南京市交通行业长途客运站
服务行为规范手册
（试行）
南京市公路运输管理处
2007年1月
目录
1导言
随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对交通提出了新的要求。胡锦涛总书记在接见全国劳模、南京长途汽车总站副站长李瑞时对交通行业的管理、服务和发展提出了新的要求，强调公路客运要像航空服务标准化看齐，确立现代服务理念。为公路客运的服务指明了发展方向。
交通部确定“十一五”时期行业精神文明建设的指导思想和总体要求是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以学习实践社会主义荣辱观为主线，以“学先进、树新风、创一流”活动为载体，以提高交通干部职工素质为根本，以创建文明行业为总体目标，坚持围绕中心、服务大局，努力开创行业精神文明建设工作新局面，团结和激励广大干部职工为实现交通事业又好又快发展而努力奋斗。交通部还进一步部署了“提高行业服务质量、精心打造服务品牌”，广泛开展服务礼仪宣传和实践活动，规范行业服务行为，引导交通职工知礼仪、重礼节等八项工作。
交通部部长李盛霖近日指出，全国交通行业将着力打造“服务型”交通，努力做好“三个服务”：服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行。
为了把开展社会主义荣辱观学习教育实践活动与行业精神文明建设有机结合起来，把行业文化渗透到南京公路客运系统的制度建设、流程建设以及服务行为规范之中，不断充实“爱心始发站”等南京交通服务品牌的丰富内涵，形成统一、规范、和谐的标准化服务体系，并落实在服务的各方面和全过程，特编制本《长途客运站服务行为规范》，以此指导和规范服务行为。
本服务行为规范分标准化客运服务礼仪、空港式岗位操作规范和爱心服务法三大部分。标准化客运服务礼仪包括员工的标准化仪容、标准化仪表和标准化仪态等规范，是做好客运服务的基本要求；空港式岗位操作规范主要针对各岗位和操作流程而特别制定的陆上空港式的服务标准，是在标准化礼仪基础之上的提升，相关岗位可以根据各自的工作特点来选用执行；爱心服务法，则是在南京交通公路运输系统员工长期优质服务工作中总结出的以李瑞工作法为核心内容的系列服务心得的结晶。
良好的行为是一种成就，也是一种责任，我们希望每一位员工都能身体力行，兑现承诺，规范言行，当好南京交通公路运输行业的形象大使，为提升南京交通公路运输的核心竞争力、创建全国一流的客运企业做出自己的贡献。
2第一部分标准化客运服务礼仪
1标准化仪容规范
仪容指工作场合中，头、头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化的妆饰，既是对旅客的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现，同时也是实现优质服务的先决条件。
仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。
1.1发式
员工头发要常洗常梳理，通常两到三天洗一次头发，保持头发清洁整齐；发型要大方，不留奇异、新潮发型，不烫发，不染异色头发。
1.1.1女员工
（1）头花标准
佩戴统一头花，以纯黑色、纯藏青色为宜，高度不低于后衣领。
（2）刘海标准
刘海梳理整齐，做到长度不遮眉。
（3）长发
长发应按标准盘起，不留披肩发。
（4）短发
短发合拢耳后，不留超短式短发。
1.1.2男员工
（1）头发长度
男员工不留长发，不留长鬓角，做到前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。
（2）发型
不留板寸头、光头。
1.2面容
面部反映了员工的精神面貌，员工容貌的端正与否，也影响到维护其所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受，同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰得体；如戴眼镜，要保持镜片清洁。
1.2.1女员工
（1）化妆
女员工要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。
（2）口红
口红的颜色应以普通的红色系列为主。
1.2.2男员工
（1）胡须
养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部皮肤的清洁，不留胡须。
（2）其他
注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露于鼻孔。
1.3手部
员工应保持手部清洁美观无污垢。
1.3.1指甲
要经常修剪，保持清洁、整齐。不涂有色指甲油。不在指甲上画图案。不留长指甲，指甲的长度以从手心看不超过指尖2毫米为宜，指甲不要留有黑边。
1.3.2手指
保持手指干净整洁。
1.3.3手腕
手腕部除手表外不戴其他饰物。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表，
表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米。
1.4饰物
员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主，工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。
1.4.1饰物质地
以金或银为宜，除耳针可为珍珠外，其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。
1.4.2饰物类别
女员工可以佩戴耳针一付、细戒一件，男员工可以佩戴细戒一件，饰物式样应简单大方，外形及尺寸以不影响工作为原则。
1.5个人卫生及气味标准
做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有汗味或异味。
1.5.1口气
做到口气清新，上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新。
1.5.2其他卫生与形象
衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂口红。
2标准化仪表规范
仪表包括工作服装、领结领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。
2.1制服
按季节不同，制服可分为，春秋装、夏装、冬装三种，根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服，以防有褶，同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况，如果有破损或其他问题，应立即进行修理补救。穿制服时须同时将工号牌佩戴于制服左胸侧。
2.2领带领结
领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，男员工系统一标准领带，领带夹位置应以上衣上数第四粒钮扣处为宜，女员工领结也须按规定花式折叠佩戴。
2.3鞋袜
员工应统一穿着黑色中根正装皮鞋，鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。
2.3.1男员工
统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，无跳线和松弛现象。
2.3.2女员工
穿着裤装时，应统一穿肉色短袜。穿着裙装时，统一穿肉色长筒丝袜，丝袜不能破损，不能露出袜口。
2.4其它标准
穿着制服不挽袖卷裤，穿衬衫要束在长裤（裙）里面。注意内衣不能外露。制服上不佩带任何私人饰物。
3标准化仪态规范
仪态指人的行为中的姿势与风度，可分为静态与动态的仪态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现。仪态可通过适当的训练进行提高，在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。
3.1站姿
站立是工作中最常见的姿势之一，是别人关注度最大的方面，也是员工在工作中的基本功之一。
3.1.1基本站姿
站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方，头部端正，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部以及上身挺直，双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧。
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。总的来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有：可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。
在自己的工作岗位上服务于旅客时，男女员工通常可以根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各自有一些局部的变化和差异，主要表现在其手位与脚位存在不同。
3.1.1.1女员工
女员工在站立时，要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下方第一粒钮扣处，叠放于腹前，双腿并拢两脚成丁字形站立。
3.1.1.2男员工
男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种壮美感。具体来讲，在站立时，右手轻握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开与肩同宽。
3.1.2站姿变化
员工在采用这些被允许采用的变化的站姿时，必须符合它们所提出的特殊的要求。
3.1.2.1为旅客服务的站姿
采用为旅客服务的站姿时，头部可以微微侧向服务对象，但一定要保持面部的微笑。小腹不宜突出，臀部同时应当紧缩；双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
3.1.2.2服务台待客的站姿
采用服务台待客的站姿，技巧上有五个重要的地方。一是手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台之上。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。采取此种站姿，既可以使员工不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。
3.1.3要杜绝的不良站姿
不良站姿，就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们或者姿态不雅，或者缺乏敬人之意。不良站姿主要有以下几种：
（1）无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰。
（2）用手抱肘，双臂交叉抱于胸前或双手插在裤袋里或叉在腰间。
（3）一腿站立一腿抖动、用脚在地上划来划去。
（4）下意识地用手摸头发、玩弄打火机、烟盒或摆弄衣服、杂物等小动作及倚墙靠桌。
3.2行姿
行走姿态是一种动态形体美，是一种流动的姿态造型美。
3.2.1基本行姿
员工应当掌握的行进姿势的基本要点是：步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。
步幅适度。员工在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。
速度均匀。一般情况下，员工应保持步速的相对稳定，不宜使之过快过慢或忽快忽慢。在正常情况下，员工在每分钟之内走60至100步左右都是比较正常的。
重心放准。起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在进行的整个过程中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。
身体协调。走动时要用脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。
造型优美。为了使自己在行进之中保持优美的身体造型，行走时就要面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线一般。
3.2.1.1女员工
行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，脚步要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。
3.2.1.2男员工
要走成两条直线而不能走成一条直线，脚步要利落、轻稳、雄健。
3.2.2特例规范
一般情况下，需要员工有所了解的行进姿势的特例主要包括陪同引导、上下楼梯等。
3.2.2.1陪同引导
陪同，指的是陪伴着别人一同行走。引导，则是指在行进之中带领别人，有时又叫做引领、引路或带路。陪同引导旅客时，通常应注意：自身方位，行进速
度，关照提醒，正确体位。
自身方位。若双方并排行进时，员工应居于左侧。若双方单行行进时，员工应居于左前方约一米左右的位置。当旅客不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
行进速度。在陪同引导旅客时，本人行进的速度须与对方相协调，不得我行我素、走得太快或太慢。
关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。不可以一声不吭，而让对方茫然无知或不知所措。
正确体位。陪同引导旅客时，有必要采取一些特殊的体位。请旅客开始行进时，应面向旅客，稍许欠身。在行进中与旅客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向对方。
3.2.2.2上下楼梯
上下比较高的楼梯时，员工应遵守一些具体规定：减少停留，右上右下，礼让旅客。
减少停留。楼梯多是人来人往之处，所以员工尽量减少在楼梯上停留的时间，不要停在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地行进。
“右上右下”。上下楼梯时，不得并排行走，而是应当自右侧而上，自右侧而下，坚持“右上右下”的原则，这样有利于人员的快速通过。
礼让旅客。上下楼梯时，千万不要同旅客抢行，出于礼貌，可以请对方先行，当自己陪同引导旅客时，则应上下楼梯时先行在前。
3.2.3要杜绝的不良行姿
（1）行走时脚步过重、过大、过急，左右摇摆。
（2）行走时弯腰驼背、身体松垮、无精打采。
（3）走姿呈内八字和外八字。
（4）行走时大声谈笑喧哗，搭肩挽手挽腰。
（5）行走时将手插在裤袋里，在腋下携物而行。
（6）边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。
3.3坐姿
坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象。坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。
头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，坐入椅面2/3左右，两肩放松。腰要直，面部表情大方、自然，嘴微闭，面带笑容。
入座时，要轻而稳，从容自如；落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲。就座时要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然墩坐，腾然站起。
3.3.1.1女员工
双腿完全并拢并垂直于地面，双手交叉放在腿上，腿可稍向内收，偏向左侧或右侧。就座时应左手轻按住裙子前角，右手抚平裙子后摆，缓缓坐下，如因坐立时间长，而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或向右自然倾斜。
3.3.1.2男员工
双腿可并拢也可分开，但分开间距不超过肩宽，脚尖向前。
3.3.2要杜绝的不雅坐姿
（1）耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。
（2）半躺半坐、翘腿。
（3）两手交叉放在胸前或摊开放在桌上，将手里的东西不停地晃动，把手中的茶杯转来转去。
（4）拉衣服、整头发、抠鼻子耳朵等。
（5）两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等。
3.4蹲姿
由于服务的需要，取放低处物品时、到低处捡拾东西或做卫生清洁等工作，此时如果采取弯腰撅臀的方式，那是非常不雅观的行为，此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。
下蹲时，左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后)，两腿靠紧向下蹲，左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右(左)脚跟提起，使脚撑地，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿态。臀部下沉，基本上以右(左)腿支持身体。蹲下时必须保持上身垂直，双腿一高一低，双手交叉放在腿上。
（1）女员工
无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。
（2）男员工
下蹲时两腿之间可有适当的距离。
3.5手势
手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作，能让旅客感受到情感投入的热诚服务，基本要求是自然、优雅、规范适度。
3.5.1指示位置
（1）体态与目光
为旅客指示方向及物品位置时，须面带微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再到对方的眼睛。
（2）手掌
五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。一般来说，指示哪侧，就用哪侧的手臂。
3.5.2接递物品
在接递物品时，员工应做到：双手为宜，交于手中，主动上前，方便接拿。
双手为宜。条件允许时，双手递物于旅客最佳，不方便双手并用时，也要使用右手。
交于手中。递给旅客的物品，以直接交到旅客手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
主动上前。若双方相距过远，员工理当主动走近旅客。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立。
方便接拿。员工在递物于旅客时，应为旅客留出便于接取物品的地方，不要
让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交旅客时，还须使之正面面对旅客。
3.5.3举手致意
多用于向他人表示问候、致敬、感谢之意。既可以悄然无声地进行，也可以伴之以相关的言词。当员工忙于工作，而又看见相熟的旅客且无暇分身时，可以向其举手致意，可以立即消除旅客的被冷漠感。
举手致意的正确做法为：面向对方，手臂上伸，掌心向外，切勿乱摆。
面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时，须面带笑容。
手臂上伸。举手致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。
掌心向外。致意时须掌心向外，即面对对方，指尖朝向上方，千万不要忘记伸开手掌。
切勿乱摆。举手致意时，手臂应轻缓地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右两侧来回摆动。
3.5.4与人握手
握手是人际交往的基本礼节之一。在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时刻，人们往往会以手与他人相握。
与旅客握手时，员工应注意：先后顺序，用力大小，时间长度，相握方式。
先后顺序。握手时，双方伸出手来的标准先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手。例如在工作中，员工通常不宜主动伸手与旅客相握。
用力大小。握手时，力量应当适中。用力过轻与过重，同样都是失礼的。
时间长度。与旅客握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手。
相握方式。通常，应以右手与旅客相握。左手一般不宜使用，双手相握亦不必常用。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方相互握住对方的手掌大部。被握住的部分，应大体上包括手指至虎口处。双方手部相握后，应目视旅客双眼，将手上下晃动两三下。不要紧握旅客的指尖，或在握手时左右乱摇。
3.5.5挥手道别
挥手道别，是与人互道再会时所采用的常规手势，员工在与旅客道别时经常采用。采用这一手势时，需做到：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。
身体站直。尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体。
目视对方。手势即使再标准，不看道别对象便会被旅客理解为“目中无人”。
手臂前伸。道别时，可用右手，也可以双手并用。但要是手臂尽力向上、向前伸出，指尖一定要向上。手臂不要伸得太低，或者过分弯曲。
掌心朝外。做这种手势时，千万要保持掌心向外。否则是很不礼貌的。
左右挥动。挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻挥动。以双手道别时，则应将双手同时由外侧向内侧来回挥动。
3.5.6手势禁忌
同旅客交谈时应注意手势不宜过多，动作不宜过大。切忌仅以食指比划指点。
3.6目视
员工在提供服务时，目光要真诚、和善、自然。
3.6.1标准目视
（1）与旅客距离近时
与旅客近距离交流时，眼睛要正视对方，以旅客的整个面部为注视区域，目光不要长时间聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（2）与旅客距离远时
与旅客相距较远时，员工一般应以旅客的全身为注视点。
3.7微笑服务
微笑是一个人礼貌和涵养的表现，同时也是做好旅客服务的前提条件。因为微笑可以消除员工与旅客之间的距离和隔阂，在服务岗位上，员工以微笑面对旅客，既可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和温暖；与此同时，员工也会因为旅客的认可和赏识而心情愉快，有利于个人的身心健康。
员工要做到微笑服务，充分施展微笑的魅力，必须学会淡化烦恼与不快，善于调节自己的状态，保持轻松的情绪，把欢乐传递给每位旅客。保持微笑应做到以下四点：
（1）当旅客走近营业窗口/台席2-3米时，员工应微笑招呼旅客。
（2）与旅客进行语言交流时，应始终保持微笑。
（3）递还旅客证件等物品时，应微笑致谢。
（4）当旅客办理完业务要离开窗口时，员工应向旅客微笑告别。
3.8点头、鞠躬致意
点头或鞠躬是虚心诚恳、敬重旅客以及表达感谢或歉意的动作表示，当旅客走近或者离去时，或者需要向旅客表示感谢或歉意时，员工应身体前倾鞠躬或点头。
3.8.1标准鞠躬
鞠躬按上身的倾斜度分为一度(15度)、二度(30度)、三度(45度)鞠躬，一度鞠躬类似点头致意，适宜于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。
行鞠躬礼时身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，注意面带微笑、同时诵出问候语。
3第二部分空港式岗位操作规范
4语言规范
服务用语是员工最重要的交际工具，是员工和旅客之间表达思想、交流感情、沟通信息的主要工具。对员工而言，语言运用和表达能力既体现着自己的服务水准，又体现了客运站的总体精神文明状态紧密相关。所以员工在自己的工作岗位上服务于旅客时，必须自觉遵守有关的服务语言规范。服务用语可分为文明用语、岗位服务用语和禁忌用语。
4.1文明用语
4.1.1文明用语十字诀
员工工作时经常使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐字清晰，要使用普通话。
4.1.2文明礼貌用语
1.欢迎光临！
2.先生，这边请！
3.XXXX车站，很高兴为您服务。
4.请问；
5.请讲；
6.请稍等；
7.您辛苦了！
8.小姐（先生），您需要帮助吗？
9.很抱歉！
10.没关系；
11.不用谢，这是我们应该做的。
12.让您久等了。
13.我帮您问一下。
14.请稍等，我帮您联系一下。
15.打扰了；
16.给您添麻烦了！
17.请您依次排队。
18.旅客们，请大家排好队，不要拥挤。
19.请保管好您的财物。
20.小姐（先生），请问您要到哪里？
21.请问您买X点X分的车票？
22.请您到XX号窗口办理。
23.请您注意公共卫生。
24.您的行包需要安检。
25.谢谢您的合作！
26.请您注意安全。
27.旅客同志们，X点X分，开往XX的班车，开始检票。
28.祝您旅途愉快，欢迎下次光临！
29.下雪路滑，请您慢走。
30.祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐。
4.2服务用语
4.2.1接听电话时
4.2.1.1接起电话时
为了表达积极主动的服务态度，当接起旅客来电时，应首先向旅客礼貌问候，标准问候语为：“您好，这里是南京XXXX长途汽车站，XXXX（工号）号很高兴为您服务。”。如果电话铃响四次以上后再拿起话筒，应先说“您好，让您久等了，XXXX（工号）号很高兴为您服务。”。
4.2.1.2转接电话时
当遇到需转接的来电时，可告诉旅客，“请别挂断，我帮您转接至XXX部门，由那里的工作人员直接为您服务，好吗？”。
4.2.1.3结束通话时
当与旅客的通话结束时，应向旅客礼貌确认：“还有其他可以帮助您的吗？”，若旅客没有其他问题，应以“再见”、“谢谢您的来电”等礼貌用语向旅客道别。
内部管理制度系列 供水公司服务承诺制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-17725供水公司服务承诺制度 Water company service commitment system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 供水公司的服务承诺 一、服务内容 1.业务接待; 2.供水水质; 3.供水压力; 4.管道维修; 5.抄表收费; 6.工程施工; 7.水表检定与维修。 二、服务标准、程序和时限 1.业务接待 (1)工作人员在受理业务时，态度热情、主动负责;用户来电铃响三声有应答;做到来有迎声，问有答声，走有送声。接待人员服务尽量简化手续，方便用户，对用户来电来访提出的问题立即答复，当时解决不了的24小时内给予答复，特殊情况5个工作日处理完毕，收费服务办结迅速;用户来信，一周内办理，做到“件件有落实，事事有回音”。 (2)受理用户用水申请，接待人员要文明礼貌，公开接水
程序，并张挂上墙。符合给水规定、且各项手续齐全应立即登记。7日内安排勘察、设计，一般情况下，设计15日内完成，并保证设计质量。设计完成后，7日内审批完毕。用户交齐有关费用、完善有关手续后，1日内将用户资料交施工部门。 2.供水水质 (1)化验人员持证上岗，严格执行国家生活饮用水卫生标准，按国家规定定期采样化验分析，发现水质问题，5日内给用户做出明确答复。 (2)按国家规范，做好水净化处理工艺与检测，加强水质管理。严格做好源水、出厂水、管网水的管理，水质综合合格率不低于98%。 3.供水压力 ⑴市中心区服务压力满足规范要求，压力合格率不低于97%; ⑵计划停水提前24小时通过电视台、电话、网站平台等形式通知用户;突发性停水，在停水的同时尽快发出通知; ⑶用户反映供水压力突然降低、不明原因停水等事项咨
地铁车站导向标识研究及优化 发表时间：2018-07-18T13:25:59.713Z 来源：《基层建设》2018年第17期作者：叶剑滔[导读] 摘要：城市轨道交通以其运量大、速度快、安全可靠、准点舒适等特点已成为现代城市交通工具的第一选择。 深圳市地铁集团有限公司运营总部广东深圳 518040 摘要：城市轨道交通以其运量大、速度快、安全可靠、准点舒适等特点已成为现代城市交通工具的第一选择。深圳作为广东乃至全国的特大城市，城市轨道交通建设也是站在前列，在现阶段轨道交通大发展的同时，如何迅速有效地组织乘客快速购票乘车，最大限度的发挥地铁的运输功能，避免客流高峰的拥堵，提高乘客的搭乘环境，地铁各种导向标识发挥着重要的作用。本文结合轨道交通站点的功能和 深圳地铁车站导向标示的设置现状，对深圳地铁中车站的导向系统进行探讨研究并提出了优化建议。 关键词：地铁导向标识探讨研究优化建议 1、地铁车站导向标识的功能 地铁车站导向标识系统是完善地铁建设的重要组成部分，主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。心理学家告诉我们判断自身在环境中的位置是人的本性之一，在易识别的环境中人们感到放心，当人们无法根据环境提供的信息确定方位时，会感到不安。在封闭的地下空间中，人们很容易在规模庞大的地下建筑中迷失方向，而交通指示标识能为人们提供地下建筑的整体情况，明确自身在建筑中所处的位置，同时为人们指明方向，在紧急疏散时，能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。车站导向标识系统不仅是城市文化的重要组成部分，而且在对最大化发挥轨道交通的功能具有非常重要的作用。 2、深圳地铁导向标识目前存在的主要问题 2.1“人性化”设计不够 设计上要充分体现以人为本的理念，在进行地铁标识设计时要充分考虑特殊人群，如：交通弱者（如残疾人士等），这些人群对方向指示标识的要求高于普通人群，要求标识在面积大小、造型上更加的突出。而深圳地铁三号线标识设计并没有完善交通弱者的方向指示标识，如布吉站作为交通枢纽，没有充分考虑到枢纽站大规模客流换乘的无障碍通道设计，无障碍出站标示不明显，或者设置不充足。 2.2导向“标识”细节及维护不足 导向标识大小、标识设置的地点是否科学，乘客是否能很醒目的看到相应的标识等，这都影响到人们的出行。深圳地铁部分车站把标志放置在绿树丛中，与标志颜色一致，使人难以识别，乘客很难寻找到地铁标志。另外一些站外导向标识经过长期使用，存在很多导向标识颜色脱落、外表变形等情况未能及时维护更换现象。地铁的设计者应当站在城市规划和管理的角度去设计优化。 2.3缺乏标准化的地铁标识规范系统 目前深圳地铁标识系统的最大问题是缺乏整体统筹，各线和各运营公司在进行本线路标识系统设计的时候忽略了整个城市的地铁形象。完善地铁标识系统需要市相关专业部门，严格规定统一的标准：标志、色彩、文字、材料、制作工艺等。地铁标识系统的作用不仅能提高乘客出行质量，而且也是城市形象展示的重要组成部分。 2.4商业标识影响导向标识作用的有效发挥 地铁车站乘客导向标识的优先级应高于商业广告，并做到明显而易于辨识。目前，由于商业广告的自身特点，即色彩绚丽、规格较大，导致地铁标识应有的作用未能很好的发挥。为此，应从导向标识的材质、色彩、尺寸、位置等设计因素上，体现地铁导向标识信息发布的重要性与严肃性。 3、深圳地铁导向标示优化建议 地铁标识要充分展示“以人为本”的设计理念，即以地铁使用者的需求为本进行标识的规划与设计。在一些发达国家地铁标识的设计中，主要体现标志设计的系统化理念，如标识形式的多样化，体现在美观、醒目、合理运用色彩、使用多国文字及图形，设计出为不同人群服务的标识。 3.1导向设计人性化 为方便乘客的出行，避免乘客乘错车耽误出行的时间，可根据各车站自身情况在屏蔽门上方张贴前方站点名称的标识，这在很大程度上避免乘客坐错车情况的发生。同时，交通工具的使用人群除了普通市民外，还有一部分比较特殊的群体——残疾人士，作为其引导方向的标识应该使用一种专用的标识，采用专门的材料和特定的符号设置和设计标识（如盲人导向带、残疾人专用电梯等）；完善交通弱者的方向指示标识不仅为他们安全、方便的移动提供了保障，同时也是一个城市精神文明的具体体现。 3.2站外导向标识系统完整 站外地面空间500m合理步行范围内设置站外路导柱，表明附近有地铁车站并指向最近的地铁出入口。设置站外路导柱，体现站外导向标识的重要性。同时，公交换乘枢纽设置有关地铁站的导识信息，一方面，对于进站乘客能够使其在合理步行范围内，对寻找地铁站形成连贯的认知，凭借导向标识能够顺利寻找到地铁站出入口；另一方面，对于出站乘客对于周边环境有所了解，顺利寻找到目的地。 3.3 地铁标识规范标准化 通过标准化的地铁标识系统能够打破民族、地域、年龄层次的限制，注重与国际通行的导引标识符号接轨并标注多国文字，最大功能的发挥它的视觉传播的作用。 3.3.1双语标识标准化，双语标识是城市语言环境的一个侧面，其标准化对于城市文化与国际接轨有着举足轻重的地位。双语标识是对外展示城市公众形象的一部分，是绝对不允许出现有错字、病句这些瑕疵的。在地铁车站这一人口密集流动的公共场所，标识传达城市公众形象的作用更为明显。 3.3.2标志色彩的标准化，色彩是地铁标识系统的重要组成部分，鲜艳的色彩能增强车站站台的识别性，方便快速阅读和识别。用不同的色彩代表不同的线路来加以区分，使每一条地铁线乘客都能一眼辨认出来，通过线路的颜色信息，乘客可以清楚地知道自己身在哪条线上。在地下空间布局中采用鲜艳的色彩既满足视觉导向和信息传达的要求，又调节了室内气氛。 3.3.3文字应用规范要求，在标识设计中遵循下述原则：（1）功能第一，宁简勿繁。（2）标准规范，全网统一。应符合国标《城市轨道交通客运服务标志》（GB/T18574-2008）等相关法规、标准规定，如在设计中使用黑体或微软雅黑字体等规范，制定标准约束各线，服务各类乘客。
车站客运服务设备 1.旅客站房 旅客站房是客运站的主体，包括为旅客服务的候车室、售票大厅，文化生活、商业和办公用房等。旅客站房应根据具体条件设计成线平式、线上式或线下式。在大城市，结合城市总体规划和城市交通的衔接方式，经技术经济比较，旅客站房可设计为多层立体式站房。 2.旅客站台 旅客站台的设计宽度主要与一列车上下车的旅客人数、旅客上下车的速度、站台候车人均所需面积、波动系数等因素有关。高速铁路列车行车密度大、定员少，分摊到每列车的上下旅客人数相对少于普通铁路列车。 旅客站台可按以下规定设置： （1）客运站的旅客站台长度应按550 m设置。改建客运站，在特别困难条件下，个别站台长度可采用400 m。 （2）旅客站台的宽度应根据客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物和路段设计速度等情况确定。 （3）旅客站台的高度，邻靠不通行超限货物列车的到发线一侧宜采用高出轨面1 250 mm，必要时也可采用500 mm；邻靠正线或通行超限货物列车的到发线一侧应采用高出轨面300 mm。 （4）旅客站台应位于直线上，困难条件下，曲线伸入站台端部的长度不应大于15 m。 （5）旅客站台两侧应设防护栅栏和宽度不小于3.5 m的栅栏门，并应标有禁行标志。 （6）旅客站台应考虑停车定位功能，并在调试和运营阶段研究解决。 （7）有高速列车通过的正线两侧不宜设置站台。当站台位于到发线一侧时，站
台安全退避距离应采用1.0 m；当站台位于有列车不停车通过的正线一侧时，站台安全退避距离应采用防护栅栏。目前，我国京沪线的站台长度按450 m设置；站台宽度，中间站台为12 m，侧式站台为9 m；站台高度高出轨面1.25 m。3.雨棚 为使旅客不受日晒雨淋，保证旅客安全，方便旅客在站台上行走和乘降列车，在多雨地区、客运量大的高速铁路车站，应设置站台雨棚、天桥走廊雨棚、连接进出站检票口雨棚。地道出、入口无论在任何情况下，均应设置雨棚。雨棚的长度应与站台长度相同，雨棚的宽度不应小于站台宽度。站台雨棚的高度、檐口高度必须符合《标准轨距铁路建筑限界》（GB 146.2—1983）的规定。雨棚内悬挂物的下缘至站台面的高度，不应小于2.8 m。目前，我国京沪高速线全线车站均采用无站台柱雨棚。站台雨棚屋面多采用内排水管道，将水引入站台外的线路间排水系统。另外，雨棚还需敷设好强、弱电线。车站雨棚如图4-3所示。 4.进出站通道 进出站通道的类型、数量和位置对高速铁路车站内的客流组织有着重要的作用。其配置应根据车站站型和客流量大小、站房等的相互位置综合考虑确定。进出站通道按通道与站内线路的立交关系可分为天桥和地道两种。天桥的优点是造价经济，修建时受水文地质条件影响较小、扩建方便，对行车干扰少，且排水、采光、通风效果较好；缺点是起落高度大，不方便旅客，在站内易遮挡列车作业人员的视线，斜道占用站台面积较多，不便战备。地道的特点则恰好与天桥相反。因此，天桥的使用效果不如地道好，通常优先采用地道，但在具体选用时，还应结合地形及站房的布置等因素综合考虑。 特大、大型车站进出站通道应分别设置，且不应少于3处，宽度不应小于8.0 m；中型车站不应少于2处，宽度不应小于6.0 m；小型车站不应少于1处，设1处时宽度不应小于6.0 m，设2处时宽度不应小于4.0 m。各处通道净高不宜低于3.0 m。
员工日常行为规范 人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共同理想。 请大家认真阅读这份《公司员工日常行为规范》，在了解了正确的行为之后，让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。 一、工作规范 1、守国家法律法规，遵守公司规章制度。 2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。 3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。 4、服从领导指挥及公司调派。 5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱工作秩序。 6、岗敬业，遵守纪律,不准迟到、早退、旷工。 7、准赊销商品,不为个人或他人谋取私利。 8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。 9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的职务。 10、司董事长批准,不准以公司名义提供经济担保、证明。 11、未经公司总裁授权，不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。 12、未经主管总裁(本部)及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈 判、签约及办理各项手续。 二、着装规范 1、员工上岗时必须穿着工作装。 2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型； 3、员工上岗时须佩带公司标志的工作牌。
5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。 6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。（违反者第一次口头警告，第二次予以50元罚款，领导加倍） 三、仪容仪表规范 1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。 2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。 3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。 4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。 5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。 （违反者第一次打扫公司卫生保洁，第二次罚款50元，领导加倍） 四、沟通规范 1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。 2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。 3、职责范围内的工作不推卸给别人。 4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。 5、积极参加各类集体活动。 6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。 7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。 8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境。 9、领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。 五、电话规范
广告公司服务承诺书 广告公司服务承诺书 在我司的影视制作工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律法规，尊重并贯彻贵司 的意见，维护贵司的利益，严把影视制作质量关，把向贵司提供优质、全面、精美、创新性的运营项目，更好的促进移动车卫士淘宝商城旗舰店宣传投放运营，作为我们制作目标。在策划、设计、摄影、拍照、后期制作、客户服务等影视制作的各个环节，与贵司密切配合，随时随地提供全过程、全方位的制作服务，保证各项工作的顺利进行，力争为贵司的企业文化推广做出我们应有的贡献。 主要负责内容概述：负责网店的建设维护、设计装修、运营管理、营销推广、客户服务、数据统计与效果评估等运营配套工作，本篇文章来自资料管理下载。包括负责网店装修工具 和活动优惠券等各类配套的购置（例如团购、秒杀、现时打折、聚划算、直通车、钻石展位等）。 整体策划统筹保证：严格做好该项目的前期策划设计，文稿，客户服务等。项目组长和资深人员对各个环节严格把关，以确保最终影视广告宣传投放效果及进度。在节假日或其它 电商的热点营销日或重数日策划营销方案，以确保每月不少于一次的主题营销活动。 工作期间质量保证：为该项目组建各专业齐全的工作人员。营销方案或优惠活动确定后 2天日内及时完成网页更新和商品上架工作，对于不定期的相关数据统计需求在3个工作日 内完成。 制作阶段时间保证：配置足够的技术人员，按组分配工作计划，确保视频和宣传投放在计划时间内完成。 现场布控规划服务：派资深代表人员及时处理工作期间出现任何的问题, 每周一统计上周的销售情况，本篇文章来自资料管理下载。根据销量情况确定热销、滞销的终 端机型和其
它配套资源，制定未来两周的业务资源需求计划，确保各销售环节顺畅。提供全面细致的现 场流程追踪解决服务。 后期视频营销推广：宣传视频拍摄完成后，我们会为贵司定制专属的后期推广策划方案，选用合适的渠道和全面的推广方式，为企业品牌推广和产品销售带来更好的帮助。 201x年x月x日
***********物流有限公司 员工日常行为规范 1.0目的：为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公 司良好的对外形象，特制定本规范； 2.0范围：本规范适用于公司所有员工（包括外派人员、储备人员）。 3.0管理：公司行政部和各部门主管负责本规范的实施和督促。 4.0内容： 4.1：礼仪、礼貌规范： ⑴、公司提倡说普通话。有三位以上外来客人在场的情况下必须说普通话。 ⑵、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、 再见、请走好”等礼貌用语。 ⑶、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您 好，南昌市法尔物流公司，请问······”，语气温和，音量适中，不得 在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。 ⑷、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下” 等词语，切勿说“不”。 ⑸、职员间称谓：职员之间可称呼职务或其姓名。 4.2行为规范 1、每位职员应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若 超出处理权限及时通报相关主管。 2、严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。上班期间禁止做与工作无关的事情。 3、上班时间，严禁在公司办公和平台区域大声喧哗或使用不文明语言和动作。在 通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。 4、上班时间，严禁在公司办公、平台区域躺下或睡觉；平台区域为公司对外的重
要窗口，无关人员不能长时间逗留或休息。 4、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任， 共同建立互信互助的团队合作关系。 5、员工要养成勤俭节约的生活作风，节约水电，下班后办公室电器要全部关闭。 6、养成良好的卫生习惯，不乱丢垃圾，每天认真扫清自己所在的办公室，物品摆放 整齐。 7、做错任何事情都应立即向直接上级主管人员汇报，对所犯错误有刻意隐瞒情节者 加倍处罚。 8、严格保守公司商业和技术机密。 9、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。 12、所有职员一律不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网闲聊或做其它与工作无关 的事情； 14、同事间要和睦相处、共同协作；严禁与同事发生冲突、打架斗殴，伤害他人。 15、员工对公司有意见和建议，可找相关领导交谈或通过书面的形式向公司反映， 但不得背后议论。 4.4、仪容、仪表规范 1、员工工作时必须着装干净整洁。公司如遇特殊活动时全体员工需统一着工装，着 便装时不得穿奇装异服。 2、个人卫生要保持干净整齐、无异味。 3、女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。 4.5、处罚及奖励办法 1、对于违反以上任何一条规定者，第一次口头警告，第二次罚款20元/次。一个月 连续违反三次以上的，视相应情况追加罚款，屡教不改者予以辞退。
公司投标书售后服务承诺书 承诺书是承诺人对要约人的要约完全同意的意思，表示以书面形式。通常是要求以书面订立的合同，其承诺也必须采取书面形式。公司投标书售后服务承诺书，一同来了解一下。 篇一：投标书售后服务承诺书模板××公司： 我公司在此郑重承诺，对我公司代理的产品进行跟踪服务。有问题，24小时内到达现场处理解决，对用户提出的要求及时解决。如果我公司售后服务达不到要求，我公司愿承担一切后果责任。 售后服务联系电话：×××××××□□ 特此承诺！ ×××公司 201×年×月×日 篇二：标书售后服务承诺一、售后服务承诺 1、保修服务 我公司承诺所有产品3年内提供免费的维修、维护保养服务（人为或自然灾害的原因损坏除外）。 2、本地化服务 在邢台设有分公司，提供长期的本地化服务。 3、备品备件服务 核心设备提供备机，其他设备提供充足的备件，故障不能及时解决时及时更换备品备件，保证系统正常运行。 4、服务响应时间
保修期内，我公司承诺根据故障处理流程，0小时响应，常驻人员通过监控软件远程解决故障，如果通过监控软件远程不能解决，根据故障现场与市公安局的距离，现场技术人员将在0至3小时内赶到现场，并在8小时内完成用户有故障产品的维修，8小时内无法解决问题的，更换备品、备件，12小时内恢复通信，故障解决后通知用户并录入档案，将故障产品返厂维修并查找故障原因。 售后服务小组召开会议研究故障原因，并制定响应方案防止相同或相似的故障再次发生。 5、巡回检修服务 除了系统出现问题时及时响应外，客户服务工程师还将到现场定期访问（4次/年），其巡检内容包括： 了解系统运行情况；诊断操作系统问题；解决客户系统问题；系统健康检查；预防性软件安装； 给予用户与系统相关的技术支持及咨询；填写巡检报告定期提交市公安局和公司总部。 6、故障解决流程 7、特殊情况处理 如遇重大突发事件（如自然灾害、人为因素造成系统大面积故障等）或特殊时期（如系统软件全面升级、上级检查、执行重大任务等），确需人员值守时，我公司将派技术人员，提供7*24小时服务现场服务，直至系统恢复正常运行或特殊时期结束。 如果核心设备出现故障，影响全网或部分网络正常运行，我公司将及
第一章课后练习 一、选择题 1、（B），是指带有文字或图形的视觉展示，用来传递信息或吸引注意力。 A.铭牌 B.标志 C.提示 D.告示 2、我国有一整套与国际接轨的公共信息图形符号标志的标准，如按标准（C）表示“指令”。 A.红色 B.黄色 C.蓝色 D.绿色 3、（A）是为车站及隧道提供通风、换气的设施。 A.风亭 B.风机 C.冷水机组 D.空调 4、车站（D）的设计以最大限度地吸引客流和方便客流集散为目的。 A.站厅 B.导向标志 C.站台 D.出入口 5、（B）是指站台分布在上、下行线一侧。 A.岛式站台 B.侧式站台 C.换乘站台 D.混合站台 二、多选题 1、标志的设置是车站（ C E）的准确体现。 A.运营管理 B.服务质量 C.客流组织 D.乘车环境 E.服务理念 2、地铁标志作为城市交通工具的（D E ），已成为城市的特色、城市精神的物化，同时也成为城市实力的一种展示。 A.代表 B.特点 C.名称 D.形象 E.符号 3、（ A B C ）是城市轨道交通网络的基本构成要素。 A.列车 B.车站 C.线路 D.导向标志 E.设备设施 4、车站按其运输功能可分为（ B D E）。 A.普通站 B.终点站 C.联锁站 D.中间站 E.换乘站 5、车站换乘方式有（ A B C D E ）等几种方式。 A.同站台换乘 B.阶梯换乘 C.站厅换乘 D.通道换乘 E.站外换乘 三、简答题 1、车站按其设置形式划分，可分为哪些类型？ 答：车站按其设置形式可分为地下站、地面站和高架站。 2、轨道交通车站根据其功能需求一般由哪几部分组成？
答：风亭、冷却塔、出入口、通道、站厅、站台以及运营管理用房、设备用房等。 3、什么是车站客运组织？ 答：车站客运组织就是在服务场地按乘客进站动线和出站动线安排服务设施、服务人员，提供进站和出站服务。 4、与周边物业连通的车站通道按其不同的连通方式有哪几种类型？ 答：结合连通型、通道连通型、无缝连通型 5、简述车站出入口的字母编号原则？ 答：车站出入口的字母编号以车站为中心，连接站厅层通道相对于车站中心所在的方向为准，按逆时针方向旋转。 第二章课后练习 一、选择题 1、城市轨道交通中常用到的图形符号,（D）代表地铁。 A. B. C. D. 2、（D）表示给人们提供允许、安全的信息。 A.红色 B.黄色 C.蓝色 D.绿色 3、（B）表示提示人们特别注意的意思。 A.红色与白色相间条纹 B.黄色与黑色相间条纹 C.蓝色与白色相间条纹 D.绿色与白色相间条纹 4、站台的英文是（C）。 A.Station B.Customs C.Platform D.Staircase 5、标志中的数字应使用（B）数字。 A.中文 B.阿拉伯 C.英文 D.罗马 二、多选题 1、综合信息标志是由（ B C D）所构成的标志，用以表达乘客需要了解的与轨道交通系统相关的信息。 A.形状 B.图 C.表 D.文字 E.颜色
铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 （征求意见稿） 铁道部运输局 二〇〇五年十月
目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)
一、目的为规范员工日常行为，不断提升员工的职业素养，并通过每个员工的规范行为树立企业形象，特制定本行为规范管理制度。二、适用范围本行为规范适用于湖南科佳商业股份有限公司全体员工。三、规范内容1、仪容、仪表规范1.1上班期间佩戴工牌，工牌应戴于左胸前，牌面要端正；如有遗失，请立即告知企管中心并补办临时工牌。 1.2男士不得穿背心、短裤、拖鞋、运动服、无领T 恤；不宜留长发、染异色，应该经常修剪胡须，保持脸部清洁。1.3女士不得穿短裙、超短裤（即裙边距膝盖不得少于10厘米）、吊带背心、运动服、拖鞋（夹板鞋）和不得穿奇装异服（提供工作服的岗位，上班时需按要求着工装）。保持修剪指甲，不得做彩色花甲；头发保持清洁，刘海梳理整齐，不能蓬松散落。1.4凡出席公务活动必须着正装，不得穿奇装异
服；女士应化淡妆。1.5所有员工应注意个人卫生，保持口气清新。女士如喷香水上班，香水应清新淡雅，不可浓烈、刺鼻。2、礼仪、礼貌规范2.1交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。2.2接电话语言：接电话、接人待物必须使用礼貌用语；办公室电话铃声不得超过三响，同事不在座位时应立即帮忙接听，拿起话机首先面带微笑并用普通话问候：“您好，科佳商业，我是***，请问有什么可以帮您？”。接听电话一律用普通话通话，并注意语音语调，以不影响其他同事工作为宜；认真听清对方讲话，并做好记录，挂断电话时，务必待对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。2.3接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍候，请坐，我通报一下”等词语，切勿用否定语进行回答。2.4员工间称谓：员工之间可
第一条烟草专卖局遵循公开、公平、公正、便民的原则建立服务承诺制度，以提高行政效能，提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，增强干部职工的大局意识、责任意识和服务意识，践行“国家利益至上、消费者利益至上”的烟草核心价值理念，规范行政执法行为，规范卷烟经营管理，提高对外服务质量，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下，打造公开、透明的阳光工作环境，树立责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的良好社会形象。 第二条市局（公司）向社会和公众公示本机关的具体职能和服务项目，让公众了解本机关的职能状况。 第三条制定明确的服务标准，将行政审批及备案事项采取发布公告、互联网上公布、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办事时限、办事结果，全面推进政务公开、司务公开，提高工作的透明度。 第四条全市系统要对工作人员的服务行为进行规范；接待办事和来访，应做到举止文明、服务到位。 第五条实行“一次性”告知制度。对于前来办事的群众，承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、相关材料，在承办过程中要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定、手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚。 第六条依法行政，严格履行烟草专卖行政执法职能，严格执法，文明执法，规范执法，净化卷烟市场，维护国家利益和消费者利益。 （一）坚持依法行政，严肃执法纪律，严格执行国家烟草专卖局
“行业六条禁令”，坚决杜绝执法办案人员利用职务之便接受贿赂及“吃、拿、卡、要”等不文明执法行为。 （二）烟草专卖行政主管部门依照法定的权限、范围、条件和程序审批、发放烟草专卖许可证，并进行有效的监督管理。 （三）烟草专卖行政主管部门应当将办理烟草专卖许可证的条件、要求、程序、时限等需公示的内容通过公示栏等方式予以公示。 （四）切实“维护国家利益，维护消费者利益”，进一步加大卷烟市场的清理整顿力度，严厉打击“卷烟走私、制假、售假”行为，确保卷烟市场规范、有序。 （五）大力开展诚信服务，坚持挂牌上岗，亮证检查，为零售客户提供法律咨询、法律援助服务。 第七条诚信经营，积极组织适销卷烟投放市场，满足消费需求。 （一）牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观，围绕诚信和服务两个重点，继续深入开展“两个至上”在岗位主题实践活动，向卷烟零售商户提供真诚服务。 （二）加强卷烟销售网络建设，努力规范服务标准，妥善处理客户投诉，做到“文明服务、规范服务、增值服务”，不断提高客户满意度。 （三）经营卷烟做到货源公开、分配方式公开、分配结果公开，为零售商户展示出一个透明化的供应平台。 第八条便民服务，免费订货、送货，保证卷烟质量。免费办理零售许可证，开展法律咨询、真假烟鉴别等服务。实施客户经理定期
员工的日常行为规范 1 进入公司必须着装整洁。 2 进入公司自觉讲普通话，禁止喧哗、说笑、打闹，说粗话、脏话。 3 爱护公司的各项设施，随时保持办公室干净、整洁，营造一个良好的工作环境。 4 上班时间要坚守工作岗位，无事不得串岗。 5 上班时间不能玩电脑游戏、打瞌睡、或做与工作无关的事情。 6 办公室应保持整洁，并注意办公室安静。 7 不得在上班时间利用电脑发个人邮件或上网聊天。 8 不得迟到和早退，否则本月全勤奖取消。 9 职员在每天的工作时间前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁、保持物品整齐。 10 不得利用办公室会客、聚会，更不允许吸烟（请到规定范围内吸烟） 11 在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不予补签。 12 所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗办公用品。 13 工作必须热情、礼貌、认真。 14 在接待公司内外人员时，微笑应答，切不可冒犯对方，热情接待。 15 请假须提前一天请总经理批准、备案，如不及时，扣减当天工资，取消当月全勤奖。 16 不准私自动用办公物品，如需要应向办公室登记并做好领取记录。 17 员工工作时间为早上9：00至下午18：00，午餐时间为中午12：00-14：00，因季节变化需调整工作时间时由总经理办公室另行通知。. 18 遵守电话的使用规范，工作时间应避免私人电话。如确时需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。 19 公共卫生间内，请节约用水，自觉注意卫生。 20、员工在办公期间或开会时，手机调为振动或静音，避免影响他人工作。如要接电话请到规定地点接听电话。 员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为都要予以追究。 第一章员工守则 第一条员工守则： 1.忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为。 2.爱护集体、关心集体，讲求职业道德。上班时间不得做与工作无关的事及处理私人事务。 3.廉洁奉公、严于律己，不得假借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗、索贿受贿等。 4.不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防火、防毒、防盗。 5.经手公司财产(包括货款)必须按规定上交公司，不得私留挪用，经手的财务单据凭证须真实、准确，不得伪造、篡改。 6.严格保守公司商业秘密，不得将公司有关财务经营状况、技术资料、经营销售、客户资料、公司机构等，在未经批准的情况下向外传播、提供或交给无关人员，违者公司有权追究法律责任。 7.严格执行个人薪资保密工作，员工之间不得相互打听询问，对工资计算或发放如有异议，可直接向财务查询。 8.不得超越职权向客户做业务上和利益上的承诺，包括奖励、补贴、损耗等。 9.服务要细心、周到，对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的要作出解释;耐心
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 企业售后服务承诺书 承诺书是承诺人对要约人的要约完全同意的意思，表示以书面形式。这是小编给大家推荐的企业售后服务承诺书，一起来看看吧。 企业售后服务承诺书一 为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着一切追求高质量，用户满意为宗旨的精神，以最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则向您郑重承诺： 一、产品质量承诺： 1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。 2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。 二、产品价格承诺： 1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。 2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。 三、交货期承诺： 1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。 1 / 13
2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件; ①技术保养维修手册 ②安装总图 ③外购件说明书及制造厂家 ④提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件 四、售后服务承诺： 1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底 2、服务目标：服务质量赢得用户满意 3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。 3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。 企业售后服务承诺书二 致：____________ ______(以下简称我方)在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺： 1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定;质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，
xxxx有限公司 员工日常行为规范 1、目的：为了提高品牌形象，加强员工行为规范，确保公司各项工作的顺利进行，特制定本规定。 2、适用范围:本制度适用于公司全体员工。 3.行为准则 （1）员工在工作期间，必须着装整洁。 （2）员工应服从上级主管的工作安排，保质保量按时完成工作任务。（3）工作时间应该把精力集中在工作上，不得利用工作时间处理私事，禁止擅离工作岗位，不得无故串岗。外出人员须到主管处填写外出登记表。 （4）禁止在公司内部吸烟、不得在公司内乱扔废弃物和污物，保持办公区及公共场所整洁有序。下班将个人办公桌面收拾整齐，桌椅恢复原位，各类工具整齐摆放到指定位置。 （5）勤俭节约、反对浪费。爱护办公设备，节约使用办公用品、电话和水电等，打印纸尽量保持两面使用，不得随意丢弃。已经过期的文档和文件，交由行政专员统一处理。下班离开时要关闭电脑、显示器、电源等设备。 （6）不得随意翻阅他人文件资料或挪用他人办公物品。 （7）衣服应挂入更衣柜中，不得随意放在椅背或者隔板上，不得在玻璃门上贴纸，保证公司整洁。
（8）下班后，如无公事，请勿滞留在公司，不要将与公司业务无关的人员带入公司现场和工作区。 （9）不许高声喧哗，打闹、闲聊、播放无关音响，以免影响他人工作。 （10）上班时间，不许在公司打牌、下棋，不许在公司玩游戏，不得浏览与工作无关的网站，网页等，不得在工作时间看电影，看视频。（11）按时出席约定的会议，会议上应关闭手机声响。 （12）不许以任何形式损坏公司的名誉，破坏公司的信用。 （13）应及时向上级主管汇报工作完成情况及工作进度，不得进行虚伪的和隐瞒事实的汇报、报告。 （14）不得利用职务牟取私利或不正当的使用公司的公款或公司财产。不得利用职务像第三者提供便利或不利的条件。 （15）不得为私人利益，向与公司有关业务关系的客户要求接受不正当的财物及娱乐、住宿或其他好处，发生金钱借贷关系等。 （16）未经公司许可，不得从事其他职业，不得担任其他有类似经营业务的公司职位，也不得有经营自身业务的行为。 （17）除了业务上的目的，不得使用公司设备，物品，不得损坏、丢失、粗暴使用、藏匿公司的设备和物品，未经公司许可不得拿走或企图拿走公司的物品。公司物品因非正常使用而损坏的，当事人应负责赔偿。 4.安全要求 （1）严格遵守防火规定，未经公司许可不得随意用明火。
“汽车站客运管理系统”推广应用（一期工程） 研究报告简本 西藏自治区交通厅运输管理局 太原市晋运交通科技有限公司 2003年11月
目录 引言 (1) 1.项目研究的目的和意义 (2) 2.国内同类系统研究现状 (3) 3.主要研究内容及实施方案 (5) 3.1项目主要推广内容 (5) 3.1.1自动检票机的推广 (5) 3.1.2智能Ic卡应用推广 (5) 3.1.3条码技术应用推广 (5) 3.1.4“系统”应用技术推广 (6) 3.2项目实施方案 (7) 3.2.1研究成果的进一步深入和进一步完善 (7) 3.2.2“系统“软件的推广和培训 (9) 3.2.3及时有效的技术支持工作 (12) 3.2.4“系统”推广和应用的规范化研究 (13) 3.3项目实施的技术路线 (13) 3.4研究工作进度 (14) 4.推广系统技术性能指标 (15) 4.1大幅度提高汽车站的工作效率 (15) 4.2检票机技术指标 (15) 4.3联网售票 (16) 4.4客运运政管理子系统 (16) 5.系统试验与分析 (17) 6.项目的管理、经济、社会效益 (18) 6.1管理效益 (18) 6.2经济效益 (19)
6.1.1直接经济效益 (19) 6.2.2间接经济效益 (20) 6.3社会效益 (20) 7.结束语 (21) 致谢 (22)
引言 “汽车站无人自动检票客运管理系统”为交通部“九·五”行业联合科技攻关项目，项目2000年12月通过了交通部组织的科技成果鉴定。为了积极地支援国家的西部大开发战略，确保西部汽车客运管理水平的整体提高，同时也为了尽快将科研成果转化为生产力，交通部及时将《“汽车站客运管理系统”推广应用（一期工程）》作为2002年度西部交通建设科技项目（合同编号：2002 318 000 51），首先在西藏自治区大力推广。 本项目是“汽车站客运管理系统”在西部推广应用的一期工程，它的成功实施，为后期的推广应用工作在项目组织、推广措施、人员分工等方面探索出了一条行之有效的方法，对将来项目在西部其它地区的实施具有很好的借鉴作用。在推广过程中，项目组针对先进性与实用性、共性与个性、理论与实践相结合等问题，探索出的作业模式，对科技成果转化为生产力起到了较好的示范作用。
办公室人员日常行为规范
办公室人员日常行为规范 为规范办公室人员日常行为，提高员工素质，树立办公室良好形象，结合公司要求及现状，制定本规范。 第一条办公室人员日常行为规范，是指人员日常工作中在仪表、业务、交际、语言等方面必须遵循的基本要求和行为标准。 第二条本日常行为规范适用于办公室全体员工。 第三条所有人员在工作期间必须按规定着装，佩戴工作牌。不得穿背心、短裤、拖鞋、吊带衫、超短裙以及奇装异服等。 第四条仪表仪容须端庄大方。头发常理常洗，指甲常修。男同志不留长发、不蓄长胡须；女同志不浓妆艳抹，不留长指甲、不涂指甲，不染彩头。第五条“站有站姿，坐有坐相” 站姿：两脚脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不 耸建，不得东倒西歪的。 坐姿：坐相端正，把双腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，不得翘 二郎腿。 第六条员工在上班期间不许戴墨镜，不吃零食，不得与他人勾肩搭背，不得在办公室嬉笑打闹或大声喧哗、吹口哨等。 第七条上班前不准喝酒或吃有异味食品，要保持口腔清洁。
第八条
第九条搞好部门、同事之间的团结，互相尊重，互相帮助，大事讲原则，小事讲风格。不拉帮结派，不搞小团伙。 第十条服从工作调动，听从工作安排。工作调动时，要做好工作交接，使用的文件、物品要清点交接，按规定时间报到。 第十一条个人对公司或上司的决定有意见，应通过正当途径反映，并尽可能在内部解决。不搞自由主义。公司和部门决定的事宜，应 坚决贯彻执行。 第十二条员工应自觉维护公司声誉，凡个人意见涉及公司利益，未经许可不得对外发表。（除办理指定的业务外），不可擅自用公司名义从事其他活动， 如违反者公司将依法追究其法律责任。 第十三条外派办事处或分公司工作，要自觉听从有关方面领导，积极配合做好工作，遵守工作纪律，维护公司形象。对外交往要热情谨慎，讲求 人品，不乱交朋友。 第十四条遵守出勤纪律，不迟到早退，不擅自离岗。因事、因病不能出勤，须按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位，特殊情况须事后补第十五条遵守会议规定，按时出勤，不无故缺席。开会时集中精力，认真做好记录，不看与会议无关的材料，不交头接耳，不随便走动；随身携 带的通讯工具均应关闭或处于静音状态。 第十六条遵守财务制度，借用公款、领借物品必须履行申报程序和登记手续； 借用公款须及时还清。借用他人物品，使用后及时送还或归放原处。 正确使用公司的物品和设备,提高工作效率。员工不可随意损坏或据 为己有，如有人为损坏须照价赔偿。 第十七条遵守网络管理规定，保证网络安全和通畅。
顺昌县烟草专卖局(分公司)服务承诺 尊敬的卷烟零售户、烟农、行评代表、社会监督员：为强化服务意识，提高办事效率，促进勤政廉政，向广大卷烟零售户和烟农提供优质、规范的服务，树立良好的企业形象，特制定本承诺。 一、服务烟农承诺 1、烟技员负责为各自辖区的烟农上门提供生产技术性指导服务，做到随叫随到；如遇特殊情况应先在电话里向烟农提供指导服务。 2、严格落实预检制度，主动上门为烟农预检烟叶。 3、不参与非法收购、贩运烟叶等违法行为。 4、坚持挂样和对样收购烟叶，并做到公平、公正、公开，不收人情烟、关系烟和贿赂烟。 5、严格执行烟叶收购“七条要求”和“五条纪律”及“八条廉政制度”，不得向烟农索、拿、卡、要，不准接受烟农以任何名义的宴请。 二、服务卷烟零售户承诺 1 / 41 / 4
1、服务形象要求：仪表端正、服装整洁。为客户服务工作人员要统一着装，并做到态度诚恳，主动热情，文明用语，服务周到。 2、一切从客户利益出发，努力提升客户的盈利水平。对新品牌的营销，我们将尊重客户自愿，决不强买强卖。 3、在全县实施客户经理工作机制，制定专人或者多人负责各辖区客户服务工作。客户经理将定期拜访客户，指导客户经营，积极为客户解决力所能及的问题。 4、及时向客户传递货源信息，在主导品牌不能有效满足市场的情况下，积极推荐新品牌，以替代品牌补充市场货源。 5、严格按客户订单送货，按时保质保量免费送货到户，决不扣留零售客户的卷烟。不按时送货的，经营户可以举报，县局（分公司）将责成其补送，并对相关人员进行处理。 6、因非主观因素未能按规定的时间提供所需服务的，应向服务对象做出解释，并另行约定服务时间。我们将努力规范服务标准，尽最大努力为客户提供周到、满意的服务，做到“文明服务、规范服务、增值服务”。 三、烟草专卖管理服务承诺 1、严格履行法律赋予的烟草专卖行政执法职能，严厉打击制售假冒卷烟等违法活动，努力为卷烟零售客户、广大消费者创造良好的卷烟市场秩序。 2 / 42 / 4