信息技术服务管理体系文件
一、信息技术服务管理体系文件的重要性
1.有利于规范服务流程：信息技术服务管理体系文件明确了各种服务流程的操作方式、要求和步骤，有助于规范和统一服务流程，提高服务质量和效率。
2.有利于提高服务响应能力：通过信息技术服务管理体系文件，可以制定和优化响应机制，对各种问题和需求能够及时做出反应，并提供相应的支持。
3.有利于确保服务质量：信息技术服务管理体系文件可以定义和规范服务质量的评估标准、指标和目标，确保服务质量的可控性和持续改进。
4.有利于提高客户满意度：信息技术服务管理体系文件可以明确服务的要求和期望，从而有效地提高客户满意度并增强客户关系。
二、信息技术服务管理体系文件的内容
1.服务策略：包括服务范围、目标和战略规划等，明确服务的目标和定位。
2.服务流程：包括服务请求管理、问题管理、变更管理等，规范各项服务流程的操作步骤和要求。
3.服务质量管理：包括服务质量的定义、评估和改进等，确保提供高质量的服务。
4.服务部署管理：包括硬件和软件的部署、上线和验证等，确保服务的顺利实施。
5.服务资产管理：包括对服务资产的登记、分类、管理和维护等，确保服务资产的有效利用和管理。
6.服务交付管理：包括对服务交付过程的计划、监控和优化等，确保按时、按质交付服务。
7.安全管理：包括信息安全策略、安全控制和应急响应等，确保信息技术服务的安全性。
8.绩效评估和改进：包括服务绩效的评估、问题分析和持续改进等，确保服务的持续改进和优化。
三、信息技术服务管理体系文件的实施步骤
1.制定规范：根据组织的需求和实际情况，制定相关的规范，包括流程规范、政策、标准和指南等。
2.培训教育：组织相关人员进行培训和教育，使其了解和掌握信息技术服务管理体系文件的内容和要求。
3.执行和落实：按照信息技术服务管理体系文件的要求，组织相关人员执行和落实各项服务流程和管理措施。
4.监控和评估：定期对信息技术服务管理体系文件的执行情况进行监控和评估，发现问题并及时进行改进。
5.持续改进：根据评估结果和实际情况，对信息技术服务管理体系文件进行不断改进，提高服务质量和效率。
综上所述，信息技术服务管理体系文件是规范和管理信息技术服务的重要工具和手段。通过制定和实施相关的管理体系文件，可以提高服务质量和效率，增强客户满意度，促进组织的持续改进和发展。
ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册
文件编号：修订状态：A/0 服务管理体系手册 文件版本： A 受控状态：受控发布实施日期：2020- 03 -26 密级：内部公开 XXXX有限公司
0概述 0.1手册管理 0.2发布令 0.3公司简介 0.4管理者代表任命书 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 规范性引用文件 3 术语和定义 3.1 有关管理系统标准的术语 4 组织环境 4.1 理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定服务管理体系范围 4.4 服务管理体系 5 领导作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 5.1 领导和承诺
5.2 方针 5.1.1 制定服务管理方针 5.1.2 沟通服务管理方针 5.3 组织的角色，责任和权限 6 策划 6.1 应对风险和机遇的措施 6.2 服务管理目标及其实现策划 6.2.1 制定目标 6.2.2 策划实现目标 6.3 策划服务管理体系 7 支持作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 成文信息 7.5.1 总则 7.5.2 创建和更新
7.5.3 成文信息的控制 7.5.4 服务管理系统成文信息 7.6 知识 8 运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 8.1 运行策划和控制 8.2 服务组合 8.2.1 服务交付 8.2.2 策划服务 8.2.3 控制服务生命周期的相关方 8.2.4 服务目录管理 8.2.5 资产管理 8.2.6 配置管理 8.3 关系与协议 8.3.1 总则 8.3.2 业务关系管理 8.3.3 服务级别管理 8.3.4 供应商管理 8.4 供应与需求
信息技术服务管理体系 信息技术服务管理体系（ITSM，Information Technology Service Management）是一套用于管理和提供IT服务的规范和最佳实践。它旨在 确保IT服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求，并 提供良好的用户体验。ITSM的目标是通过合理规划、实施和持续改进来 管理和交付IT服务。 ITSM的核心原则是将IT服务视为一个整体，从需求分析、设计、交付、改进等不同阶段进行全面管理。它包括多个关键组成部分，如服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进等。下面将详细介绍每个 部分的内容。 服务策略是ITSM的基础，它包括对组织的战略目标和业务需求进行 分析，确定IT服务的定位、目标和规划。在这个阶段，需要了解组织的 业务需求，制定IT服务的范围和目标，并确定合适的服务管理流程和工具。 服务设计是根据业务需求和IT服务策略，设计和规划符合业务需求 的IT服务。这包括定义服务目录、服务水平协议（SLA）、IT基础设施 和应用程序的规划等。服务设计要考虑到服务的可用性、可靠性、安全性 等因素，以提供适当的IT支持和解决方案。 服务过渡是将新的或改进的IT服务部署到生产环境中。这包括测试、培训、沟通、变更管理等，以确保新的IT服务能够顺利过渡到运营阶段。在这个阶段需要严格控制风险，确保新的IT服务不会对现有业务造成负 面影响。
服务运营是ITSM的核心部分，它涵盖了IT服务的实际交付和运营。服务运营涉及事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、性能管理等多个方面，旨在提供适当的IT支持，确保系统正常运行，并及时解决技术问题。这个阶段需要建立有效的沟通和合作机制，以保证IT服务的高质量和高效率。 不断改进是ITSM中的重要环节，通过持续评估和改进来优化IT服务质量和业务价值。这包括对服务管理流程的评估和改进、对关键指标的监控和分析、对顾客反馈的收集和分析等。持续改进的目标是提高IT服务的效率、可靠性和用户满意度。 ITSM的好处包括提高IT服务质量、降低成本、提高效率、提升用户满意度等。通过合理规划和实施ITSM，组织能够更好地满足业务需求，提供稳定和高质量的IT服务。 总之，信息技术服务管理体系是一套用于管理和提供IT服务的规范和最佳实践。它涵盖了服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进等多个方面，旨在提高IT服务的质量、效率和用户满意度。通过合理规划和实施ITSM，组织能够更好地满足业务需求，并提供高质量的IT 支持。
ISO IEC20000-2018信息技术服务管理体系全套文件管理手册及程序文件
文件编号：修订状态：A/0 服务管理体系手册 文件版本： A 受控状态： 发布实施日期：2019- 09 -28 密级：内部公开 XXXX有限公司
目录 0. 概述 (4) 0.1 手册管理 (4) 0.2 发布令 (5) 0.3 公司简介 (5) 0.4 管理者代表任命书 (5) 0.5 引用标准 (6) 1. 目的及适用范围 (7) 1.1 目的 (7) 1.2 IT服务管理方针 (7) 1.3 IT服务管理目标 (7) 1.4 范围 (7) 1.5 IT服务相关职责 (7) 2.术语和定义 (10) 3. 管理体系要求 (10) 3.1 管理职责 (10) 3.2 其他方运行过程的治理 (11) 3.3 文件管理 (11) 3.4 资源管理 (11) 4. 服务管理的策划与实施 (12) 4.1 服务管理的策划（计划） (12) 4.2 实施服务管理并提供服务（实施） (13) 4.3 监视、测量和评审（检查） (14) 4.4 持续改进（改进） (14) 4.4.1 策略 (14) 4.4.2 管理改进 (14) 4.4.3 改进活动 (15) 5. 设计和转换新的或变更的服务 (15) 6. 服务交付过程 (16) 6.1 服务等级管理 (16) 6.2 服务报告 (16) 6.3 服务连续性及可用性管理 (16) 6.4 IT服务的预算及核算管理 (17) 6.5 能力管理 (17) 6.6 信息安全管理 (17) 7. 关系过程 (19) 7.1 业务关系管理 (19) 7.2 供应商管理 (19) 8. 解决过程 (20) 8.1 事件和服务请求管理 (20) 8.2 问题管理 (20) 9. 控制过程 (21) 9.1 配置管理 (21)
信息技术服务管理体系基础 一、概述 信息技术服务管理体系是为了规范和优化信息技术服务提供过程而建立的一套管理框架。它旨在确保信息技术服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求。本 篇文章将介绍信息技术服务管理体系的基础概念和一些重要的组成部分。 二、信息技术服务管理体系的组成 1. 管理体系文件 信息技术服务管理体系应有一系列的文件来规定和指导相关工作，包括：政策和目标 文件、程序文件、工作指南等。这些文件旨在为组织提供明确的指导方针，确保信息技术 服务的一致性和稳定性。 2. 服务管理流程 信息技术服务管理体系应包含一套完整的服务管理流程。这些流程覆盖了从需求分析、规划、设计、实施、运营到改进的整个服务生命周期。每个流程都要明确定义流程活动、 输入和输出、角色和职责，以确保流程的顺畅运行。 3. 绩效度量与监控 绩效度量是信息技术服务管理体系中一个重要的组成部分。它包括对服务质量、服务 水平协议、客户满意度等方面的度量，以便组织能够评估和监控信息技术服务的表现，并 采取相应的措施进行改进。 4. 服务质量管理 信息技术服务管理体系需要建立一套服务质量管理框架，包括服务质量策划、服务质 量控制和服务质量改进等方面。通过建立和执行一系列的服务质量控制措施，组织能够确 保向客户提供高质量的信息技术服务。 5. 问题管理与持续改进 信息技术服务管理体系需要建立一套问题管理和持续改进的机制。通过及时识别和解 决问题，以及定期评估和改进服务流程和策略，组织能够不断提升信息技术服务的能力和 水平。 三、信息技术服务管理体系的优势和价值
1. 提高服务质量：通过信息技术服务管理体系，组织能够建立一套标准和流程来规范服务提供过程，提高服务质量和稳定性。 2. 提升效率和效益：信息技术服务管理体系能够帮助组织优化服务流程，提高工作效率，降低成本，并提供更好的投资回报。 3. 优化资源配置：通过合理规划和管理资源，信息技术服务管理体系可以实现资源的最佳配置，为组织提供更好的支持。 4. 加强风险管理：信息技术服务管理体系能够帮助组织识别和管理相关风险，减少潜在的风险对业务的影响。 四、总结 信息技术服务管理体系是组织提供高质量、高效率和高可靠性信息技术服务的重要手段。通过建立和实施信息技术服务管理体系，组织能够优化服务流程，提高服务质量，提升效率和效益，并增强对风险的管理能力。
ITSMS信息安全信息技术服务管理体系全套 文件手册程序文件单 一、引言 ITSMS（Information Technology Service Management System，信息技术服务管理体系）是指运用一系列的标准、方法和工具，以有效管理和提供信息技术服务，确保其安全性、可持续性和质量。为了确保ITSMS的有效运行，全套文件手册程序文件单是必不可少的。 二、文件手册程序文件单的作用 文件手册程序文件单是ITSMS的核心文件，它包括了所有与信息安全和服务管理相关的规章制度、政策和操作程序。其作用如下： 1. 统一规范：文件手册程序文件单提供了一个统一的规范框架，使得所有涉及到信息安全和服务管理的人员都能按照同一套规则操作，确保管理体系的一致性和稳定性。 2. 指导操作：文件手册程序文件单详细描述了各个环节的操作方法和流程，为员工提供了明确的指导，使得他们能够准确地执行工作任务，并达到预期的结果。 3. 保证质量：文件手册程序文件单规定了质量控制和监督的要求，确保信息技术服务的质量符合标准和客户需求。通过明确的流程和规定，可以消除错误和风险，提高工作效率和服务满意度。 三、文件手册程序文件单的内容
文件手册程序文件单包括以下几个方面的内容： 1. 安全管理政策：明确了对信息安全的重视和承诺，制定了信息安 全管理的基本原则和目标。 2. 风险管理程序：详细描述了风险评估、风险处理和风险监测的流 程和方法，确保对潜在风险的及时、有效管理。 3. 信息安全控制措施：列举了各种信息安全控制措施的具体要求和 实施方法，包括物理安全、网络安全、数据安全等方面。 4. 服务管理程序：包括了服务需求管理、服务交付管理、服务变更 管理等程序，确保服务质量和客户满意度。 5. 内部审计程序：详细介绍了内部审计的流程和要求，以保证ITSMS的有效运行和改进。 6. 文件控制程序：规定了文件的编制、审核、批准、分发和更新的 要求，确保文件的及时、准确。 7. 培训管理程序：明确了培训的计划、内容、方式和评估方法，确 保员工具备必要的知识和技能。 8. 预防措施程序：针对常见的安全威胁和问题，规定了预防措施的 要求和实施方法，以减少潜在的风险。 9. 事件管理程序：描述了对安全事件和事故的处置流程，包括报告、调查、响应和修复等环节。
iso信息技术服务管理体系 ISO信息技术服务管理体系（ISO/IEC 20000）是一项国际标准，旨在帮助组织 建立和管理高质量的信息技术服务。下面我将从不同角度详细介绍ISO/IEC 20000。 1. 定义：ISO/IEC 20000是由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC） 共同制定的一项标准，用于规范和认证组织的信息技术服务管理体系。 2. 目标：ISO/IEC 20000的主要目标是确保组织提供的信息技术服务满足客户需求，并持续改进服务质量。它帮助组织建立适当的流程、实施最佳实践，并提 供了衡量和监控服务管理绩效的方法。 3. 结构：ISO/IEC 20000标准包含两个主要部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。ISO/IEC 20000-1是核心标准，规定了建立、实施和改进信息技术服 务管理体系的要求。ISO/IEC 20000-2是指南标准，提供了实施ISO/IEC 20000 的详细指导和解释。 4. 基本要素：ISO/IEC 20000要求组织建立一套适应其规模和需求的服务管理流程，并确保这些流程与ISO/IEC 20000的要求相符。它涵盖了服务策略、服务 设计、服务过渡、服务运营和持续改进等方面。 5. 好处：实施ISO/IEC 20000带来多重好处。首先，它帮助组织提高服务质量 和客户满意度，通过确保服务交付符合客户期望，增强了组织的竞争力。其次，ISO/IEC 20000提供了一种持续改进的框架，帮助组织不断提升服务管理的效率和效果。此外，通过认证ISO/IEC 20000，组织可以证明其信息技术服务管理体系符合国际标准，增强了信誉和可信度。 总之，ISO/IEC 20000是一项重要的国际标准，旨在帮助组织建立和管理高质量
(完整版)信息技术控制程序(质量体系文件) 1. 引言 该文档旨在规定公司的信息技术控制程序，以确保信息系统的 安全和质量。本控制程序是公司质量体系文件的一部分，适用于所 有与信息技术相关的活动。 2. 范围 本控制程序适用于公司内所有的信息技术系统和数据管理活动。包括但不限于：硬件设备管理、软件开发和维护、数据备份和恢复、网络安全等方面。 3. 目标 本控制程序的目标如下： - 确保信息技术的安全、可靠和可用性。 - 防止未经授权的访问、使用或披露公司的敏感信息。 - 保护公司的信息资产免受恶意软件、病毒或其他威胁的侵害。 - 确保信息技术系统和数据的完整性和准确性。 - 遵守相关法律法规和合同义务。
4. 责任和职责 4.1 高级管理层 高级管理层应确保资源充足，支持和推动信息技术控制程序的实施和执行。他们应对信息技术风险进行评估，并定期审查信息技术控制程序的有效性。 4.2 信息技术部门 信息技术部门应负责实施和维护信息技术控制程序。他们应进行必要的系统和网络保护措施，包括但不限于：访问控制、身份验证、加密和审计等。 4.3 所有员工 所有员工应遵守公司的信息保护政策和规定。他们应妥善使用和保护信息系统，避免泄露敏感信息，并及时报告任何安全事件或漏洞。 5. 实施和执行 5.1 审查和改进 定期对信息技术控制程序进行评估和审查，并根据评估结果进行改进。确保控制程序与最新的技术和安全标准保持一致。
5.2 培训和意识提升 为所有员工提供相关的信息安全培训和意识提升活动。帮助员 工了解信息技术控制的重要性，增强他们的安全意识和行为准则。 5.3 事件响应 建立适当的事件响应机制，包括预案制定、演练和响应流程等。在出现安全事件或漏洞时，及时采取措施进行处置和修复。 6. 监督和检查 定期进行内部和外部的信息技术控制审计。确保控制程序的有 效性和合规性，并及时纠正发现的问题和不合规行为。 7. 文档控制 本控制程序的修改和更新应在公司的质量体系文件管理程序下 进行，并确保控制程序的版本控制和备份。 该信息技术控制程序将由相关部门负责人和高级管理层共同签署，并在全公司范围内有效执行。
信息技术服务管理体系 配置流程管理办法 文件编号：SM-02007 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (1) 2.1.配置管理流程负责人 (1) 2.2.配置经理 (2) 2.3.配置管理员 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.配置流程管理相关要求 (3) 5.1.配置管理策略 (3) 5.2.配置项管理 (4) 5.2.1.配置项的识别和定义 (4) 5.2.2.配置项的控制和维护 (4) 5.2.3.配置状态验证和审计 (4) 6.配置管理流程描述 (4) 7.表单和模板 (5) 8.关键绩效指标（KPI） (6) 9.流程质量控制 (6) 10.与其它流程的接口 (7) 11.术语定义 (8) 12.附则 (9)
1.概述 1.1.目标 配置管理流程的总体目标是建立公司内部有关信息技术基础设施管理的流程，通过建立、监控和维护配置管理数据库（CMDB），以统一的、一致的手段来管理信息技术基础设施中的各个组件，为信息技术服务管理各流程提供有关信息技术基础设施的可靠的和最新的信息，并实现： 1）所有配置项被正确识别，配置项当前和历史状态得到记录，配置项完整性得到维护和确认； 2）为其它流程提供基础配置信息； 3）提供更有效的用户支持； 4）减少变更带来的风险，减少有意或无意的变更操作错误。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围 本流程适用于公司（以下简称“公司”）技术部。 1.2.2.流程管理范围 配置管理流程涵盖桌面硬件、计算机辅助设备、基础网络、各类业务应用系统（OA、现场管理系统）IT研发环境下所包含的配置项（CI），包括研发环境的硬件、软件（包括公司自主开发的软件）、文档、环境以及开发、测试环境中和备用的硬件以及系统软件，具体内容包括识别、控制、汇报和审核等行为。 配置管理流程不包括：处于开发或测试环境中的系统和应用。 2.角色和职责 配置管理流程中定义的角色：配置管理流程负责人、配置经理、配置管理员。配置管理流程负责人和配置经理可以由同一人担任。 2.1.配置管理流程负责人 配置管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保配置管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 1）确定配置管理流程的衡量指标；
在信息技术领域，信息技术服务管理体系文件汇编是一个至关重要的概念。它涵盖了信息技术服务管理体系中的关键文件和文档，是确保信息技术服务运作顺利的重要保障。本文将从深度和广度的角度，全面评估信息技术服务管理体系文件汇编的重要性、内容和实践意义。 1. 信息技术服务管理体系文件汇编的重要性 在信息技术服务管理中，文件汇编起着举足轻重的作用。它包括了各种政策、流程、指引和规范，涵盖了整个信息技术服务管理过程中所需的关键信息和操作步骤。通过对这些文件的建立和完善，可以确保信息技术服务的高效、可靠运作，同时帮助管理人员更好地监督和指导整个信息技术服务团队的工作。信息技术服务管理体系文件汇编的重要性不言而喻。 2. 信息技术服务管理体系文件汇编的内容 信息技术服务管理体系文件汇编的内容非常丰富多样。它通常包括了信息技术服务管理的政策和目标、服务管理流程和步骤、各类操作规范和标准、技术方案和应急预案等内容。这些文件共同构成了一个完整的信息技术服务管理体系框架，涵盖了从战略规划到具体执行的所有环节和要求。通过这些文件的制定和管理，可以实现对信息技术服务全流程的有效管控，提高服务质量和运营效率。 3. 实践意义 信息技术服务管理体系文件汇编不仅仅是一纸空文，它具有极其重要
的实践意义。它为信息技术服务管理提供了最基本的依据和准则，为 服务管理工作的规范化和标准化奠定了基础。通过对这些文件的贯彻 执行，能够有效提升服务管理的效率和一致性，降低运营风险和管理 成本。信息技术服务管理体系文件汇编也为信息技术服务的优化和持 续改进提供了重要支持，帮助团队不断总结经验和优化管理实践。 个人观点和理解： 在我看来，信息技术服务管理体系文件汇编是信息技术服务管理中的“宝典”。它不仅是服务管理工作的指导和参考，更是信息技术团队 不断提升和发展的核心基石。只有建立健全的信息技术服务管理体系 文件汇编，才能真正实现信息技术服务的卓越表现和持续改进。在实 际工作中，我会高度重视信息技术服务管理体系文件汇编的建立和管理，把它作为服务管理工作的重要依托和保障，助力团队持续发展。 总结回顾： 信息技术服务管理体系文件汇编是信息技术服务管理的关键组成部分，涵盖了政策、流程、规范等多方面内容。它的建立和完善对于信息技 术服务的高效运作至关重要，具有重要的实践意义。在实际工作中， 我们应该充分重视信息技术服务管理体系文件汇编的建立和管理，不 断优化和完善，为信息技术服务的提升和发展提供有力支持。 通过本文，希望读者能全面理解信息技术服务管理体系文件汇编的重 要性和实践意义，从而对信息技术服务管理有更深入的认识和把握。
IT信息技术服务管理体系文件清单管理规则IT信息技术服务管理体系文件清单是指IT部门或组织为管理IT服 务流程所制定的文件清单，用于记录和管理各种文件的命名、版本、状态、位置等信息。通过遵循一定的管理规则，可以有效地管理IT服务管理体 系文件清单，提高文件管理的效率和准确性。下面是IT信息技术服务管 理体系文件清单管理规则的详细内容。 一、文件管理责任的明确 1.设立专门的文件管理部门或指定专人负责IT信息技术服务管理体 系文件清单的管理工作。 2.明确文件管理人员的职责和权限，确保文件管理工作的责任权责明确。 二、文件命名和编号规则 1.建立统一的文件命名规则，确保文件的命名规范、统一，方便查找 和管理。 2.建立统一的文件编号规则，对每个文件进行编号，方便文件的跟踪 和定位。 3.文件编号应包含文件类型、文件名称、文件版本等信息，以保证文 件的唯一性。 三、文件版本管理 1.对每个文件进行版本管理，确保文件的及时更新和修改。 2.建立文件版本控制制度，明确版本更新的流程、责任和权限。
3.通过版本管理系统或软件对文件进行管理，确保文件的版本一致性 和可追溯性。 四、文件状态管理 1.建立文件状态管理制度，明确文件的状态分类，如草稿、正式、废 止等。 2.对文件状态进行定期审核和更新，确保文件状态的准确性和有效性。 五、文件位置管理 1.建立文件位置管理制度，记录文件存放的位置、负责人和存档日期 等信息。 2.建立文件存档区域，确保文件的安全保存和易于管理。 3.对文件进行定期检查和整理，避免文件的丢失和混乱。 六、文件备份和恢复 1.建立文件备份制度，对重要的文件进行定期的备份，以防止文件的 意外损坏或丢失。 2.建立文件恢复程序，确保在文件损坏或丢失的情况下能够及时恢复 文件。 七、文件查找和访问管理 1.建立文件查找和访问管理制度，确保文件的快速查找和安全访问。 2.建立文件索引，对文件进行分类、标识和归档，方便用户查找所需 的文件。
信息技术服务管理第一部分Information technology – Service management – Part 1 服务管理体系要求 Service management system requirements (ISO/IEC 20000-1:2018) 2018-09-15发布2018-09-15实施
目录 1范围SCOPE (1) 1.1概述G ENERAL (1) 1.2应用A PPLICATION (1) 2规范性引用文件NORMATIVE REFERENCES (2) 3术语和定义TERMS AND DEFINITIONS (2) 3.1有关管理体系标准的术语 (2) 3.2有关服务管理的术语 (7) 4组织环境CONTEXT OF THE ORGANIZATION (12) 4.1理解组织及其环境U NDERSTANDING THE ORGANIZATION AND ITS CONTEXT (12) 4.2理解相关方的需求和期望U NDERSTANDING THE NEEDS AND EXPECTATIONS OF INTERESTED PARTIES12 4.3确定服务管理体系范围D ETERMINING THE SCOPE OF THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM12 4.4服务管理体系S ERVICE MANAGEMENT SYSTEM (13) 5领导LEADERSHIP (13) 5.1领导和承诺L EADERSHIP AND COMMITMENT (13) 5.2方针P OLICY (14) 5.3组织的角色，职责和权限O RGANIZATIONAL ROLES, RESPONSIBILITIES AND AUTHORITIES 14 6规划PLANNING (15) 6.1应对风险和机遇的措施A CTIONS TO ADDRESS RISKS AND OPPORTUNITIES (15) 6.2服务管理目标及其实现规划S ERVICE MANAGEMENT OBJECTIVES AND PLANNING TO ACHIEVE THEM (16) 6.3规划服务管理体系P LAN THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM (16) 7支持SUPPORT (17) 7.1资源R ESOURCES (17) 7.2能力C OMPETENCE (17)
信息技术服务管理体系认证（IT Service Management System Certification，简称ITSMSC）是企业在信息技术服务管理领域的权威认证，对企业的信息技术服务管理体系进行全面评估和认证。获得ITSMSC认证可以证明企业在信息技术服务管理方面具有一定的实力 和水平，可以提高企业的品牌形象和竞争力。但是要获得这一认证， 企业需要提供一系列的材料和文件作为评估的依据。接下来，我将从 简单到复杂，逐步介绍信息技术服务管理体系认证所需的材料，并对 其进行全面评估和撰写。 1. 公司基本信息 在申请信息技术服务管理体系认证时，企业首先需要提供公司的基本 信息，包括公司的注册名称、注册位置区域、法定代表人、组织结构、人员组织架构等。这些信息对于评估企业的规模和基本情况至关重要，可以帮助认证机构全面了解企业的情况，为后续的认证评估提供基础。 2. 内部文件和记录 企业需要准备完备的内部文件和记录，这些包括了企业的各项管理文件、组织结构文件、信息技术服务管理体系文件、内部审核报告、会 议记录、培训记录等。这些文件和记录可以反映企业的内部管理情况 和管理水平，对于评估企业的信息技术服务管理体系具有重要作用。 3. 信息技术服务管理体系文件 此类文件包括了企业的信息技术服务管理手册、程序文件、流程文件、
工作指导文件等。这些文件是评估企业信息技术服务管理体系运行情 况的重要依据，可以反映企业的服务管理体系是否完备、规范和有效。 4. 内部审核报告和改进措施 企业需要提供过去一段时间内的内部审核报告，以及针对审核结果所 采取的改进措施和效果。这些报告和措施可以反映企业在信息技术服 务管理方面的持续改进和管理水平，是认证机构评估企业绩效和管理 能力的关键依据。 5. 客户满意度调查和服务改进 此类材料包括了企业对客户的满意度调查结果和基于调查结果所做的 服务改进措施。客户满意度和服务改进是企业信息技术服务管理体系 是否有效的直接体现，也是ITSMSC认证的重要考察内容。 6. 外部合作伙伴评价和管理 企业需要提供与外部合作伙伴的合作协议、评价文件、管理记录等， 以便认证机构了解企业与外部合作伙伴的合作情况和管理水平。 以上所提到的材料和文件只是信息技术服务管理体系认证所需材料的 基本要求，企业在准备这些材料的过程中，需要密切配合认证机构， 确保提供的材料是真实、准确、完整的。通过认真准备和合作，企业 可以顺利完成信息技术服务管理体系认证，提升企业的管理水准和竞 争力。
信息技术服务管理体系文件汇编 简介 信息技术服务管理体系文件是组织在信息技术服务管理过程中应当遵循的规则和要求的总称。本文档旨在汇编整理一系列与信息技术服务管理相关的体系文件，为信息技术从业人员提供参考和指导。 目录 1.[引言](#引言) 2.[术语和定义](#术语和定义) 3.[信息技术服务管理体系文件](#信息技术服务管理体系文件) 1.[政策文件](#政策文件) 2.[流程文件](#流程文件) 3.[工作指南文件](#工作指南文件) 4.[标准文件](#标准文件) 5.[规程文件](#规程文件) 4.[文件编写和维护](#文件编写和维护) 5.[文件审查和批准](#文件审查和批准) 6.[体系文件的发布和分发](#体系文件的发布和分发) 7.[体系文件的更新和变更控制](#体系文件的更新和变更控制) 引言 信息技术服务管理体系文件是组织在开展信息技术服务管理活动中必不可少的文档，它规定了信息技术服务管理的原则、要求和流程步骤，帮助组织确保信息技术服务的高效性、可靠性和安全性。信息技术服务管理体系文件的有效使用对于组织实施信息技术服务管理至关重要。
术语和定义 在本文件中，除非另有明确说明，否则以下术语和定义适用： -信息技术服务管理：指组织通过规范化和优化信息技术服务的交付， 以满足业务需求和提升客户满意度的过程。 -体系文件：组织在信息技术服务管理中编写的各类文档，包括政策文件、流程文件、工作指南文件、标准文件和规程文件等。 信息技术服务管理体系文件 信息技术服务管理体系文件分为以下几类： 政策文件 政策文件是指组织在信息技术服务管理中制定的具有指导作用的文件，旨在规定信息技术服务管理的目标、原则和方向，为信息技术服务管理提 供框架。政策文件可以包括以下内容： -信息技术服务管理政策 -安全管理政策 -知识管理政策 流程文件 流程文件定义了信息技术服务管理中各个流程的活动、职责和步骤， 描述了信息技术服务管理的实施过程。流程文件可以包括以下内容： -服务请求处理流程 -问题管理流程 -变更管理流程 工作指南文件 工作指南文件提供了实施信息技术服务管理所需的详细指导和操作方法，帮助从业人员在具体工作中正确、高效地执行任务。工作指南文件可 以包括以下内容： -服务台操作指南
文件密级：内部使用 信息技术服务管理体系 管理评审规定 文件编号：SA-０2005 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有,受到有关产权及版权法保护.任何个人、机构未经公司的书面授权许可,不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于１。０时,表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1 总则ﻩ错误!未定义书签。 2职责与权限 .............................................................................. 错误!未定义书签。3规定 .......................................................................................... 错误!未定义书签。３．１评审频次------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。3。2评审内容--------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 3.３评审输入ﻩ错误!未定义书签。 3．４评审实施ﻩ错误!未定义书签。 3。５评审输出 ------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。3。6后续跟踪--------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 4 附则ﻩ错误!未定义书签。
XXX有限公司 信息技术服务管理体系内审材料 (ISO/IEC20000-1:2018最新版) 202X年X月 目录 01-内部审核封面 02-*年度内部审核计划 03-内审实施计划 04-内部审核检查表 05-首末次会议签到表 06-不符合项纠正报告 07-内部审核报告
202X年度内审计划 一、审核条款：ISO9001:2015、ISO/IEC20000-1:2018全部条款 二、审核频次：1次 三、审核时间：202X年5月 四、审核方式：由内审组对各部门进行集中式审核 五、审核依据：体系标准要求、相关法律法规及标准要求、顾客要求、公司管理体系文件要求。 六、内审组成员：待定 七、各部门审核要素 编制/日期：批准/日期：
202X年内审实施计划 一、审核时间：202X年5月4日 二、审核目的： 检查公司的运作是否符合ISO/IEC 20000-1:2018标准的要求，公司ISO/IEC 20000-1:2018是否得到有效实施，发现公司运作的改进机会。 三、审核范围： IT服务管理体系覆盖的所有部门及过程，包括管理层、研发中心、服务体系、运营体系、业务管理体系 四、审核依据： 1、ISO/IEC 20000-1:2018标准； 2、公司IT服务管理体系文件； 3、顾客要求； 4、与公司有关的法律、法规、技术标准等。 五、审核组成员： 六、审核计划：
编制/日期：批准/日期： 202X年内审末次会议记录 一、时间：202X年5月7日 17:00 二、地点：公司会议室 三、会议主持：* 四、参会人员： 五、会议内容： 1、审核组长讲述本次审核的发现，提出不符合项和纠正期限； 2、审核组长对审核发现进行补充说明； 3、不符合项责任部门负责人就不符合项适宜进行确认，明确纠正措施； 4、管理者代表对本次内审结果进行总结，提出下一步改进要求。 会议记录人：*日期：202X.5.7