二线为一线服务
——珠江新城支行
如何稳步推进支行网点建设，努力把支行打造成广州分行的标杆支行？珠江新城支行的经营思路、市场定位、三年发展规划及目标？
具有时尚气息的服务设施与训练有素的员工队伍；文明祥和的行业气氛，宽敞舒适的环境，追求完美的服务意识……这就是珠江新城支行
积极转变思想观念。银行柜面是银行对外服务的窗口，也是银行会计管理的一块主阵地。随着计算机技术的迅猛发展和科技手段的广泛应用，会计的核算职能已经由人工处理变为系统处理。而相应的柜面会计管理，则由传统单一的会计核算组织管理，逐步转变为核算组织与交易服务相结合的综合性管理。柜面优质服务管理纳入会计管理范畴，是大势所趋。因此，必须尽快形成“大前台大服务”的概念，积极转变观念，迎头赶上，在未来激烈同业竞争中取得先机。营业部的柜员对银行应知应会已经达到一定的理解，但他们在实际工作中发挥得一般。由于我行柜面业务量不多，只靠等上门的业务较少，而且在广州地区写字楼的办公人员习惯用网银业务。因而对柜员的要求必须提高应柜办理速度。
我行作为城商行在珠江新城发展，要打造出有我行优势特色的服务以与各大行竞争，例如价格优势（如礼品赠送、理财价格、授信条件等）、服务优势（如态度、效率等）等，充份利用本地段优势打造有特色的南昌银行。由于我行的知名度不高，在品牌宣传方面要多做功夫，让广州市场的企业知道了解我行。同时，可以通过组织开展活动或介入优质的企业来提高我行的知名度，打造良好的口碑；珠江新城支行位于广州金融中心，集中了几乎全部的银行系统以及数以万计的企业，要打造出自己的品牌，要坚持抓小不放大的原则，同时配合合适的银行产品，以及流畅的审批流程，灵活把控流程以及风险制度，为更好的开展业务提供绿色通道；要做出自己的品牌，在考虑我行收益的同时必须兼顾到企业的实际收益情况，必须贴合广州市场制定出合理的合作方案，在必要的时候，建议可以稍吃亏也先开展合作，为下一步的深入挖掘奠定基础。
对珠江新城支行经营管理、财务管理、风控管理、绩效考核、队伍建设、金融产品等的创新模式？
全员参与市场大营销，对外营销中，实施以客户需求为导向，以高端客户为营销重点，以客户经理为营销主体，以服务为支撑的上下联动，全员参与的市场大营销战略，细分市场，区分客户，以素质优良，感情投入，产品支持，服务到位和薪酬倾斜构造营销格局，并配备专职客经理，在细分市场时强化成本意识，提高准入门槛，为高端客户提供一站式个性化服务，有的放矢，少做无用功。他们对市场目标定位在高科群的成长性和价值空间，对他们给予授信倾斜，实施扶强做大，长期合作的营销策略。对物流群重点在“流动”二字上做文章，
一户一方案，有的专门营销银行承兑汇票的，有的主要做贴现业务，有的以跟踪各项招投标工程以做保函，由此带来了可观的存款和手续费收入。对待某些行业有代表性的大企业，实行贷款、银承、贴现、保函与理财等综合套餐式的服务。总之，只要企业有发展潜力或能产生较多派生存款，都要设法接触、加强联络、稳固关系。并对该行业进行研究，对该企业提出合理化理财建议。给企业带来实在的帮助。
支行在严格遵守分行各项规章制度以外，要建立适合支行发展的制度、流程，进一步完善分行制定的规章制度，使支行有序的发展；支行要进一步加强团队合作能力，全行上下要统一观念以业务发展为优先，各自承担应付的责任，有问题大家一起沟通、分担、解决，不推脱。在各自的岗位上负起应有的责任。加强纵向和横向的沟通协调。在纵向上，要加强组织推动，加强与营业网点的联系与沟通，珠江新城支行在试营业期间，营业部门所有柜员都与办公室一起协调安装电脑，购买办公用品，目标是保证珠江新支行顺利开张；在横向上，要加强与相关部门的沟通、协调与联动，共同推动南昌银行正常业务良好运行。
正确认识和处理好会计管理与服务管理的关系。计财部门管理与营业部门柜面服务管理是密不可分的两项管理内容。如果计财部门加强会计管理，将有效的规章制度及时转达营业部门所有柜员，可以有效保障客户交易资金安全，提高服务质量，提高客户的满意度。作为营业部门柜员通过强化柜面优质服务管理，让柜员形成按标准操作按规范操作的良好习惯，对营业网点形成遵章守纪良好氛围大有好处。因此，在管理的过程中，要充分认识和灵活驾驭两者的关系，形成会计业务管理和柜面优质服务管理的良性互动局面。作为南昌银行在广州分支行不多，要大量开拓借记卡业务，是有一定挑战性，只有优质服务窗口从点滴开始，有信心，必有回报的。
强化服务意识，优化服务手段，将服务当做一项硬任务来抓，以客户的需求变化为中心，想客户所想，急客户所急，将表层意义上的服务延伸为发自内心深处的深层服务，向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，使客户在珠江新城支行营业部感受至无微不至的体贴服务。展开全员岗位业务技能大练兵活动，邀请行外人士前来授课，学习礼仪知识、柜面业务知识、反假币讲座、理财建议和柜面营销技巧等。这样使整个团队的服务水平大幅度提高。其次、严格实行周例会制和晨训制：利用制度化的每周例会学习传达、沟通、探讨、讲评，使例会成为员工的精神会餐。
个性成就品格，品牌提升价值，设立大户专柜，为VIP客户提供个性化服务。为了适应黄金客户的要求，VIP大户专柜人员由能精通会计与储蓄业务操作的服务明星来担任，同时由大堂经理、客户经理辅助来办理相关业务，为重要客户提供差别化服务，争取了较多的优质客户。
加强党风廉政思想建设，建设企业文化，内聚员工合力。以独特的企业精神为依照，引导员工构造自己的价值观念和行为准则。在开展行风政风和防范范操作风险教育的同时，建立和强化支行的企业文化，工作之余还有征文、棋类、球类、读书等各类活动，通过员工言行、服务、形象设计、环境氛围形成了个性鲜明品牌形象。
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
中国一线二线三线四线各种线城市列表 一线城市是指对本国的经济和政治具有重要作用的大都市。在城市规模、基建、财政收入、消费、对人才吸引力等各层面，一线城市一般均领先于其他城市。在商业活动中，企业也会将具有重要市场地位的城市称为一线城市。 同时中国最常被提及的所谓一线、二线、三线城市的概念起源于房地产市场。常规或主要的指标包括经济地位、城市规模（人口，面积等）、城市级别、影响力、辐射力、知名度等。 排行依据: 1政治地位2经济实力3城市规模4区域辐射力 一线城市 一线强：北京上海（一个政治文化中心，一个经济中心，无争议） 一线：广州深圳（南粤双雄，实力旗鼓相当，公认一线） 准一线：天津（原本属于二线强，近几年国家重视、发展极快，步入准一线） 二线城市
二线强：南京武汉沈阳西安成都（都属于区域中心城市）重庆（直辖市） 杭州（经济发达、副省级） 青岛大连宁波（三个经济发达的计划单列市） 二线中：济南哈尔滨长春（剩下的三个副省级城市） 厦门（计划单列市、规模小所以只能是二线中） 郑州长沙福州（经济发展较好的三个非副省级省会城市） 乌鲁木齐昆明（国家重点发展的边疆国际化城市） 兰州（西北重工业城市、兰州军区） 苏州无锡（最发达的两个非省会地级市） 二线弱：南昌贵阳南宁合肥太原石家庄呼和浩特（七个实力相当的省会城市） 准二线：佛山东莞（两个制造业经济强市） 唐山（环渤海重工业大城市） 烟台（环渤海重要港口、经济强市） 泉州（闽南经济中心城市） 包头（重工业大城市）
三线城市 : 三线强：银川西宁海口洛阳南通常州徐州潍坊淄博绍兴温州台州大庆鞍山中山珠海汕头吉林柳州 三线中：拉萨保定邯郸秦皇岛沧州鄂尔多斯东营威海济宁临沂德州滨州泰安湖州嘉兴金华泰州镇江盐城扬州桂林惠州湛江江门茂名株洲岳阳衡阳宝鸡宜昌襄樊开封许昌平顶山赣州九江芜湖绵阳齐齐哈尔牡丹江抚顺 三线弱：本溪丹东辽阳锦州营口承德廊坊邢台大同榆林延安克拉玛依石河子南阳濮阳安阳焦作新乡日照聊城枣庄蚌埠淮南马鞍山丽水衢州荆州安庆景德镇新余湘潭常德郴州漳州清远揭阳玉林北海德阳宜宾遵义大理连云港淮安梅州肇庆喀什天水 四线城市:（剩余的所有城市）
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
一线城市or 二线城市？（目前为止，看过的最理性最系统的分析） 有人离开是人性和城市的双赢 世界上有另外一个你——这个你有一辆最新款的私家车，不担心堵车也不担心停车；这个你房子阳台朝南，不担心房价也不考虑买第二套；这个你不是文艺青年、不喝瓶装水、按时吃饭、周末陪伴父母、从不租赁任何东西、不搞异地恋。这个你是慢生活的信徒，达到的是“面朝大海、春暖花开”的境界。 可惜这个你，与现实背道而驰——你长达10年的青春租住在30平方米的小房子里、每天用2个小时通勤、一年未回家看望父母、只有泛泛之交没有知己、把互联网当你的精神慰藉。你习惯性对城市抱怨，每天忙于在上班时间偷菜，你坚信自己不过在等待机会，直至青春用完，才惊觉人生的路越走越窄。 一切从你选择留在中国最发达的城市开始。社会学家郑也夫说人生不外乎在追求三种状态：舒服、刺激、牛B。其实也是一道城市选择题：皆因年轻的你，爱冒险胜过爱安逸，爱牛B 胜过爱舒服，自愿进入人生愿境最诱人、生存逻辑又最残酷的一线城市。这是一笔风险投资：100个梦想家踏入人才济济的这个江湖，总有99个发现“牛B”不过是一场泡沫。 “逃离北上广”代表后悔者成为社会流行语。白领返乡潮与民工返乡潮同时发生，你突然发现白领和民工原来是同一回事。房价被视为罪魁祸首，北京的出租屋有胶囊公寓，深圳的“出租屋”有住人集装箱——当住在集装箱里的蚁族不是小说而是现实，这个社会就有了一种荒诞的喜感。 作为工作狂，你突然明白，为了事业的前途，抛弃生活的前途并无价值，你需要的不仅是经历的成长和工资的成长，还有生活的成长；作为梦想家，你突然明白，到二线城市去的不一定是失败者，也可能是独具慧眼的野心家。 不是每个人都不适合一线城市，正如不是每个人都适合二线城市。重拾你的生活，需要的不是逃离北上广的悲情，而是深思熟虑的放弃——一线城市不会因失败者的离开而受损，你终须明白，放弃北上广只是你的个人选择，不仅在选择让生活出现一个拐点，还在选择一个别人看不见的机会、选择一个最适合下一代的城市出身。 在诸多理由之中，唯独将“逃离”视为悲剧是错误的表述——有人离开，是人性和城市的双赢。有的人不该止步于大城市，退一步生活就海阔天空；有的城不该成为大城市，因为全世界最快乐、最幸福的城市，往往不是大城市。 对你而言，你内心产生的纠结与选择，形成了10个转身离开的理由——这个过程，对一个人而言是寻找自我的过程；对你即将离开或即将前往的那一座城市而言，是建立个性、寻找人性的过程。 一线城市是江湖，二线城市是道场 北京举办过奥运、上海正在世博、广州马上迎来亚运，北上广与世界同步，你却因未能与它
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
转自《新周刊》-一线城市or 二线城市？（目前为止，看过的最理性最系统的分析） xx的xx 有人离开是人性和xx的xx 世界上有另外一个你——这个你有一辆最新款的私家车，不担心堵车也不担心停车；这个你房子阳台朝南，不担心房价也不考虑买第二套；这个你不是文艺青年、不喝瓶装水、按时吃饭、周末陪伴父母、从不租赁任何东西、不搞异地恋。这个你是慢生活的信徒，达到的是“面朝大海、春暖花开”的境界。 可惜这个你，与现实背道而驰——你长达10年的青春租住在30平方米的小房子里、每天用2个小时通勤、一年未回家看望父母、只有泛泛之交没有知己、把互联网当你的精神慰藉。你习惯性对城市抱怨，每天忙于在上班时间偷菜，你坚信自己不过在等待机会，直至青春用完，才惊觉人生的路越走越窄。 一切从你选择留在中国最发达的城市开始。社会学家郑也夫说人生不外乎在追求三种状态： 舒服、刺激、牛B。其实也是一道城市选择题： 皆因年轻的你，爱冒险胜过爱安逸，爱牛B胜过爱舒服，自愿进入人生愿境最诱人、生存逻辑又最残酷的一线城市。这是一笔风险投资：100个梦想家踏入人才济济的这个江湖，总有99个发现“牛B”不过是一场泡沫。 “逃离北上广”代表后悔者成为社会流行语。白领返乡潮与民工返乡潮同时发生，你突然发现白领和民工原来是同一回事。房价被视为罪魁祸首，北京的出租屋有胶囊公寓，深圳的“出租屋”有住人集装箱——当住在集装箱里的蚁族不是小说而是现实，这个社会就有了一种荒诞的喜感。 作为工作狂，你突然明白，为了事业的前途，抛弃生活的前途并无价值，你需要的不仅是经历的成长和工资的成长，还有生活的成长；作为梦想家，你突然明白，到二线城市去的不一定是失败者，也可能是独具慧眼的野心家。
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
中国的一线、二线、三线城市名单大全，快来看看你所在的城市在哪条线上吧？？？ 名依据 1政治地位 2经济实力 3城市规模 4区域辐射力 一线城市 一线强北京上海（一个政治文化中心，一个经济中心，无争议） 一线广州深圳（南粤双雄，实力旗鼓相当，公认一线） 准一线天津（原本属于二线强，近几年国家重视、发展极快，步入准一线）二线城市 二线强南京武汉沈阳西安成都（都属于区域中心城市） 重庆（直辖市） 杭州（经济发达、副省级） 青岛大连宁波（三个经济发达的计划单列市） 二线中济南哈尔滨长春（剩下的三个副省级城市） 厦门（计划单列市、规模小所以只能是二线中） 郑州长沙福州（经济发展较好的三个非副省级省会城市） 乌鲁木齐昆明（国家重点发展的边疆国际化城市） 兰州（西北重工业城市、兰州军区） 苏州无锡（最发达的两个非省会地级市） 二线弱南昌贵阳南宁合肥太原石家庄呼和浩特（七个实力相当的省会城市） 准二线佛山东莞（两个制造业经济强市）唐山（环渤海重工业大城市）烟台（环渤海重要港口、经济强市）泉州（闽南经济中心城市）包头（重工业大城市） 三线城市 三线强银川西宁海口洛阳南通常州徐州潍坊淄博绍兴温州台州大庆鞍山中山珠海汕头吉林柳州 三线中拉萨保定邯郸秦皇岛沧州鄂尔多斯东营威海济宁临沂德州滨州泰安湖州嘉兴金华泰州镇江盐城扬州桂林惠州湛江江门茂名株洲岳阳衡阳宝鸡宜昌襄樊开封许昌平顶山赣州九江芜湖绵阳
齐齐哈尔牡丹江抚顺 三线弱本溪丹东辽阳锦州营口承德廊坊邢台大同榆林延安天水克拉玛依喀什石河子南阳濮阳安阳焦作新乡日照聊城枣庄蚌埠淮南马鞍山连云港淮安丽水衢州荆州安庆景德镇新余湘潭常德郴州漳州清远揭阳梅州肇庆玉林北海德阳宜宾遵义大理 四线城市：剩余的所有城市
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
一线二线三线城市是如何划分的? 中国一线，二线，三线城市的划分标准 【标准一】： 一线城市：京、沪、深、穗，为房地产行业的发轫地区和最发达的城市； 二线城市：天津、重庆、成都、南京、杭州、苏州、宁波、沈阳、大连、武汉、长沙、西安、昆明、贵阳、珠海等，二线城市包括部分直辖市、计划单列城市、副省级城市、省会城市等几类，主体是省会城市； 三线城市包括一些经济欠发达地区的省会城市及大多数地级市，如呼和浩特、乌鲁木齐及绍兴、台州、盐城等。 四线城市则为一些县级市、县城等。 【标准二】： “一线城市”：目前中国地产行业，上海、北京、深圳、广州四个城市明显领先于其它城市，四个城市代表着中国房地产行业发展的最高水准，一般作为一线城市。 “二线城市”：除一线城市外，达到下列数据指标及以上的为二线城市。1、国内生产总值2000亿元人民币；2、人均国内生产总值1.4万元；3、城区常住人口100万；4、城市建成区面积100平方公里；5、全年商品房销售面积150万平米6、商品房销售均价3000元/平方米。“三线城市”：单项或多项指标低于上述要求的城市，均作为三线城市。 对上述标准进行分析，我们不难发现，在一线城市的划分上，两种说法是统一的，即为京、沪、深、穗。这两种划分标准的差异主要存在于二、三线标准的制定上。 解释有以下几种,自己调选吧. 1. 一线城市是指直辖市；二线城市是指省会城市、经济特区和各省综合实力排名前 三名的城市2.一线城市是指北京、上海、广州等大城市。二线城市包括各省省会及沿海城市。三线城市是指比较发达的中小城市。3.一线城市是指1992年国家规定的5个特区和6个城市；二线城市指省会城市、直辖市和单列市；三线城市则指有战略意义的大中城市和经济总量较大的小城市，比如宁波、温州、东莞。4.一线城市是指1992年允许合资试点的五个特区、六大城市；二线城市是指1999年扩大合资试点的省会、直辖市和计划单列市；三线城市是指有战略意义的大中城市------来源中国社会科学院财政与贸易经济研究所 2. 个人认为第四个最有权威
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
中国城市最新排名（一线、二线、三线城市名单） 依据城市的政治地位、经济实力、城市规模以及区域辐射力，中国部分城市排名表： 一线城市 一线强北京上海（一个政治文化中心，一个经济中心，无争议） 一线弱广州深圳（南粤双雄，实力旗鼓相当，公认一线） 准一线天津（原本属于二线强，近几年国家重视、发展极快，步入准一线） 二线城市 二线强南京武汉沈阳西安成都（都属于区域中心城市） 重庆（直辖市） 杭州（经济发达、副省级） 青岛大连宁波（三个经济发达的计划单列市） 二线弱济南哈尔滨长春（剩下的三个副省级城市） 厦门（计划单列市、规模小所以只能是二线中） 郑州长沙福州（经济发展较好的三个非副省级省会城市） 乌鲁木齐昆明（国家重点发展的边疆国际化城市） 兰州（西北重工业城市、兰州军区） 苏州无锡（最发达的两个非省会地级市） 三线城市 三线强南昌贵阳南宁合肥太原石家庄呼和浩特（七个实力相当的省会城市）佛山东莞（两个制造业经济强市）、鞍山（辽宁经济第三强城市） 唐山（环渤海重工业大城市）、烟台（环渤海重要港口、经济强市） 泉州（闽南经济中心城市）、包头（重工业大城市） 三线弱银川西宁海口洛阳南通常州徐州潍坊淄博绍兴温州台州大庆中 山珠海汕头吉林柳州 准三线拉萨保定邯郸秦皇岛沧州鄂尔多斯东营威海济宁临沂德州滨州泰安湖州嘉兴金华泰州镇江盐城扬州桂林惠州湛江江门茂名株洲岳阳衡 阳宝鸡宜昌襄樊开封许昌平顶山赣州九江芜湖绵阳齐齐哈尔牡丹江抚顺本溪丹东辽阳锦州营口承德廊坊邢台大同榆林延安天水克拉玛依喀什石河 子南阳濮阳安阳焦作新乡日照聊城枣庄蚌埠淮南马鞍山连云港淮安丽水衢州荆州安庆景德镇新余湘潭常德郴州漳州清远揭阳梅州肇庆玉林北海德阳宜宾遵义大理
商业银行规范化服务工 作措施 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。 一、健全工作机制，实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。 二、细化服务措施，实行精细化服务
我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。 三、完善服务功能实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、
最新排出一线二线三线城市划分 2011-02-05 12:11:06来自: Max.远山和叶(胆子有多大，假期就有多长) 排名依据：1政治地位，2经济实力，3城市规模，4区域辐射力 【一线城市】 一线强：北京、上海（一个政治文化中心，一个经济中心，无争议） 一线：广州、深圳（南粤双雄，实力旗鼓相当，公认一线） 准一线：天津（原本属于二线强，近几年国家重视、发展极快，步入准一线） 【二线城市】 二线强：南京、武汉、沈阳、西安、成都（都属于区域中心城市）；重庆（直辖市）、杭州（经济发达、副省级）；青岛、大连、宁波（三个经济发达的计划单列市） 二线中：济南、哈尔滨、长春（剩下的三个副省级城市）；厦门（计划单列市、规模小所以只能是二线中）；郑州、长沙、福州（经济发展较好的三个非副省级省会城市）；乌鲁木齐、昆明（国家重点发展的边疆国际化城市）；兰州（西北重工业城市、兰州军区）；苏州、无锡（最发达的两个非省会地级市） 二线弱：南昌、贵阳、南宁、合肥、太原、石家庄、呼和浩特（七个实力相当的省会城市） 准二线：佛山、东莞（两个制造业经济强市）；唐山（环渤海重工业大城市）；烟台（环渤海重要港口、经济强市）；泉州（闽南经济中心城市）；包头（重工业大城市）
【三线城市】 三线强：银川、西宁、海口、洛阳、南通、常州、徐州、潍坊、淄博、绍兴、温州、台州、大庆、鞍山、中山、珠海、汕头、吉林、柳州。 三线中：拉萨、保定、邯郸、秦皇岛、沧州、鄂尔多斯、东营、威海、济宁、临沂、德州、滨州、泰安、湖州、嘉兴、金华、泰州、镇江、盐城、扬州、桂林、惠州、湛江、江门、茂名、株洲、岳阳、衡阳、宝鸡、宜昌、襄樊、开封、许昌、平顶山、赣州、九江、芜湖、绵阳、齐齐哈尔、牡丹江、抚顺。 三线弱：本溪、丹东、辽阳、锦州、营口、承德、廊坊、邢台、大同、榆林、延安、天水、克拉玛依、喀什、石河子、南阳、濮阳、安阳、焦作、新乡、日照、聊城、枣庄、蚌埠、淮南、马鞍山、连云港、淮安、丽水、衢州、荆州、安庆、景德镇、新余、湘潭、常德、郴州、漳州、清远、揭阳、梅州、肇庆、玉林、北海、德阳、宜宾、遵义、大理。 【四线城市】 剩余的所有城市
【精品文档】我国商业银行客户服务分析 2003-06-12 随着国有银行业向买方市场的转变以及加入WTO所面临的风险，越来越多的银行差不多意识到客户的重要。由于客户是银行的“衣食父母”，是其利润的直截了当来源，因此银行的治理者们都一再教育自己的职员对客户要“尊重、尊重，再尊重”，真正树立“客户至上”的服务理念。服务好客户必须第一了解客户，熟知客户，因此，深入研究客户的期望与客户的需求既是商业银行市场营销的一种手段，也是一种目标。 一、选择对银行客户最重要的中意系统 依照菲利普·科特勒的定义，中意是一种人的感受状态的水平，它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此，中意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都会经历三种要紧的中意水平状态中的一种。假如绩效不及期望，客户会不中意；假如绩效与期望相称，客户会中意；假如绩效超过期望，客户会十分中意、快乐或欢乐。然而，客户是如何形成期望的呢?期望的形成是基于客户以往的消费体会，朋友和同事的阻碍以及营销者和竞争者的信息和承诺。而银行的客户对银行的消费体验中意与否是表达在银行服务的诸多过程和方面的，例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等，明显，任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求，因此，银行必须依照自己的实力和经营方向做出选择，让客户在最重要的系统感到中意。 以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳，因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。尽管其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包，但消费者钟爱的并不仅仅是汉堡包本身，而是一种系统，一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统，既质量、服务、整洁和价值。麦当劳的所有经营者，包括供应商、特许经销代理商、支援和其他合作者都能有效地点顾客提供商品位的价值，这使麦当劳成为唯独一家达到如此高效率的快餐店——麦当劳的治理者清晰地分析和了解顾客对快餐需求的4个最重视的中意系统。 客户对银行的中意度要紧是通过银行的服务质量来表达的。 对客户而言，衡量银行服务的标准有两个： 一是适时，二是适度。 既通常所讲的在客户最需要的时候提供最需要的服务。 要达到这两个要求，取决于四个因素： 一是银行提供的服务态度以及感情移入；
中国的一线、二线、三线城市名单大全，城市排名 一般的说法认为： 一线市场： 北京、上海、广州、深圳（有一种观点认为广州和深圳应该算是准一线城市）；二线市场： 天津、重庆、成都、武汉、南京、杭州、沈阳等直辖市或部分省会城市； 三线市场： 青岛、苏州、无锡、温州、宁波、佛山、大连等部分副省级城市（包括计划单列市）或地级市（也有人把苏州、无锡、青岛列为准二线城市）； 四线市场： 余姚、常熟等经济较发达的县级城市。 名依据 1政治地位 2经济实力 3城市规模 4区域辐射力 一线城市 一线强北京上海（一个政治文化中心，一个经济中心，无争议） 一线广州深圳（南粤双雄，实力旗鼓相当，公认一线） 准一线天津（原本属于二线强，近几年国家重视、发展极快，步入准一线）二线城市 二线强南京武汉沈阳西安成都（都属于区域中心城市） 重庆（直辖市） 杭州（经济发达、副省级） 青岛大连宁波（三个经济发达的计划单列市） 二线中济南哈尔滨长春（剩下的三个副省级城市） 厦门（计划单列市、规模小所以只能是二线中） 郑州长沙福州（经济发展较好的三个非副省级省会城市） 乌鲁木齐昆明（国家重点发展的边疆国际化城市） 兰州（西北重工业城市、兰州军区） 苏州无锡（最发达的两个非省会地级市） 二线弱南昌贵阳南宁合肥太原石家庄呼和浩特（七个实力相当的省会城市）
准二线佛山东莞（两个制造业经济强市）唐山（环渤海重工业大城市）烟台（环渤海重要港口、经济强市）泉州（闽南经济中心城市）包头（重工业大城市） 三线城市 三线强银川西宁海口洛阳南通常州徐州潍坊淄博绍兴温州台州大庆鞍山中山珠海汕头吉林柳州 三线中拉萨保定邯郸秦皇岛沧州鄂尔多斯东营威海济宁临沂德州滨州泰安湖州嘉兴金华泰州镇江盐城扬州桂林惠州湛江江门茂名株洲岳阳衡阳宝鸡宜昌襄樊开封许昌平顶山赣州九江芜湖绵阳齐齐哈尔牡丹江抚顺 三线弱本溪丹东辽阳锦州营口承德廊坊邢台大同榆林延安天水克拉玛依喀什石河子南阳濮阳安阳焦作新乡日照聊城枣庄蚌埠淮南马鞍山连云港淮安丽水衢州荆州安庆景德镇新余湘潭常德郴州漳州清远揭阳梅州肇庆玉林北海德阳宜宾遵义大理 四线城市：剩余的所有城市
市场营销学学科论文 专业金融学 商业银行个人客户服务营销策略
【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。 【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略 个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。 所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。 一、个人客户的分类 对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1. 贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。 2. 目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。 3. 大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。
中国城市最新排名（一线、二线、三线城市名单）依据城市的政治地位、经济实力、城市规模以及区域辐射力，中国部分城市排名表： 一线城市 一线强北京上海（一个政治文化中心，一个经济中心，无争议） 一线弱广州深圳（南粤双雄，实力旗鼓相当，公认一线） 准一线天津（原本属于二线强，近几年国家重视、发展极快，步入准一线）二线城市 二线强南京武汉沈阳西安成都（都属于区域中心城市） 重庆（直辖市） 杭州（经济发达、副省级） 青岛大连宁波（三个经济发达的计划单列市） 二线弱济南哈尔滨长春（剩下的三个副省级城市） 厦门（计划单列市、规模小所以只能是二线中） 郑州长沙福州（经济发展较好的三个非副省级省会城市） 乌鲁木齐昆明（国家重点发展的边疆国际化城市） 兰州（西北重工业城市、兰州军区） 苏州无锡（最发达的两个非省会地级市） 三线城市 三线强南昌贵阳南宁合肥太原石家庄呼和浩特（七个实力相当的省会城市）佛山东莞（两个制造业经济强市）、鞍山（辽宁经济第三强城市）唐山（环渤海重工业大城市）、烟台（环渤海重要港口、经济强市）泉州（闽南经济中心城市）、包头（重工业大城市）
三线弱银川西宁海口洛阳南通常州徐州潍坊淄博绍兴温州台州大庆中山珠海汕头吉林柳州 准三线拉萨保定邯郸秦皇岛沧州鄂尔多斯东营威海济宁临沂德州滨州泰安湖州嘉兴金华泰州镇江盐城扬州桂林惠州湛江江门茂名株洲岳阳衡阳宝鸡宜昌襄樊开封许昌平顶山赣州九江芜湖绵阳齐齐哈尔牡丹江抚顺本溪丹东辽阳锦州营口承德廊坊邢台大同榆林延安天水克拉玛依喀什石河子南阳濮阳安阳焦作新乡日照聊城枣庄蚌埠淮南马鞍山连云港淮安丽水衢州荆州安庆景德镇新余湘潭常德郴州漳州清远揭阳梅州肇庆玉林北海德阳宜宾遵义大理 四线城市 剩余的所有城市
商业银行金融机构 服务承诺 为提高农村各网点服务质量，改善服务态度，增强员工服务意识，充分体现服务宗旨，增强服务工作的透明度，特向社会各界作如下承诺： 一、各营业网点必须按上级行社规定时间按时营业（营业时间：上午8：00—下午6：00），所有营业网点节假日均对外营业。 二、坚持“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。凡不遵守职业道德，泄漏储户机密的，一经查实，对责任人作待岗三个月的处理，并扣发全年奖金；情节严重的解除劳动合同。 三、对客户的申诉（来函来信），做到有函有信必复，及时将处理情况反馈，且回函回信必须在一周内寄出。 四、在信贷业务受理过程中，各网点在审批权限范围内，资信卡贷款、质押贷款和符合条件的小额信贷及时办理，抵押贷款，营业部和基层社在收到申请之日起七日内给予答复；信贷科在十日内给予答复；分管领导在十五日内给予答复；联社集体研究的，在三十日内给予答复。凡未按规定时间给予答复，如有客户反映或检举，经查证属实。将责令当事人写出书面检查。情节严重的给予相应的政纪处分。
五、柜台服务必须做好热心、细心、耐心服务，让顾客满意。讲文明用语，不准说服务忌语。遇到客户对政策规定不理解或不冷静时，要耐心向客户解释或说明，无法妥善处理的，要及时报告领导或有关部门处理，严禁与客户发生争执、争吵。 六、以客户为中心，开展文明服务。做到十个一样：存款取款一样欢迎；定期活期一样办理；金额大小一样对待；零币整币一样耐心；年青年长一样接待；新户老户一样和气；忙时闲时一样认真；大户小户一样尊重；开户销户一样热情；批评表扬一样接受。 七、办理业务保证做到以下六点：提高效率、准确快捷；使用文明用语。杜绝服务忌语；提供咨询服务；兑换残币，零整币；上门服务、电话预约；保证工作质量，给顾客造成损失负责赔偿。 八、实行六项公开：各网点股金公开；贷款政策、条件公开；贷款程序公开；贷款利率公开；服务项目公开；财务公开。 九、落实三项优惠：各网点的入股会员在各网点办理贷款优先、贷款利率优惠，贷款手续简便。 十、严禁“吃、拿、卡、要、报”，凡发生其中违规情况之一，一经举报，经查属实的，联社将责令当事人退回钱物，并给予行政处分，直至追究刑事责任。