管理制度编号：LX-FS-A56479 汽车客运站客运服务规范标准范本
In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior
Can Reach The Specified Standards
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汽车客运站客运服务规范标准范本
使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。
一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
（1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
（2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务
承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。
（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。
（4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
（5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
（7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
（8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
（9）车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。
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汽车客运站客运服务规范 示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
汽车客运站客运服务规范示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工 作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会 上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法 规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管 理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺， 坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经 营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事 要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶
劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。 （6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
客运站管理规定|客运站场管理规定2017 关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》已于2012年11月27日经第9次部务会议通过，下面小编给大家介绍关于客运站管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。客运站管理规定如下 第一章总则 第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。 第二条从事道路旅客运输经营以及道路旅客运输站经营的，应当遵守本规定。 第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车客运、包车客运、旅游客运。 班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。 包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。 旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区的一种客运方式。 本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。 第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。 道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。 第五条国家实行道路客运企业等级评定制度和质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。 第六条交通运输部主管全国道路客运及客运站管理工作。 县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。 县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路客运及客运站管理工作。 第二章经营许可 第七条班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为以下四种类型： 一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。 二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。 三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。 四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。 本规定所称地区所在地，是指设区的市、州、盟人民政府所在城市市区;本规定所称县，包括县、旗、县级市和设区的市、州、盟下辖乡镇的区。 县城城区与地区所在地城市市区相连或者重叠的，按起讫客运站所在地确定班线起讫点所属的行政区域。
编号：SM-ZD-32114 道路运输企业安全生产标 准化建设 Organize enterprise safety management planning, guidance, inspection and decision-making, ensure the safety status, and unify the overall plan objectives 编制：____________________ 审核：____________________ 时间：____________________ 本文档下载后可任意修改
道路运输企业安全生产标准化建设 简介：该安全管理资料适用于安全管理工作中组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策等事项，保证生产中的人、物、环境因素处于最佳安全状态，从而使整体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 一、安全生产标准化建设的基本情况 （一）安全生产标准化的概念 通过建立安全生产责任制，制定安全管理制度和操作规程，排查治理隐患和监控重大危险源，建立预防机制，规范生产行为，使各生产环节符合有关安全生产法律法规和标准规范要求，人、机、环（环境）处于良好的生产状况，并持续改进，不断加强企业安全生产规范化建设。 （二）安全生产标准化的工作目标 1．企业安全管理标准化 2．作业现场标准化 3．操作规程标准化 （三）安全生产标准化的主要内容。 1、 1、安全生产目标 2、组织机构和职责； 3、安全生产投入；
4、法律法规和安全管理制度； 5、教育培训； 6、生产设备设施、 7、作业安全； 8、隐患排查和智力； 9、重大危险源监控； 10、职业健康； 11、应急救援； 12、事故的报告和调查处理； 13、绩效评定和持续改进（四）道路运输企业安全生产标准化建设实施范围 具有独立法人资格，具体从事城市公共汽车客运、城市轨道交通、客运出租、道路旅客运输（班线客运、旅游客运）、汽车客运场站经营、道路危险货物运输、道路普通货物运输、道路货物运输场站经营的企业。 （五）道路运输企业安全生产标准化建设的管理分工 企业安全生产标准化达标分一级、二级、三级。其中一级为最高，三级为最低。
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行） 1.总则 1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。 1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级（含三级）以下客运站可参照执行。 1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。 2.基本要求 2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。 2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。 客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。 2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求： 2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。 2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。 2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。 2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。 2.5 服务流程 客运站的服务流程见附录。 2.6 服务岗位 客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托
取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
客运企业安全生产标准化达标项
第十二项职业健康 一、健康管理 (一)设置或指定职业健康管理机构,配备专(兼)职管理人员。 (二)按规定对员工进行职业健康检查。 二、工伤保险 为驾驶员办理工伤保险。 三、危害告知 对从业人员进行职业健康宣传培训。使其了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素和职业危害、防范措施和应急处理措施,降低或消除危害后果的事项。 四、环境与条件 为从业人员提供符合职业健康要求的工作环境和条件,配备与职业健康保护相适应设施、工具。
关于建立职业健康管理办公室的通知 为了预防、控制和消除职业病危害,防治职业病,保护我司职工的健康及相关权益,改进生产作业环境,搞好职业健康工作,促进我司的可持续发展,根据<中华人民共和国职业病防治法>第十九条第一项的规定,经公司领导研究决定,成立职业健康工作领导小组。 职业健康工作领导小组成员 组长:经理 组员:副经理 领导小组职责: 1、贯彻、落实国家有关职业安全健康管理与职业病防治工作的法律、法规,并将此工作列入企业管理的重要内容。 2、审定职业安全健康与职业病防治工作的目标以及实现目标的方案,并定期监督检查方案的落实情况,解决各部门关系协调、所需资金落实等问题。 二、职业健康工作管理机构
负责人:俞惠尧 组员:金春峰、胡炎能、冯丹、刘建青 管理机构职责: 1、宣传、贯彻国家的有关法律、法规,并监督实施。 2、建立好本单位的职业健康管理台帐及相关档案,并妥善保存。 3、确定本单位的职业危害因素监测点,协助健康监测站对职业危害因素监测点进行监测,并对监测结果进行公示;对超标场所,分析原因,提出整改方案,监督整改。 4、负责职业病危害项目申报工作,负责企业劳动健康档案的建立工作。 5、负责组织每年一次的职业健康查体和应急时的健康检查工作,为接触职业危害因素职工建立健康档案。 6、负责组织进行建设项目的职业病危害预评价和职业病危害控制效果评价。 7、开展职业安全健康教育工作,普及和提高全体员工的职业安全健康知识,提高自救、互救能力。 8、负责新入员工上岗前的健康查体和员工离岗前的职业健康查体工作。 9、负责对不适宜继续从事原工作的职业病病人,应调离原岗位,并妥善安置。 10、负责退休退养职工的职业病管理工作。
广东省汽车客运联网售票服务规范 （征求意见稿） 1 总则 1.1 为进一步规范全省汽车客运站（以下简称“客运站”）联网售票服务，更好的为旅客和客运经营者提供优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规及有关文件规定，结合我省实际，制定本规范。 1.2 本规范适用于我省已经实现与广东省汽车客运联 网售票中心平台（以下简称省联网售票平台）联网的客运站。 1.3 本规范规定了客运站联网售票服务的基本要求、订售票服务、服务标准、应急服务、配套环境。 2 基本要求 2.1 客运站联网售票实行规范化管理，规模和设施设备应符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）和《广东省汽车客运站站级验收标准》。客运站应按照《广东省汽车客运站场数据联网及售票接口技术规范》实现与省联网售票平台的联网。
2.2 客运站须向省联网售票平台提供全部票源共享，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务，包括取票、退票、检票、乘车等服务，详见《广东省汽车客运站站务管理服务规范》。 2.3客运站应提前在本站智能站务系统中安排本站客运班次发班计划，并同步至省联网售票平台。 2.4客运站不得随意调整、变更同步至省联网售票平台中的发班班次计划；确因客观原因须调整、变更的，应在“广东省公路客运便民服务网”（以下简称“便民网”）公告，并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。 2.5 客运站应合理设置专窗、专岗及专人负责联网售票工作，明确工作职责。专责人员联系方式及咨询电话应向省交通运输厅报备并在便民网公布。 2.6 客运站应按行业主管部门要求配备联网售票相关设施设备，并做好相应的设施维护保养工作。 2.7 客运站应在相应窗口的显著位置悬挂省联网售票取票窗口、自助取票、自助检票标识，标识应醒目、完好，便于识别。 2.8 接入全省汽车客运联网售票系统的各单位应严格执行数据信息保密制度。
汽车客运站客运服务规范 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度 对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车 主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬 和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。 （7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。 （8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。 （9）车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。
交通运输部关于印发《交通运输企业安全生产标准化建设评价管 理办法》的通知 为深入贯彻落实《中华人民国安全生产法》，大力推进企业安全生产标准化建设，现将《交通运输企业安全生产标准化建设评价管理办法》印发给你们，请遵照执行。 交通运输部 2016年7月26日 交通运输企业安全生产标准化建设评价管理办法 第一章总则 第一条为推进交通运输企业安全生产标准化建设，规评价工作，促进企业落实安全生产主体责任，依据《中华人民国安全生产法》，制定本办法。 第二条本办法适用于中华人民国境交通运输企业安全生产标准化建设评价及其监督管理工作。 第三条交通运输部负责全国交通运输企业安全生产标准化建设工作的指导，具体负责一级评价机构的监督管理。 省级交通运输主管部门负责本管辖围交通运输企业安全生产标 准化建设工作的指导，具体负责二、三级评价机构的监督管理。 长江航务管理局、珠江航务管理局分别负责行政许可权限围的长江干线、西江干线省际航运企业安全生产标准化建设工作的指导，具体负责二、三级评价机构的监督管理（以上部门和单位统称为主管机
关）。 第四条交通运输企业安全生产标准化建设按领域分为道路运输、水路运输、港口营运、城市客运、交通运输工程建设、收费公路运营六个专业类型和其他类型（未列入前六种类型，但由交通运输管理部门审批或许可经营）。 道路运输专业类型含道路旅客运输、道路危险货物运输、道路普通货物运输、道路货物运输站场、汽车租赁、机动车维修和汽车客运站等类别；水路运输专业类型含水路旅客运输、水路普通货物运输、水路危险货物运输等类别；港口营运专业类型含港口客运、港口普通货物营运、港口危险货物营运等类别；城市客运专业类型含城市公共汽车客运、城市轨道交通运输和出租汽车营运等类别；交通运输工程建设专业类型含交通运输建筑施工企业和交通工程建设项目等类别；收费公路运营专业类型含高速公路运营、隧道运营和桥梁运营等类别。 第五条交通运输企业安全生产标准化建设等级分为一级、二级、三级，其中一级为最高等级，三级为最低等级。水路危险货物运输、水路旅客运输、港口危险货物营运、城市轨道交通运输、高速公路、隧道和桥梁运营企业安全生产标准化建设等级不设三级，二级为最低等级。 交通运输企业安全生产标准化建设标准和评价指南，由交通运输部另行发布。 第六条交通运输企业安全生产标准化建设评价工作应坚持“政
【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范 作者：发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108 客运汽车站文明服务行为规范 ? 一、服饰标志 1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。 2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。 3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。 4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。 二、仪容仪表 1．男职工不留胡须、长发和留辫子。 2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。 3．上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。 5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。 6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。 三、语言态度 1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。 2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用服务忌语。 3．推广和规范使用普通话。 4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。 5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。 6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。 四、车站设施
1.1.1 制定企业安全生产方针、目标和不低于上级下达的安全控制指标1）有安全生产方针的文件； 2）有安全生产目标的文件； 3）有具体指标控制数且不低于上级下达的控制标准。 1.1.2 制定实现安全工作方针与目标的措施。 1）有年度安全工作方针与目标实施方案的文件； 2）切合行业实际并结合本单位实际情况，措施具有可操作性、完整性（制度层面和实践层面）3）从业人员熟悉企业安全工作方针与目标的措施 1.2.1 制定和实施企业安全生产中长期规划和跨年度专项工作方案。1）有安全生产中长期规划； 2）有实施规划的方案。 1.3.1 根据中长期规划，制定年度计划和年度专项活动方案，并严格执 行。 1）有年度安全生产工作计划； 2）有年度安全生产专项活动方案。
1.4.1 将安全生产管理指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控 制指标； 1）有阶段性的安全生产控制指标的文件； 2）有对总体目标的分解。 1.4.2 制定安全生产目标考核与奖惩办法 1）有奖惩考核办法； 2）奖惩考核办法覆盖全面，内容明确，可操作性强。 1.4.3 定期考核年度安全生产目标完成情况，并奖惩兑现 1）有年度考核记录； 2）有奖惩兑现文件。
2.1.1 成立安全生产委员会（或领导小组），下属各分支机构分别成立相应的领导机构。安委会职责明确，实行主要领导负责制 1）有成立安全领导机构的文件； 2）安委会职责明确，实行主要领导负责制； 3）领导机构组成人员符合要求，适时调整。 2.1.2 按规定设置与安全生产相适应且独立的安全生产管理机构 1）有设置安全管理机构的文件； 2）有固定的办公场所； 3）有机构标示牌。 2.1.3 定期召开安全生产委员会会议。安全生产管理机构和下属各分支机构每月至少召开一次安全工作例会 1）安委会的会议每季至少召开一次并且有会议记录、文件； 2）安全工作例会每月至少召开一次并且有会议记录。 2.2.1 按规定足额配备专职安全生产和应急管理人员 1）有安全生产管理人员任职文件或岗位设置花名册； 2）按要求足额配备安全生产和应急管理人员。
交通运输企业安全生产标准化 达标考评自评报告 企业名称(盖章)： 申请类别： 申请等级： 报告编制时间： 申请时间：
填写说明 1、本报告模板适用于交通运输企业按《交通运输企业安全生产标准化考评管理办法》及《交通运输企业安全标准化考评发证实施办法》的要求向主管机关递交的自评报告。 2、本报告对交通运输企业安全生产标准化自评报告的基本格式及内容提出了具体要求，*为选择填写项目。 3、该报告用A4纸打印，要求语言精练，数据真实、可靠。 所有相关注册信息（如：企业名称、法人代表人、注册地址、经营地址经营类别、注册资金等）按主管机关核发的资质证书内容填写； 4、企业须在报告封面的企业名称处加盖公章，整份报告加盖骑缝章。 5、模板中括号内文字为该项填写要求的指导，但不限于此要求。 6、范文内容仅供参考，提供了编制报告的基本思路，其中和企业相关的具体的或量化的内容应根据企业特点及实际情况进行调整。
自评人员
目录 第一章企业简介 ................................................................................ X X 第二章企业安全生产标准化创建概述 ............................................ X X 第三章企业安全生产标准化自评综述 ............................................ X X 第四章存在问题和整改措施 ............................................................ X X 第五章自评结论 ................................................................................ X X 附：自评表 ............................................................................................ X X
城市公共汽电车客运服务规范（试行） 第一章总则 1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。 1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。 1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章经营者服务规范 2.1 基本要求 2.1.1 取得合法的经营资质。 2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。 2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。 2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。 2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。 2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。 2.2 车辆管理 2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。 2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。 2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。 2.3 营运组织 2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。 2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。 2.4 质量保障 2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。 2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。 2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。 2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。 第三章服务设施规范
操作规程编号：LX-FS-A26484 汽车客运站营运客车安全例行检查 及出站检查范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
汽车客运站营运客车安全例行检查 及出站检查范本 使用说明：本操作规程资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 道路运输业是面向社会的服务性行业，道路运输生产安全关系广大旅客生命财产安危，关系行业可持续健康发展，做好道路运输安全生产工作是道路运输业永恒的主题。当前，道路交通安全仍处于事故易发多发期。另一方面，出行的旅客和上级领导对安全的期望值在提高。抓好安全生产，是贯彻落实党的十八大精神、践行科学发展观的重要体现，是一项严肃的政治任务。近年来，道路运输安全形势虽然有所好转，但基础仍然比较薄弱，与人们的期望值有一定差距，需要下气力抓好安全生产。交通运输部党组非常
城市客运企业安全标准化考评员试卷（答案） 1.考评员要核查企业 A 识别与获取、转化与贯彻、执行与落实、教育与培训的相应文件和记录。 A.法律法规、标准规范 B.法律法规、操作规程 C.标准规范、操作规程 2.《中华人民共和国道路交通安全条例》明确规定营运客车包括公共汽车安全技术检验在 C 以内每年检验1次超过此限每6个月检验1次。 A.10年 B.8年 C.5年 3.城市客运的营运车辆安全性能应符合 B 的要求。 A.《营运车辆技术等级划分和评定要求》 B.《机动车运行安全技术条件》 C.《营运客车类型划分与等级评定》 4.《企业安全生产标准化基本规范》AQ/T9006-2010核心要求中对安全目标、组织机构和安全生产投入、作业管理等B个方面的内容作出了具体规定。 A.16 B.13 C.8 5.城市客运企业重大安全隐患应报相关部门备案整改做到 C 。 A.“三同时” B.“四不放过” C.“五到位” 6.危险源辨识包括人的不安全行为、物的不安全状态、作业环境因素以及 C 等四个方面。 A.职业健康因素 B.环境健康因素 C.安全健康管理因素 7.应急管理工作基本内容可以概括为 A 。 A.“一案三制” B.“三关一监督” C.“四不放过” 8.应急预案的编制要素包括 C 项一级关键要素。 A.4 B.5 C.6 9.安全生产委员会会议应至少每B召开次一次。考评时要查阅会议记录和会议资料档案。 A.月份 B.季度 C.年度 10.企业应提供安全管理机构设置及其专职安全生产和应急管理人员配备的文件从业人员超过 C 的应设置安全管理机构或配备专职安全生产和应急管理人员。 A.100 B.200 C.300 11.考评企业安全文化建设时要查阅安全文化宣传资料档案诸如文化廊、安全角、黑板报等员工安全文化阵地是否每月至少更新 A 次内容。 A.一 B.二 C.三 12.考评城市轨道企业管理人员配备时要查阅安全管理机构的 A 和人员编制。 A.机构档案 B.组织机构 C.岗位设置 13.安全生产管理机构和各分支机构每月至少召开一次 B 。 A.安全生产委员会会议 B.安全工作例会 C.班组安全会议 14.制定并落实驾驶员行车安全档案管理制度实行一人一档。考评时对于规模较大的企业应根据企业提供的工资表,按规定A驾驶员档案。 A.抽查 B.普查 C.勘查
1 总则 1.0.1 为保证汽车客运站建筑设计的质量，使汽车客运站符合安全、卫生和使用功能等方面的基本要求，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于新建、改建、扩建的汽车客运站的建筑设计。 1.0.3 汽车客运站的建筑等级应根据车站的年平均日旅客发送量划分为四级，并应符合表1.0.3的规定。 1.0.4 当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 1.0.5 汽车客运站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2 术语 2.0.1 年平均日旅客发送量 Average Passenger Delivery Volume Perdiem In A Year 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 2.0.2 旅客最高聚集人数 Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。 2.0.3 发车位 Seat of Delivery Passenger Vehicle 指符合旅客上车条件的停车位。 2.0.4 站前广场 Plaz Before The Station 供旅客进出车站集散用的广场。 2.0.5 停车场 Coach Parking Lot 车站内停放待发客车的场地。 2.0.6 站房 Station 指车站内候车、售票、行包、业务和驻站办公等主要建筑用房的总称。 2.0.7 行包装卸廊 Package Transportation Corridor 指用于装卸行包的廊道。 3 站址和总平面 3.1 站址选择 3.1.1 汽车客运站站址选择应符合下列规定: 1 符合城市规划的总体交通要求； 2 与城市干道联系密切，流向合理及出入方便； 3 地点适中，方便旅客集散和换乘其他交通； 4 具有必要的水源、电源、消防、通信、疏散及排污等条件。 3.2 总平面设计 3.2.1 汽车客运站总平面设计应符合下列规定： 1 总平面布置应包括站前广场、站房、停车场、附属建筑、车辆进出口及绿化等内容； 2 布局合理，分区明确，使用方便，流线简捷，应避免旅客、车辆及行包流线的交叉； 3 布置紧凑，合理利用地形，节约用地，并留有发展余地，与周围建筑关系应协调； 4 应处理好站区内排水坡度，防止积水。 3.2.2 汽车进站口、出站口应符合下列规定： 1 一、二级汽车站进站口、出站口应分别独立设置，三、四级站宜分别设置；汽车进站口、
汽车客运站经营与服务规范 旅客服务 针线、宣传资料等。 2售票 2.1售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。 2.2售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。 2.3售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出 售超员票。 2.4客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、 计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。 2.5客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。 3改乘 旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。 4退票 4.1旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。 4.2车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。
4.3非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。 5行包xx√ 5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。 5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。 5.3客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。 5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发、漏发 5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。 5.6客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。 5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。 5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。 5.9严禁行包中夹带“三品"，保证旅客及财产安全。6行包寄存 6.1客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。 6.2客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。 按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。 6.3客运站应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带“三品”。 6.4客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。
文件编号：RHD-QB-K3844 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 汽车客运站客运服务规 范标准版本
汽车客运站客运服务规范标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务
承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。 （7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
客运站服务规范 (一)制定客运站服务规范的意义 公路客运活动是一项多工种、多环节、多部门衔接配合的有机整体，为了提高工作效率，增强各环节的配合与协作，提高客运服务质量等，就必须制定公路客运服务规范，以有序指导公路客运活动的顺利开展。 汽车客运站服务规范是指通过一系列的服务要求、工艺流程要求、操作规范和行为标准等所构成的客运服务活动准则。制定客运服务规范的意义主要包括以下几个方面： (1)有利于客运各环节的有机衔接。客运站服务规范应明确规定客运各环节的工作服务内容、职责、范围、工作时效、质量要求等，从而有利于协调各环节之间的联系，提高工作效率。 (2)有利于规范服务内容，明确客运服务质量，为旅客提供高质量的客运服务。客运站服务规范主要的目的就是为了提高客运服务质量，明确客运服务质量界限和质量内容，增加提高服务质量的针对性。 (3)有利于提升公路客运整体竞争实力。不管从某客运企业来讲，还是从整个公路客运行业来讲，严格客运站服务规范，均有提高客运市场竞争实力的作用。在当前客运市场竞争日趋激烈的情况下，规范客运服务，是客运企业和客运行业发展的必然要求。 (4)加强客运服务规范，对提高客运效率的作用是明显的。规范化的工作内容、程序、标准、操作工艺等，有利于提高服务人员的熟练程度，也便于采用现代技术和现代管理方式加以改进和提高。 (二)客运站“三优”与“5--4艺”服务规范 为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输“三优三化”的要求做好汽车客运站服务的工作和旅客运输的途中服务工作。为此，交通部于l996年颁布实施《公路客运服务“三优”、“三化”规范》。所谓客运“三优”、“三化”服务规范是对道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境”(简称“三优”)和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化”(简称“三化”)等方面的政策性规定和要求。客运“三优”、“三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环境、设施和服务活动。制定客运“三优”、“三化”服务规范的目的，主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。 1.公路客运“三优”服务规范 公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美环境和优良秩序。 (1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 (2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 (3)优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。 优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响，其中以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运企业、汽车客运站应当努力达到的基本要求。 2.公路客运“三化”服务规范 公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定公路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。它是对服务过程、服务
汽车客运站安全生产标准化考评实施细则 考评内容考评要点分值考评细则考评评价 考评得 分 一、安全目标35分1、安 全工 作方 针与 目标 ①制定企业安全生产方针、目标和不低 于上级下达的安全控制指标； 5 ★★★ 1）有安全生产方针的文档； 2）有安全生产目标的文档； 3）有具体指标控制数且不低于上级下达的标准。 ②制定实现安全工作方针与目标的措 施。 5 1）有年度安全工作方针与目标实施方案的文件（2分）；2）结合本 单位实际情况（1分）；3）措施具有可操作性（1分）；4）完整性（制 度层面和实践层面）（1分）。 2、中 长期 规划 ①制定和实施企业安全生产中长期规 划和跨年度专项工作方案。 5 ★★ 1）有中长期规划； 2）有实施规划的方案。 3、年 度计 划 ①根据中长期规划，制定年度计划和年 度专项活动方案，并严格执行。 5 1）有年度安全生产工作计划（2分）； 2）有年度专项活动方案（3分）。 4、目 标考 核 ①将安全生产管理指标进行细化和分 解，制定阶段性的安全生产控制指标； 5 1）有阶段性的安全生产控制指标的文件（3分）； 2）有对总体目标的分解（2分）。 ②制定安全生产目标考核与奖惩办法； 5 1）有奖惩考核文件（5分） ③定期考核年度安全生产目标完成情 况，并奖惩兑现。 5 1）有年度考核、奖惩兑现文件（5分） .
二、管理机构和人员40分1、安 全管 理机 构 ①成立安全生产委员会（或领导小组）， 下属各分支机构分别成立相应的领导 机构。安委会职责明确，实行主要领导 负责制； 10 ★★ 1）有成立安全领导机构的文件； 2）安委会职责明确，实行主要领导负责制； 3）领导机构组成人员符合要求，适时调整。 ②按规定设置与安全生产相适应且独 立的安全生产管理机构； 15 ★★★ 1）有设置安全管理机构的文件； 2）有固定的办公场所； 3）有机构 标示牌。 ③定期召开安全生产委员会会议。安全 生产管理机构和下属各分支机构每月 至少召开一次安全工作例会。 5 1）安委会的会议每季至少召开一次并且有会议记录、文件（3分）； 2）安全生产例会每月至少召开一次并且有会议记录（2分）。 2、管 理人 员配 备 ①按规定足额配备专职安全生产和应 急管理人员。 10 ★★ 1）有安全生产管理人员任职文件或岗位设置花名册； 2）按要求足额配备安全生产管理人员。 三、 安全责任体系45分1、健 全责 任制 ①企业主要负责人、分管领导、全体员 工安全职责明确，制定并落实安全生产 责任制，层层签订安全生产责任书，并 落实到位； 10 ★★★ 1）有安全生产责任制的文件； 2）有与内部各部门和有关单位签订的安全责任书； 3）责任书中明确了各部门、岗位和有关单位的安全职责。 ②主要负责人或实际控制人是安全生 产第一责任人，按照安全生产法律法规 赋予的职责，对安全生产负全面组织领 导、管理责任和法律责任，并履行安全 生产的责任和义务； 5 ★★ 1）有安全生产管理的规章制度； 2）主要负责人安全生产责任明确。 .