iso20001信息技术服务管理体系
ISO 20000-1是国际标准化组织（ISO）制定的信息技术服务管理体系的标准。该标准旨在帮助组织建立和维护高质量的信息技术服务管理体系，以确保其有效地满足客户需求和提供持续改进。
ISO 20000-1标准涵盖以下关键领域：
1. 服务管理系统的建立：组织需要建立一个适用于其信息技术服务管理的服务管理体系，包括定义服务目标、策略和流程。
2. 服务执行和交付：组织需要确保其服务执行和交付过程符合客户需求和合同要求，包括服务协议、服务目录和服务水平协议的制定和实施。
3. 服务管理的支持过程：组织需要建立和维护一些关键的支持过程，包括配置管理、变更管理、问题管理和持续改进等。
4. 服务交付过程的管理：组织需要建立一些关键的管理过程，以确保服务交付的可持续性和效率，如服务需求管理、供应商管理和服务预算管理等。
通过实施ISO 20000-1信息技术服务管理体系，组织可以有效地提升其服务质量和客户满意度，减少服务故障和中断，提高运营效率，并为持续改进提供框架
和方法。此外，ISO 20000-1认证也可以为组织提供国际认可，增强其竞争力和业务机会。
ISO/IEC20000-1-2018信息技 术服务管理第1部分-服务管理 体系新版要求 2018-09-15 发布2018-09-15 实施
目录 前言 (i) 引言 (iii) 信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1) 1 范围 (1) 1.1 总则 (1) 1.2 应用 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 3.1有关管理系统标准的术语 (2) 3.1.1 审计审核 (2) 3.1.2能力 competence (2) 3.1.3符合（合格） conformity (2) 3.1.4持续改进 continual improvement (2) 3.1.5纠正措施 corrective action (2) 3.1.6成文信息 documented information (2) 3.1.7有效性effectiveness (2) 3.1.8相关方interested party (3) 3.1.9管理体系 management system (3) 3.1.10测量measurement (3) 3.1.11监视 monitoring (3) 3.1.12不符合nonconformity (3) 3.1.13目标 objective (3) 3.1.14组织organization (3) 3.1.15外包 outsource, verb (4) 3.1.16绩效performance (4) 3.1.17方针 policy (4) 3.1.18过程 process (4) 3.1.19要求requirement (4) 3.1.20风险 risk (4) 3.1.21最高管理者 top management (5) 3.2有关服务管理的术语 (5) 3.2.1资产 asset (5) 3.2.2配置项configuration item (5) 3.2.3客户 customer (5) 3.2.4外部供应商 external supplier (5) 3.2.5事件 incident (5) 3.2.6信息安全 information security (5) 3.2.7信息安全事件 information security incident (6) 3.2.8内部供应商internal supplier (6) 3.2.9已知错误 known error (6) 3.2.10问题 problem (6) 2
信息技术管理体系认证 信息技术管理体系认证，也称为ITMS认证，是指企业或组织通 过认证机构的审核，证明其信息技术管理体系符合国际标准要求的证书。该认证体系是基于ISO/IEC 20000-1:2018标准的，旨在帮助企 业或组织实现信息技术服务的持续改进，提高服务质量和客户满意度。 ITMS认证的意义 随着信息技术的快速发展和广泛应用，企业或组织对信息技术服务的要求也越来越高。ITMS认证可以帮助企业或组织建立一个规范 的信息技术管理体系，促进企业或组织的信息技术服务质量的提升。同时，ITMS认证还可以提高企业或组织的竞争力，增强企业或组织 的品牌形象和信誉度。 ITMS认证的标准和要求 ITMS认证基于ISO/IEC 20000-1:2018标准，该标准是国际上公认的信息技术服务管理标准，其主要内容包括： 1.服务管理系统的要求：包括服务管理的政策、目标、计划、实施、监控、评估等方面的要求。 2.服务管理的设计和实现：包括服务管理过程的设计和实现、服务管理文档的编制等方面的要求。 3.服务管理的监控和改进：包括服务管理绩效的监控和评估、持续改进的要求等。 ITMS认证的过程 ITMS认证的过程一般包括以下几个步骤：
1.准备阶段：企业或组织需要了解ITMS认证的标准和要求，并 建立符合标准要求的信息技术管理体系。 2.申请阶段：企业或组织需要向认证机构提交申请，并提供相关资料和信息。 3.审核阶段：认证机构将对企业或组织的信息技术管理体系进行审核，包括文件审核和现场审核。 4.认证决定：认证机构根据审核结果做出认证决定。 5.认证颁发：认证机构将认证证书颁发给企业或组织。 ITMS认证的维护和改进 企业或组织获得ITMS认证证书后，需要进行认真的维护和改进 工作，以保持认证的有效性和持续性。具体措施包括： 1.建立和维护信息技术管理体系的文档和记录。 2.持续改进信息技术服务管理过程，提高服务质量和客户满意度。 3.定期进行内部审核和管理评审，发现和纠正问题，保持管理体系的有效性和持续性。 4.及时更新和维护认证证书。 ITMS认证的风险和挑战 ITMS认证的过程和实施中，企业或组织可能面临以下风险和挑战： 1.实施成本较高，包括人力、物力、财力等方面的成本。 2.实施周期较长，需要耗费大量时间和精力。 3.实施难度较大，需要企业或组织具备一定的管理和技术水平。
iso信息技术服务管理体系 ISO信息技术服务管理体系（ISO/IEC 20000）是一项国际标准，旨在帮助组织 建立和管理高质量的信息技术服务。下面我将从不同角度详细介绍ISO/IEC 20000。 1. 定义：ISO/IEC 20000是由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC） 共同制定的一项标准，用于规范和认证组织的信息技术服务管理体系。 2. 目标：ISO/IEC 20000的主要目标是确保组织提供的信息技术服务满足客户需求，并持续改进服务质量。它帮助组织建立适当的流程、实施最佳实践，并提 供了衡量和监控服务管理绩效的方法。 3. 结构：ISO/IEC 20000标准包含两个主要部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。ISO/IEC 20000-1是核心标准，规定了建立、实施和改进信息技术服 务管理体系的要求。ISO/IEC 20000-2是指南标准，提供了实施ISO/IEC 20000 的详细指导和解释。 4. 基本要素：ISO/IEC 20000要求组织建立一套适应其规模和需求的服务管理流程，并确保这些流程与ISO/IEC 20000的要求相符。它涵盖了服务策略、服务 设计、服务过渡、服务运营和持续改进等方面。 5. 好处：实施ISO/IEC 20000带来多重好处。首先，它帮助组织提高服务质量 和客户满意度，通过确保服务交付符合客户期望，增强了组织的竞争力。其次，ISO/IEC 20000提供了一种持续改进的框架，帮助组织不断提升服务管理的效率和效果。此外，通过认证ISO/IEC 20000，组织可以证明其信息技术服务管理体系符合国际标准，增强了信誉和可信度。 总之，ISO/IEC 20000是一项重要的国际标准，旨在帮助组织建立和管理高质量
信息技术服务管理体系认证审核要求与指南 信息技术服务管理体系认证是指对一个组织的信息技术服务管理体系(ITSMS)进行审核和认证，以确保其符合相关国家或国际标准。以下是信息技术服务管理体系认证审核的要求与指南： 1. 确定适用的标准：根据组织的需求和要求，确定适用的信息技术服务管理体系标准，例如ISO/IEC 20000-1。 2. 制定审核计划：编制一份详细的审核计划，确定审核的时间、地点、人员和范围。考虑涵盖组织所有关键流程和程序。 3. 审核人员选择：选择具有相关经验和资格的审核人员来执行审核。他们应该熟悉信息技术服务管理和相关标准要求。 4. 进行初步评估：在正式审核之前，进行初步评估以了解组织是否已准备好接受正式审核。初步评估可以帮助组织发现存在的问题并进行纠正。 5. 进行现场审核：在现场审核期间，审核人员将与组织的员工进行面对面的访谈和问询，以了解组织的实际运营情况。他们将检查文件和记录，并观察流程的实施。 6. 编写审核报告：根据现场审核的结果，审核人员将编写审核报告，详细描述组织的ITSMS 是否符合要求，并提出改进建议和不符合项。 7. 进行纠正措施：一旦审核报告中出现不符合项，组织应该立即采取纠正措施，解决问题并确保类似问题不再发生。这些纠正措施应该得到适当的跟踪和记录。 8. 完成认证过程：在纠正措施得到实施并得到认可后，组织可以申请认证机构认证。认证机构将评估审核报告和纠正措施的实施情况，并决定是否授予认证。 9. 进行监视和复审：一旦获得认证，组织应继续进行监视和复审，确保ITSMS的持续改进和符合要求。 总之，信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南是一个严谨而系统的过程，需要组织的积极参与和合作。只有在整个过程中不断改进和持续改进，才能获得和保持认证的有效性。
信息技术服务管理认证体系 信息技术服务管理认证体系是指一套涵盖信息技术服务管理体系标准、认证机构和认 证流程的制度体系，旨在对信息技术服务机构的管理体系、服务质量和安全性进行评估和 认证。该体系的建立可以帮助信息技术服务机构提升管理水平，提高服务质量，增强客户 信任度，促进信息技术服务市场的健康发展。本文将从认证体系的概念、目标、标准体系、认证流程和认证价值等方面进行阐述。 一、认证体系的概念 信息技术服务管理认证体系是指基于一定的管理体系标准和认证规范，通过第三方认 证机构对信息技术服务机构的管理体系、服务质量和安全性进行评估和认证的一种制度体系。认证体系旨在帮助信息技术服务机构建立科学的管理体系，提高服务水平，保障客户 利益，增强市场竞争力。 二、认证体系的目标 1. 提高服务质量：通过认证体系的建立，促使信息技术服务机构加强内部管理、规 范服务流程，从而提高服务质量和客户满意度。 2. 强化信息安全：认证体系通过对信息技术服务机构的安全管理体系进行评估，加 强信息安全意识，防范和管理信息安全风险，保护客户数据安全。 3. 增强市场竞争力：获得认证的信息技术服务机构可以凭借认证标识，向客户展示 其管理水平和服务质量，增强市场竞争能力，拓展业务。 三、认证体系的标准体系 目前国际上常用的信息技术服务管理认证标准包括ISO/IEC 20000-1、ITIL等。 ISO/IEC 20000-1是信息技术服务管理体系国际标准，旨在为信息技术服务机构建立和持 续改进其服务管理体系提供指南。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套关于信息技术服务管理的最佳实践框架，通过对服务策略、设计、过渡、运营和不 断改进的全面管理，提高信息技术服务的质量和价值。 四、认证体系的认证流程 认证机构通常按照以下步骤进行认证流程： 1. 申请阶段：信息技术服务机构向认证机构提交认证申请和相关资料。 2. 文件审查：认证机构对申请单位提交的管理体系文件进行审查，评估其是否符合 认证标准的要求。
20001体系认证申请 摘要： 1.20001 体系认证的概念和意义 2.20001 体系认证的申请流程 3.20001 体系认证的申请条件和要求 4.20001 体系认证对企业的好处 5.20001 体系认证的常见问题及解答 正文： 一、20001 体系认证的概念和意义 20001 体系认证，全称为质量管理体系认证，是企业依据国际标准ISO 9001 的要求，通过认证机构对其质量管理体系进行审核，并取得认证证书的过程。这个认证体系能够帮助企业提升管理水平，增强客户满意度，并提高企业的市场竞争力。 二、20001 体系认证的申请流程 企业申请20001 体系认证的流程大致可以分为以下几个步骤： 1.企业自我评估：企业需要先自我评估，确定自身的质量管理体系是否符合ISO 9001 的标准。 2.选择认证机构：企业需要选择一个经过我国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）认可的认证机构。 3.申请认证：企业需要向认证机构提交认证申请，并提供必要的文件和资料。 4.认证审核：认证机构会派出审核员对企业的质量管理体系进行审核。
5.审核结果：如果审核结果符合要求，认证机构将颁发认证证书。 三、20001 体系认证的申请条件和要求 企业申请20001 体系认证需要满足以下条件： 1.企业必须具备独立的法人资格。 2.企业的质量管理体系需要符合ISO 9001 的标准。 3.企业需要有完善的组织结构和职责分工。 4.企业需要有完善的质量管理文件和记录。 四、20001 体系认证对企业的好处 20001 体系认证对企业有诸多好处，包括： 1.提升企业管理水平：通过实施20001 体系，企业可以建立起一套完善的质量管理体系，提升管理水平。 2.增强客户满意度：通过20001 体系认证，企业可以向客户证明其产品和服务的质量，增强客户满意度。 3.提高企业市场竞争力：拥有20001 体系认证证书的企业，在市场竞争中更具优势。 五、20001 体系认证的常见问题及解答 1.问：="企业申请20001 体系认证需要花费多少？" 答：企业申请20001 体系认证的费用包括认证费、审核费等，具体费用因认证机构和审核范围的不同而有所差异。 2.问="企业申请20001 体系认证需要多长时间？" 答：企业申请20001 体系认证的时间取决于企业的规模、复杂度和认证机构的工作量，通常需要几个月的时间。
iso20001申请条件 摘要： 1.ISO20001 简介 2.ISO20001 申请条件 3.ISO20001 认证流程 4.ISO20001 认证的意义 正文： 【ISO20001 简介】 ISO20001 是国际标准化组织（ISO）制定的一项国际标准，全称为“Information technology - Service management - Part 1: Service management system - Requirements”，中文名为“信息技术- 服务管理- 第一部分：服务管理系统- 要求”。该标准主要为组织建立、实施、运行、维护和改进服务管理系统提供了要求和指导。 【ISO20001 申请条件】 申请ISO20001 认证的条件主要包括以下几点： 1.组织应具备合法经营资格，即具有有效的营业执照、组织机构代码证等法定证件。 2.组织应建立完善的服务管理体系，并能够有效运行和保持。 3.组织应具备良好的服务管理水平，能够提供客户满意的服务质量。 4.组织应具备良好的诚信记录，无违法违规行为。 5.组织应具备一定的人员配置，能够满足服务管理体系运行和维护的需要。
【ISO20001 认证流程】 ISO20001 认证流程主要包括以下几个步骤： 1.组织提交认证申请，认证机构进行申请评审。 2.认证机构派遣审核员进行现场审核。 3.审核员根据ISO20001 标准要求，对组织的服务管理体系进行审核。 4.审核员编写审核报告，认证机构进行审核报告评审。 5.认证机构颁发ISO20001 认证证书。 6.组织进行定期监督审核，以确保服务管理体系的持续有效运行。【ISO20001 认证的意义】 ISO20001 认证对于组织具有重要的意义，主要体现在以下几个方面： 1.提升组织的服务管理水平，增强客户满意度。 2.提高组织的市场竞争力，拓展业务机会。 3.增强组织的品牌形象和社会信誉。 4.促进组织内部管理制度的完善和优化。
信息技术服务管理体系认证证书百科 信息技术服务管理体系认证证书（IT service management system certification）是一种针对信息技术服务管理体系的认证证书，通常用于展示一个组织在信息技术服务管理方面的高质量和可信度。这种认 证证书通常基于国际标准ISO/IEC 20000，该标准规定了信息技术服 务管理体系的要求和指南，旨在帮助组织建立有效的IT服务管理体系，提高服务质量，降低风险，并实现业务目标。 在当今数字化的时代，信息技术已经成为企业运营和管理的核心。为 了保障IT服务的稳定性和可靠性，越来越多的组织开始关注并实施信 息技术服务管理体系认证，以确保其IT服务管理的高效性和符合性。 而信息技术服务管理体系认证证书的获取，则成为了这些组织展示其 管理水平和服务能力的重要方式。 下面，我将从多个方面对信息技术服务管理体系认证证书进行详细探讨，帮助你更深入地了解这一主题。 1. 信息技术服务管理体系认证证书的意义 信息技术服务管理体系认证证书的获得，意味着组织已经制定并执行 了一套符合国际标准的IT服务管理体系，具备了一定的服务管理能力 和水平。这不仅可以提高组织内部的IT服务管理效率，还能增强组织
在市场竞争中的信誉和竞争力。认证证书的获得还能向外界证明组织 对服务质量和客户满意度的重视，增强与客户的合作信任。 2. 信息技术服务管理体系认证证书的标准 ISO/IEC 20000标准是国际上通用的信息技术服务管理体系认证标准，其要求包括对服务管理体系的规划、实施、运行、监测、审核和持续 改进。获得该认证证书的组织需要制定和遵循一系列管理流程、规范 和指南，确保其IT服务管理体系符合标准要求，能够持续稳定地提供 高质量的IT服务。 3. 信息技术服务管理体系认证证书的获得流程 获取信息技术服务管理体系认证证书需要组织经历一系列繁杂的过程，包括确定认证计划、执行内部审核、整改提升、申请认证、外部审核 等步骤。在这个过程中，组织需要严格执行ISO/IEC 20000标准的要求，并通过外部认证机构的审核，最终获得认证证书。 4. 信息技术服务管理体系认证证书的持续改进 获得信息技术服务管理体系认证证书只是一个开始，组织需要不断改 进和提升其IT服务管理体系，以保证认证证书的持续有效性。这需要 组织建立起持续改进的文化和机制，定期对服务管理体系进行审核和 更新，确保其与业务目标和市场需求保持一致。 总结回顾：
iso27001体系标准ISO20000信息技术服务管理体系介绍及咨询说明 一、ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的起源和发展: 1.1自20世纪80年代开始，信息技术（IT）发展对组织业务产生了很大影响。个人PC、局领网（LAN）、 服务器技术以及互联网技术的应用使组织能够以更快地速度向市场提供产品和服务。随着信息技术的不断应用，组织的业务越来越依赖信息技术，特别是信息技术应用的可靠性，20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务质量不能满足其业务要求，于是便指定中央计算机通信局CCTA (Central Computer and munications Agency,现在为英国贸工部OGC,Office of Government Commerce)开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源，这个项目最终促成信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library,ITIL）的产生，ITIL归纳了IT服务产业内的最佳实践，这便是ISO__IT 服务管理标准的前身。尽管ITIL最初是为英国政府部门开发的，但很快在英国企业得到广发引用，20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多国家并
在这些国家应用，到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准，90年代后期ITIL又被引入美国、南非以及澳大利亚等国。 1.2鉴于ITIL被广泛应用，英国标准协会在ITIL最佳实践基础上，于2000年11月发布了BS__IT 服务管理标准（英国国家标准）。该标准主要在ITIL基础上开发而成，并于2002年11月进行了修订。 1.3在BS__IT服务管理标准在业界使用的基础上，国际标准化组织于2005年12月15颁布了 ISO__IT服务管理标准，成为在IT服务管理领域第一份IT服务管理标准。为顺应上述的趋势，国标标准化组织开始建立ISO__标准。 二、ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的主要内容: 2.1由国际标准化组织于2005年12月发布的ISO__IT服务管理标准，其主要内容均来自于ITIL最佳 实践，标准的主要目的为IT服务提供商就IT服务管理提供一套方法，并可以通过第三方认证以证实组织有能力满足顾客要求。ISO__标准包含以下两部分： 1）ISO__-1（第一部分）—信息技术－服务管理－规范 2）ISO__-2（第二部分）—信息技术－服务管理－实施指南 2.2ISO__－1作为规范性标准，规定了服务提供商为客户提
服务策划管理程序 信息技术有限责任公司
变更履历
目录 1简介 (4) 1.1目的 (4) 1.2适用范围 (4) 1.3术语表 (4) 1.4引用文件 (4) 2职责 (4) 2.1总经理 (4) 2.2管理者代表 (4) 2.3技术服务事业部 (5) 2.4服务部 (5) 2.5项目经理 (5) 2.6商务部 (5) 2.7销售部门 (5) 3流程图 (6) 4具体内容 (7) 4.1服务售前 (7) 4.2合同评审 (7) 4.3服务管理策划 (7) 4.4服务管理实施 (7) 4.5服务管理监控、测量、改进 (8) 4.6的文件和记录 (9)
1 简介 1.1目的 针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相 应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。 1.2适用范围 适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。 1.3术语表 •服务目录（SC）： 有关可提供的服务及服务级别概要说明。 •服务级别协议（SLA）： 由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 •验证： 确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经 完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。 •确认： 确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。 1.4引用文件 【1】《ISO/IEC 20000-1: 2018》 【2】《ISO/IEC 9001-2015》 【3】《IT服务管理手册》 【4】《项目管理制度》 2 职责 2.1总经理 负责公司IT服务业务发展战略决策。 2.2管理者代表 根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协
iso信息技术管理体系 ISO信息技术管理体系（ISO/IEC 20000）是国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）共同制定的一项国际标准，用于确保组织在 信息技术服务管理方面的高质量和高效率。它提供了一套指导和要求，帮助组织建立、实施、维护和持续改进其信息技术服务管理体系，以 最大程度地满足客户的需求和期望。 ISO/IEC 20000标准主要包括两个部分，一是服务管理体系规范（Part 1），另一个是服务管理体系实施和操作的指南（Part 2）。Part 1规范提供了一系列的管理要求，帮助组织建立强大的服务管理 体系，并明确了组织需要满足的各项要求。Part 2指南则提供了实施 和操作服务管理体系的实用指南，对组织进行了详细的指导和解释， 以确保其按照要求进行有效的操作。 ISO/IEC 20000标准的实施可以给组织带来多个好处。首先，它有 助于提高组织的服务质量和效率。通过制定明确的目标和流程，组织 可以更好地控制和管理其信息技术服务，提高服务的可靠性和稳定性，降低故障和事故发生的概率。其次，该标准能够帮助组织满足客户的 需求和期望。作为一项国际标准，ISO/IEC 20000获得了广泛认可和接受，客户可以将其作为选择供应商的重要依据之一。实施该标准可以 增加组织的竞争力，获得更多的客户和市场份额。此外，该标准还有 助于降低组织的风险和成本。通过对服务进行全面的管理和评估，组 织可以及时发现和处理潜在的问题和风险，防止其对业务和客户造成 损失。 要按照ISO/IEC 20000要求实施信息技术管理体系，组织需要采 取一系列的步骤。首先是领导层的承诺和支持。领导层需要认识到信 息技术服务的重要性，并积极推动其在组织中的落实和发展。其次是 制定和实施适当的策略和计划。组织需要明确其信息技术服务的愿景 和目标，并制定相应的策略和计划来实现这些目标。接下来是建立适 当的组织结构和职责。组织应建立明确的职责和权限，并确保各级别 和部门之间的合作和沟通。然后是确保资源的充分配备。组织需要提
信息技术服务管理体系配置流程配置项管理规定 文件编号：SM-03002
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
1.概述.................................................................. 1.. 2.配置项的识别和定义...................................................... 1. 2.1.配置项的范围...................................................... 1. 22 配置项的属性...................................................... 1. 2.3.配置项的生命周期.................................................. 1. 2.4.配置管理数据库设计要求 (2) 3.配置项的控制和维护...................................................... 3. 4.配置状态验证和审计..................................................... 3. 5.附则.................................................................. 3..
XX有限公司 信息技术服务管理体系管理评审材料 (ISO/IEC20000-1:2018最新版) 202X年X月 目录 1.管理评审计划 2.管理评审报告 第1页共4页
202X年管理评审计划 一、评审时间：202X年5月18日 二、审核目的： 检查公司IT服务管理体系的充分性、适宜性和有效性，制定管理体系下一步工作方向。 三、评审范围： IT服务管理体系的要求，以及管理体系覆盖的所有部门及过程。 四、评审主持：* 参会人员： 五、评审内容及责任部门 1 服务方针、目标的适用性； 2 服务管理体系的运行情况； 3 近期内审结果报告； 4 纠正和预防措施执行情况的报告； 5 客户投诉及处理结果汇报； 6 服务级别评审的结果； 7 各过程负责人进行的过程评审的结果； 8 过去一年过程目标的达成情况； 9 现有及潜在的可用于技术服务中心门改进客户绩效和有效性的技术、产品或程序方面的改进； 10 任何可能影响客户服务管理的变更，包括组织结构、业务目标、客户要求、法律等；
11 来自相关方的反馈，包括内部部门和其他第三方； 12 改进的建议。 六、工作要求 1、各部门负责人根据自身在IT服务管理体系中的职责，结合上述的要求，准备相关信息和数据进行汇报； 2、因特殊原因不能参与，应于5月18日前向总经理请假，并指派代表参与； 编制/日期：批准/日期： 202X年管理评审报告 一、评审时间：202X年5月18日 二、审核目的： 检查公司IT服务管理体系的充分性、适宜性和有效性，制定管理体系下一步工作方向。 三、评审范围： IT服务管理体系的要求，以及管理体系覆盖的所有部门及过程。 四、评审主持：* 参会人员： 五、评审情况： 1、公司现针对目前业务运行情况，公司建立了比较完整的IT服务文件化体系，流程的运作效率有所提高。 2、在顾客满意度方面，各客户各项分值指标稳定，表明顾客对我公司提
信息技术服务管理第一部分Information technology – Service management – Part 1 服务管理体系要求 Service management system requirements (ISO/IEC 20000-1:2018) 2018-09-15发布2018-09-15实施
目录 1范围SCOPE (1) 1.1概述G ENERAL (1) 1.2应用A PPLICATION (1) 2规范性引用文件NORMATIVE REFERENCES (2) 3术语和定义TERMS AND DEFINITIONS (2) 3.1有关管理体系标准的术语 (2) 3.2有关服务管理的术语 (7) 4组织环境CONTEXT OF THE ORGANIZATION (12) 4.1理解组织及其环境U NDERSTANDING THE ORGANIZATION AND ITS CONTEXT (12) 4.2理解相关方的需求和期望U NDERSTANDING THE NEEDS AND EXPECTATIONS OF INTERESTED PARTIES12 4.3确定服务管理体系范围D ETERMINING THE SCOPE OF THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM12 4.4服务管理体系S ERVICE MANAGEMENT SYSTEM (13) 5领导LEADERSHIP (13) 5.1领导和承诺L EADERSHIP AND COMMITMENT (13) 5.2方针P OLICY (14) 5.3组织的角色，职责和权限O RGANIZATIONAL ROLES, RESPONSIBILITIES AND AUTHORITIES 14 6规划PLANNING (15) 6.1应对风险和机遇的措施A CTIONS TO ADDRESS RISKS AND OPPORTUNITIES (15) 6.2服务管理目标及其实现规划S ERVICE MANAGEMENT OBJECTIVES AND PLANNING TO ACHIEVE THEM (16) 6.3规划服务管理体系P LAN THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM (16) 7支持SUPPORT (17) 7.1资源R ESOURCES (17) 7.2能力C OMPETENCE (17)