课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0学分！得分：100
学习课程：卓越的服务营销
单选题
1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）回答：正确
A时刻保持积极、友善的态度
B看客户的重要程度而定
C根据自己的心情而定
D根据公司的要求而定
2. 对现代服务理念的正确理解是（）回答：正确
A服务就是为客人做事
B服务就是达到或超越客户的期待
C服务就是让客人满意
D以上都不正确
3. 服务的水准线应该是（）回答：正确
A基本服务
B满意的服务
C超值的服务
D难忘的服务
4. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确
A对客户进行问候、祝福和感谢
B进行咨询、调查、促销宣传
C为客户提供热线帮助
D以上都包括
5. 下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确
A举办联谊会
B给客户寄上感谢信
C定期拜访客户
D在节日给客户发祝贺短信
6. 在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确
A所有的客户
B潜在的客户
C VIP大客户
D以上都包括
7. 服务营销与传统营销之间的区别在于（）回答：正确
A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
D以上都包括
8. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于
（）回答：正确
A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B发现需要改进的地方并及时改进
CA和B都正确
DA和B都不正确
9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确
A优质型
B友好型
C生产型
D冷淡型
10. 希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（）
回答：正确
A优质的服务需要通过人员来完成
B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
D以上都不正确
11. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）回答：正确
A尽量使用简明易懂的语句
B积极推销特色服务
C能够正确处理突发事件
D以上都包括
12. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确
A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D以上都不正确
13. 对CRM管理的正确理解是（）回答：正确
A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法
BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的
先进的管理模式
D以上都包括
14. 对客户服务人员的外表要求有（）回答：正确
A形象干净整洁
B保持精神饱满
C说话语速适当，善于运用肢体语言
D以上都包括
15. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）回答：正确
A当顾客等候很久了
B顾客带了孩子
C高峰期特别繁忙
D以上都包括
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奖品名500万U豆体验卡
号：50Dd4fea7001 everage D、stain
7、The words below equals to one another except ().
A、the high seas on B 、the busy seas on C 、the peak seas on D. the off seas on
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B 、sweet C 、hot D 、salty
9、The word cuisi ne means ()..
A、热辣的
B、菜系
C、苦干的
D、大堂吧
10、The word
A、确认 B 、算账
C、结账 D 、算错账
C、聚会 D 、党员
12、“ PC” is short for ()
A、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D 、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
Au? B 、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D 、please
14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage
一、多选题： (每题 2 分，共20 分。多选、少选、漏选均不得分)
1、What should be prepared for a private secretary ? ()
A、yoga B 、PC
C、copier D 、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ? ( )。
A、talking by person B 、by phone C 、by mail D 、by fax
3、Which can be ordered in a restaurant of a hotel? ()。
A special spicy chicken
B 、twice —cooked pork slices
C、bar bell D 、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are() 0361f04c
奖品名称：500 万U 豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
7、The words below equals to one another except ().
A 、the high season
B 、the busy season
C 、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B 、sweet C 、hot D 、salty
9、The word “ ??”
“ cuisine means () ..
A、热辣的 B 、菜系
C 、苦干的
D 、大堂吧
10、The
word
A 、确认
B 、算账
C 、结账
D 、算错账
11、
C、聚会 D 、党员
12、“ PC”is short for)
A、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D 、both B and C
13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B 、 welcome to our hotel. C 、 please come to our hotel
D
14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage
二、多选题： （每题 2 分，共 20分。多选、少选、漏选均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary A 、 yoga B 、 PC C 、 copier
D
、 printer
2、 In what ways can the guests make a reservation ? （ ）。
A 、 talking by person B
、by phone C 、 by mail D 、 by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel? （）。
A 、 special spicy chicken
B
C 、 bar bell
D
、twice - cooked pork slices 、 snooker
4、 The facilities used in Recreational Service are （）
、 please
0361f04c
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0学分！得分：100 学习课程：卓越的服务营销 单选题 1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）回答：正确 A时刻保持积极、友善的态度 B看客户的重要程度而定 C根据自己的心情而定 D根据公司的要求而定 2. 对现代服务理念的正确理解是（）回答：正确 A服务就是为客人做事 B服务就是达到或超越客户的期待 C服务就是让客人满意 D以上都不正确 3. 服务的水准线应该是（）回答：正确 A基本服务 B满意的服务 C超值的服务 D难忘的服务 4. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确 A对客户进行问候、祝福和感谢 B进行咨询、调查、促销宣传 C为客户提供热线帮助 D以上都包括 5. 下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确 A举办联谊会 B给客户寄上感谢信 C定期拜访客户 D在节日给客户发祝贺短信 6. 在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确 A所有的客户 B潜在的客户 C VIP大客户 D以上都包括 7. 服务营销与传统营销之间的区别在于（）回答：正确
A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D以上都包括 8. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于 （）回答：正确 A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B发现需要改进的地方并及时改进 CA和B都正确 DA和B都不正确 9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确 A优质型 B友好型 C生产型 D冷淡型 10. 希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（） 回答：正确 A优质的服务需要通过人员来完成 B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 D以上都不正确 11. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）回答：正确 A尽量使用简明易懂的语句 B积极推销特色服务 C能够正确处理突发事件 D以上都包括 12. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确 A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 D以上都不正确 13. 对CRM管理的正确理解是（）回答：正确 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法 BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的 先进的管理模式 D以上都包括
物流市场营销试题一及答案一、名词解释（每题8分，共6题，共48分） 1. 市场 2.市场营销 3. 集中化战略 4. 物流信息系统 5. 成本领先战略
6. 差异化战略 二、简答题（每题8分，共5题，共40分） 1. 市场营销与推销的区别是什么？ 2. 现代物流营销的观念包含哪些内容？ 3. 简述SWOT分析方法。
4. 简述物流市场营销的特点。 5. 简述物流市场营销信息系统对物流企业的重要意义。 三、案例分析题（共12分） “当当”的天使之翼1
“没有信息化，就没有当当今天的业务”，当当网联合总裁俞渝这样评价。 互联网一个最大的优势就在于信息的快速传递，对于网上开店，在这个特点上发掘更大的潜力是毫无疑问的。1999年，当当网正式投入运行时，网站还是找人做的。而发展至今，当当的信息化系统已经日渐庞大，包括了内容管理、信息发布、反馈行为分析、CRM、供应链、生产、财务以及办公系统等。 俞渝认为，网上购物最有魅力的地方就在于互联网可以追踪客户的行为，“就像你去任何一个商场100次，或许也没有人认得你，但你到当当网一次，系统就认识你了”。与传统企业的运行方式不同的是，网上交易的前端主要是消费者，所以对他们的管理是便成了一切的源头。这也是当当信息化的重点，即客户关系管理系统是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求，并不断对产品和服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。 当当开始做CRM系统时，并没有找到数据和架构完全匹配的软件，所以全靠自己开发。到了现在，对每一个在当当上购物的客户，当当都可以从金额、频次、级别等方面对他进行统计和消费行为分析。 俞渝一开始就意识到，作为零售企业，对消费行为进行分析相当重要。从图书销售起家的当当，通过对顾客行为的分析，逐步地发掘着自己的市场。 例如，2003年当当开始涉足百货业。根据对客户群特点的分析，当当发现客户群的构成中60%是女性，这样的数据就让当当有一定的把握去尝试化妆品。再如，看到育儿类图书的畅销，当当就开拓了母婴类产品。就是这样一个简单的推理，当当不断地拓展着产品类别，一直到数码产品、个人洗护用品等。 虽然不是制造企业，但当当也有自己的生产系统，它不生产产品，而是后端供应和前端服务的衔接。生产系统提供订货和退货层面的支持，需要监控的信息基本上是每天订单进入的数量、配齐后发出的数量以及可能需要做缺货处理的数量。 当当的生产系统从客户端做起，首先就是订单处理。对商品的管理，通常按照类别进行。当当有不同的产品组，如图书音像、家居、电子类消费等，支撑其发展的是同一个信息系统。然而，各类产品需要的数据不同，在生产系统的管理上也有不同的体现，也就是说需要提供给顾客的信息是不一样的。例如，图书需要提供的是图书编号、出版社等信息，音像制品则是演员、歌手、作曲家、乐队
从有效教学走向卓越教学 第一章有效教学的意义与反思 第一节有效教学的内涵与意义 1.有效教学的内涵：（1）有效果。(1)教学效果强调的是教学产生的结果，与动机无关。(2)教学效果的落脚点是学而不是教，学生有无进步和发展是衡量教学有没有效果的唯一指标。（2）有效用。教学效益强调的是教学及其结果的合目的性、合价值性。具体来说，它表现在社会效益和个人效益（3）有效率。教学有效率是指一定的教学投入产生了尽可能大或多的教学的目标。 2.有效教学的要求与特点（经验）：（1）教学要有效果，教师必须确立效果为重的意识和学生（学习）为本的意识，要重在看教学的实际效果及学生的发展，要重在看学生学了什么、会了什么（2）教学要有效用，必须坚持理论联系实际的原则，要鼓励和引导学生在生活中、在情境中、在应用中学习，培养学生学以致用的意识和本领。（3）提高教学效率的根本任务是实现当堂达标，完成教学任务，努力做到课前无预习、课后无作业，切实减轻学生课外负担，把课外时间还给学生，把校外时间还给学生，让学生有充分的时间发展自己的兴趣、爱好、特长。提高教学效率的具体要求是：一要减少教学时间的浪费，把课堂教学时间用在指向教学目标的教与学活动上；二要精选教学内容和简化教学过程，使教与学的活动指向价值最大化的教学内容，提高时间的利用价值。 3.江苏省苏州中学黄厚江老师提出课堂教学的六个“减法”：一是减去不必要的教学环节，二是减去不必要的拓展和链接，三是减去多余的手段和形式，四是减去赘余的教学内容，五是减去价值不大的知识呈现，六是减去不集中、不该有的目标。 第二节有效教学的实践反思 1.效率至上（快与慢、效率与质量） 2.可测量性（清晰与模糊） 3.三、程序化（模式化与个性化） 第三节有效教学的理论反思 1.教学的科学性与艺术性（共性与个性）。教师要从“控制者”转向“促进者”，“教师即促进者”是“教育即解放‘的体现，解放学生的时间、空间、思想、权力，培养能够自主发展的人。 2.教学的有效性与道德性。从理性基础角度讲，有效性基于工具理性，道德性基于价值理性。有效教学是一个技术操作问题，更是一个价值澄清与选择问题。教学的道德性包括四个含义：（1）道德的教学应该是合乎法律要求的。（2）道德的教学应该是符合伦理道德要求。（3）道德的教学应该是公平的。（4）道德的教学应当以学生为目的，而不是把学生看作实现某种外在目的的手段。 第二章卓越教学的基本理念和特征 第一节卓越教学的基本理念 1.“狭义教学”走向“广义教学”。狭义教学以书本为教学对象，以学生对书本知识的掌握作为教学的核心目的，坚信知识教学（双基教学）能够促进学生全面发展。广义教学以课程资源为教学对象，教材无疑是重要的最基本的课程资源。广义教学是面向生活的教学，把教育教学内容从书本里、课堂中引向学生五彩缤纷的生活世界。 2.由“独自式教学”走向“对话式教学”。独自式教学是以教师为本位的教学，是教师对学生的单向“培养”活动。对话式教学强调的是师生的交往、互动。民主性、互动性、开放性、生成性是对话式教学的基本理念。 3.由“依赖性教学”走向“独立性教学”。传统教学建立在学生的依赖性基础上，最终培养的也是学生的依赖性，它表现为学生只能跟着教师学，现代教学建立在学生独立性的基础上，独立性既是出发点又是归宿。 4.由“知识性课堂”走向“生命性课堂”。传统教学把课堂定位为知识授受和能力培养的场所，现代教学则把课堂理解为生命成长、人性养育的殿堂。 第二节卓越教学的质量观和目的观 质量观：1.以人为本的质量观2.全面的质量观3.可持续发展的质量观 目的观：健康、幸福、品行、学业、个性是学生成长和发展最重要的五个要素，因而是卓越教学最重要的五个目的和追求，其排序和意义如下：1.健康第一（生命第一）：让学生拥有健壮的身体和美好的心灵。2.幸福第二：让孩子拥有一个幸福的童年——金色童年。3.品行第三：让学生都成为有教养的人。4.学业第四：让学生拥有一份成功的学业。5.个性第五——让学生成为个性丰富的人。 第三节卓越教学的基本特征 1.有深度的教学。指的是让学生学得深、学得透的教学，学生“学得深、学得透”不同于“讲得深、讲得透”。 2.有广度的教学，指的是学科知识与生活的联系以及学科与学科之间的贯通。 3.有温度的教学（润泽的教室）温度指的是教学的氛围（气温）、文化（气候），有温度就是让学生感到很舒适、温馨、安全、快乐、幸福，它是由课堂中人与人（师与生）的关系决定的。为了让学生有家的感觉，教师要做到以下四点：（1）接纳学生（2）重视学生（3）相信学生有能力（4）让学生有安全感 4.有力度的教学，是课堂充满活力的教学，这个活力是由教师的感召力、学科的魅力、学生的潜力共同组成的。 5.有高度的教学。教学的最高目的是培养人，人的生成、成长和发展是教学的真正落脚。（1）要充分挖掘学科知识特有的道德教育资源。（2）学科教学要进入学生的生活和行为之中。（3）科教学要进人学生道德和心灵世界之中。
单选题 正确 1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是() 1.A产品、价格、质量 2.B情感、感受和信任 3.C关系、维护和交往 4.D以上都不正确 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为() 1.A手续繁琐，办事速度缓慢 2.B程序固定化、形式化 3.C为客户考虑不周 4.D以上都包括 正确 3.微笑的三结合技巧是指() 1.A微笑必须与眼睛相结合 2.B微笑必须与语言相结合 3.C微笑必须与身体相结合 4.D以上都包括
4.哪些行业要重视服务() 1.A第一产业 2.B第二产业 3.C第三产业 4.D以上都包括 正确 5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是() 1.A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” 2.B对乱许诺的业务员进行重罚 3.C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 4.D不理会 错误 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是() 1.A信息要准确 2.B传播速度要快 3.C A和B都正确 4.D A和B都不正确
7.什么是“超值的服务”() 1.A让客户的基本物质价值利益得到满足 2.B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3.C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4.D客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”() 1.A所有的客户 2.B潜在的客户 3.C VIP大客户 4.D以上都包括 正确 9.对客户进行满意度测量的作用有() 1.A确认服务对象的行为，理解其观点和态度 2.B收集细节信息以进行分类 3.C给进一步改进服务提供参考依据 4.D以上都包括 错误
物流客户服务习题 第一章物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要 的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化， 使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
《从有效语文走向卓越语文》读书心得体会1 澄迈县第一小学林昌涛 追求卓越是我们这个时代的特征和要求。 按照词典的解释，卓越的意思是非常优秀、超出一般、与众不同。实际上，卓越代表的是一种精神、一种品质、一种气质、一种个性、一种态度、一种境界、一种文化，卓越的本质是“超越”：永不满足、不断追求、永无止境。 如果说有效语文（语文的有效性）是对语文的基本要求，那么卓越语文（语文的卓越性）则是对语文的理想要求。 从有效语文走向卓越语文，不仅要让语文变得效果更好、效用更高，而且要让语文变得更有人性、更有意义、更有境界、更有内涵、更有品质、更有精神，使师生通过语文不断实现自我超越、自我发展、自我提升、自我完善，从而使人变得更有人性、更有意义、更有境界、更有内涵、更有品质、更有精神。 显然，卓越语文是一种语文思想、一种语文理念，而不是一种语文模式、一种语文方式；卓越语文是一种语文精神、一种语文境界，而不是一种语文行为、一种语文水平；卓越语文是一种语文态度、一种语文品质，而不是一种语文表现、一种语文成绩。对教师来说，卓越语文首先需要确立的是卓越的思想、精神、态度，而不是去寻找一种具体的模式、行为和表现。可以说，卓越语文是所有优秀教师特别是名师共同的语文主张和语文追求。卓越语文的旨趣是精神性和理念性的，而非物质性和可操作性的。但是，没有落地
的主张和追求岂不会成为空中楼阁？卓越语文最终要落实到课堂中。为此，笔者结合多年的研究，特别是当前立德树人和深化课程改革的要求，尝试从“意义”“发展”“能力”“素养”“智慧”“思想”等核心要素来探寻卓越语文的理论内涵和实践特征，让卓越语文可视化、可操作，希望给老师一点参考、启发和借鉴，我们相信老师会有更多的创造性。 读后个人的几点反思： 1、从有效语文走向卓越语文，学科知识与生活的联系以及学科与学科之间的贯通。生活是知识的源头活水，要想把知识学活，就不能不联系生活。课堂语文不仅要有学科味，体现学科特有的文化和特征；也要有生活味，反映学科知识与生活的有机联系。生活是汤，知识是盐，盐只有溶入汤中才易于消化和吸收。 2、《第三次国际数学和科学研究》指出，学生对科学的消极态度会随着年级的增加而增加，造成这一结果的原因，除了被动的数学方法，主要因为课程内容与生活无关。现实生活是语文的源泉，是科学世界的根基，只有联系现实生活的语文，才能使人真正体验和理解知识的意义和价值。
课程类别：个人发展类 A01现代企业员工职业化训练整体解决方案胡斌 A03现代职业人士必备技能训练胡斌 A05职业经理十项管理技能训练章哲 A07有效沟通技巧柳青,蓝天 A09高效的会议管理技巧张晓彤 A11如何成为一个成功的职业经理人余世维 A13如何做一名优秀的部门经理刘凡 A15商务礼仪金正昆 A17会议礼仪林雨萩 A17会议礼仪林雨萩
A19专业秘书训练教程林雨萩 A20-A中国式管理系列课程--管理VS领导曾仕强 A21-A中国式管理系列课程--分层授权VS分层负责曾仕强 A23管理者如何做好角色定位景玉平 A25职业生涯规划与自我管理周坤 A28管理思维曾仕强 课程类别：综合管理类 B01现代企业规范化管理整体解决方案尹隆森 B03成功的项目管理蔚林巍 B05如何以绩效考核促进企业发展姜定维,蔡巍 B11如何打造坚实的基层团队曾仕强
B13企业规范化管理周坤 B15全面企业绩效管理CPM鲁百年 B11 如何打造坚实的基层团队曾仕强课程类别：战略类 C01企业发展战略设计与实施要务李雪峰 C03企业如何培育、提升核心竞争力史东明 C05企业核心竞争力的培育与误区分析史东明 C07零缺陷----现代质量经营新思维杨钢 C09企业文化建设周坤 课程类别：人力资源类 D01如何选、育、用、留人才张晓彤 D03绩效管理实务张晓彤 D05目标管理郭伦德
D07 企业组织结构设计与部门职能划分 尹隆森 D09 企业如何有效激励员工 张锡民 D11 职责管理 章 哲 D13 问题员工管理 张晓彤 D15 企业选人方法与心理测量技术--传统鉴人之术与心 魏 钧 D17 目标与绩效管理 周 坤 课程类别：财务类 E01 赊销与风险控制 刘宏程 E03 企业如何纳税筹划 王泽国 E05 企业纳税筹划实务 张中秀 课程类别：生产类 F01 卓越的现场管理：5S 推行实务 刘敏兴
卓越的服务营销 第一讲现代客户服务理念（上） 1.服务是什么 2.客户是什么 第二讲现代客户服务理念（下） 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则 第三讲客户心理性格分析（上） 1.客户的行为心理分析 2.客户需求分析 第四讲客户心理性格分析（下） 1.客户性格分析 2.目标顾客分析 3.客户满意度测量 第五讲客户关系管理实务 1.CRM管理 2.做好客户关系的流程
3.客户管理的评估 4.客户资源管理 第六讲优质客户服务的基本方法 1.卓越的服务原则 2.客户服务的时机 3.客户服务的步骤和方法 4.四种类型的服务 5.建立忠诚的客户群 第七讲客户服务的品质（上） 1.对客户显示积极的态度 2.识别客户的需求 3.满足客户的需求 第八讲客户服务的品质（下） 1.让客户成为回头客 2.投诉、抱怨处理 3.服务品质控制 第九讲客户服务沟通实战技巧（上） 1.客户服务沟通的基本功 2.看和动
3.聆听的技巧 4.微笑服务 5.询问的技巧 第十讲客户服务沟通实战技巧（下） 1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧 第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧
失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到
卓越的服务营销 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )√ A时刻保持积极、友善的态度 B看客户的重要程度而定 C根据自己的心情而定 D根据公司的要求而定 正确答案：A 2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )√ A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 B“言多必失”，服务人员要避免犯错 C客户说的越多，越容易满足 D以上都不正确 正确答案：A 3. 现代客户理论中，客户包括( )√ A外部客户，比如产品的终端消费群 B内部客户，即工作流程的下一道工序 C A和B都正确 D A和B都不正确 正确答案：C 4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )√ A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
B对乱许诺的业务员进行重罚 C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 D不理会 正确答案：A 5. “建立零抱怨系统”要求企业做到( )√ A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 正确答案：B 6. 什么是“超值的服务”( )√ A让客户的基本物质价值利益得到满足 B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确答案：C 7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )√ A对客户进行问候、祝福和感谢 B进行咨询、调查、促销宣传 C为客户提供热线帮助 D以上都包括 正确答案：D 8. 下面哪些项目是附加值服务( )√ A举办联谊会
物流营销题库文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
第4章题库 一、单选题（每小题1分；请从备选的选项中，选出一个最佳答案。） 1、（ D ）是物流服务中的辅助加工服务，可以满足客户的差异化需求及提高物流作业的效率。 A、包装服务和信息服务 B、配送服务 C、仓储服务 D、流通加工服务 2、（ C ）是指项目环境、条件和活动等方面不确定性很低的物流服务项目，这种物流服务项目的风险性很小。 A、开放性物流服务项目 B、半开放性物流服务项目 C、封闭性的物流服务项目 D、半封闭性的物流服务项目 3、（ B ）就是面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。 A、进行项目构思 B、物流服务项目识别 C、选定服务项目 D、完善项目方案 5、商品的生产完成时间与消费时间总有一段时间间隔，特别是（ C ）的产品尤为显着。 A、保鲜 B、危险性 C、季节性 D、电子类 6、（ D ）水准的高低已经成了物流现代化水平的重要标志。 A、配送服务 B、仓储服务 C、包装服务 D、信息服务 7、（ B ）就是物流企业在自己已有物流服务项目的基础上，进一步创新、改进物流服务项目。 A、领先策略 B、超越自我策略 C、紧跟策略 D、补缺策略 8、（ B ）就是物流企业在激烈的产品竞争中采用新理念、新原理、新技术、新结构优先开发出全新物流服务项目，从而先入为主、抢得市场先机。 A、超越自我策略 B、领先策略 C、紧跟策略 D、补缺策略 9、（ B ）即物流企业针对市场上已有的物流服务项目进行仿造或进行局部的改进、完善或创新，但基本原理和结构与已有产品相似。 A、领先策略 B、紧跟策略 C、超越自我策略 D、补缺策略 二、多选题（每小题2分；请从备选的选项中，选出不少于2项、正确的答案。） 1、物流服务的最终目的是要服务需求者提供一种需求可得性的保证，这种保证包括（ AB ）。 A、能力保证 B、品质保证 C、时效保证 D、数量保证
2015年坪地民族中学“卓越教学课堂”达标总结 坪地民族中学 文综教研组 通过本次“卓越教学课堂”达标，给我留下深刻的印象，使我感觉受益匪浅，也使我有了深深的思索，让我对有效教学，创建卓越课堂、如何进行校本教研也有了深深的认识。对作为教务主任的我在今后的工作起到了很大的帮助，如何在以后工作中提高教学质量，如何开展教学研究从而使我校的教研活动开展得有声有色，我认为： 1、改变观念，提高卓越高效的意识。 不再用传统的“填鸭式、满堂灌”、“满堂问”等一些旧的思想观念。新时代的老师应该追求一些新的教学意识：即教师如何教，如何管，从而改造学生的学习力。现在的老师应该教授学生获取新知识的方法，“授人以鱼，不如授人以渔”应该教会学生自己学习的方法，让他们能够不在老师教授的情况下就能做到自主学习。 2、转变方式，用心经营课堂 教学生学习方法，更要用心去钻研，不是所有的方法都适合学生，所以一节课不在于你交多少知识。刘老师的查着工具读，划着重点读，写着感想读，记着内容读，练着习题读，思着问题读着实让我思维顿时开阔。语言精练，却内容概括全面。为我在具体实践上起到了指导作用。 3、大胆实践、勇于创新 教师的战场和舞台是课堂，教师的素质高低反映在教师的课堂教学水平。教师只有在课堂教学中不断实践，将平时理念、观点融入课堂教学中，不断实践——理论——再实践，再提高教学质量。多上课，上好课，上调研课，上示范课，上有挑战性的课。在教学实践中发现问题，又将问题解决在课堂教学实践中。将自己的课堂当做实验基地，积极投身于教学研究，并不断将教学研究的成果进行归纳和提升。“教学有法，教无定法”，教学需要创新，没有哪一堂优秀课、示范课是教学的范本。拘泥条条框框，习惯于照本宣科，不创新，不开拓，是教师职业的大敌。地域不同，学生不同，学生存在差异，教师对各种培训、讲座和学习要吸收其精髓，融入自身服务教学，构建自己课堂教学模式，形成自己的教学风格。 4、 立足本校，踏踏实实搞好校本研修 以校为本，是新世纪学校教育改革与发展的全新的教育理念。校本研修是实施新课程改革的重要内容，是学校发展的动力，是促进教育教学提高的有效形式。听了刘兴伦老师的讲座，我深刻的理解了校本教研的重
学习课程：卓越的服务营销 单选题 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确 1. A 会不断重复的购买企业的系列产品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确 1. A 手续繁琐，办事速度缓慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 为客户考虑不周 4. D 以上都包括 3. 商务沟通的目的是( ) 回答：正确 1. A 建立良好的人际关系 2. B 提高工作的效率和准确性 3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 4. D 以上都不正确 4.哪些行业要重视服务( ) 回答：错误 1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第三产业 4. D 以上都包括 5.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确
1. A 提高客户的信任度 2. B 提高企业的信誉和知名度 3. C 扩大企业的客户源 4. D 以上都包括 6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确 1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 7.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确 1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播 2. B 潜在的客户源流失 3. C 使得企业的信誉下降、效益降低 4. D 以上都包括 8. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确 1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
《从优秀教学到卓越教学》读书笔记 一、关于理解 爱因斯坦曾经说过：“如果你不能简单地说明某个事物，说明你对它没有充分的理解。”“理解”和“知道”是两个不同的概念。理解需要超越复述知识这一“鹦鹉学舌”的程度，对学科知识达到更深层次的了解。测试你是否了解某个内容一个极佳的方法就是，把这个新知识教给他人，向其他人讲解。大卫.帕金斯教授第一次提到“理解表现”这个短语，它指的是一些列活动，学生通过多种多样的表达方式来讲解他们所学的知识。 有助于学生表达所学知识的三个游戏性质的方法是： 1．奇特的“理解表现” 2.经典游戏 3.模拟电视节目 奇特的“理解表现” 说唱(papping) 推特(twitter) 改写歌曲（创作歌词） 体操：用身体动作表现所学知识然后通过口头或书面形式进行讲解。 足球报道 两个人的吵架信 连环画 经典游戏：经过长时间的考验幸存下来，其规则容易理解和运用。 四子棋 蛇梯棋 二、有助于学生坦率承认所犯的错误的三大游戏 1.奖励犯错 2营造轻松的氛围：“我会对你撒谎吗？“”“真心话大冒险” 3.使用幽默 绘画幽默：连环画和字幕 语言幽默：玩文字游戏 肢体幽默 游戏心理学家布莱恩.史密斯说过：“游戏的对立面不是工作或学习，而是抑郁。”如果一个学生根本不玩游戏，你应该与学校的心理辅导员沟通这个情况，对于没有学习兴趣的学生来说，游戏可能是极好的治疗方法。 正如伊恩.吉尔伯特在《我已经有谷歌了，为什么还需要一位老师？》中认为老师是知识的源泉。但是学生们需要的不仅仅是学习老师讲授的知识，更需要一位有能力改善他们的技能、态度和习惯的老师，这些有助于孩子全面的发展。
第五章让你的课堂变得与众不同 一、从及格到卓越的过程 1.培养学生应对困境 激励卡：我们是优秀的学生 解谜墙：学生用便利贴把解不开的难题贴在这个面墙上。 求助台：提供额外的学习资源，书本，电脑。帮助孩子养成一个习惯：不向老师求助，尝试独立解决问题。 放弃之前先做三件事：（1）鼓励学生努力思考他们之前解决过的相似问题和他们云南用的成功策略。（2）鼓励学生利用所有课提供的资料，书本、求助台（3）鼓励他们征求朋友或其他学生的帮助。 2.鼓励学生做到最好 （1）描述性表扬：当学生把事情做得很好时，只需要准确描述所看到的她做了什么，然后解释清楚如何从所做的事情中受益。 3培养学生的团队合作精神 （1）在开始阶段制定目标 a名字游戏、 “红地毯”游戏（采访自愿者的形式） b 制定班级准则（学生自己制定班级准则，头脑风暴，获得全班一致的认同） c 运用团队合作评估准则 d 评价轮
服务营销模拟试题 A 1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型 2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为（）。 A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（） A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率 7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（） A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 11、（）代表了职能质量。 A、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉 12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（） A、线性作业 B、定单生产 C、间歇性作业 D、授权法 14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。 A、三十 B、四十 C、五十 D、六十 15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客( ) A、全部成本 B、部分成本 C、全部价值 D、部分价值 多选题 1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（） A、信息寻找 B、质量标准 C、选择余地 D、对不满意的归咎 2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为( ) A、个别定价 B、价值基础上的定价 C、关系定价 D、差别定价
大学卓越教学 教师是文化的传承者，中国自古就有尊师重教的传统。作为一名高校教师，觉得自己十分自豪。同时，又感到自己肩负的责任重要。自己早年曾就读于一所师范大学，之后任教于一所初级中学，出于对所学专业的热爱，成为一名中学教师后，依然通过自己的努力，读研读博，完成了从中学教师向高校教师的转变，但选择教师的初衷始终没有改变。自2010年毕业以来，已然在高校执教10年，无论从工作热情还是教育理念与方法，自己都深感欠缺。通过此次网络培训学习，我深刻认识到自己的不足，受益匪浅。 首先，提高了认识，激发了教学工作热情。作为一名奋斗在教学一线、有着十年教龄的老教师，已然由刚入职時激情澎湃的青年，变得有些缺乏热情，甚至倦怠。通过这次培训，听了众多优秀专家的讲座，使我感觉到他们对教师职业的挚爱与敬业精神，只有真正热爱自己从事的工作，才能做好成为一名合格的高校教师，对此我深受感染。在今后的工作中，要热爱教育事业，热爱自己的学生。 其次，更新了观念，更新了思想。教育的目的是教书育人，为国家与社会培养合格的建设者与接班人。随着时代的发展与社会的进步，就要求我们教师也要与时俱进，不断更新自己的教育教学观念，即转变以教师为主，以传授知识为主的传统教育观，要形成以培养学生学习能力为主要教学目
标的新教学观。对此，通过学习，我认识到，要充分发挥学生主观能动性，改变过去死守课堂纪律导致死气沉沉的课堂氛围，形成学生主动参与、生动活泼的课堂气氛。作为老师，要尊重学生个性，善于发现学生的创新意识，激发学生主动解决问题的欲望。同时，尊重学生的人格，以宽容的态度去对待学生，建立起新型师生关系。而这种师生关系，无疑会增进感情，激发学生的学习热情。 再次，学到很多教育教学方式方法。教学是一门艺术，也是一门技术。教师是一个专业性很强的职业，教学需要的是很深的专业技能，具有较强的实践性。一位教师要想形成自己的独特教育风格，就必须遵循教育教学规律，在熟练掌握教学技术的基础上，不断探索与创新。作为一名老教师，虽然积累过一些经验与技巧，但远远没有经过深入的思考与反思，更没有形成一些理论与思想。通过网上培训，听过各位专家的讲座，使自己有一种豁然开朗的感觉。以前自己没有意识到的，或者没有思考的方面，专家们都有详细全面的解答。一位老师要想取得良好的教学效果，只有知识是不行的，尤其是大学老师，借助一些教育教学手段，转化为技巧，形成自己的授课风格，常常能够获得事半功倍的成效。 通过这次持续两个月的网上培训，使我感触很深，十分收益，认识到自己从事职业的伟大与光荣，感觉自己培训的过程，就是和专家们进行一场长时间的心灵对话。此次培训，
第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建
物流服务营销题库 1、简述物流服务的含义与特点。 物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，即为客户的利益进行的物品从供应地向接收地的实体流动过程，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 物流服务区别于有形产品，具有服务的共同属性，即无形性、不可分性、可变性和易消失性，同时又具备物流服务从属性、一体化、个性化的特点。 2、简述营销的概念与营销组合要素。 从狭义的角度来看，营销是指和客户建立互利互惠的交换关系。从广义上看，营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。所以营销（marketing）的定义为：企业通过创造客户价值和获取利益回报来建立客户关系的过程。 营销组合是指企业开展营销活动所应用的各种可控要素的组合。营销的4Ps 组合要素主要指即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。服务营销的7Ps组合是在原来4Ps的基础上增加人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）。 3、论述物流服务营销的概念及作用。 物流服务营销是指物流服务提供者通过创造客户的价值和获取利益回报来建立客户关系的过程。物流服务营销是物流服务中一个极为重要的组成部分，对物流服务企业的生存与发展起着决定性的作用。 其作用主要体现在：提高物流服务能力；降低物流服务成本；提升企业形象。 4、简述物流服务营销战略。 物流服务营销战略必须以客户为中心。没有客户，物流服务就失去了存在的必要。企业要想在市场竞争中确立领先地位，首先要了解客户的需求。客户的需
浅谈如何卓越教学 一、珍惜机遇，立即行动。 第一次分享心得时，感受到机会的那种稍纵即逝的感觉，对很多事的态度是观望，习惯了等待时机，总觉得等一等再上也不迟，但最宝贵的机会往往只有一次，你不抓住，当你看到别人利用这次机会获得成功时，只能在心里叹息，“要 是当初我有这个机会我也能成功”，这样只能永远在原地停留。抓住机遇，时刻做好准备！ 二、目标一致，精诚协作。 从过电网的游戏中体会到，一个目标清晰，流程标准，风控严格的团队力量是多么强大，每个人会有自己明确的分工，有各自的优势和劣势，但只要通过领导者的资源整合，战略谋划，所有人都能发挥出最擅长最杰出的一面，而劣势的短板可以由其他成员填补，团队便体现出1+1＞2的效应。 三、打破束缚，创新思维。 在这个游戏的最后一名成员通过旁边的助教成功穿越 电网时，我很快就意识到我的思想其实一直被禁锢住了，过多的约束让我的思维难以有突破性，其实很多可利用的资源就在身边，而我会习惯性的忽略，这也反衬出我并没有用心解读游戏和工作中的规则，让很多本可以简化的流程复杂化。解放思维，工作中要有创新的勇气和对可利用资源的充分利用。
四、能者先行，勇于担责。 首先向报数游戏中两位女队长的表现致敬，起初我只认为这也是一个团结合作的游戏，但最后我意识到，两位女队长在明白自己很有可能承担重罚的情况下，依然挺身而出，带领自己的团队走向胜利，这是一股负责任的勇气和魄力，在她们接受惩罚时，我深深地被她们感到触动。在今后的工作中，一定会有让我带领团队的机会，肩上的一份责任，其实是团队中每一个人给予的信任。承受这一份责任，你会失去舒适，失去安逸，失去闲暇，但你收获到的，是信任，是成长，是感动。 五、注重细节，精益求精。 节省60秒的“刘娟流程”，看似简单，实际上是一位员工对本职工作精益求精的精神赋予了巨大的创造力，短短的60秒为整个招商银行创造了3亿元的年价值。每个人都能成为刘娟，但我们缺乏的是对自己高一点点的要求，缺乏的是对工作多一丝丝的热情，不要忽略我们每一个微小的进步，也许这一点细微的成长，给我们联社带来的是质的变化。正如报数游戏中，B队最后以0.03秒的劣势惜败于A队，这0.03秒分解到24位队员身上，也许就是多增加的那一点点转头速度，也许就是多集中的那一点点注意力，也许就是多投入的那一点点热情，每个人身上的量变都能成为决定成败