文件编号：TP-AR-L3844
There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party.
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汽车客运站客运服务规
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使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。
一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
（1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
（2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务
承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。
（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。
（4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
（5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
（7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
（8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
（9）车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。
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汽车客运站客运服务规范 示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
汽车客运站客运服务规范示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工 作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会 上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法 规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管 理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺， 坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经 营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事 要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶
劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。 （6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
客运站管理规定|客运站场管理规定2017 关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》已于2012年11月27日经第9次部务会议通过，下面小编给大家介绍关于客运站管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。客运站管理规定如下 第一章总则 第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。 第二条从事道路旅客运输经营以及道路旅客运输站经营的，应当遵守本规定。 第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车客运、包车客运、旅游客运。 班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。 包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。 旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区的一种客运方式。 本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。 第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。 道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。 第五条国家实行道路客运企业等级评定制度和质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。 第六条交通运输部主管全国道路客运及客运站管理工作。 县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。 县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路客运及客运站管理工作。 第二章经营许可 第七条班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为以下四种类型： 一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。 二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。 三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。 四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。 本规定所称地区所在地，是指设区的市、州、盟人民政府所在城市市区;本规定所称县，包括县、旗、县级市和设区的市、州、盟下辖乡镇的区。 县城城区与地区所在地城市市区相连或者重叠的，按起讫客运站所在地确定班线起讫点所属的行政区域。
汽车客运站建筑设计规 JGJ60-99 第1章总则 第2章术语 第3章站址和总平面 3.1站址选择 3.2总平面设计 第4章站前广场 第5章站房设计 5.1一般规定 5.2候车厅 5.3售票厅 5.4售票室和票据库 5.5行包托运处、行包提取处和小件行包寄存处 5.6站台、行包装卸廊和发车位 5.7其他用房 5.8驻站用房 5.9附属建筑 第6章停车场 第7章防火设计 7.1防火 7.2疏散 第8章建筑设备 8.1给水排水 8.2采暖通风 8.3电气 附录一本规用词说明 第1章总则
第1.0.1条为保证汽车客运站建筑设计的质量，使汽车客运站符合安全、卫生和使用功能等方面的基本要求，制定本规。 第1.0.2条本规适用于新建、改建、扩建的汽车客运站的建筑设计。 第1.0.3条 建筑等级划分表1.0.3 第1.0.4条当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 第1.0.5条汽车客运站建筑设计除应符合本规外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 第2章术语 第2.0.1条年平均日旅客发送量Average Passenger Delivery V olume Perdiem In A Year。 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 第2.0.2条旅客最高聚集人数Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。 第2.0.3条发车位Seat of Delivery Passenger Vehicle 指符合旅客上车条件的停车位。 第2.0.4条站前广场Plaz Before The Station 供旅客进出车站集散用的广场。 第2.0.5条停车场Coach Parking Lot 车站停放待发客车的场地。 第2.0.6条站房Station 指车站候车、售票、行包、业务和驻站办公等主要建筑用房的总称。 第2.0.7条行包装卸廊Package Transportation Corridor 指用于装卸行包的廊道。 第3章站址和总平面 3.1 站址选择 第3.1.1条汽车客运站站址选择应符合下列规定：
城市公共汽车和电车客运管理规定 《城市公共汽车和电车客运管理》于2017年3月1日经第3次部务会议通过，自2017年5月1日起实施，那么，下面就随CN人才网小编一起来看看详细内容吧。 城市公共汽车和电车客运管理规定 第一章总则 第一条为规范城市公共汽车和电车客运活动，保障运营安全，提高服务质量，促进城市公共汽车和电车客运事业健康有序发展，依据《国务院关于城市优先发展公共交通的指导》(国发〔2012〕64号)，制定本规定。 第二条从事城市公共汽车和电车(以下简称城市公共汽电车)客运的服务提供、运营管理、设施设备维护、安全保障等活动，应当遵守本规定。 本规定所称城市公共汽电车客运，是指在城市政府确定的区域内，运用符合国家有关标准和规定的公共汽电车车辆和城市公共汽电车客运服务设施，按照核准的线路、站点、时间和票价运营，为社会公众提供基本出行服务的活动。 本规定所称城市公共汽电车客运服务设施，是指保障城市公共汽电车客运服务的停车场、保养场、站务用房、候车亭、站台、站牌以及加油(气)站、电车触线网、整流站和电动公交车充电设施等相关设施。 第三条交通运输部负责指导全国城市公共汽电车客运管理工作。 省、自治区政府交通运输主管部门负责指导本行政区域内城市公共汽电车客运管理工作。 城市政府交通运输主管部门或者城市政府指定的城市公共交通运营主管部门(以下简称城市公共交通主管部门)具体承担本行政区域内城市公共汽电车客运管理工作。 第四条城市公共汽电车客运是城市公共交通的重要组成部分，具有公益属性。 省、自治区政府交通运输主管部门和城市公共交通主管部门应当在本级政府的领导下，会同有关部门，根据国家优先发展公共交通战略，落实在城市规划、财政政策、用地供给、设施建设、路权分配等方面优先保障城市公共汽电车客运事业发展的政策措施。 第五条城市公共汽电车客运的发展，应当遵循安全可靠、便捷高效、经济适用、节能环保的原则。
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行） 1.总则 1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。 1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级（含三级）以下客运站可参照执行。 1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。 2.基本要求 2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。 2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。 客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。 2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求： 2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。 2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。 2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。 2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。 2.5 服务流程 客运站的服务流程见附录。 2.6 服务岗位 客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托
取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
汽车客运站级别划分和建设要求JT 200-2004 1 范围 本标准规定了汽车客运站（以下简称“车站”）的术语和定义、车站类别、主要功能、站址选择、设施设备、级别划分、建没要求等。 本标准适用于新建和改扩建汽车客运站的规划、没计、建没和站级验收。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本际准 汽车客运站 Passenger transport station 汽车客运站是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进衍运输交易活动的场所，是为旅客和运输经营者提供站务服务的场听，是培育和发展道路运输市场的载体。 设计年度平均日旅客发送量 Average passenger delivery volume perdiem in a year 设计年度车站平均每天始发旅客的数量。 统计年度 Statistical year 车站筹建年度或核定级别年度的前一年。 设计年度Design year 车站建成投产使用后的第十年 旅客最高聚集人数Maximum gather passenger 设计年度中旅客发送量偏高期间内、每天最大同时在站人数的平均值，并非指一年中客流高峰日内客流最高时刻聚集在车站的旅客人数。 发车位数Number of seats of delivery passenger vehicle 车站同一时刻发出客运班咋的停车位数。 3 车站类别 按车站规模分为 a) 等级站:具有一定规模．可按规定分级的车站； b) 简易车站：以停车场为依托具有集散旅客、售票和停发客运班车功能的车站； C) 招呼站：道路沿线（客运班线）设立的旅客上落点 按车站位置和特点分为 a) 枢纽站：可为两种及两种以上交通方式提供旅客运输服务，且旅客在站内能实现自由换乘的车站； b) 口岸站：位于边境口岸城镇的车站； c) 停靠站：为方便城市旅客乘车，在市（城）区设立的具有候车设施和停车位，用于长途客运班车停靠、上下旅客的车站； d) 港湾站：道路旁具有候车标志、辅道和停车位的旅客上落点。 按车站服务方式分为 a) 公用型车站：具有独立法人地位，自主经营，独立核算，全方位为客运经营者和旅客提供站务服务的车站； b) 自用型车站：隶属于运输企业、主要为自有客车和与本企业有运输协议的经营者提供站务服务的车站。 4 车站主要功能 运输服务功能。 运输组织功能。 中转、换乘功能。 多式联运功能。
1 总则 1.0.1 为保证汽车客运站建筑设计的质量，使汽车客运站符合安全、卫生和使用功能等方面的基本要求，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于新建、改建、扩建的汽车客运站的建筑设计。 1.0.3 汽车客运站的建筑等级应根据车站的年平均日旅客发送量划分为四级，并应符合表1.0.3的规定。 1.0.4 当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 1.0.5 汽车客运站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2 术语 2.0.1 年平均日旅客发送量Average Passenger Delivery V olume Perdiem In A Year 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 2.0.2 旅客最高聚集人数Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。 2.0.3 发车位Seat of Delivery Passenger Vehicle 指符合旅客上车条件的停车位。 2.0.4 站前广场Plaz Before The Station 供旅客进出车站集散用的广场。 2.0.5 停车场Coach Parking Lot 车站内停放待发客车的场地。 2.0.6 站房Station 指车站内候车、售票、行包、业务和驻站办公等主要建筑用房的总称。 2.0.7 行包装卸廊Package Transportation Corridor 指用于装卸行包的廊道。 3 站址和总平面 3.1 站址选择 3.1.1 汽车客运站站址选择应符合下列规定: 1 符合城市规划的总体交通要求； 2 与城市干道联系密切，流向合理及出入方便； 3 地点适中，方便旅客集散和换乘其他交通； 4 具有必要的水源、电源、消防、通信、疏散及排污等条件。 3.2 总平面设计 3.2.1 汽车客运站总平面设计应符合下列规定： 1 总平面布置应包括站前广场、站房、停车场、附属建筑、车辆进出口及绿化等内容； 2 布局合理，分区明确，使用方便，流线简捷，应避免旅客、车辆及行包流线的交叉； 3 布置紧凑，合理利用地形，节约用地，并留有发展余地，与周围建筑关系应协调； 4 应处理好站区内排水坡度，防止积水。 3.2.2 汽车进站口、出站口应符合下列规定： 1 一、二级汽车站进站口、出站口应分别独立设置，三、四级站宜分别设置；汽车进站口、
城市公共汽车和电车客运管理规定《城市公共汽车和电车客运管理规定》已于2017年3月1日经 第3次部务会议通过，自2017年5月1日起施行。 部长李小鹏 2017年3月7日 第一章总则 第一条为规范城市公共汽车和电车客运活动，保障运营安全，提高服务质量，促进城市公共汽车和电车客运事业健康有序发展，依据《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发〔2012〕64号），制定本规定。 第二条从事城市公共汽车和电车（以下简称城市公共汽电车）客运的服务提供、运营管理、设施设备维护、安全保障等活动，应当遵守本规定。 本规定所称城市公共汽电车客运，是指在城市人民政府确定的区域内，运用符合国家有关标准和规定的公共汽电车车辆和城市公共汽电车客运服务设施，按照核准的线路、站点、时间和票价运营，为社会公众提供基本出行服务的活动。 本规定所称城市公共汽电车客运服务设施，是指保障城市公共汽电车客运服务的停车场、保养场、站务用房、候车亭、站台、站牌以及加油（气）站、电车触线网、整流站和电动公交车充电设施等相关设施。
第三条交通运输部负责指导全国城市公共汽电车客运管理工作。 省、自治区人民政府交通运输主管部门负责指导本行政区域内城市公共汽电车客运管理工作。 城市人民政府交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市 公共交通运营主管部门（以下简称城市公共交通主管部门）具体承担本行政区域内城市公共汽电车客运管理工作。 第四条城市公共汽电车客运是城市公共交通的重要组成部分，具有公益属性。 省、自治区人民政府交通运输主管部门和城市公共交通主管部门应当在本级人民政府的领导下，会同有关部门，根据国家优先发展公共交通战略，落实在城市规划、财政政策、用地供给、设施建设、路权分配等方面优先保障城市公共汽电车客运事业发展的政策措施。 第五条城市公共汽电车客运的发展，应当遵循安全可靠、便捷高效、经济适用、节能环保的原则。 第六条国家鼓励城市公共汽电车客运运营企业实行规模化、集约化经营。 第七条国家鼓励推广新技术、新能源、新装备，加强城市公共交通智能化建设，推进物联网、大数据、移动互联网等现代信息技术在城市公共汽电车客运运营、服务和管理方面的应用。 第二章规划与建设
广东省汽车客运联网售票服务规范 （征求意见稿） 1 总则 1.1 为进一步规范全省汽车客运站（以下简称“客运站”）联网售票服务，更好的为旅客和客运经营者提供优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规及有关文件规定，结合我省实际，制定本规范。 1.2 本规范适用于我省已经实现与广东省汽车客运联 网售票中心平台（以下简称省联网售票平台）联网的客运站。 1.3 本规范规定了客运站联网售票服务的基本要求、订售票服务、服务标准、应急服务、配套环境。 2 基本要求 2.1 客运站联网售票实行规范化管理，规模和设施设备应符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）和《广东省汽车客运站站级验收标准》。客运站应按照《广东省汽车客运站场数据联网及售票接口技术规范》实现与省联网售票平台的联网。
2.2 客运站须向省联网售票平台提供全部票源共享，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务，包括取票、退票、检票、乘车等服务，详见《广东省汽车客运站站务管理服务规范》。 2.3客运站应提前在本站智能站务系统中安排本站客运班次发班计划，并同步至省联网售票平台。 2.4客运站不得随意调整、变更同步至省联网售票平台中的发班班次计划；确因客观原因须调整、变更的，应在“广东省公路客运便民服务网”（以下简称“便民网”）公告，并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。 2.5 客运站应合理设置专窗、专岗及专人负责联网售票工作，明确工作职责。专责人员联系方式及咨询电话应向省交通运输厅报备并在便民网公布。 2.6 客运站应按行业主管部门要求配备联网售票相关设施设备，并做好相应的设施维护保养工作。 2.7 客运站应在相应窗口的显著位置悬挂省联网售票取票窗口、自助取票、自助检票标识，标识应醒目、完好，便于识别。 2.8 接入全省汽车客运联网售票系统的各单位应严格执行数据信息保密制度。
汽车客运站客运服务规范 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度 对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车 主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬 和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。 （7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。 （8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。 （9）车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。
汽车客运站建筑设计规范 Code for Architectural Design of Passenger Coach Station JGJ 60-99 主编单位:甘肃省建筑设计研究院 批准部门:中华人民共和国建设部 中华人民共和国交通部 施行日期:1999年12月1日 关于发布行业标准《汽车客运站建筑设计规范》的通知 建标[1999]243号 根据建设部《关于印发1993年工程建设行业标准制订、修订项目计划（建设部部分第一批）的通知》（建标[1993]285号）的要求，由甘肃省建筑设计研究院主编的《汽车客运站建筑设计规范》，经审查，批准为强制性行业标准，编号 JGJ 60-99，自1999年12月1日起施行。原部标准《公路汽车客运站建筑设计规范》JGJ 60-89 同时废止。 本标准由建设部建筑设计标准技术归口单位中国建筑技术研究院负责管理，甘肃省建筑设计研究院负责具体解释，建设部标准定额研究所组织中国建筑工业出版社出版。 中华人民共和国建设部 中华人民共和国交通部 1999年10月10日 前言 根据建设部标[1993]285号文的要求，规范编制组在广泛调查研究，认真总结实践经验，并在征求意见的基础上，制定了本规范。 本规范的主要技术内容是: 1.总则； 2.术语； 3.站址和总平面； 4.站前广场； 5.站房设计； 6.停车场； 7.防火设计；8.建筑设备。
修订的主要技术内容是： 1.旅客最高聚集人数的计算方法； 2.多层候车； 3.建筑设备设置标准。 本规范由建设部建筑设计标准技术归口单位中国建筑技术研究院建筑标准设计研究所归口管理，授权由主编单位负责具体解释。 本规范主编单位是：甘肃省建筑设计研究院 （地址：兰州小稍门外65号邮政编码：730030） 本规范参加单位是：中国交通公路规划设计院 本规范主要起草人员是：章竟屋罗永华吴永明程万平史国忠 1总则 1.0.1 为保证汽车客运站建筑设计的质量，使汽车客运站符合安全、卫生和使用功能等方面的基本要求，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于新建、改建、扩建的汽车客运站的建筑设计。 1.0.3 汽车客运站的建筑等级应根据车站的年平均日旅客发送量划分为四级，并应符合表1.0.3的规定。 表1.0.3 建筑等级划分 1.0.4 当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 1.0.5 汽车客运站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2术语 2.0.1 年平均日旅客发送量 Average Passenger Delivery Volume Perdiem In A Year 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 2.0.2 旅客最高聚集人数 Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。 2.0.3 发车位 Seat of Delivery Passenger Vehicle 指符合旅客上车条件的停车位。
汽车客运站建筑设计规范 The final edition was revised on December 14th, 2020.
中华人民共和国行业标准汽车客运站建筑设计规 范 Code for Architectural Design of Passenger Coach Station JGJ 60-99 主编单位:甘肃省建筑设计研究院 批准部门:中华人民共和国建设部 中华人民共和国交通部 施行日期:1999年12 月1日 关于发布行业标准《汽车客运站建筑设计规范》的通知建标[1999]243号 根据建设部《关于印发1993年工程建设行业标准制订、修订项目计划（建设部部分第一批）的通知》（建标[1993]285号）的要求，由甘肃省 建筑设计研究院主编的《汽车客运站建筑设计规范》，经审查，批准为强制性行业标准，编号 JGJ 60-99，自1999年12月1日起施行。原部标准《公路汽车客运站建筑设计规范》JGJ 60-89 同时废止。 本标准由建设部建筑设计标准技术归口单位中国建筑技术研究院负责管理，甘肃省建筑设计研究院负责具体解释，建设部标准定额研究所组织中国建筑工业出版社出版。 中华人民共和国建设部 中华人民共和国交通部 1999年10月10日 1 总则 1.0.1 表1.0.3 建筑等级划分 1.0.4 当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 汽车客运站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2 术语 2.0.1 年平均日旅客发送量 Average Passenger Delivery Volume Perdiem In A Year 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 旅客最高聚集人数 Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。
城市客运管理IVR系统的设计与实现 论文导读：为了提高城市客运的管理水平和服务质量。开发设计城市客运管理的电话语音IVR系统。并且还能够通过后端连接数据库。下面将对本系统包括的语音播报、电话录音、信息查询等主要功能模块进行分析。语音识别模块功能就是利用计算机对用户的电话语音进行识别。关键词：城市客运，IVR系统，语音播报，数据库，语音识别 引言 由于我国城市建设的快速发展和城市规模的逐渐扩大，城市旅客运输市场也随着城市人口和区域的增大而迅速发展。为了提高城市客运的管理水平和服务质量，我们将计算机技术和现代先进的通信设备应用于现代城市客运的管理，利用计算机和通信技术辅助城市客运的服务管理工作，用电话语音卡、Visual https://www.doczj.com/doc/9518823802.html,为开发环境，开发设计城市客运管理的电话语音IVR系统，提供自动语音服务功能，满足人们日益增长的城市客运服务需求。 1．城市客运管理IVR系统 1.1语音IVR系统 IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，主要应用于呼叫中心系统。IVR系统提供自动语音应答功能，是服务单位为服务对象或用户提供的自助服务。它采取用户导向的语音提示目录，然后按照用户通过电话键盘或语音的选择来完成相应的信息查询或命令执行。电话语音IVR系统是一种功能强大的电话自动服务系统，可以通
过电话机的按键或语音来操作和控制计算机程序的运行，自动传真收发、电话录音、呼叫转接等功能。并且还能够通过后端连接数据库，为用户提供数据库动态实时信息的查询、语音报读等。 1.2城市客运管理的IVR系统 城市客运包括城市出租汽车、城市公交。城市建设规模和城市人口数量不断增大，促进了城市客运市场的快速发展，城市居民对城市客运的服务和管理需求也再不断提高。城市客运管理IVR系统，就是将计算机和现代通信技术应用于城市客运的服务管理，用户可以使用电话按键或电话语音进行交互应答。系统全天24小时实时为人们提供出租汽车信息、城市公交班次信息、非法营运举报、城市客运服务质量投诉、丢失物品查找、自动传真等服务，方便人们出行乘车，满足城市居民对城市交通运输的需求。免费论文，语音播报。。免费论文，语音播报。。同时，系统还可以节省大量的费用，减轻服务单位人员的工作负担，处理确实需要人工处理的呼叫，更好地提高整体服务质量和形象。 1.3系统结构 根据城市客运管理IVR系统的需求，采取三层架构的系统结构模式。第一层菜单为主菜单层，即根据系统语音提示进行按键；第二层为子菜单层，按照语音提示选择播报查询结果的菜单；第三层查询结果层，按用户的按键，播报用户所需的语音信息。系统流程如下：
【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范 作者：发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108 客运汽车站文明服务行为规范 ? 一、服饰标志 1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。 2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。 3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。 4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。 二、仪容仪表 1．男职工不留胡须、长发和留辫子。 2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。 3．上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。 5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。 6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。 三、语言态度 1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。 2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用服务忌语。 3．推广和规范使用普通话。 4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。 5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。 6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。 四、车站设施
吉林省城市公共客运管理条例【释义】 第一章总则 【原文】第一条为了加强城市公共客运管理，规范城市公共客运市场秩序，保障乘客、城市公共客运经营者以及从业人员的合法权益，促进城市公共客运事业发展，根据有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。 【释义】本条主要阐明条例的立法目的和立法根据。 城市公共客运是与城市经济和社会发展密切相关的公共服务行业，是城市生产和生活的重要物质基础。本条例的立法目的主要有三层含义：一是通过本条例加强城市公共客运管理、规范城市公共客运市场秩序，加强市场监管，维护公平竞争，打击扰乱市场秩序等违法行为。二是通过本条例保障乘客、城市公共客运经营者以及从业人员的合法权益。三是通过本条例促进城市公共客运事业发展，满足人民出行需求。 无论是规范市场秩序、保障各方权益，还是促进发展，核心都是满足人民群众出行需求，这是立法为民的必然要求，是贯穿于条例始终的主线。围绕这一主线，条例从实际出发，通过对我省城市公共客运市场的具体问题进行研究分析，汲取我省在管理工作实践中行之有效的制度、规定，借鉴其他省、市、区好的做法和经验，从解决我省公共客运发展中存在的问题人手，着眼于建立现代化城市公共客
运的长远目标设定了必要的法律制度，为我省城市公共客运管理提供了有效法制保障。 目前，国家还没有制定城市公共客运方面的法律、法规。我省制定条例的主要法律根据是《中华人民共和国立法法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国城乡规划法》等法律。在具体管理制度上，参考了《国务院办公厅关于进一步规范出租汽车行业管理有关问题的通知》(国办发［2004］81号)、《国务院办公厅转发建设部等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》(国办发［2005］46号)以及相关的部门规章和建设部、国家发展和改革委员会、财政部、劳动和社会保障部《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》(建城［2006］288号)等有关文件。 【原文】第二条本条例适用于本省行政区域内城市公共客运规划、建设、经营、乘坐、管理活动。 【释义】本条是关于条例适用问题的规定。 条例从两个角度明确适用问题：一是调整的区域。明确条例在全省行政区域内都适用；二是调整的对象。明确条例调整的是城市公共客运的规划、建设、经营、乘坐和管理活动。 一是城市公共客运规划。城市公共客运规划是城市总体规划的重要组成部分。城市人民政府要在对城市公共客运现状、需求和发展前景进行充分调查研究的基础上，以公共客运为核心，通过编制实施城市综合交通体系规划、公共客运专项规划，科学配置和利用交通
城市公共汽电车客运服务规范（试行） 第一章总则 1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。 1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。 1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章经营者服务规范 2.1 基本要求 2.1.1 取得合法的经营资质。 2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。 2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。 2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。 2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。 2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。 2.2 车辆管理 2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。 2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。 2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。 2.3 营运组织 2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。 2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。 2.4 质量保障 2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。 2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。 2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。 2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。 第三章服务设施规范
汽车客运站经营与服务规范 旅客服务 针线、宣传资料等。 2售票 2.1售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。 2.2售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。 2.3售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出 售超员票。 2.4客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、 计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。 2.5客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。 3改乘 旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。 4退票 4.1旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。 4.2车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。
4.3非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。 5行包xx√ 5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。 5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。 5.3客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。 5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发、漏发 5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。 5.6客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。 5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。 5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。 5.9严禁行包中夹带“三品"，保证旅客及财产安全。6行包寄存 6.1客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。 6.2客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。 按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。 6.3客运站应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带“三品”。 6.4客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。
文件编号：RHD-QB-K3844 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 汽车客运站客运服务规 范标准版本
汽车客运站客运服务规范标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务
承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。 （7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
客运站服务规范 (一)制定客运站服务规范的意义 公路客运活动是一项多工种、多环节、多部门衔接配合的有机整体，为了提高工作效率，增强各环节的配合与协作，提高客运服务质量等，就必须制定公路客运服务规范，以有序指导公路客运活动的顺利开展。 汽车客运站服务规范是指通过一系列的服务要求、工艺流程要求、操作规范和行为标准等所构成的客运服务活动准则。制定客运服务规范的意义主要包括以下几个方面： (1)有利于客运各环节的有机衔接。客运站服务规范应明确规定客运各环节的工作服务内容、职责、范围、工作时效、质量要求等，从而有利于协调各环节之间的联系，提高工作效率。 (2)有利于规范服务内容，明确客运服务质量，为旅客提供高质量的客运服务。客运站服务规范主要的目的就是为了提高客运服务质量，明确客运服务质量界限和质量内容，增加提高服务质量的针对性。 (3)有利于提升公路客运整体竞争实力。不管从某客运企业来讲，还是从整个公路客运行业来讲，严格客运站服务规范，均有提高客运市场竞争实力的作用。在当前客运市场竞争日趋激烈的情况下，规范客运服务，是客运企业和客运行业发展的必然要求。 (4)加强客运服务规范，对提高客运效率的作用是明显的。规范化的工作内容、程序、标准、操作工艺等，有利于提高服务人员的熟练程度，也便于采用现代技术和现代管理方式加以改进和提高。 (二)客运站“三优”与“5--4艺”服务规范 为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输“三优三化”的要求做好汽车客运站服务的工作和旅客运输的途中服务工作。为此，交通部于l996年颁布实施《公路客运服务“三优”、“三化”规范》。所谓客运“三优”、“三化”服务规范是对道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境”(简称“三优”)和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化”(简称“三化”)等方面的政策性规定和要求。客运“三优”、“三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环境、设施和服务活动。制定客运“三优”、“三化”服务规范的目的，主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。 1.公路客运“三优”服务规范 公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美环境和优良秩序。 (1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 (2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 (3)优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。 优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响，其中以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运企业、汽车客运站应当努力达到的基本要求。 2.公路客运“三化”服务规范 公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定公路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。它是对服务过程、服务