学习课程：卓越的服务营销单选题
1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )
1. A 用一种思想看待所有的问题
2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
3. C 相互体谅、相互理解
4. D 以上都不正确
2.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )
1. A 时刻保持积极、友善的态度
2. B 看客户的重要程度而定
3. C 根据自己的心情而定
4. D 根据公司的要求而定
3. 商务沟通的目的是( )
1. A 建立良好的人际关系
2. B 提高工作的效率和准确性
3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
4. D 以上都不正确
4.“双S专家理论”中的双S是指( )
1. A 销售专家（Sales）
2. B 服务专家（Services）
3. C A和B都包括
4. D A和B都不对
5. 微笑的三结合技巧是指( )
1. A 微笑必须与眼睛相结合
2. B 微笑必须与语言相结合
3. C 微笑必须与身体相结合
4. D 以上都包括
6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )
1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪
3. C 微笑有益健康
4. D 以上都包括
7.对客户进行满意度测量的作用有( )
1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度
2. B 收集细节信息以进行分类
3. C 给进一步改进服务提供参考依据
4. D 以上都包括
8.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )
1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略
2. B 要形成营销的核心竞争力
3. C A和B都正确
4. D A和B都不正确
9.服务营销与传统营销之间的区别在于( )
1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
4. D 以上都包括
10.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )
1. A 把责任推给别人
2. B 躲开客户，溜之大吉
3. C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意
4. D 对客户的投诉置之不理
11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )
1. A 定期服务
2. B 非定期服务
3. C 专项服务
4. D 非专项服务
12.非定期服务的形式包括( )
1. A 资讯的提供
2. B 不定期的拜访
3. C 意外的小礼物
4. D 以上都包括
13. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )
1. A 优质型
2. B 友好型
3. C 生产型
4. D 冷淡型
14.对客户服务人员的外表要求有( )
1. A 形象干净整洁
2. B 保持精神饱满
3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言
4. D 以上都包括
15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )
1. A 当顾客等候很久了
2. B 顾客带了孩子
3. C 高峰期特别繁忙
4. D 以上都包括
竭诚为您提供优质文档/双击可除从优秀到卓越心得体会 篇一：《从优秀到卓越》读书体会 《从优秀到卓越》读书心得 《从优秀到卓越》是美国著名商业畅销书作家吉姆〃柯林斯的又 一力作，它描绘了优秀公司实现向卓越公司跨越的宏伟蓝图及实现途径。作者对全球11家实现了从优秀业绩到卓越业绩跨越的公司进行了深入分析和多方面比对，从多角度剖析实现这一跨越的内在机制。抛开作者关于企业如何实现从优秀到卓越的具体观点，我首先对 作者做调研的方法非常感兴趣，我认为作者科学严肃的调研分析方法不仅在管理咨询行业有效，对于工程调研同样有效。作者调研路线总结起来如下： 一是：调研首先需要科学的筛选出研究对象。作者的研究团队花 了6个月的时间做“财务分析”研究，选定研究对象。选定条件异常苛刻：第一，其累积股票收益率在15年内相当于或低于市场平均水平，此后有一明显的转折点，在随后
的15年中其累积股票收益率至少是市场平均水平的3倍;第二，一个公司表现出的从优秀到卓越的模式必须独立于本行业，若整个行业都是如此，就放弃该公司;第三，保证根据附加标准作出选择时不会带入个人的偏见，任何可能给研究带入个人偏见的选定条件都不予采纳。作者花了6个月的时间、以如此之高的标准作一项研究的准备工作，态度之严谨令人佩服。磨刀不误砍柴工。我们平时言必及执行力，但是正向的执行力，应该是把对的事情彻底地做好。 二是：作者充分发挥了大规模研究团队的优势，对大量资料的 收集与系统的分类，保证了调研的全面性和系统性。作者整个团队阅 读并系统整理了近6000篇文章，记录了2000多页的专访内容，并将 这些资料归入战略、技术、领导等类别。 三是：如何从千头万绪中提炼出明确理念的方法。对这个问题， 作者采用的是“先得出一些观点，再用数据对其进行检验，然后修改 原有的观点，构建一个理念框架，看它能否承载住事实的重量，一直 到所有的观点都能融合汇集成一个前后贯通的理念框
我做营销多年但是对其管理、策划工作还是知之甚少，所以非常感谢公司领导给我们提供的培训学习的机会，让我对市场营销有了更深一层的认识，也非常感谢倍垒张老师倾囊相授的无私精神。 通过这次的培训我懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍对公司来说是多么的重要。在自然科学与技术科学领域，我们可以采取“拿来主义”把国际上最先进成果拿来“为我所用”，但在市场营销管理方面，却不能把国外的那一套体系生搬硬套地直接移植过来，正如古人所说“桔生淮南则为桔，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何?水土异也。”我们应该结合我们的国情、民情以及企业的实际情况加以融会贯通地创造出适合国内的市场营销管理体系做到“洋为中用”才能奏效。 下面就是我参加此次市场营销学习后在倍垒管理的一些个人感悟，在这里分享给大家。（chinabeilei） 一、准备充分，不打无准备之仗 准备的重点就是要做到成竹在胸，让下一步接近客户的工作能够具有较强的针对性，能够有计划有步骤地展开，避免失误，争取主动高效地完成销售。 1、物质准备 物质准备要做好了能让客户感到我们营销人员的诚意，能够给帮助我们的销售人员树立较为优良的形象。物质方面的准备，首先是销售人员自己的仪表气质，以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给客户留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。其次销售人员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品，通常有完备的客户资料、样品、价目表、合同纸、笔记本、笔等等。物质准备应当认真仔细，不能丢三落四，以防访问中因此而误事或给客户留下不好的印象。行装不要过于累赘。风尘仆仆的模样会给人留下“过路人”的印象，就会影响洽谈的效果。 2、掌握公司服务的敏捷度。需采用运送方式送到客户手中的产品，客户对公司的服务的敏捷度要求就非常高，客户所希望的不仅是送货及时，而且要准确无误，如果送货有差错，就可能影响公司的形象，甚至使客户愤然离开，使销售工作无法进行下去。 3、销售人员必须熟悉本公司有关价格、信用条件、产品运送程序以及在销售过程当中不可缺少的其他任何情报。在销售过程当中，公司要有良好的信用条件，公司必须守信用、守合同，产品运送必须准确、及时，销售人员只有熟知这些知识，才能在销售的过程当中及时地利用优惠条件来吸引客户，引发客户的购买欲。 4、要有自信，对于销售人员取得成功至关重要。销售人员在毫无准备的情况下贸然访问客户，往往因为情况不明、底数不清总担心出差错，造成言词模棱两可，而客户看到这种对推销自己的产品都信心不足的销售人员时，首先会感到担心和失望，进而不能信任销售人员所推销的产品，当然更不会接受。因此，充分的前期准备工作，可以使销售人员底气十足，充满信心，销售起来态度从容不迫，言语举止得当，容易取得客户信任。 5、销售人员要做到“知己”，才能提高销售的成功率。所谓的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生产、经营、规模等情况以及自己负责的产品的性能、指标、价格等知识。
课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准
《从优秀到卓越》读书心得 信息管理与信息系统2015-1班孙艺晖2015213456 《从优秀到卓越》是一本非常有名的管理学书籍，当我去搜索管理类书籍排行榜的时候，这本书的名字便赫然出现在我眼前，通过浏览内容简介，我对这本书产生了兴趣。 刚看完《从优秀到卓越》的第一章，便激起了我的强烈共鸣，想起以前的老师对我们是说过，“你是一个优秀的学生，老师希望你能更好，不断进步，追求卓越”。当时我只觉得这是老师对我们的鼓励，希望通过这样的话语去激励我们，其实，我并没有理解“卓越”这一个词的含义，而如今再读到这本书就有了不一样的感受。 本书是超级畅销书《基业长青》的作者柯林斯的又一力作，它描绘了优秀 公司实现向卓越公司跨越的宏伟蓝图。《基业长青》揭示了公司保持卓越的秘诀，但书中提到的公司自始至终都出类拔萃。对于那些业绩平平的公司，如何才能实现从优秀到卓越的跨越呢？是不是卓越的企业都有所谓的特殊“卓越气质”？发展的瓶颈是不是真的难以突破？ 针对这一问题，柯林斯和他的研究小组历时5年，阅读并系统整理了6000篇文章，记录了2000多页的专访内容，创建了3.84亿字节的电脑数据，收集了28家公司过去50年，甚至更早的所有文章，进行了大范围的定性和定量分析，得出了如何使公司从优秀到卓越的令人惊异而振奋的答案。
柯林斯发现，公司从优秀到卓越，跟从事的行业是否在潮流之中没有关系，事实上，即使是一个从事传统行业的企业，即使它最初默默无闻，它也可能卓越。柯林斯提出了一整套观点，“只要采纳并认真贯彻，几乎所有的公司都能极大改善自己的经营状况，甚至可能成为卓越公司”。 在5年时间里，柯林斯和他强有力的研究团队进行了一项规模巨大的研究，对1965年以来《财富》杂志历年500强排名中的每一家公司（共1400多家）进行了研究。研究结果令人震惊--只有11家公司实现了从优秀业绩到卓越业绩的跨越，包括吉列、金百利-克拉克、富国银行、菲利普·莫里斯等公司，它们在15年的时间里，公司的平均累积股票收益是大盘股指的6.9倍，也就是说，如果你在1965年向这些公司中的一家共同基金投资1美元，到2000年，这只股票的收益将增长471倍，而市场上一般的股票基金只增长56倍。这些实现跨越的公司在什么方面比那些公司中的巨星，如英特尔、可口可乐等企业表现得还要优异？ 柯林斯将这11家公司与那些实现跨越但并不能持久的公司和未能实现跨越的公司进行对照，分析实现这一跨越的内在机制。因为从优秀到卓越的答案"不受时间、地域的限制，普遍适用于任何机构。" 作者具体围绕训练有素的人、训练有素的思想、训练有素的行为三方面展开分析。他并没有当事人的理性来看待这件事情，而是以数据事实说话。柯林斯为我们拨开迷雾：那些业绩卓越的公司之所以卓越，并不是因为“他们比常人更聪明、更有魅力、更有创作力和更高
卓越的客户服务技巧训练 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ◇问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言
活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户 理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ◇留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2
销售培训心得 篇一：销售>培训心得 短短的几天训练时间结束了，马上就要回到各自的工作岗位，一路上脑海中浮现这几天的一幕一幕、在这几天当中给我的感触很深，又一次得到锻炼和成长。本来是在国庆放假期间，说心里话是不想去，抱着既来之则安之的态度来了。江老师说起，年轻人应该做自己该做的事而不是自己想做的事。学习，成长，锻炼自己是我们应该做的事，虽然很累很疲惫，还要忍受皮肉之苦，但感觉收获很大。所以，这是个非常有意义的国庆节。 下面我给大家分享一下我的感悟： 1、沟通很重要，是交际的开始。如何做到有效沟通---主动出击！ 人与人的交流很关键，在我们营销的道路上更为重要。做销售的首先要把自己推销出去，陌生的队友们从四面八方走到一起，需要我们主动交流，尽快在短时间内融入团队，让大家记住你，记住你所做的行业，给大家留下深刻的印象，所以，结交需要主动出击。 2、要学会适应环境。在最短的时间内适应一切，融入集体，融入你的团队。我们平时也一样，要适应大的社会环境，环境不可能来适应你！把自己的个性化极强的一面，主观意识太强的一面收敛一下，顾全大局，适者生存，不适者淘汰！ 3、最大的敌人是自己。这是两个高空训练后给我的感触。有些困难是自己给自己制定的，其实，真正做起来并没那么难，只要战胜自己，相信自己能行，你就一定行！如果连尝试都没尝试怎么就知道自己不行呢？ 4、人的潜力是无限的。人的潜力需要不断的挖掘，珍惜每一次挑战自己的机会，不要把自己局限在一定的范围内，认为好多事情办不到。论文写作要勇于冒险，敢于尝试自己从来不敢做的事情。你会发现，你不比别人差！你也很优秀！ 5、重新认识销售。会说话，说对话才是关键。销售是帮助你成长最快的方式。销售是未来最黄金的职业。销售是高雅和高品质生活的象征。销----自己，售----价值观。说话的艺术在于会说话，说对话。我们的客户有不同的类型，处事方式也不同，所以，我们要学会变通，不能一成不变。首先分析客户是什么样儿的性格类型，然后使用合适的应对方式。 6、要学会换位思考。这是“领袖风采”模拟给我的感触，自己也亲身体会了作为领导肩上的担子有多重，所要承担的责任和那么多无形的压力！站的高度不同，看问题的角度也就不同。其实我们应该相互理解，作为员工应该站在领导的角度上多替她想想，多为公司想想。公司发展好了，员工待遇自然也就好了。 所以：我们要把个人的目标上升到公司的目标；我们要把个人的理想上升到公司的
卓越的服务营销 第一讲现代客户服务理念（上） 1.服务是什么 2.客户是什么 第二讲现代客户服务理念（下） 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则 第三讲客户心理性格分析（上） 1.客户的行为心理分析 2.客户需求分析 第四讲客户心理性格分析（下） 1.客户性格分析 2.目标顾客分析 3.客户满意度测量 第五讲客户关系管理实务 1.CRM管理 2.做好客户关系的流程
3.客户管理的评估 4.客户资源管理 第六讲优质客户服务的基本方法 1.卓越的服务原则 2.客户服务的时机 3.客户服务的步骤和方法 4.四种类型的服务 5.建立忠诚的客户群 第七讲客户服务的品质（上） 1.对客户显示积极的态度 2.识别客户的需求 3.满足客户的需求 第八讲客户服务的品质（下） 1.让客户成为回头客 2.投诉、抱怨处理 3.服务品质控制 第九讲客户服务沟通实战技巧（上） 1.客户服务沟通的基本功 2.看和动
3.聆听的技巧 4.微笑服务 5.询问的技巧 第十讲客户服务沟通实战技巧（下） 1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧 第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧
失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到
卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________
____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力
销售培训心得的总结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 销售培训心得的总结篇1 怀着一种空杯的心态，我有幸参加安徽盐业举办的营销知识与业务技能培训的培训。在此次培训过程中，徽商业学院的教授对营销技巧，客情关系的管理等等进行了详细介绍，并对其中的一些进行了重点讲解，包括营销技巧中的策略，如何开拓市场，如何扩大销量。还有客情关系的建立和维护。并且用大量生动的案例教学，实用性和操作性强，采用互动和现场问答等方式，生动易懂，张弛有度，使我们在轻松的学习中掌握更多的方法和技能。此次培训得到了大家的高度评价和认可。下面就此次培训，我简单谈谈我的。 一、自信心+诚心+有心+合作心 信心是人办事的动力，信心是一种力量。每天工作开始的时候，都要鼓励自己。要用一种必胜的心态去面对客户和消费者，在推销商品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只要把自己推销给客户了，才能把产品推销给客户。凡事要有诚心，心态是决定一个人做事的基本要求，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当朋友，才会接受你的产品。业务代表是公司的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，消费者，
经销商的枢纽，信任是你业务的保障。处处留心皆学问，要养成勤于思考，善于销售经验。机会是留给有准备的人，同时也留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人不断的提高自己。销售靠合作，离不开领导的英明决策，离不开公司的运筹帷幄，离不开各部门的支持配合。总的一句话，耐心细致，感动至上。 二、销售+市场+策略 一件好的产品，要有好的市场，好的营销策略。同时网络的建设是销售产品的主宰，让你掌握产品的一切相关事由。开发市场需增进与客户的友谊，熟悉客户的经营状况，改善自身经营管理水平，更好的将产品推销到客户手上。好的营销策略是有准备的，有的，是帮助客户怎样更好的去销售产品，为客户出谋划策，包装产品，做促销活动。让客户觉的你是真诚的人，是可以信赖的人。我们和客户是利益的纽带是信任的保证。 通过这次培训，我受益匪浅，真正认识到营销技巧和客情关系在工作中的重要性和必要性。我们要保持一个积极的心态，要有信心，责任心，要有虚心，进取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。 销售培训心得的总结篇2 大多数销售人员没有问正确类型的问题，即使他们在打推销电话之前就事先准备好了问题，但大多数人没有事先准备，销售人员需要对客户进行购买流程的理解。然后，销售人员需要将其销售流程和客户的购买流程相匹配。做到这一点后，
学习课程：卓越的服务营销 单选题 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确 1. A 会不断重复的购买企业的系列产品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确 1. A 手续繁琐，办事速度缓慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 为客户考虑不周 4. D 以上都包括 3. 商务沟通的目的是( ) 回答：正确 1. A 建立良好的人际关系 2. B 提高工作的效率和准确性 3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 4. D 以上都不正确 4.哪些行业要重视服务( ) 回答：错误 1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第三产业 4. D 以上都包括 5.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确
1. A 提高客户的信任度 2. B 提高企业的信誉和知名度 3. C 扩大企业的客户源 4. D 以上都包括 6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确 1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 7.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确 1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播 2. B 潜在的客户源流失 3. C 使得企业的信誉下降、效益降低 4. D 以上都包括 8. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确 1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇
◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________
《从优秀到卓越》读书心得 调但执着（如：一些家族企业）。虽然黑匣子里到底有什么我们只能猜测，但第5级经理人是一个非常令人满意、强有力的理念。本书作者和他的研究小组成员发现的这个理念和其他理念（比如：先人后事，刺猬理念，训练有素的文化，技术加速器等等）之间有着一种共生的关系：一方面，第5级经理人的气质使你能够贯彻执行其他的理念；另一方面，实践其他理念有助于你成为第5级经理人。因此，第5级经理人的培养也应该从实践《从优秀到卓越》的其他理念开始。问题是处于成长期和正在从混沌走向规范的中国企业究竟需要什么样的管理者和怎样的核心价值观？现阶段的中国企业有许多意志坚定的、执着的企业家，也有不少谦逊的领导者。但由于我们所处的社会制度不同，文化教育的差异非常大。比如：西方教育小孩是什么能够做，什么不能做。我们教育小孩是要千方百计去做。事实上中国的企业家要比西方的企业家复杂得多，也聪明能干得多。因此，我认为，第5级经理人只能作为一个发展方向，现阶段的中国企业更需要这样一些领导人：意志坚定的、强有力的，但又乐于奉献的、善于协调的综合素质强的第1级到第5级经理人的混合体。以广州市种子进出口公司为例，作为国有中小型企业，它的管理者就是上述具有第1级到第5级经理人的混合体，或我们通常说的德才兼备者：既要有良好的工作作风、奉献精神、全心全意、意志坚定、公司利益高于一切的德，又要有综合素质强、专业技能突出、胜任本岗位工作、具有开拓创新精神和能力的才。它的核心价值观包括：
① 价值理念强调有为才有位。能力差别，决定分工差别；分工差别决定收入方式差别；收入方式差别导致收入水平差别； ② 注意个人效能发挥。通过与员工交流，让他们意识到自己所做的事情很重要，很有意义； ③ 鼓励创新思维。把奖金与合理化建议联系起来，进行开拓创新竞赛，比一比谁的市场做得好，做得大。 ④ 坚持实绩选材原则。以工作业绩作为人事任免的唯一标准，奖惩分明，不徇私情，充分体现公司以人为本的精神。正因为广州市种子进出口公司具有上述核心价值观，使它的公司文化和管理机制以及主要业务都处于行业中的领先地位，形成了同行企业难以超越的核心竞争力。 二、先人后事这是本书的一个亮点。通常我们是先为公司设定一个新的方向、新的远景和战略，然后再找合适的人，并朝这个新目标前进。但实现跨越公司的领导者是先让合适的人上车（不合适的下车），然后再决定将车开向何方。无疑，人比事重要，合适的人才是最重要的财富。如果有合适的人在车上，并各就各位，而不合适的人已下车，那么要确定将车开向某个卓越之地会容易的多；如果有合适的人在车上，那么要激励和管理他们也不再是问题；如果车上坐的是不合适的人，不论你将车开向何方都无关紧要，因为你还是不能拥有最卓越的公司。但是，先人后事的前提条件是找到合适的人。什么是合适的人？书中观点是看重德，而不看重才。只要品德好，什么管理、奖励都不成问题了。这个观点太片面了。比如：我想开一家川菜大酒楼，如果我只考虑有德的人才，招聘的厨师个个都对我忠诚，工作全心全意，又有奉献精神。但他们做川菜的水平都一般般，结果是
销售培训心得体会100字 销售培训心得体会100字50段 1、机会是留给有准备的人，在接待客户的时候，我们的个人主观决定不要过于强烈，像一看这个客户就明白不会买房这客户太刁，没诚意等主观意识太强，导致一些客户流失。 2、最大的敌人是自我。这是两个高空训练后给我的感触。有些困难是自我给自我制定的，其实，真正做起来并没那么难，只要战胜自我，相信自我能行，你就必须行！如果连尝试都没尝试怎样就明白自我不行呢 3、处处留心皆学问，要养成勤于思考，善于销售经验。机会是留给有准备的人，同时也留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人不断的提高自我。销售靠合作，离不开领导的英明决策，离不开公司的运筹帷幄，离不开各部门的支持配合。总的一句话，耐心细致，感动至上。 4、这一次的实训课时需要我们走上真正的市场进行调研，我们抛开了自我的象牙塔，走进了现实。在调研的过程中，也切身体会到了定位策略对企业来说的重要性，就涪陵的新世纪与依蝶两家商场来说，由于目标市场定位不一样，造成产品品牌价格格局布置优惠方案各有不一样，从而针对的消费人群产生了差异，自然经营状况知名度等方方面面出现了差距。最终的项目是进行综合分析，一个行业一个品牌都需要进行全方面的剖析，这也算是我们对两周以来做的工作
的一次汇总报告。 5、这次销售培训的资料是SWOT分析，这要求我们对某企业的内外部优劣势营销环境进行统筹分析，在我们女鞋行业的基础上，我们选取了十大品牌之一的达芙妮，达芙妮在年轻时尚人群中颇具盛名，于是我们对这个成功品牌进行了SWOT分析，对我们也是有着不小的挑战。第三个项目是市场调研，这次的项目要求我们制作调查问卷。以前在其他课程中我也是接触过设计问卷的，可是透过教师的讲解发现自我的认识实在肤浅。 6、透过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所带给服务的品质，所以，我们在金融产品的销售技巧培训过程中，销售的是什么？是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务？显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，此刻的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎样让客户认同理解自我的产品呢？这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售技巧培训的过程中，必须要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业产品人和环境都要去注重和加强。 7、透过学习，我也充分了解到，在日后我行金融产品销售技巧培训中，我们务必灵活运用FAB法则，将我行金融产品的利益与顾客的需求相匹配，强调潜
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0学分！得分：100 学习课程：卓越的服务营销 单选题 1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）回答：正确 A时刻保持积极、友善的态度 B看客户的重要程度而定 C根据自己的心情而定 D根据公司的要求而定 2. 对现代服务理念的正确理解是（）回答：正确 A服务就是为客人做事 B服务就是达到或超越客户的期待 C服务就是让客人满意 D以上都不正确 3. 服务的水准线应该是（）回答：正确 A基本服务 B满意的服务 C超值的服务 D难忘的服务 4. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确 A对客户进行问候、祝福和感谢 B进行咨询、调查、促销宣传 C为客户提供热线帮助 D以上都包括 5. 下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确 A举办联谊会 B给客户寄上感谢信 C定期拜访客户 D在节日给客户发祝贺短信 6. 在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确 A所有的客户 B潜在的客户 C VIP大客户 D以上都包括 7. 服务营销与传统营销之间的区别在于（）回答：正确
A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D以上都包括 8. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于 （）回答：正确 A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B发现需要改进的地方并及时改进 CA和B都正确 DA和B都不正确 9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确 A优质型 B友好型 C生产型 D冷淡型 10. 希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（） 回答：正确 A优质的服务需要通过人员来完成 B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 D以上都不正确 11. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）回答：正确 A尽量使用简明易懂的语句 B积极推销特色服务 C能够正确处理突发事件 D以上都包括 12. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确 A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 D以上都不正确 13. 对CRM管理的正确理解是（）回答：正确 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法 BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的 先进的管理模式 D以上都包括
《从优秀到卓越》读后感 《从优秀到卓越》是美国超级畅销书《基业长青》作者吉姆〃柯林斯的又一管理力作，讲述了政府、学校、企业、公司等 组织团体如何从优秀转变为卓越，描绘了优秀公司实现向卓越公 司跨越的宏伟蓝图。这本书在翔实的调研基础上，从七方面进 行了阐述：第 5 级经理人、先人后事、直面残酷的现实、刺猬 理念、训练有素的文化、技术加速器、飞轮和厄运之轮。下面我 就感触最深方面谈谈读后的一些心得体会： 一、卓越的企业必须要有卓越的领导。书中将公司经理人分 为 5 级，分别是能力突出的个人、乐于奉献的团队成员，富有 实力的经理人、坚强有力的领导者和第 5 级经理人，其中第 5 级经理人是指具有谦逊品质和坚定意志的企业领导人，是决定 团队从优秀走向卓越的关键人物，他的思想意识决定着下 面人员的价值取向。因此，一个优秀的企业要想达到卓越的境界，其领导人必须做到永远把企业的利益放在第一位，不计个 人得失的，思想超越、品德高尚，常怀雄心壮志，善于开拓创新，努力使自己的企业从优秀开始，向卓越迈进。 二、卓越的企业必须要有卓越的理念。书中阐述了一些新颖的理念，如“先人后事”的理念。强调做任何事情之前，要先择定
好人员，如果没有适合的人选，宁可少人也不要让不适合的人员滥竽充数；“做“刺猬”不做“狐狸”的理念。强调做事情要向“刺猬”一样，朝着自己锁定的目标不断努力，奋勇前进，最终实现从优秀到卓越的远大理想。这些卓越企业理念，对于做好我们企业有着极好的借鉴作用。 三、卓越的企业必须要有卓越的员工。任何一家卓越的企业， 其具有决定性意义的成功不是市场，不是技术，不是竞争，也不 是产品，而是招聘并留住优秀的员工。只有优秀的团队和优秀的 员工，才能创造出卓越的企业。因此，企业要想迈向卓越，就应 当善待员工，坚持事业和情感至上，关爱与尊重并存，共同享受 美好生活。由此，我想到了我们图书城这个优秀的团队，虽然实 现卓越是一个巨大的挑战，但只要我们坚持“拓荒的豪放，守诚 的细腻，赛跑中拒绝平庸”的理念，不畏艰难、勇于攀登，持续 前行，只争朝夕，我们就一定能超越自我，实现卓越的梦想！
单选题 正确 1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是() 1.A产品、价格、质量 2.B情感、感受和信任 3.C关系、维护和交往 4.D以上都不正确 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为() 1.A手续繁琐，办事速度缓慢 2.B程序固定化、形式化 3.C为客户考虑不周 4.D以上都包括 正确 3.微笑的三结合技巧是指() 1.A微笑必须与眼睛相结合 2.B微笑必须与语言相结合 3.C微笑必须与身体相结合 4.D以上都包括
4.哪些行业要重视服务() 1.A第一产业 2.B第二产业 3.C第三产业 4.D以上都包括 正确 5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是() 1.A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” 2.B对乱许诺的业务员进行重罚 3.C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 4.D不理会 错误 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是() 1.A信息要准确 2.B传播速度要快 3.C A和B都正确 4.D A和B都不正确
7.什么是“超值的服务”() 1.A让客户的基本物质价值利益得到满足 2.B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3.C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4.D客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”() 1.A所有的客户 2.B潜在的客户 3.C VIP大客户 4.D以上都包括 正确 9.对客户进行满意度测量的作用有() 1.A确认服务对象的行为，理解其观点和态度 2.B收集细节信息以进行分类 3.C给进一步改进服务提供参考依据 4.D以上都包括 错误
从优秀到卓越读后感 《从优秀到卓越》是美国超级畅销书《基业长青》作者吉姆?柯林斯的又一管理力作， 被亚马逊网上书店誉为“XX 年最佳商业书，上亿美元也买不来的研究成果”。柯林斯 和其研究团队对 1965年以来《财富》杂志历年的500 强企业进行了规模巨大的调查 研究，筛选出 11家取得巨大成功的卓越企业，并与未能实现跨越的公司对照分析，得出了许多令人震惊的研究成果。本书由《中信出版社》出版，俞利军先生翻译。 1、全书架构清晰，行文流畅，案例充分，图文并茂，故事和分析相得益彰，是一本优 秀的管理论著，读后感觉受益非浅。作者在翔实的调研基础上，表述了企业从优秀走 向卓越的7 个方面重要内容，分别是“第 5 级经理人、先人后事、直面残酷的现实、刺猬理念、训练有素的文化、技术加速器、飞轮和厄运之轮”。下面我就感触最深的 五个方面谈谈读后的一些心得体会： 一、卓越的企业领导人必然是品质高尚的人 书中将公司经理人分为 5 级，分别是能力突出的个人、乐于奉献的团队成员，富有实 力的经理人、坚强有力的领导者和第5 级经理人，第5级经理人是指具有谦逊品质和 坚定意志的企业领导人，他们个个具有雄心壮志，永远把企业的利益放在第一位，很 少计较个人的得失，他们把对社会有所建树、有所创造、有所贡献作为人生的最大价值。这对我的感触很深，因为能形成这种价值观者首先必须具有高尚的思想修养，我 国古代封建士大夫所追求的“修身养性齐家平国治天下”最高人生目标中，也强调了 修身养性的重要意义。看来这也是做人，特别是做一个卓越的人的基本原则，我作为 控股公司下属公司的一名年轻管理人员，将以此鞭策自己，加强学习，不仅仅在业务 方面，更要在思想道德品质方面，从而培养谦逊、自信和坚定的内在品质，取得成绩 时朝窗外看，把成功归于同事或他人；遇到挫折时看镜此文来源于文秘资源网，责备 自己，勇于承担责任。 二、优先组建优秀的管理团队 作者阐述了一个新颖的观念，那就是“先人后事”，即卓越公司的领导不是先决定做 什么，而是设法得到合适的人才，强调人力不是最重要的财富，合适的人才是。这对 于我们公司的现实指导意义就是优先组建优秀的管理团队。任何一家卓越的企业，其 具有决定性意义的成功不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品，而是招聘并留 住优秀的员工，就是所谓的“让合适的人上车”。在重要岗位上的管理人才更是如此，一定要把握合适的标准，宁缺勿滥。对待员工坚持事业和情感至上，拥有卓越的业绩，同时互相友此文来源于文秘资源网尊重，共同享受美好生活。 三、直面残酷的现实 几乎所有的卓越公司都通过面对残酷现实为起点，但他们无一例外的勇于面对，保持 坚定信念，从而走向成功之路。面对现实的关键首先要诚实，领导层要多倾听员工的