技术服务管理与管理体系构架思路
摘要:据公司文化定位以及董事长总体战略思想，定义了公司技术服务与技术服务管理的概念；整理了技术服务管理具体工作的三条脉络、三大职能要求；提出了公司技术服务管理体系的概念；描述了技术服务管理体系的作用过程框架；阐述了技术服务管理体系的三个维度；在此基础上延生了三个子系统，说明了各子系统之间的作用关系，构建了公司技术服务管理体系的空间骨架。
关键词:技术服务；技术服务管理；技术服务管理体系；技术服务管理体系空间结构模型。
一、前言
我们公司有明确的文化建设导向，着重员工的薪酬福利，弘扬实干担当的企业精神，倡导目标逐利而不高于利的合作态度，这些都是和毅公司宝贵的文化理念。企业文化由制度文化、精神文化与物质文化构成，其中制度文化是我们公司的核心文化，占到百分之七十的文化比重。大到一个国家，小到一个公司，所有的创新都是制度的创新。制度是法制而不是人制，法就是制度里面所规定的各种角色的权利与义务以及与其相关的各项标准、规范与要求，法制就是在这些标准、规定与要求面前，不论职位，都按照公司规定的原则与制度行事，人人平等。管理者作为制度的完善者、执行者与维护者，要求有相当的结构性与严谨性，应以身作则，坚持公平与公正，做好一个平衡的中间人，着重对人的管理，珍惜人才，培养人才，善用人才；而不是以身试法，朝令夕改，放任自流。
就公司目前的生存现状而言，我们的竞争优势是我们的服务，即和毅服务的持续性、不间断性以及逐步渗透的软性。公司的文化定位、经营项目的设置、薪酬结构的设置以及服务功能的多元化决定我们公司当下暂时处于同行的领先地位，但是项目的设置是可以模仿的，功能的设置也是可以跟风的，跨行打劫是整个服务行业的必然趋势，我中有你、你中有我的这种局面必然要求我们对技术服务的理解能力、技术服务能力以及对技术服务管理能力的要求越来越高，这种要求是对全体员工的一种挑战。
二、技术服务与技术服务管理的定义
首先，应予以区分的是，技术能力与技术服务能力是两个不同的概念，她们创造的价值也不一样，技术能力是一个有形的东西，她可以通过技术培训考核来统一标准、鉴定以及提
升员工的技能技巧和专业理论知识，因此她的价值可估量可提升却是有限价值；但技术服务能力则是一个无形的东西，她是一种态度，是一种意识，是一种想把顾客留住的欲望，是一种对顾客需求的专注，是一种对顾客消费习惯的培养，她给顾客创造的是一种综合的体验感觉，顾客感官触角空间是无限的，同时技术服务价值的提升与延伸空间也是无限的，因此很难培训出来，却能在走动式管理的过程当中去发现一些实实在在的案例，然后通过各种管理活动或营销手段不断的暗示、分享与宣导让员工与顾客发自内心的接受：对，这就是技术服务。
综上小结，技术服务是以项目设置为基础、以技术能力输出为载体通过主客互动向顾客创造的一种能有效传递公司服务功能与文化价值的、能捕捉与满足顾客精神与物资需求的生活条件。
就当下服务行业而言，特别是健康服务产业对经济、社会的影响日益广泛而深入，社会和经济的发展也在逐渐改变人们的健康理念与消费观念，从改变到习惯，最终形成一种生活方式，所以大的环境叫服务业，实质就是为顾客提供一个生活的平台以及培养一种生活的方式，技术服务人员为顾客的这种生活方式提供服务，技术服务管理人员则是通过运作去优化以及提升公司整体的技术服务价值，所以技术服务管理也越来越成为公司竞争优势的关键因素。
当下我们的技术服务管理不仅仅满足对一套特定技术服务的管理需求，而且需要根据可用的资源、现有技术服务、未来市场和社会经济环境来开发执行战略。因此，有效地管理技术服务成为公司取得未来领先地位的基础。所以，要想及时、高效地完成技术服务管理的任务，必须做到思维复杂化、方案简单化、分工明晰化。要科学地规划和合理地组织技术服务能力，做到最科学、最有效地完成技术服务管理的任务，就必须从整体出发，通盘筹划，合理安排整体的每个局部，形成整体的技术服务竞争力。
综上小结，技术服务管理就是以技术服务资源为基础，有一套组织机构，所有的员工都有自己的技术服务职责，所有的岗位人员按规定的程序和方法进行工作和活动，以提高公司技术服务竞争力为目标的有机整体。
三、技术服务管理具体工作的三条脉络与管理职能三大要求
技术服务管理具体工作的三条脉络，即培训管理、现场管理、技术氛围打造是相互联系、相互作用的。培训管理是技术服务标准化作业的基础，现场管理是技术服务质量的保障，
打造技术氛围的各项组织活动是技术服务文化沉淀的纽带，这三大内容构成技术服务管理具体工作的基本框架。（见图1）
在具体工作的过程中，各技术服务管理人员在本部门工作完善的基础上，必须满足职能要求的三个方面。（见图2）
四、技术服务管理体系的概念
我们之所以需要建立技术服务管理体系，是为了做到能有效地沟通固有技术服务之间的联系与渗透，更好地从整体角度把握技术服务管理工作，提高公司的技术服务水平。此外，我们的目标是要使整个公司适应外界环境变化，即要提高技术服务工作的适应性。这种适应性表现在各种专业技术服务资源相互联合的基础上。只有建立起技术服务管理体系，才可以对各种资源进行有效的调节与整合，使各个局部有节奏地运转起来。
技术服务管理体系是公司整个管理体系的一个组成部分，包括实施技术服务管理的组织结构、方法、过程和资源。（见图3 ）这些管理要素按照技术服务活动的规律被组织控制和有效运作起来，以提高公司的技术服务绩效和竞争优势为目的。
技术服务管理体系的四大支柱，即组织结构、方法、过程和资源是有机结合的。组织结构是有效运作的保障，方法是发挥作用的手段，资源是实施有效管理的前提，过程是管理体系的基础。对技术服务的管理是在每一项过程中进行的，对技术服务活动的有效控制也是在各项过程中实现的。所以建立技术服务管理体系对当下的工作是非常重要的。
综上所述，通过采取一定的方法对技术服务资源的管理和组织结构的管理交织在技术服务管理过程中，构成了对技术服务全面管理的一个管理系统。
五、公司技术服务管理体系的作用过程框架
公司技术服务管理主要依据技术活动过程加以展开，包括五个主要过程:(1)技术服务鉴定;(2)技术服务选择;(3)技术服务的获取和消化;(4)技术服务开发应用;(5)技术服务的保护。它着眼于当下发展战略，涉及协调公司内各‘保障技术服务制度的理解与执行、保证技术服务标准、鉴定技术服务能力、组织技术服务交流、建立技术服务信息系统、培养储备干部、进行技术服务优化’等，管理就是要对这些环节和过程实施计划、组织、领导、协调、控制等管理职能，以加快技术服务发展和促进技术服务创新，促使公司获得市场竞争优势；它是技术服务和管理职能交互作用的过程，它作用于公司的技术服务能力，将潜在的能力激活，并将其转化为公司的技术绩效。这套体系就是将技术服务能力转化为技术绩效的系统，它以技术服务能力为输人变量，通过系统的作用，将绩效的实现作为结果输出。在这个框架下，根据对技术服务活动过程各个阶段的管理内容，构建技术服务管理体系。（见图4）
六、技术服务管理体系构建
技术服务管理体系涉及管理的各方面内容，要素是系统的最基本的组成部分。管理体系是多要素相互联系、相互作用的复合体，这些要素按照可以辨认的特有方式相互联系在一起，形成了不同功能和性质的子系统。子系统之间的相互作用决定了管理体系整体的功能状态。因此，构建管理体系首先要从要素人手。在分析了系统的要素后，就可以分析这些要素所组成的子系统，从而对整体做出说明。
1.管理体系维度
从技术服务管理体系的作用过程框架分析，从三个视角对要素进行分类，形成管理体系的三个维度。(见图5)
图5：
目
标
维
对象维
管理职能维
针对三个维度，对各要素所包含的管理内容进行分类。（见图6）
图6：
(1)对象维
在技术服务管理体系中，技术服务管理活动涉及的对象规定了技术服务管理体系涉及的范围，指明了技术服务管理体系运作的空间，构成了技术服务管理体系的对象维。技术服务管理工作强调的重点集中在技术活动方面。技术服务管理不只是管理技术过程，更重要的是要通过管理活动激活技术能力，其管理的对象包括与技术有关的一切资源、组织、文化以及质
量方面，因而将技术服务管理体系的要素分为资源要素、组织要素、文化要素和质量要素。(见图7)
图
(2)管理职能维
为提高技术服务能力而对技术服务进行计划、组织、领导、协调、控制等活动，表明管理的手段，构成了管理体系的管理职能维。（见图8）Array
图
(3)目标维
公司董事长将2016年定义为管理提升年，我们所要实现的根本目标是做行业的技术服务标杆。方向是以技术能力强势输出为基础优化服务功能，使公司的技术服务管理能力达到优秀。为了达到这个目标，我们以技术打主体牌，确定服务意识是最终的竞争力，以逐步提高技术服务管理系统的功能。评价、对比、改进等活动作为技术服务能力改进的基本逻辑思维过程，它指导技术服务管理体系运作的方向和目标，构成了目标维。技术服务管理能力是逐步获得和增长的，管理就是循环做，做循环。与之相应地，技术服务管理体系的目标分为四个级别，分别是:定义级别、管理级别、比较级别和优化改进级别。这四个目标级别层层递进，为公司技术服务管理工作设置了明确的发展方向。技术服务管理体系就是围绕这些目标来运作。（见图9）
综上所述，在技术服务管理体系中，识别了对象维、管理职能维和目标维三条主线对体系所包含的要素进行分类和理解，这三个维度构成了技术服务管理
体系的基本构架。在这个构架的基础上进一步分析要素之间的相互作用而形成子系统。
七、技术服务管理体系的子系统(见图10)
技术服务管理体系可以表示为一个三个维度、三个子系统的空间结构模型。在这三个平面区域中，管理体系中的各个要素相互联系、相互作用，构成了体系的三个子系统。
(1)内容子系统（见图11）
在技术服务管理体系中，以技术服务管理活动为主线，展开对对象要素的计划、组织、协调、控制等活动，形成了技术服务管理的内容子系统(第一面)，主要包括四个方面的管理活动:技术资源管理、技术组织管理、技术文化管理和技术质量管理。技术资源是技术活动开展的前提，技术文化管理是公司文化与技术战略之间的关系，是使公司在技术竞争中取胜的一系列方法和措施。技术文化应该敢于接受新技术、勇于接受失败的。技术质量管理也是技术服务管理工作的重要内容，在技术服务管理中，质量管理的概念不仅局限于产品质量，还涉及标准化管理、技术风险管理和技术成果管理等方面。
(2)工具子系统
管理职能维与目标维构成了第三面，以过程和职能为对象，用特殊的工具方法进行管理和评价，形成了技术服务管理工具子系统。管理工具是使公司达到或明确目标的文件、框架、过程、系统或方法。技术服务管理工具是管理工具的一个子集，与技术以及创新有关的决策和支持活动相关。从管理职能维和目标维的角度来看，管理职能的实施需要管理工具的支持，目标的达到也以技术服务管理工具的使用为必要手段。一方面，只有借助各种各样的工具，技术服务管理体系才能逐步实现系统目标，沿着目标维不断“跃阶”，最终达到卓越。比如，公司基本达到技术服务的标准化，是技术服务管理系统达到基准目标的标志之一。另一方面，目标的达到为管理工具的使用提供了平台，一些管理工具需要系统发展到一定级别后才能发挥作用。
(3)评价子系统
对技术服务管理能力进行全面的评价，需要考虑各个级别目标的基础上，考察各对象要素的管理情况，并以此来评价整个技术服务管理体系的状况。因此，以技术服务管理目标为指导，以对象要素为内容，可以构成技术服务管理的评价子系统(第二面)。评价子系统主要包括两个部分:评价指标体系和评价模型。评价指标体系根据技术服务管理的对象要素维设置，分为三个层次。（见图12）
评价模型根据目标维设置，每一级别都可以作为一个评价的平台，较低级别是达到较高级别的基础。共分五级:初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。
3.公司技术服务管理体系的空间结构模型
公司技术服务管理体系是一个具有三个维度和三个子系统的体系。其中内容子系统和工具子系统又构成了完整的技术服务管理知识体系，成为技术服务管理的基础。三个维度和三个子系统并不是孤立的，它们之间相互影响，相辅相成。子系统与维度的关系是:由两个维度构成子系统的框架，另一个维度成为子系统作用的对象。比如，技术服务管理的工具子系统可以依照管理职能和所要达到的目标进行分类，这些工具方法作用于各种对象要素。内容子系统以对象维和管理职能维构建，并以持续改进为自我发展的方向。技术服务管理的评价子系统根据目标维设置了五个不同的成熟度等级，并依据系统的对象要素，对管理职能的执行状况进行全面评价。这样，由两个维度构成的平面可以沿着第三个维度的要素发生作用，构成了公司技术服务管理体系的空间结构模型。
八、结论
技术服务管理体系是组织结构、方法、过程和资源有机结合的整体，是公司技术服务管理工作开展的平台。技术服务管理职能只有在技术服务管理体系中才能发挥作用，技术服务管理目标也只有在体系的运行中才能实现。
技术管理体系 一、技术管理构架图
二、技术、质量交底制度 1、技术、质量的交底工作是施工过程基础管理中一项不可缺少的重要工作内容,交底必须采用书面签字确定形式，具体可分如下几个方面： 2、当项目部接到设计图纸后项目经理必须组织项目部全体人员对图纸认真学习，并督促建设单位组织设计交底和图纸会审。 3、本着谁负责施工谁负责质量、安全工作的原则，各分管工种负责人（项目经理、施工员、质量员、安全员）在安排施工任务的同时，必须对施工班组进行书面技术质量安全交底，必须做到交底不明确不上岗，不签字不上岗。 三、工程质量验收制度 1、施工过程中,各分管工种负责人必须督促班组做好自检工作，确保当天问题当天整改完毕。 2、每检验批施工完毕后,施工员和质检员必须及时组织班组进行检验批验收工作，并由专职质量检查员填写质量检验记录、监理工程师组织项目质量检查员等进行验收。检验批的合格质量主要取决于对主控项目和一般项目的检验结果。主控项目是对检验批的基本质量起决定性影响的检验项目,因此必须全部符合有关专业工程验收规范的规定。 3、分部工程的验收在其所含各分项工程验收的基础上进行。 4、单位工程质量验收也称质量竣工验收,是建筑工程投入使用前的最后一次验收。涉及安全和使用功能的分部工程应进行检验资料的复查。对主要使用功能还须进行抽查。使用功能的检查是对工程最终质量的综合检验，也是用户最为关心的内容。检查要求按有关专业工程施工质量验收标准的要求进行. 5、最后，还须由参加验收的各方人员共同进行观感质量检查. 6、项目经理每周组织一次施工班级之间的质量互检，并进行质量讲评。公司对每个项目进行不定期抽样检查，发现问题以书面形式发出限期整改指令单，项目经理负责在指定期限内将整改情况以书面形式反馈到公司质量技术部。
信息技术服务管理体系基础 一、概述 信息技术服务管理体系是为了规范和优化信息技术服务提供过程而建立的一套管理框架。它旨在确保信息技术服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求。本 篇文章将介绍信息技术服务管理体系的基础概念和一些重要的组成部分。 二、信息技术服务管理体系的组成 1. 管理体系文件 信息技术服务管理体系应有一系列的文件来规定和指导相关工作，包括：政策和目标 文件、程序文件、工作指南等。这些文件旨在为组织提供明确的指导方针，确保信息技术 服务的一致性和稳定性。 2. 服务管理流程 信息技术服务管理体系应包含一套完整的服务管理流程。这些流程覆盖了从需求分析、规划、设计、实施、运营到改进的整个服务生命周期。每个流程都要明确定义流程活动、 输入和输出、角色和职责，以确保流程的顺畅运行。 3. 绩效度量与监控 绩效度量是信息技术服务管理体系中一个重要的组成部分。它包括对服务质量、服务 水平协议、客户满意度等方面的度量，以便组织能够评估和监控信息技术服务的表现，并 采取相应的措施进行改进。 4. 服务质量管理 信息技术服务管理体系需要建立一套服务质量管理框架，包括服务质量策划、服务质 量控制和服务质量改进等方面。通过建立和执行一系列的服务质量控制措施，组织能够确 保向客户提供高质量的信息技术服务。 5. 问题管理与持续改进 信息技术服务管理体系需要建立一套问题管理和持续改进的机制。通过及时识别和解 决问题，以及定期评估和改进服务流程和策略，组织能够不断提升信息技术服务的能力和 水平。 三、信息技术服务管理体系的优势和价值
1. 提高服务质量：通过信息技术服务管理体系，组织能够建立一套标准和流程来规范服务提供过程，提高服务质量和稳定性。 2. 提升效率和效益：信息技术服务管理体系能够帮助组织优化服务流程，提高工作效率，降低成本，并提供更好的投资回报。 3. 优化资源配置：通过合理规划和管理资源，信息技术服务管理体系可以实现资源的最佳配置，为组织提供更好的支持。 4. 加强风险管理：信息技术服务管理体系能够帮助组织识别和管理相关风险，减少潜在的风险对业务的影响。 四、总结 信息技术服务管理体系是组织提供高质量、高效率和高可靠性信息技术服务的重要手段。通过建立和实施信息技术服务管理体系，组织能够优化服务流程，提高服务质量，提升效率和效益，并增强对风险的管理能力。
信息技术服务管理体系 近年来，随着信息技术的不断发展，信息技术服务管理越来越受到重视。信息技术服务管理体系主要是将信息技术服务中的关键组织方面的概念、管理方法和技术工具整合起来，并以此来管理信息技术服务相关的服务过程及其产品，以确保其有效运作。 信息技术服务管理体系的建立，具有一定的系统性。根据信息技术服务管理体系的各个方面的要求，可以将信息技术服务管理体系划分为五个功能部分，即计划、实施、监控、评估和改进。 首先，信息技术服务管理体系需要建立计划部分，即根据客户需求设计并实施信息技术服务过程，确定信息技术服务的结构和流程，以及信息技术服务的量化和优先级。 其次，信息技术服务管理体系需要实施部分，包括满足客户需求的信息技术服务的执行、存档和跟踪等。针对实施部分，应该利用成熟的管理技术，包括人力资源管理、信息管理、项目管理、运营管理、系统管理等。 紧接着，还需要强调监控部分，即信息技术服务管理需要加强对信息技术服务过程的控制，包括实时监控、文件管理、数据保护、系统审计、系统运行管理等。同时，还应该有一套完善的反馈系统，以及及时响应客户反馈的有效管理措施，以确保客户需求的满足。 此外，信息技术服务管理体系还包括评估部分，主要是对信息技术服务过程中各项有效指标进行评估，以检查服务的质量和效率，并对可能存在的问题进行定性分析和定量评估。
最后，信息技术服务管理还需要建立一套改进部分，即在发现问题后，按照具体的改进目标，针对不足的地方采取积极的措施，比如进行改进建议、管理措施调整、技术升级等，以提高信息技术服务的质量和效率。 总之，信息技术服务管理体系是一种将信息技术服务中的关键组织方面的概念、管理方法和技术工具有机地结合起来，并以此来实施、监控、评估和改进信息技术服务过程及其产品，以确保其有效、可靠的管理。信息技术服务管理体系的建立，不仅能促进企业的技术发展和投资的利用，而且还能有效降低管理和维护成本，帮助企业更好地实现经济效益。
信息技术服务管理体系的架构规划综述信息技术服务管理体系（ITSM）是一种组织和管理企业信息技术服务 的方法论和框架。它包括一系列流程、工具和方法，用于提供、管理和支 持企业内部和外部的信息技术服务。ITSM的目标是提高服务质量、提高 效率和降低成本，以满足企业和客户的需求。 架构规划是ITSM的一个重要组成部分，它涉及到整个ITSM体系的设计、组织和实施。一个好的ITSM架构规划可以帮助企业更好地管理和支 持其信息技术服务，提高运营效率和用户满意度。 ITSM架构规划包括以下方面： 1.组织设计：确定ITSM团队和组织结构。这涉及到确定ITSM团队的 职责和角色，并确定其与其他部门和团队的关系。组织设计还包括确定ITSM团队所需的人员数量和能力，以及确定组织的战略和目标。 2. 流程设计：确定和定义ITSM所需的各种流程。这包括事件管理、 变更管理、问题管理、配置管理等。流程设计应该基于最佳实践框架，如ITIL（IT Infrastructure Library），并考虑到企业的具体需求和流程。流程设计还需要确定流程中涉及的各个环节、职责和流程之间的关系。 3.工具和技术选择：选择和实施ITSM所需的工具和技术。这包括服 务台工具、配置管理工具、自动化工具等。选择工具和技术应该基于企业 的需求和预算，同时考虑到工具之间的集成和互操作性。工具和技术的选 择还应该考虑到用户的体验和易用性。 4.数据管理和分析：确定和管理ITSM所需的数据和指标。这包括建 立和维护数据仓库、收集和分析数据、生成报告和仪表板。数据管理和分 析可以帮助企业更好地了解和管理其信息技术服务，发现问题和优化流程。
信息技术服务体系 标题：信息技术服务体系：构建、管理与优化 一、引言 随着科技的飞速发展，信息技术（IT）已经渗透到社会的各个领域，成为推动社会进步和经济发展的重要力量。为了确保IT服务的有效性和效率，建立一套完整、成熟的信息技术服务体系至关重要。本文将详细阐述信息技术服务体系的构成、关键要素以及如何进行管理和优化。 二、信息技术服务体系的构成 信息技术服务体系主要包括以下几个方面： 1、服务战略：服务战略是一切服务的基础，它决定了整个服务体系的使命、愿景和价值观，并影响着所有的服务和运营活动。 2、服务流程：服务流程是指从客户请求到问题解决的整个过程，包括服务设计、服务交付和服务支持。 3、服务人员：服务人员是服务体系的核心，包括内部技术人员、外部服务提供商和最终用户。 4、服务技术：服务技术是实现服务流程的工具和手段，包括硬件、软件和各种IT服务管理工具。
5、服务质量：服务质量是评价服务体系好坏的关键指标，包括响应时间、问题解决效率等。 三、信息技术服务体系的管理 要实现有效的信息技术服务体系管理，需要遵循以下原则： 1、以客户为中心：所有服务活动都应围绕客户需求展开，确保客户满意度。 2、标准化：服务流程应标准化，以提高服务效率和减少错误。 3、持续改进：应定期评估服务质量，并根据反馈信息持续改进服务流程。 4、风险管理：应识别和评估潜在的风险，并制定相应的应对策略。 四、信息技术服务体系的优化 优化信息技术服务体系，可以从以下几个方面入手： 1、服务技术创新：关注新技术发展，适时引入新技术，提高服务效率和质量。 2、人员培训和发展：定期进行技术培训，提升员工技能，适应服务变化的需求。 3、服务自动化：通过自动化工具和流程，减少人工操作，提高服务
信息技术服务管理的新型思路信息技术已经成为了当今社会发展的重要引擎，其贡献甚至可 以说是不可替代的。在这一过程中，对于信息技术的服务管理也 是至关重要的，它决定了整个信息系统的安全稳定和业务的良性 运转。然而，如今的信息技术服务管理已经遇到了不少障碍，新 的思路也在应运而生。 第一，信息技术服务管理黑箱化现象。黑箱化现象指的是，信 息技术服务管理过于繁琐和复杂，让用户难以理解和参与其中。 在这个过程中，用户接受到的信息很少，而管理人员所处理的信 息又过于抽象，导致了服务管理与用户之间的对话不够充分，用 户在信息技术服务管理中的参与感降低。 解决这个问题，有必要采用可视化技术来辅助信息传播和管理，简化服务管理过程中涉及到的技术层级和专业语言，以及让用户 参与管理的决策过程。对于这种黑箱化的现象，我们也可以通过 引入开源操作系统和软件平台，来提供更灵活的用户界面和用户 参与管理事件的接口。 第二，信息技术服务管理的专业性限制。信息技术发展非常迅速，因此涉及到服务管理的知识面也非常广泛，管理人员的专业 技能要求就非常高，但这也是当前信息技术服务管理所面临的挑 战之一。很多非专业管理人员，包括业务用户，对于信息技术服
务管理的流程和技术要求不够了解，无法理解服务管理人员给出的方案和建议。 针对这个问题，解决措施是制定更为贴近用户需求和非专业用户理解的标准，明确管理人员的职责与用户沟通交流的方法，提高管理人员的扩展性和适应性。这将允许非专业人员能够理解管理人员制定的服务计划和方案，并在真正的业务环境下实现计划的实施。 第三，信息技术服务管理创新不足。目前，大多数公司并没有在信息服务管理方面进行充分的创新，而是继续使用传统的信息服务模型和流程。这将导致管理人员付出更多的精力和成本，才能维持稳定的系统运作。 为了解决这个问题，需要探索更多创新模式和管理方法，适应不断变化的信息技术环境。其中，人工智能和机器学习技术可以应用在信息服务管理中，以管理大量的数据、提高系统效率和精细化管理过程。同时，软件工程和数据分析技术也能够应用在管理决策的制定和实施中，降低不必要的人力成本，并提升服务管理的效率。 总之，信息技术服务管理的新型思路是对当前管理模式的改进和创新，以建立更好的信息技术服务管理机制，满足业务应用需求，并在效率和安全性方面提供更加优质的服务支持。
创新服务体系构建与管理经验分享随着市场经济的发展，服务已成为各行各业不可或缺的一部分。但是，如何构建一个创新的服务体系并进行有效管理，成为一个 绕不过去的问题。本文从创新服务体系的概念入手，讲述其构建 与管理的经验分享。 一、创新服务体系的概念 创新服务体系是指在服务行业中，基于创新能力和技术手段， 建立起一个创新性服务供给体系。其核心在于把消费者和服务供 应商紧密联系在一起，满足消费者多样化的需求。 创新服务体系是一个服务供给能力和服务经济环境良好的平台。这个平台以并行的方式实现了服务的品质、速度和成本的改进， 这是服务创新的一个主要目标。 二、创新服务体系的构建 （一）创新服务模式 建立创新服务模式是构建创新服务体系的基础，其目的是以创 新方式提供服务、增大市场份额和提高服务品质。创新服务模式 应注重以下几个方面：
1. 数据化：充分利用数据分析和挖掘服务过程的关键点，如数 据分析及采购、模型设计、市场策略、用户挖掘、服务流程、广 告策略等。 2. 平台化：建立一个由用户和企业共同参与的平台，以提供一 种集中、高效的服务。 3. 竞争力：关注市场竞争条件的变化，使服务模式更具竞争优势。 （二）创新服务技术 除了创新服务模式，创新服务技术也是构建创新服务体系的重 要组成部分。它是指利用科技手段解决服务中的诸多问题，改善 服务质量，提高服务效率。主要包括以下方面： 1. 自动化技术：利用自动化技术减少人力成本，提高工作效率。 2. 无人机技术：无人机技术让一些环境复杂和危险的场合更安全，同时也提高了服务的快速性。 3. 科技管理技术：通过科技管理技术，对服务机构进行科学管 理和规范化监管。 （三）创新服务制度 要想构建创新服务体系，不仅要有创新服务模式和技术，还需 要有创新服务制度。服务制度不仅能够规范服务行为，保证服务
竭诚为您提供优质文档/双击可除 技术服务体系图 篇一：服务体系流程图 远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客
户方面确认此次服务项目的完结。 上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。 维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决
定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。 对外送修流程图 流程说明： （1）、确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的； （2）、外送前须与外送设备的接收单位沟通并取得联系； （3）、将设备留存于外部维修站必须取回相关并取机凭据； （4）、外送后有计划性地对外部维修站进行监督和催促方面的跟踪工作； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、若无法修复，需重新寻找合适的外部维修单位。 疑难案件处理流程 流程说明： （1）、技术服务部文员及部门负责人根据疑难案件条件
技术技能创新服务平台建设思路 一、建设目标 完善产学研用管理服务机制，集聚区域石化、建筑、装备制造、现代农业服务业优质资源，建设协同创新中心；聚焦区域中小微企业产业转型和技术进步需求，研发、转化一批技术成果。建设期内，2个省级产教融合创新平台、1个省级技能大师工作室、2个市级特色创新服务团队、4个市级产品研发中心和1个本地特色文化传承创新平台。 二、建设思路 基于“服务地方、开放共享、协同创新”的建设理念，紧密对接绿色石化、装备制造、现代农业等先进制造业和战略性新兴产业，整合现有2个省级、14个市级工程技术研究中心，与重点行业龙头企业及中小微企业在人才、设备、场地等资源上全方位合作，以专业群为依托，建设服务区域产业升级转型和技术进步的产教融合创新平台，建立本地文化传承创新平台，传承普及和创新发展本地地方文化遗产。 三、建设举措 （一）打造产教融合创新平台，服务产业转型升级 依托石油化工技术省级高水平专业群和广东省精细化学品（粤西）工程技术研究中心，深化与世界知名企业校企合作，共建石油化工产教融合创新平台，为区域石油化工企业提供化工安全、节能减排、三废处理、工艺改造、危化品贮存与运输等技术服务，助力区域石油化工产业升级，落实国家碳达峰工作要求。 依托建设工程管理省级高水平专业群，利用本地“建筑之乡”的产业优势，与名优企业合作，共建装配式建筑产教融合创新服务平台，为区域建筑企业提供“BIM”、“装配式”等建筑新技术培训和技术服务，服务区域建筑产业向智能建造方向转变。 制定技术技能创新服务平台的管理和运行机制，优化内部机构；积极挖掘服务项目，与企业深度合作开展技术技能服务，培育团队、实现技术咨询、技术研发与应用的新突破，力争形成高质量成果，加快成果转化，提升转化效益。 （二）打造特色创新团队，开展工艺开发和技术推广服务 依托学校广东省智能化制造装备工程技术研究中心，打造1个省级智能制造装备技能大师工作室，为智能制造装备高技能人才开展技术研修、技术攻关、技术技能创新和带徒传技等创造条件，推动技能大师实践经验及技术技能创新成果传承和推广，实现校企协同开展产品研发、技术转让、成果共享等。
技术管理工作思路 导语：技术管理工作思路?科技计划经费是政府科技投入最直接、最重要的形式。随着政府科技投入的逐年递增，资助金额也随之增大，改革和完善科技计划管理体系，提高资金使用效益，更好地发挥政府资金在引导和带动科技创新发展方面的作用就成为新形势下需要着重研究的课题。 1 、作业内容程序化： 将现有的维修服务标准及操作层次进一步落实标准化，并严格控制执行人的督导程序，有效提高服务标准、工作实际效果的准确率，同时控制工作及服务关系。将作业标准实行流程化，作业标准与步骤一体化，要求服务性的作业员工，强化服务、循序渐进、有条不紊，避免顾此失彼、推三阻四的现象。 2 、作业流程标准化： 建立作业标准流程序控制、操作流程图示定则化，作业流程标准要便于物业服务质量提升，反映作业要求真实性、操作规程实效性。 3 、图文数据标准化：
对所管重要设备房的设施设备每日运行状态、维修、保养、计量、资源数据表单化，详细、准确的记录，并以统一图文表示，以便于查阅、出具、统计，提供决策依据。 4 、服务标准规范化： 有效控制服务标准、操作标准规范化是通过特定制度、特定操作标准、规定流程、规定图表、规范行为来有效反映事物事件系统化的标志，贯穿执行将会形成物业服务标准及时率，是提升物业服务品牌的基础。 5 、工具使用规范化： 建立作业工具定则规范化管理、以5S图形标准化、工具使用及 统计记录规范化管理制度、规范记录化，使其成为实用性操作工具便 于使用。 6 、立足市场，培养敢于开拓的精神 在物业服务基础立足点稳健后，工程技术部极积响应区域公司总体发 1) 确立市场需求和建立服务思路
展方向，稳步建立市场需求和建立服务思路。建立健全相关外企业化管理制度，选择、职责确定，督促明确。 2) 加强培训 服务意念增进，推广服务员工人际沟通能力，促进业主满意率上升的同时，还要熟悉物业管理的相关专业知识，人员的素质。关键因素因数。xx 年工程技术部人员培训的重点要放在以下; (1) 、物业相关服务标准的学习与贯彻性。 (2) 、技工专业技能培训，把工程技术部真正建设成一支服务规范化，技能专业化的团队。 (3) 、深化培训品牌员工评选标准，有效提高员工的积极性和凝聚力。 (4) 、积极开展员工技术技能学习班，开展内部员工评审意见组。 3) 处理好相关业务关系
ITSS服务管理体系实施框架 以下是ITSS服务管理体系实施的框架，主要包括以下几个方面： 1.了解和准备：组织需要了解ITSS服务管理体系的基本概念、原则 和目标，以及相关的国际标准要求。此外，组织还需要准备相关资源（如 人员、技术和财务）来支持ITSS服务管理体系的实施。 2.确定范围和目标：组织需要明确定义ITSS服务管理体系的范围， 即确定哪些IT服务和相关过程将纳入管理体系的范围内。同时，组织还 需要制定ITSS服务管理体系的目标和指标，以衡量和评估管理体系的绩效。 3.建立相关过程：根据ITSS服务管理体系的范围和目标，组织需要 建立和实施一系列相关的过程和控制措施。这些过程和控制措施包括需求 管理、服务交付、变更管理、问题管理、配置管理等。在建立过程时，组 织需要参考国际标准和最佳实践，以确保过程的一致性和有效性。 4.培训和培养人员：为了使ITSS服务管理体系的实施能够顺利进行，组织需要培训和培养一支合格的人员队伍。这些人员需要具备相关的知识 和技能，以便能够有效地实施和维护ITSS服务管理体系。 5.运行和持续改进：在ITSS服务管理体系实施后，组织需要不断地 监控和评估体系的绩效，并对存在的问题进行改进。组织还需要定期进行 审核和评估，以确保ITSS服务管理体系的有效性和持续改进。 6.认证和审计：一旦ITSS服务管理体系稳定运行，并且达到了国际 标准的要求，组织可以选择进行认证和审计。这样可以向内外部的利益相 关方证明组织已经建立了有效的IT服务管理体系，并具备提供高质量IT 服务的能力和信誉。
以上就是ITSS服务管理体系实施框架的主要内容。通过建立和运营ITSS服务管理体系，组织可以更好地管理和提供IT服务，并获得更高的客户满意度和业务绩效。
关于 IT运维服务体系建设思路的思考
目录 概述 (3) 1、运维服务体系建设原则 (3) 2、运维服务体系的总体架构 (4) 2.1运维服务制度和流程 (4) 2.2运维服务组织和队伍 (4) 2.3运维服务工作流程 (4) 2.4运维技术服务平台 (4) 3、运维的范围 (5) 4、运维服务体系建设的内容 (5) 4.1运维管理制度建设 (5) 4.2运维技术服务平台 (5) 4.3运行维护管理流程 (6) 4.4运维知识库系统 (8)
概述 IT运维服务体系建设.应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特色.整合运维服务资源.规范运维行为.确保服务质效.形成统一管理、集约高效的一体化运维体系.从而保障应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 鉴于绝大多数公司现有系统的个性及用户使用习惯等诸多客观因素.IT运维服务体系的建 议追从“易使用、易汇总、易管理”的先后顺序.由重到轻的依次解决客观存在的问题.以便最大程度的加快IT运维服务体系的建设的目标。 IT运维服务体系建设涉及面广.具体基层操作人员使用困难等诸多因素的限制： “易使用”.首先需要打开用户如何能更便捷提交问题的大门.引导基层用户逐步将长久以来“扔电话”的方式转变为“提交在线运维工单”记录的模式；提供给基层用户一套“易接受、易操作”的在线信息系统运维平台.进而使得全辖范围内真正的使用起来。 “易汇总”.其次运维的目的是总结经验减少乃至避免问题的发生从而减少系统运维成本；并在事中、事后能够形成信息准确有效的报表协助分析问题并能够提供出运维报告.从而协助优化问题结构进而达到减少问题提问频率的目的。准确有效的报表可以协助优化问题.并可以加强上级领导对IT运维工作重视；古语讲“做事不由东.累死也无功”.故而准确有效的运维报告就是最有力的数据依据.从而可以提高上级领导对IT运维的重视程度.也可以使得运维人员自身对自己有一个清醒的认识。 “易管理”.最后则是便于后台系统管理员管理。必需要在满足“易使用、易汇总”2个基本条件使得运维体系全面铺开以后才可进一步考虑深度优化后台管理的相关事宜。 1、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面： 以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率.应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范.确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等.使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台.实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析.实现运行维护工作的智能化和高效率。 以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员. 因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平.才能有效利用技术手段和工具.做好各项运维工作。
IT运维服务体系建设思路 IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务
队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。 图1运维效劳体系架构 二、运维效劳体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程 为确保运维效劳工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制订一系列管理制度，覆盖各种运维工具，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维效劳工作流程的标准化和标准化，还需要制订流程标准，确定各流程中的岗位设置、职责合作以及流程履行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍
1.1 项目管理方案 1.1.1 项目管理体系及流程 项目组是项目组织实施和管理的组织机构，是项目顺利实施的重要保证，建立强有力的项目组织班子，合理配置管理和技术力量，明确各个岗位和工序的责权关系、技术保障和稳定的联系方式，并在工程实施过程中确保其正常运行，是实现项目管理目标的基本条件。 考虑本项目重要性，我公司将调集公司各方最强的力量，建立精干、合理和高效的项目管理组织，加强工程设计、设备制造现场施工和安装调试方面的组织领导，形成在公司内部绝对权威的统一指挥。 项目组内部通过清晰的分工与协作关系，在落实横向技术上分系统责任制和工程上工序责任的同时，通过领导者推动，保证能够适应多变的客观条件，协调各方面的关系，排除各种障碍，使得工程项目得以按照预定目标进展。 1.1.2 项目进度管理 保证工程按期保质地建成并交付使用是制订工程实施进度计划的最终目的。为了有效地控制工程的实施进度，建立以时间期限为目标值的计划管理，明确进度控制的目标内容，作为进度控制的监督依据。 依照招标要求的工程建成时间要求进行进度分解，形成《项目实施目标计划进度表》；系统集成时间包括整个智能交通管理指挥系统所有项目的招标、实施及验收过程。 保证按计划进度完成的关键工作，是进行有效的进度控制，通过对工作内容、资源量和时间等变量的监控调整，确保工程项目的成功。 进行控制方法 工程项目通过项目组织实施体系。始终贯彻PDCA项目目标管理方法。按以下步骤和方法进行实施管理。 Plan：分析进度，制定进度计划文件。 Do：执行计划，按照制定的计划文件进行项目实施。 Cheak：检查进度，针对计划文件，形象进度，检查进度的执行。 Action:采取纠正措施，严格施工进度按期完成。 1.1.3 偏差的发生及纠偏措施 发生偏差的原因可能有：供货延误，不合格工程返工，不合格产品退换等。产生这种偏差比较小的情况下，按排作业人员对班加点，每天利用休息时间，增加2个小时工作时间，赶上原来的进度。产生偏差较大的时候，我们会组织补充新的工作人员，保证工作量的增加