司，它们在15年的时间里，公司的平均累积股票收益是大盘股指的6.9倍，也就是说，如果你在1965年向这些公司中的一家共同基金投资1美元，到2000年，这只股票的收益将增长471倍，而市场上一般的股票基金只增长56倍。这些实现跨越的公司在什么方面比那些公司中的巨星，如英特尔、可口可乐等企业表现得还要优异？ 柯林斯将这11家公司与那些实现跨越但并不能持久的公司和未能实现跨越的公司进行对照，分析实现这一跨越的内在机制。因为从优秀到卓越的答案"不受时间、地域的限制，普遍适用于任何机构。" 作者具体围绕训练有素的人、训练有素的思想、训练有素的行为三方面展开分析。他并没有当事人的理性来看待这件事情，而是以数据事实说话。柯林斯为我们拨开迷雾：那些业绩卓越的公司之所以卓越，并不是因为“他们比常人更聪明、更有魅力、更有创作力和更高
销售培训心得 篇一：销售>培训心得 短短的几天训练时间结束了，马上就要回到各自的工作岗位，一路上脑海中浮现这几天的一幕一幕、在这几天当中给我的感触很深，又一次得到锻炼和成长。本来是在国庆放假期间，说心里话是不想去，抱着既来之则安之的态度来了。江老师说起，年轻人应该做自己该做的事而不是自己想做的事。学习，成长，锻炼自己是我们应该做的事，虽然很累很疲惫，还要忍受皮肉之苦，但感觉收获很大。所以，这是个非常有意义的国庆节。 下面我给大家分享一下我的感悟： 1、沟通很重要，是交际的开始。如何做到有效沟通---主动出击！ 人与人的交流很关键，在我们营销的道路上更为重要。做销售的首先要把自己推销出去，陌生的队友们从四面八方走到一起，需要我们主动交流，尽快在短时间内融入团队，让大家记住你，记住你所做的行业，给大家留下深刻的印象，所以，结交需要主动出击。 2、要学会适应环境。在最短的时间内适应一切，融入集体，融入你的团队。我们平时也一样，要适应大的社会环境，环境不可能来适应你！把自己的个性化极强的一面，主观意识太强的一面收敛一下，顾全大局，适者生存，不适者淘汰！ 3、最大的敌人是自己。这是两个高空训练后给我的感触。有些困难是自己给自己制定的，其实，真正做起来并没那么难，只要战胜自己，相信自己能行，你就一定行！如果连尝试都没尝试怎么就知道自己不行呢？ 4、人的潜力是无限的。人的潜力需要不断的挖掘，珍惜每一次挑战自己的机会，不要把自己局限在一定的范围内，认为好多事情办不到。论文写作要勇于冒险，敢于尝试自己从来不敢做的事情。你会发现，你不比别人差！你也很优秀！ 5、重新认识销售。会说话，说对话才是关键。销售是帮助你成长最快的方式。销售是未来最黄金的职业。销售是高雅和高品质生活的象征。销----自己，售----价值观。说话的艺术在于会说话，说对话。我们的客户有不同的类型，处事方式也不同，所以，我们要学会变通，不能一成不变。首先分析客户是什么样儿的性格类型，然后使用合适的应对方式。 6、要学会换位思考。这是“领袖风采”模拟给我的感触，自己也亲身体会了作为领导肩上的担子有多重，所要承担的责任和那么多无形的压力！站的高度不同，看问题的角度也就不同。其实我们应该相互理解，作为员工应该站在领导的角度上多替她想想，多为公司想想。公司发展好了，员工待遇自然也就好了。 所以：我们要把个人的目标上升到公司的目标；我们要把个人的理想上升到公司的
课程类别：个人发展类 A01现代企业员工职业化训练整体解决方案胡斌 A03现代职业人士必备技能训练胡斌 A05职业经理十项管理技能训练章哲 A07有效沟通技巧柳青,蓝天 A09高效的会议管理技巧张晓彤 A11如何成为一个成功的职业经理人余世维 A13如何做一名优秀的部门经理刘凡 A15商务礼仪金正昆 A17会议礼仪林雨萩 A17会议礼仪林雨萩
A19专业秘书训练教程林雨萩 A20-A中国式管理系列课程--管理VS领导曾仕强 A21-A中国式管理系列课程--分层授权VS分层负责曾仕强 A23管理者如何做好角色定位景玉平 A25职业生涯规划与自我管理周坤 A28管理思维曾仕强 课程类别：综合管理类 B01现代企业规范化管理整体解决方案尹隆森 B03成功的项目管理蔚林巍 B05如何以绩效考核促进企业发展姜定维,蔡巍 B11如何打造坚实的基层团队曾仕强
B13企业规范化管理周坤 B15全面企业绩效管理CPM鲁百年 B11 如何打造坚实的基层团队曾仕强课程类别：战略类 C01企业发展战略设计与实施要务李雪峰 C03企业如何培育、提升核心竞争力史东明 C05企业核心竞争力的培育与误区分析史东明 C07零缺陷----现代质量经营新思维杨钢 C09企业文化建设周坤 课程类别：人力资源类 D01如何选、育、用、留人才张晓彤 D03绩效管理实务张晓彤 D05目标管理郭伦德
D07 企业组织结构设计与部门职能划分 尹隆森 D09 企业如何有效激励员工 张锡民 D11 职责管理 章 哲 D13 问题员工管理 张晓彤 D15 企业选人方法与心理测量技术--传统鉴人之术与心 魏 钧 D17 目标与绩效管理 周 坤 课程类别：财务类 E01 赊销与风险控制 刘宏程 E03 企业如何纳税筹划 王泽国 E05 企业纳税筹划实务 张中秀 课程类别：生产类 F01 卓越的现场管理：5S 推行实务 刘敏兴
卓越领导力的六项修炼 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 真正的好的批评是√ A先弄清事实，然后融通情感 B先融通情感，然后弄清事实 C先弄清事实，然后不要融通情感 D先不要弄清事实，然后融通情感 正确答案：A 2. 领导力的来源，一部分是来自职位，但更重要的一部分来自于√ A自我发展 B社会舆论 C个人能力 D潜移默化 正确答案：C 3. 田忌赛马创造的是√ A静态优势 B动态优势 C动态劣势 D静态劣势 正确答案：B 4. 企业在人才招聘中其中一个误区是√ A尽量招聘低学历的人才
B尽量招聘女性 C招聘一流人才 D招聘二流人才 正确答案：C 5. 在选人矩阵图中，专业能力差，人际关系差的人是√ A完人 B好人 C能人 D废人 正确答案：D 6. 优秀团队的素能模型分别是√ A思辨力、感召力、操作力、组织力 B思辨力、感召力、执行力、专注力 C思辨力、感召力、操作力、专注力 D创造力、感召力、操作力、专注力 正确答案：C 7. 企业最高领导人的四项责任是√ A招聘优秀人才、设计企业规则、做好市场规划、打造职业团队 B整合赢利模式、设计企业规则、做好市场规划、打造职业团队 C整合赢利模式、设计企业规则、制定企业愿景、打造职业团队 D整合赢利模式、设计企业规则、做好市场规划、增加社会税收正确答案：B 8. 在领导人的类型中，第四代领导是√ A顾问式领导
B教练式领导 C管控式领导 D带动式领导 正确答案：A 9. 在领导力模型示意图中，与感召力处于一条对角线上的是√ A执行力 B组织力 C学习力 D决策力 正确答案：B 10. 学习者有三重学习境界，在修炼阶段是√ A强化式学习 B裂变式学习 C体验式学习 D弱化式学习 正确答案：B 11. 对于一个精英来说，更多的是靠努力，但是作为一个资源整合的中心角色业务——领导人更多的是靠√ A借力 B用力 C选人 D留人 正确答案：A 12. 用人除了合理配置之外，更重要的是√ A激发员工内在的能量
卓越的服务营销 第一讲现代客户服务理念（上） 1.服务是什么 2.客户是什么 第二讲现代客户服务理念（下） 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则 第三讲客户心理性格分析（上） 1.客户的行为心理分析 2.客户需求分析 第四讲客户心理性格分析（下） 1.客户性格分析 2.目标顾客分析 3.客户满意度测量 第五讲客户关系管理实务 1.CRM管理 2.做好客户关系的流程
3.客户管理的评估 4.客户资源管理 第六讲优质客户服务的基本方法 1.卓越的服务原则 2.客户服务的时机 3.客户服务的步骤和方法 4.四种类型的服务 5.建立忠诚的客户群 第七讲客户服务的品质（上） 1.对客户显示积极的态度 2.识别客户的需求 3.满足客户的需求 第八讲客户服务的品质（下） 1.让客户成为回头客 2.投诉、抱怨处理 3.服务品质控制 第九讲客户服务沟通实战技巧（上） 1.客户服务沟通的基本功 2.看和动
3.聆听的技巧 4.微笑服务 5.询问的技巧 第十讲客户服务沟通实战技巧（下） 1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧 第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧
失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到
销售培训心得的总结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 销售培训心得的总结篇1 怀着一种空杯的心态，我有幸参加安徽盐业举办的营销知识与业务技能培训的培训。在此次培训过程中，徽商业学院的教授对营销技巧，客情关系的管理等等进行了详细介绍，并对其中的一些进行了重点讲解，包括营销技巧中的策略，如何开拓市场，如何扩大销量。还有客情关系的建立和维护。并且用大量生动的案例教学，实用性和操作性强，采用互动和现场问答等方式，生动易懂，张弛有度，使我们在轻松的学习中掌握更多的方法和技能。此次培训得到了大家的高度评价和认可。下面就此次培训，我简单谈谈我的。 一、自信心+诚心+有心+合作心 信心是人办事的动力，信心是一种力量。每天工作开始的时候，都要鼓励自己。要用一种必胜的心态去面对客户和消费者，在推销商品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只要把自己推销给客户了，才能把产品推销给客户。凡事要有诚心，心态是决定一个人做事的基本要求，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当朋友，才会接受你的产品。业务代表是公司的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，消费者，
经销商的枢纽，信任是你业务的保障。处处留心皆学问，要养成勤于思考，善于销售经验。机会是留给有准备的人，同时也留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人不断的提高自己。销售靠合作，离不开领导的英明决策，离不开公司的运筹帷幄，离不开各部门的支持配合。总的一句话，耐心细致，感动至上。 二、销售+市场+策略 一件好的产品，要有好的市场，好的营销策略。同时网络的建设是销售产品的主宰，让你掌握产品的一切相关事由。开发市场需增进与客户的友谊，熟悉客户的经营状况，改善自身经营管理水平，更好的将产品推销到客户手上。好的营销策略是有准备的，有的，是帮助客户怎样更好的去销售产品，为客户出谋划策，包装产品，做促销活动。让客户觉的你是真诚的人，是可以信赖的人。我们和客户是利益的纽带是信任的保证。 通过这次培训，我受益匪浅，真正认识到营销技巧和客情关系在工作中的重要性和必要性。我们要保持一个积极的心态，要有信心，责任心，要有虚心，进取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。 销售培训心得的总结篇2 大多数销售人员没有问正确类型的问题，即使他们在打推销电话之前就事先准备好了问题，但大多数人没有事先准备，销售人员需要对客户进行购买流程的理解。然后，销售人员需要将其销售流程和客户的购买流程相匹配。做到这一点后，
学习课程：卓越的服务营销 单选题 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确 1. A 会不断重复的购买企业的系列产品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确 1. A 手续繁琐，办事速度缓慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 为客户考虑不周 4. D 以上都包括 3. 商务沟通的目的是( ) 回答：正确 1. A 建立良好的人际关系 2. B 提高工作的效率和准确性 3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 4. D 以上都不正确 4.哪些行业要重视服务( ) 回答：错误 1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第三产业 4. D 以上都包括 5.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确
1. A 提高客户的信任度 2. B 提高企业的信誉和知名度 3. C 扩大企业的客户源 4. D 以上都包括 6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确 1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 7.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确 1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播 2. B 潜在的客户源流失 3. C 使得企业的信誉下降、效益降低 4. D 以上都包括 8. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确 1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
《从优秀到卓越》读书心得 调但执着（如：一些家族企业）。虽然黑匣子里到底有什么我们只能猜测，但第5级经理人是一个非常令人满意、强有力的理念。本书作者和他的研究小组成员发现的这个理念和其他理念（比如：先人后事，刺猬理念，训练有素的文化，技术加速器等等）之间有着一种共生的关系：一方面，第5级经理人的气质使你能够贯彻执行其他的理念；另一方面，实践其他理念有助于你成为第5级经理人。因此，第5级经理人的培养也应该从实践《从优秀到卓越》的其他理念开始。问题是处于成长期和正在从混沌走向规范的中国企业究竟需要什么样的管理者和怎样的核心价值观？现阶段的中国企业有许多意志坚定的、执着的企业家，也有不少谦逊的领导者。但由于我们所处的社会制度不同，文化教育的差异非常大。比如：西方教育小孩是什么能够做，什么不能做。我们教育小孩是要千方百计去做。事实上中国的企业家要比西方的企业家复杂得多，也聪明能干得多。因此，我认为，第5级经理人只能作为一个发展方向，现阶段的中国企业更需要这样一些领导人：意志坚定的、强有力的，但又乐于奉献的、善于协调的综合素质强的第1级到第5级经理人的混合体。以广州市种子进出口公司为例，作为国有中小型企业，它的管理者就是上述具有第1级到第5级经理人的混合体，或我们通常说的德才兼备者：既要有良好的工作作风、奉献精神、全心全意、意志坚定、公司利益高于一切的德，又要有综合素质强、专业技能突出、胜任本岗位工作、具有开拓创新精神和能力的才。它的核心价值观包括：
① 价值理念强调有为才有位。能力差别，决定分工差别；分工差别决定收入方式差别；收入方式差别导致收入水平差别； ② 注意个人效能发挥。通过与员工交流，让他们意识到自己所做的事情很重要，很有意义； ③ 鼓励创新思维。把奖金与合理化建议联系起来，进行开拓创新竞赛，比一比谁的市场做得好，做得大。 ④ 坚持实绩选材原则。以工作业绩作为人事任免的唯一标准，奖惩分明，不徇私情，充分体现公司以人为本的精神。正因为广州市种子进出口公司具有上述核心价值观，使它的公司文化和管理机制以及主要业务都处于行业中的领先地位，形成了同行企业难以超越的核心竞争力。 二、先人后事这是本书的一个亮点。通常我们是先为公司设定一个新的方向、新的远景和战略，然后再找合适的人，并朝这个新目标前进。但实现跨越公司的领导者是先让合适的人上车（不合适的下车），然后再决定将车开向何方。无疑，人比事重要，合适的人才是最重要的财富。如果有合适的人在车上，并各就各位，而不合适的人已下车，那么要确定将车开向某个卓越之地会容易的多；如果有合适的人在车上，那么要激励和管理他们也不再是问题；如果车上坐的是不合适的人，不论你将车开向何方都无关紧要，因为你还是不能拥有最卓越的公司。但是，先人后事的前提条件是找到合适的人。什么是合适的人？书中观点是看重德，而不看重才。只要品德好，什么管理、奖励都不成问题了。这个观点太片面了。比如：我想开一家川菜大酒楼，如果我只考虑有德的人才，招聘的厨师个个都对我忠诚，工作全心全意，又有奉献精神。但他们做川菜的水平都一般般，结果是
销售培训心得体会100字 销售培训心得体会100字50段 1、机会是留给有准备的人，在接待客户的时候，我们的个人主观决定不要过于强烈，像一看这个客户就明白不会买房这客户太刁，没诚意等主观意识太强，导致一些客户流失。 2、最大的敌人是自我。这是两个高空训练后给我的感触。有些困难是自我给自我制定的，其实，真正做起来并没那么难，只要战胜自我，相信自我能行，你就必须行！如果连尝试都没尝试怎样就明白自我不行呢 3、处处留心皆学问，要养成勤于思考，善于销售经验。机会是留给有准备的人，同时也留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人不断的提高自我。销售靠合作，离不开领导的英明决策，离不开公司的运筹帷幄，离不开各部门的支持配合。总的一句话，耐心细致，感动至上。 4、这一次的实训课时需要我们走上真正的市场进行调研，我们抛开了自我的象牙塔，走进了现实。在调研的过程中，也切身体会到了定位策略对企业来说的重要性，就涪陵的新世纪与依蝶两家商场来说，由于目标市场定位不一样，造成产品品牌价格格局布置优惠方案各有不一样，从而针对的消费人群产生了差异，自然经营状况知名度等方方面面出现了差距。最终的项目是进行综合分析，一个行业一个品牌都需要进行全方面的剖析，这也算是我们对两周以来做的工作
的一次汇总报告。 5、这次销售培训的资料是SWOT分析，这要求我们对某企业的内外部优劣势营销环境进行统筹分析，在我们女鞋行业的基础上，我们选取了十大品牌之一的达芙妮，达芙妮在年轻时尚人群中颇具盛名，于是我们对这个成功品牌进行了SWOT分析，对我们也是有着不小的挑战。第三个项目是市场调研，这次的项目要求我们制作调查问卷。以前在其他课程中我也是接触过设计问卷的，可是透过教师的讲解发现自我的认识实在肤浅。 6、透过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所带给服务的品质，所以，我们在金融产品的销售技巧培训过程中，销售的是什么？是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务？显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，此刻的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎样让客户认同理解自我的产品呢？这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售技巧培训的过程中，必须要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业产品人和环境都要去注重和加强。 7、透过学习，我也充分了解到，在日后我行金融产品销售技巧培训中，我们务必灵活运用FAB法则，将我行金融产品的利益与顾客的需求相匹配，强调潜
卓越领导力的六项修炼 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 真正的好的批评是V A ?先弄清事实，然后融通情感 B 先融通情感，然后弄清事实 C 先弄清事实，然后不要融通情感 D 先不要弄清事实，然后融通情感 正确答案：A 2. 领导力的来源，一部分是来自职位，但更重要的一部分来自于 A 自我发展 B 二：|社会舆论 C ?个人能力 D 潜移默化 正确答案：C 3. 田忌赛马创造的是V A 静态优势 B *动态优势 C 动态劣势 D 静态劣势 正确答案：B 4. 企业在人才招聘中其中一个误区是V A 尽量招聘低学历的人才
B 尽量招聘女性 C ?招聘一流人才 D 招聘二流人才 正确答案：C 5. 在选人矩阵图中，专业能力差，人际关系差的人是V A 完人 B 好人 C 能人 D ?废人 正确答案：D 6. 优秀团队的素能模型分别是V A 思辨力、感召力、操作力、组织力 B 思辨力、感召力、执行力、专注力 C ?思辨力、感召力、操作力、专注力 D 创造力、感召力、操作力、专注力 正确答案：C 7. 企业最高领导人的四项责任是V A 招聘优秀人才、设计企业规则、做好市场规划、打造职业团队 B?整合赢利模式、设计企业规则、做好市场规划、打造职业团队 C |整合赢利模式、设计企业规则、制定企业愿景、打造职业团队 D 整合赢利模式、设计企业规则、做好市场规划、增加社会税收 正确答案：B 8. 在领导人的类型中，第四代领导是V 顾问式领导
B 教练式领导 C 管控式领导 D 广带动式领导 正确答案：A 9. 在领导力模型示意图中，与感召力处于一条对角线上的是V A 执行力 B ?组织力 C 学习力 D 决策力 正确答案：B 10. 学习者有三重学习境界，在修炼阶段是V A 强化式学习 B ?裂变式学习 C 体验式学习 D 弱化式学习 正确答案：B 11. 对于一个精英来说，更多的是靠努力，但是作为一个资源整合的中心角色业务 ――领导人更多的是靠V A 借力 B 用力 C 选人 D 留人 正确答案：A 12. 用人除了合理配置之外，更重要的是V A激发员工内在的能量
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0学分！得分：100 学习课程：卓越的服务营销 单选题 1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）回答：正确 A时刻保持积极、友善的态度 B看客户的重要程度而定 C根据自己的心情而定 D根据公司的要求而定 2. 对现代服务理念的正确理解是（）回答：正确 A服务就是为客人做事 B服务就是达到或超越客户的期待 C服务就是让客人满意 D以上都不正确 3. 服务的水准线应该是（）回答：正确 A基本服务 B满意的服务 C超值的服务 D难忘的服务 4. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确 A对客户进行问候、祝福和感谢 B进行咨询、调查、促销宣传 C为客户提供热线帮助 D以上都包括 5. 下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确 A举办联谊会 B给客户寄上感谢信 C定期拜访客户 D在节日给客户发祝贺短信 6. 在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确 A所有的客户 B潜在的客户 C VIP大客户 D以上都包括 7. 服务营销与传统营销之间的区别在于（）回答：正确
A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D以上都包括 8. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于 （）回答：正确 A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B发现需要改进的地方并及时改进 CA和B都正确 DA和B都不正确 9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确 A优质型 B友好型 C生产型 D冷淡型 10. 希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（） 回答：正确 A优质的服务需要通过人员来完成 B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 D以上都不正确 11. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）回答：正确 A尽量使用简明易懂的语句 B积极推销特色服务 C能够正确处理突发事件 D以上都包括 12. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确 A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 D以上都不正确 13. 对CRM管理的正确理解是（）回答：正确 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法 BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的 先进的管理模式 D以上都包括
《从优秀到卓越》读后感 《从优秀到卓越》是美国超级畅销书《基业长青》作者吉姆〃柯林斯的又一管理力作，讲述了政府、学校、企业、公司等 组织团体如何从优秀转变为卓越，描绘了优秀公司实现向卓越公 司跨越的宏伟蓝图。这本书在翔实的调研基础上，从七方面进 行了阐述：第 5 级经理人、先人后事、直面残酷的现实、刺猬 理念、训练有素的文化、技术加速器、飞轮和厄运之轮。下面我 就感触最深方面谈谈读后的一些心得体会： 一、卓越的企业必须要有卓越的领导。书中将公司经理人分 为 5 级，分别是能力突出的个人、乐于奉献的团队成员，富有 实力的经理人、坚强有力的领导者和第 5 级经理人，其中第 5 级经理人是指具有谦逊品质和坚定意志的企业领导人，是决定 团队从优秀走向卓越的关键人物，他的思想意识决定着下 面人员的价值取向。因此，一个优秀的企业要想达到卓越的境界，其领导人必须做到永远把企业的利益放在第一位，不计个 人得失的，思想超越、品德高尚，常怀雄心壮志，善于开拓创新，努力使自己的企业从优秀开始，向卓越迈进。 二、卓越的企业必须要有卓越的理念。书中阐述了一些新颖的理念，如“先人后事”的理念。强调做任何事情之前，要先择定
好人员，如果没有适合的人选，宁可少人也不要让不适合的人员滥竽充数；“做“刺猬”不做“狐狸”的理念。强调做事情要向“刺猬”一样，朝着自己锁定的目标不断努力，奋勇前进，最终实现从优秀到卓越的远大理想。这些卓越企业理念，对于做好我们企业有着极好的借鉴作用。 三、卓越的企业必须要有卓越的员工。任何一家卓越的企业， 其具有决定性意义的成功不是市场，不是技术，不是竞争，也不 是产品，而是招聘并留住优秀的员工。只有优秀的团队和优秀的 员工，才能创造出卓越的企业。因此，企业要想迈向卓越，就应 当善待员工，坚持事业和情感至上，关爱与尊重并存，共同享受 美好生活。由此，我想到了我们图书城这个优秀的团队，虽然实 现卓越是一个巨大的挑战，但只要我们坚持“拓荒的豪放，守诚 的细腻，赛跑中拒绝平庸”的理念，不畏艰难、勇于攀登，持续 前行，只争朝夕，我们就一定能超越自我，实现卓越的梦想！
单选题 正确 1.一个领导者必须意识到自己的核心能力是 1. A 战略能力 2. B 研发能力 3. C 服务能力 4. D 指挥能力 正确 2.真正的好的批评是 1. A 先弄清事实，然后融通情感 2. B 先融通情感，然后弄清事实 3. C 先弄清事实，然后不要融通情感 4. D 先不要弄清事实，然后融通情感 正确 3.一般的领导人决策时会得益于自己的经验，这叫做 1. A 时间半径 2. B 空间半径 3. C 平面半径 4. D 立体半径 正确 4.静态优势观适合于 1. A 技术密集型企业 2. B 劳动密集型企业 3. C 资源充裕型企业
4. D 资源短缺型企业 正确 5.企业在人才招聘中其中一个误区是 1. A 尽量招聘低学历的人才 2. B 尽量招聘女性 3. C 招聘一流人才 4. D 招聘二流人才 正确 6.在选人矩阵图中，专业能力差，人际关系差的人是 1. A 完人 2. B 好人 3. C 能人 4. D 废人 正确 7.企业要向竞争最激烈的行业学习，竞争最激烈的两个行业是 1. A 军队和赛场 2. B 企业和赛场 3. C 军队和企业 4. D 农村和城市 正确 8.将一般规律与个人经验相结合，培养实际操作能力的方法是 1. A 选择法 2. B 创新法 3. C 培养法
4. D 教练法 正确 9.被称为绩效管理魔方的是 1. A 绩效管理的10个关键点 2. B 绩效管理的12个关键点 3. C 薪酬管理的12个关键点 4. D 薪酬管理的10个关键点 正确 10.要解决没有经过职业化训练的习惯性错误，惟一的办法就是 1. A 暗斗 2. B 成长 3. C 竞争 4. D 学习 正确 11.有一句话叫快鱼吃慢鱼，强调的是 1. A 速度的严肃性 2. B 问题的严肃性 3. C 问题的重要性 4. D 速度的重要性 正确 12.动态优势观的理念是 1. A 战略决定成败 2. B 方向决定战略 3. C 速度决定成败
单选题 正确 1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是() 1.A产品、价格、质量 2.B情感、感受和信任 3.C关系、维护和交往 4.D以上都不正确 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为() 1.A手续繁琐，办事速度缓慢 2.B程序固定化、形式化 3.C为客户考虑不周 4.D以上都包括 正确 3.微笑的三结合技巧是指() 1.A微笑必须与眼睛相结合 2.B微笑必须与语言相结合 3.C微笑必须与身体相结合 4.D以上都包括
4.哪些行业要重视服务() 1.A第一产业 2.B第二产业 3.C第三产业 4.D以上都包括 正确 5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是() 1.A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” 2.B对乱许诺的业务员进行重罚 3.C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 4.D不理会 错误 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是() 1.A信息要准确 2.B传播速度要快 3.C A和B都正确 4.D A和B都不正确
7.什么是“超值的服务”() 1.A让客户的基本物质价值利益得到满足 2.B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3.C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4.D客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”() 1.A所有的客户 2.B潜在的客户 3.C VIP大客户 4.D以上都包括 正确 9.对客户进行满意度测量的作用有() 1.A确认服务对象的行为，理解其观点和态度 2.B收集细节信息以进行分类 3.C给进一步改进服务提供参考依据 4.D以上都包括 错误
从优秀到卓越读后感 《从优秀到卓越》是美国超级畅销书《基业长青》作者吉姆?柯林斯的又一管理力作， 被亚马逊网上书店誉为“XX 年最佳商业书，上亿美元也买不来的研究成果”。柯林斯 和其研究团队对 1965年以来《财富》杂志历年的500 强企业进行了规模巨大的调查 研究，筛选出 11家取得巨大成功的卓越企业，并与未能实现跨越的公司对照分析，得出了许多令人震惊的研究成果。本书由《中信出版社》出版，俞利军先生翻译。 1、全书架构清晰，行文流畅，案例充分，图文并茂，故事和分析相得益彰，是一本优 秀的管理论著，读后感觉受益非浅。作者在翔实的调研基础上，表述了企业从优秀走 向卓越的7 个方面重要内容，分别是“第 5 级经理人、先人后事、直面残酷的现实、刺猬理念、训练有素的文化、技术加速器、飞轮和厄运之轮”。下面我就感触最深的 五个方面谈谈读后的一些心得体会： 一、卓越的企业领导人必然是品质高尚的人 书中将公司经理人分为 5 级，分别是能力突出的个人、乐于奉献的团队成员，富有实 力的经理人、坚强有力的领导者和第5 级经理人，第5级经理人是指具有谦逊品质和 坚定意志的企业领导人，他们个个具有雄心壮志，永远把企业的利益放在第一位，很 少计较个人的得失，他们把对社会有所建树、有所创造、有所贡献作为人生的最大价值。这对我的感触很深，因为能形成这种价值观者首先必须具有高尚的思想修养，我 国古代封建士大夫所追求的“修身养性齐家平国治天下”最高人生目标中，也强调了 修身养性的重要意义。看来这也是做人，特别是做一个卓越的人的基本原则，我作为 控股公司下属公司的一名年轻管理人员，将以此鞭策自己，加强学习，不仅仅在业务 方面，更要在思想道德品质方面，从而培养谦逊、自信和坚定的内在品质，取得成绩 时朝窗外看，把成功归于同事或他人；遇到挫折时看镜此文来源于文秘资源网，责备 自己，勇于承担责任。 二、优先组建优秀的管理团队 作者阐述了一个新颖的观念，那就是“先人后事”，即卓越公司的领导不是先决定做 什么，而是设法得到合适的人才，强调人力不是最重要的财富，合适的人才是。这对 于我们公司的现实指导意义就是优先组建优秀的管理团队。任何一家卓越的企业，其 具有决定性意义的成功不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品，而是招聘并留 住优秀的员工，就是所谓的“让合适的人上车”。在重要岗位上的管理人才更是如此，一定要把握合适的标准，宁缺勿滥。对待员工坚持事业和情感至上，拥有卓越的业绩，同时互相友此文来源于文秘资源网尊重，共同享受美好生活。 三、直面残酷的现实 几乎所有的卓越公司都通过面对残酷现实为起点，但他们无一例外的勇于面对，保持 坚定信念，从而走向成功之路。面对现实的关键首先要诚实，领导层要多倾听员工的