为临床一线服好务
——新疆维吾尔自治区人民医院后勤管理创新发展纪实
特约记者王昊昊记者张楠
新疆维吾尔自治区人民医院始建于1934年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健和社区卫生服务为一体的大型综合三甲医院。目前编制床位2750张，职工5000余人，2015年年门诊量185万人次，出院病人12.4万人次，手术7.94万余例。医院先后获“全国文明单位”、“全国百佳医院”、“全国五·一劳动奖状”、“全国卫生系统先进集体”、“自治区安全生产工作先进单位”等荣誉称号。
多年来，该院后勤服务中心以一切以有利于工作为原则，以“争创学习型、知识型、创新型后勤，打造后勤服务品牌”为工作目标，通过深入学习研究，准确把握医疗工作对后勤管理的需求，不断完善后勤科学管理体系，加快后勤改革探索创新发展新机制，逐步建立高效、稳定、有序的后勤保障服务运行体系，培养了一支保障有力、管理有序的后勤团队。许多后勤管理模式和方法已成为新疆地区医疗卫生行业的标杆和典型，得到了疆内外同行的广泛赞誉。
强化保障能力
“有困难找后勤”
后勤服务中心负责医院基本建设、水电气暖、空调、电梯、物资供应、膳食供应、保洁绿化、车辆及物业管理等保障服务工作，下设动力运营管理科、物资采购管理科、膳食营养科等六个科室。?过去一遇到漏水、空调故障等问题就头疼，我必须得翻半天电话本查找相关班组的维修电话，再依次打给他们。?该院重症监护二科护士长李彩虹说，?现在只要拨打2121就能解决所有问题，后勤把我花在翻电话本的时间都还给了患者。?为确保在最短时间内为临床科室提供高效优质的后勤保障服务，后勤建立了全疆首个?医院后勤一站式电话报修及咨询服务平台?，在此基础上建立水电气暖、电梯、土木修补等维修前的协调和维修后的质量追踪体系，组建查房小组对全院基础设施、水电气暖等进行定期查房，确保及时发现并解决问题，受到临床医护人员及患者的欢迎。2015年，后勤动力运营管理科、
膳食营养科荣获自治区?用户满意服务明星班组?称号。全疆共有40余家大中型企业和单位参加评选，仅有5家获此殊荣，医院占两席。
现在，后勤保障服务不仅覆盖了全院，甚至延伸至全国与国外。自治区人民医院是国家卫生计生委国际紧急救援中心、亚洲国际紧急救援中心定点医院、国家11支卫生紧急救援队伍之一，而这只?国家队?的所有保障任务，均由该院后勤服务中心承担。
?紧急救援要求有足够快的反应速度，通过不断摸索，我们在车辆管理科成立了‘三三组’，遇突发事件时，我只需通知3个人，5分钟就能通知到40多名救援人员。?车辆管理科科长唐凯说。
目前，后勤设有应急物资库、预备役物资库，拥有移动手术、检验、X 光检查等10余辆先进应急救援车，已有两批驾驶员赴国家灾害中心培训并获得急救证。先后完成?汶川地震?、?玉树地震?、乌鲁木齐?7?5?事件、皮山县地震等各类应急抢险救援物资运输保障任务，荣获?自治区总工会工人先锋号?、?自治区卫生计生委工人先锋号?等荣誉称号。
谋求技术革新
“在‘犄角旮旯’里搞科研”
后勤服务中心现有工作人员460人，其中本科学历120余人。?由于把位置好的办公地点让给了临床一线科室，后勤工作人员的办公室都分散在医院的角角落落，甚至是地下的犄角旮旯里。即使这样，我们仍在没有专业科研团队的情况下不断总结、创新，取得了优异的科研成果。?后勤服务中心主任刘翠玲说。
针对新疆地区冬季雪量大、清运困难等问题，后勤服务中心多科室联合设计、兴建了医院内部融雪池。?利用锅炉表排水废水设计成用余热融雪的融雪池不仅每年能为医院节约冬雪处置费用30余万元，融化后的水排到地下管网，还可以净化下水道的医疗用水。?综合管理科科长弥光辉说。
2013年，后勤服务中心主导研究实施的《高效雾化脱硫除尘集成一体化研究与应用》获国家实用新型专利1项，荣获?中国机械工业科学技术奖三等奖?，2015年，该研究项目分别被天津市环保局、泰国一工业园区推广使用。此外，《自制蒸汽餐具消毒间的应用》、《洗涤配送流程的优化》、《提高医院电梯困人救援效率》、《医疗建筑塑钢窗安全结构》等项目在自治区质量协会、总工会、经信委、科协等八部委联合举办的第三十六届QC 项目成果发布评比中荣获?优秀质量管理小组?三等奖，主导撰写的国家行
业标准《医院电力系统运行管理》、《医院医用气体系统运行管理》、《医院二次供水运行管理》、《医院供热系统运行管理》也经国家卫生计生委审批颁布实施。
创新服务流程
“把时间还给医护人员”
物资采购管理科下设物资采购、膳食采购和洗涤站三个班组，其中物资采购班负责全院生活类物品的采购、供应、配送，2015年，该班组年采购金额1600万，采购品种2000余种。
?为临床一线提供细致周到的服务是后勤延续多年的传统，只要科室有需求，哪怕是一支笔，我们都会派人送过去。?物资管理科科长牛宏岩说。随着医院的发展，住院病人不断增加，各科室业务量、对物资的需求量也越来越大，过去全开放式的派送需大量的配送人员，否则难以满足临床科室需求。为此，后勤中心要求我们物资科创新服务流程与各临床科室积极协商，实行分科室根据不同的需求，制定有计划的配送与特需相结合的?计划+机动?配送的新模式，即各科室提前在医院的OA网上报物资需求、月计划及配送次数和周期，不仅提高了工作效率，还节减了配送人员，减少了医院流动资金的沉淀占用，全年的派送量也从2014年的2万余次减到了2015年的5000余次，配送人员由之前的8人减至4人。?
?刚建洗涤站的时候只有两台小型的洗衣机，目前我们有烘干机、大型洗衣机各10台，烫平机4台，日洗涤量1万余件。?已在洗涤站工作33年的袁庆伟说：以前点对点的被服收送模式耗时费力、存在交叉感染隐患，工作人员往往加班加点才能完成全院及两所分院4000余张床位的被服洗涤工作。通过与护理部不断沟通，洗涤站开始推行临床被服收送无清点交接互信机制，减少了两次中间交接环节，每天可节约临床与后勤清点交接时间90分钟。?为医护人员节省90分钟，就是为患者争取90分钟。?无清点交接互信机制不仅把时间还给了患者，同时还降低了用人成本。医院有65个科室，如果按照12.5元/人/小时计算，这种创新服务每年还节约了用人成本19万元。洗涤站还实行错峰收送被服，?以前是医院人流量最大的早上收送被服，为方便患者、医护人员，我们改为每天下午七点半收送，这使后勤用人成本降低了8.7%，医院电梯使用效率提高了5%,‘科学运筹创新物资配送流程’项目还获得了医院科技创新优秀奖，荣获自治区质量管理协会QC项目管理三等奖。?牛宏岩说。
打造服务品牌
“大食堂里有精品名小吃”
?很多在医院周边工作的‘上班族’选择来我院餐厅就餐，十多年来，我们没有收到一起食品安全投诉。?该院膳食营养科科长邵圣君说。
膳食营养科下设一个清真餐厅，两个汉餐厅。该科通过招标选取有资质的大型企业提供食材，由专门的人员负责采购，餐厅人员负责食材验收。食堂每天负责医患陪护等各类就餐人员达15000人次，建立了一整套完美的食品安全质量控制标准和流程。2015年，自治区食品药品监督管理局对该院餐厅进行6次明察暗访，三个食堂全是A级达标。同时，每年邀请自治区烹饪协会的厨师培训员工烹饪技能，对其技能进行考核、点评，后勤对考核达标的高技能人才逐渐推行同工同酬，目前该科已有42人实现同工同酬。
2006年，后勤率先在膳食营养科实行全成本核算、自主经营、自负盈亏的经营模式，2015年，膳食营养科在严格按合同控制销售差价率20%情况下，餐饮收入5440万元，较去年同期增加517万元，增幅10.48%。上交医院管理费等共218万元，承担人员工资、绩效工资、水电暖等各项费用4363万元，为手术室工作人员供餐8.45万人次，为住院病人配送餐12.89万人次，完成体检人员就餐接待3.91万余人次。
经营上，该科将权力下放给各个班组，由班组策划自己要经营的品种，后勤服务中心进行审核。?不仅食品安全有保障，我们的大食堂里还有精品名小吃。?邵圣君说。2010年，该科上报的10项特色小吃荣获?新疆名小吃?称号，膳食营养科也相继荣获乌鲁木齐市?食品卫生A级达标单位?、?新疆烹饪协会优秀团体会员单位?、?新疆大众餐饮营养配餐典范单位?，?乌鲁木齐市餐饮服务食品安全示范单位?等荣誉称号，同时编订?医院膳食安全操作标准?，不但解决了职工、患者的后顾之忧，也为医院临床救护工作提供了有力的保障。目前，医院的食堂经营管理模式已在全疆数十家医院得到成功复制，为公立医院食堂经营管理探索出了可行之路。
优化管理体系
“把后勤管理理念打造成为后勤文化”
后勤管理业务面广、工种杂、管理难度大，通过不断摸索，该院后勤已建立健全各项管理制度200余项，全面推行基层班组标准化建设。通过?引进来，走出去?的方式，后勤服务中心对供电、电梯等设施管理实行自主管
理，对保洁、垃圾回收等实行社会化管理，并先后通过ISO9001质量管理认证及三级甲等医院评审。
节约是后勤的传统，在实行科长负责制的基础上，后勤定期召开医院预算、零星搬迁、花卉租赁、保洁绿化、医疗废物处置等各类经济运行管理会议，规范后勤经济业务及预算管理。2015年，后勤向医院各临床科室调配各类桌椅柜凳123件，回收并捐赠吉木乃县医院办公桌椅等物资8.2万元，翻修旧暖瓶、锁具、吊顶板、医疗器械包装板等安装及加工类节约成本2.8万元，回收纸箱、输液瓶、处置废旧物资累计收入18.3万，全年累计节约资金59.3万元。
?好管理离不开好员工。?刘翠玲说。为给职工创造良好的生活环境，后勤专门修建了条件舒适的职工宿舍楼，通过及时更新食堂、洗涤站等设备以降低工作人员劳动强度，新入职员工不仅能得到专业化的培训，还有派出学习专业技能的机会。2015年，后勤组织专题培训6次，9名职工通过了职业技能培训考核。为弘扬工作、学习的正能量，后勤2015年向医院院报、公共网络平台投稿12篇，在国家级刊物发表论文6篇，主办《后勤视角》5期，创办主题板报7期，1篇论文荣获中国医院协会后勤专业管理委员会论文征文活动优秀奖。
?医院的医疗技术‘出国’了，我们的后勤管理理念也要努力‘出院’，并持续改进打造成为具有我们特色的后勤文化。?刘翠玲说，?只有高标准要求自己，才能有高水平的管理。?
2012年以来，该院通过举办专业管理培训班为各类医疗机构提供后勤管理指导、帮扶，2015年，该院免费为50余名县级医院后勤管理者提供技术帮扶，接收进修、参观学习200余人次，覆盖全疆14个地州、94个市县级医院。?现在走到哪里都能看到我们的后勤管理模板。?曾获?全国十佳医院基建管理院长（处长）?称号的刘翠玲说。
?我院曾多次组团参观学习自治区人民医院后勤服务中心，在水房、洗涤站这些和水打交道的地方，我甚至没有见到一滴污水。?阿克苏地区第一人民医院院长宋晓平说，?通过在自治区人民医院参观学习，我们这些医院管理者对医院后勤重要性的认识越来越深刻了，医院的后勤工作绝不是?脏乱差?，?整洁、高效、优质?才是医院后勤工作的新标签。
行管后勤服务临床一线的有关规定 为进一步规范行管后勤服务人员的行为，转变工作作风，提高工作效率，充分发挥行管后勤人员为临床一线服务的主动性和自觉性，最大限度的为临床一线提供高效、便捷、优质的服务。全面提升中医院的服务品牌优势，根据医院总体工作部署，现就行管后勤服务临床一线制定如下规定： 1、各库房深入病房坚持下收下送，每周一将各病区常规材料计划单收齐后，周二按计划单及时送到病区。临时用品接电话后，在半小时内负责送到科室，以杜绝病房科主任、护士长到库房领取材料。 2、水、电、暖管理人员由院办公室负责管理，值班地点在院办公室。每天按时上、下班坚持做到每天深入各科室巡视一次，并做好巡视纪录，每个楼层至少不少于3个科室负责人签字方可。 3、水、电、暖人员要时刻做到“三通”（水、电、暖）。凡接到科室维修电话，必须在15分钟内到达事发地点，能当场解决的，维修完成后返回办公室，问题不能及时处理的须及时向有关领导汇报。 4、核算办每月必须深入科室，与科室有关负责人进行账目核对一次。 5、爱卫会每周深入科室检查督导保洁公司的各项工作，减轻各科主任、护士长的工作负担，以抽出更多时间去管理病房。 6、办公室要保持各种通讯畅通，做好上传下达，确保政令通畅。 7、总财科要深入科室进行价格、收费执行情况进行检查，并检查督促各收款室零钱的储备工作，坚决杜绝让病人换零钱的现象发生。 8、政工科深入科室收好各科的排班表，做好劳动纪律的检查，并抓好落实。， 9、凡因服务不到位而被科室投诉者，据查属实根据医院文件规定，按投诉一次处理。 10、以上工作凡不能按时完成的，发现一次，对有关人员每人每次罚款10元。 11、以上规定自2007年7月19日开始执行。 2007年7月19日
护士职业道德与服务规范 一、护理管理人员职业道德规范 1、大公无私、严于律已、勇于创新、服务基层、廉洁自律、不以权谋私、办事坚持原则，有开拓创新理念、坚持为临床一线服务。 2、严格要求、以人为本，依法管理、以德服人、爱岗敬业、求真务实，善于听取和吸纳不同意见，做好部门之间的协调和管理，坚持照章办事，不循私情，坚持思想教育。 3、识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人、密切联系群众，文明礼貌，以诚待人，不弄虚作假。尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我批评。 二、护士职业道德标准 1、以人为本、忠于职守、热爱护理职业，尊重患者的人格与权利，一视同仁，任何情况下不以护谋私、不暗示、索要患者财物。 2、勤奋学习，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔护理专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。 3、热情体贴、认真负责、做好基础护理和心理护理，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。 4、同事间相互尊重、互帮互助、慎独守密，主动热情，不做有损于患者利益的事，为患者保护隐私。 三、护士职业规范 1、仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。 2、准时上班，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰（手链、脚链、戒指、带摆耳环等），不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看报刊，不撤离岗位。 3、保持病区安静、舒适，做到走路轻，说话轻，操作轻，开、关门轻。 4、工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。 5、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。 6、严格遵守消毒隔离制度和无菌操作常规，执行三查八对，落实护理事故防范制度。 7、患者随叫随到，有问必答，经常巡视病区，密切观察病情，做到床边交接班。
立足岗位，扎实做事，为临床一线做好服务 职能科室三属性当中其一就是服务性，服务性中为临床一线服务是首要的，否则职能科室也就失去了存在的基本意义。怎样做好为一线服务，这是一个职能科室长期探讨的话题，多年职能科室工作使我认识到要立足岗位唯一先做好服务要做到： 一、要转变思想，改进作风，在为临床一线服务上下功夫。“多动”：要多到一线走走，感知一线工作，“书上得来终觉浅，要知此事需躬行”；“多问”，经常与一线工作人员交谈，从他们最平常的工作中感知感受他们，这样才能拉近与一线的距离，了解一线的忙与苦，体会一线的艰与难；“多想”，要设身处地替临床一线着想，变被动服务为主动服务，提升行政效能和服务质量，形成机关后勤围着临床一线转的良好工作氛围，“少坐”，职能科室承上启下，但医院核心工作是医疗一线，“以病人为中心”的宗旨意义首先由一线为我们阐发，我们要把自己的工作做好，就要要做到以一线为中心，具体到工作中，能自己到一线办的，尽量把工作代到一线，方便一线。 二、要强化纪律，做出表率。在增强执行力上下功夫，要进一步加强工作秩序和纪律管理，改进工作作风，提高工作效率。坚持首问负责制，对于患者投诉坚持能在本科室解决的绝不不推诿，仔细倾听，耐心解释，积极协调相关科室，帮助化解矛盾，不让小矛盾激化成大隐患。 三、要维护团结，在顾全大局上下功夫。机关、职能科室作为医院管理的中坚力量，起着上传下达的重要作用，科室之间、工作人员之
间要做好沟通协调工作，融洽共事，大事讲原则，小事讲风格，遇事要做到补台不拆台，坚持首问负责制，不推诿扯皮。增强节约意识，热爱岗位，热爱工作，爱院敬业，乐于奉献。 四、要廉洁自律，在树立良好形象上下功夫。职能科室的工作人员要树立廉洁高效的工作理念，立足本职，无私奉献，全心全意为临床一线服务，塑造求实、清廉的机关形象。医院将进一步加强职能部门的管理和绩效考核，提升机关职能部门的工作效率，为临床一线提供优质服务，促进医院的建设和发展。 督办科监察室 2012年4月
医院行政后勤科室我为职业精神增光彩演 讲稿 尊敬的各位领导、各位同事、各位评委：大家好！今天我怀着感恩的心，载着满腔的热情，用最朴实的话语表达我最真实的心声。我演讲的题目是——《踏踏实实做人勤勤恳恳做事》。 我做不了“高瞻远瞩，独立潮头”的政治家，做不了“饮酒千盅，挥毫万字”的作家，做不了“高屋建瓴，生财有道”的企业家，我只能踏踏实实地做自己，勤勤恳恳地做事情，为医院的发展贡献我所有的知识及力量。 这次医疗卫生职业精神的学习，对我的思想进行了洗礼，对我的心灵进行了净化，对我的性格重新塑造，对我的目标重新定格。我时常反思：如何成功的做好自己的工作为职业精神的发扬增光彩？答案便是---以何种态度做人做事？无论自己是怎么样的一个人，在对待自己的工作时，都必须是一个负责任的人！交托到手上的任务，无论是重要还是渺小，都应竭尽全力去完美的执行。 做人要本分、真实，卸掉外表的套纱，用最朴实的心对待一切；做人要反省、踏实，不驰于空想，不骛于虚声，而惟一求真的态度作塌实的工夫；做人要具备良好的职业道德和高尚的职业情操，安分守己，不骄不躁。
办公室是为医院为领导决策而服务的，这一工作性质要求我们科室人员不仅要要具备良好的职业道德去奉守职责，更要用虚怀若谷、足履实地的态度去完成工作。 办公室工作是一份费心费力的工作，既不会有叱诧风云的气势，也不会有可歌可泣的故事，有的只是日复一日的辛苦和一点一滴的琐碎，办公室除繁重的日常事务外，临时性、突击性工作任务较多，加班加点、牺牲个人休息时间是我们办公室每一个人的家常便饭，但我们从不计名利、无谓报酬、甘于幕后、无私奉献、把领导交办的工作任务当作义不容辞的职责，始终保持着爱岗和敬业的精神追求，始终装载着付出和奉献的满腔热忱，一如既往的坚守着自己平凡的岗位，用自己的赤胆忠心和辛勤劳作谱写着工作的日记。 工作中我用三个“勿”字约束自己：勿以事小而不为，从点滴做起，“一屋不扫，何以扫天下？”；勿以事杂而乱为。面对琐碎繁杂的工作，分清主次，分清先后，不能“剪不断，理还乱”；勿以事难而怕为，面对棘手的事情，迎难而上，不逃避。 我不是诗人，不会用华丽的诗句来描绘我的职业；我不是歌手，不会用悠扬的乐曲来赞美我的岗位，我，仅仅是一名普通工作者，相信只要自己踏实勤恳地做事情干工作，吸取身边前辈们的优点，恪尽职守，孜孜不倦，终会在平凡的岗位上创造最佳的业绩。有人说，把一件简单的事做好就是
为一线服务 在当今酒店业竞争激烈的环境下，优质服务成为酒店核心竞争力，是酒店的生命。作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人、任何一个部门都无法独立完成服务工作，部门之间和员工之间必须加强协作。 财务部门的服务包括对企业的服务、对员工的服务、对客户和供应商的服务。财务人员为企业服务主要是为各职能部门和领导决策层及时、准确地提供财务数据，参与经营决策和管理。对客户、供应商等的服务是对外服务，对外服务质量的好坏，会很快地扩散到社会中去，影响企业形象，因此，对客户、供应商等提供优质的服务，对维护和提升企业的形象有着重要作用。 随着?‘一线’为客人‘二线’为‘一线’?的服务理念的开展，财务部作为一个职能部门，除做好财务本职工作外，其管理理念也向?服务型?转变，为?一线?的服务意义越来越重要。 ?一线?员工是内部人，对他们服务质量好坏，表面上似乎无关企业形象，其实不然，一线员工要提供优质高效的服务，没有?二线?的密切配合是无法做到的，对内部员工尤其是一线员工的优质服务质量，可以感染，同化一线员工做好对外的服务工作，共同提高整个企业的服务质量，整体提升企业的知名度和美誉度。顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的，但在在一线员工接受二线员工服务的时候，如果二线员工态度不好、脸色难看，一线员工受到这样的待遇，会影响心情，严重时可能会导致一线员工的逆反心理，那么一线员工在服务的过程中，对客人的微笑也会很不自然，甚至会对客人流露出不好的情绪，因此?二线?对?一线?的服务质量直接影响着酒店服务质量。财务等二线部门和员工要把一线员工当成自己的客人，理解一线员工的辛苦，满足他们的多种需求，对一线传递的客人的要求要及时做出反应，支持一线高效率地工作，保证服务质量的稳定。 作为一名财务人员，通过自我审视以往的工作，立足本岗，我认为，应从以下方面做好服务工作： 第一，做好基础核算工作。企业的一切经营过程最后都反映为会计数据，首先要做好基础核算工作，为各职能部门和领导决策层及时、准确地提供财务数据，参与企业的管理经营决策，提高财务监督和管理服务的水平。 第二，转变工作理念，增强服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，它发自服务人员的内心。人的行为是由其意识所决定和支配的，拥有强烈的服务意识，进而产生服务
以病人为中心强化后勤服务职能 作者: 医学生来源:网络时间:2010-01-22 19:26 136 收藏本页 杨建立李建红刘晓勤 全国卫生工作会议以后，卫生部明确提出：医疗机构改革要“以病人为中心”，转变服务模式，提高医疗服务效率，改善服务态度，降低医疗成本，方便患者就医。这一改革目标的核心就是“以病人为中心”。“以病人为中心”是当代医学模式转变的要求，也是医院服务模式转换的方向。实现“以病人为中心”首先要改变旧的医患关系，建立起新型的“以病人为中心”的医患关系；其次要改革医院医疗服务的结构，建立包括患者医疗、心理、安全、生活等全方位、全过程的整体服务体系。对医院来说“以病人为中心”不仅仅是对临床医生和护士的要求，而且也是对医院后勤服务系统的要求，尤其是当前病人对医院服务的需求已经从单纯的医疗服务上升到包括医疗、饮食、环境卫生、安全、心理、陪护等整体化的服务，而其中后勤服务是提高医疗护理效率和质量，提高病人满意度的一个重要的、相对滞后的因素，也是医院管理的难点之一。因此，建立“以病人为中心”的医院后勤服务模式，是医院实现“以病人为中心”的重要一环。 一、转变服务观念，对医院现有的服务结构进行改革 贯彻“以病人为中心”就要在服务观念上有所转变，更多考虑一些方便病人的问题。如何在可能的条件下为病人创造良好的就医环境，使其尽可能舒适、方便、放心；如何使病人尽快了解医院工作程序和方法，适应就医环境，不要过于操心和劳累就能得到各种检查和治疗；如何利用计算机联网等手段简化就诊手续；如何使病人象在家中一样吃上可口的饭菜。为此，有必要对医院的一些规章制度、工作方法进行一次检查，对服务的程序、方式、内容进行必要的修订。 医院所有工作都是直接或间接为病人服务的。医护人员主要是直接服务，后勤人员主要是通过为医护人员服务对病人间接服务。为了取得良好的服务效果，全院各项工作都要树立为临床第一线服务的思想，创造各种有利条件让第一线人员全心全意为病人服务。而当前医院内部结构、工作程序、管理方法等还不能达到这一点。设备设施维修、物资供应、财务管理等部门各按有利于自己的日程、程序和方法办事，往往和临床需要脱节。临床各部门尤其是护士人力不足，却又不得不花很多精力和时间用于领物品、换被服、送标本、取报告、陪病人作检查等各种“跑外”工作，再加上名目繁多的各种会议、汇报、评比、检查、登记、统计等工作，还能有多少时间用在病人身上呢?这样，“以病人为中心”将流为一句空话。要贯彻“以病人为中心”的思想，就要对医院内部结构、工作程序、管理办法等进行必要的改革和调整。 完善有效的“对内服务”机制的建立，是实现“以病人为中心”的首要环节。如：物资供应实行“流水补给”，免除临床人员填写申请，往返领送；建立中央运输系统，将医院内部运送病人、药品、文件、样本、餐车等由服务人员去做，由中央运输系统调动控制，做到适项、适时、适位送达；医院清洁实行专业化管理，规定清洁标准和清洁程序，建立完善的监督检查系统，保持全院始终清洁，无需停工突击；对医院设施建立起预防性的巡回检修制度，转变已往的服务程序，变被动为主动等。 后勤支持系统功能有的直接作用于病人，多数是通过第一线人员使病人受益。健全的后勤保障，可使医护人员不离岗，集中精力，专心本业。医院管理者切勿重医疗轻后勤，尤其
湖南省脑科医院 关于护理部开展“优质服务年”的活动实施方案 为进一步提高护理部工作的主动服务水平，加强行风建设，创建和谐、健康向上的工作氛围。护理部将为临床一线提供主动服务，围绕改革护理工作流程、加强护士专业指导、丰富护士人文内涵等核心内容，提升护理服务水平，持续改进护理质量，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床，并为临床做好与各部门之间的协调沟通工作。特制定2015年护理“优质服务年”的活动实施方案： 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持以临床一线为中心，提高护理质量为核心，护理部把主动服务临床作为工作指南，提高服务质量，优化服务流程，努力为临床护理人员及患者提供优质高效的服务，促进护理工作的又快又好的发展。 二、活动主题 优化护理管理流程，改变服务理念，护理部为临床一线工作搭起桥梁。坚持“以临床一线为中心”的服务理念，多下临床，主动为临床工作解决问题，减少医护人员的非医疗护理工作时间，把时间还给医护人员，把医护人员还给病人，让病人得到更多更好的服务，以赢得社会对医院的满意。 三、活动内容 1.优化护理管理流程，创新工作管理模式
护理部推行“以人为本”的人性化服务理念，从医院临床实际出发，由上而下，从管理工作到基础工作，全面分析并改进现运行的规章制度、工作标准、实施方案、工作程序、服务措施，采取行之有效的管理办法，研究解决临床护士及患者重点关注的问题，服务尚未完善的瓶颈问题，每年召集不同年龄层次的护士召开座谈会，倾听了解临床护理人员的心声，帮助解决其工作、生活中的困难疑惑，收集对护理工作的建议与意见，提高护士队伍的凝聚力。持续改进管理服务水平，让护士和患者真正体验到我院护理部门为临床提供的主动的便民惠民的优质服务。脚踏实地，求真务实，指导科室护士长开展工作。每周一次深入临床科室，了解护士长的工作情况，帮助护士长开展工作，提高护士长的管理能力，促进团队的凝聚力和向心力。 2.加强服务意识，缩短服务半径，从细节抓起 结合我院护理方面的现状，由护理部负责人牵头并协调，推动我院职能部门优质服务工作再上新台阶。进一步加强全院职能科室支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。各职能科室突出对临床一线服务和指导，如个案护理的制作，由护理部负责人下临床亲自指导。护理操作应更加贴近临床，贴近患者，护理部负责人下临床床旁指导各项护理操作技术。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维护、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视各临床科室，及时解决问题，满足临床需要，简化临床的仪器维修等申报流程，减少申请书、各部门逐一签字等一系列繁琐工作，缩短服务路径，提高售后服务工作的满意度；营养食堂、洗衣房采取有效措施，满足大众及特殊人群的饮食供应及衣被清洗质量要求；负责人也应及时和临床进行沟通，建立督查机制，督查卫生，外
护理部“服务临床一线”服务规范 为进一步提高护理部工作的主动服务水平,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床,并为临床做好与各部门之间的协调沟通工作，根据医院“行政后勤服务临床一线”的活动要求，特制订护理部服务临床一线服务规范： 一、活动主题 护理部坚持以临床一线为中心，以主动服务临床作为工作总要求,不断优化服务流程, 提高服务质量，努力为患者及临床护理人员提供便捷、优质高效的服务,促进护理工作的发展。 二、活动内容 （一）采取“现场指导办公模式”，深入一线发现问题。 护理部每周至少3次深入临床一线，指导科室护士长开展工作，了解护土长的工作情況，提高护士长的管理能力；按需召开护士长座谈会，了解临床科室运行中存在的问题和困难，并协助沟通解决，促进团队的凝聚力和向心力。 （二）专人接待，让新进护理人员体会家的温暖。 针对医院运营初期新入职护理人员较多这一现状，护理部专门制定新进人员接待流程，采取“一站到位式”服务，安排专人按流程依次协助完成新进护理人员的接收至入科 报到所有需要办理事项，尽量减少后续追问式信息采集，努
力使新进人员获得良好的报到感受，具体包含以下内容： 1、热情接待，微笑迎接，主动为新进人员介绍办公室内的每一位同事，送上一杯热水，妥善帮忙暂存行李。 2、指导填写《新进人员报到登记本》，简要采集关键信息，便于查阅与统筹管理。 3、完成电子版个人信息收集，记录个人工作相关详细信息，为今后相关工作提供重要参考。 4、询问护士执业证注册或变更等相关事项，根据具体情况发给申请表并交待个人需准备的材料，后续主动联系完成相关手续的办理； 5、协助联系总务科、财务科完成领取护士服和办理就餐卡，如遇特殊情况； 6、邀请介入医院同事微信群，拉近距离，协助尽快融入大团队，介绍所分配科室的基本情况， 7、将其送到用人科室同科室护士长交接。 （三）主动服务，把时间还给护理人员。 尽最大可能减少护理人员外出跑腿的时间，减少护理人员的非护理工作时间，把护理人员还给病人,让病人得到更多更好的服务，持续提高患者满意度，主要措施有： 1、护理部下发材料、通知等材料时，采取统一配送，发放到科室的方式。 2、因工作需要须收集各种材料、报表时，尽量使用电
医院正常运行时,临床医护技人员为病人服务,后勤人员主要为临床一线人员服务,职能科室管理人员要为全院职工和病人服务。 一、基本十字服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、文明服务规范用语 1、您好，请问您需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪儿不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、科室文明服务规范用语 （一）、导医、分诊 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、××科在×层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到××号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 （二）、挂号、收费处 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、××，请您到××处领药（检查）。
如何做好以临床为中心的医院行政工作 医院的工作主要包括临床、医技、行政和后勤四大方面。医疗始终是医院的主要工作，其他方面的工作都是围绕这个中心而开展并为之服务和提供保障的。可以说，这四个方面的工作是相辅相成、缺一不可的。 一 行政工作在整个医院的运行中具有重要的地位和作用。医院的行政部门，是院领导班子的参谋和助手，是面向全院、特别是临床一线服务的保障机构，在医院内部起着联系协调、承上启下的桥梁和纽带作用，是医院形象和利益的代言人，以及信息收集、交换、传播的门户，是展示医院建设成就和人员精神风貌的重要窗口。 医院行政工作主要有： 1.人的管理。主要任务是研究医院体制、机构的合理结构，各自的职、权、责及其相互协调，人员的合理配置，人员积极性的调动，人员的教育训练和素质的提高等问题的计划和组织工作。 2.事（医疗）的管理。主要是医疗业务的管理。一般包括医疗技术标准化管理，医疗技术措施的管理，预防技术管理、新技术开发和技术建设的管理、科学研究的管理、技术训练和考核的管理等。 3.物和设备的管理。包括设备管理和物资管理。对物的管理既有
经济的方面又有技术的方面。医院设备管理包括医疗设备管理、建筑设备管理和后勤设备管理。物资管理就是对医疗过程中需要的药品、器材、物品、燃料等的采购、储备、供应、使用等的管理。 4.财的管理。进行经济核算和成本核算，以较少的财力、物力，取得较好的医疗效果。它的任务是管好、用好资金，合理地组织收入和支出，保证医疗业务正常开展和发展的资金需要。 二 常安医院是一所新医院，又是按三甲规模设置的医院，要使行政工作尽快走上正轨，同时能够完成以临床为中心的各项工作，必须建立和完善行政各部门的规章制度，通过制度约束人、管理人，做到事事有序可循、有法可依。 1.实现“三个转变” 行政部门要努力实现“三个转变”，即转变观念、转变职能、转变形象。应做到：三勤（勤走、勤看、勤查）；三大作风（时间、质量、效益）；三满意（病人、职工、社会），从而降低成本，节省资源，提高效率，激发广大员工的积极性、创造性。 2.优化服务 行政人员必须优化服务，一切从医疗需要出发，主动服务于临床一线，服务于病患者。要进一步树立以人为本的服务理念。医院的服务对象是患者，同医护人员一样，要牢固树立以患者为中心的服务理念，一切从患者的实际出发，尽最大努力为患者服务，为临床一线服务。行政工作的性质决定了工作中服从多于主动，但不等于消极等待、
临床一线开展诊疗服务工作总结为了响应学校教师暑假下医院实践的号召，本系于2016年6月，派赵辉、袁晓栋和曲国伟教师在西安医专附属医院开展诊疗服务。在临床一线实践的这段时间，我系教师收获颇多。首先，感谢学校为教师提供了这样的实践平台；其次，感谢医院科室的带教医生，让教师们可以积累临床经验，更好的进行相关课程的教学。 从踏进医院的第一天，医院的带教医生便亲自给我系教师介绍了各科室的管理体系，让他们对医院有一个整体的了解。因为教师在自己的教学过程中，通常是理论知识的教学居多，对于临床一线的工作接触较少，刚到医院，对医院的各个方面都不太熟悉，多亏医院带教医生的细心指导，让我系教师可以很快适应新的环境。 我校教师的诊疗服务是在附属医院的体检部门进行的，在此次临床诊疗阶段，他们将自己所拥有的医学理论知识运用到实践中，亲自操作了许多医疗器械，管理、观察、了解了体检的流程和各个环节的具体操作与注意事项，学到了很多有用的实践知识。带教医生每天会给他们讲解很多有关于临床一线的知识，让他们受益匪浅。在医院的这段时间，不仅丰富了教师们的临床实践知识，更让他们体会到了医院严谨细致的工作态度。例如，护士会自觉的用抹布将仪器和线擦洗干净，用测血压的袖带把所有电线捆绑在一起，既干净利索又方便下一次使用等。每一个工作细节处处体现了自觉、责任、积极向上、不偷懒、不抱怨的工作态度。
在这样的工作环境下，我系教师的工作态度也受其影响，在工作中更加积极，使课堂教学效果得到了大幅度的提高。 在临床一线开展诊疗服务的时间虽然有些仓促，但也使我系教师意识到一些个人不足之处，使他们在今后的工作中摒弃不良的工作态度，把自己所学的东西学以致用。经过这段时间的临床实践，我系教师明白了医学理论知识与实践相结合的重要性，不仅仅要使自己的理论知识不断更新，跟上现代医学发展的步伐，而且更重要的是提高教师的道德水平、专业技能和临床实践知识。最后，我系教师会在今后的教学工作中，在校领导的带领下，立足本职工作，遵守学校各种规章制度，踏踏实实工作，绝不辜负学校对我们教师的期望。 临床医学系 2016年9月19日
消毒供应室为临床服务的方法探讨(一) 作者：廖根娣林阿珠周小妹罗金玉 【关键词】消毒供应室临床服务方法 消毒供应室是医院基础工作的一部分,提高供应室的发展与建设,是医院管理制度的基本环节。消毒供应室是医院重要的组成部分,担负着为全院提供充足、完好、规格齐全、品质优良的无菌物品的任务。随着医学模式的改变、现代医学科学的发展,新技术、新项目不断应用于临床,对消毒供应室的服务提出了更高的要求。而供应室工作质量的好坏及服务,直接关系到医院医疗护理质量及医院感染的控制。因此,消毒供应室工作人员不能满足于现状,在临床护士为患者提供人性化服务的同时,我们要充分发挥每个人的主观能动性,以科学、规范的态度服务于临床。打造服务品牌,体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨。营造以人为本的服务环境，形成了“中心围着临床转，临床围着病人转”的良好格局，做到以优质的服务为临床护理提供基础保障，取得了患者满意、社会满意、临床满意的“三满意”效果。 1供应室服务的目的[1] 1.1 总体目的供应室服务是临床服务的一部分,是医院临床一线重要的支持、保障系统,尽管不是直接为患者服务,服务对象是一线工作人员,但为临床提供间接服务,为患者和医务人员提供人性化服务方面起着不可或缺的作用。 1.2 直接目的消毒供应室是为科室提供合格的消毒或灭菌的医疗器械和物品等,为临床高质量的医疗和护理提供直接支持。 1.3 间接目的供应室间接服务的目的即最终目的,是为了患者的康复。 2供应室服务与临床科室关系 供应室作为直接为临床一线服务的科室,每天下收下送物品既可减轻临床一线工作人员的劳动强度,节省了临床一线工作人员来回到供应室领物的时间,把时间还给护士,使她们能以充沛的精力和体力为患者服务;又可保证物品的灭菌质量,预防和控制医院感染发生,使患者早日康复。 3供应室服务与社会效应 3.1 供应室服务的心理价值供应室在提供服务的同时,服务对象(院内医务人员)在心理上也得到满足,这种作用在很大程度上取决于服务主体的主观意识和优质的服务质量,如谦恭有礼、和蔼可亲、热情周到等。这种超乎于物质作用之外的心理作用是不可忽视的,它可促使临床护士以更加积极主动的工作态度投入到临床护理工作中。 3.2 供应室服务的社会价值作为服务主体与服务对象的社会价值,是在具体的服务中体现出来的。 服务对象(院内医务人员)在服务中,会感到自己受人尊重和爱护,就会产生内在的精神力量转而更好地为患者服务,而服务主体(供应室工作人员)在服务中,会受到人们的中肯评价,使其在今后的服务中更加努力工作。 3.3供应室服务必须在健全的制度下进行供应室服务必须用规章制度和操作 规程来限定服务方式的实施(如供应室工作制度、查对制度、消毒隔离制度、质量监测制度。物品的回收、清洗、包装、灭菌、储存、发放制度及操作流程等),以保证服务质量,防止院内感染的发生。 4为临床提供优质服务的方法探讨
山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。 一、执业（助理）医师行为规范 ㈠救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法，规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。 ㈢关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。 ㈣钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。 ㈤互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团
结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。 ㈥恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。 ㈡以病人为中心，关爱患者，细心护理，优质服务。尊重病人的信仰和习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。 ㈢以质量为核心，严格执行护理工作制度的技术操作规范，认真执行医嘱，细致观察病情，认真负责，精益求精，做到基础护理到位，专科护理达标，全面提升护理质量，努力实现护理质量零差错。 ㈣严格“三基三严”训练，刻苦学习，苦练技术，更新护理知识，做到理论基础扎实，技术操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷。 ㈤弘扬南丁格尔精神，加强职业道德修养，廉洁从业，诚信护理，努力实现护理服务零投诉。 ㈥仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。 三、医技人员行为规范 ㈠面向一线，主动配合，保证临床需要，满足病人需求。
为临床一线服好务 ——新疆维吾尔自治区人民医院后勤管理创新发展纪实 特约记者王昊昊记者张楠 新疆维吾尔自治区人民医院始建于1934年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健和社区卫生服务为一体的大型综合三甲医院。目前编制床位2750张，职工5000余人，2015年年门诊量185万人次，出院病人12.4万人次，手术7.94万余例。医院先后获“全国文明单位”、“全国百佳医院”、“全国五·一劳动奖状”、“全国卫生系统先进集体”、“自治区安全生产工作先进单位”等荣誉称号。 多年来，该院后勤服务中心以一切以有利于工作为原则，以“争创学习型、知识型、创新型后勤，打造后勤服务品牌”为工作目标，通过深入学习研究，准确把握医疗工作对后勤管理的需求，不断完善后勤科学管理体系，加快后勤改革探索创新发展新机制，逐步建立高效、稳定、有序的后勤保障服务运行体系，培养了一支保障有力、管理有序的后勤团队。许多后勤管理模式和方法已成为新疆地区医疗卫生行业的标杆和典型，得到了疆内外同行的广泛赞誉。 强化保障能力 “有困难找后勤” 后勤服务中心负责医院基本建设、水电气暖、空调、电梯、物资供应、膳食供应、保洁绿化、车辆及物业管理等保障服务工作，下设动力运营管理科、物资采购管理科、膳食营养科等六个科室。?过去一遇到漏水、空调故障等问题就头疼，我必须得翻半天电话本查找相关班组的维修电话，再依次打给他们。?该院重症监护二科护士长李彩虹说，?现在只要拨打2121就能解决所有问题，后勤把我花在翻电话本的时间都还给了患者。?为确保在最短时间内为临床科室提供高效优质的后勤保障服务，后勤建立了全疆首个?医院后勤一站式电话报修及咨询服务平台?，在此基础上建立水电气暖、电梯、土木修补等维修前的协调和维修后的质量追踪体系，组建查房小组对全院基础设施、水电气暖等进行定期查房，确保及时发现并解决问题，受到临床医护人员及患者的欢迎。2015年，后勤动力运营管理科、
做好本职工作为临床一线服务 我觉得：憧憬和想象是最美好的两个词语。在我进院前，我觉得医院企划部应该是一个拥有轻松愉快的环境，可以发挥自己的想象，是一个每天都要头脑“大风暴”的部门，不过现实与想象总是隔海向望，每天面对的除了文字就是图片。 记得我刚进医院的时候，企划部正在筹备三八妇女节活动，在活动前几天，为了活动胜利开幕，部门对活动当天需要的物料、活动整体流程以及突发情况处理，分配落实到个人，大家加班加点，分工明确。活动开始前的一个早上，我在上班时，看到我们领导在刷牙，原来他一直忙到早上4点，一夜没回家。这时候我才深刻地体会到企划工作不仅需要丰富的知识，更需要吃苦耐劳的精神。像这样的活动还有很多，每次都需要我们未雨绸缪，做足准备以应对现场可能发现的任何情况，保证活动顺利开展。临近活动的那几天，走到门口时总会被保安问到：“怎么这么晚下班？”，直到后来的他们会问：“医院又要搞什么活动了？” 不积跬步无以至千里，为了更好的了解医院，切身体会医院的一切，我走遍医院的每一个角落，寻找那鲜为人知的事迹。从开始的网络文章，逐渐撰写报纸稿，参与医院杂志、宣传册的文字编辑，到最后能够挖掘医院新闻、甚至编写视频脚本。直到有一天，我意识到，平时的积累会带来质的变化。 每当走进医院，无论是看到的或是听见的都融入了企划部的心血，一块块展板、一本本宣传册、一张张科普图片、一次次活动等都是经过反复斟酌才做出来的。为一篇文章、一句话、一幅小插图甚至一个标点符号的讨论在办公室常见到的。我们只是希望通过生动的文字、优美的画册、言简意赅的语言让每位患者从知道医院到了解医院，然后相信医院，最后接受医院的服务，让泰州市妇幼保健院在每位患者的心里都留下深深的印记---这里的专家、这里的技
二线支撑一线服务承诺标准 一、机关部门 （一）综合办公室 1、认真抓好局党委的各项决议、决策的学习宣传贯彻落实，协调解决好基层在执行决议、决策中遇到的实际困难。 2、指导基层抓好党员队伍建设，帮助基层党组织做好干部职工的思想政治工作。 3、指导基层抓好入党积极分子的培养、教育、考核、写实等工作。党员发展实行公示制。 4、指导基层党组织抓好“树创”、“争优”等工作。 5、抓好企业精神文明创建和企业文化建设，不断提高职工思想政治素质和爱岗敬业精神。 6、积极开展好“青年文明号”创建活动，全面提升营投窗口服务管理水平。 7、坚持“首问负责制”，执行率100%。 8、信访处理及时率98%以上。 9、对二线支撑满意率、行业管理达标率、执法检查及时率达到100%。 10、全局工作督办率、政务信息反馈率、新闻宣传报道及时率和网站更新及时率达到100%。 11、合同审阅保证当日完成，档案合格率100%。公文处理及时率100%。 12、公务车辆完好率100%和服务满意率100%。 13、全局综合性事务接待满意率95%以上 （二）人力资源部 1、严肃认真执行职工工资、养老保险、医疗保险、失业保险、劳动保护等政策，细致认真地做好工资、保险保障等各项工作及各种数据库的维
护工作。耐心解答职工有关人事教育工作的各种咨询。 2、认真做好干部职工教育培训工作。 3、根据人事档案管理制度认真做好人事档案的归纳、整理、查询等工作。 4、根据各项政策及劳务工管理制度管理好有关劳务工聘用、工资、养老保险等项工作。 5、认真做好人事管理基础工作，做好干部考核、选聘、使用工作。 6、认真组织职工职业技能鉴定工作。 7、认真做好专业技术干部有关专业技术职务的考试、评审、聘任等工作。 8、认真抓好离退休人员管理服务工作。 （三）财务部 1、认真履行本部门的职责,恪尽职守，严格按照《会计法》及《邮政法》有关法则政策规定办事。 2、提高机关单位的服务意识，做到“首问负责制”。杜绝让一线单位人员长时间无理由等待，出现问题力求在尽短的时间内解决。 3、对会计核算、量收系统、财务分析等做到有据可依，实事求是，为局领导制定方针政策及全局各部门的生产经营活动提供详实、准确的财务数据资料。 4、根据全局的生产经营需要，合理筹集、安排资金，做到既满足需要又能不产生资金浪费。 5、合理安排全局的各项投资计划，为提高生产经营效率，提供有力保障。 6、严格把好各项收入、支出等生产经营性资金的投入关，防止跑冒滴漏，量收有误现象的发生。 7、在工作中，要以一线单位为重点，尽量满足方便服务一线窗口单位。
近十年来，笔者所在医院在医疗界竞争日益激烈的形势下，依然获得了老百姓的信赖，取得较好的经济效益和社会效益。医院的发展规模不断壮大，但工作中发现行政与临床的工作人员之间有时协调不够，有直接导致工作效率下降现象，现就他们之间存在的问题谈几点自己的认识。一、卫生改革的时代大家心情有些浮躁临床一线工作繁忙、责任性较强、风险也大，随着患者维权意识不断提高，患者及家属对医院的要求也日趋增高，医患双方之间理解、信任不够，导致患方的投诉不断，一线人员的精神是紧张的、神经有时是脆弱的。相比较而言，行政科室工作人员面临的投诉很少。各大医院正在开展人性化服务，医护人员付出的爱更多，而医院对一线人员的人性管理、服务或许不够多，加上极少数患者的无理挑剔，极少数同志内心不平衡是可想而知的，且目前在一线的年轻同志，他们年轻气盛，在这样的情况下，如果碰上需要行政等的协助却不能得到满足时，他们不会“沉默是金”，自然要唇枪舌战，因为大家是同一个医院的职工，有时也就不会注意方式、方法，一线同志认为不是我“养”你，你能这样自在?而对方则认为，没有我的默默付出哪有你的“成名”?相互吵架的过程多少也影响了各自良好的工作情绪。二、缺乏足够的沟通，互相不理解从某种意义上说，医院少了谁都不可以，医生、护士不能少，必要的行政、后勤供应也不能少，每个岗位都有自己的特点，行政等科室人员对一线工作的辛苦是有认识的，对他们的工作是认可的，相反个别一线人员对行政科室的工作却不以为然，直接导致临床工作人员对他们的不满意，临床看到行政人员上班时间外出，心里就不平衡，而行政人员也不主动与其沟通，设法让别人更多的了解你工作的特殊性。当然也有个别行政人员因自己的素质不高，平时对自己的要求不严，因此工作状态不是很好，让一线同志感觉到其工作时的清闲与懒散，导致不信任加深，缺乏必要的交流，在工作中不能很好地合作，说话不能和风细雨，也不注意自己的态度，工作中往往为一些小事发火，对医院的工作、自己的健康都是没有一点好处的。三、行政科室工作人员自身素质有待不断提高因不能违法违规、不能惹患者投诉，要让患者满意，临床一线人员他们为此一直在辛苦地努力着。而行政人员在工作中存在这样或那样的问题，有时在岗不在位、在位不尽责，自以为反正没有患者会投诉，上班不需要绷紧神经，无关一身轻，不能与时俱进，这也让一线人员看不起，其实人有专长，术有专攻，如果每个人都能竭尽全力不断地充实自己，做好自己的本职工作，而不是消极、被动的话，互相之间会相互佩服，那将更加提升医院的实力和形象，医院的综合实力也将因为大家的团结而增强。医院里每个同志都是医院骨干，临床一线人员的思想工作是医院思想政治工作的重点，但行政工作人员的思想工作也不容忽视，他们中的一些同志也许文凭不高、悟性不高，也许也正因为他们工作不力，导致一线人员对医院领导们的能力产生怀疑。但是笔者认为，只要领导们以身作则，同心协力，时时处处成为职工的榜样，对临床、非临床的职工在言行上能一视同仁，经常鼓励全院职工凝聚在一起努力工作、不断学习相关知识，在工作中学会与周围的同事、病人有效地交流，不断完善自己，注意保持自己的心理健康，那么医院的各项工作将会更上一层楼。
二线为一线服务 ——珠江新城支行 如何稳步推进支行网点建设，努力把支行打造成广州分行的标杆支行？珠江新城支行的经营思路、市场定位、三年发展规划及目标？ 具有时尚气息的服务设施与训练有素的员工队伍；文明祥和的行业气氛，宽敞舒适的环境，追求完美的服务意识……这就是珠江新城支行 积极转变思想观念。银行柜面是银行对外服务的窗口，也是银行会计管理的一块主阵地。随着计算机技术的迅猛发展和科技手段的广泛应用，会计的核算职能已经由人工处理变为系统处理。而相应的柜面会计管理，则由传统单一的会计核算组织管理，逐步转变为核算组织与交易服务相结合的综合性管理。柜面优质服务管理纳入会计管理范畴，是大势所趋。因此，必须尽快形成“大前台大服务”的概念，积极转变观念，迎头赶上，在未来激烈同业竞争中取得先机。营业部的柜员对银行应知应会已经达到一定的理解，但他们在实际工作中发挥得一般。由于我行柜面业务量不多，只靠等上门的业务较少，而且在广州地区写字楼的办公人员习惯用网银业务。因而对柜员的要求必须提高应柜办理速度。 我行作为城商行在珠江新城发展，要打造出有我行优势特色的服务以与各大行竞争，例如价格优势（如礼品赠送、理财价格、授信条件等）、服务优势（如态度、效率等）等，充份利用本地段优势打造有特色的南昌银行。由于我行的知名度不高，在品牌宣传方面要多做功夫，让广州市场的企业知道了解我行。同时，可以通过组织开展活动或介入优质的企业来提高我行的知名度，打造良好的口碑；珠江新城支行位于广州金融中心，集中了几乎全部的银行系统以及数以万计的企业，要打造出自己的品牌，要坚持抓小不放大的原则，同时配合合适的银行产品，以及流畅的审批流程，灵活把控流程以及风险制度，为更好的开展业务提供绿色通道；要做出自己的品牌，在考虑我行收益的同时必须兼顾到企业的实际收益情况，必须贴合广州市场制定出合理的合作方案，在必要的时候，建议可以稍吃亏也先开展合作，为下一步的深入挖掘奠定基础。 对珠江新城支行经营管理、财务管理、风控管理、绩效考核、队伍建设、金融产品等的创新模式？ 全员参与市场大营销，对外营销中，实施以客户需求为导向，以高端客户为营销重点，以客户经理为营销主体，以服务为支撑的上下联动，全员参与的市场大营销战略，细分市场，区分客户，以素质优良，感情投入，产品支持，服务到位和薪酬倾斜构造营销格局，并配备专职客经理，在细分市场时强化成本意识，提高准入门槛，为高端客户提供一站式个性化服务，有的放矢，少做无用功。他们对市场目标定位在高科群的成长性和价值空间，对他们给予授信倾斜，实施扶强做大，长期合作的营销策略。对物流群重点在“流动”二字上做文章，