卓越的服务营销
第1讲现代客户服务理念（上）
【本讲重点】
1.服务是什么
2.客户是什么
导言
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
王永庆的故事给了我们如下启示：（1）
⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。
⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。
⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。
企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。
然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。
提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫！
对客户服务的认知
服务是什么
在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。
简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：
⑥首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。
⑥第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。
⑥第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。
图1-1 达到和超越客户的期待示意图
【举例】
出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。
【举例】
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。
客户是什么
所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：
第一个问题，客户永远是对的吗
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
第二个问题，客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
【举例】
客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务。
第2讲现代客户服务理念（下）
【本讲重点】
1.现代服务营销观念的分类
2.服务的意义与多层次
3.正确的服务理念
4.客户的服务准则
现代服务营销观念的分类
中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。
现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。
图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。
【自检】
请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。
A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”
B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。
C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。
见参考答案1-1
服务的意义
为什么需要优质的服务
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还
意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。
【案例】
中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。
两种服务对企业的影响
优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。
1.优质服务对企业的影响
好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。
课程类别：个人发展类 A01现代企业员工职业化训练整体解决方案胡斌 A03现代职业人士必备技能训练胡斌 A05职业经理十项管理技能训练章哲 A07有效沟通技巧柳青,蓝天 A09高效的会议管理技巧张晓彤 A11如何成为一个成功的职业经理人余世维 A13如何做一名优秀的部门经理刘凡 A15商务礼仪金正昆 A17会议礼仪林雨萩 A17会议礼仪林雨萩
A19专业秘书训练教程林雨萩 A20-A中国式管理系列课程--管理VS领导曾仕强 A21-A中国式管理系列课程--分层授权VS分层负责曾仕强 A23管理者如何做好角色定位景玉平 A25职业生涯规划与自我管理周坤 A28管理思维曾仕强 课程类别：综合管理类 B01现代企业规范化管理整体解决方案尹隆森 B03成功的项目管理蔚林巍 B05如何以绩效考核促进企业发展姜定维,蔡巍 B11如何打造坚实的基层团队曾仕强
B13企业规范化管理周坤 B15全面企业绩效管理CPM鲁百年 B11 如何打造坚实的基层团队曾仕强课程类别：战略类 C01企业发展战略设计与实施要务李雪峰 C03企业如何培育、提升核心竞争力史东明 C05企业核心竞争力的培育与误区分析史东明 C07零缺陷----现代质量经营新思维杨钢 C09企业文化建设周坤 课程类别：人力资源类 D01如何选、育、用、留人才张晓彤 D03绩效管理实务张晓彤 D05目标管理郭伦德
D07 企业组织结构设计与部门职能划分 尹隆森 D09 企业如何有效激励员工 张锡民 D11 职责管理 章 哲 D13 问题员工管理 张晓彤 D15 企业选人方法与心理测量技术--传统鉴人之术与心 魏 钧 D17 目标与绩效管理 周 坤 课程类别：财务类 E01 赊销与风险控制 刘宏程 E03 企业如何纳税筹划 王泽国 E05 企业纳税筹划实务 张中秀 课程类别：生产类 F01 卓越的现场管理：5S 推行实务 刘敏兴
卓越的服务营销 第一讲现代客户服务理念（上） 1.服务是什么 2.客户是什么 第二讲现代客户服务理念（下） 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则 第三讲客户心理性格分析（上） 1.客户的行为心理分析 2.客户需求分析 第四讲客户心理性格分析（下） 1.客户性格分析 2.目标顾客分析 3.客户满意度测量 第五讲客户关系管理实务 1.CRM管理 2.做好客户关系的流程
3.客户管理的评估 4.客户资源管理 第六讲优质客户服务的基本方法 1.卓越的服务原则 2.客户服务的时机 3.客户服务的步骤和方法 4.四种类型的服务 5.建立忠诚的客户群 第七讲客户服务的品质（上） 1.对客户显示积极的态度 2.识别客户的需求 3.满足客户的需求 第八讲客户服务的品质（下） 1.让客户成为回头客 2.投诉、抱怨处理 3.服务品质控制 第九讲客户服务沟通实战技巧（上） 1.客户服务沟通的基本功 2.看和动
3.聆听的技巧 4.微笑服务 5.询问的技巧 第十讲客户服务沟通实战技巧（下） 1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧 第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧
失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到
学习课程：卓越的服务营销 单选题 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确 1. A 会不断重复的购买企业的系列产品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确 1. A 手续繁琐，办事速度缓慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 为客户考虑不周 4. D 以上都包括 3. 商务沟通的目的是( ) 回答：正确 1. A 建立良好的人际关系 2. B 提高工作的效率和准确性 3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 4. D 以上都不正确 4.哪些行业要重视服务( ) 回答：错误 1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第三产业 4. D 以上都包括 5.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确
1. A 提高客户的信任度 2. B 提高企业的信誉和知名度 3. C 扩大企业的客户源 4. D 以上都包括 6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确 1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 7.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确 1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播 2. B 潜在的客户源流失 3. C 使得企业的信誉下降、效益降低 4. D 以上都包括 8. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确 1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0学分！得分：100 学习课程：卓越的服务营销 单选题 1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）回答：正确 A时刻保持积极、友善的态度 B看客户的重要程度而定 C根据自己的心情而定 D根据公司的要求而定 2. 对现代服务理念的正确理解是（）回答：正确 A服务就是为客人做事 B服务就是达到或超越客户的期待 C服务就是让客人满意 D以上都不正确 3. 服务的水准线应该是（）回答：正确 A基本服务 B满意的服务 C超值的服务 D难忘的服务 4. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确 A对客户进行问候、祝福和感谢 B进行咨询、调查、促销宣传 C为客户提供热线帮助 D以上都包括 5. 下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确 A举办联谊会 B给客户寄上感谢信 C定期拜访客户 D在节日给客户发祝贺短信 6. 在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确 A所有的客户 B潜在的客户 C VIP大客户 D以上都包括 7. 服务营销与传统营销之间的区别在于（）回答：正确
A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D以上都包括 8. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于 （）回答：正确 A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B发现需要改进的地方并及时改进 CA和B都正确 DA和B都不正确 9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确 A优质型 B友好型 C生产型 D冷淡型 10. 希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（） 回答：正确 A优质的服务需要通过人员来完成 B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 D以上都不正确 11. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）回答：正确 A尽量使用简明易懂的语句 B积极推销特色服务 C能够正确处理突发事件 D以上都包括 12. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确 A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 D以上都不正确 13. 对CRM管理的正确理解是（）回答：正确 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法 BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的 先进的管理模式 D以上都包括
第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建
单选题 正确 1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是() 1.A产品、价格、质量 2.B情感、感受和信任 3.C关系、维护和交往 4.D以上都不正确 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为() 1.A手续繁琐，办事速度缓慢 2.B程序固定化、形式化 3.C为客户考虑不周 4.D以上都包括 正确 3.微笑的三结合技巧是指() 1.A微笑必须与眼睛相结合 2.B微笑必须与语言相结合 3.C微笑必须与身体相结合 4.D以上都包括
4.哪些行业要重视服务() 1.A第一产业 2.B第二产业 3.C第三产业 4.D以上都包括 正确 5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是() 1.A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” 2.B对乱许诺的业务员进行重罚 3.C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 4.D不理会 错误 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是() 1.A信息要准确 2.B传播速度要快 3.C A和B都正确 4.D A和B都不正确
7.什么是“超值的服务”() 1.A让客户的基本物质价值利益得到满足 2.B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3.C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4.D客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”() 1.A所有的客户 2.B潜在的客户 3.C VIP大客户 4.D以上都包括 正确 9.对客户进行满意度测量的作用有() 1.A确认服务对象的行为，理解其观点和态度 2.B收集细节信息以进行分类 3.C给进一步改进服务提供参考依据 4.D以上都包括 错误
卓越的服务营销 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )√ A时刻保持积极、友善的态度 B看客户的重要程度而定 C根据自己的心情而定 D根据公司的要求而定 正确答案：A 2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )√ A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 B“言多必失”，服务人员要避免犯错 C客户说的越多，越容易满足 D以上都不正确 正确答案：A 3. 现代客户理论中，客户包括( )√ A外部客户，比如产品的终端消费群 B内部客户，即工作流程的下一道工序 C A和B都正确 D A和B都不正确 正确答案：C 4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )√ A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
B对乱许诺的业务员进行重罚 C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 D不理会 正确答案：A 5. “建立零抱怨系统”要求企业做到( )√ A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 正确答案：B 6. 什么是“超值的服务”( )√ A让客户的基本物质价值利益得到满足 B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确答案：C 7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )√ A对客户进行问候、祝福和感谢 B进行咨询、调查、促销宣传 C为客户提供热线帮助 D以上都包括 正确答案：D 8. 下面哪些项目是附加值服务( )√ A举办联谊会
卓越的服务营销
第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。
河南财经政法大学 试卷名称： 服务市场营销 一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。） 1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。 A ．无形性 B ．不可储存性 C ．易变性 D ．不可分性 2. 在服务营销的“7P ”中，人员包括（ ）。 A ．顾客 B ．一线服务人员 C ．服务环境中的其他顾客 D ．一般公众 3.（ ）是服务战略中的核心战略。 A 服务品牌战略 B 服务价格战略 C 服务营销战略 D 服务形象战略 4.（ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。 A 显性期望 B 模糊期望 C 隐形期望 D 假性期望 5．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。 A ．增加顾客的价值 B ．增加服务机构的收益 C ．增强服务的可感知性 D ．节约服务机构的成本 6．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。 A ．确定顾客期望或要求的重要程度 B ．将笼统的期望转变为具体的标准 C ．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D ．评估和选择服务标准 7．服务地点调节的手段有（ ）。 A ．灵活的用工制度 B ．假日营销
C ．多网点服务 D ．上门服务 8.服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。 A 前台员工行为 B 后台员工行为 C 服务的支持过程 D 服务企业调度中心 9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ ）。 A 智力投入 B 情感投入 C 体力投入 D 有形物投入 10.服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度。 A 定制化程度 B 重要程度 C 需求波动 D 竞争程度 二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。） 1. 服务的不可分离性是指服务的生产 过程与消费过程同时进行，但在生产服务与消费服 务在时间是可分离的。（ ） 2. 服务市场营销的四大特征分别是；不可感知性， 不可分离性，不可储存性和不一致性。（ ） 3.服务购买过决策程分为三阶段分别为；购前阶段， 购买和购后评价阶段。( ) 4.关系营销是指；是服务营销活动的首要理念，它一 共分为四级分别是，一级关系营销，二级关系营销， 三级关系营销和级关系营销。（ ） 5.服务营销的核心是质量的管理。（ ） 三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。） 1．内部营销：
卓越的服务营销(满分试题答案)
卓越的服务营销 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )√ A时刻保持积极、友善的态度 B看客户的重要程度而定 C根据自己的心情而定 D根据公司的要求而定 正确答案： A 2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )√ A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 B“言多必失”，服务人员要避免犯错 C客户说的越多，越容易满足 D以上都不正确 正确答案： A 3. 现代客户理论中，客户包括( )√ A外部客户，比如产品的终端消费群 B内部客户，即工作流程的下一道工序 C A和B都正确 D A和B都不正确 正确答案： C 4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )√ A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” B对乱许诺的业务员进行重罚 C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 D不理会 正确答案： A
A定期服务 B非定期服务 C专项服务 D非专项服务 正确答案： A 11. 企业要建立服务品质体系，就是要( )√ A树立以客户为中心的理念 B建立完善的服务制度 C创建高效的服务队伍 D以上都包括 正确答案： D 12. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )√ A尽量使用简明易懂的语句 B积极推销特色服务 C能够正确处理突发事件 D以上都包括 正确答案： D 13. 对客户服务人员的外表要求有( )√ A形象干净整洁 B保持精神饱满 C说话语速适当，善于运用肢体语言 D以上都包括 正确答案： D 14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )√ A当顾客等候很久了 B顾客带了孩子 C高峰期特别繁忙 D以上都包括 正确答案： D 15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )√ A不理会客户的无礼要求
卓越的服务营销（时代光华） 单选题答案（共45题） 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 1. A 会不断重复的购买企业的系列产品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 4. D 以上都包括 3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) 1. A 时刻保持积极、友善的态度 2. B 看客户的重要程度而定 3. C 根据自己的心情而定 4. D 根据公司的要求而定 4.对现代服务理念的正确理解是( ) 1. A 服务就是为客人做事 2. B 服务就是达到或超越客户的期待 3. C 服务就是让客人满意 4. D 以上都不正确 5.服务的水准线应该是( ) 1. A 基本服务 2. B 满意的服务 3. C 超值的服务 4. D 难忘的服务 6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
7. 什么是“超值的服务”( ) 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 8.下面哪些项目是附加值服务( ) 1. A 举办联谊会 2. B 给客户寄上感谢信 3. C 定期拜访客户 4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误 9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) 1. A 所有的客户 2. B 潜在的客户 3. C VIP大客户 4. D 以上都包括 10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略 2. B 要形成营销的核心竞争力 3. C A和B都正确 4. D A和B都不正确 11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( ) 1. A 定期服务 2. B 非定期服务 3. C 专项服务 4. D 非专项服务 12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 1. A 优质的服务需要通过人员来完成 2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 4. D 以上都不正确 13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 4. D 以上都不正确 14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 4. D 让话务员的声音更好听
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服务营销题目
服务营销 选择题： 1、服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ A ）为主的管理科学。 A. 服务业 B. 制造业 C. 农业 D. 手工业 2、根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（ A ）。 A. 内部营销 B. 外部营销 C. 互动营销 D. 支持营销 3、根据顾客金字塔，（ A ）描述了公司那些最具盈利性的顾客。 A. 白金层 B. 黄金层 C. 钢铁层 D. 重铅层 4、（ B ）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。 A. 情景 B. 活动 C. 片段 D. 关系 5、（ C ）是服务战略中的核心战略。 A. 服务品牌战略 B. 服务价格战略 C. 服务营销战略 D. 服务形象战略 6、在平衡企业能力及顾客需求战略中，（ A ）是属于改变需求以 适应服务能力。 A. 价格差异 B. 雇佣临时工 C. 资源外取 D. 租赁设备 7、（ C ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚 怎样解决。 A. 显性期望 B. 隐性期望 C. 模糊期望 D. 假设期望 8、服务过程中顾客看得见的部分是（ A ）。 A. 前台员工行为 B. 后台员工行为 C. 服务的支持过程 D. 服务企业调度中心
9、顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ C ）。 A. 智力投入 B. 情感投入 C. 体力投入 D.有形物投入 10、服务的（ B ）决定了实施价格歧视的程度。 A. 定制化制度 B. 重要程度 C. 需求波动 D. 竞争程度 11、最常用的服务定价技巧是（ D ）。 A. 尾数定价 B. 折扣定价 C. 偏向定价 D. 价格歧视 12、服务的特征不包括（ C ） A. 不可分性 B. 无形性 C. 一致性 D. 不可储存性 13、品牌三度不包括（ D ）. A. 知名度 B. 美誉度 C. 忠诚度 D. 可信度 14、以下活动中不符合服务行业的是（ D ）。 A. 金融业 B. 科学研究 C. 餐饮 D. 钢铁冶炼 15、通行价格法又称（ C ） A. 行业定价法 B. 竞争定价法 C. 主导定价法 D. 价值定价 法 16、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿。 A. 销售额 B. 满足顾客的需求 C. 业绩 D. 实现顾客价值 17、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少， 该时期处于（A） A. 产品至上时期 B. 形象至上时期 C. 定位至上时期 D. 利润至上时期 18、下列不属于服务营销组合的是（ D ）
HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING 海尔服务营销策略分析 题目海尔服务营销策略分析 学生姓名王士杰 专业班级市场营销1341 学号 201311208104 院（部）工商管理学院 指导教师(职称) 常英（副教授） 完成时间 2016年 1月 4日
摘要 服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。家电行业既有其他行业服务的共性，也有他的特殊性，其顾客核心将取代产品核心，卓越的服务营销能力在理论上己经被广泛地认为可能是一个企业区别于另一个企业的核心竞争力之一，企业将更加注重提升顾客的满意度、忠诚度及顾客长期价值的开发。中国家电业市场的成长期是在20世纪90年代中后期，经过了较长时期的竞争后，行业上做大做强了不少企业，但是我国家电行业整体上水平还是较低，同时也存在许多的问题。本文主要对家电行业中服务营销最为成功的海尔集团进行研究。本文对服务的概念、服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行了阐述。分析了我国服务营销的现状和存在的不足，同时阐述了我国家电行业服务营销的不足和面临的威胁。而后通过分析海尔集团20年不断升级的服务营销创新模式，从被动服务到主动服务，再到感动服务。最后寻找服务营销新的发展模式，有效提升企业的核心竞争力。 关键词：家电业海尔服务营销
目录 1.公司概况 (1) 2.环境分析 (1) 2.1政治环境 (1) 2.2经济环境 (1) 2.3社会环境 (1) 2.4技术环境 (2) 3.SWOT分析 (2) 4．营销组合策略分析 (3) 4.1产品策略 (3) 4.2定价策略 (3) 4.3渠道策略 (4) 4.4促销策略 (4) 4.5人员 (5) 4.6有形展示 (5) 4.7服务过程 (5) 5.建议 (6) 6.个人总结 (7) 参考文献 (8)
制动盘锤击法模态试验报告 小组成员：。。。。。。。。。。。 指导老师：。。。。。 时间：2013.12
1.试验目的 1）通过试验加深对模态理论知识的理解和掌握。 3）掌握试验测试系统及其仪器设备的设置与连接方式。 4）熟悉LMS https://www.doczj.com/doc/7a429575.html,b软件的功能和设置，学习信号采集和分析方法。 5）熟悉模态试验的一般流程与方法。 6）测定并获取离合器操纵系统固定座的自由模态参数，包括固有频率与振型等，以及动态振动特性。 7）对离合器操纵系统固定座的有限元模型进行验证，并为有限元模型的修改提供可靠依据。 2.试验地点和日期 ?试验地点：同济大学新能源汽车工程中心汽车实验室 ?试验日期：2013年12月27日 3.试验对象 制动盘，如图1所示。 图1 制动盘 4.试验人员 ?王友、徐明：有限元预分析；确定激励点与响应点的位置。 ?沈嘉怡：LMS https://www.doczj.com/doc/7a429575.html,b软件操作。
?余瑶：模态参数估计与模型验证的理论分析。 ?杨磊：边界条件的设置；传感器的布置；实验设备管理维护。 5.有限元分析 在CATIA中进行建模，如图2所示。 图2 制动盘CATIA 建模 将模型文件导入ANSYS Workbench进行网格划分和模态分析。制动盘材料为复合材料，材料属性列出在表1中。 表1 材料属性 下表2为计算所得前五阶模态频率。 表2有限元模型模态频率 有限元模型各阶振型图如下所示。
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（5） 6.试验分析 6.1.试验测试系统与仪器设备 试验测量分析系统由三大部分组成：试验激振系统，响应采集系统，模态分析和处理系统。其中，试验激振系统包括：力锤；响应采集系统包括加速度传感器和智能采集系统；模态分析和处理系统主要是LMS模态分析软件https://www.doczj.com/doc/7a429575.html,b 11B。 测试系统结构简图如图3所示。 试验所需仪器设备如表3所示。 表3离合器操纵系统固定座模态试验仪器设备
学习课程：卓越的服务营销单选题 1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 1. A 用一种思想看待所有的问题 2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 3. C 相互体谅、相互理解 4. D 以上都不正确 2.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) 1. A 时刻保持积极、友善的态度 2. B 看客户的重要程度而定 3. C 根据自己的心情而定 4. D 根据公司的要求而定 3. 商务沟通的目的是( ) 1. A 建立良好的人际关系 2. B 提高工作的效率和准确性 3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 4. D 以上都不正确 4.“双S专家理论”中的双S是指( ) 1. A 销售专家（Sales） 2. B 服务专家（Services） 3. C A和B都包括 4. D A和B都不对 5. 微笑的三结合技巧是指( ) 1. A 微笑必须与眼睛相结合 2. B 微笑必须与语言相结合
3. C 微笑必须与身体相结合 4. D 以上都包括 6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感 2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪 3. C 微笑有益健康 4. D 以上都包括 7.对客户进行满意度测量的作用有( ) 1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度 2. B 收集细节信息以进行分类 3. C 给进一步改进服务提供参考依据 4. D 以上都包括 8.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略 2. B 要形成营销的核心竞争力 3. C A和B都正确 4. D A和B都不正确 9.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 4. D 以上都包括 10.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( ) 1. A 把责任推给别人 2. B 躲开客户，溜之大吉
服务营销心得体会 服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学 的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务 业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导 作用就显得更加突出了。 在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发 服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国 服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇 与挑战并存，就看谁能把握好了。 现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是 一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重 要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化 是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、 爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中 的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业 持久生存下去，创造更大的财富。 管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男 人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新，但万 变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求，乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理，才能引导消费决策，促进消费，拥有顾客，创造最大的收益。
做好营销工作是一件非常复杂的工作，它由诸多方面组成。最重 要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念，即价值观和 信念。理念是企业行为的灵魂，把握得好坏关系着企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超 值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念，都强调消费者的 地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务，把顾客满意又做了一个新台阶了。 科特勒说，营销一半靠策划，一半靠打拼。可见，服务营销策划 在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、 营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略，如，多元化 经营战略，服务领先战略，产品领先战略，低成本领先战略，以特 色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事”，也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人，提供合适的产品”。 服务市场定位是服务企业走正确方向的保证，是区别于竞争企业 的标志,为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源 的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向，促进新产品 的开发。 服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员 形象感知服务质量。因此，就要求做到服务细节人性化、服务态度 优质化、服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的”，说明 优质的服务是给人心灵的享受，不止停留在商品本身的质量上。 优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光，良好的悟性。 服务人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的