艾维·李的作用与奉献，被称为“现代公共关系之父〞。
⑵公共关系的产生〔伯内斯时期〕
爱德华·伯内斯，1891
1923年，伯内斯在纽约大学开设公共关系学课程，同年发表世界上第一部公共关系经典著作?舆论之凝结?。“公共关系咨询〞的作用：
① 是为商业界和产业界提供政策建设、使之实行合理化的社会行为；
② 是通过宣传上述政策和行为，赢得公众的好感和支持。
1952
伯内斯公共关系思想的核心是“投公众所好〞。
3.
20世纪50年代，斯科特·卡特利普与阿伦·森特合著了?有效的公共关系?，创造了公共关系中利益双向均等、信息双向沟通的“双向对称〞模式。
他们认为：“〞
现代公共关系产生于20
1. 公共关系产生的政治条件
社会政治生活的民主化是公共关系产生和开展的社会政治条件。
封建社会的政治特点：专制、专制、世袭，“民怕官〞。
资本主义社会的政治特点：变专制为民主、变专制为共和制、变世袭为民选，“官怕民〞。
2. 公共关系产生的经济条件
〔1〕社会分工的开展，分工越细寻求合作的愿望就越强；〔2〕商品经济的高度开展。
3. 公共关系产生的科学技术条件
〔一〕组织是劳动分工和社会需要的产物。〔二〕组织的目标性质。
〔三〕组织必须与环境进行整合管理、分工与协作。
〔五〕组织的生存、开展都是通过竞争实现的。
国外划分：
●
1.正式组织
2.非正式组织
●按组织的社会功能：
1.产业组织
2.整合组织
3.政治组织
●按组织获利和利益分配方式：
1.互利性组织
2.赢利性组织
3.效劳性组织
4.公益性组织
●按组织主要的管理手段、机制：
1.强制性组织
2.功利性组织
3.标准性组织
我国根据组织的性质与社会角色将社会组织分成五类：
1.经济组织
2.政治组织
3.文教科卫组织
4.群众组织
5.宗教组织
组织环境是由影响和制约组织生存、开展的诸多因素构成的大系统。
按照组织对这些因素的控制、影响程度的不同，可将它们区分为组织的和外部环境两大类。
在构成组织内外环境的众多因素中，公众是最有影响力、最为活泼的因素。公共关系至关重要的作用是帮助组织调整并且适应它们所处环境的变化。
1.减少各种人为的障碍和阻力，降低开展的本钱；
2.人才、资金、信息、知识等各个方面得到必要的支持。
3.有利于组织履行自己的社会责任，优化周围的社区环境，繁荣社区和地方的经济、文化。
4.有利于组织有形资产的扩大，以较小的代价吸引最优秀的人才，树立良好的形象与声誉。
评价一个组织公共关系工作的效果，应该以该组织内外环境发生的变化作为重要标准。
主要是指那些与组织有利益关系，可以互相影响的个人、群体或其他组织。
需要更多地采用说服的方式，即积极地通过信息的交流与沟通，来改变公众的看法，形成积极的公众舆论，与公众之间保持良好、和谐的关系。这便是公共关系的主要工作。
●组织是公共关系工作的主体
●公众是公共关系工作的对象
●信息的沟通是公关工作的主要方式和手段。
就是组织为了实现自己的开展目标、影响公众舆论、协调公众关系，而与公众进行的积极的信息传播、交流、沟通和说服活动。
社会关系和人际关系是构成关系世界的两种主要类型。
前者是指建立在一定的生产关系根底上的关系，后者是指个人之间的关系
公众关系作为组织与社会环境交流的纽带，其核心是组织与公众之间的利益关系，是一种交织着人际关系，往往表现为组织和组成公众的个人之间的联系。
组织离不开公众，而公众也同样需要组织。两者的结合及相互依存，是现代社会中双方实现共同开展与各自利益的重要条件。组织与公众是主体与主体之间以利益为纽带、以信息为媒介而形成的联系，即“主体←→主体〞。
1.最重要的特点是具有情感根底。
2.一方面，受到社会关系的支配和制约，不能单独存在。
3.另一方面又以个性化的独特方式，表达、丰富着社会关系。
公众是公共关系活动的客体，是公共关系活动的对象。
公共关系中的公众的概念：与社会组织发生一定关系的个人或社会群体。
1.共同性
2.可变性
3.多样性
公众为了实现自己利益，会对组织产生需求。不同类型的公众，由于自身利益差异，对组织的需求也不同。
1.知情权
2.建议权
3.选择权
4.行动权
是对的〞
〔一〕根据公众在组织环境中的分布：
2.外部公众：组织外部环境的公众对象。如消费者、协作伙伴、新闻媒体、政府机构等。
公共关系工作应内外有别
〔二〕根据关系的重要性和影响程度：
这种划分是多层次的、相对的。
有利于组织在资源的投入上区分轻重缓急，以首要公众为工作重点。
〔三〕根据关系的稳定程度：
1.稳定公众：具有稳定结构、与组织保持较为稳定关系的公众。如员工、老客户。
2.周期公众：遵循一定规律和周期而出现的公众。如旅游旺季的游客、民工潮等。
3.临时公众：因某些临时因素和突发事件而出现的公众。如地震、飓风、聚集群众等。
这是组织制定公共关系长期性策略、周期性政策和临时对策的依据。
〔四〕根据公众对组织的态度：
1.顺意公众：有好感、持肯定态度
2.逆意公众：缺乏好感，持否认态度
3.边缘公众：态度、意向不明确的公众
了解公众态度是公关工作的起点。转变公众态度是公关工作的直接目标，也是衡量公关工作成效的重要依据。“争取中间，抓好两头。〞
〔五〕根据组织的需求和价值取向：
1.受欢迎的公众：所持态度符合组织的需要、正在或将会对组织产生积极影响的公众。如各类投资者，新老客户，关心、帮助组织的政府部门、新闻记者等。——协调合作
2.不受欢迎的公众：其行为和态度不符合组织的需要，正在或将会对组织造成消极影响的公众。如那些利用职权增加组织额外负担的行政机构和人员，对组织怀有敌意的新闻记者等。——疏远和警惕
3.被追求的公众：那些组织需要，但他们自己却对组织缺乏了解、态度相对冷淡的公众。如社会名流—积极公关。〔六〕根据公众的形成及其开展过程：
1.非公众：是公共关系学中特有的一个概念，指与组织不发生关系，也没有相互影响的个人、群体或其他组织。
2.潜在公众：指那些由于组织的行为有可能与组织发生联系，并对之产生影响的公众。
3.知晓公众：那些已了解到组织的有关信息，并意识到自己的权益及其与组织关系的公众。
4.行动公众：指那些已采取行动，对组织产生实际影响的公众。
掌握公众从潜在到知晓，再到行动的转变过程，可以准确把握公关工作的时机、节奏，采取不同政策，提高公关工作有效性。
积极主动地影响公众，进而改善组织的环境。
是指深入公众中调查研究，接收信息的过程，它是影响公众的前提。它为公关工作提供信息依据，使之能较好地符合公众的信息需求，到达预期的效果。
1.摸清公众的分布与主要类型。
2.利用各种方式的交往，真诚地接近公众。
3.进行公众调查。〔访谈法、问卷法、网络法〕
1.在熟悉、了解公众的根底上，解决公众的需要与困难。
2.履行社会责任，营造良好环境。
3.做好本职工作，适应公众需求。
4.注意在细节上下功夫。
了解公众是效劳公众的前提，效劳公众是影响公众的根底。
即将组织的信息传播给公众，引导公众了解和认识组织及其活动，培养公众对组织的好感，促使公众形成、强化或转变对组织的态度。
组织传播信息→→→公众自主选择信息→→→保存有用信息→→→公众情感、态度变化→→→产生新的情感、态度→→→行为习惯、心理定势
1、以真诚平等的对待公众，充分尊重公众选择信息的权利
2、向公众提供真实可靠、具有内在价值、与公众利益相关的信息。
3、掌握传播信息的规律与艺术，精心筹划信息传播的内容、搭配与尺度，把握信息传播的最正确方式、数量与时机。
1、起因于涉及公众利益的特殊问题或突发事件。
3、规模、强度与持续时间的长短和归宿，取决于问题和突发事件的性质和对公众利益影响程度，取决于信息的内容、
传播范围和供给数量，也取决于舆论领袖的作用与权威性。
4、因势利导，使之渐趋理性，不能强行遏制。
1、加强信息沟通，及时预测分析。
2、分析舆论性质，统一思想认识。
3、及时提供真相，引导舆论导向。
4、做好领袖工作，转化公众情绪。
5、做好善后工作，恢复组织环境。
１、了解民意是制定公共关系策略的前提；
２、影响民意是开展公共关系活动的核心；
３、顺应民意是实现公共关系目标的追求。
第三节公众对象举要
1、尊重员工的价值与作用，调发开工的积极性。
1、树立全体员工的公关意识，是对外公关工作的根本保证。
3、加强信息沟通和组织成员之间的协作、全局意识，提高组织的管理、工作效率。
〔二〕顾客公众
是指购置、消费某一个组织的产品或效劳的个人、集体或组织，如某企业产品的用户、某商场的顾客、某宾馆的宾客等。
1、帮助组织树立“顾客至上〞的正确的经营理念。
2、增进组织与顾客之间的沟通了解。
3、加强组织与公众之间的信任与好感。
4、积极引导顾客，形成健康合理的消费意识和行为，培育成熟的消费者群体与市场。
〔三〕媒介公众
又叫新闻界公众。即指报刊、播送、电视、网络等群众传播媒体，报社、杂志社、播送电台、电视台、网站等新闻传播机构和记者、编辑、撰稿人、主持人等新闻界人士。
1、现代社会舆论监督的代表和表达。
2、组织与公众沟通的重要中介；
3、组织特别争取的对象。——成也萧何、败也萧何
1、重视媒介公众的重要性、尊重对方，互不利用，相互支持。
2、提供真实信息，实事求是的态度。——提供信息的职能
3、关注媒体特点，有的放矢，确保信息的的新闻性与针对性。
4、公关人员具备较高新闻工作素养。
〔四〕政府公众
各级政府的职能部门及其官员、公务员。即组织与政府沟通的具体对象。是组织最具影响力与社会权威性的一类首要公众。
1、积极主动地做好与政府的公众、尤其是主管职能部门的联系和沟通。
2、积极参与社区与地方的建设事业。
3、重视和加强对组织的宣传和报道工作。
4、组织应发挥自身优势，在政府工作遇到困难时，主动援之以手，为政府排忧解难。
社区是一个社会学的概念，指一种区域性的社会，即人们以共同或相近的地域、制度、利益、文化为根底，形成保持互动关系的社会共同体。
1、自觉地关心、维护社区公众的利益。
2、努力为社区公众效劳，做社区建设的模范
3、加强沟通，使社区公众增强对组织的了解和认同。
4项根本要素：发送者、信息、媒介、接收者
1.双方在一个特定的环境内和关系背景下，发送者精心选择信息和系统，通过相应的媒介，把信息传递给接收者；
2.对方通过对所接收的信息进行挑选，关注、记忆那些有用的、感兴趣的信息，并对之做出反响；
3.然后再通过特定的渠道，将自己的反响信息反响、传递给另一方。
1．自我传播2．人际传播3．群体传播4．群众传播5．组织传播
即个体的自我交流，发送者和接收者为同一个体，传播行为、过程集中于人的内心世界
指个人之间进行的“一对一〞直接的信息交流、沟通方式，是形成人际交往、人际关系的主要手段。
〔1〕“一对一〞
〔2〕具有反响的即时性和交流双方的互动性。
〔4〕情感、心理因素大，有利于深层次交流。
指面对面或通过媒介，向众多公众进行直接的信息传播。
〔1〕较大的空间和公众范围，“一对多〞。
〔2〕针对性和接收者的参与、反响和主动性稍差。
〔3〕效果易受特定场合气氛、接收者情绪等因素的影响。
是传播者借助播送、电视、报纸、杂志、出版物、网络等群众传播媒介，将大量复制的同一信息，传播给分散的社会群众。
〔1〕特点：间接性、群众化、普遍化。
〔2〕优点：传播速度快、覆盖面大、信息统一、准确，专业化水平高。
〔3〕缺点：缺乏个性、感情色彩，反响性差，传播本钱高。效果相对差。
公共关系工作在本质上就属于组织传播。
〔1〕目的明确、控制严格，受组织自身结构、特点影响较大，受众多样、复杂。
〔2〕既有层级化的正式沟通，又有人际关系的非正式沟通。
〔3〕如掌握好，能收到理想效果。
四种模式，即：宣传模式、公共信息模式、双向不平衡模式和双向平衡模式。
1.人们获取信息的本钱那么越来越低。
2.实现最大限度的信息共享。
3.公众的平等性、主动性越来越强，信息需求的多样化、个性化色彩日益明显。
4．公众对信息的敏感程度不断降低。
1 .利益因素
组织不能强迫公众去接受自己所传播的信息，而只有当公众真正感受到这种信息对自己有利，有助于实现自己的利益
2．文化因素
“大家都应当用一种语言说话〞。只有这样，信息才能被双方所共同理解。
3 .心理因素
要使自己的言行尽可能积极主动地适应公众的心理。
4 .环境因素
影响公关传播效果的环境因素，主要是时间和空间条件的影响。
5. 技术因素
〔一〕把话说对：
1.称谓。
2.语法。
3.逻辑。
4.正确、丰富的常识和相关专业知识。
〔二〕把话说好：
1.注意细节
2.适当引用名言警句
3.列举事实、数据，并将之具体、形象化
4.不要直接反驳、否认对方。
5.主题突出、简明扼要、首尾照应。
信息的传递和沟通=7%语言+38%语音+55%表情
1．身体语言：
身体语言也称作“动作语言〞，主要包括交流中人的面部表情和身体动作、姿势。动态的身体语言(gestures)，是指人通过身体不同部位和四肢的动作，来表达某种意愿、情绪、心态。
2．个人空间〔personal space〕
个人空间也称“交往界域〞，即人们在交往中保持不同的空间距离，它同样包含丰富的信息。45厘米以内
122-365厘米—“社会距离〞；365厘米以上—“公众距离〞
1．公文类作品
要求文字简练、准确、质朴、严谨、条理清楚
2．工作类作品
3．对外传播类作品
根本上都是可以公开传播的。
新闻发布会、记者招待会，在报纸、刊物、播送、电视、网络等
1.精心选择、确定所要传播的信息和内容；
2.能够熟练掌握、使用各种工具、手段、方式及其操作技术；
3.
4.需要有较强的筹划新闻、事件的能力，能够引起媒体公众的关注和兴趣；
5.应掌握撰写各种高质量的媒体稿件的能力。
一、整合营销传播：
1．对产品、企业和目标顾客进行准确定位；
2．对各种营销手段本身的特点、影响、作用、本钱等进行分析；
二、公共关系整合传播：
1.对所要传播的信息内容进行分析，看它们最希望被哪些公众所知晓；
2.对目标公众进行分析、定位，弄清楚数量、分布范围、特点和学习兴趣、接受心理等。
3.从信息本身和目标公众的特点出发，选择最为适合的传播方式、手段和媒体；
4.使用本钱、最适合的信息形式、能够对目标公众产生何种影响；
5.各种相应的传播方式、手段、媒体进行有机组合，彼此互补，力求产生1＋1>2的效果；
6.确定整合传播的组合方式、产生整个传播活动的统一协调、配合机制；
1、有可能与公众直接进行全方位的有效双向沟通
2、极大地丰富、拓展了公关工作的手段、领域和影响力。
3、通过网络积极与目标公众建立联系，扩大组织影响。
4、维护组织网络信息平安
5、通过网络进行突发事件公关
1、搜集和鉴别信息：
2、办好组织网站
3、做好信息的编辑和及时更新
4、注意与公众的沟通和互动
1、调研是公关人员获取相关信息、了解组织公关状况及问题的主要渠道和根本方式。
2、它能够为公关人员发现问题、寻找目标、确定工作对象、进行筹划创意等提供第一手资料，为保证公关工作的科学性、针对性打下坚实根底。
3、是公关人员接近、了解、熟悉公众的过程，有利于扩大组织影响。
4、使公关人员具有信息上的优势，为组织决策提供科学依据。
1、调研之前必须先对组织的公关状态有一定的估计与分析，作出初步判断。
2、公关调研活动往往由公关人员或委托专业公关公司承担。
3、公关调研规模一般都不太大，但在效率、速度、准确性、敏感性上有较高要求。
4、在确定调研任务时，还应注意它与以往调研工作及相关资料、数据联系和比照。
是在调研的根底上，针对组织需要解决的主要公关问题，按照科学与艺术的方、原那么，确定公关活动的目标、主题和战略，设计最具特色和影响力的具体活开工程，制定最正确活动方案。
〔一〕组成相应的筹划班子。〔二〕认真分析已有信息，全面掌握筹划所需材料。
〔三〕确定近期的首要任务，明确筹划的方向与目标。〔四〕提出公关筹划的思路和根本框架：。
〔八〕活动的评估方案〔九〕活动的经费预算〔十〕工作日程推进表
是指人们在特定的条件下所进行的具有创新性质的思维活动，即创造新意。在公关筹划中，创意担负着为公关活动设计主题、立意及其表现方式，并对整个活动进行构思和艺术加工的任务。——使公关具有艺术性创意是筹划的核心和灵魂，是筹划的第一要素。
1、独创性与社会性的统一
2、个人创造与集体智慧的结晶
1、认真观察、科学分析、善于思考、勤于创造——工具与手段
2、渊博知识、广泛信息、相关经验——材料和根底
3、高度负责、精益求精、追求卓越——创新欲望与潜力
4、勇气、胆识、决心、毅力——心理保证
1、深入了解目标公众——依据
2、围绕目标公众的信息特征——线索
3、研究目标公众态度转变的可能性和有效途径——参考
4、预测目标公众相关因素的变化趋势——超前性和引导效果
1、信息加工法
2、媒体调度法
3、择时造势法
2、针对公众在文化上的特点和需求，设计有文化内涵、文化品位的公关活动
1、用艺术的标准进行创意
2、以艺术的形式、手段表达创意
3、用美的原那么自觉地标准创意
1、改善组织环境的公关筹划
2、组织形象筹划
CIS：企业形象识别系统VI：视觉识别系统BI：行为识别系统MI：理念识别系统：
3、组织的广告筹划
〔一〕广告战略筹划〔二〕公关广告筹划
4、公关促销活动的筹划
1、分析市场环境，弄清影响销售的主要原因。
〔一〕根底性调查〔二〕周期性调查〔三〕专题性调查
〔一〕抽样调查〔二〕普查〔三〕个案调查
〔一〕访谈法〔二〕观察法〔三〕文献法〔四〕网络调查法〔五〕问卷调查法
一般稍具规模的公关调研活动大致都经历准备、调查和研究三个阶段
〔一〕根据对公关问题的初步判断，选择、确定调研的任务、主题和假设。〔二〕筹划、设计公关调研的方案、方案〔三〕筹措调研经费及所需物品，设计、印制调查提纲、问卷等。〔四〕培训调查人员。
〔一〕按既定的标准和数量抽取调查样本。〔二〕调查人员进入现场，与调查对象直接接触。
〔一〕对调查中收集的资料、信息进行细致的整理、归类、统计和多种分析。
“四步工作法〞
1、展示公关人员的实际操作能力和专业水平
2、按预定方案向公众集中地传播某些方面的信息
3、解决组织公共关系方面存在的具体问题，实现既定目标
4、提出了新的任务和奋斗目标
1、一个复杂的动态协调的过程〔动态性〕
2、在筹划方案根底上进行再创造的过程〔创造性〕
3、集中进行传播沟通并产生广泛影响的过程
1、协调组织各有关部门的关系
2、进行人员培训
3、准备所需的物品和资料
4、与新闻届等外部公众进行联系
5、布置活动现场
对〔1、人员；2、活动进程；3、信息传播；4、活动现场；5各种物品〕的管理
1、致谢
2、欢迎
3、整理物品
4、清扫现场
5、慰劳会议，总结活动
6、撰写新闻稿件，登门致谢
目标导向的原那么、控制进度的原那么、整体协调的原那么、反响调整的原那么
1、加强自律，强化自我约束，提高成效和水平
2、使成效得到恰当的评价，有助于领导人正确认识公关工作的作用与奉献
3、为后继公关活动提供重要依据和条件
4、明确自身得失，积累经验
1、将评估纳入公关筹划
2、依据公关筹划方案，制定合理的评估标准
3、在活动中注意收集评估所需的资料、信息
4、围绕评估进行必要的专题性调研和科学测评
〔组织及公关人员的工作、信息传播及其效果、公众反响及态度变化、媒介等外在因素的影响〕
1、公共关系工作程序评估
2、公共关系活动类型评估
3、公共关系状态评估
4、公共关系机构工作绩效评估
1、公关人员自评
2、组织领导和相关部门评估
3、公众评议
4、专家评估法
4、方案经济
5、改革开放
6、制造业大国
1、功能和作用上，强调营销宣传、争取政府支持、提高知名度和处理突发事件，无视对无形资产管理的功能和作用
2、工作对象上，偏重少数公众，尤其是政府官员和新闻媒体
3、队伍建设和经费投入上，远远缺乏
4、工作手段和水平上，存在不小差距
1、和企业的市场竞争、市场营销有直接关系
2、顾客是首要目标公众
5、突发事件对企业的压力明显增强
6、重视、调整企业与政府的关系
1、协助企业做好人力资源的开发
2、强化效劳意识，提高效劳水平
3、协助企业培育品牌和良好形象
4、参与战略管理，培育企业核心竞争力
1、树立以员工为本的意识和机制
2、以优秀人才为重点
3、做好员工的培训工作
4、协助建立、更新企业文化
1、使产品获得价值、吸引力和竞争力，赢得顾客和市场
2、最好的宣传，树立良好形象
3、一项回报率极高的投资
4、是企业的动力，又是重要的市场信息和商机
售前效劳：顾客提供信息，使其了解后产生购置欲望
售中效劳：帮助顾客挑选，提供便利并指导使用
CS(Customer Satisfaction)战略，即顾客满意战略，正在将企业的效劳意识和水平，全面推向一个新的开展阶段。核心：尊重、维护顾客利益，使顾客满意为宗旨，从顾客角度出发，标准和要求企业的一切活动；真诚为顾客效劳，使顾客获得最大满足，从而产生对企业的信任。
1、具有稳定而优异的质量；
2、具有成功的营销战略和强势的广告等营销宣传；
3、具有较高的文化、知识和科技含量；
4、以雄厚的实力和创新、竞争能力为后盾。
1、进行市场调查和战略定位
2、通过有效的管理，投入必要人力资本
3、开展营销和公关活动，进行必要广告投入
4、关注市场变化，不断注入新内容，塑造企业形象
1、改变过去以促进营销、塑造形象为主的工作模式，积极参与管理和创新
2、综合考虑公共关系所能做的工作，寻找自己的工作重点
3、把工作重心转移到企业的创新能力和核心竞争力上来
优秀的领导者、有效地追随者和团队、鼓舞员工的企业未来开展的远景和目标、
超级理念、超级战略、集体智慧、合理的组织结构和体系、建立获胜的组织、
开展获胜的团队、通过鼓励提高绩效、进行沟通以取得非凡的绩效、制度是获得成功的保证
2、增强自身参与企业战略管理的能力和公关工作的创新能力；
3、积极探索和解决自己参与企业战略管理的方式、途径和相应的制度保证、效果评估等实际问题，更好地发挥自己在企业管理工作中的作用。
功能：1、效劳和管理2、代表和象征3、示范和教育
1、强化效劳意识，加强信息沟通
2、协调利益、化解矛盾
1、联系与影响的广泛性
2、与媒体等公众在利益上的一致性
3、日益形成的竞争性
4、与公众要求的不适应性
1、尽快使政府公关工作转专业化、制度化
2、增加政府行政的透明度、公开性
3、协调公众利益，化解社会矛盾
4、增强沟通能力，提高反响速度
1、无法更好地适应环境变化和公众需求
2、组织与公众在利益、认识上的差异
3、缺乏沟通酿出的苦果
1、协助组织进行准确、合理的战略定位
2、强化效劳意识，注重感情沟通
3、提高工作和效劳水平，增强竞争实力
4、主动做好对外宣传、沟通和交流工作
5、重点做好组织无形资产的开发和管理
1、内因型突发事件主要是自身的行为或内在因素所造成的
2、外因型突发事件主要是由外部环境和各种不可测的因素造成
3、内外结合型突发事件，情况更为复杂
3、很快形成一定强度的社会舆论
4、对组织产生重要影响
1、强化组织全员问题、忧患意识
2、建立突发事件管理、监测和预警机构与制度
3、制定相应的突发事件应急预案
1、向可能受影响的公众说明性质和可能产生的后果
2、立即建议采取组织采取应急措施
3、尽早如实向直接受影响的公众说明情况
4、尽快查明原因和企业应承担的责任
5、迅速说明态度及所采取额补救措施
6、制定并迅速启动危机管理方案
1、了解情况，搜集信息，做出反响
2、协同有关部门，制定相应对策
3、沟通传播，采取对策
4、做好善后，总结提高
1、技能——写作能力，有说服力的演讲
2、知识——了解媒体，熟悉管理过程，具有对商业、金融业的洞察力
3、能力——解决问题，为人处世灵活、自信，勇于承担责任
4、特性——稳定具有判断力，兴趣广泛，良好的倾听者，对挫折有承受力，有风度
1、心理素质〔开放的心理、热诚的态度、执着的精神、创新的意识〕
2、道德修养〔1〕法律和社会道德
〔2〕职业道德〔公正、负责；老实、客观；注重企业形象和信誉〕
3、能力要求〔分析、筹划能力；组织、管理能力；交际、传播与写作能力〕
4、知识结构〔公关专业知识、公关根底知识、公关应用知识〕
1.公共关系：是社会组织运用传播手段实现与公众之 间的双向交流，使双方达到相互了解、相互信任的一种管理活动。即：公共关系学是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科 学和艺术。 2.公共关系的基本原则 （一）真实信用原则 （1）制定公共关系计划必须依据事实； （2）塑造组织的社会形象必须依靠事实； （3）公共关系的信息传递必须尊重事实。 （二）平等互利原则 （1）尊重对方，处事公正； （2）互惠互利，共同发展。 （三）服务社会原则 （1）注重社会效益； （2）投身社会服务； （3）接受社会监督。 （四）科学指导原则 （1）以科学的方法对公共关系工作对象作定量研究； （2）以社会科学的先进理论为指导，对公共关系作定性研究。 3. 公共关系的基本职能 （一）收集信息的职能；
(二)协调关系的职能； （三）宣传的职能； （四）咨询建议的职能； (五)提供服务。 4. 公共关系作为一种学科和职业，最早产生于美国。 5. 现代公共关系学的起源与发展 •巴纳姆时期 •艾维.李时期 •爱德华.伯内斯时期 6. 公共关系学与庸俗关系学的区别 （1）二者产生的基础不同 公共关系学是商品经济高度发达的产物，它应商品经济激烈竞争的需要和社会民主化建设的需要而产生；而庸俗关系学是封闭、落后的封建经济的产物，庸俗关系学赖以存在的基础，是社会生产力不发达、物资供应不充分、个体或组织的信息较闭塞、集权政治所带来的权利关系和人与人之间的依附关系。 （2）二者的目的不同 公共关系所追求的是企业、组织与社会公众相一致的利益，在不损害公共利益的基础上谋求组织的发展；而庸俗关系学则损公肥私、损人利己、投机钻营以谋取个人或小集团的利益。（3）二者运用的手段和活动方式不同 公共关系学是以诚恳的态度，求实的精神，通过大众传播和
一、名词解释： 公共关系：公关室一个组织为了塑造良好形象，以传播沟通为手段，对公关关系的一种持久的策略活动。 社会组织：按照一定的目的，任务和形式建立起来的社会群体和社会集团。 公众:指与特定的公关关系主体相互联系、作用的个人，群体或组织的总和，是公关传播沟通对象的总称。 传播：指的是人类社会中的信息传递、收受、交流、分享与沟通的过程。 人际传播：指的是个人与个人间一对一直接的信息交流沟通方式。 大众传播：传播者借助广播、电视、报纸、杂志、出版物、网络等大众传播媒介，将大量复制的同一信息，传播者分散的社会大众。 知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，以及组织社会影响的广度，它是评价组织名气大小的客观尺度。 美誉度：是指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标。 名誉度：社会组织所获得的特定荣誉，这种荣誉代表着一种既定的社会和经济地位。 组织形象:社会组织及其行为，通过传播媒介在公众心目中的一种综合反映，亦即公众对组织的全部看法和综合评价。 公关策划:社会组织公关人员为了实现某一公关目标或解决某种公关问题，对即将开展的公关工作进行主题构思，方案设计，策略谋划的思维运作过程。 礼仪:人们在社会交往中形成并得到共同认可的各种行为规范，它是以一定的程度方式来表现律己，敬人的行为。 二、简述题 （一） 1、人类早期的准公关的表现及特点？ 政治生活中：告知、劝服、宣传意识及其实践活动；民心、民众、舆论意识及其实践活动；联盟和危机意识及其实践活动 经济生活中：交流意识；招牌意识 人们日常交往中：形成了以人和修睦为中心的人际关系处理观念体系
表现：自觉程度上：明显自发性，盲目性 其发挥作用的社会领域和规范：带有强烈政治色彩，伦理色彩 2、现代公关兴起的主要原因？社会历史条件？ 主要原因：现代商品经济的高度发展为公关提供了现实的土壤、民主政治取代专制政治是公关发展的政治前提、现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了技术手段。 社会历史条件：现代商品经济发展（现实土壤）、民主政治取代专制政治（政治前提）、现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了基数手段 2、试论公关在我国兴起的客观必然性？ 社会主义市场经济的发展为公共关系事业的兴起奠定了客观基础、对外开放政策的实施为公关关系的发展创造了有利的社会环境。 3、你认为酒香不怕巷子深的观念对不对，为什么？ 这种观念是片面的，a.一个产品本身质量好，有很多消费者会主动的选择它，但是并不能使效益达到最大化，如果想要达到更好的效果，对该产品进行必要的公关宣传活动是必不可少的，b.随着市场经济的发展，人与人，公司企业之间的竞争也越来越大，任何个人，公司企业都需要对自己做好公关工作，推销自己和产品等才能更好的在业界生存更好，在开放的环境下，封闭的经营模式已经不可能取得成功 c.公关活动可以整合资源，为产品做一系列持久有效的包装宣传，让消费者可以更加详细的了解该产品，同时，也可以宣传公司形象，让好的产品更容易为消费者了解，如果少了公关工作可能就达不到这样的效果。 4、公关与庸俗关系的对比？何为庸俗关系？ 异：产生基础：前者经济发展水平高、生产力水平高，物质产品丰富等观点主张：前者以诚相待，互利互惠；后者以我为主 运用手段：前者利用媒介进行宣传；后者私下交易 利益获得者：前者是社会组织；后者是自我 社会效益：前者有利于；后者不利于 庸俗关系：是一种非正常的，不健康的，庸俗化的人际关系，它以损公肥私，侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。 5、公关的重要意义？对社会，对个人的作用？
1.公共关系的定义：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。 2.公共关系的目的；总是针对其特定的公共关系状态来进行的，同时以形成，维持或改变某特定的公共 关系状态为目的。公共关系的本质：组织与公众之间的沟通管理。 3.公共关系的代表人物及其代表思想： ?一、公共关系产生和发展简史 ?（一）萌芽时期（1750年以前） ?（二）产生时期（1750—1924年） 政治公关—新闻代理—职业化—学科化 代表人物：费尼斯·巴纳姆（公众受愚弄思想）、艾维·李（确立“说真话”的原则）、爱德华·伯尼斯（投其所好） （三）发展时期（1924年以后） 代表人物：卡特利普和森特（双向对称式传播模式） 4 .公共关系得要素，功能和原则 要素 社会组织是公共关系的主体，具有主导性；公众是公共关系的客体，具有权威性；传播是公共关系的手段和媒介，具有效能性。 功能一、公共关系的信息职能（采集信息，监测环境）案例：一张照片背后的巨额利润 二、公共关系的决策咨询职能（咨询建议，参与决策）案例："芭蕾"珍珠霜的制胜法宝 三、公共关系的协调沟通职能（协调关系，联络感情）案例：从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机 四. 公共关系的市场、效益职能案例：北京长城饭店的高招--公共关系的促进销售职能 原则一、公众性原则（公共关系最基本原则）重点案例 a 注重公众利益是现代经营理念。组织在所有决策和行动上，都应以公众利益为前提，要带 着真诚合作的态度，努力寻求组织与公众利益的协调一致。b注重公众利益是社会主 义生产的目的和要求。从公众利益出发，企业以履行职责如下：1）完成组织的基本任 2）对组织政策和行为引起的社会问题关切3）对组织政策和行为无关的社会问题关切 c是否注重公众利益由公众评价。1）公关人员把公众的意见和要求及时反映给组织决 策者，参与组织决策过程，以保证组织政策和行为有利于公众利益2）把组织的政策 和行为向公众进行宣传和解释，帮助公众分析组织政策和行为与自身利益和要求的一 致性，以取得公众地理解和支持。 二、事实性原则(客观，真实，全面，公正）重点案例 事实性原则包括A以深入细致的调查研究为基础。B客观，真实，全面，公正的传播信 息 a 调查研究1）调查研究是正确决策的前提和基础2）调查研究是公关活动的首要程序， 调查研究，把握事实是一切公关活动的起点b据实报告1）是实现组织力的需求2） 是尊重公众利益的表现3）是公关实践健康发展的条件发展公关的积极作用，消除其消 极影响，使社会公众正视公关，公关人员在职业道德上就应当正视事实，讲求公开性和据 实报告，从而使公关实践得以健康发展。 三、科学性原则 5.公共关系部的设置 一、组织内设的公共关系职能部门 （一）组织内设置公共关系职能部门的必要性
公共关系学知识点 第一章公共关系概述 1、公共关系定义：公共社会组织与其相关公众之间的关系和联系，是社会组织有计划的运用传播、沟通手段，与其相关公众开展的各种活动，是社会组织在其运行中与公众建立良好关系、谋求实现共同发展的一种特殊管理职能。 2、内涵：状态：客观存在——静态 活动：社会实践活动，组织和个人的主观能动活动——动态 公共关系：组织机构通过有效的公共关系活动去改造自己的公共关系状态，以达到组织自身顺利发展的目的。 公关活动是达成良好状态的手段，而公共状态是公关活动的出发点与归宿。 3、构成：社会组织、公众、传播媒介 主体、客体、信息（传媒）、目标 4、特征：行为主体是组织机构；沟通对象是相关公众；工作手段是传播沟通媒介； 本质是双向的信息交流；目标是为组织树立良好的公众形象 5、研究内容：基本概念与涵义；产生与发展历史；行为主体及功能；公共关系的对象 传播媒介；管理程序；实务活动；职业道德等 6、公共关系在我国的发展： 艾维·李——公共关系之父; 爱德华·伯纳斯——奠基人 拿来主义时期：80S初-1986年：公关部挂牌；公关从业人员出现；国际公关公司； 抢登中国市场； 自主发展时期：1986-1993年：行业协会辈出；出版物丰硕；培训活跃；理论实践结合； 国内外交流 成熟发展时期：1993年至今：渗透各行各业；职业公关公司；公关教育立体化； 政府公关发展 7、未来公共关系发展趋势：职业化程度日益提高；国际化趋势日益增强；技术手段日益现代化；主体的多元化；理论研究日趋成熟，科学化、系统化；民族化和公关意识的普及化；责任化趋势加强；公关教育逐渐加强、逐步完善 8、职能：指公共关系对社会组织、个人与整体社会所担负的职责与所发挥的功能 收集信息、咨询建议、沟通协调、教育引导、塑造形象 9、原则（公关人员处理公关事务的活动准则） ①事求是原则②互惠互利原则③双向沟通原则 ④全员PR原则⑤长期坚持原则⑥开拓创新原则 10、类型：依据业务内容分类： 宣传型：利用各种宣传媒介、方式宣传自己提升知名度形成有利的社会舆论 交际型：不借助媒介，人际交往中开展公关建立感情，建立良好关系 服务型：依靠提供各种服务，依靠本身实际行动，不靠宣传靠服务 社会型：举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关活动如纪念会、庆祝典礼 征询型：采集信息、舆论调查、民意测验等，双向沟通，组织决策，公众印象 依据行为方式分类： 建设型：组织为开创新局面，使公众产生新感觉、新兴趣，开创阶段或新产品推出 维系型：组织在稳定发展时期，用来巩固良好形象，公众良好印象的保持 防御型：潜在危机时防止公共关系失调
名词解释 1、近因效应,是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。 2、晕轮效应.指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。 3、美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏 4、知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。 5、组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价 6、组织形象是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。 7、“把关人” (gate keeper)是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物 8、商标：是商品生产者或经营者为了使自己的商品（或服务）同其他人的商品（或服务）相区别而使用的一种具有显著性特征的标记。商标一般由文字、图形或者其组合构成。经国家核准注册的商标为“注册商标”，注册商标具有排他性、独占性、唯一性等特点，受法律保护。商标注册人享有商标专用权。商标设计将具体的事物、事件、场景和抽象的精神、理念、方向通过特殊的图形固定下来，使人们在看到商标的同时，自然的产生联想，从而对企业产生认同。商标与企业的经营紧密相关，商标是企业日常经营活动、广告宣传、文化建设、对外交流必不可少的元素，它随着企业的成长，其价值也不断增长，曾有人断言："即使一把火把可口可乐的所有资产烧光，可口可乐凭着其商标，就能重新起来"。 9、一元化品牌战略就是指整个企业包括各业务机构及其产品标志都采取一个名称的战略。优点：结构单一、职工忠诚度高、企业凝聚力强；情报、形象传播经济；企业识别性强；新产品易推出。缺点：企业形象风险性高“一荣俱荣，一损俱损”；若产品在性能、价格、品质、档次上差距太大的话，容易模糊产品形象。 10、多元化品牌战略是指那些以一个核心机构或拳头产品的品牌作为整个企业的的名称，并以其为基础发展其他相对独立的事业机构或独立品牌的产品战略。 CIS是组织、企业将其理念、行为、视觉、听觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。CIS是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众认同的有效手段。 11、意见领袖又称“舆论指导者”，指社会活动中能有较多机会接触来自各种渠道的信息即“消息灵通人士”，或对于某一领域有丰富的知识与经验即“权威专家”，而其态度和意见对广大公众影响较大的那一部分人。 简答题 1：内部公关的意义 2：库尔特.卢因的把关人理论 库尔特.卢因（1890---1947）美籍德国社会心理学家，心理学中"场论"和"群体动力论"的最先提出者，并创立群体动力研究中心。群体动力论主要研究群体与个体之间的关系，特别关注群体规范对个体行为的制约和影响。从研究中可以得出:个体与群体的关系是如此紧密，以至于群体的规范可以直接制约和影响个人的行为。二战中他将这一理论应用于对军队士气问题的研究，同时还进行了劝诱人们改变饮食习惯的研究。卢因的群体动力论对美国传播学的建立起了一定的推动作用，也为传播学研究提供了一个新的层面和方法。卢因对传播学的另一个重要贡献提出信息传播的"把关人"概念，"把关"理论成为揭示新闻或信息传播过程内在的控制机制的重要理论。
公共关系学知识点整理 ?概念 1.公共关系：是组织为了获得公众的理解，信任支持和发展，对与公众相关的无形资 产方面进行的传播和管理。 2.资产：组织控制的带来的未来经济利益的财富 3.无形资产：无实物形态，可辨认的非货币性资产（知识产权，制度管理，关系形成的信任，信 息，组织文化，创新力，品牌综合印象） 4.公关意识：是组织认识到公众影响自身发展，自觉处理好与公众的各类事务和关系， 满足其需求，获得其理解支持，自觉维护自身良好形象的意识。 5.伯内斯：出生于维也纳的奥地利裔美国人，将公共关系付诸于实践与教育。著作有《舆论的 形成》《公共关系学》《舆论》，其主要理论：投公众所好。他进行公共关系咨 询，也策划过著名公共关系活动。 6.艾维?李：美国著名作者。“现代公共关系之父”实践：新闻代理，化解危机，创 立职业。主要思想：讲真话，坦诚。 7.巴伦姆：作为马戏团主，他承接新闻代理业务。夸张不实的宣传，“公众都是该死 的”策划愚弄公众。 8.扒粪运动：1903-1912年，2000多篇揭露实业界丑闻的文章（记者揭丑） 9.社会组织：社会组织简称“组织”，是劳动分工和社会的产物，有自己既定的奋斗目标，组织 离不开内部的管理分工与协作，有其特定的制度与文化，必须与环境进行整合，是具有独立地位的社会机构。 10.组织形象：公众对组织各方面的总印象，总体评价。 11.组织文化：组织共享的价值观，符号，意义，信仰，假设，期望的总和。 12.系统：系统是相互关联并组成一个整体的一组事务。 13.知名度：知名度是表示一个组织被公众知道，了解的程度，社会影响的广度和深度， 即是评价名气大小的客观尺度。 14.美誉度：指一个组织获得公众信任，好感，接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好 坏的社会指标，即组织社会影响的美丑好坏。 15.认可度：公众对组织观念上的认同，行为上的选择。 16.忠诚度：公众不仅认可，并且非常满意有很高的心理占位和偏爱。 17.公众：与组织直接或间接联系，正在或将会影响其形象塑造，目标实现等利益的特 定群体，个人。 18.目标公众：某项活动顺利实现所要进攻的重点。 19.首因效应：最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。 （时间长，欺骗性） 20.移情效应：指“爱屋及乌”，把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人和事物上来的现 象。 21.晕轮效应：又称“光环效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象。（某 事物有A，便有B,实则无B） 22.流行心理：指社会上相当多的人在较短时间内，对某种行为方式的遵从和追求使某 种行为方式在整个社会中到处可见。 23.社会刻板印象：对某类人持有一套固定，笼统，共同的看法，并以此作为判断评判依据。 24.舆论：舆论是公众在特定的时空里，交流会，对特定的公共事务公开的表达基本一 致的信念，意见和态度的总和。
艾维·李的作用与奉献，被称为“现代公共关系之父〞。 ⑵公共关系的产生〔伯内斯时期〕 爱德华·伯内斯，1891 1923年，伯内斯在纽约大学开设公共关系学课程，同年发表世界上第一部公共关系经典著作?舆论之凝结?。“公共关系咨询〞的作用： ① 是为商业界和产业界提供政策建设、使之实行合理化的社会行为； ② 是通过宣传上述政策和行为，赢得公众的好感和支持。 1952 伯内斯公共关系思想的核心是“投公众所好〞。 3. 20世纪50年代，斯科特·卡特利普与阿伦·森特合著了?有效的公共关系?，创造了公共关系中利益双向均等、信息双向沟通的“双向对称〞模式。 他们认为：“〞 现代公共关系产生于20 1. 公共关系产生的政治条件 社会政治生活的民主化是公共关系产生和开展的社会政治条件。 封建社会的政治特点：专制、专制、世袭，“民怕官〞。 资本主义社会的政治特点：变专制为民主、变专制为共和制、变世袭为民选，“官怕民〞。 2. 公共关系产生的经济条件 〔1〕社会分工的开展，分工越细寻求合作的愿望就越强；〔2〕商品经济的高度开展。 3. 公共关系产生的科学技术条件 〔一〕组织是劳动分工和社会需要的产物。〔二〕组织的目标性质。 〔三〕组织必须与环境进行整合管理、分工与协作。 〔五〕组织的生存、开展都是通过竞争实现的。 国外划分： ● 1.正式组织 2.非正式组织 ●按组织的社会功能： 1.产业组织 2.整合组织 3.政治组织 ●按组织获利和利益分配方式： 1.互利性组织 2.赢利性组织 3.效劳性组织 4.公益性组织 ●按组织主要的管理手段、机制： 1.强制性组织 2.功利性组织 3.标准性组织 我国根据组织的性质与社会角色将社会组织分成五类： 1.经济组织 2.政治组织 3.文教科卫组织 4.群众组织 5.宗教组织 组织环境是由影响和制约组织生存、开展的诸多因素构成的大系统。 按照组织对这些因素的控制、影响程度的不同，可将它们区分为组织的和外部环境两大类。
第一讲公共关系和人际关系 一、公共关系 １.公共关系的5个基本要点 主体－组织、客体－公众、手段－媒介、目的－形象、本质－沟通 ２.公共关系的定义 是社会组织在运行中，运用信息传播沟通媒介，为促进组织与相关公众之间的双向的了解、信任和合作，为组织树立良好的形象而进行的活动。 二、公共关系学 1.公共关系学的研究对象公共关系活动现象及其内在规律。 2.公共关系学的内容理论和实务两部分。 3.公共关系的学科性质是一门综合性的边缘应用学科。 三．人际关系 １.人际关系的定义：是指人与人之间通过交往和相互作用而形成的直接的心理关系。 3.人际关系应从我做起 一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友 六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐 第二讲公共关系的产生和发展 一、公共关系的产生 １.公共关系形成的历史条件 (1)政治条件: 民主政治取代专制制度(2)经济条件: 市场经济取代小农经济 (3)文化心理：由“理性”转向“人性”(4)物质技术: 大众传播超越个体传播 ２.公共关系在美国的肇始 ⑪公共关系在美国的肇始原因 美国完备的政治体制和发达的市场经济美国是个移民国家 ⑫公共关系在美国的肇始过程 报刊宣传运动(便士报运动) 巴纳姆神话扒粪运动(揭丑运动) 二、公共关系的发展 1.艾维·李－－公共关系职业化阶段 创办：1904年的宣传顾问事务所－派克和李公司理念:“说真话”、“公众必须被告知”信条:凡是有益公众的事，最终必将有益于企业和组织。 2. 爱德华·伯奈斯－－公共关系科学化阶段 第一本书:１９２３年《舆论之凝结》。 课程:１９２３年在纽约大学开设课程。教材:１９５２年编教材《公共关系学》信条:“投公众所好”、“企业必须获得公众的谅解与合作” 3.斯科特·卡特李普 创造公共关系“双向对称”模式。 1952年，他与人合著《有效公共关系》论述了“双向对称”的公共关系模式标志着现代公共关系的成熟，这本书在美国被誉为“公共关系的圣经”. 第三讲公共关系的职能 一、沟通信息 1.信息是公共关系活动的基础 (1)什么是信息:信息是对消息的接受者来说预先不知道的报道。 (2)公共关系信息:是指组织生存所面临的自然环境和人文环境情况。 (3)公共关系信息的功能:组织生存的前提和基础
《公共关系学》 通过本课程教学，帮助学生了解公共关系学的基本理论和基础知识，理解并掌握一些重要概念；培养较好的公关意识，运用所学的理论观察、分析公共关系现象和公关案例；了解公关实践的基本程序和原则。 第一章公关是什么 1. Public Relations （PR） 2. 关于公关定义的各种表述： 公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理。——格鲁尼格 竭尽全力用符号控制某些环境、控制评估态度和形象，以及相关公众和客户的过程，是一种说服性的传播活动。——米勒 公共关系是由为达到与相互理解有关的特定目标而进行的各种有计划的沟通联络所组成的，这种沟通联络处于组织与公众之间，既是向内的，也是向外的。——詹夫金斯 公共关系的开展应该试图在顾客、供应商和政府官员的心中塑造良好的公司形象。——福特 公共关系是这样一种管理职能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互惠互利关系。——卡特里普 公共关系是组织-公众-环境系统的关系生态管理。具体说，就是社会组织运用调查研究和对话传播等手段，营造具有公众性、公开性、公益性和公共舆论性的关系生态，以确保组织利益和公共政策的和谐。——陈先红 3. 共同元素：组织、公众、管理、沟通、传播、关系。 4. 公共关系是组织或个人通过各种传播方式与各类利益相关者开展的关系管理。 第二章公共关系的历史演变 要点： ?公共关系起源于美国，由于便士报的兴起，以马戏团老板巴纳姆为代表，信奉“公众要被愚弄”的主 张，激起了新闻界的“清垃圾运动”，由此成为现代公共关系的导火索。 ?艾维·李是现代公共关系职业的创始人，他提出“公众要被告知”的宣传主张，提出“原则宣言”、“说 真话”、“公共关系动力来自最高层”等思想，被称为现代公共关系之父。 ?爱德华·伯纳斯是现代公共关系学之父，是第一个理论家兼实践家，发展“投公众所好”的思想。卡 特利普和格鲁尼格对当代公共关系的发展做出杰出贡献。 ?20世纪80年代，中国公共关系经历了三个发展阶段：70年代末至80年代导入期；90年代即实践期； 2000年以后的快速增长期。
公共关系学知识点 公共关系学，又称公关学，是一门研究人际和组织之间相互关系以及如何通过有效的沟通达到共同目标的学科。在现代社会中，公共关系在各个领域都有广泛的应用，包括政府机构、企事业单位、非营利组织等。本文将介绍公共关系学的几个核心知识点。 一、公共关系的定义和目标 公共关系是指组织与公众之间的相互关系和沟通活动，旨在塑造组织的形象、提升组织的声誉、维护组织的利益。公共关系的目标包括增强公众对组织的认同和信任、建立良好的品牌形象、促进组织与公众之间的合作与交流。 二、公共关系的原理和方法 1. 目标受众分析：公共关系工作需要针对不同的受众群体制定相应的传播策略，因此必须对目标受众进行充分的调研和分析，了解其需求和心理特点。 2. 沟通与传播：公共关系借助各种传播渠道，包括媒体、社交媒体等，传递组织的信息和价值观，增强公众对组织的认知和理解。 3. 危机管理：公共关系工作者需要具备危机管理的能力，及时有效地对突发事件做出应对，减少负面影响，并积极主动地与公众沟通，维护组织的声誉。
4. 建立关系与合作：公共关系的核心在于建立良好的关系与合作， 与公众保持积极互动，倾听他们的声音，建立信任与共识。 三、公共关系的职业发展与实践 公共关系作为一门专业学科，对应着一系列的职业发展和实践机会。公共关系从业者可以在政府、企事业单位、公共关系咨询公司等机构 从事公关策划、媒体管理、危机管理、公众参与等工作。同时，公共 关系的实践也需要从业者具备一定的沟通、组织、策划等能力。 四、公共关系与社会发展 公共关系与社会的发展密切相关，它在增强社会公众对组织的认同 感和信任感方面发挥着重要作用。公共关系可以推动社会公众更好地 了解组织的价值观和行为准则，促进社会的公平与和谐。 结语 公共关系学是一门综合性的学科，它研究的是人际和组织之间的相 互关系和沟通。通过了解公共关系学的定义、目标、原理和方法，我 们可以更好地理解公共关系的重要性以及其在实践中的应用。同时， 公共关系的发展与社会的发展密切相关，它对社会的稳定与和谐起着 重要的推动作用。希望通过本文的介绍，能够让读者更深入地了解公 共关系学的知识点，并进一步应用到实践中。
公共关系学 第一章公共关系概论 公共关系：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。 公共关系状态：是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。 公共关系活动：公共关系活动是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 公共关系观念（形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念）：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值管理和行为准则。 公共关系具有的五个基本要素： 1、公共关系的行为主体是组织机构； 2、公共关系的沟通对象是相关公众； 3、公共关系的工作手段是传播沟通媒介； 4、公共关系的过程是信息的双向交流； 5、公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象； 公共关系相关概念： 组织——是公共关系的主体； 公众——公共关系的对象； 传播——公共关系活动的过程和方式； 关系——组织与公众之间的联系； 舆论——社会上大多数人对组织的态度； 形象——组织在公众中的认知和评价； 人际关系——人与人之间相互作用的影响； 人群关系——人与人、人与群体的关系； 公共关系的历史与发展 古代时间——公共关系思想的萌芽，亚力士多德《修辞学》 巴纳姆时期——神话与欺骗制造假新闻“清垃圾运动” 艾维李（公共关系之父）时期——公共关系职业化 爱德华·伯尼斯时期——公共关系科学化《公众舆论的形成》，爱德华·伯尼斯公共关系思想重要特点是“投公众所好”主张 公共关系操作中的若干范畴：交际、宣传与新闻、广告、营销推广、公共事务、游说、开发、论题处理、危机管理 公共关系的五大功能：收集信息、辅助决策、传播推广、协调沟通、提供服务； 公共关系辅助决策功能的主要表现： 1、为确立决策目标提供咨询建议； 2、为决策提供信息服务； 3、协助拟定和选择决策方案； 4、评价决策效果；
《公共关系学》知识点梳理 《公共关系学》是一门综合性的学科，旨在培养学生掌握和运用有效的公共关系理论、技能和策略，通过建立和维护组织与公众之间的良好关系，实现组织的目标。以下是《公共关系学》的知识点梳理。 一、公共关系的定义 1.公共关系的基本概念和内涵 2.公共关系与其他相关学科的关系 3.公共关系的发展历程及其国内外研究现状 二、公共关系的理论基础 1.传播学理论：源-媒介-受众模型、传播效能模型等 2.社会心理学理论：认知一致性理论、社会认知理论等 3.公共关系学经典理论：格里高利的三足鼎立、双赢理论等 4.公共关系评估理论：AMEC评估框架、ROI评估模型等 三、公共关系的对象与关系 1.组织与内部公众关系：员工关系、企业文化等 2.组织与外部公众关系：媒体关系、政府关系、客户关系等 3.组织与利益相关者关系：股东关系、环保组织、非政府组织等 四、公共关系管理的基本原则和方法 1.现代公共关系管理的基本原则：透明度、公正性等
2.公共关系管理的基本方法：媒体关系、社交媒体管理、危机公关等 3.公共关系管理的策略与战略：定位策略、印象管理等 五、公共关系实践与案例分析 1.公共关系活动的组织与实施：新闻发布会、赞助活动等 2.公共关系案例分析：企业危机管理、社会责任活动等 六、公共关系的伦理与职业道德 1.公共关系从业者的伦理规范：诚信原则、保密原则等 2.公共关系与社会责任：慈善公益活动、可持续发展等 七、公共关系的发展趋势 1.数字化与智能化：社交媒体、大数据分析等 2.全球化与多元化：跨国公共关系、跨文化沟通等 以上是《公共关系学》的主要知识点梳理，通过学习这些知识点，可以帮助学生全面了解公共关系的概念、理论和实践，培养公共关系管理的能力，为未来从事公共关系相关工作打下坚实的基础。
公共关系学知识点整理 1.公共关系的定义：公共关系是指组织与公众之间的相互关系，通过 有效的沟通和互动，建立良好的关系，以实现组织的目标和公众的满意。 2.公共关系的目标：公共关系的目标包括塑造组织形象、维护组织声誉、提高组织知名度、增强组织影响力、促进公众支持等。 3.公共关系的原则：公共关系的实践应遵循以下原则：公正公平原则、开放透明原则、持续沟通原则、双赢合作原则、社会责任原则等。 4.公共关系的策略：公共关系的策略包括建立良好的媒体关系、开展 社会责任活动、开展危机管理、利用公众调查和研究等。 5.公共关系的工具：公共关系的工具包括媒体传播、公众关系活动、 印刷品和宣传品、社交媒体和数字营销、危机管理等。 6.公共关系与媒体：公共关系与媒体密切相关，公共关系的成功离不 开对媒体的合理利用和有效管理，通过与媒体合作，组织可以更有效地传 递信息、塑造形象和维护声誉。 7.公共关系与社交媒体：随着社交媒体的兴起，公共关系的方式和手 段也得到了很大的改变，组织可以通过社交媒体平台与公众直接互动，传 递信息和接收反馈。 8.公共关系与危机管理：危机是组织公共关系管理中常常遇到的挑战，公共关系管理者需要掌握危机管理的方法和技巧，及时应对和化解危机， 以保护组织的声誉和利益。
9.公共关系与公共舆论：公共关系的成功与否与公众舆论有很大的关系，公共关系管理者需要了解公众的需求和关切，及时回应公众关注的事务，维护公众对组织的信任和支持。 10.公共关系与公共参与：公共参与是公共关系中的重要环节，通过鼓励公众参与组织决策和活动，可以增强公众对组织的认同和支持，促进组织与公众之间的互动和合作。 以上是公共关系学的一些基本知识点的整理，通过对这些知识点的学习和理解，可以更好地了解公共关系的理论和实践，提升组织的公共关系管理能力。
公共关系学考点整理 第一章 一、对公共关系定义的理解与看法(以一个组织运转为例)P9 定义：公共关系是社会组织为了实现良好合作与和谐发展，通过关系协调、沟通管理、形象塑造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等。 二、公共关系的基本属性有哪些?了解它们有何意义?P15-18 基本属性： 1、客观性：关系是事物本身所固有的，是不以人们的主观意志为转移的。所以，关系也是 客观存在的； 2、普遍性：关系无处不在，无时不有； 3、公共性：公共关系是社会群体与社会环境发生的联系； 4、相关性：社会组织与公众建立关系不是随意的、随机的，而是明确对象的； 5、互动性：社会组织与公众的关系本质上是互动的，而非一方主动另一方被定，它们相互 需要，相互通过接触、联系、沟通、交往、建立和维持关系； 6、互利性：满足各自的精神与物质需要是各种社会交往背后的普通动机； 7、多样性：人的需要和利益是多种多样的，这就决定社会生产和服务体系必须是分工协作 的体系，也决定了社会关系的多样性和复杂性； 8、规范性：有规则制度约束； 9、稳定性：社会组织与公众关系是长期存在的，不仅谋求眼前利益，而且考虑长远利益； 10、周期性：公共关系的构建和发展是有始有终的，从建立到结束呈周期性变化，这是公共关系的一个基本属性。 意义： 1、不同时期的公共关系具有不同的特点，我们应当针对这些特点，积极地有效地开展工作， 充分发挥公共关系的作用，解决公共关系发展中遇到的各种问题； 2、公共关系有生有灭，我们既要顺其自然，又要发挥主观能动性，让其生得有价值，灭得 无影响。 三、请注意当地行政长官(如市长、县长)一天的工作，然后从公共关系功能角度谈谈他工作的性质(政府官员的公共关系)P19 1、从微观看(对具体的社会组织): (1)连接与沟通功能：使社会组织与相关公众联系、联结起来，让它们相互沟通信息，交流能量、物资等。建立和保持社会组织与各类公众的双向沟通，一方面可以向公众传播组织信息，争取理解和支持，强化与公众的联系；另一方面帮助社会组织监测社会环境(社会舆论、意识、态度和行为等),收集社会对组织的各种反映，向组织决策层和相应部门提供信息和决策咨询； (2)整合功能：通过公共关系整合各种资源，有效取得关键资源，增强组织凝聚力和吸引力，使组织内外保持和谐一致，提高核心竞争力和竞争地方； (3)协调功能：促使社会组织有计划地调整组织目标和行动，并以相应政策和行动影响公
一、基本概念及理论 1.公共关系的定义：指一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使 公众适应组织发展需要的一种思想，政策和管理职能。 2.公共关系观念主要有：形象观念，公众观念，传播观念，协调观念，互惠观念。还 有团队观念，创新观念，服务观念和社会观念 3.公共关系观念：指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的 思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 4.公共关系的基本要素：组织传播公众 5.公共关系的客体：公众（公共关系的工作对象） 6.公众的分类： 根据公众和组织的所属关系分：内部和外部公众、 根据公众与组织发生关系的时序分：非公众，潜在公众，知晓公众和行动公众 根据公众对组织的重要程度分：首要公众，次要公众，边缘公众 根据公众对组织的态度分：顺意公众，逆意公众和独立公众。 7.公共关系的中介—传播：指个人间，群体间或群体与个人之间交换和传递新闻，事 实，意见，感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交换和分享。 8.传播的要素：信源（传播者，传者即信息的制造者），信宿（信息的接收者），信息 符号，信息退通道 传播的活动过程：传播过程的直线模式，美国著名政治学者，传播学研究的先驱H。 拉斯韦尔，集研究之大成，于1948年提出看著名的拉斯韦尔要素，即五w要素的 理论。谁说了什么通过什么渠道对谁反应如何 9.宣传：是指社会组织有意识的把某种观念，意识，态度和情绪，以及风俗，信仰传 播于社会的努力，是一种有意控制社会心理的活动。区别：工作性质不同，工作方 式也不同。公共关系与市场营销联系，共同的产生条件，共同的指导思想（用户第 一，社会效益第一），相似的传播媒介（大众传播媒介），市场营销把公共关系作为 组成部分；两者的区别，范围不同，目的不同，手段不同
公共关系重点知识点 公共关系 第一章 一. 公共关系的含义 一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到了相互了解和适应的管理活动。(组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。) 二. 公共关系的职能 1.管理职能说——强调的是公共关系的管理职能，认为公共关系是一种有目的的、有意识的调整和控制行为。 2.传播沟通说——强调的是公共关系的传播职能。 3.传播管理职能说——强调的是公共关系的传播管理行为和职能。 4.社会关系说——强调公共关系的社会关系属性，认为公共关系是对公众关系的协调与平衡。 5.公共关系的通俗说法
三. 公共关系的基本特征 1.公共关系是公共关系主体与公众之间的相互关系 2.公共关系是一种传播沟通活动 3.公共关系是一种特殊的管理职能 4.公共关系的目标是树立(良好)形象 良好的组织形象是组织最重要的无形资产。组织形象是公众对组织机构的总体评价，是社会组织的表现和特征在公众心目中的反映。 5.公共关系是一项长期战略，是一种自觉的行动 四. 公共关系与营销的区别——①目标的差异②传播方式的差异③关注焦点的差异④受众的差异⑤范围的差异 五. 公共关系与广告的区别——①目标不同②传播方式不同③传播周期不同④工作性质不同⑤效果不同
六. 公共关系与新闻的区别——①传播的对象不同②目的不同③信息传播的渠道不同 七. 公共关系的基本要素 1.社会组织和个人——公共关系的主体 2.不同类型公众(政府、社区等)——公共关系的客体 3.信息传播的渠道和技巧(传播沟通)——公共关系工作的过程 八. 公共关系的基本功能——是管理与维护社会组织的公共关系的形象(目的——树立形象) 九. 公共关系的原则——①真实守信的原则②全员公关的原则③互利原则④开拓创新原则⑤双向沟通原则 第二章(跨时代的事件活动和年份) 1.卡特里普与《公共关系教程》
公共关系学知识点整理 公共关系是一个社会组织的公共关系管理职能。社会组织主要通过自身形象设计、双向信息传播和广泛的社会交往，在公众中树立良好的形象并达成和谐的交往状态，为自身事业的发展创造最佳的社会环境，实现组织既定目标。 是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。 1.特征与风格（内在、外在）2•知名度与美誉度3•组织形象定位 1.组织形象的主客观两重性 2.组织形象的多维性 3.组织形象的相对性 4.组织形象的相对稳定性 公共关系学：是研究公共关系活动现象及内在规律的一门学科 学科包括：1•公共关系理论2•公共关系实务3•公共关系发展史 学科性质：以公共关系为研究对象的公共关系学是一门综合性的交叉、边缘、新兴的应用学科。 社会组织（公共关系的主体）、传播（公共关系的手段）、公众（公共关系的客体） 是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会结构或团体。 1.互利性2•营利性（经济组织）3•服务性4•公益性组织 是指个人、组织、社会之间信息的传递、接收、交流分享与双向沟通的过程。公共关系传播是指传播双方通过一定媒介，使信息达到交换、融解。 1.确定对象 2.拟定内容 3.安排具体形象 4.选择媒介 5.反馈效果 1.有利于树立组织的良好形象。 2.有利于满足公众的信息需求。 公共关系的工作既包括与它有关系的组织内外的个人，也包括与它有关系的其他社会组织。
1.社会组织的主导性3.公众的权威性 2.传播的效能性 4.社会组织、传播、公众的统一协调
1. 以 事实为 依据 3. 立 足于有效沟通 2•以沟通为手段 4•坚持对社会负责的原则 2•明确沟通的主要目标 4•真诚是公共关系人员的信条 2.沟通对象：相关公众。 3•工作手段：传播沟通。 5.目标：为组织机构树立良好的公众形象。 春秋战国时期，产生公共关系萌芽。 中国古代的公共关系思想以“礼之用，和为贵”为特征 （1） 在观念认识上，重视民众舆论，强调 “仁者” 爱人。 （2） 在行为规范上，讲究 “礼”、“信”。“礼” 就是行为的方式和沟通的手段，其核心是互敬、平等和谦和。 “信”强调知行，言行合一。 （3） 在交往方式上注重 “人和、平等、谦让”。 ） 讲究语言传播的经验和技巧。 1. 东西方人类历史上统治者都重视宣传舆论。 2. 东西方社会发展中，都重 视沟通与交往。 3.早期公共关系活动零碎而不成体系。 4.20世纪初，公共关系随商品经济、民主政治和传播技术的发展而发展。 报刊宣传运动” 泰勒巴纳姆 年代，美国报界以《纽约太阳报》为首引领了一场 便士报”风暴。 从此美国报纸由贵族化走向了大众化。 报刊大众化引起政府部门及各类巨头的高度重视。 在巴纳姆时期，践踏公众利益的卑劣行为，损害了公共关系职业道德，完全违背公共关系的诚信宗旨，是美国 公共关系史上不光采的一页。故历史上称为“反公共关系时期” 、“公共关系的黑暗时期”。 2 .产生阶段（艾维李时期）|: 代表事件： 揭丑运动”（又称 扒粪运动”清垃圾运动”）。
公共关系学知识点 公共关系学是一门研究组织与其相关公众之间相互关系的学科。在 今天这个信息爆炸的时代，公共关系的重要性愈发凸显，它不仅仅是 企业和政府机构的专业领域，也和每个人的日常生活息息相关。本文 将介绍公共关系学的一些基本知识点，帮助读者更好地理解和应用公 共关系学。 一、公共关系的定义与意义 公共关系是一种管理与传播信息的策略性活动，旨在通过有效地交 流与公众建立良好的关系，提高双方之间的互信和合作。公共关系既 涉及到内部员工的沟通，也包括与外部利益相关者的交流，如消费者、媒体、政府机构等。公共关系的目的是通过建立和维护积极的形象来 塑造组织的公众形象，实现组织的目标。 公共关系的意义在于塑造组织的形象和声誉，提高组织的知名度和 竞争力。通过建立稳固和互信的关系，组织可以更好地应对潜在的危 机和挑战，增强公众的支持和信任。同时，公共关系也是组织与外界 互动的桥梁，帮助组织了解公众的需求和期望，更好地满足其利益。 二、公共关系学的基本原理 1. 双向对话：公共关系不是简单的单向传播，而是强调与公众的双 向对话。组织需要倾听公众的声音，关注公众的需求和关切，通过对 话建立互信和合作。
2. 资源整合：公共关系需要整合各种资源，包括人力、物力、财务等，以推动组织与公众之间的有效沟通和互动。 3. 策略规划：公共关系需要有明确的策略规划，根据组织的目标和 公众的需求，制定相应的沟通计划和行动方案。 4. 社会责任：公共关系的实践必须遵循道德和伦理原则，注重社会 责任和可持续发展，回应公众的关切和期望。 三、公共关系的实践技巧 1. 媒体关系：与媒体的合作与沟通是公共关系的重要组成部分。组 织需要建立良好的媒体关系，及时回应媒体的报道和舆论，传播积极 正面的信息。 2. 社交媒体运营：社交媒体如今成为公共关系传播的主要渠道之一。组织可以通过社交媒体平台与公众进行互动，传播信息，解决问题， 提高形象和声誉。 3. 危机管理：危机是每个组织都可能面临的挑战，公共关系的重要 性在危机中尤为显著。组织需要及时应对和解决危机，通过有效的危 机管理策略保护声誉和信任。 4. 利益相关者参与：公共关系学强调利益相关者的参与与合作。组 织需要与利益相关者建立互信和合作的关系，共同解决问题，实现共赢。 四、公共关系的成功案例