第一章导游人员
1.导游人员是指持有中华人民共和国导游证，受旅行社委派，按照接待计划从事陪同旅游团（游客）参观、游览等工作的人员。
2.按业务范围划分，导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。
3.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。
4.全陪是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动富有全责，在整个旅游活动中起主导作用。
5.地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。
6.导游人员的知识水平：史地文化知识；政策法规知识；政治、经济、社会知识；国际知识；旅行常识。
7.导游讲解是一项综合性的口语艺术，因而，语言表达能力便自然而然地成为导游人员最重要的基本功。
8.旅游产品的促销是指对旅游目的地国家（地区）的旅游产品——旅游路线的促销，促销目的是扩大客源，争取更多的回头客。
9.导游人员着装要整洁、得体，不能过分华丽，与从事的工作不相适宜。
10.导游人员的行为规范：（1）忠于祖国，切记内外有别；（2）按章办事，坚持请示汇报；（3）遵纪守法，不辱国格人格。
11.导游人员不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。
12.导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷。
13.导游人员应注意的小节：（1）导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。（2）导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。（3）导游人员不得与两性外国旅游团队同住一室。（4）导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。
第二章团队导游服务程序与规范
1.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
2.导游人员无论是接待旅游团还是散客，其活动内容都是按照预先确定的接待计划或同游客约定的事项安排的。
3.游客的旅游活动是一个动态过程。
4.导游人员与领队之间的合作：（1）尊重领队权限，支持领队工作（2）多同领队协商，争取领队配合（3）多给领队荣誉，调动领队积极性（4）有理、有利、有节，避免正面冲突。
5.导游人员与领队之间在某些问题上意见相左时，导游人员要主动与领队沟通，力图及早消除误解，尤其要避免正面冲突的发生，导游人员要始终坚持以理服人。
6.有理，即指出其苛刻的要求已超出旅游合同规定的内容；有利，即选择适当的时机；有节，即，言明后适可而止，不予纠缠。
7.全陪与地陪之间的合作：（1）彼此尊重，互相沟通（2）加强协作，密切配合。
8.导游人员与司机之间的合作：（1）尊重司机劳动（2）及时沟通情况（3）协助安全行车。
9.为了保证游客的人身安全，导游人员应该协助司机做好停车和行车的安全工作。如游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗；行车时，关照司机不要开的过快；路况不好或急转弯时，提醒司机慢行；行车途中不与司机聊天；提醒司机出车前不要饮酒等。
10.出境旅游时，领队与当地导游人员商定旅游日程，并监督既定旅游计划的实施。商定日
程时要注意以下两点：（1）遇到当地导游人员修改日程时，应该坚持“顺序可调，项目不减”的原则，必要时向国内组团社报告。（2）当地导游人员推荐自费旅游项目时，应该征求全体游客意见。
11.在旅途中，最好集中保管游客的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申报卡等。
12.全陪作为组团社的代表，应该自始至终参与旅游团的全程活动。
13.首站接团时全陪应与地陪一道提前半小时到达接站地点迎侯旅游团（游客）。
14.欢迎词的主要内容包括：表示欢迎、自我介绍（包括介绍地陪与司机）、表达竭诚服务的愿望、期望游客合作、祝愿旅途愉快等。
15.全陪要介绍旅途中各站的住宿、交通等情况。介绍境内旅游注意事项，并校正时差。
16.入住饭店，全陪应该做好的工作：（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房间号码以便联系；（3）如果饭店压缩预定房，而订房单位是组团社，全陪应该负责处理；（4）热情引导游客进入房间；（5）掌握饭店总台及地陪的电话号码。
17.在核定日程：（1）商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客变；（2）活动日程商定后，请领队向全团宣布。
18.旅游者购买贵重物品，特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出关时查验。
19.出港（站）时，全陪应该举社旗走在旅游团的前面，以便尽快与当地接待社的地陪取得联系。如果出现无地陪接团现象，应该立即与接待社取得联系。
20.地陪要在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应该在该团抵达本地的前三天（连团者除外），到接待社有关部门的负责人处领取盖有该旅行社印章的接待计划、旅游团在本地的活动日程表和旅游团成员名单三份有关该旅游团的材料。
21.地陪要落实的接待事宜：核对活动日程；落实旅游车辆；落实住房、用餐；落实行李运送；熟悉有关景点；掌握联系电话；提前联系全陪。
22.地陪需要准备的相关物品：（1）领取必要的票证和表格（在填写各种结算单时，具体数目一定要与该旅游团的实际人数相符，人数、金额等要用中文大写）（2）备齐上团必需的证件和物品：佩戴导游胸卡、携带导游资格证、举导游旗。
23.地陪在接站服务中团队抵达前的工作：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系（要确保提前半个小时到达接站地点）；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系；持接站标志迎侯旅游团。
24.地陪在接站服务中团队抵达前的工作：认找旅游团；核实实到人数；集中清点行李（与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李）；集合登车（游客上车时，地陪和旅游车司机应该恭候在车门的两旁，协助或搀扶游客上车，然后礼貌的清点人数后请司机开车）。
25.地陪在赴饭店途中的工作：（1）致欢迎词（代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；（2）介绍自己的姓名及所代表的旅行社；介绍司机的姓名、驾驶年限及驾驶技术；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客旅游顺利、愉快）；（2）调整时间；（3）沿途导游（风光导游、风情介绍、饭店介绍）；（4）宣布集合时间、地点。
26.地陪给游客入店时应（1）协办入住手续，请领队分发住房卡；（2）安排叫早服务，请领队通知；（3）客人进入房间后，地陪应该在旅游团所居住的楼层作一定时间的停留，以便处理临时发生的各种问题，如门锁不灵、房间没有清扫或卫生较差、设备设施不全或破损以及行李错投等。
27.参观游览活动是地陪工作的核心内容。
28.地陪的工作：行前服务、途中导游、景点讲解、参观活动、返程服务。
29.行前服务：出发前，地陪应该（1）提前与旅游车司机取得联系，并提前10分钟到达集合地点；（2）核实、清点实到人数；（3）提醒注意事项；（4）准时集合登车，开车前地陪应
该再次清点人数。
30.途中导游：重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛。
31.景点讲解：（1）交代游览注意事项：提醒游客记住旅游车的车牌号码、停车位置和开车时间；向游客交代游览路线、所需时间、集合的时间和地点以及参观游览过程中的主要注意事项。（2）游览中的导游讲解：讲解的内容要繁简适度，讲解的语言要生动形象并富有感染力。（3）留意游客走向，防止游客走失。
32.旅游车不从原路返回饭店，地陪应该做沿途风光导游。
33.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，监督、检查餐厅是否按标准提供服务，解决出现的各类问题。
34.旅游团品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。
35.对商店不按质论价、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪应该向商店负责人交涉，维护游客的正当权益。遇到小商小贩强拉强卖时，地陪不能放任不管，要提醒游客不要上当受骗。
36.送站服务：如果旅游团乘飞机离境、地陪应该提醒或协助领队提前72小时确认机票。地陪与饭店行李员商定时间后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间。与旅游车司机商定出发时间，然后再与领队、全陪商议出发时间。
37.协助饭店结清与游客有关的账目：提醒本团游客尽早与饭店结清有关账目；及时通知饭店有关部门该旅游团的离店时间，提醒其提前与该团游客结清账目。
38.旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在中午12点以前办理退房手续，也可以通知其他有关人员办理。
39.送行服务：（1）回顾旅程、征求意见。（2）致欢迎词（回顾活动，感谢合作；表达友谊，恋恋不舍；征求意见，留下建议；不周之处，表示歉意；期待重逢，一路平安）；（3）带队提前赶往机场、车站、码头（乘出境航班提前120分钟；乘国内航班提前90分钟；乘火车提前60分钟）。（4）办理离站手续（国内航班待旅游团乘坐的交通工具离开后，地陪方可离开；国际航班旅游团进入隔离区后，地陪方可离开）。（5）与司机结账。
第三章散客导游服务程序与规范
1.散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
2.散客与团队旅游的区别：（1）其旅游行程由散客自行安排和计划；（2）散客旅游的付费方式是零星现付；（3）由于第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些。（4）无组团社。
3.散客旅游的特点：批量小、批次多、预订期短、变化多。
4.旅行社为散客提供的旅游服务主要有如下三种类型：单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。
5.旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和现场咨询服务。
6.如果散客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应该提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候。若是乘火车而来，导游人员应该提前30分钟到达车站，并进入车站站台等候。
7.如未接到应接的散客或散客旅游团，导游人员应该（1）立即询问机场（车站、码头）的工作人员；（2）至少寻找20分钟；（3）向旅行社有关人员请示汇报；（4）经旅行社有关领导统一后方可返回。（5）前往游客下榻饭店寻找。
8.导游人员应该帮助散客或散客旅游团办理饭店入住手续。
9.导游人员应该提前15分钟到达集合地点。
10.如果是单个散客，导游人员可以采取对话的形式进行讲解。
11.导游人员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
12.带领散客或散客旅游团提前到达机场（车站、码头）。若散客或散客旅游团乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场。乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场。乘火车离站，应该使游客提前40分钟到达车站。
13.导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
14.若游客乘国际航班离站，导游人员应该将游客送至隔离区入口处同其告别，并热情欢迎游客再次光临。若游客乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后，方可离开机场。若游客乘火车离站，导游人员协助游客上车，找到座位，安顿好行李物品后，与其道别，欢迎其下次再来。
第四章导游讲解规范
1.导游讲解的基本要求：（1）正确（正确是导游讲解的核心）；（2）清楚；（3）生动；（4）灵活。
2.导游语言的基本要求：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。
3.劝服的语言艺术：诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服。
4.提醒的语言艺术：敬语式提醒、协商式提醒、幽默式提醒。
5.回绝的语言艺术：柔和式回绝、迂回式回绝、引申式回绝、诱导式回绝。
6.道歉的语言艺术：微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉。
7.态势语言的特点：具有民族文化性、有强化和辅助作用、具有集合运用功能。
8.常用导游方法与技巧：问答法（自问自答法、我问客答法、客问我答法）、类比法、悬念法、分段讲解法、虚实结合法、妙用数字法、点面结合法。
9.常用导游方法与技巧：问答法（自问自答法、我问客答法、客问我答法）、类比法、悬念法、分段讲解法、虚实结合法、妙用数字法、点面结合法。
第五章个性化服务程序与规范
1.了解游客心理：
（一）从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手（东、西方人性格与思维方式的差异：东方人的思维方式，一般从抽象到具体、从大到小、从远到近；而西方人的思维方式，一般从小到大、由近及远、由具体到抽象）。
（二）从游客的旅游动机入手。
（三）从旅游活动各阶段游客的心理变化入手（入境初期阶段——追求安全、追新求异；个性表露阶段——心态懒散、求全责备；离境准备阶段——归心似箭、手忙脚乱）。
（四）从游客的言行举止入手。
2.营造合作氛围：懂得尊重游客、保持微笑服务、使用柔性语言、建立“伙伴关系”。
3.调节游客情绪：
（一）引起游客情绪变化的因素（游客的需求未能得到满足；旅游团中出现了矛盾；游客本人或其家庭方面的原因造成的游客情绪低落）。
（二）消除或者调整游客消极情绪的方法（1.补偿法：物质补偿法、精神补偿法；2.转移注意法；分析说明法；暗示法）。
4.提供个性化服务：个性化服务是相对规范化服务而言，针对游客个别要求而在合理与可能的条件下所提供的服务。
5.对游客个别要求的处理原则：尽量满足游客需要原则；认真倾听、耐心解释原则；尊重游
客、不卑不亢原则。
6.对游客特殊的饮食要求的处理:一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可协助游客自行解决。
7.要求换餐的处理方法：旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予处理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
8.要求单独用餐餐费自理，并告知综合服务费不退。
9.要求提供送餐服务，可以满足游客的要求，但应告知游客服务费自理。
10.要求自费品尝风味时应劝其按时间去就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
11.要求推迟晚餐时间，在一般情况下，导游人员要向旅游团（游客）说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。
12.客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应该满足其要求，必要时调换饭店。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。
13.要求入住高标准的客房，可以满足但游客要交付退房损失费和房费差价。
14.游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。
15.游客要求退换商品时导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。
16.游客要求购买古玩或仿古艺术品时导游人员应该带其到文物商店购买，买妥后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。游客去在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻。
17.入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。
18.导游欲购买某一物品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应予以婉拒。
19.对游客要求其亲友随团活动的处理：（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意；（2）与旅行社有关部门联系。
20.游客要求转递物品时，导游人员须先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量。游客要求转递的物品中若含有食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。
21.游客要求中途退团：游客因患病，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，终止旅游活动，经接待方旅行社与组团协商后方可予以满足。未享用的钱款或部分退还，或不予退还。
22.游客无特殊原因要求退团，应劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要作耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足要求，但服务费不予退还。
23.外国游客不管因何种原因要求提前离境，导游人员要在领导指示下协助游客重新预定航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。
24.须劝阻游客自由活动的几种情况：（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动时；（2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动；（3）游览江河胡海时，游客提出希望划小船或在非游泳区的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳；（4）游客更不能要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。
25.对宗教游客的服务：（一）尊重信仰，满足需求：（1）对游客在饮食上的禁忌和特殊需求，
导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。（2）对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。（3）导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”。（二）劝阻其散发宣传品。
26.对老年游客的服务：（1）适当放慢行进、讲解速度；（2）耐心解答所提问题；（3）预防老年游客走失；（4）尽量多做提醒工作；（5）节省老年游客体力（日程安排要疏密相宜；活动节奏不宜太快；适当增加休息时间；选择安全停车地点）。
27.对儿童游客的服务：（一）保护好儿童的安全；（二）照料好儿童的生活（用餐和起居）；（三）掌握好“四不宜”原则（在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，应该建议其家长请医生诊治）。（四）注意儿童消费价格。
第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范
1.漏接，是指旅游团（游客）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
2.漏接的预防：（1）认真阅读接待计划：详细了解旅游团（游客）抵达本地的日期、时间、接站地点并仔细核对清楚。（2）核实抵达准确时间；（3）提前抵达接站点（提前半个小时）。
3.对于导游人员未按服务程序要求提前到达接站地点，或因疏忽将接站地点搞错，或旅游团（游客）因故提前抵达而导游人员没有阅读变更通知，仍按原定时间接站，或接团（游客）前没有做到“三核实”等主观原因造成的漏接，导游人员必须做到：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳的赔礼道歉。（2）采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
4.空接，是指由于某种原因旅游团（游客）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车（船）次接站而没有接到旅游团（游客）。
5.错接属于责任事故。
6.误机（车、船）是重大事故。
7.误机（车、船）的处理：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客在最短的时间内改乘后续班次（车次、船次）离开本站或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的住宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。（5）向游客赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。
8.导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。
9.外国人遗失护照和签证：（1）由旅行社出具遗失证明。（2）失主持该证明立即向失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。（3）申请领取护照遗失证明后，应该立即到本国驻华使、领馆办理新护照。（4）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。（5）还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。
10.旅游团的团体签证遗失，应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。
11.华侨遗失中国护照和签证；港澳同胞遗失回乡证（由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门）；台湾同胞遗失旅行证件（可重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次性有效的出境通行证）；国内游客遗失居民身份证（失主持证明到当地公安机关报失）。
12.游客丢失了钱财，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
13.游客走失的预防：（一）做好预防工作：（1）导游人员每天都要向游客报告当日的行程，
讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。（2）告知游客旅游车的停车地点、车号及旅游车的特征，并强调开车的时间。（3）进入游览点后，地陪要在该景点的示意图前向游客介绍游览路线，游览所需时间，集合的时间、地点等。（二）经常清点人数；（三）吸引游客注意；（四）做好提醒工作。
14.游客走失的处理：（1）了解情况，迅速寻找（地陪应该立即向旅游团内其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头寻找，自己则带领其他游客继续游览）；（2）争取有关部门协助；（3）努力做好善后工作（如果是自己原因，应该向游客道歉。如果责任在走失者，应该对其进行安慰）；（4）写出事故处理报告。
15.游客患病的预防：了解游客健康状况；周密安排游览活动；做好提醒、预报工作。
16.游客患一般疾病的处理：提醒其及早就医并注意休息；关心游客的病情；向游客明确看病费用自理；导游人员不得擅自给患者用药。
17.游客突患重病的处理：（1）如果旅行途中游客突然患病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。（2）如果乘旅游车前往景点途中游客突患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院；还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。（3）游客在饭店突患重病时，先组织饭店医务人员抢救，然后将患病游客送往医院。（4）病危时，应该协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救。（5）需要签字时，导游人员应该请患病游客的亲属或领队签字。（6）提醒领队及时通知患者亲属。（7）导游人员应该安排好旅游团及其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。（8）接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望。（9）患病游客住院期间的医疗费用自理。
18.交通事故的预防：（1）导游人员在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意游客的安全。（2）在当地旅游活动中，导游人员一定要与旅游车司机密切配合，协助司机做好安全行车工作。（3）安排活动日程时，导游人员应该在时间上留有余地，不要催促司机为抢时间、赶日程而违章、超速驾驶。（4）禁止非本车司机开车。（5）提醒司机不要饮酒，如遇酒后驾车的司机，导游人员应该立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。
19.交通事故报警电话：122。
20.交通事故的处理：组织人员，实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告、说明情况。
21.治安事故的处理：保护游客；立即报案；报告领导；稳定游客；写出报告；善后工作。
22.火灾事故的预防，导游人员应该：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。（2）牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火灾时报警及组织全团游客安全撤离。
23.食物中毒的症状有：上吐下泄、肚痛、恶心、胃寒、发热等。其特点是发病快，潜伏期短，吐泻严重时会出现脱水、休克等。
24.食物中毒的处理：（1）让患者多喝水，以缓解毒性。（2）尽快送往医院进行治疗，并请医生开具“诊断证明”。（3）迅速向旅行社领导报告，并将“诊断证明”复印备案。
25.若是开放性骨折的处理方式：首先将骨折的肢体抬高并进行止血。常用的止血方法有：手压法，即用手指、手掌或拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管；加压包扎法，即在伤口处放上厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血绑在伤口靠近心脏一侧的大血管处。其次是包扎。包扎前最好先清洗伤口，包扎动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在伤口处。最后是上夹板。
26.闭合性骨折的处置：导游人员应该就地取材进行固定。如用厚纸板、木板、树枝代替夹板，再用布条固定。若右腿骨折，可将其固定在左腿上；若上肢骨折，可将其固定在胸部；
若脊椎外伤疑为骨折，可让患者平躺在木板上，固定后才能搬运，以减少神经再次受伤的可能。
27.晕厥的症状：突然面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱，继之丧失知觉。
28.晕厥的处置：立即将患者平放于空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高，以增加胸部血流量。如心跳正常，可轻拍患者并呼唤其姓名，若没有反应，可指压其人中穴。
29.急性心肌梗死的症状：发病较急，患者自感胸部持续剧烈疼痛（有的不疼），面色苍白，嘴唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，心率不齐，心动过速，恶心呕吐等。
30.急性心肌梗死的处置：让患者轻轻仰卧休息，切忌变动体位或挪动。安慰患者同时从患者的衣袋中寻找急救药品让其服用。如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。
31.急性脑梗死和脑出血的症状：发病较急，患者出现头痛，眩晕，呕吐，继之神志不清，口眼歪斜，上下肢偏瘫。多发生于中老年游客，特别是患有动脉硬化，高血压者居多。32.急性脑梗死和脑出血的处置：立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。
33.中暑的处置：转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。可能时让其饮用含盐饮料，服用十滴水或人丹。对发热者要用凉水或酒精擦拭身体进行物理降温。患者出现神志不清时，可指按人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送往医院治疗。
34.溺水的救治：（1）立即清除溺水者口鼻内的污物。（2）垫高溺水者腹部使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。（3）让溺水者仰卧，进行人工呼吸。导游人员用一只手托住其颈下，使其下巴抬起，另一只手捏住其鼻子，将自己的嘴紧紧对住溺水者的嘴，快速连吹四口气，然后每5秒钟给其吹气一次。（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
35.有晕机、晕车、晕船的游客，可建议其旅行前不要饱食，并服用防晕药物。
36.游客若被蝎、蜂蛰伤，设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％的苏打水或3％的淡氨水洗敷伤口，同时让其服用止痛药。
37.被蛇咬伤，用肥皂水或清水冲洗蛇咬伤处，或用消毒刀片在蛇毒牙痕处切一道深约半厘米的切口，切口方向应与肢体纵向平行，再用嘴将毒液吸出吐掉。
38.日光性皮炎的防治：症状是患处皮肤呈现出弥漫性浮肿，质地坚实而发亮，一般不发红，但灼痛、瘙痒，有时伴有发热、头晕、头痛、乏力等症状。
39.若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
40.当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
41.游客酗酒，导游人员应该首先予以规劝，并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。
第七章导游员必备常识
1.中国人民共和国护照分为普通护照、外交护照和公务护照几种。
2.普通护照的登记项目包括：护照持有人的姓名、性别、出生日期、出生地，护照的签发日期、有效期、签发地点和签发机关。
3.普通护照的有效期为：护照持有人未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。
4.签证可分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等。
5.9人以上的旅游团可发给团体签证。
6.去深圳、珠海、厦门经济特区旅游的外国人，可直接向上述口岸签证机关申请“特区旅游
签证”；到海南省洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过15天，可临时在海口或三亚口岸办理入境签证；在香港的外国人组团到深圳特区旅游72小时则无须办理入境签证。
7.持旅游签证的外国人，必须从中国对外国人开放的口岸或是指定的口岸通行，凭本人的有效护照和旅游签证前往对外国人开放的地区旅行。外国人在中国境内前往开放地区旅行时，应乘飞机或火车，未经批准不得乘坐自备自行车、摩托车、汽车、船舶、飞机等交通工具旅行，如果乘坐须入境前经主管机关批准。同时，持旅游签证（“L”字签证）来中国的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，如就业、宗教宣传、非法采访等，违者将受到处罚。
8.“港澳居民来往内地通行证”由广东省公安厅签发，成年人持新证有效期为10年，在有效期内可多次使用。另有“入出境通行证”，也由广东省公安厅签发，有效期为5年。
9.“通关”系指入出境旅客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理进出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续的总称。
10.一般入出海关主要规定：（1）通过设有海关的地点入出境，接受海关监督检查。（2）验放旅客行李物品，以自用合理数量为原则。（3）依法原则合适通道通关。（4）妥善保管有关单证，保存加封封志完好无损。
11.限制进出境的烟、酒限量表
旅客类别免税烟草制品限量免税12度以上酒精饮料限量
来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游等旅客）香烟200支或雪茄50支或烟
丝250克
酒1瓶（不超过0.75升）
当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客香烟40支或雪茄5支或烟丝
40克
不准免税带进
其他进境旅客香烟400支或雪茄100支或烟
丝500克
酒2瓶（不超过1.5升）
12.进出境旅客旅行自用物品系指本次旅行途中海关准予旅客随身携带的暂时免税进境或者复带进境的在境内、在使用的自用物品。
13.旅客携带金、银及其制品入境应以自用合理数量为限，其中超过50克应填写申报单。
14.旅客携带外币，旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。居民旅客携带1000美元以上现金须向海关申报。
15.旅客携带人民币出入境，应当按照国家规定向海关如实申报。自2005年1月起，我国公民出入境、外国人入出境，每人每次携带的人民币限额增加到20000元，超出20000元的不准进出境。
16.中国海关对进境旅客行李物品和个人邮递物品实施的是专用税则和税率。现行税率共分5个税级：免税、20％、50％、100％、200％。
17.禁止出境物品：（1）列入禁止进境范围的所有物品。（2）内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。（3）珍贵文物及其他禁止出境的文物。（4）濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁衍材料。
18.来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书（俗称“黄皮书”）；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施6日的留验。
19.阻止入境的人：（1）未持有效护照、证件或签证的。（2）持伪造、涂改或他人护照、证件的。（3）拒绝接受查验证件的。（4）公安部或者国家安全部通知不准入境的。
20.中国人出境必须向主管部门申领护照，除有特俗规定者外，不论因公因私必须办好前往国签证，才能放行。
21.外国游客携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证书，不能提供证明的不准携出。
22.中国游客出境也须向我口岸边防检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证（赴香港须提交往来香港特别行政区通行证）。
23.民航的运输飞行主要有三种形式：班期飞行、加班飞行和包机飞行。
24.航班分为定期航班和不定期航班。
自2002年起，我国民航进行了资源重组，组建了三大航空公司，即中国国际航空公司、中国东方航空公司和中国南方航空公司。
25.班次是指在单位时间内（通常按一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次是根据返量需求与运能来确定的。
26.国际航空运输中。通常用英文字母表示客舱等级。
F=头等舱（First Class）
C=公务舱（Business Class）
Y=经济舱（Economy Class）
K=平价舱（Thrift Class）
27.国际航空运输中，通常用符号表示餐饮供应。如刀叉图案，是表示在该航段飞机期间供应正餐；杯碟图案，表示在该航段飞行期间有早餐或点心供应。
28.旅客退票时机场建设费要一并退还，并在退款单中单列，不收退票手续费。
29.购买机票须出示有效证件，并填写“旅客订座单”。
30.已定妥日期、航班和机座的机票，称为“OK”票。
31.持“OK”票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班离站前两天中午12小时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则，原订座位不予保留。与“OK”机票相对的是“OPEN”机票，“OPEN”票是不定期机票，即没有预定妥座位的有效机票。
32.机票只限票上所列姓名旅客使用，不得转让和涂改，否则机票无效且不退机票费。国内、国际机票的有效期均为一年。
33.旅客购票后，如要求改变航班、日期及舱位等级，应在原指定航班飞机起飞前48小时提出。变更舱位等级，票款多退少补，且客票只能变更一次，再次变更，须按退票有关规定办理后，重新购票。
34.旅客遗失客票，应以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失，并需提供足够的证明。在旅客申请挂失前，如客票已被冒退，航空公司不承担责任。
35.国内航班随身携带物品的重量，每位旅客以5千克为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱票的旅客，每人只能携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20*40*55厘米。
36.免费行李额：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。
37.对包装不符合要求和不符合运输条件的行李，航空公司可拒绝收运或不负担损坏、破损的责任。
38.乘坐国内航班的旅客应在客票上列明的航班规定起飞前90分钟到达指定机场，凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。
39.旅客列车分为国际旅客列车和国内旅客列车两种。
（1）冠“G”字的高速铁路动车组：为铁道部在2009年4月1日新增车次，用于高速动车组旅客列车，最高运行速度为350公里/小时。
（2）冠“C”字的城际动车组：目前运行中的京津城际铁路的CRH3型动车组，以C字体加上4位数字，最高运行速度为350公里/小时。
（3）冠“Z”字的准高速列车或直达特快旅客列车（列车行驶速度为每小时160公里左右，沿途不停，一路直达）。
（4）冠“T”字的特快旅客列车（列车行驶速度每小时140公里以上）。
（5）冠“K”字的快速旅客列车（最快时速每小时120公里）。
（6）冠“D”字的动车组旅客列车。2007年4月18日，中国第六次铁路大提速正式实施，200公里速度级的提速，部分区段列车时速将达到250公里。中国铁路将实现目前世界铁路既有县提速最高值。
（7）车次序号为4位数的普通旅客快车（1×××、2×××、3×××、4×××、5×××。普通旅客快车的最快速度不超过每小时120公里）。
（8）车次序号为4位数的普通旅客慢车（6×××、7×××、8×××）。
此外，在春运、暑运期间，还增开车次前冠有字母“L”的临时旅客列车；在旅游季节，还增开车次前冠有字母“Y”的临时旅游列车；还有在广深高速线上冠有“S”字的广深列车。
40.车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。
41.随同成人旅行，身高1.2-1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（简称儿童票），超过1.5米时应该购买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童。超过一名时，超过的人数应购买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。身高不足1.1米的儿童单独使用卧铺时，应购买全家卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
42.学生票在家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证，每年享受4次半价硬座客票、加快票和空调票。新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。
43.下列情况不能享受学生票：学校所在地有学生父亲或母亲一方时；学生因休学、复学、转学、退学时；学生往返于学校与实习地点时；学生参加夏令营或其他社会实践活动时。44.进站接送旅客的人应购买站台票。站台票当日使用一次有效。持站台票上车并在开车后20分钟仍不声明者，按无票处理。
45.旅客购买卧铺票必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。中转换车的旅客，卧铺票只发售到旅客换车站。
46.若在列车开车1小时后卧铺仍无人使用时，列车长可将该铺另行出售。持票旅客再来卧铺时，应尽量安排同等席别的其他铺位；没有空位时，应编制客运记录交于旅客，由到站退还卧铺票价，核收退票额。
47.每个卧铺只能由持票者本人使用。成人带儿童或两个儿童可共用一个铺位。
48.客票和加快票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日；超过500千米，每增加500千米增加一日，不足500千米的尾数也按一日计算。各种车票的有效期，从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。
49.退票：（1）在发站开车前退票，特殊情况也可在开车后2小时内退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。（2）旅客如果在中途上车，未乘车区间票价不退，中途下车后，卧铺票失效。（3）站台票售出不退。
50.儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。
51.可限量携带的物品：
（1）安全火柴20小盒，气体打火机5个。
（2）不超过20毫升的指甲油、染发剂、去光剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精，不
超过600毫升的发胶、摩丝、卫生杀虫剂、空气清新剂。
（3）军人、武警、公安人员、民兵及猎人凭法规规定的持枪证明佩戴的枪支、弹药。
（4）出生雏20只。
52.行李中不能夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输品及危险品。行李每件最大重量为50公斤，体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。
53.公路按行政等级可分为国家公路、省公路、县公路和乡公路（简称为国道、省道、县道和乡道）以及专用公路。一般把国道和省道称为干线，县道和乡道称为支线。
54.公路按使用任务、功能和适应的交通量可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路五个等级。
55.根据地理走向，我国国道采用数字编号，分为三类，并有三种编号方式：第一类以首都北京为中心或以北京为起点，向四面呈辐射状的公路，这些公路排序都是“1”字开头，现有12条；第二类是我国版图之内南北走向的公路，以“2”字开头，现有28条；第三类是东西走向的公路，以“3”字开头，现有30条。目前我国共有70条国道。
56.每一条公路干线均采用三位数字表示，其中第一位数字表示国道的类别。即1××代表第一类国道，编为101-112线；2××代表第二类国道，编为201-228线；3××代表第三类国道，编为301-330线。编号中的第二、第三位数字表示国道的排列顺序。1××的××就是第一类国道自正北开始按顺时针方向排列的序数，其他两类国道也同样排列。
57.公路客运享受半票优惠的对象有两类。一是身高1.2-1.5米间的儿童，超出1.5米的儿童须购买全票。持一张全票的旅客可以免费携带一名身高1.2米以下的儿童，但不提供座位。
58.旅客退票应在当次班车规定开车时间2小时前办理，最迟在开车后1小时内退票，并按票面额50%收取退票费。
59.中国的水路交通分为沿海航运和内河航运。
60.中国内河航运以长江、大运河和漓江最为发达。
61.大型客轮的舱室一般分为五等：一等舱（软卧，1-2人）、二等舱（软卧，2-4人）、三等舱（硬卧，4-8人）、四等舱（硬卧，8-21人）和五等舱（硬卧），还有散席（包括坐席）。
62.豪华客轮设有特等舱（由软卧卧室、休息室、卫生间等组成），其服务条件类似于星级酒店。海外游客在中国水上旅游时大多乘坐豪华游轮。
63.船票分为普通船票和加快船票，又可分为成人票、儿童票（1.2-1.5米的儿童）和优待票（学生票、残疾军人票），另外船票还分为一等、二等、三等、四等、五等几个级别。
64.旅客购买了船票后，因故改变行程或行期，需要退票时，应在开船时间前2小时办理退票，团体票应在规定开船前24小时办理退票，超过规定时限不能退票。退票按票面价的20%收取退票费。
65.在饭店内拨打国内长途电话加收10%-15%的服务费。
66.我国电信实行在节假日和平日21点-00点半价收费，00点-7点按30%收费。
67.国际、港、澳、台直拨电话业务简称“IDD”。直拨国际电话的拨号顺序是：国际字冠+国家（地区）代码+城市区号+受话号码。
68.导游人员需要熟知下列常用的电话号码：
火警：119；匪警：110；医疗急救：120；道路交通事故报警：122；中国国际旅行社总社旅行救援中心：010-********；亚洲急救中心：010-********；投诉电话：010-********；国家旅游局中国旅游紧急救援协调机构：010-********.
69.外汇并不等于外国钞票。
70.中国对外汇采取国家集中管理、统一经营的方针。
71.2002年9月国家外汇管理局将出境游个人零用费由旅行社代购，调整为游客自行购买。
72.赴中国香港、澳门地区可兑换1000美元的等值外汇，赴中国香港、澳门地区以外的国家和地区可兑换2000美元的等值外汇。
73.海外游客来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须据实申报。在中国境内，禁止外币流通，并不得以外币计价结算。
74.中国银行收兑的币种主要有14种外国货币及港币、新台币、澳门元共17种货币。
75.目前，我国与旅游有关的保险主要有两种：一种是由旅行社购买的旅行社责任保险；另一种是由旅游者购买的旅游者个人保险。
76.旅行社责任保险的保险期限为一年。
77.导游员可随身携带常用的药品，以备自己不时之需。
78.人们在疲劳的时候，应该适当多吃一些碱性的食物，如海带、紫菜、各种新鲜疏菜、各种水果、豆制品、乳类和含有丰富蛋白质与维生素的动物肝脏等，这些食物有助于缓解疲劳。另外，也可喝热茶和喝活性水消除疲劳。
79.良好而充足的睡眠也是缓解旅途疲劳的有效方法。
80.旅途饮水以开水和消毒净化过程的自来水最为理想，其次是山泉和深井水。
81.旅游时，要定时用餐，避免过饥，更不要暴饮暴食，否则会引起急性胃肠炎或急性胰腺炎。
82.在车、船或飞机上要节制饮食。
83.出入酒店房间请随手关门，勿将衣物披在灯上或在床上抽烟，听到火警铃响，请由紧急出口迅速离开切勿搭乘电梯。
84.搭车时请勿任意更换座位，头、手勿伸出窗外，上下车时请注意来车方向以免发生危险。
85.夜间或自由活动时间自行外出，请告知全陪导游或团友，应特别注意安全。
86.北京与世界主要城市时差表
城市名称时差数城市名称时差数
中国香港、马尼拉0 赫尔辛基、开罗、布加勒斯特、开
普敦、索菲亚-6
首尔、东京+1
悉尼、堪培拉+3 斯德哥尔摩、巴黎、柏林、日内瓦、
华沙、布达佩斯、罗马、维也纳、
雅温得-7
惠灵顿+4
新加坡、雅加达-0.5
河内、金边、曼谷-1 伦敦、阿尔及尔、达喀尔-8 仰光-1.5 里约日内卢-11
达卡-2 纽约、华盛顿、渥太华、巴拿马城、
哈瓦那-13
新德里、科伦坡、孟买-2.5
卡拉奇-3 芝加哥、墨西哥城-14 迪拜-4 洛杉矶、温哥华-16 德黑兰-4.5 安克雷奇-17 莫斯科、巴格达、内罗华-5 夏威夷（禅香山）-18
87.世界上温度的测量标准有两种：摄氏C、华氏F。
88.摄氏与华氏之间的换算公式如下：
（1）摄氏C=5/9*（F-32）
（2）华氏F=C*9/5+32
89.常用度量衡换算
1千米（公里）=2市里=0.6214英里
1米=1.0936码
1升=1公升=0.2200加仑（英制）
1加仑（英制）=4.5461升
1千克=2.2046（常衡）
1磅=16盎司=0.4536千克=0.9072市斤1克拉（宝石）=0.2克