文件编号：XXIP-04-2009
企业知识产权管理工作手册
X X X集团有限公司
目录
知识产权管理工作手册修改页.......................................................... II 前言........................................................................... III 知识产权管理工作手册发布令.......................................................... IV 知识产权管理方针和知识产权管理目标................................................... V 知识产权管理工作手册.. (7)
1 范围 (7)
1.1 总则 (7)
1.2 范围 (7)
1.3 适用的法律法规和标准 (7)
2 知识产权管理方针 (7)
2.2知识产权管理方针的沟通和理解 (7)
2.3知识产权管理方针的评审 (7)
3知识产权管理体系 (8)
3.1总要求 (8)
3.2文件要求 (8)
4机构与职责 (9)
5 资源管理 (12)
5.1人力资源 (13)
5.2财务资源 (13)
5.3信息资源 (13)
6 知识产权运行控制的实现 (13)
6.1基础管理 (13)
6.2过程管理 (14)
7 合同管理 (16)
7.1总则 (16)
7.1.1对内合同 (16)
7.1.2对外合同 (16)
8 检查、分析和改进 (16)
8.1检查 (16)
8.2分析 (16)
8.3改进 (17)
附件
知识产权管理工作手册修改页
修改日期修改章节、条款修改内容要点实施日期文件更改单号
前言
XXX集团成立于1965年，是中国电气工业十大领军企业之一，国家级大型企业集团。主要从事高低压成套开关设备、智能化电器元件、铁路电气化设备和新材料（多晶硅及太阳能电池）的研发、生产和销售，并涉足环保、物流等领域。现有员工7000多人，下属23家企业，2008年，销售收入55亿元，利税总额近6亿元。电气产品是集团的主导产业，主要生产成套开关设备、电气元器件、母线、GIS等输配电产品；交通技术产业为高速铁路和城市轨道交通提供相关设备；环保产业主要从事电厂的脱硫、脱硝、除尘、污水处理、垃圾处理；新能源产业主要生产多晶硅原料以及太阳能电池。
XXX集团目前是国家重点高新技术企业、国家科技部 863 计划成果产业化基地、中国电气工业领军企业，中国电气工业百强榜第四位，中国电气工业自主创新名列第一，产品荣获“中国名牌产品”和“国家免检产品”称号。拥有国家级企业技术中心、国家级博士后科研工作站、具有国家实验室资质的电气检测站，两个国家标准化技术委员会，“企业院士工作站”，省级技术公共服务平台，省级工程技术研究中心，入选第二批国家创新型企业。科技研发人员 400 余人，博士、硕士以上高级专业技术人员 110 多人。累计申报各类专利 330项，累计获得各类专利195项。
本手册由知识产权办公室负责组织起草。
本手册主要起草人：XXX
本手册于2009年11月21日首次发布
地址：XXXXXXXXX
邮编：XXXXX
电话：XXXXXXXXXXX
传真：XXXXXXXXXXX
知识产权管理工作手册发布令为进一步加强知识产权工作，提升知识产权的管理水平，建立、实施并持续改进我公司的知识产权管理体系，确保不侵犯他人的知识产权和不被他人侵犯知识产权，进一步增强我公司的综合实力和市场竞争力，保证我公司健康、稳定、持续的发展，根据江苏省地方标准《企业知识产权管理规范》(DB32/T 1204-2008)，结合我公司实际情况，编制成江苏金通灵流体机械科技股份有限公司《知识产权管理工作手册》，现予以发布。
本手册阐述了我公司的知识产权方针，体现了对知识产权管理工作的承诺，描述了知识产权管理体系所需的组织机构、过程、程序和资源。全体员工应认真学习并领会，以知识产权方针为指引，切实贯彻执行手册的要求，扎实工作，不断创新，确保知识产权管理工作落到实处。
董事长：
2009年 11 月 21 日
知识产权管理方针和知识产权管理目标知识产权管理方针：
知识产权引领企业跨域发展
知识产权管理目标：
1、长期战略目标
建立完善的知识产权管理体系，使自主创新知识产权化，创新成果得到保护，创新人员得到激励，创新效益得到最大化，真正掌握一批核心自主知识产权，逐步使知识产权影响企业经营的各个环节，推动公司产业结构调整和战略升级。
2、3—5年目标
①规范和健全公司科技创新和知识产权治理，做到“有章可循，按章操作”，实现“简洁而科学的流程，快速而精准的执行”。
②公司新增专利申请300件以上，总数达到630件以上；其中新增发明专利申请70件以上，总数达到150件左右。
公司新获得授权专利180件以上，总数达到360件左右，其中发明专利占10％～15％。
③在可再生能源、轨道交通、智能电网等新兴领域掌握一批份量较重的核心自主知识产权，实现以知识产权带动企业重大战略产业升级。
○4加强知识产权策略和战略的实际运用，树立一两个在企业重大市场竞争、经营决策事件中发挥较大作用的成功典型案例。
○5专利技术的转化率超过90%，拥有自主知识产权的产品年销售收入达
65亿元，占企业销售总额90%以上，使专利对高新技术产品利润增加贡献率超过50％。
知识产权管理工作手册
1 范围
1.1 总则
知识产权管理，即围绕公司知识产权所开展的规划、组织、协调、控制的系列活动的总称。
通过建立、实施、保持和持续改进知识产权管理体系，规范我公司的知识产权工作，达到激励创造、有效运用、合理保护、科学管理的目的。
1.2 范围
适用于我公司科研开发、技术经营、生产、销售、采购、人力资源、财务等部门与生产经营管理的全过程。
本手册所涉及的知识产权内容包括：专利权；商标权；著作权（计算机软件著作权）；商业秘密；商号权及其它知识产权法律法规规定的权利。
1.3 适用的法律法规和标准
《企业知识产权管理规范》（江苏省地方标准DB32/T 1204-2008）
《中华人民共和国专利法》
《中华人民共和国商标法》
《中华人民共和国著作权法》
《中华人民共和国反不正当竞争法》
2 知识产权管理方针
2.1 经董事长组织制定并批准，我公司的知识产权管理方针是：
知识产权引领企业跨域发展
2.2知识产权管理方针的沟通和理解
通过培训、教育及其他适当的方式，确保知识产权方针在我公司各层次得到沟通、理解和执行。
2.3知识产权管理方针的评审
公司每年根据内外部环境的变化，组织对知识产权管理方针的适宜性进行评审。必要时，对其进行修定。
3知识产权管理体系
3.1总要求
依据知识产权管理规范的要求，设立我公司知识产权机构，建立管理工作体系并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，确保知识产权创造、运用、保护和管理的有效运行和控制。
3.1.1 我公司所涉及的知识产权主要为专利、专有技术、商标和商业秘密等；
3.1.2 公司在生产经营过程所选涉及的知识产权问题及其管理工作，由知识产权办公室牵头、规划、协调和管理，各相关职能部门负责实施，并在运行过程中加以控制。
3.2文件要求
我公司知识产权管理体系文件分为：知识产权管理目标类、制度类和记录类文件。
3.2.1目标类文件：知识产权管理的方针、目标和重大决策，为全体员工所关注、并向内部和外部提供关于知识产权管理重要信息。
公司知识产权方针、长期目标、年度计划、工作计划分解、知识产权战略。
（文件见附录二）
3.2.3制度类文件：知识产权管理规章制度和知识产权活动程序文件等。
《XXX集团知识产权管理办法》
《XXX集团知识产权管理机构》
《XXX集团知识产权专项经费管理办法》
《XXX集团专利管理办法》
《XXX集团商标管理办法》
《XXX集团技术合同管理办法》
《XXX集团保密协议》
《XXX集团知识产权奖励办法》
（文件见附录三）
3.2.3记录类文件：公司所开展知识产权活动或取得的结果提供的客观证据文件。XXX集团知识产权会议纪要、培训记录、专利检索记录、新产品专利分析会记录、奖励记录、知识产权台帐等等
（记录文本、表格等样式见附录四）
3.3知识产权界定
我公司根据知识产权形成过程，依照有关法律法规明确知识产权归属，界定职务发明或非职务发明，并对引进和实施他人知识产权实施管理。
3.4知识产权管理目标
3.4.1目标的制定与分解
a) 董事长组织制定并批准我公司知识产权管理目标。目标应以加强我公司的知识产权工作为前提，并包含满足我公司发展所需的内容。并于每年初决定是否要修改公司知识产权管理目标。
b) 知识产权办公室应对公司知识产权管理目标进行分解，并下达到各个相关部门。
c) 各部门定期对本部门所分解的目标实现情况进行自我检查、评价。
d) 知识产权办公室每半年对各部门知识产权管理目标的实现情况进行检查，检查结果报知识产权管理者代表。
4机构与职责
4.1机构
4.1.1 设立知识产权办公室，配备专、兼职工作人员。（关于成立集团知识产权管理部的通知）
4.1.2 董事长是知识产权管理的第一责任人。
4.1.3董事长聘任技术中心主任为知识产权主管，代表董事长对公司知识产权实施管理。
4.2职责
4.2.1董事长职责
a) 负责贯彻执行国家有关知识产权的法律、法规和方针政策以及上级有关知识产权工作的规定；
b) 负责建立和完善知识产权管理体系，组织制定知识产权方针和知识产权管理目标，并确保目标的实现；
c) 确保获得知识产权管理体系建立、实施和持续改进所需的资源。
d) 任命知识产权管理者代表，并规定各部门和人员知识产权的职责权限及相互关系；
e) 决定评审和改进知识产权管理体系等重大活动。
4.2.2知识产权主管职责
a) 贯彻实施知识产权方针和知识产权管理目标，协助董事长完善知识产权管理体系；
b) 领导、审查、批准和监督知识产权管理机构的各项工作；
c) 协调公司内外有关知识产权工作；
d) 向董事长报告知识产权管理体系的业绩，提出知识产权管理体系改进的建议，及时向董事长提供有关知识产权信息。
4.2.2专家顾问小组
a) 参与企业知识产权战略研究,提供专利管理工作中的各类问题咨询，协助实施专利权利的保护。
4.2.3知识产权办公室职责
a)组织编制企业知识产权战略、中长期规划、年度计划；
b)组织协调起草企业知识产权工作的基本制度；
c)组织编制企业年度知识产权工作经费预算并向领导小组汇报预算执行情况；
d)编制企业知识产权工作奖惩方案；
e)组织协调落实企业知识产权工作的预警事项和实施方案；
f)协调组织重大纠纷、诉讼事项的应对方案；
g)组织对企业负责人、各级管理人员和员工的培训工作；
h)组织有关知识产权法律政策的宣传、普及工作；
i)组织协调企业知识产权成果动态管理，对企业知识产权定
期进行评估及维护，对企业知识产权运营过程中权属变更进行管理；
j)负责组织协调企业知识产权运营，做好转让、许可、投融资工作；
k)协调各职能部门、业务部门，做好知识产权落实工作；
l)企业知识产权工作领导小组交办的其他事项。
4.2.4技术中心职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标。
b) 负责实施集团科研开发、技术改造的计划项目，对知识产权状况要做到：研究开发前的现状分析、研发过程中的信息跟踪、研究开发后的成果评估和形成知识产权报告等。
c) 负责对集团其它部门形成的技术创新成果进行评估、鉴定、验收。
d) 负责确定各类知识产权的保护措施方式，如采取申请专利、作为技术秘密、公开披露信息等，报总经理批准执行。
f) 保持过程形成的记录。
4.2.5人力资源部职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标；
b) 负责知识产权的人力资源配置、员工教育、培训工作；
c) 负责员工合同中相关知识产权保密条款拟定、执行和监管。
4.2.6法务部职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标。
b) 负责对本部门在生产过程中涉及产品制备工艺和设备等技术所形成的创新成果，及时书面提请知识产权管理部和研究所进行评估、鉴定、验收。
c) 负责本部门知识产权的保密条款执行。
d) 保持过程形成的记录。
4.2.7企管信息部职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标。
b) 负责公司知识产权信息检索系统、互通网络和管理平台的组建，负责机密档案、文件、图纸、数据信息的加密保护。
4.2.8采购管理部职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标。
b) 采购合同要有明确知识产权条款。对涉及知识产权的产品，收集供方的相关知识产权信息，并要求其提供权属证明，并在采购合同中明确供方涉及知识产权的法律责任。
c) 负责本部门知识产权的保密条款执行。
d) 保持过程形成的记录。
4.2.9营销总公司职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标。
b) 负责对产品销售市场知识产权监控，对产品信息、展会宣传，采取相应的知识产权保护措施，及时跟踪和调查相关知识产权被侵权情况。
c) 确定目标市场和在签订销售合同前，应对产品销售市场的知识产权状况进行审查和分析，并提出必要的知识产权保护或风险规避方案。
d) 负责对新产品进行市场调研，对产品销售市场知识产权监控，对产品信息、展会宣传，采取相应的知识产权保护措施，及时跟踪和调查相关知识产权被侵权情况。
f) 保持过程形成的记录。
4.2.10财务部职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针和知识产权管理目标，完成知识产权管理分解目标；
b) 为知识产权管理目标实现与知识产权管理体系建立和有效运行提供财务支持。
c) 总经理应确保在公司内建立适当的内部沟通方式，并确保对知识产权管理体系的有效性进行沟通。
4.2.10制造公司技术部职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标。
b) 负责实施本分公司科研开发、技术改造的计划项目，对知识产权状况要做到：研究开发前的现状分析、研发过程中的信息跟踪、研究开发后的成果评估和形成知识产权报告等。
d) 负责确定各类知识产权的保护措施方式，如采取申请专利、作为技术秘密、公开披露信息等，报本集团技术中心主任批准执行。
e) 负责本部门知识产权的保密条款执行。
4.2.11制造公司生产部职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标。
b) 负责对本部门在生产过程中涉及产品与工艺方法等技术所形成的创新成果，及时书面提请知识产权管理部和研究所进行评估、鉴定、验收。
c) 负责本部门知识产权的保密条款执行。
d) 保持过程形成的记录。
4.2.12制造公司质管部职责
a) 贯彻实施公司知识产权方针，完成知识产权管理分解目标。
b) 负责对在生产过程中涉及产品的检测方法、检测仪器设备等技术所形成的创新成果，及时书面提请知识产权管理部和研究所进行评估、鉴定、验收。
c) 负责本部门知识产权的保密条款执行。
d) 保持过程形成的记录。
5 资源管理
我公司从人力资源、财务资源和信息资源等方面提供实施、保持和持续改进知识
产权管理体系所需的资源，确保满足知识产权管理工作的需求、提高知识产权管理工作的水平。
5.1人力资源
我公司从意识、能力上进行教育培训和激励等，确保全体员工与知识产权管理人员能够增强知识产权意识和胜任本职工作。
5.1.1教育培训
a) 行政人事部和知识产权管理部组织员工知识产权意识和能力培训；
b) 提供培训以满足对人员能力的需求，或公开招聘符合要求的工作人员；
c) 通过宣传教育、培训、奖励等措施，确保实现知识产权目标的员工素质要求；
5.1.2激励
员工在知识产权创造、运用、保护、管理等方面做出成绩、作出贡献应给予奖励；
5.1.3记载
各类人员有关知识产权意识教育、技能培训和奖励情况应记录存档。
5.2财务资源
我公司配置知识产权工作经费，知识产权工作经费由公司统一支出，确保知识产权管理工作正常运行。
5.3信息资源
公司创造条件对知识产权信息资源进行管理运用。
5.3.1信息收集
建立知识产权信息收集渠道，及时获取有关信息并传达给需要的人员；
5.3.2信息加工
对信息进行分类筛选，分析加工，确定能有效利用的知识产权信息；
5.3.3数据库
建立公司主导产品专利数据库，并有效运用、维护和及时更新。
6 知识产权运行控制的实现
6.1基础管理
6.1.1权利创造和取得
公司每年制订科研项目计划和知识产权创造和取得的工作计划，明确所需要的知识产权的种类及创造和取得的方式和途径。
我公司对创造或取得的知识产权进行必要的检索和跟踪，确保知识产权的合法性
和有效性。
我公司对科研开发、工程设计项目的各阶段的工作形成有效记录，实现知识产权创造过程的可追溯性。
6.1.2权利管理
根据知识产权性质、价值，对公司拥有的知识产权的进行整理分类，形成目录，建立相应的管理台帐。
对需要维持的知识产权，知识产权办公室按照法律法规的规定实施有效的监管和日常维护。
对知识产权实施权属变更或放弃的，由知识产权办公室提出书面申请，报分管主管审批，重大项目由董事长审批，办理完后的手续由知识产权办公室备案。
6.1.3权利运用
公司应根据法律法规的规定，在产品经营和技术经营中要合理运营知识产权，实现知识产权的价值。
公司在进行知识产权转让、许可或投资活动时，应按照法律法规的规定办理相关手续。
6.1.4权利保护
根据有关法律法规规定，建立公司的知识产权保护网络，对发现的侵犯我公司的知识产权的现象，依法维权；我公司尊重他人的知识产权，在任何一项业务流程中都要进行知识产权分析，确保不侵犯他人的知识产权。
6.2过程管理
6.2.1研究与开发
a)研究开发前
根据我公司实施科研开发、技术改造的计划，知识产权办公室配合研究所，对该领域内的相关科技文献及专利信息进行检索，对研发项目现有技术的发展状况、知识产权状况和竞争对手状况等进行分析，合法借鉴和合理利用他人相关有效及无效专利，形成开题报告、国内外文献检索报告和知识产权分析报告，或委托权威机构进行查新。
b)研究开发中
研究所应利用各种信息对研发活动实施过程跟踪与监控，适时调整研发策略和项目内容，规避知识产权侵权风险。
c)研究开发后
知识产权办公室配合研究所应及时组织对科研开发的成果进行评估、确认，评估、确认的形式包括评审、鉴定、验收等，并形成知识产权评估报告，并明确其保护方式。
经总经理批准后，采取如：申请专利、作为技术秘密、公开披露信息等保护措施。
研究所应保留研发活动中形成的原始记录、技术方案、技术总结等记录，并按照XXX集团有限公司《科研工作管理规定》、ISO9001文件《产品策划和开发程序》和《记录管理程序》的规定实施有效的管理。
6.2.2采购
在采购过程中，采购部应对涉及知识产权的产品，收集供方的相关知识产权信息，并要求其提供权属证明，在采购合同中，明确供方涉及知识产权的法律责任。
采购部在采购过程中要遵循XXX集团有限公司ISO9001文件《采购程序》和《XXX 集团商业秘密管理规定》的规定。
6.2.3生产
制造部、工艺设备部在生产过程中涉及产品与工艺方法等技术的改进与创新、合理化建议、阶段性发明创造等，应及时提请知识产权管理部和研究所组织知识产权评估，明确其知识产权保护要求，采取相应的保护措施。
6.2.4销售
我公司实施产品销售市场监控，对产品信息、展会宣传，采取相应的知识产权保护措施，及时跟踪和调查相关知识产权被侵权情况，建立和保持相关记录，制定并采取应对措施。
销售部门的销售合同应报知识产权办公室进行审查，如有侵权可能，应对产品的知识产权状况进行审查和分析，并提出必要的知识产权保护或风险规避方案。
6.2.5对外贸易和合作
a) 知识产权办公室应参与公司对外贸易和合作工作，并对涉及的知识产权问题负
责；
b) 在对外贸易和合作中，应了解分析所涉国家或地区相关知识产权法律的规定与
所涉及技术或产品的知识产权法律状况；
c) 在对外贸易与合作合同中应载明所涉及知识产权的权利归属、使用方式、使用
范围、侵权责任的承担等内容条款；
d) 我公司在出口产品中，视情对自主知识产权采取相应的边境保护措施，并实施
监控；
e) 进出口后，由知识产权办公室将进出口项目合同、记录等相关的知识产权资料
一并归档处理。
7 合同管理
7.1总则
公司应对涉及知识产权条款的合同进行规范的管理，包括对内合同和对外合同。
7.1.1对内合同
公司人力资源中心与公司所有员工签订的劳动合同和上岗合同中均要有知识产权条款。
a) 劳动合同：签订劳动合同时应包含涉及或可能知悉企业商业秘密及知识产权信息等保密条款。
b) 保密合同：对重大科研项目或对企业经济利益有重大影响的项目，应与相关人员另行签订单项保密合同，约定具体事项。
c) 离职合同：对退休、退职、调出人员在办理手续前，应交回属于企业的全部资料、实验数据、仪器设备、样品，并签订保密协议，载明有竞业限制条款，企业再次以书面形式确认其承担的竞业限制义务。
7.1.2对外合同
a) 公司与外单位签订合同，如技术许可、转让、开发合同、以及投资、购销、进出口、展览展销合同，应根据合同的内容和性质，明确知识产权权属和相应的保护条款。
b) 对标的涉及的知识产权内容的对外合同，应按照:法律审查、使用示范文本、办理相关审批手续（如专利、商标转让）重大事项（如重大技术、装备引进，重大产品投资等）在合同签订前，应组织专家开展知识产权审查论证，避免因知识产权问题而遭致重大损失。
8 检查、分析和改进
8.1检查
利用内部评审的方式对知识产权管理体系、运行控制过程进行检查，公司每半年进行一次内部评审，对发现的知识产权管理体系和运行控制中存在的问题及时纠正。
8.2分析
知识产权办公室收集和分析包括来自检查的结果以及其他有关来源的信息，以验证知识产权管理体系的适宜性和有效性，即确定我公司的知识产权管理体系是否：
a) 符合知识产权管理的要求；
b) 得到了正确实施和保持；
c) 有效满足知识产权方针和目标。
知识产权办公室将分析结果传递到相关部门，并为公司领导的决策提供有效的支持。
8.3改进
公司根据制订的知识产权管理方针、目标、评审以及检查、分析的结果，对存在的问题，制定和落实改进措施。
附件一 XXX集团管理组织机构图
序号文件编号文件名称1XXX集团知识产权管理方针
2 XXX集团知识产权管理目标
3 XXX集团知识产权3-5年目标
4
5
6
7
8
知识产权公司工作总结 总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。下面是关于知识产权公司工作总结的内容，欢迎阅读！ 知识产权公司工作总结1 在地委、行署和省知识产权局的领导下，在全区各县市科技局的共同努力下，按照省知识产权局的部署和安排，结合本地区实际展开的，知识产权工作总结。一年来，我们在人手较少、基础薄弱、条件较差、观念淡薄等困难情况下，将知识产权工作与科技工作紧密结合，脚踏实地一步一步往前推进，在不断提高知识产权意识、知识产权保护、专利行政执法、知识产权工作基础建设、企业专利工作等方面取得了一定成绩。 为进一步加强我区知识产权工作的宏观管理和统筹协调，充分发挥各有关部门的作用，形成齐抓共管的局面，我局按照省知识产权局的要求，积极向地区行署汇报，行署办以毕署办通86号文建立了毕节地区行政公署知识产权办公会议制度。明确会议主持人由行署副专员李秀珍同志担任，成员单位有地区知识产权局、科技局、计划局、经贸局、教育局、公安局、司法局、人事局、农业局、林业局、版权局、广电局、商务局、工商局、技术监督局、药监局、旅游局、法制办等。知识产权办公会议办公室设在地区知识产权局，负责日常工作，由地区知识产权局局长王维伦同志兼任办公室主任。 文件还明确规定了办公会议各单位的职责，强调协同配合。为有效推进全区知识产权工作，切实保障知识产权法律、法规的贯彻实施奠定了基矗
我区知识产权工作起步较慢，工作基础薄弱。为尽快扭转这种工作别动局面，我们着力加强工作基础建设。 一是加强知识产权工作人员的培训，迅速提高工作能力。一方面是组织人员参加省局举办的全省专利行政执法培训，不断提高工作人员的专利行政执法能力。到目前为止，全局已有九人通过培训，具备专利行政执法资格，并获得了执法证，为专利行政执法工作奠定了基矗另一方面是组织全区县市科技局的有关人员进行培训，由地区局向他们讲授有关知识产权工作知识，不断提高其工作能力。再一方面是组织全局工作人员，利用各种方式学习知识产权知识和有关法律法规、政策等，不断提高工作水平。 二是加强知识产权信息网络建设。我局筹建毕节科技信息网站，现已基本建成开通。在毕节科技信息网站上，我们专门把“知识产权”作为一个重要栏目，介绍知识产权方面的法律法规、政策措施、工作安排、工作经验等。到目前，已收集、整理近400条信息上网运行。在此基础上，我局还支持各县市科技局配置和更新了计算机，随时上网了解有关信息，推进工作的深化。 我局充分依托科学技术局与知识产权局合署办公的有利体制，按照国家科技部和省科技厅的总体要求，在日常工作中，把知识产权的保护与利用与科技管理工作有效结合起来，在科技管理中不断强化知识产权的保护与利用，在知识产权的保护与利用中不断推进科学技术的发展与深化。 我们主要抓了以下几方面的工作：一是在科技计划项目立项中强调知识产权的保护，要求项目承担单位从始至终都要注重知识产权保护问题。一方面是加强技术创新，创造更多的具有自主知识产权的技术，并及时申
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
某公司客户服务手册 养护您的新家指南 导语：某公司客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是某公司存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 让我们一路同行 ——厦门某公司地产客户关系中心 我们的历史 某公司客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，某公司集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，某公司客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。 我们的使命 □楼盘进度通报 在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。 □客户回访 客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。 □业主开放日 在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。 □房屋交付 业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。 □保修服务 在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后
附件5 《企业知识产权信息管理系统》简介 一、研发单位 《企业知识产权信息管理系统》是由广东省专利信息中心经过长期的、深入企业一线的调研，携手广州红帆电脑科技有限公司共同研发的软件产品。 二、系统作用 产品主要是提高用户的科技成果和知识产权的综合管理能力，促进其技术进步和成果产业化。以专利信息管理为核心，面向商标、版权和成果管理，提供与上述方面相关的信息资料录入、过程跟踪监控管理，历史资料复合查询，并能基于方便的、标准的方式提供打印、输出，以及其它高级支持功能。 三、功能特点 （一）与网上办公自动化系统平台集成 与网上办公自动化系统平台集成，沟通无界，让用户日常工作更有效率，更井井有条。 （二）知识产权申请、管理业务自动化、透明化 用户处理知识产权申请、管理业务自动化，尤其是处理专利申请业务，不再需要非常了解专利申请流程，不再需要
查询手册，可以根据各种提醒完成专利申请需要办理的手续和缴纳相关费用。 （三）知识产权申请、管理业务规范化，一体化 系统根据国家知识产权相关管理部门规定的流程、费用、期限来设置，使申请、管理等流程符合法律规定。另外，将多种知识产权管理业务整合在一个平台上，实现规范化、系统化管理。 （四）查询、统计、分析功能强大，方便、灵活 系统自带各种查询、统计功能，如专利申请年度、申请类别、期限、费用等均可进行查询、统计，并生成各种统计图表。对专利投入占科技投入、专利产品销售量占企业总销售量等进行综合分析、评估，并自动生成专利评估体系雷达图，一目了然。 （五）兼容性强 系统可以将其它格式的数据导入，也可以将系统自身数据导出，转存为其它格式。 四、版本 网络版（基于.net平台及SQL数据库的B/S架构） 五、系统安装软件环境 服务器端操作系统：win2000 server以上 服务器端数据库系统：SQL server 2000企业版 客户端操作系统：win2000/winxp以上
知识产权手册 （A/0版） （依据GB/T 29490—2013） 发布日期：20XX年X月X日实施日期：20XX年X月X日
目录 0.1前言................................................................................................................... - 1 -0.2颁布令 ............................................................................................................... - 2 -0.3企业简介 ........................................................................................................... - 3 -0.4知识产权方针、目标.......................................................................................... - 4 -0.5任命书 ............................................................................................................... - 5 -1范围 ..................................................................................................................... - 6 -1.1总则.............................................................................................................................................................. - 6 -1.2内容.............................................................................................................................................................. - 6 -1.3目的.............................................................................................................................................................. - 6 -1.4范围.............................................................................................................................................................. - 6 -1.5应用.............................................................................................................................................................. - 6 -2规范性引用文件 ................................................................................................... - 6 -3 术语和定义.......................................................................................................... - 6 -4知识产权管理体系................................................................................................ - 7 -4.1总体要求...................................................................................................................................................... - 7 -4.2文件要求...................................................................................................................................................... - 7 -4.2.1总则....................................................................................................................................................... - 7 -4.2.2文件控制............................................................................................................................................... - 9 -4.2.3知识产权手册..................................................................................................................................... - 10 -4.2.4外来文件与记录文件......................................................................................................................... - 10 -5管理职责 ............................................................................................................. - 11 -5.1管理承诺..................................................................................................................................................... - 11 -5.2知识产权方针............................................................................................................................................. - 11 -5.3策划............................................................................................................................................................. - 11 -5.3.1知识产权管理体系策划...................................................................................................................... - 11 -5.3.2知识产权目标...................................................................................................................................... - 11 -5.3.3法律和其他要求................................................................................................................................. - 12 -5.4职责、权限和沟通.................................................................................................................................... - 12 -5.4.1管理者代表......................................................................................................................................... - 12 -5.4.2机构..................................................................................................................................................... - 12 -5.4.3内部沟通............................................................................................................................................. - 14 -5.5管理评审.................................................................................................................................................... - 14 -5.5.1评审要求............................................................................................................................................. - 14 -5.5.2评审输入............................................................................................................................................. - 15 -5.5.3评审输出............................................................................................................................................. - 15 -6资源管理 ............................................................................................................ - 16 -6.1人力资源.................................................................................................................................................... - 16 -6.1.1知识产权工作人员............................................................................................................................. - 16 -6.1.2教育与培训......................................................................................................................................... - 16 -6.1.3人事合同............................................................................................................................................. - 16 -6.1.4入职..................................................................................................................................................... - 16 -6.1.5离职..................................................................................................................................................... - 17 -6.1.6激励..................................................................................................................................................... - 17 -6.2基础设施.................................................................................................................................................... - 17 -6.3财务资源.................................................................................................................................................... - 17 -6.4信息资源................................................................................................................................................. - 17 -7基础管理 ............................................................................................................ - 19 -7.1获取............................................................................................................................................................ - 19 -7.2维护............................................................................................................................................................ - 19 -7.3运用............................................................................................................................................................ - 19 -
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
文件编号： 版本号： 受控状态： 发放编号： 知识产权管理工作手册 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： ××××年××月××日发布××××年××月××日实施 ××××××公司发布
目录 0.1 前言 (4) 0.2 颁布令 (5) 0.3 企业简介 (6) 0.4 知识产权方针、目标 (7) 0.5 任命书 (8) 1 范围 (9) 1.1 总则 (9) 1.2 内容 (9) 1.3 目的 (9) 1.4 范围 (9) 1.5 应用 (9) 2 规范性引用文件 (9) 3 术语和定义 (9) 4 知识产权管理体系 (9) 4.1 总体要求 (9) 4.2 文件要求 (9) 4.2.1总则 (9) 4.2.3外来文件与记录文件 (10) 5 管理职责 (11) 5.1 管理承诺 (11) 5.2 知识产权方针 (11) 5.3 策划 (11) 5.3.1知识产权管理体系策划 (11) 5.3.2知识产权目标 (12) 5.3.3法律法规和其他要求 (12) 5.4 职责、权限和沟通 (13) 5.4.1管理者代表 (13) 5.4.2机构 (13) 5.4.3内部沟通 (14) 5.5 管理评审 (14) 5.5.1评审输入 (14) 5.5.2评审输出 (15) 6 资源管理 (15) 6.1 人力资源 (15) 6.1.1知识产权工作人员 (15) 6.1.2教育与培训 (15) 6.1.3人事合同 (16) 6.1.4入职 (16) 6.1.5离职 (17) 6.1.6激励 (17) 6.2 基础设施 (17)
6.3 财务资源 (17) 6.4 信息资源 (17) 7 基础管理 (18) 7.1 获取 (18) 7.2 维护 (19) 7.3 运用 (19) 7.3.1实施、许可和转让 (19) 7.3.2投资融资 (19) 7.3.4标准化 (19) 7.3.5联盟及相关组织 (20) 7.4 保护 (20) 7.4.1风险管理 (20) 7.4.2争议处理 (20) 7.4.3 涉外贸易 (20) 7.5 合同管理 (21) 7.6 保密 (21) 8 实施和运行 (22) 8.1 立项 (22) 8.2 研究开发 (22) 8.3 采购 (23) 8.4 生产 (23) 8.5 销售和售后 (23) 9 审核和改进 (24) 9.1 总则 (24) 9.2 内部审核 (24) 9.3 分析与改进 (24) 附录1 知识产权管理体系管理制度文件目录 (26) 知识产权管理总则........................................ 错误！未定义书签。 专利管理制度............................................ 错误！未定义书签。 商标管理制度............................................ 错误！未定义书签。 企业著作权管理制度...................................... 错误！未定义书签。 商业秘密管理制度........................................ 错误！未定义书签。 知识产权奖惩制度........................................ 错误！未定义书签。 知识产权应急方案........................................ 错误！未定义书签。 技术合同管理办法........................................ 错误！未定义书签。 知识产权申请控制程序.................................... 错误！未定义书签。 知识产权检索控制程序.................................... 错误！未定义书签。 知识产权变更、放弃控制程序.............................. 错误！未定义书签。 知识产权信息发布控制程序................................ 错误！未定义书签。 保密合同................................................ 错误！未定义书签。 竞业禁止协议书.......................................... 错误！未定义书签。附录2 知识产权管理体系记录表单............................. 错误！未定义书签。
企业知识产权工作情况总结 企业知识产权工作情况总结 篇一: 2017年公司知识产权管理工作总结2017 年公司知识产权管理工作总结 XX 创建于 1998 年，经过十多年的艰苦创业，现已发展成为拥有 20 家公司，年产竹制家居 20 万套。先后获得“XX”、“XX”、“XX”等荣誉奖。公司从 2017 年10 月开始，在 XX 市市场监督管理局的帮助支持下，已累计申请专利 45 件(其中2017 年度申请专利 25 件)，授权 18 件，专利产品占公司销售额 50%，在竹制家居行业中起了积极的专利示范作用。去年公司在专利方面所做工作及体公主要有以下几点: 一、知识产权制度去年，公司认真实施知识产权战略，加大了企业知识产权工作的力度，强化了专利法规宣传、专利知识普及、专利培训、专利申请与保护等工作，取得了明显成效。巩固了专利管理制度，走规范化之路，把知识产权小组的职责、专利产权的管理、专利奖惩、专利工作的考核等内容列入专利管理制度。鼓励员工的业务创新和职务发明，对发明人按一定数额进行奖励，并为员工提供了技术交流平台，从而提高了员工自主创新的积极性。目前，已经基本形成一套专利管理制度体系包括: 《公司知识产权管理规定》《科技开发专利检索制度》《知识产权宣传培训工作制度》《知识产权研发激励制度》《公司知识产权管理规定承诺书》等规章制 保护工作提供了坚实的理论和技术基础。度，为公司知识产权管理及 二、知识产权组织管理
1、公司设立知识产权管理小组归口专利的申报、管理和运用工作。 2、公司设立有专利管理和保护的专项费用，用于专利管理、保护、培训、补充专利申请、审查、维持等项开支。 3、在产品、技术开发立项之前，知识产权管理小组和相关业务部门一起进行专利文献资料的检索与分析，避免重复研究与侵权。 4、知识产权管理小组建立知识产权信息数据库，做好研究、开发各阶段技术资料的归档、保存及使用管理。研究、开发过程中，做好技术资料记录、保管工作，确保原始资料的完整。 5、建立了职工发明创造申报制度，对在研究、设计、开发和生产、经营过程中形成的科技成果，及时向知识产权管理小组申报，提出拟保护的内容。知识产权管理小组组织 有关专家对拟保护的内容进行评定，确定应采取的保护措施，即确定是否申报、何时申报、申报何种知识产权。 三、专利权信息维权管理聘请常年法律顾问，应对专利纠纷。为了有效地保护专利产权，及时对侵权行为作出快速反应，公司聘请了一名律师做法律顾问，方便对侵权与不侵权的快速确认，并及时采取有效措施，维护自身合法权益。虽然 3 年多来未发生任何专利纠纷，但建立健全这种纠纷应对机制所起到的威慑作用还是十分明显的。四、培训公司知识产权培训的责任部门是知识产权管理小组，负责组织公司知识产权宣传、培训工作。知识产权小组每年制定一次培训计划，报公司总经办，列入公司年度培训计划。培训主要分内训、外训二方面进行。外训主要是参加有关部门举办的各项知识产权专业知识培训和聘请有关专家到公司进行有关知识产权专项讲座。内训主要以技术业务培训为主。去年公司参加有关部门举办的各项知识产权专业知识培训 20 多场次，公司内部培训 20 多课
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、